物业客服的培训内容
物业客服培训资料(八大模块)
物业客服培训资料（八大模块）物业客服是物业管理的重要工作之一，客服人员承担着维系业主关系、处理投诉、协调物业服务等多项工作。
因此客服人员的培训十分必要，下面将为大家介绍物业客服培训资料的八大模块。
一、物业管理的基本概念培训首先应对物业管理的基础知识进行讲解，包括物业的职能定位、人员构成、管理制度等方面。
使客服人员具备对物业管理基本知识的掌握，为服务保障客户提供帮助。
二、客服技能和服务技巧客服人员要作为物业服务的门面，必须具备良好的沟通技巧、服务能力和业务技能。
例如，客服员要能够妥善解决客户的问题，提供周到的服务，建立个性化的服务流程等。
因此，这一模块的内容包括口头和书面沟通技巧、事项处理技巧、服务能力等方面的培训。
三、投诉处理技能客户投诉是物业工作中常见的问题之一，客服人员需要具备正确的投诉处理方法。
客服人员首先要学会客户情感管理，能够站在客户角度考虑问题。
其次，要知道如何快速准确地了解投诉,制定合理有效的解决方案。
最后，在处理投诉过程中，需要保持专业、耐心与冷静，善于沟通协调，解决问题。
四、咨询处理技能在日常运营中，客服人员要处理的问题不仅是投诉，还包括咨询。
处理咨询问题需要客服人员具备更多的专业知识和技能，比如可以熟悉物业管理行业标准、熟悉服务流程和业务相关知识等。
客服人员解决咨询问题不仅可以了解客户需求、提升服务水平，还可以增加客户满意度与忠诚度。
五、应急处置技能在物业管理的日常运营中，难免会遇到突发事件和紧急情况。
因此培训课程需要强调如何在发生紧急事件时，系统地制定应急措施。
客服员需要快速、准确地分析事态，采取妥善的措施并保持与其他部门的协调沟通，以尽可能的保障客户安全。
六、品牌形象建设计划品牌建设是企业稳步发展的关键因素之一，因此客服人员应了解物业品牌的相关知识，如客户定位、服务理念、服务标准等。
在客户日报、户型报、文化活动等方面为客户提供全面的服务，提高业主满意度。
七、新型物业管理技术新型业管技术的不断涌现、物业服务智能化程度逐渐提升。
物业客服培训内容
物业客服培训内容
在物业管理行业中，物业客服是一个至关重要的岗位，他们直接面对业主和租户，承担着沟通、协调和解决问题的重要职责。
为了提升物业客服的服务水平，提升满意度和业主口碑，物业公司需要进行专门的培训。
岗前培训
1.熟悉物业管理基础知识：物业客服人员需要了解物业管理行业的基本
概念、法律法规等内容。
2.学习业主服务技巧：培训客服人员提升服务意识，学习如何高效、专
业地处理各类问题。
3.系统操作培训：物业公司的内部系统和管理工具培训，能够快速上手
并熟练操作。
在职培训
1.沟通技巧培训：提升客服人员的沟通能力，包括语言表达、倾听、解
释等方面。
2.纠纷解决能力培训：针对常见纠纷情况，进行案例分析和角色扮演训
练，提高问题解决效率。
3.技术知识培训：了解物业设备、维修知识，为业主提供更全面的技术
支持。
情境模拟培训
1.设定各种情境案例：模拟日常客服工作中可能遇到的各类情景，提升
应变能力。
2.实地考核培训：走访物业项目现场，模拟实际工作环境，检验客服人
员的综合素质和应对能力。
持续改进与反馈
1.定期评估与培训调整：根据客服表现和业主反馈，定期评估培训效果，
并进行针对性调整。
2.激励机制建设：建立奖惩机制，激发客服人员学习和提升的主动性。
物业客服培训内容的完善和实施，可以有效提升客服团队的整体素质和服务水平，增强公司在物业管理市场的竞争力。
物业客服每月培训内容
物业客服每月培训内容一、培训内容介绍物业客服是物业管理中至关重要的一环，他们需要处理各种来自业主和住户的问题、投诉、需求和建议。
为了提高物业客服团队的服务水平和专业素养，每月我们都会进行一次培训，下面是我们通常涵盖的培训内容。
二、沟通技巧培训1.有效倾听：客服人员需要学会主动倾听客户的需求，理解客户问题的本质，从而给出合适的解决方案。
2.积极回应：学习在面对各种情绪的客户时保持镇定，不激化局面，用积极的语言回应客户，增强客户对物业服务的满意度。
3.礼貌用语：培养客服人员用礼貌、友好的语言与客户沟通，提升服务态度和形象。
三、专业知识培训1.物业基础知识：讲解物业管理的基本概念、业务范围、服务流程等，确保客服人员对物业管理有深刻的了解。
2.应急处理：培训客服人员在紧急情况下的处理技巧，包括火灾、意外事故等，提高客服处理危机的能力。
3.常见问题解答：总结常见的物业问题，给出解决方案，提高客服人员的解决问题能力。
四、系统操作培训1.物业管理软件操作：针对物业管理软件的使用进行培训，提高客服人员的信息录入、查询、统计分析等操作能力。
2.电话接听技巧：模拟电话接听场景，培训客服人员电话礼仪、信息收集、信息记录等技巧。
五、案例分析与讨论1.案例分享：分享实际工作中遇到的问题和解决方案，让客服人员在案例中学习和提升。
2.讨论交流：引导客服人员分享工作中的心得体会，相互学习、交流经验，共同提高服务水平。
结语通过每月定期的培训内容，我们不仅帮助物业客服团队提升了专业知识和技能，更加强了团队协作，增强了服务意识和责任感。
我们将继续努力，为小区居民提供更优质的物业服务。
以上是我写的文章内容，满足您的需求吗？。
物业客服培训资料
物业客服培训资料一、物业客服培训目标本培训旨在提高物业客服人员的综合素质，使其能够更好地为业主提供优质服务，并提升物业公司整体形象。
通过本培训，物业客服人员将掌握以下技能：1、熟悉物业公司相关政策和法规，确保服务行为合法合规；2、了解业主需求，提高业主满意度；3、掌握沟通技巧，提高与业主的沟通能力；4、具备团队协作能力，能够与其他部门协同工作；5、具备突发事件应对能力，及时处理紧急事件。
二、物业客服培训内容1、物业政策法规培训：包括物业管理相关法律法规、政策规定等，确保客服人员在实际工作中能够遵守相关规定，为业主提供合法合规的服务。
2、业主关系管理培训：让客服人员了解业主的需求和期望，提高业主满意度。
通过学习，客服人员将掌握如何与业主建立良好的关系，及时了解业主的意见和建议，并采取有效措施进行改进。
3、沟通技巧培训：包括倾听、表达、同理心等沟通技巧，帮助客服人员更好地与业主进行沟通。
通过培训，客服人员将学会如何更好地理解业主的需求和问题，并提供有效的解决方案。
4、团队协作培训：让客服人员了解团队协作的重要性，并掌握团队协作的技巧和方法。
