物业客服培训教程 ppt课件
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《物业客服礼仪培训》PPT课件
一、房地产接待礼仪
(一)房地产销售人员形象要求
1、男 性
(1)服装:男性必须穿西装打领带,夏天穿浅色衬衣配深色西 裤, (2)皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉,西装的第一纽 扣需要扣住。 (3)头发:头发最能表现出一个人的精神状态,专业的销售人 员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪,发脚长度以 保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须 。
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训课程是对房地产销售人员及物业管 理服务人员在销售服务上及自身素养和服务态度上的培训。 当前产业间的竞争已经逐步转化为服务上的竞争,怎样让 顾客满意?怎样留住顾客成为市场占有的关键,物业客服 礼仪培训课程针对这一需求给出了目标。
物业服务人员礼仪
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
送客道别类:请您慢走,欢迎下次光临,不买楼没关系,能认识您我 很高兴,再见
房地产接待礼仪
有人认为,房地产接待人员,就是负责把客户引 进门,告知房产状况,楼盘信息,等。这只是狭隘的 片面的房产接待概念。实际上,房地产销售人员,在 引领客户进门的时候,要非常注意自己的仪表仪容, 言行举止。某方面没做到位,都有可能把上门的客户 给送走。
(1)商品方面 (2)价格方面 (3)服务方面
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
(1)以优补劣法 (2)委婉处理法 (3)合并意见法
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
(4)反驳处理法 (5)冷处理法
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满? 为什么平息客户的不满很重要 如何平息客户的不满 说“不”与沟通技巧 危机处理
(二)迎接客户
物业公司客服部培训大纲PPT课件
处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、收缴 物业管理费等日常工作。
统计客户资料并整理归档,以备查阅,定期整理,并注意客户 资料的保密工作。
留意辖区内有欠费情况客户的动向,注意其物品迁出情况,将 有关信息及时记录在工作日志中,及时汇报至主管或经理处, 以便及时采取相应措施。
对于投诉及时回访、定期回访,并详细填写回访记录单。
协助相关部门对二装进行监督,及时通报问题,并协助解决。
协助主管对保洁公司的人员进行监管,检查各区域作业质 量,及各种预案和考核标准。发现不合格情况,及时通知 相关保洁员,并认真填写巡检记录表。
定期作业的保洁项目,监督保洁公司按计划、按标准执行, 同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复。
文秘
我应该做的”。
(三)前台交接班注意事项
添加标题
交班前,整理好工 作台,使下一班人 员感到舒适、整洁、 有条理。
添加标题
交班人员在接班人 员未到现场,或未 完成交班检查工作 前,不得擅自离去。
添加标题
交班人员应认真将 本班工作进行情况 做好详细记录,并 向接班人员如实反 映。
添加标题
接班人员应认真阅 读工作日记,以了 解上一班的工作情 况。
熟练掌握突发事件的处理程序,发现 问题及时报告上级及相关部门
培训提纲
客户接待基本礼仪
岗位职 责Leabharlann 务流 程一、客户接待基本礼仪
仪容仪表
礼仪礼貌
电话礼仪
坐时保持上身直立,双
肩平衡放松,不能前俯 后仰,身体扭曲。不摇
1
腿、翘腿、满坐。
男员工双脚并齐或微
2
分,双手自然放在膝
盖上。
女员工双脚并拢收到
五.不能直接对客户说“不”,应婉转的用“很 抱歉,我们不能够……”或“很遗憾,我们暂 时不能够……”,不要生硬。
物业客服培训ppt课件x
物业客服应具备应对突发事件的能力,能 够迅速、有效地处理紧急情况和突发事件 ,保障业主和客户的安全。
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时,要全 神贯注地倾听客户的需 求和问题,确保理解客
户的意图。
清晰表达
用简洁明了的语言表达 自己的观点和解决方案 ,避免使用专业术语或
行话。
礼貌用语
01
