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物业服务中心客服培训教程
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客服助理岗位职责
认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。 负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落
实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存 档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系， 提高服务品质。 负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产 权人转让后及时对档案进行更新。 负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管 理。 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、 整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。 向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、 业户手册等。
27、每季度核算单元费用，包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管 理费，核算完毕打印收费通知单，寄发通知单；
28、每季度末对未交费的单元进行催缴，催缴方式可采用电话催缴、信 件催缴、上门催缴；
29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报； 30、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供
熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠 正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与 客户的关系。
协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关 系。
积极组织开展社区文化活动。 完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。
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客服助理工作内容细化
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客服助理工作内容细化
前台接待
24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的 可视对讲机进行盘点；
25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现 异常及时通知工程进行重新核对；
26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序 进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；
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客服助理岗位职责
负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季 度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。
负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、 督促维修工作按时完成。
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目 办理的相关事项，并负责跟进落实。
做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉 登记表》； 6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在 工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访； 7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；
前台接待
1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提 出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；
2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与 工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户； 5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，
等）；
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客服助理工作内容细化
前台接待
17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用； 18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》，不
熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借 用出去的钥匙当天跟踪归还； 19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到 《单元大事记》表单； 20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完 成的协调完成，完成不了的及时进行汇报； 21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理； 22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记 录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接 表》； 23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、 《客服部工作交接表》进行汇总归档；
11、装修单元需要送水电，及时通知工程人员； 12、办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写《物品放行条》，
让装修工人交至保安门岗保安员放行； 13、收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业 户信息； 14、熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需要告知业户的及时短信通知； 15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏； 16、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期
服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助 的方面等。
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客服助理工作内容细化
楼宇客服管家
1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置 的工作内容和需配合协调的工作事项；
2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品； 3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户； 5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦； 6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做
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客服助理工作内容细化wk.baidu.com
前台接待
8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交 给财务（做好费用入账和费用移交表）；
9、办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费 续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位；
10、办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位， 签署《车 位租赁协议》，收取相关费用；
好费用入账和费用移交表）； 7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制
止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报； 8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）； 9、配合内场张贴宣传、通知、公告等； 10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他
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客服助理岗位职责
认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。 负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落
实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存 档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系， 提高服务品质。 负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产 权人转让后及时对档案进行更新。 负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管 理。 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、 整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。 向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、 业户手册等。
27、每季度核算单元费用，包括物业费、水电公摊、自用水费、车辆管 理费，核算完毕打印收费通知单，寄发通知单；
28、每季度末对未交费的单元进行催缴，催缴方式可采用电话催缴、信 件催缴、上门催缴；
29、每季度配合物业服务中心制作宣传板报； 30、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供
熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠 正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与 客户的关系。
协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关 系。
积极组织开展社区文化活动。 完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。
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客服助理工作内容细化
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客服助理工作内容细化
前台接待
24、每月对业户单元钥匙（包括店面钥匙）、住户卡、车卡、未领用的 可视对讲机进行盘点；
25、每月对水电读数录入电脑和收费软件，检查读数是否有异常，出现 异常及时通知工程进行重新核对；
26、每季度对业户档案书面资料和电子档案资料进行全面整理，按顺序 进行排列，检查是否有缺项，是否有漏填写，是否填写错；
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客服助理岗位职责
负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季 度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。
负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、 督促维修工作按时完成。
负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目 办理的相关事项，并负责跟进落实。
做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉 登记表》； 6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维 修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在 工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访； 7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；
前台接待
1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提 出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；
2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与 工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；
3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户； 5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，
等）；
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客服助理工作内容细化
前台接待
17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用； 18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》，不
熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借 用出去的钥匙当天跟踪归还； 19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到 《单元大事记》表单； 20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完 成的协调完成，完成不了的及时进行汇报； 21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理； 22、每天下班前将当天的工作进行梳理，未完成的整理在《客服接待记 录表》，次日不上班的将需要跟进的工作填写至《客服部工作交接 表》； 23、每月对《单元钥匙借用登记表》、《业户服务需求/投诉登记表》、 《客服部工作交接表》进行汇总归档；
11、装修单元需要送水电，及时通知工程人员； 12、办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写《物品放行条》，
让装修工人交至保安门岗保安员放行； 13、收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业 户信息； 14、熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需要告知业户的及时短信通知； 15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏； 16、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期
服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助 的方面等。
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客服助理工作内容细化
楼宇客服管家
1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置 的工作内容和需配合协调的工作事项；
2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品； 3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户； 5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦； 6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做
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客服助理工作内容细化wk.baidu.com
前台接待
8、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交 给财务（做好费用入账和费用移交表）；
9、办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费 续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位；
10、办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位， 签署《车 位租赁协议》，收取相关费用；
好费用入账和费用移交表）； 7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制
止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报； 8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）； 9、配合内场张贴宣传、通知、公告等； 10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他