物业管理培训课程投诉处理策略
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业管理工作中的客户投诉处理技巧
物业管理工作中的客户投诉处理技巧物业管理作为一个关键的职能部门，承担着为业主提供良好居住环境和服务的责任。
然而，客户投诉经常发生，因此掌握有效的投诉处理技巧对于物业管理人员至关重要。
本文将介绍一些物业管理工作中的客户投诉处理技巧，以帮助物业管理人员更好地应对和解决投诉问题。
一、有效聆听在处理客户投诉时，首先要做到有效聆听。
当客户提出投诉时，要给予足够的关注和尊重，确保客户有机会充分表达他们的不满和诉求。
物业管理人员应该专注地听取客户的意见，并展示出积极的非语言沟通，例如眼神接触、肢体语言和微笑等。
这种聆听的方式不仅可以帮助我们了解客户的问题，还能表达出对客户的关心和关注，从而增强客户满意度。
二、及时回应在客户提出投诉后，物业管理人员应该及时回应。
客户的投诉通常表示了他们对问题的急迫性和重视程度，因此回应及时显得尤为重要。
回应客户的投诉可以通过电话、邮件或面对面的方式进行，确保客户能够感受到我们对他们关切和问题解决的重视。
同时，回应中要注意语言的选择和表达的方式，以免引起误解或激化矛盾。
快速响应和恰当的回应有助于建立良好的沟通和合作关系。
三、解决问题处理客户投诉的目的是解决问题，因此物业管理人员需要采取有效措施来解决问题。
首先，要仔细了解客户投诉的内容和原因，排除客户可能存在的误解或不实情况。
然后，根据实际情况，制定解决方案并与客户进行沟通。
解决方案的制定要考虑到客户的利益和需求，力求达到对双方都满意的结果。
最后，要及时跟进解决方案的执行情况，并及时向客户反馈解决结果，以确保问题得到圆满解决。
四、建立改善机制除了解决当前的问题，物业管理人员还应该思考如何避免类似问题的再次发生，建立改善机制。
这可以通过收集客户的反馈意见和建议来实现，例如定期组织满意度调查或召开业主大会等。
同时，要密切关注物业管理的运营情况，发现潜在问题并及时改进。
建立改善机制不仅可以提高客户满意度，还有助于物业管理工作的持续改进和发展。
物业工程投诉处理技巧培训
注意禁止要点： • 不要随意承诺 • 不能语气过于强硬 • 不能就具体措施和结果上表态 • 不能一味只道歉 • 打断客户的说话，反复与客户讲道理甚至进行辩解
现场接待对待顾客不满的处理技能
• • • • • • • • • • • • 对于顾客所关心的事情倾注更多的热情 心情平和、认真倾听客户的讲话 眼神自信、得体 调整心态随时随地接受客户的身心考验 体态专注、面部表情真诚 有必要时做做记录 同理心 让顾客感觉到你的付出是真诚的 措辞专业、有礼貌 知道在适当的时候请求上司的帮助 承担起自己的责任 自我情绪调节的高手
压力：以科学性的语言来说，乃是有机体(生物)为了在具有 伤害能力媒介中，维持本身正常的状态，其中接二连三的 挣扎 压力字源定义 • Social isolation (缺乏人际支持) • Thinking unrealistically (想法不切实际) • Rigid body (身体紧张) • Emotions repressed (情绪压抑) • Self-neglect (忽略自己的需要) • Sensory overload (感官刺激过度)
虽然经历了各地的大规模群诉、各类风波………..但我们还是一直在倡导“ 在投诉中完美”。这句话虽然在目前仍有不少宣传的成分，但却是对中航投 诉处理工作最好的理解
如何评估顾客的需求—听言观色
A、积极的心态（练习：自我暗示、目标很重要） B、实现目标的态度（心态：痛苦的还是快乐的） C、实现目标的可能性：试一试、尽力而为、全力以赴 D、客户语言（练习：是否会听） ※语速 ※语气 ※方言 ※大致身份（明源系统里面、客户档案参考） ※心里诉求是什么（话外音很重要） E、自己回复语气— 怎么说比说什么更重要 ※语调的抑扬顿挫 ※说一遍和说一百遍应是一样的（底线、原则） ※保持本色——即使电话中也要微笑 ※音量 ※语速
物业管理培训课件-投诉处理策略(103页)
定期集中开展业主会议，交 流问题、反馈意见，进一步 获得改进建议。
总结
1 重点复习
本次课程的重点以及相关理念和技巧。
2 应用总结
分享具体实战案例，加深理解，提高应用能力。
3 有效建议
为学员提供更好、更实用的物业管理投诉处理方案和应对策略。
Q& A
在本环节，我们欢迎大家积极提问和参与讨论。如有任何问题或建议，欢迎随时提出。
建立健全的投诉处理机制，创造良好的工 作氛围和环境。
协调型投诉处理
保证公正、公平，维护良好的业主与物业 公司的关系。
自上而下(top-down)投诉处理
发现问题，定位问题，解决问题，建立长 效机制。
投诉案例分析
客服人员专业培训
提升客服人员水平，提高整 体投诉处理质量。
物业设施升级
定期业主会议
提高设施工程能力，加重对 物业故障问题的检修和管理。
投诉管理流程
1
投ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ登记
完整记录投诉内容，及时反应业主需求。确保投诉后续的处理能够跟进。
2
调查分析
准确掌握投诉事项，了解业主诉求，制定针对性方案。
3
匹配解决
有针对性地提供解决方案，避免流于形式、敷衍塞责。
投诉处理策略
服务化投诉处理
在投诉处理全流程中，保持服务态度、妥 善解决任何问题。
精细化投诉管理
结束语
本次课程到这里就要结束了，感谢大家的耐心聆听。希望本课程能对您在物 业管理投诉处理方面提供有力的帮助。期待在接下来的日子里同您再次相遇！
物业管理培训课件-投诉 处理策略(103页)
在物业管理中，投诉处理是一个至关重要的环节，这需要我们掌握一套完善 的处理策略。本课程将为您详细介绍投诉处理的重要性，介绍实用的投诉处 理方案，并分享实践经验以及案例分析。
物业管理如何处理业主投诉
物业管理如何处理业主投诉物业管理作为一个重要的管理机构，负责管理和维护小区的各项事务。
然而，与业主之间的关系可能难免出现摩擦和纠纷，这就需要物业管理妥善处理业主投诉，以确保小区的和谐与稳定。
本文将探讨物业管理如何处理业主投诉的有效方法和策略。
1. 确立投诉渠道物业管理应该建立完善的投诉渠道，让业主能够方便地进行投诉。
可以设置专门的投诉热线电话或者在小区内设立投诉箱，以便业主能够随时随地进行投诉。
同时，物业管理应该及时回应投诉，告知业主关于投诉处理进展的信息。
2. 采取积极回应的态度当业主进行投诉时，物业管理应该采取积极回应的态度。
