物业客服的培训内容

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物业客服的培训内容第二讲客户服务中心文明服务制度第一章总则第一条为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好信誉争创先进文明小区特制定本制度。第二章仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。第三条上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。第四条制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。第五条严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。第六条仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、容忍以理服人教育为主。第八条办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第九条注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起住户和同事的尴尬。第三章文明用语第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬彬有礼态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项1.在第一时间接听电话 2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用 1.你好您好 2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您 3.谢谢 4.对不起 5.不客气 6.再见 7.请稍等 8.是的先生/小姐 9.请问你找谁 10.请问有什么可以帮助你吗 11.请你不要着急 12.请你与××部门××先生/小姐联系。 13.请留下您的电话号码和姓名好吗 14.我们会为您提供帮助 15.请您填好《投诉单》16.谢谢您的批评指正 17.这是我们应该做的 18.感谢您的来电 19.对不起打扰了20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗第十四条客服中心员

工应杜绝以下服务忌语在工作中出现 1.喂 2.不知道 3.墙上贴着没长眼睛呀 4.急什么烦死人了 5.急什么没看到我在忙着吗 6.哪个他不在 7.要下班了有事明天再来 8.不舒服你别来了 9.快点说完了没有 10.就这么说怎么样 11.有本事你去告12.喊什么等一下 13.讲了半天你还没听懂 14.出去今天不办公 15.你问我我问谁16.我不管该找谁找谁 17.我说不能办就不能办 18.你怎么这么麻烦 19.这个事儿我处理不了 20.我正在忙呢你找他吧 21.你说话清楚点 22.你真烦等一会吧我在忙23.你找谁呀再说一遍我没听清楚 24.都下班了你不知道呀 25.急什么 26.你看清楚再问 27.墙上有你自己看看就行了 28.你找谁没这个人儿 29.渴了自己倒水那儿有杯子 30.你自己都不知道我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。第十六条即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通知有关部门或责任人。第十七条重大问题实行三级负责制接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报直到处理完毕。第十八条态度和蔼语言谦虚不急不躁耐心、细致地做好解释工作不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户向住户索要钱物。第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间不得超过当日本部门无法处理转交相关职能部门的处理时间不得超过三天隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外情节严重的当月只发放基本工资造成恶劣影响的作解聘处理。第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧物业管理是一个永不言完善的服务行业物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方况且辖区内各种业主或者使用人都有他们的个

性需求各不相同因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心就像战争与和平是人类永恒的主题一样纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题因为物业管理公司是个全接触性的服务行业所以纠纷和矛盾也是不可避免的。与其他任何一种商品相

比物业管理这种商品在使用时间和对购买者业主生活的影响上要特殊的多。一方面它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主另一方面它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。近几年来全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地对商品房的投诉呈现出增长趋势在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外另一个投诉重点是物业管理方面而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件在1996年为110件在1997年为200余件在1999年则成倍增长为400多件而在这些投诉中物业管理方面的问题占50以上。先让我们了解以下物业管理投诉的概念。物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉通过投诉事件的处理物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析主要原因有如下几点1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处这是人们才逐渐接触这一新兴行业在中国物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日不同区域、不同职业的人对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业专科广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样的城市不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员“物业管理是不是当保安”甚至