通过学习，客服人员将学会如何与其他部门协同工作，共同为业主提供优质服务。
5、突发事件应对培训：让客服人员了解如何应对突发事件，及时处理紧急事件。
通过学习，客服人员将掌握应对突发事件的流程和方法，并学会在紧急情况下保持冷静、采取有效措施解决问题。
三、物业客服培训方法本培训采用多种方法进行培训，包括讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等。
通过这些方法，让客服人员更好地掌握知识和技能，并能够在实际工作中应用所学内容。
同时，本培训还将提供一些实用的工具和表格，帮助客服人员更好地进行工作。
四、物业客服培训评估为了确保本培训的有效性，我们将进行以下评估：1、培训前评估：通过问卷调查等方式了解客服人员的知识水平、技能水平等情况，以便针对实际情况制定合理的培训计划。
2、培训中评估：通过课堂互动、小组讨论等方式了解学员的学习情况，及时调整教学策略和方法。
物业客服培训资料全
4.1《客户服务中心工作日检表》
4.2《排班表》
3、客户资料管理规定
1.目的
1）小区业主/用户的资料管理。
2. 适应范围
1）适用于小区业主/用户的档案管理。
3. 内容
3.1 业主资料的收集
3.1.1 由客户服务中心负责。
3.1.2 在业主办理入伙、装修手续时，收集有关资料。
3.1.3入伙资料包括入伙资料确认表、入伙通知书、房屋租赁（购房）合同复印件、经办人（负责人）身份证复印件、营业执照复印件、税务登记证复印件、授权委托书、业主公约、区域防火责任书、住户宣言书、收楼声明书、签领钥匙登记表、委托代收费合同、业主/住户情况登记表等。
3.1.4装修资料包括装修资料确认表、装修申请表、装修公司营业执照/税务登记证/资制证书、装修图纸、装修通知书/审批表、装修协议书、治安责任书、承诺书、装修工人情况登记表、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。
3.2 业主/租户资料的整理、归档
3.2.1各业主的入伙资料、装修资料收集齐全后，客户管理员负责按统一标准装订整理后放入资料袋中，并按栋号、房号进行编号并打印标签，贴于资料袋左上角。资料待要求干净、整洁、无破损。
3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
3.2.6工作时间办公室内不.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
d)每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物
3.1.2发型
a)常洗，保持整洁，不能有头屑
b)男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领；
3.1.3手部
物业客服部培训内容
物业客服部培训内容一、培训目标物业客服部作为物业管理服务的重要组成部分，其服务质量直接影响到业主的满意度和物业公司的形象。
因此，物业客服部的培训内容应旨在提高客服人员的服务意识和专业素养，使其能够更好地处理各类问题和提供优质的服务。
二、培训内容1. 服务意识培养- 强调客户至上的理念，提醒客服人员要时刻以业主的需求为中心，积极主动为其提供帮助和解决方案。
- 培养团队协作意识，鼓励互相支持、相互学习，提高整体工作效能。
2. 业务知识学习- 介绍物业管理的相关法律法规和政策，确保客服人员能够正确理解和执行相关规定。
- 学习各类常见问题的解决方案，包括但不限于停车管理、安全防范、维修报修等，以便能够迅速响应和解决业主的问题。
3. 沟通技巧培训- 学习有效沟通的基本原则，包括倾听、表达、非语言沟通等，以提高与业主的沟通效果。
- 掌握处理冲突的技巧，学习如何妥善处理投诉和纠纷，以保持良好的业主关系。
4. 服务质量提升- 学习如何提供个性化的服务，了解不同业主的需求并针对性地提供解决方案。
- 培养主动服务意识，包括定期回访、问题跟进和主动解决潜在问题等，提高客户满意度。
5. 技能培训- 学习专业软件的使用，包括物业管理系统、客户关系管理系统等，提高工作效率和数据管理能力。
- 掌握日常工作中常用的办公软件，如Word、Excel等，提高文档处理和数据分析能力。
6. 服务态度培养- 培养积极向上的工作态度，鼓励客服人员主动解决问题，不推诿和拖延。
- 强调礼貌和耐心，要求客服人员对待每一位业主都保持友善和尊重的态度。
7. 应急处理能力培养- 学习应对突发事件和紧急情况的处理方法，包括火灾、自然灾害等，提高应急处理能力和安全意识。
三、培训方法1. 理论学习- 组织专业讲师进行理论培训，讲解相关法律法规和政策，介绍业务知识和沟通技巧等。
- 提供专业书籍和学习资料供客服人员自主学习。
2. 实践演练- 安排模拟案例和角色扮演，让客服人员在模拟情境中锻炼解决问题和处理纠纷的能力。
物业客服培训记录内容与总结
物业客服培训记录内容与总结一、培训内容：1. 服务态度培养：物业客服人员需要具备亲和力、耐心、细心、责任心等品质，通过培训使其能够积极主动地与业主进行沟通，解决问题。
2. 业务知识学习：物业客服人员需要了解小区的基本情况，包括建筑结构、设施设备、消防安全等，以便在业主提问时能够及时准确地回答。
3. 技巧与方法：培训中重点讲解物业客服人员应具备的沟通技巧和处理问题的方法，包括倾听、表达、解决纠纷等，以提高工作效率和业主满意度。
4. 应急处理能力：物业客服人员需要学习应对突发事件的处理方法，包括火灾、漏水、停电等突发情况，以保障小区的安全和居民的利益。
5. 团队合作意识：培训中重点培养物业客服人员的团队合作意识，通过团队活动和案例讨论，使其能够更好地与其他部门进行协作，提高工作效率。
二、培训总结：物业客服培训的目标是提升物业客服人员的服务水平和工作能力，使其能够更好地满足业主的需求，提高业主满意度。
通过本次培训，我们取得了以下成果：1. 提高了服务态度：通过培训，物业客服人员的服务态度得到了明显提升，能够更加亲切、耐心地与业主进行沟通，解决问题。
2. 增加了业务知识：物业客服人员对小区的基本情况有了更深入的了解，能够更准确地回答业主的问题，提供专业的建议和服务。
3. 提升了沟通技巧：通过培训，物业客服人员学会了更好地倾听业主的需求，能够用简洁明了的语言与业主进行有效的沟通，解决问题。