接听客户来电,礼貌热情地回应 ,并询问客户需求。
02
接待来访客户,提供咨询和引导 服务,解答客户问题。
记录客户需求并跟进处理
详细记录客户提出的需求、问题或建议,确保信息准确无误 。
根据客户需求,协调相关部门或人员处理,并及时跟进处理 进度。
定期回访客户,收集反馈意见
在处理完毕后,及时回访客户,确认问题是否解决,了解 客户满意度。
收集客户的反馈意见,对服务进行持续改进,提高客户满 意度。
处理客户投诉与纠纷
认真倾听客户投诉, 安抚客户情绪,了解 投诉的具体内容。
如遇到纠纷情况,及 时上报上级领导,协 助处理纠纷事件。
根据投诉情况,协调 相关部门或人员处理 ,确保问题得到妥善 解决。
04
物业客服的案例分析
成功处理客户投诉的案例
跟踪反馈
解决问题后,及时跟踪客户的 反馈,确保问题得到妥善解决
。
情绪管理能力
自我调节
在面对客户的抱怨和不满时, 能够自我调节情绪,保持冷静
和理性。
积极应对压力
在面对工作压力和紧急情况时 ,能够保持冷静,高效应对。
乐观态度
以积极乐观的态度面对工作挑 战和客户问题。
同理心
能够站在客户的角度思考问题 ,理解客户的感受和需求。
物业服务中心前台客服服务培训教材PPT课件
技能素质要求
◇ 良好的语言表达能力 ◇ 丰富的行业知识及经验 ◇ 熟练的专业技能 ◇ 优雅的形体语言表达技巧 ◇ 思维敏捷、洞察力强 ◇ 良好的人际关系沟通能力 ◇ 良好的倾听能力 ◇ 专业的客服服务电话接听技巧
综合素质要求
● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力
听到电话铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时,先问候,并自报公司、部门。标准语:“您好,物业服务中 心”
● 找人:标准语:“先生、小姐、(业主),您好!您找的 x先生(小姐) 名字叫什么? 请您稍等”或是:“对不起,他(她)现在不在,能否留 下您的联系方式,一会让他(她)和您联系”。
● 接到投诉电话:判断自己不能处理时,不能乱说,可以告诉对方“业 主,您好!如果给您带来不便,我们非常抱歉。您先不要着急,能否留 下您的联系电话,一会我们会让相关专业人员给您回复。”
共用车位管理服务费:XX元/辆/月
专用车位管理服务费:XX元/辆/月
露天车位管理服务费:XX元/辆/月
临时停放管理服务费:1小时以上12小时以内X 元/辆/次
物 业 服 务 中 心前台 客服服 务培训 教材(P PT32页 )
服务中心各类钥匙的管理
1. 业主前来借、领钥匙时,要认真核对业主身份后,方可借、 领,并做好登记 2. 业主委托他人前来借用钥匙时,需持业主委托书并与业主 核实无误后方可借用并做好登记。 3. 客户前来借用钥匙时,要核实身份后方可借用并做好记录。
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协 调、调度各专业部门
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服务技能
不断提升服务技能,包括沟通技巧、解决问题能 力和专业知识,以满足客户的需求。
增强团队协作能力
沟通协作 物业客服人员需要具备良好的沟通协作能力,与团队成员保持密 切的沟通和协作。
共同目标
明确团队共同的目标,发挥各自的优势,协同完成工作任务,提高 整体的服务水平。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助,共同应对各种挑战和问题。
初步解答
根据了解的情况,给予客 户初步解答,并安抚其情 绪。
处理客户需求
分析需求
协调执行
对客户提出的需求进行深入分析,明 确其核心问题。
与相关部门或人员协调,确保解决方 案的有效执行。
制定方案
根据分析结果,制定相应的解决方案 或措施。
跟踪服务进程
进度反馈 及时向客户反馈服务进展情况, 让其了解所关心的事项的最新动
详细描述
物业客服是物业管理公司的重要组成 部分,主要负责接待客户的咨询、投 诉、报修等事务,并协调相关部门处 理问题,确保客户满意度。
物业客服的重要性
总结词
强调物业客服在物业管理中的关键作用,提升客户满意度和 忠诚度。
详细描述
物业客服是客户与物业管理公司的桥梁,其服务质量直接影 响客户对公司的印象和评价。优秀的物业客服能够提高客户 满意度,增强客户忠诚度,为公司赢得良好口碑。
尊重客户
尊重客户的意见和需求,避免 对客户进行贬低或攻击。
提供帮助
主动为客户提供帮助和服务, 提高客户满意度。
维护形象
保持良好的职业形象,树立公 司的良好形象和口碑。
03
物业客服的服务流程
接待客户来访
热情接待
客服人员应保持微笑,主 动问候来访客户,并询问 其需求。
不断提升服务技能,包括沟通技巧、解决问题能 力和专业知识,以满足客户的需求。
