前厅服务与管理期末测试题与答案

《前厅服务与管理》综合测试卷一
一、填空题（每空1分，共22分）
1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。

其中最首要的任务是。

2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。

4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。

“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。

5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。

1．下面哪种情况不属于保证类预订
A．预付款担保 B．信用卡担保
C．合同担保 D．确认预订
2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在
A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%
3．下面关于入住登记的意义正确的描述有
A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定
C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据
4．正确控制客房状况的目的是
A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力
C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指
A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导
C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员
6．决定能否受理预订的重要的因素是
A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数
7．夜审的任务是
A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额
C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题
8．结账方式主要有
A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票
9．美国人忌讳的数字有
A．13 B． 3 C． 4 D．9
10．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以
A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录
三、判断题（每小题1分，共10分）
（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

（）3．引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。

（）4．服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。

（）5．对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。

（）6．当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。

（）7．婉拒预订就是中止饭店的对客服务。

（）8．行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。

（）9．据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的饭店。

（）10．确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。

四、名词解释（每小题3分，共6分）
1．确认性预订
2．“金钥匙”
五、简答题（每小题5分，共30分）
1．当客人要求为其保密时应怎样做？
2．客房销售的技巧有哪些？
3．处理客人投诉的程序是什么？
4．书面确认有何优点？
5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？
6．处理客人投诉的原则是什么？
六、案例分析（每小题6分，共12分）
1．行李员小张应客人要求去15楼某客人的房间取行李。

小李与客人一起乘坐电梯。

请客人先上电梯后，正当他准备帮客人按电钮，却发现电梯14楼到1楼的按钮都已经亮着了，可电梯内一共只有4位客人。

小张观察了一下电梯里四位客人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的样子，可目
光有些躲闪。

小张立即明白了。

请你设身处地地想一想，小张应该怎么做？为什么这样做？
2．某日下午13：00左右，有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了。

叫他几次都显得很烦躁，不答理。

你有什么办法吗？为什么要采用这样的办法？
《前厅服务与管理》综合测试卷一答案
一、填空题（每空1分，共22分）
1．销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房
2．呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务
3．临时性预订确认性预订保证性预订
4．从高到低报价从低到高报价
5．“金钥匙”
6．排房入住换房退房
四、名词解释（每小题3分，共6分）
1．确认性预订：通常是指酒店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。

2．“金钥匙”：是前厅部下设的一个岗位，负责酒店委托代办业务。

在现代酒店中，它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。

是现代酒店个性化服务的标志，是礼宾服务的极致。

只要不违反道德和法律，“金钥匙”应满足客人的任何需求。

五、简答题（每小题5分，共30分）
1．当客人要求为其保密时应怎样做？
（1）问情客人的保密程度。

（2）在值班日志上做好记录。

（3）当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。

（4）通知总机做好客人的保密工作。

2．客房销售的技巧有哪些？
( 1 )正确称呼客人的姓名。

（2）倾心聆听，及时释疑。

（3）注意语言艺术。

（4）强调客人利益。

（5）选择适当的报价方法。

（6）推销酒店其他产品。

（7）客人利益第一。

3．处理客人投诉的程序是什么？
（1）承认客人投诉的事实。

（2）表示同情和歉意。

（3）接受客人要求并采取措施。

（5）尽快采取措施解决客人投诉。

（6）落实、监督、检查投诉的处理。

（7）总结提高。

4．书面确认有何优点？
（1）证实酒店能够满足客人的订房要求。

（2）书面形式在酒店和客人之间达成了一种协议，从而约束了双方的行为。

（3）通过书面确认客人的个人情况得到证实，这类客人可享受较高的信用限额和一次性结账服务。

5．国际通行的酒店收费方式有哪几种，各自有什么特点？
（一）欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”)
只包括房费，而不包任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店所采用。

（二）美国式(American Plan，简称“ＡＰ”)
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

（三）修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。

这种收费方式较适合于普通旅游客人。

（四）欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”)
包括房费及欧陆式早餐。

欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。

（五）百幕大式(Bermuda Plan，简称“ＢＰ”)
包括房费及美式早餐。

美式早餐除过包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。

6．处理客人投诉的原则是什么？
（1）理解客人的心情，同情客人的处境，真心诚意地帮助客人解决问题。

（2）绝不与客人争辩，即使客人使用过激的语言及行为，也一定要在冷静的状态下同客人沟通。

（3）不损害酒店的利益和形象。

处理投诉时，既要为客人解决问题，同时也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店的整体形象。

六、案例分析（每小题6分，共12分）
答案略
《前厅服务与管理》测试卷四答案
一填空题（每空1分，共20分）
1．推销客房时，可利用冲击式、鱼尾式、夹心式方式向客人报价。