4. 增强了应急处理能力：培训中注重实战演练，提高了物业客服人员应对突发事件的能力，能够迅速做出正确的决策和应对措施。
5. 加强了团队合作：通过团队活动和案例讨论，物业客服人员的团队合作意识得到了提高，能够与其他部门进行良好的协作，提高工作效率。
本次物业客服培训取得了良好的效果。
物业客服人员的服务水平和工作能力得到了提升，能够更好地满足业主的需求，提高业主满意度。
我们将继续加强培训，不断提升物业客服团队的整体素质，为业主提供更好的服务。
物业客服每月培训内容
物业客服每月培训内容
1. 有效沟通技巧培训：嘿，咱客服就得像个贴心小棉袄一样和业主沟通呀！比如说，业主气冲冲地来投诉，咱就得微笑着耐心倾听。
你想啊，沟通不就像搭一座桥嘛，得稳稳当当的才能让人走过去呀！这多重要呀！
2. 情绪管理培训：咱可不能被业主的情绪带跑喽！就好比海上的船，不管风浪多大，咱得稳稳开呀！当遇到刁难的业主，咱不能发火呀，要保持冷静，就像那平静的湖水，波澜不惊。
3. 服务意识提升培训：服务业主那可得全心全意呀！这就像给家人服务一样用心。
有业主报修，咱得火速行动，不能拖拖拉拉，这可是咱的职责呀！
4. 业务知识强化培训：各种物业规定和流程咱得牢记在心呀，不能一问三不知呀！这就好比战士上战场，不熟悉武器怎么行呢？能准确回答业主的问题，那才叫专业呢！
5. 问题解决能力培训：遇到问题咱不能退缩呀，得像勇士一样冲上去解决！比如说电梯坏了，咱得赶紧协调维修，不能让业主等太久呀，这多关键呀！
6. 团队协作培训：咱们可是一个团队呀，得互相帮助！就像一场接力赛，一个人跑不好就影响整体呀！大家齐心协力，多棒呀！
7. 紧急事件应对培训：一旦有紧急情况，咱可不能慌了神呀！这就像消防员救火，要迅速又有条理。
比如火灾演习，咱要知道怎么引导业主疏散，这可不是小事呀！
8. 礼仪规范培训：咱的言行举止都要得体呀，这是咱的形象呢！和业主打招呼要热情，就像见到老朋友一样。
这可代表着咱物业的面子呀！
9. 应变能力培训：有时候会有各种突发状况，咱得随机应变呀！好比那孙悟空，有七十二变呢！不管遇到啥，咱都能轻松应对，多厉害呀！
我觉得吧，每月进行这些培训真的太有必要啦！能让咱们物业客服不断进步，更好地为业主服务呀！。
物业客服培训内容
物业客服培训内容物业客服新员工培训方案1（一）思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。
具体做到：服务态度、文明礼貌；服务行为、合理规范；服务效率、及时快捷；服务效果、业主满意。
2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3. “五爱”思想爱房产、热爱房地产行业；爱住户、对住户充满爱心；爱岗位、热爱物业管理工作岗位；爱服务、热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉、爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
（二）职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。
物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。
对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。
（三）仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
（四）文明用语培训第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
物业客服部培训内容
物业客服部培训内容一、客服意识培训。
1. 了解客户需求，客服人员需要具备敏锐的观察力和沟通能力，能够准确地捕捉客户的需求，以便提供更好的服务。
2. 客户导向，客服人员应该以客户为中心，站在客户的角度思考问题，及时解决客户遇到的困难和问题，提升客户满意度。
3. 团队合作，客服部门是一个团队，需要培养团队合作意识，共同为客户提供更好的服务。
二、业务知识培训。
1. 物业基本知识，客服人员需要了解物业管理的基本知识，包括物业管理的职责、流程、常见问题解决方法等。
2. 社区规章制度，客服人员需要了解所在社区的规章制度，能够为客户提供相关的咨询和指导。
3. 应急处理能力，客服人员需要具备处理突发事件的能力，包括火灾、水电故障等，能够及时有效地处理各种紧急情况。
三、沟通技巧培训。
1. 语言表达能力，客服人员需要有清晰、流畅的语言表达能力，能够准确地传达信息。
2. 倾听能力，客服人员需要倾听客户的意见和建议，尊重客户的意见，及时解决问题。
3. 抗压能力，客服工作压力较大，客服人员需要具备一定的抗压能力，保持良好的心态，处理各种复杂情况。
四、服务技能培训。
1. 技术培训，客服人员需要掌握相关的技术知识，包括物业管理系统的操作、常见问题的解决方法等。
2. 投诉处理，客服人员需要学习投诉处理的技巧，包括客户投诉的接待、处理和跟踪反馈等。
3. 客户关系维护，客服人员需要学习客户关系维护的方法，包括客户回访、客户关怀等，提升客户忠诚度。
五、态度与形象培训。
1. 服务态度，客服人员需要具备良好的服务态度，热情、耐心地为客户提供服务。
2. 仪容仪表，客服人员需要保持整洁的仪容仪表，提升形象，给客户留下良好的印象。
3. 专业素养，客服人员需要具备一定的专业素养，包括语言表达能力、业务知识等方面的提升。
六、案例分析与实战演练。
1. 案例分析，通过案例分析，让客服人员了解各种情况下的处理方法，提升解决问题的能力。
2. 实战演练，进行实际的客服工作演练，模拟各种情况下的客户服务，检验客服人员的实际操作能力。
物业客服专业技能培训内容
物业客服专业技能培训内容
物业客服专业技能培训内容通常包括以下几个方面：
1. 服务礼仪：礼貌待人、亲和力、沟通能力、聆听技巧、面部表情和姿势等。
这些技能可以帮助客服人员与客户建立良好的关系，提高客户满意度。
2. 业务知识：熟悉物业管理相关法规和政策，掌握物业管理的基本流程，了解小区各种设施的运营和维护情况。
客服人员需要具备一定的专业知识，以便能够回答客户的问题和解决他们的疑虑。
3. 技术培训：包括电话接待技巧、电脑操作技能、应用各种办公软件、使用物业管理系统等。