增强团队协作能力
沟通协作 物业客服人员需要具备良好的沟通协作能力,与团队成员保持密 切的沟通和协作。
共同目标
明确团队共同的目标,发挥各自的优势,协同完成工作任务,提高 整体的服务水平。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助,共同应对各种挑战和问题。
初步解答
根据了解的情况,给予客 户初步解答,并安抚其情 绪。
处理客户需求
分析需求
协调执行
对客户提出的需求进行深入分析,明 确其核心问题。
与相关部门或人员协调,确保解决方 案的有效执行。
制定方案
根据分析结果,制定相应的解决方案 或措施。
跟踪服务进程
进度反馈 及时向客户反馈服务进展情况, 让其了解所关心的事项的最新动
详细描述
物业客服是物业管理公司的重要组成 部分,主要负责接待客户的咨询、投 诉、报修等事务,并协调相关部门处 理问题,确保客户满意度。
物业客服的重要性
总结词
强调物业客服在物业管理中的关键作用,提升客户满意度和 忠诚度。
详细描述
物业客服是客户与物业管理公司的桥梁,其服务质量直接影 响客户对公司的印象和评价。优秀的物业客服能够提高客户 满意度,增强客户忠诚度,为公司赢得良好口碑。
尊重客户
尊重客户的意见和需求,避免 对客户进行贬低或攻击。
提供帮助
主动为客户提供帮助和服务, 提高客户满意度。
维护形象
保持良好的职业形象,树立公 司的良好形象和口碑。
03
物业客服的服务流程
接待客户来访
热情接待
客服人员应保持微笑,主 动问候来访客户,并询问 其需求。
物业客服培训课件
增强了处理投诉的信心和能力
通过案例分析和模拟演练,学员们表示增强了处理投诉的信心和能力。
加强智能化技术应用
强化团队建设和培训
推动多元化服务发展
提高服务质量和效率
通过不断学习和实践,提高物业客服的服务质量和效率,为业主提供更加优质的服务。
根据业主需求和市场变化,推动物业客服服务的多元化发展,提供更加个性化的服务。
了解来访者信息
提前了解来访者的姓名、身份、来访目的等信息,以便做好接待准备。
安排接待人员
根据来访者的重要性和需求,安排合适的接待人
着装整洁
接待人员应穿着整洁、得体的服装,以展现良好的职业形象。
接待人员应注意自己的言行举止,保持礼貌和尊重,避免给来访者留下不良印象。
增强团队凝聚力
强化跨部门合作意识
01
通过培训和宣传,强化团队成员的跨部门合作意识,使其认识到跨部门协作的重要性和必要性。
建立跨部门协作机制
02
包括定期的跨部门会议、联合项目、资源共享等,以促进不同部门之间的协作和交流。
提高跨部门沟通能力
03
通过培训和实践,提高团队成员的跨部门沟通能力,包括理解其他部门的工作流程和需求、有效协调资源等,以确保跨部门协作的顺利进行。
投诉处理流程与案例分析
探讨了如何建立和维护良好的客户关系,包括了解业主需求、提供个性化服务、建立信任等。
客户关系维护
学到了实用的沟通技巧
通过培训,学员们表示学到了很多实用的沟通技巧,能够更好地与业主进行沟通和交流。
对物业客服工作有了更深入的认识
培训让学员们对物业客服的工作内容和职责有了更深入的了解和认识。
接待人员应热情、主动地接待来访者,提供周到的服务,让来访者感受到温暖和关怀。
物业管理客服工作课件培训PPT
各类信息的收集、传递、跟踪与回访
(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修
的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的,试漏后3天内 回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回 访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(2)在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、
温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐 心解释,将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完 毕,应感谢对方的支持和配合。提出告辞,在门口再 次向对方表示感谢,并主动替住户关上门。
竣工资料、D 交接手续及清单等
2. 管理处资料:
A 物业资料、B 业主资料、C 出租屋资料、
D 车辆资料、E 设备资料、F 员工档案资
料、G 收费资料、H 荣誉资料、I 业委会 资料
3.
资料管理制度:
A 严禁借出或挪作他用 B 负责客户档案的查阅
C 做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作, 确保档案资料的密整性和安全性
感谢聆听!