及时与业主取得联系，了解具体问题，并向业主表达关切之情。
在沟通中，物业管理应该保持冷静并尊重业主的意见，确保业主感受到自己的诉求受到认真对待。
3. 快速响应并解决问题物业管理在收到业主投诉后，应当迅速响应并尽快解决问题。
可以派员进行现场调查，了解问题的全貌，然后制定相应的解决方案。
在解决问题的过程中，物业管理应该维护好与业主的沟通联系，及时告知业主我们的工作进展，以增加业主的满意度。
4. 建立投诉记录和反馈机制物业管理在处理业主投诉时，应建立完善的投诉记录和反馈机制。
记录每一起投诉的事项、处理过程和处理结果，并定期向业主公示投诉情况和处理成效。
这将增加管理的透明度，让业主感受到问题得到了妥善处理，促进信任和合作。
5. 定期开展满意度调查物业管理可以定期开展满意度调查，以了解业主对服务和管理的满意度。
通过调查结果，物业管理可以及时发现问题，并采取相应的改进措施。
这种定期的满意度调查将有助于提高物业管理的服务质量和业主满意度。
6. 加强业主参与和沟通物业管理还需要加强与业主的沟通和互动，让业主充分参与到小区管理中来。
可以定期召开业主大会或小组会议，听取业主的意见和建议。
通过业主参与，可以更好地了解业主的需求和问题，以便做出更有针对性的管理措施。
总之，物业管理要妥善处理业主投诉，首先要确立投诉渠道，建立良好的沟通机制。
物业客户投诉处理及技巧培训课件ppt
沟通与解释技巧
总结词
清晰沟通，合理解释，是解决客户投诉的关键环节。
详细描述
物业人员要使用简单易懂的语言与客户沟通，确保客户明白自己的诉求已经得 到回应。对于客户的误解或疑问，物业人员应耐心解释，消除客户的疑虑和不 满。同时，要注意语气和措辞，避免冲突和争执。
情绪疏导与安抚技巧
总结词
安抚情绪，缓解紧张氛围，是处理客户投诉的必要手段。
建立完善的投诉处理流程
确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，需要建立一套完善的投诉处理流程，包括投诉 渠道的设立、投诉的受理、处理和反馈等环节。
提高服务意识和沟通能力
物业服务人员需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够积极主动地与客户沟通，了解客 户的需求和问题，并提供有效的解决方案。
及时解决问题和预防类似问题再次发生
引入智能化技术提升效率
随着科技的不断发展，可以引入智能化技术来提升投诉处 理的效率和质量，例如使用智能客服机器人、智能语音识 别等技术。
THANKS
谢谢
02
03
提高客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，能够提高客户满意度 ，增强客户对物业的信任 和忠诚度。
提升服务质量
通过处理投诉，发现服务 中的不足和问题，有助于 提升物业整体服务质量， 提高竞争力。
促进企业改进
客户投诉是重要的市场反 馈，有助于企业发现问题 、改进管理、优化流程。
投诉处理的流程和原则
倾听与记录
认真倾听客户的投诉， 详细记录投诉内容，确
保全面了解问题。
及时响应
尽快回复客户，给予关 心和解决问题的态度，
避免拖延。
公平公正
处理投诉时，应遵循公 平、公正的原则，不偏
袒任何一方。
XX物业客户投诉处理及回访培训讲义ppt课件
展（结果）情况。
2．4对于小区公共网站的投诉，客户助理应当在公共网站即时或请示
上司后以署名或不署名的形式回复。
9
六、投诉处理
3、处理时限
3．1以下投诉受理后，应立即派员进行处理： 3．1．1危及客户人身、财产安全的事项； 3．1．2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、
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关于投诉的思考
3、处理投诉过程中的禁忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
18
关于投诉的思考
4、几道思考题： 思考一：
业主打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复， 但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？ 思考二：
1）客户助理必须将所有（包括2.0的所有形式投诉）的投诉记录在《客户中心值班 记录表》及录入公司CRM系统。
2）客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入CRM系统中。
8
六、投诉处理
1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原
因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或 公司分管领导汇报。对于无效投诉应由管理处经理（客户主任）上 门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。
客户投诉处理及回访
1
主要内容
什么是投诉、投诉的主要类型 如何处理投诉 处理投诉有哪些技巧和注意事项
2
一、什么是投诉
1.投诉含义:
1） 国家标准GBT17242—1998《投诉处理指南》对投诉的 定义是:消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。
2）《消费者权益保护法》定义：消费者为生活消费需要购 买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权 益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益 的行为。
物业管理实务讲义-物业管理中的投诉与处理
投诉处理流程和技巧
重点讲解了处理投诉的标准流程，包括受理、调查 、处理、回复等环节，同时分享了有效的沟通技巧 和应对策略。
法律法规和行业标准
介绍了物业管理相关法律法规和行业标准， 强调了合规经营的重要性，提高了学员的法 律意识。
学员心得体会分享
学到了实用的投诉处理技巧
学员表示通过本次课程，掌握了有效的投诉处理方法和沟通技巧， 对今后的工作有很大帮助。
02
引入先进的客户服务理念和方法，培养员工的服务意识和沟通
技巧。
鼓励员工参加行业交流和学习活动，拓宽视野，提升综合素质。
03
定期检查设施设备运行情况