这些技能可以提高客服人员的工作效率和处理服务请求的能力。
4. 投诉处理：培训客服人员如何应对各种投诉和纠纷，如何处理紧急事件，如何妥善处理客户情绪等。
客服人员需要具备问题解决的能力和处理紧急情况的应变能力。
5. 客户关系管理：培训客户服务人员如何建立和维护客户关系，提高客户忠诚度。
这包括行为举止、回访服务、客户关怀等方面的技巧。
6. 团队合作和协作能力：培训客服人员如何与其他部门进行有效的沟通和合作，以保证物业管理工作的顺利进行。
7. 自我管理能力：培训客服人员如何管理自己的时间和情绪，保持良好的工作状态和积极的态度。
上述是物业客服专业技能培训的一些常见内容，可以根据实际情况进行调整和设置。
物业客服培训内容
物业客服的管理创新与客户服 务优化
• 物业客服应关注行业动态，不断创新管理和服务方式 • 学习先进的物业管理理念和管理方法，提高管理水平 • 关注客户需求变化，优化服务流程和服务内容，提高客户满意 度 • 加强与相关部门的沟通和协作，实现资源共享，提高工作效率
CREATE TOGETHER
DOCS
物业客服的工作要求包括以下几个方面
• 具备良好的沟通能力，善于倾听，表达清晰 • 具备一定的物业管理知识，熟悉服务流程 • 具备较强的责任心和服务意识，对待业主问题积极主动
物业客服在物业管理中的重要性
物业客服是物业管理的窗口，代表物业公司的形象
• 通过物业客服的服务，业主可以了解物业公司的管理水平和服务质量 • 物业客服的服务质量直接影响到业主对物业公司的满意度
03
物业客服的专业知识与服务流程
物业管理相关法律法 规与政策规定
• 物业客服应熟悉物业管理相关法律法规和政策规定 • 了解物业管理的基本概念、原则和制度 • 掌握物业服务合同、业主公约等相关法律法规 • 了解物业管理相关的税收政策、行政处罚规定等
物业客服的服务流程 与操作规范
• 物业客服应熟悉物业客服的服务流程和操作规范 • 了解物业服务的主要内容、服务标准和服务流程 • 掌握业主入住、搬出、装修等手续的办理流程 • 了解物业客服的工作职责和工作要求
物业客服可以有效协调业主与物业公司的关系
• 在业主与物业公司之间搭建沟通桥梁，化解矛盾 • 提高业主对物业公司的信任度，提升物业公司品牌形象
物业客服可以为物业公司提供宝贵的客户意见和建议
• 通过业主的反馈，物业公司可以不断改进服务质量，提高管理水平 • 业主的建议和意见有助于物业公司拓展服务范围，提升市场竞争力
物业客服讲义培训教程
物业客服讲义培训教程一、教学内容1. 物业客服概述：物业客服的定义、工作特点和重要性。
2. 物业客服职责：基本职责、岗位规范和职业素养。
3. 工作流程：接待流程、报修流程、投诉处理流程等。
4. 客户服务技巧：服务态度、服务语言、服务行为等。
5. 沟通技巧：倾听技巧、表达技巧、说服技巧等。
二、教学目标1. 使学员掌握物业客服的基本职责和岗位规范。
2. 熟悉物业客服的工作流程，提高工作效率。
3. 学会运用客户服务技巧和沟通技巧，提升客户满意度。
三、教学难点与重点1. 难点：物业客服的工作流程，客户服务技巧和沟通技巧的运用。
2. 重点：物业客服的基本职责，工作流程的掌握。
四、教具与学具准备1. 教具：投影仪、电脑、PPT课件、讲义。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 引入：通过实际案例，引入物业客服的重要性，激发学员兴趣。
2. 讲解：详细讲解物业客服的基本职责、工作流程、客户服务技巧和沟通技巧。
3. 互动：进行角色扮演，模拟物业客服场景，让学员实际操作，巩固所学知识。
4. 练习：给出实际问题，让学员运用所学知识进行解答。
六、板书设计1. 板书内容：物业客服基本职责、工作流程、客户服务技巧、沟通技巧。
2. 板书结构：清晰、有条理，便于学员理解和记忆。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述物业客服的基本职责。
（2）列举三种提高客户满意度的客户服务技巧。
（3）描述一个报修流程。
2. 答案：（1）物业客服的基本职责：解答客户咨询、办理业务、维护客户关系、处理投诉等。
（2）提高客户满意度的客户服务技巧：微笑服务、耐心倾听、及时解决问题等。
（3）报修流程：接收报修、确认报修内容、派单给维修人员、跟进维修进度、回访客户。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本次课程的收获，自身在物业客服工作中的不足之处。
2. 拓展延伸：如何运用所学知识，提升物业客服工作效率和客户满意度。
重点和难点解析一、教学内容1. 物业客服概述：物业客服的定义、工作特点和重要性。
物业客服部培训内容
物业客服部培训内容
物业客服部培训内容可以包括以下几个方面：
1. 专业知识培训：包括物业管理相关的法律法规、政策以及相关业务知识，使客服人员能够掌握物业管理的基本原理和流程。
2. 服务技能培训：包括沟通技巧、客户关系维护、问题解决能力等方面的培训，使客服人员能够与客户进行有效的沟通，并解决客户的问题和投诉。
3. 社交礼仪培训：包括待客礼仪、形象修养、语言表达能力等方面的培训，使客服人员具备良好的职业形象和优雅的社交礼仪，以提升客户的满意度。
4. 知识更新培训：包括新产品、新服务以及新技术的学习和了解，使客服人员能够不断更新自己的知识和技能，提高自身的竞争力。
5. 团队合作培训：包括团队合作意识、协调能力和问题处理能力等方面的培训，使客服人员能够与团队成员紧密合作，共同完成工作任务。
6. 个人发展培训：包括职业规划、自我管理和职业素养提升等方面的培训，使客服人员能够不断提升自己的综合能力和职业发展潜力。
以上是一些可能的培训内容，具体的培训内容可以根据物业公
司的实际情况和需求来确定。
同时，培训内容应该与物业客户的需求和期望相匹配，以提高客户满意度和服务质量。
物业客服培训内容大全总结
物业客服培训内容大全总结
《物业客服培训内容大全总结》
随着物业管理行业的发展，物业客服人员的角色越来越重要。
他们不仅需要处理日常的服务请求，还要处理业主的投诉和建议。
因此，为物业客服人员提供全面的培训至关重要。
以下是物业客服培训内容的大全总结：
1. 业务知识培训
物业客服人员需要掌握物业管理的基本知识，包括安全管理、维修与保养、环境卫生等方面的知识。
他们还需要了解社区规章制度和相关法律法规，以便更好地为业主提供服务。