将回访记录详细记录在相应格式表单上, 并记录处理意见及结果,报客户服务中心主 管。
( 4)
每月末汇总回访记录,并进行统计、分 析,对类似问题出现较多的,写成统计分析 报告,以书面形式经客户服务中心主管审核 后,报管理处主任。
( 5)
投诉接待
(1)对住户的投诉,本着“细心细致、公平公正、
实事求是、依法合理”的原则,以国家的法律、 地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为 依据,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、 平等”的服务方针,认真听取,在相关规范记 录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、 被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要 求等;适时表示感谢和歉意,加以适当安慰。 严禁与住户辩论、争吵
物业客服培训教程ppt课件
做好回访记录,并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉 登记表》; 6、有业户报修的,及时填写《工程维修单》,填写规范,字迹清晰,维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好,属业户单元维修,在 工程技工维修完成后,及时对该单元进行回访; 7、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦;
2019
-
12
客服礼仪
接 待 礼 仪
2019
◆3、接待及递送物品的规范:
接待规范:当有客户进入接待区域需服务时,员工应及时起身迎
接,并用眼神与客户做及进交流,致问候语。
递接物品规范:双手为宜、递于手中、应主动上前,方便客户接
拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手,被视作不礼貌之举,
注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。
2019
-
4
客服助理工作内容细化
前台接待
8、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面点清开票,每日将收取的费 用移交给财务(做好费用入账和费用移交表);
9、办理业主车卡、门禁卡,熟悉办车卡和门禁卡操作流程,核对业主车 卡缴费续期时间,对第一次办理小车位的停放的,及时将车牌张贴至 相应的车位;
10、办理业主车位租赁,核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位, 签署《车位租赁协议》,收取相关费用;
以另一手及语言表示让客户先- 行。
13
客服礼仪
接 待 礼 仪
2019
◆3、接待及递送物品的规范:
接待规范:当有客户进入接待区域需服务时,员工应及时起身迎
接,并用眼神与客户做及进交流,致问候语。
递接物品规范:双手为宜、递于手中、应主动上前,方便客户接
拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手,被视作不礼貌之举,
2019
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客服礼仪
接 待 礼 仪
2019
◆3、接待及递送物品的规范:
接待规范:当有客户进入接待区域需服务时,员工应及时起身迎
接,并用眼神与客户做及进交流,致问候语。
递接物品规范:双手为宜、递于手中、应主动上前,方便客户接
拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手,被视作不礼貌之举,
注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。
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客服助理工作内容细化
前台接待
8、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面点清开票,每日将收取的费 用移交给财务(做好费用入账和费用移交表);
9、办理业主车卡、门禁卡,熟悉办车卡和门禁卡操作流程,核对业主车 卡缴费续期时间,对第一次办理小车位的停放的,及时将车牌张贴至 相应的车位;
10、办理业主车位租赁,核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位, 签署《车位租赁协议》,收取相关费用;
以另一手及语言表示让客户先- 行。
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客服礼仪
接 待 礼 仪
2019
◆3、接待及递送物品的规范:
接待规范:当有客户进入接待区域需服务时,员工应及时起身迎
接,并用眼神与客户做及进交流,致问候语。
递接物品规范:双手为宜、递于手中、应主动上前,方便客户接
拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手,被视作不礼貌之举,
物业客服培训教程课件ppt
成功处理投诉案例
总结词
反应迅速、处理得当
详细描述
及时响应业主投诉,了解业主诉求,采取有效措施解决问题,并跟进后续情况, 确保问题得到妥善解决。
社区活动组织案例
总结词
策划能力强、组织有序
详细描述
能够根据业主需求策划各类社区活动,具备丰富的活动策划经验;能够有序组织活动实施,确保活动顺利进行, 提高社区凝聚力。
物业客服的重要性
01
02
03
04
保障业主权益
物业客服是业主与物业公司之 间的桥梁,能够及时反馈业主
需求,保障业主权益。
提高物业服务质量
通过良好的客户服务,提高业 主满意度,进而提升物业服务
质量。
维护社区和谐
