前厅服务与管理期末测试题与答案

《前厅服务与管理》综合测试卷一

一、填空题（每空1分，共22分）

1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。其中最首要的任务是。

2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。

5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。

1．下面哪种情况不属于保证类预订

A．预付款担保 B．信用卡担保

C．合同担保 D．确认预订

2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在

A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%

3．下面关于入住登记的意义正确的描述有

A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定

C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据

4．正确控制客房状况的目的是

A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力

C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指

A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导

C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员

6．决定能否受理预订的重要的因素是

A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数

7．夜审的任务是

A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额

C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题

8．结账方式主要有

A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票

9．美国人忌讳的数字有

A．13 B． 3 C． 4 D．9

10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以

A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录

三、判断题（每小题1分，共10分）

（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

（）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。

（）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。

（）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。

（）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。

（）7．婉拒预订就是中止饭店的对客服务。

（）8．行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。

（）9．据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的饭店。

（）10．确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。

四、名词解释（每小题3分，共6分）

1．确认性预订

2．“金钥匙”

五、简答题（每小题5分，共30分）

1．当客人要求为其保密时应怎样做？

2．客房销售的技巧有哪些？

3．处理客人投诉的程序是什么？

4．书面确认有何优点？

5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？

6．处理客人投诉的原则是什么？

六、案例分析（每小题6分，共12分）

1．行李员小张应客人要求去15楼某客人的房间取行李。小李与客人一起乘坐电梯。请客人先上电梯后，正当他准备帮客人按电钮，却发现电梯14楼到1楼的按钮都已经亮着了，可电梯内一共只有4位客人。

小张观察了一下电梯里四位客人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的样子，可目

光有些躲闪。小张立即明白了。

请你设身处地地想一想，小张应该怎么做？为什么这样做？

2．某日下午13：00左右，有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了。叫他几次都显得很烦躁，不答理。

你有什么办法吗？为什么要采用这样的办法？

《前厅服务与管理》综合测试卷一答案

一、填空题（每空1分，共22分）

1．销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房

2．呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务

3．临时性预订确认性预订保证性预订

4．从高到低报价从低到高报价

5．“金钥匙”

6．排房入住换房退房

四、名词解释（每小题3分，共6分）

1．确认性预订：通常是指酒店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。

2．“金钥匙”：是前厅部下设的一个岗位，负责酒店委托代办业务。在现代酒店中，它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。是现代酒店个性化服务的标志，是礼宾服务的极致。只要不违反道德和法律，“金钥匙”应满足客人的任何需求。

五、简答题（每小题5分，共30分）

1．当客人要求为其保密时应怎样做？

（1）问情客人的保密程度。

（2）在值班日志上做好记录。

（3）当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。

（4）通知总机做好客人的保密工作。

2．客房销售的技巧有哪些？

( 1 )正确称呼客人的姓名。

（2）倾心聆听，及时释疑。

（3）注意语言艺术。

（4）强调客人利益。

（5）选择适当的报价方法。

（6）推销酒店其他产品。

（7）客人利益第一。

3．处理客人投诉的程序是什么？

（1）承认客人投诉的事实。

（2）表示同情和歉意。

（3）接受客人要求并采取措施。

（5）尽快采取措施解决客人投诉。

（6）落实、监督、检查投诉的处理。

（7）总结提高。

4．书面确认有何优点？

（1）证实酒店能够满足客人的订房要求。

（2）书面形式在酒店和客人之间达成了一种协议，从而约束了双方的行为。

（3）通过书面确认客人的个人情况得到证实，这类客人可享受较高的信用限额和一次性结账服务。

5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？

（一）欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”)

只包括房费，而不包任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店所采用。

（二）美国式(American Plan，简称“ＡＰ”)

不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

（三）修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)

包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。

（四）欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”)

包括房费及欧陆式早餐。欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。（五）百幕大式(Bermuda Plan，简称“ＢＰ”)

包括房费及美式早餐。美式早餐除过包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。

6．处理客人投诉的原则是什么？

（1）理解客人的心情，同情客人的处境，真心诚意地帮助客人解决问题。

（2）绝不与客人争辩，即使客人使用过激的语言及行为，也一定要在冷静的状态下同客人沟通。

（3）不损害酒店的利益和形象。处理投诉时，既要为客人解决问题，同时也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店的整体形象。

六、案例分析（每小题6分，共12分）