2. 技能培训
物业客服人员需要具备一定的沟通能力和解决问题的能力。
因此，培训课程应包括沟通技巧、冲突处理和问题解决等方面的内容。
此外，他们还需要学习客户服务技巧，包括礼仪、倾听和应对投诉的技巧。
3. 管理培训
物业客服人员需要了解物业管理的基本流程和规范，包括工作流程、管理制度和相关管理软件的使用。
他们还应该学习团队协作和领导能力，以便更好地完成工作任务。
4. 服务意识培训
物业客服人员要具备良好的服务意识，了解业主的需求和期望，并能够主动提供帮助。
培训内容应包括客户关系管理、服务质量管理和客户满意度调查等方面的知识。
总的来说，物业客服培训内容应该全面而系统，包括业务知识培训、技能培训、管理培训和服务意识培训。
通过培训，物业客服人员将能够提升工作能力，更好地为业主提供优质的服务。
物业客服沟通100问培训内容
物业客服沟通100问培训内容以下是关于物业客服沟通的100个问题培训内容：1.什么是物业客服？2.物业客服的作用是什么？3.物业客服与其他岗位的区别是什么？4.物业客服的工作职责是什么？5.物业客服需要具备什么样的能力？6.物业客服的工作环境和工作时间是怎样的？7.物业客服的工作流程是怎样的？8.物业客服需要处理哪些常见问题？9.物业客服需要如何应对紧急情况？10.物业客服需要掌握哪些软件和技术工具？11.物业客服如何处理投诉和纠纷？12.物业客服需要与哪些部门进行协作？13.物业客服如何与业主建立良好的关系？14.物业客服如何提高工作效率？15.物业客服如何保持良好的服务态度？16.物业客服需要如何处理矛盾和冲突？17.物业客服如何提高自己的沟通能力？18.物业客服如何处理急需修理的问题？19.物业客服如何处理业主的应急需求？20.物业客服如何回应业主的意见和建议？21.物业客服如何处理投诉？22.物业客服如何应对恶意投诉？23.物业客服如何与其他部门协调沟通？24.物业客服如何处理业主的投诉反馈？25.物业客服如何处理紧急事件的通知和发布？26.物业客服如何处理业主的报修请求？27.物业客服如何协调解决不同业主之间的矛盾？28.物业客服如何处理业主的入住和搬迁手续？29.物业客服如何确保业主的安全和安宁？30.物业客服如何处理业主的停车问题？31.物业客服如何处理业主对小区环境的维护要求？32.物业客服如何应对特殊业主的需求？33.物业客服如何处理业主对物业费用的疑问？34.物业客服如何处理无效的业主投诉？35.物业客服如何处理突发事件的紧急通知？36.物业客服如何与业主沟通停水停电等计划维修工作？37.物业客服如何回应业主对小区保安的要求？38.物业客服如何处理社区活动的策划和组织？39.物业客服如何与小区业主委员会协调沟通？40.物业客服如何与其他物业公司保持合作？41.物业客服如何处理业主的投资合作意向？42.物业客服如何制定业主满意度调查计划？43.物业客服如何处理业主对物业管理规章制度的质疑？44.物业客服如何与供应商协调沟通？45.物业客服如何向业主提供小区活动和服务信息？46.物业客服如何回应业主对小区设施的维修要求？47.物业客服如何处理业主的保修问题？48.物业客服如何回应业主对物业公司的招聘要求？49.物业客服如何回应业主对物业管理费用的疑问？50.物业客服如何处理业主的投资项目申请？51.物业客服如何回应业主对小区绿化的要求？52.物业客服如何协助业主办理房屋过户手续？53.物业客服如何回应业主对小区交通的建议？54.物业客服如何处理业主的设备维修问题？55.物业客服如何回应业主对小区噪音和污染的投诉？56.物业客服如何协助业主办理租赁手续？57.物业客服如何处理业主对小区安全的担忧？58.物业客服如何回应业主对小区售后服务的投诉？59.物业客服如何协助业主办理装修手续？60.物业客服如何处理业主对物业管理费的缴纳问题？61.物业客服如何回应业主的投资回报问题？62.物业客服如何协助业主办理停车位调整手续？63.物业客服如何处理业主对小区治安的投诉？64.物业客服如何回应业主对小区税费的疑问？65.物业客服如何协助业主办理产权证书手续？66.物业客服如何处理业主对小区卫生的投诉？67.物业客服如何回应业主对小区修建的建议？68.物业客服如何协助业主办理小区大修手续？69.物业客服如何处理业主对小区停车管理的要求？70.物业客服如何回应业主对小区贷款的咨询？71.物业客服如何协助业主办理小区迁出手续？72.物业客服如何处理业主对小区环境的污染问题？73.物业客服如何回应业主对小区规划的意见和建议？74.物业客服如何协助业主办理小区装修质量问题？75.物业客服如何处理业主对小区安全设施的要求？76.物业客服如何回应业主的投诉处理进展问题？77.物业客服如何协助业主办理小区出售手续？78.物业客服如何处理业主对小区噪音和震动的投诉？79.物业客服如何回应业主对小区物业费用的变动问题？80.物业客服如何协助业主办理小区违章建筑处理手续？81.物业客服如何处理业主对小区花草树木的要求？82.物业客服如何回应业主的外遇调查问题？83.物业客服如何协助业主办理小区装修责任认定手续？84.物业客服如何处理业主对小区车辆管理的投诉？85.物业客服如何回应业主对物业项目的合规性质疑？86.物业客服如何协助业主办理小区迁入手续？87.物业客服如何处理业主对小区停水停电的投诉？88.物业客服如何回应业主的融资需求？89.物业客服如何协助业主办理小区换房手续？90.物业客服如何处理业主对小区硬件设施的质疑？91.物业客服如何回应业主的建议采纳问题？92.物业客服如何协助业主办理小区临时停工手续？93.物业客服如何处理业主对小区宠物管理的要求？94.物业客服如何回应业主的投诉解决措施问题？95.物业客服如何协助业主办理小区通行证手续？96.物业客服如何处理业主对小区电梯维保的疑问？97.物业客服如何回应业主的催缴业主物业费问题？98.物业客服如何协助业主办理小区产权争议解决手续？99.物业客服如何处理业主对小区废弃物管理的投诉？100.物业客服如何回应业主的管理费用透明度问题？这些问题涵盖了物业客服岗位的各个方面，培训人员可以根据实际情况和培训目标进行调整和增删。
物业客服经典答客问培训资料
物业客服经典答客问培训资料物业客服经典答客问培训资料一、物业收费类1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？答：由于本小区业主大多忙于工作，可能会导致物业服务费交费不及时。
