物业客服培训教程ppt课件

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物业服务中心客服培训教程
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客服助理岗位职责
认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。 负责管理处办公区日常管理,办理业户收楼和二次装修手续,跟进落
实有关审批手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存 档,实施装修施工竣工验收,主动与客户联系, 提高服务品质。 负责对业户档案的日常管理,进行分类,定期进行全面整理,房屋产 权人转让后及时对档案进行更新。 负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管 理。 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项,做好记录,并对事项记录、 整理分类,并及时通知相关部门,重大事件及时上报。 向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、 业户手册等。
27、每季度核算单元费用,包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管 理费,核算完毕打印收费通知单,寄发通知单;
28、每季度末对未交费的单元进行催缴,催缴方式可采用电话催缴、信 件催缴、上门催缴;
29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报; 30、每半年对业户进行走访满意度调查,了解业户对我们物业管理提供
熟悉物业服务中心工作管理的流程,对违规及不规范操作及时予以纠 正,协助上级进行业户违章事件的处理,接受客服主管指派,协调与 客户的关系。
协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关 系。
积极组织开展社区文化活动。 完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。
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客服助理工作内容细化
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客服助理工作内容细化
前台接待
24、每月对业户单元钥匙(包括店面钥匙)、住户卡、车卡、未领用的 可视对讲机进行盘点;
25、每月对水电读数录入电脑和收费软件,检查读数是否有异常,出现 异常及时通知工程进行重新核对;
26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理,按顺序 进行排列,检查是否有缺项,是否有漏填写,是否填写错;
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客服助理岗位职责
负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务,负责每季 度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。
负责记录报修的《工程维修单》内容,及时传达至工程部,并跟踪、 督促维修工作按时完成。
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目 办理的相关事项,并负责跟进落实。
做好回访记录,并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉 登记表》; 6、有业户报修的,及时填写《工程维修单》,填写规范,字迹清晰,维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好,属业户单元维修,在 工程技工维修完成后,及时对该单元进行回访; 7、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦;
前台接待
1、认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提 出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项;
2、整理办公桌面,保持办公桌面干净、物品摆放整齐,桌面上不留有与 工作无关的物品,整理其他办公区域物品摆放整齐,归类;
3、核对往日未完成的工作事项,当日继续跟进完成; 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户; 5、记录业户投诉或求助的事项,跟踪完成情况,完成后及时回访业户,
等);
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客服助理工作内容细化
前台接待
17、熟练操作收费软件,懂得怎样使用收费软件收费和计算费用; 18、对需要借用钥匙的,应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》,不
熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用,当天借 用出去的钥匙当天跟踪归还; 19、对于小区住户单元有重大事项的,应将事项详细内容及时登记到 《单元大事记》表单; 20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进,工程技工能完 成的协调完成,完成不了的及时进行汇报; 21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理; 22、每天下班前将当天的工作进行梳理,未完成的整理在《客服接待记 录表》,次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接 表》; 23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、 《客服部工作交接表》进行汇总归档;
11、装修单元需要送水电,及时通知工程人员; 12、办理装修工人的物品放行,联系业主确认无误,完整填写《物品放行条》,
让装修工人交至保安门岗保安员放行; 13、收发业户信件,将入住业户的信件投放至信箱,电话或短信告知业 户信息; 14、熟悉业户短信发送操作流程,相关事项需要告知业户的及时短信通知; 15、适时拟写告知业户的通知,并协调将通知张贴于公告栏; 16、及时更新业户信息的动态(如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期
服务的切实感受,对我们还存在哪些不足的地方,需要我们物业协助 的方面等。
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客服助理工作内容细化
楼宇客服管家
1、认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置 的工作内容和需配合协调的工作事项;
2、整理办公桌面,保持办公桌面干净、物品摆放整齐,桌面上不留有与工作无关的物品; 3、核对往日未完成的工作事项,当日继续跟进完成; 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户; 5、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦; 6、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面点清开票,每日将收取的费用移交给财务(做
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前台接待
8、收取业户缴纳的物业相关费用,现金当面点清开票,每日将收取的费用移交 给财务(做好费用入账和费用移交表);
9、办理业主车卡、门禁卡,熟悉办车卡和门禁卡操作流程,核对业主车卡缴费 续期时间,对第一次办理小车位的停放的,及时将车牌张贴至相应的车位;
10、办理业主车位租赁,核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位, 签署《车 位租赁协议》,收取相关费用;
好费用入账和费用移交表); 7、每日检查装修单元的装修现场,发现有与二次装修日检表上要求相悖之项,及时予以制
止,联系业主告知相关事项并要求整改,拒不整改的向上级汇报; 8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱(切勿投放错); 9、配合内场张贴宣传、通知、公告等; 10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查,发现楼道照明有不亮或其他
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