物业客服积极处理业主问题, 化解矛盾,有助于维护社区和
谐。
树立企业形象
优秀的物业客服代表物业公司 的形象和服务水平,能够提升
费用收缴与核算
费用通知
账务核对
提前通知业主各项费用明细,确保业 主清楚了解费用情况。
定期核对账务,确保费用收缴的准确 性和完整性。
收缴操作
按照规定流程进行费用收缴,确保资 金安全和准确。
社区活动组织
活动策划
根据业主需求和社区特点,策划 各类社区活动。
活动宣传
通过各种渠道对活动进行宣传,吸 引业主积极参与。
处理投诉的技巧
保持冷静
面对投诉时,首先要保持冷静,不要被情绪 左右。
表示歉意
如果确实是自己的问题导致的投诉,应向对 方表示歉意。
认真倾听
耐心听完对积极寻求解决方案,与对方协商达成一致意 见,确保问题得到妥善解决。
与业主建立良好关系的技巧
热情服务
新编版物业管理客服工作培训ppt课件
前台服务的工作内容与流程
▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程
《银河国际街区一期简介》资料
前台服务的工作内容及流程
◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协 调、调度各专业部门
各类文件资料的收集管理
负责对外来、外发、图纸、住户资料及各 类文件的分类,进行统一编号存档,及时 做好各类文件和技术资料的收集与管理, 具体见《资料管理规程》 1. 开发商提供的资料 2. 物业管理处资料. 3. 资料管理的相关制度
1. 开发商提供的资料: A 产权资料、B 技术资料(图纸等)、C 竣工资料、D 交接手续及清单等
(4)将回访记录详细记录在相应格式表单上, 并记录处理意见及结果,报客户服务中心主 管。
(5)每月末汇总回访记录,并进行统计、分 析,对类似问题出现较多的,写成统计分析 报告,以书面形式经客户服务中心主管审核 后,报管理处主任。
投诉接待
(1)对住户的投诉,本着“细心细致、公平公正、 实事求是、依法合理”的原则,以国家的法律、 地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为 依据,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、 平等”的服务方针,认真听取,在相关规范记 录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、 被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要 求等;适时表示感谢和歉意,加以适当安慰。 严禁与住户辩论、争吵
收房中需要填写的资料:
家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告 知书。
需要回收的资料:
家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、 入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规 约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。
物业客服培训课件PPT
节能环保
推广节能环保技术,降低能源消耗和 减少环境污染,实现绿色物业管理。
生态保护
加强生态保护意识,合理利用资源, 保护环境,实现可持续发展。
THANKS
02
物业客服沟通技巧
有效沟通的要素
1 2
3
清晰明确
在沟通时,使用简单明了的语言,避免使用专业术语,确保 信息能够被正确理解。
准确无误
确保传递的信息准确无误,避免误导或产生歧义。
及时反馈
在接收信息后,给予及时的反馈,让对方知道信息已被接收 和理解。
倾听与表达技巧
倾听技巧
在沟通中,要全神贯注地倾听对 方说话,不打断对方,不提前做 出判断,了解对方的真实意图和 需求。
表达技巧
在表达自己的观点和需求时,要 使用肯定、友善的语言,避免使 用攻击性或负面的语言。
处理投诉的技巧
保持冷静
在处理投诉时,要保持冷静和理性,不要被情 绪左右。
积极倾听
认真倾听业主的投诉,了解事情的具体情况, 不要急于做出判断。
给予回应
在听完业主的投诉后,要给予回应,让业主知 道你在认真对待他们的投诉。
工作顺利进行。
验收与回访
04
维修完成后,客服人员需组织验收工作,确保 维修效果符合业主需求。同时对业主进行回访
,收集业主对维修服务的意见和建议。
费用收缴操作流程
费用核定
客服人员需根据物业服 务合同、相关政策法规 以及业主的实际使用情 况,核定应缴费用,确 保费用收取的合理性和
合法性。
费用通知
将核定的费用通知单及 时送达业主,并明确告 知缴费时间、地点和方
次发生。
03
04
案例描述
某小区业主反映小区绿化带 被占用,物业客服人员通过 沟通协调,及时恢复绿化带 ,并加强日常维护,得到业
物业客服培训ppt课件x (2)
提供解决方案
根据客户的问题和需求,提供合理的解决方案或建议,帮助客户解 决问题或满足需求。
处理客户问题
及时响应
01
对于客户提出的问题或投诉,物业客服人员应及时响应,采取
相应的措施进行处理。
记录并跟进
02
详细记录客户的问题或投诉,并及时跟进处理进展,确保问题
得到妥善解决。
保持沟通
03
在处理客户问题的过程中,要保持与客户的沟通,及时反馈处
理进展,确保客户满意。
跟进客户反馈
收集反馈
通过各种渠道收集客户的反馈意见和建议,了解客户对物业服务 的满意度和需求。
分析反馈
对收集到的客户反馈进行分析,找出服务中存在的问题和不足, 提出改进措施。
落实改进
根据分析结果,落实改进措施,提升物业服务质量,满足客户需 求。
客户满意度调查
1 2
设计调查问卷
提高物业服务质量
物业客服能够及时了解业主和租户的 需求和反馈,协调相关部门提供更好 的服务,从而提高整个物业服务质量 。
物业客服的服务标准与要求
服务态度
物业客服应具备良好的服务态度 ,礼貌待人,热情周到,尊重业
主和租户的权益。
服务效率