2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是个性化服务。

3．预订的方式主要有电话预订、互联网预订、传真预订、当面预订、信函预订。

4．酒店可以免收贵宾、常客、公司客人的预付款。

5．前厅销售的内容有酒店的地理位置、酒店的有形产品、酒店的服务、酒店的形象。

6．房价的收费方式有欧式计价、美式计价、修正美式计价、欧陆式计价、百慕大式计价五种。

7．酒店行李服务的内容包括行李搬运和行李寄存。

三判断题（每空1分，共5分）
四名词解释（每题分，共20分）
1.超额预订：是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订或订而不到而出现的客房闲置。

2.前厅部：设置在酒店前厅，是酒店的首席业务部门。

其主要职责是推销及出售酒店产品，完成客人入住和退房工作，调度酒店业务，为酒店各部门提供信息，并组织接待一系列对客服务，如客房预订、行李服务、问讯留言、电话服务、商务中心服务等。

3.“金钥匙”：是前厅部下设的一个岗位，负责酒店委托代办业务。

在现代酒店中，它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。

是现代酒店个性化服务的标志，是礼宾服务的极致。

只要不违反道德和法律，“金钥匙”应满足客人的任何需求。

4. 确认性预订：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。

5.商务中心服务：为满足客人的需要，现代酒店，尤其是商务型酒店通常都设有商务中心，为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。

五．简答题（每题4分，共20分）
1.简述总台员工的销售艺术与技巧。

①表现良好的职业素质；
②把握客人的特点；
③销售客房，而非销售价格；
④从高到低报价；
⑤选择适当的报价方式；
⑥注意语言艺术，多建议，利益引诱。

2. 行李服务应注意哪些事项？
①认真检查行李，清点件数；
②搬运时注意贵重物品及易碎品；
③注意轻重，大小摆放；
④注意介绍房间设施；
⑤引领客人，要走在客人的左前方两三米；
⑥照看好客人的行李。

3．客人订房时，无房间怎么办？
（1）建议客人重新选择抵店日期或更改房间类型或变更客房预订数量。

（2）如果仍未达成订房协议，可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码登记在等候名单上，一旦有空房，立即通知客人。

（3）如果以上二种建议客人都不同意，则介绍他去别的酒店。

4．前厅部的主要任务是什么？
推销客房、建立客账
控制客房状态
提供相关服务
协调对客服务
提供各种信息
建立客史档案
5．客房分配时，排房的顺序是什么？
团体客人
贵宾和常客
已付定金的客人
要求延期离店的客人
普通预订客人
无预订散客
六案例分析
1.分析如下：、“金钥匙”服务理念——在不违反法律的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务。

国际“金钥匙”组织的要求是“忠诚”，即对客人忠诚，对企业忠诚，对社会、法
律忠诚。

要求“金钥匙”服务中坚持“宾客至上，服务第一”的原则，通过高超的服务技巧和广泛的联系网络，急客人所急，解客人所难，犹如一把万能的金钥匙一样为客人解决一切难题。

有人把“金钥匙”称为“现代酒店之魂”，它也是一家酒店能否冠以“豪华”头衔的两大要素之一（另一个是高级套房）。

“金钥匙”在国际上已成为高档酒店的重要标志。

“金钥匙”在酒店被称为“具有极高办事能力的人”、“百事通”、“万能博士”、“智多星”、“解决问题的专家”等，其职责几乎无所不包，为客人服务几乎无所不能，是酒店的精英。

尽管其隶属于前厅部，但其所承担的使命和为酒店带来的声誉，是酒店里其他任何人都无法取代的。

“金钥匙”不只是一个识别标志，更是一个信誉的保证和优质服务的标志。

2.分析如下：
a)诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解
b)立即与其他同等级酒店联系，请求援助。

若找不到相同等级的酒店，则应安排客人住档
次高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。

c)免费提供交通工具和第一夜的房费
d)免费提供一两次的长话费和传真费，使客人能临时改变住处的信息告诉有关方面.
e)临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

f)征得客人同意，并做好搬回酒店时的接待工作，如大堂副理或客户关系主任出面迎接客
人或在客房放致歉信，赠鲜花和水果等
g)向预定委托人致歉
h)向提供援助的酒店致歉。