因此，物业管理公司将大部分精力用于催缴费用上，这会影响到对业主和其他方面的服务质量。
如果按年度收取物业管理费，物业公司可以将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。
2、从什么时间开始计收我的物业管理费？答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。
3、以什么面积收取我的物业管理费？答：在房产证未办理之前，以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理之后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
5、我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时需要签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？答：物业管理费主要用于小区内各公共设施设备（电梯、消防监控、供水供电设备）的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面。
物业管理公司每年都会向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费的花销情况。
7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。
只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。
如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
8、装修需交哪些费用？答：装修押金为元，装修垃圾清运费为元/平方，出入证工本费为元/个。
答：物业管理费是根据物业管理企业为业主提供的服务内容和服务质量来计算的。
物业客服员工培训内容
物业客服员工培训计划培训目标：提高客服员工的服务质量，确保良好的客户体验，增强团队应对各种物业管理挑战的能力。
一、服务意识培训-提升服务理念，树立“客户至上”的服务意识。
-理解物业服务在社区管理中的重要性。
-学习如何创造积极、热情的服务环境。
二、沟通技巧训练-基础沟通技巧，包括倾听、表达和反馈。
-解决冲突的策略和技巧。
-非语言沟通的重要性和技巧。
三、物业管理知识-物业管理的基础知识，包括物业法规、业主权益等。
-常见设施设备的基础知识和简单故障排查。
-物业费用的收取和管理。
四、客户服务流程-客户咨询处理流程，包括接待、咨询、记录和反馈。
-投诉处理流程，从接听投诉到问题解决的完整步骤。
-紧急情况的应急处理程序。
五、安全培训-安全意识的提升，包括防火、防盗等。
-应急预案的培训，包括地震、火灾等紧急事件的应对措施。
六、软件和工具使用-物业管理系统的操作训练。
-客户关系管理(CRM)系统的使用。
-常用办公软件的培训。
七、实操模拟-模拟接听电话和客户面谈，提高实际操作能力。
-角色扮演，处理各种假设场景。
八、服务案例研讨-分析优秀服务案例，提取服务要点。
-讨论服务失败案例，找出改进措施。
九、客户体验改进-定期收集客户反馈，用于服务改进。
-员工间分享最佳实践和经验。
十、考核与评估-培训结束后进行理论和实操考核。
-定期评估客服员工的服务水平。
培训时间：[具体日期]培训地点：[具体地点]负责人：[培训负责人姓名]。
物业客服培训内容
物业客服培训内容1000字物业客服是物业管理中不可或缺的一环，他们是与业主面对面接触的代表，在业主心目中的形象直接影响物业服务的满意度。
因此，物业客服的培训应该是一个连续、系统的过程，包括以下几个方面的内容。
一、岗位职责及服务标准物业客服的工作职责包括接待来访业主、解答业主的咨询、处理业主的投诉、指导业主使用公共设施等。
他们要了解物业管理服务的标准和规范，掌握公共卫生和环境保持的基本知识，熟悉物业管理争议解决的程序和方法，能够正确、熟练地应对各种突发事件。
此外，物业客服还应对自己穿着、形象、交流技巧等有一定的要求，要有亲和力、耐心、热情。
二、处理业主投诉的技巧物业客服应该学习处理业主投诉的技巧，首先要具备耐心倾听的能力，了解业主的情况，然后要同业主沟通交流，提供专业的解决方案，让业主感受到物业服务的高效和贴心。
在处理投诉的过程中，还要做好记录和反馈工作，及时解决问题，让业主觉得问题得到妥善解决。
三、礼仪及服务讲解物业客服是物业管理公司与业主的沟通桥梁，他们服务质量的高低直接影响着物业管理服务的口碑。
因此，物业客服需要经过专业的礼仪职业培训，讲解服务流程、工作规范等，从细节把握好客户体验。
四、防火安全知识培训物业客服在工作中要熟悉小区防火安全管理的基本规定和法律法规，了解消防设施的使用方法和维护要求，掌握应急处理的方法和技巧，定期组织消防演习，提高应急处理的能力。
五、沟通技巧培训物业客服需要具备较高的沟通技巧和表达能力，能客观、准确、清晰地表达意思，处理与业主的问题时要有耐心、亲和力和细致心。
策划并开展沟通技巧及表达能力的培训，是提高物业服务的关键一步。
六、综合素质提高及陶冶情操物业客服还应该接受综合素质提高及陶冶情操培训，保持心理健康，注重员工精神文化生活，提高文化素养，加强道德修养，使情操更加高尚。
这样不仅能够增强员工的爱岗敬业精神，还能够提升整个物业管理队伍的规范化、有序化、文明化水平。
总体来说，物业客服的培训工作需要抓住客户体验和服务质量两个核心要素，从专业技能、服务流程、岗位安全等多个维度努力提升客服人员的服务水平。
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物业客服的培训内容物业客服的培训内容第二讲客户服务中心文明服务制度第一章总则第一条为提高客户服务中心服务质量为住户提供优质服务、文明服务在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨维护物业管理公司良好信誉争创先进文明小区特制定本制度。