物业客服应具备高效的工作能力, 及时响应和处理业主和租户的咨询 和投诉,确保问题得到及时解决。
客户关系管理能力
服务态度
始终保持友好、专业的服务态度。
建立关系
与业主建立长期、良好的合作关系。
客户满意度
通过调查和反馈,持续改进服务,提高业主满意 度。
03 物业客服的工作流程
接待客户咨询
热情友好
物业客服人员应保持热情友好的态度,及时回应客户的咨询,提 供专业、准确的信息。
根据客户的问题和需求,提供合理的解决方案或建议,帮助客户解 决问题或满足需求。
处理客户问题
及时响应
01
对于客户提出的问题或投诉,物业客服人员应及时响应,采取
相应的措施进行处理。
记录并跟进
02
详细记录客户的问题或投诉,并及时跟进处理进展,确保问题
得到妥善解决。
保持沟通
03
在处理客户问题的过程中,要保持与客户的沟通,及时反馈处
理进展,确保客户满意。
跟进客户反馈
收集反馈
通过各种渠道收集客户的反馈意见和建议,了解客户对物业服务 的满意度和需求。
分析反馈
对收集到的客户反馈进行分析,找出服务中存在的问题和不足, 提出改进措施。
落实改进
根据分析结果,落实改进措施,提升物业服务质量,满足客户需 求。
客户满意度调查
1 2
设计调查问卷
提高物业服务质量
物业客服能够及时了解业主和租户的 需求和反馈,协调相关部门提供更好 的服务,从而提高整个物业服务质量 。
物业客服的服务标准与要求
服务态度
物业客服应具备良好的服务态度 ,礼貌待人,热情周到,尊重业
主和租户的权益。
服务效率
物业客服应具备高效的工作能力, 及时响应和处理业主和租户的咨询 和投诉,确保问题得到及时解决。
客户关系管理能力
服务态度
始终保持友好、专业的服务态度。
建立关系
与业主建立长期、良好的合作关系。
客户满意度
通过调查和反馈,持续改进服务,提高业主满意 度。
03 物业客服的工作流程
接待客户咨询
热情友好
物业客服人员应保持热情友好的态度,及时回应客户的咨询,提 供专业、准确的信息。
物业客服岗位培训ppt课件
• (6)配合主管完成物业费收缴率指标。
精选编辑ppt
13
05日常服 务
精选编辑ppt
14
05日常服务
投诉处理 接待咨询 装修手续办理 报修事务处理 社区活动举办 便民物品借用 物品搬出放行
常见 手续
钟点工预约 有偿服务预约 代缴水电费 代收、代发快递 通知、公告发放 各项费用收取
档案管理
精选编辑ppt
精选编辑ppt
23
5. 4
报修
精选编辑ppt
24
04日常服务-报
修 • 日常报修的范畴:
• 1.中修
• 指不到大修范围和程度,而小修又不能解决的单项修理。
• 如屋面局部漏水,个别楼层卫生
• 厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水,墙面损坏、渗水,上、下管道局部堵塞等。
• 2.小修
• 指修复小坏小损,以保持原来房屋完整程度的日常养护。
• (3)根据部门分工对所分管的事务进行管理、监督、协调,做好各项日常工作记录定时上报物业经理。
• (4)热情接待业主(用户)和来访客人,对其提出的建议、意见、投诉认真倾听,详细记录、耐心解释、 及时处理。
• (5)与业主(用户)保持友好联系,定期上门征求意见与建议,按照要求组织业主(用户)意见调查测评, 达到指定标准的客户满意率。
及时上报
每月做好投诉统计和投诉分析报告
精选编辑ppt
亲临现场了解 情况,进行处
理
18
5. 2
咨询
精选编辑ppt
19
05日常服务 做好咨询的准备工作 ➢物业基本情况
➢占地面积、总户数、已交付情况、出租情况
➢物业管理费、维修收费标准;水电、燃、有线电视、电话、 宽带收费标准
08974_物业客服培训教程PPT课件
《物业管理条例》
01
详细介绍了物业管理的定义、范围、原则以及业主、物业公司
和相关方的权利和义务。
《物业服务收费管理办法》
02
规定了物业服务收费的定价、调整、公示和监管等方面的内容
,确保物业费用的合理性和透明度。
《物权法》和《合同法》
03
阐述了物权和合同的基本概念和原则,为物业管理提供了法律
保障。
10
制定全面的培训计划,包括业务 知识、服务技巧、沟通能力等方
面
通过案例分析、角色扮演等实战 演练,提高团队成员的应变能力
和服务水平
2024/1/26
22
物业客服团队的工作流程与规范
建立完善的工作流程 ,包括客户接待、问 题处理、跟进反馈等 环节
加强与其他部门的协 作与沟通,形成高效 的服务协同机制
2024/1/26
24
06
物业客服面临的挑战与 对策
2024/1/26
25
当前物业客服面临的挑战
客户需求多样化
随着业主对物业服务品质要求的提高,客服需要应对更加复杂多 样的服务需求。
沟通难度增加
由于业主背景、文化、习惯等差异,客服在沟通中需要更高的技 巧和理解能力。
服务标准不统一
不同物业公司、不同项目之间的服务标准存在差异,导致客服在 应对问题时缺乏统一的标准和流程。
欠费处理措施
针对欠费情况采取相应的处理 措施,如催缴通知、法律诉讼
等,维护公司的合法权益。
12
03
物业客服沟通技巧
2024/1/26
13
有效沟通技巧与方法
01
02
03
04
倾听技巧
积极倾听业主的需求和意见, 给予回应和关注。
物业客服培训ppt课件x
物业客服培训PPT课件
汇报人:可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 物业客服概述 • 物业客服的核心技能 • 物业客服的工作流程 • 物业客服的沟通技巧培训 • 物业客服的案例分析 • 物业客服的未来发展与挑战
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
物业客服的定义
物业客服是指物业管理公司中负责处理客户咨询、投诉、报修等事务的部门或 人员。
服务原则
物业客服应遵循“客户至上,服务第一”的原则,始终保持热情、耐心、细致的 态度,为客户提供高效、专业的服务。同时,物业客服还应遵循法律法规和公司 规章制度,保护客户的合法权益。