01
制定详细的设施设备检查计划，明确检查周期、项目和标准 。
02
配备专业的维修团队，对设施设备进行定期维护和保养，确 保正常运行。
03
建立设施设备故障应急处理机制，及时响应和处理各类故障 问题。
02 多种费用缴纳方式并存，如线上支付、银行代扣 等，方便业主选择。
03 加强政策宣传，让业主了解费用构成和用途，提 高费用缴纳的积极性和自觉性。
06 总结反思与未来展望
Hale Waihona Puke 总结本次课程知识点物业管理投诉的种类和原 因
详细介绍了各类投诉案例，包括服务质量、 设施设备、费用收取等方面，以及引发投诉 的各种原因。
在处理投诉时，要保持客观公正 的态度，避免偏袒或歧视任何一 方。
情感管理策略运用
安抚业主情绪
在业主情绪激动时，要运用情感管理策略，安抚 业主情绪，缓解紧张氛围。
表达同理心
要向业主表达同理心，让业主感受到被理解和被 关心。
建立信任关系
通过与业主的沟通，建立信任关系，为后续处理 投诉提供便利。
物业管理投诉处理方法及危机处理策略
•投诉的常规应对策略
以作为改进管理和服务工作。并可 以从另外一个角度检讨、反思管理公 司的各项工作，完善和改进管理及服 务工作。
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉的常规应对策略
策略五
诉内容
督促相关部门立即处理投
对投诉处理的实际效果， 直接关联到物业管理单位的声誉及整 体管理水平。投诉处理的关键是尽快 分析投诉内容，查清原因，督促有关 部门限时进行处理，达到预计结果， 并使用户满意；要确保不再发生同样 问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉内容的前瞻
投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉内容的前瞻
第一类、对设备设施方面的投 诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗 漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄， 楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙 体裂损，地板起鼓等。
•高水准物业服务的九大要素
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、 依法管理外，还应设身处地的为用户 着想，努力为用户提供各种灵活的服 务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽 可能在办事手续、作业时间、服务范 围等方面给用户提供方便。
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•高水准物业服务的九大要素
物业管理投诉处理方法及危机处理策 略
•投诉的常规应对策略
处理用户投诉，一般采取以下 几种方法：
策略一
耐心听取或记录投诉，不 当面解释或反驳用户意见
用户前来投诉，是对管理 公司某些方面的服务或管理有了不满 或意见，心里有怨气。此时若一味解 释或反驳用户的投诉，
培训物业投诉处理人员的沟通技巧和解决方案
培训计划的价值：通过培训，物业投诉处理人员能够更好地理解业主的需求和问题，掌握有效 的沟通技巧和处理方法，提高工作效率和质量。
培训计划的内容：包括沟通技巧、问题解决能力、客户服务理念等方面的培训，帮助物业投诉 处理人员更好地应对各种投诉问题。
针对不同投诉原因，采取不同的沟通技巧和解决方案 了解投诉者的需求和期望，针对性地解决问题 灵活运用沟通技巧，缓解投诉者的情绪和压力 根据实际情况，选择合适的解决方案，确保问题得到妥善解决
保持与业主的良好沟通
建立信任：通过真诚、耐心的沟 通建立与业主之间的信任关系
清晰表达：用简洁明了的语言向 业主解释解决方案和计划
培训前后对比：评估培训前后的沟通技巧和解决方案能力是否有所提 高
培训反馈收集：通过问卷调查、访谈等方式收集参训人员对培训的 意见和建议
培训效果评估：根据参训人员的反馈和实际工作表现，对培训效果进 行评估
培训改进方向：根据评估结果，针对存在的问题和不足，提出改进 措施和方向
提高物业投诉处理人员的沟通技巧和解决问题 的能力
记录细节：记录 客户投诉的细节 ，以便更好地了 解问题
确认理解：在客 户表达完投诉后 ，确认自己是否 理解客户的意思
表达技巧
清晰简洁：用简明扼要的语言 表达投诉处理的核心问题
尊重礼貌：以礼貌、友善的态 度与业主沟通，建立信任关系
倾听理解：耐心倾听业主的投 诉，理解其需求和关切
换位思考：站在业主的角度思 考问题，提供解决方案
情绪管理
保持冷静：面对投诉时，保持冷 静和理性，不要被情绪左右
积极回应：对投诉者的情绪和问 题给予积极回应，让他们感受到 关注和支持
物业管理培训投诉处理策略完整PPT
投诉内容的前瞻
如何减低投诉的发生
？
投诉事件常规处理程序
投诉事件常规处理程序
第一步
客户
投诉处
详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要则亲 临现场了解情况。
管理处
第二步
可以及时解决 的问题
将处理结果及时回 复客户，并征求客
户意见。
主管部门
将处理结果送至 管理处存档
物业管理培训投诉处理策略
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
投诉处理策略
一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
投诉内容的前瞻
投诉的情况是非常复杂的，业主 的投诉也未必全部都有根据和理由。 但是，通过我们预料的问题，确定合 适的答复方式，可以更有效地处理顾 客的投诉。
投诉的常规应对策略
投诉的常规应对策略
用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧 对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司 要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用 户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着 诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