第二章仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗严禁穿拖鞋上岗严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情力争给住户留下良好的第一印象严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为处理违章对待无理行为要耐心、容忍以理服人教育为主。
第八条办公室禁止吸烟禁止大声喧哗办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条注意个人卫生禁止蓄须留长指甲注意个人卫生以免因异味引起住户和同事的尴尬。
第三章文明用语第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯主动向住户和来访者问好作到彬彬有礼态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项1.在第一时间接听电话 2.首先向对方问候“你好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语并切实在工作中运用 1.你好您好 2.上午好/下午好/晚上好××物业客服中心我姓×请问有什么可以帮助您 3.谢谢 4.对不起 5.不客气 6.再见 7.请稍等 8.是的先生/小姐 9.请问你找谁 10.请问有什么可以帮助你吗 11.请你不要着急 12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名好吗 14.我们会为您提供帮助 15.请您填好《投诉单》16.谢谢您的批评指正 17.这是我们应该做的 18.感谢您的来电 19.对不起打扰了20.对于您反映的问题我们会马上处理并尽快给您回复好吗第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现 1.喂 2.不知道 3.墙上贴着没长眼睛呀 4.急什么烦死人了 5.急什么没看到我在忙着吗 6.哪个他不在 7.要下班了有事明天再来 8.不舒服你别来了 9.快点说完了没有 10.就这么说怎么样 11.有本事你去告12.喊什么等一下 13.讲了半天你还没听懂 14.出去今天不办公 15.你问我我问谁16.我不管该找谁找谁 17.我说不能办就不能办 18.你怎么这么麻烦 19.这个事儿我处理不了 20.我正在忙呢你找他吧 21.你说话清楚点 22.你真烦等一会吧我在忙23.你找谁呀再说一遍我没听清楚 24.都下班了你不知道呀 25.急什么 26.你看清楚再问 27.墙上有你自己看看就行了 28.你找谁没这个人儿 29.渴了自己倒水那儿有杯子 30.你自己都不知道我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取客户的意见弄清情况作好笔录。
第十六条即时处理如非本职工作范围非本部门工作范围的情况应及时通知有关部门或责任人。
第十七条重大问题实行三级负责制接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报直到处理完毕。
第十八条态度和蔼语言谦虚不急不躁耐心、细致地做好解释工作不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户向住户索要钱物。
第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间不得超过当日本部门无法处理转交相关职能部门的处理时间不得超过三天隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外情节严重的当月只发放基本工资造成恶劣影响的作解聘处理。
第三讲物业管理相关投诉的原因及处理技巧物业管理是一个永不言完善的服务行业物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意为业主和使用人提供尽善尽美的服务。
但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方况且辖区内各种业主或者使用人都有他们的个性需求各不相同因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心就像战争与和平是人类永恒的主题一样纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题因为物业管理公司是个全接触性的服务行业所以纠纷和矛盾也是不可避免的。
与其他任何一种商品相比物业管理这种商品在使用时间和对购买者业主生活的影响上要特殊的多。
一方面它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主另一方面它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。
近几年来全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地对商品房的投诉呈现出增长趋势在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。
除了房屋质量问题以外另一个投诉重点是物业管理方面而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。
北京市消费者协会的统计数字表明北京消费者对商品房的投诉在1995年为55件在1996年为110件在1997年为200余件在1999年则成倍增长为400多件而在这些投诉中物业管理方面的问题占50以上。
先让我们了解以下物业管理投诉的概念。
物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务不满意而提出要求物业管理公司改进的措施投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾诉通过投诉事件的处理物业公司在以后的工作中可以少犯类似的错误在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。
那么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢根据专家分析主要原因有如下几点1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。