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时,要全神贯注地
倾听客户的需求和问题,确保准
确理解客户的意思。
01
向客户发放问卷,确保覆盖各类客 户群体。
分析结果
分析调查结果,了解客户对物业客 服工作的满意度,提出改进措施。
04
物业客服的沟通技巧培训
有效倾听
总结词:在沟通过程中,有效倾听是建 立良好关系的关键。
回应与确认:在倾听过程中,适当地回 应和确认,让客户知道你在认真听他们 说话。
理解客户意图:通过倾听客户的话语, 理解其真实意图和需求,不要仅关注表 面信息。
客户对物业服务的信息化和智能化水 平提出了更高的要求,希望通过技术 手段提高服务体验和效率。
品质与效率并重
客户不仅关注物业服务的品质,还对 服务的效率提出了更高的要求,要求 物业公司快速响应、高效处理问题。
技术发展对物业客服的影响
1 2 3
智能化技术的应用
随着人工智能、大数据等技术的发展,物业客服 将更多地应用智能化技术提高服务效率和质量。
汇报人:可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 物业客服概述 • 物业客服的核心技能 • 物业客服的工作流程 • 物业客服的沟通技巧培训 • 物业客服的案例分析 • 物业客服的未来发展与挑战
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
物业客服的定义
物业客服是指物业管理公司中负责处理客户咨询、投诉、报修等事务的部门或 人员。
服务原则
物业客服应遵循“客户至上,服务第一”的原则,始终保持热情、耐心、细致的 态度,为客户提供高效、专业的服务。同时,物业客服还应遵循法律法规和公司 规章制度,保护客户的合法权益。
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时,要全神贯注地
倾听客户的需求和问题,确保准
确理解客户的意思。
01
向客户发放问卷,确保覆盖各类客 户群体。
分析结果
分析调查结果,了解客户对物业客 服工作的满意度,提出改进措施。
04
物业客服的沟通技巧培训
有效倾听
总结词:在沟通过程中,有效倾听是建 立良好关系的关键。
回应与确认:在倾听过程中,适当地回 应和确认,让客户知道你在认真听他们 说话。
理解客户意图:通过倾听客户的话语, 理解其真实意图和需求,不要仅关注表 面信息。
客户对物业服务的信息化和智能化水 平提出了更高的要求,希望通过技术 手段提高服务体验和效率。
品质与效率并重
客户不仅关注物业服务的品质,还对 服务的效率提出了更高的要求,要求 物业公司快速响应、高效处理问题。
技术发展对物业客服的影响
1 2 3
智能化技术的应用
随着人工智能、大数据等技术的发展,物业客服 将更多地应用智能化技术提高服务效率和质量。
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ppt课件
4
客服助理工作内容细化
前台接待
8、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面点清开票,每日将收取的费 用移交给财务(做好费用入账和费用移交表);
9、办理业主车卡、门禁卡,熟悉办车卡和门禁卡操作流程,核对业主车 卡缴费续期时间,对第一次办理小车位的停放的,及时将车牌张贴至 相应的车位;
10、办理业主车位租赁,核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位, 签署《车位租赁协议》,收取相关费用;
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2
客服助理岗位职责
负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务,负责每季 度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。
负责记录报修的《工程维修单》内容,及时传达至工程部,并跟踪、 督促维修工作按时完成。
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目 办理的相关事项,并负责跟进落实。
物业服务中心客服培训教程
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1
客服助ห้องสมุดไป่ตู้岗位职责
认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。 负责管理处办公区日常管理,办理业户收楼和二次装修手续,跟进落
实有关审批手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存 档,实施装修施工竣工验收,主动与客户联系, 提高服务品质。 负责对业户档案的日常管理,进行分类,定期进行全面整理,房屋产 权人转让后及时对档案进行更新。 负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管 理。 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项,做好记录,并对事项记录、 整理分类,并及时通知相关部门,重大事件及时上报。 向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、 业户手册等。
20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进,工程技工能完 成的协调完成,完成不了的及时进行汇报;
21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理;
22、每天下班前将当天的工作进行梳理,未完成的整理在《客服接待记 录表》,次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接 表》;