投诉的常规应对策略
投诉的常规应对策略
安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表 示要立即改正己过，一般会让用户感到满 意的。
亲临现场 向投诉客 户了解情 况，进行 处理。
第三步
一时难以解决的问题
第四步
向客户做好解释工作，并给 予客户解决问题的大致期限
及时上报
管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告
物业管理投诉处理七大功略
功略之一：弄清投诉定义众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。
你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。
为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。
处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。
功略之二：剖析投诉成因俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。
因此，投诉也就在所难免。
产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。
2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。
3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。
A、服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。
B、服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。
C、服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。
D、服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。
5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。
7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。
物业客户投诉处理及技巧培训
尽量使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用 过于专业的术语。
情绪管理技巧
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静和理性，不要被情绪左右。
理解客户情绪
要理解客户的情绪和感受，不要与客户产生情绪上的冲突。
寻求帮助
如果自己无法处理客户的情绪问题，可以寻求上级或同事的帮助。
问题解决技巧0102尊重客户的知情权应向客户提供投诉处理的进展情况， 及时告知客户处理结果，让客户了解 整个处理过程。
保护公司形象
保持专业态度
在处理客户投诉时，应保持专业、礼貌、耐心的态度，展示 公司的良好形象。
及时回应
应尽快处理客户投诉，及时回应客户，让客户感受到公司的 重视和关心。
避免冲突升级
保持冷静
在处理客户投诉时，应保持冷静，不 要与客户发生争执或冲突。
跟踪处理
对处理过程进行跟踪， 确保问题得到及时解决
。
反馈结果
结果告知
将处理结果及时告知客户 ，让其了解解决方案和实 施情况。
满意度调查
对客户进行满意度调查， 了解其对处理结果的满意 程度。
总结改进
对处理过程进行总结，分 析存在的问题和不足，提 出改进措施，提高服务质 量。
03
物业客户投诉处理技巧
评估投诉对客户满意度、公司形象和 业务的影响。
原因分析
深入分析投诉产生的原因，可能是服 务不到位、设备故障、管理不善等。
处理投诉
及时响应
尽快采取行动，解决客 户的问题。
解决方案
根据投诉原因，制定合 理的解决方案，如维修 、退款、改进管理等。
沟通协商
与客户沟通协商，确保 解决方案能够满足客户
的合理要求。
物业的投诉处理方法
物业的投诉处理方法处理用户投诉，一般采取以下几种策略 :策略一 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。
此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。
所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
策略二: 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。
策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”, 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。
物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。
策略四 :感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。
能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。
策略五 :督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。
投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。
策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。
尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。
业主口头; 投诉可以电话回复。
物业管理中的客户投诉处理与满意度提升策略
物业管理中的客户投诉处理与满意度提升策略一、引言咱们得聊聊为啥这个话题挺重要的。
物业管理啊，它可不只是修个灯泡、扫个地那么简单，它关系到每位业主的日常生活品质和幸福感。
你想啊，如果小区环境脏乱差，安全问题频出，那住着能舒心吗？所以，当问题出现时，业主们通过投诉来表达不满，希望物业能重视并解决。