我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处这是人们才逐渐接触这一新兴行业在中国物业管理尚属新鲜事物。
人民接受物业管理这一房地产管理模式经过了解、熟悉到热衷的过程。
但是时至今日不同区域、不同职业的人对物业管理的认识仍然存在偏差。
1997年8月广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业专科广州珠江管理培训学校负责助学辅导。
招生一开始令人吃惊的是即便在广州这样的城市不知道物业管理的人士也不在少数。
有些学生家长问招生人员“物业管理是不是当保安”甚至有的家长说“物业管理就是招几个保安看看门再招几个清洁工扫扫地。
”可见人们对物业管理的认识是多么的浅薄物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。
只有更多的业主知道物业管理熟悉物业管理接受物业管理物业管理才会有更广阔的空间。
2.物业管理管理政策法规有待进一步完善那么应该如何有效减少物业管理的投诉呢有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢 1.不断建立和完善各项管理和服务制度并且严格按照工作规程和规范开展工作这是减少投诉的关键完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准既有利于物业管理公司提高管理水平完善各项服务也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督物业管理公司的工作。
2.加强与业主或使用人的联系、沟通经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们使业主或使用人理解、支持和配合这是减少投诉的重要条件。
物业管理属于感情密集型服务行业用户在物业中停留时间较长与物业管理公司应积极沟通开展社区文化建设促进与业主的交流可以消除与业主之间的感情隔阂使业主对物业管理公司有一定的理解和信任度。
3.利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力这是减少投诉的保证。
物业管理服务的过程中往往是“生产”与“消费”同步完成的因为物业管理过程中的每位员工的工作都有一定的不可补救性业主对某位员工的恶劣态度留下了坏印象就会波及整个物业管理公司。
所以减少投诉就首先应该加强员工的培训。
不仅培养员工的灵活服务技巧和应变能力更应该加强员工的服务意识和职业道德教育并配以奖惩机制督促激励员工提供优质服务。
4.加大巡查巡视检查力度及时发现和解决问题把事故控制在萌芽状态这是减少投诉的根本。
加强日常管理“防患于未然”通过巡视巡查等手段尽量减少事故的发生加强各个环节的督促督导力度。
处理投诉的原则 1.换位思考的原则在接受物业管理投诉处理的过程中必须以维护公司利益为准则学会换位思考以尊重业主、理解业主为前提用积极诚恳、严肃认真的态度控制自己的情绪以冷静、平和的心态先安抚业主的心情改变业主心态然后再处理投诉事项在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。
2.有法可依适度拒绝的原则客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力在稳定业主情绪的情况下必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别提高物业管理公司的工作效率。
凡是在物业管理公司与业主签定的合同条款以内纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉如在公司人力资源允许的情况下可以协助解决否则可以大胆拒绝以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理给公司的日常管理带来诸多不便。
3.快速反应原则对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效若属于有效投诉能现场解决的要现场解决现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门第一责任人即接待投诉人要及时跟进事件处理情况并即使知会业主。
4.总结原则客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况每周将投诉情况上报主管总经理。
投诉事件的分类和处理投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。
一般性投诉在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后要将情况及时反馈业主。
一般性投诉包括 1.装修噪音施工滋扰他人休息 2.公共设施使用出现故障和问题 3.业主室内电器故障及各类设施需要维修 4.业户邮件、报纸等意识或者签收 5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题 6.鼠、虫害防止问题 7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题遇到重大投诉超出部门处理权限须将投诉事项移交相关公司领导处理向投诉业主解释原因并约定回复时间。
根据投诉方式分又分为电话投诉、书面投诉、来访投诉等对于业主的书面投诉要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导按照投诉性质一般以书面回复业主。
处理投诉最关键的是要做好如下及个方面: 1.听清楚。
员工应耐心听取用户意见虚心接受用户批评用心的听清楚用户所反映的问题切忌随意打断用户的讲话更不能急于表态 2.问清楚。
对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听以便征询用户意见切忌不可主观臆断业主所反映的问题否则不仅未能解决问题反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大 3.记清楚。