23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、 《客服部工作交接表》进行汇总归档;
5、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦;
6、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面点清开票,每日将收取的费用移交 给财务(做好费用入账和费用移交表);
7、每日检查装修单元的装修现场,发现有与二次装修日检表上要求相悖之项, 及时予以制止,联系业主告知相关事项并要求整改,拒不整改的向上级汇报;
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6
客服助理工作内容细化
前台接待
24、每月对业户单元钥匙(包括店面钥匙)、住户卡、车卡、未领用的 可视对讲机进行盘点;
25、每月对水电读数录入电脑和收费软件,检查读数是否有异常,出现 异常及时通知工程进行重新核对;
26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理,按顺序 进行排列,检查是否有缺项,是否有漏填写,是否填写错;
前台接待
1、认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提 出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项;
2、整理办公桌面,保持办公桌面干净、物品摆放整齐,桌面上不留有与 工作无关的物品,整理其他办公区域物品摆放整齐,归类;
3、核对往日未完成的工作事项,当日继续跟进完成; 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户; 5、记录业户投诉或求助的事项,跟踪完成情况,完成后及时回访业户,
做好回访记录,并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉 登记表》; 6、有业户报修的,及时填写《工程维修单》,填写规范,字迹清晰,维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好,属业户单元维修,在 工程技工维修完成后,及时对该单元进行回访; 7、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦;
8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱(切勿投放错);
9、配合内场张贴宣传、通知、公告等;
10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查,发现楼道照明有不
11、装修单元需要送水电,及时通知工程人员; 12、办理装修工人的物品放行,联系业主确认无误,完整填写《物品放
行条》,让装修工人交至保安门岗保安员放行; 13、收发业户信件,将入住业户的信件投放至信箱,电话或短信告知业
户信息; 14、熟悉业户短信发送操作流程,相关事项需要告知业户的及时短信通
知; 15、适时拟写告知业户的通知,并协调将通知张贴于公告栏; 16、及时更新业户信息的动态(如交房、装修、办理住户卡或车卡、车
27、每季度核算单元费用,包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管 理费,核算完毕打印收费通知单,寄发通知单;
28、每季度末对未交费的单元进行催缴,催缴方式可采用电话催缴、信 件催缴、上门催缴;
29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报;
30、每半年对业户进行走访满意度调查,了解业户对我们物业管理提供 服务的切实感受,对我们还存在哪些不足的地方,需要我们物业协助 的方面等。
熟悉物业服务中心工作管理的流程,对违规及不规范操作及时予以纠 正,协助上级进行业户违章事件的处理,接受客服主管指派,协调与 客户的关系。
协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关 系。
积极组织开展社区文化活动。
完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。
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客服助理工作内容细化
卡续期等);
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客服助理工作内容细化
前台接待
17、熟练操作收费软件,懂得怎样使用收费软件收费和计算费用;
18、对需要借用钥匙的,应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》,不 熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用,当天借 用出去的钥匙当天跟踪归还;
19、对于小区住户单元有重大事项的,应将事项详细内容及时登记到 《单元大事记》表单;
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客服助理工作内容细化
楼宇客服管家
1、认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作 要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项;
2、整理办公桌面,保持办公桌面干净、物品摆放整齐,桌面上不留有与工作无 关的物品;
3、核对往日未完成的工作事项,当日继续跟进完成;
4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户;