这可不是小事儿，处理得好，业主满意，社区和谐；处理不好，矛盾升级，影响可就大了。
因此，研究如何高效处理客户投诉，并借此机会提升整体服务质量和业主满意度，对物业公司来说至关重要。
接下来，我会用些分析模型，结合真实数据，从几个核心点展开探讨。
二、理论基础与分析模型概述2.1 理论基础在现代社会，随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，物业服务质量已成为衡量居住品质的重要标准之一。
而客户投诉作为物业服务中不可或缺的一环，其处理效果直接关系到客户的满意度和忠诚度。
因此，深入理解客户投诉的本质、分类及其影响因素，对于提升物业服务质量具有重要意义。
客户投诉是客户对产品或服务不满意的一种表现形式，是客户期望与实际感知之间差距的反映。
在物业管理中，客户投诉主要涉及服务质量、设施设备、环境卫生、安全保障等多个方面。
这些投诉既包括客观存在的问题，也包含客户主观感受的差异。
为了更有效地处理客户投诉，需要明确客户投诉的分类。
常见的分类方式包括按照投诉内容分为服务质量类、设施设备类、环境卫生类等；按照投诉方式分为口头投诉、书面投诉、网络投诉等；按照投诉时间分为即时投诉和事后投诉等。
客户投诉的产生受到多种因素的影响，如客户期望过高、服务质量不稳定、沟通不畅等。
了解这些因素有助于物业公司更准确地把握客户需求，制定针对性的处理策略。
2.2 分析模型概述为了深入剖析物业管理中的客户投诉处理与满意度提升策略，引入了两个关键的分析模型：SERVQUAL模型和KANO模型。
SERVQUAL模型是一种基于客户期望与感知差异的服务质量评价方法。
该模型将服务质量分为有形性、可靠性、响应速度、保证性和关怀性五个维度，通过比较客户的期望值和实际感知值来评估服务质量水平。
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永基物业管理培训教材
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高水准物业服务的九大要素
要素四、服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包 含的必要服务项目外，物业管理公司还要 努力拓展服务的深度和广度，努力开展各 种能满足用户需要的特约服务和便民服务， 使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美 的服务。
永基物业管理培训教材
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19
高水准物业服务的九大要素
永基物业管理培训教材
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12
投诉内容的前瞻
特别是小区居民虽然入住“商品房”， 但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理 费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不 情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用， 也动辄因一点小事而投诉。
永基物业管理培训教材
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投诉内容的前瞻
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室 内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然 性投诉。
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投诉内容的前瞻
⑤环境 ⑥ 办公和居住环境安静，人文气氛文明和
谐等； ⑥方便 ⑦ 服务时间和服务地点方便，有便利的配
套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、 邮局、托儿所等；
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投诉内容的前瞻
⑦时间
⑧ 服务时间和服务时效及时快捷等。
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当用户对这些服务质量基本要素的
评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。
用户对物业质量的感觉来自七个方面：
①安全
② 用户的财产和人身安全是否能得到切实 保障；
②一致
③ 物业服务是否规范化、标准化，并具有 可靠性；
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投诉内容的前瞻
③态度 ④ 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热
情和蔼等； ④完整 ⑤ 物业服务项目完善齐全，能满足不同层
次用户的需要；
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用户对服务质量的期望值来源于用户日常
得到正常服务的感觉和来自物业管理公司
的服务承诺。
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投诉内容的前瞻
当物业管理公司对某项服务“失常”时， 如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故 障、信报未及时送达，维修人员未能尽快 完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己 的不满；当物业管理公司的服务承诺过高 时，业主也易因期望值落差而投诉。
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外， 还应设身处地的为用户着想，努力为用户 提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬 的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、 服务范围等方面给用户提供方便。
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高水准物业服务的九大要素
要素六、服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤， 它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业 管理水平的重要标准之一。
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投诉内容的前瞻
第一类、对设备设施方面的投诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及 质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡， 没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起 鼓等。
二是对设备运行质量不满意。如电梯经常 停电、停梯维修；供电供水设备经常出现 故障等。产生投诉的原因主要基于用户所 “购买”使用的物业与用户期望有差距。
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投诉内容的前瞻
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、 电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费 用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
物业管理的服务是某种意义上的商品。 用户总是希望以最少的价值购买到最多最 好的服务，而管理公司则希望服务成本最 小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用 这一敏感问题上。
如电话接听程序、设备操作程序、装 修审批程序、清洁程序等都要严格按次序 一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、 杂乱无章。
这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”， 但因事件本身很重大，对用户的日常工作 和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。
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如何减低投诉的发生
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高水准物业服务的九大要素
要素一、服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理公司的 员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情 服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、 谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大 方、动作雅观、称呼得当。
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高水准物业服务的九大要素
要素二、服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平 物业管理的先决条件。物业管理中的服务 设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、 电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、 电器设备等等。对这些设备要加强管理、 精心养护，使之始终处于完好状态，降低 设备故障率。
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投诉内容的前瞻
用户使用物业、支付物业管理费，总是 希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便 舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑 到或完全按照用户的需要来设计，设备的 选型和施工质量也存在这样那样的问题， 因而造成上述的种种不便和问题。
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投诉内容的前瞻
第二类、对管理服务方面的投诉
物业管理培训课程
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
投诉处理策略
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投诉处理策略
一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
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投诉内容的前瞻
投诉的情况是非常复杂的，业主的 投诉也未必全部都有根据和理由。但 是，通过我们预料的问题，确定合适 的答复方式，可以更有效地处理顾客 的投诉。
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投诉内容的前瞻
投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
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高水准物业服务的九大要素
要素三、服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务 管理中应该掌握和具备的基本功。除了需 具有良好的服务意识外，更重要的是员工 应具备较好的业务素质，如工程人员应具 备过硬的设备维护技术，财务人员应具备 丰富的财务管理知识，保安人员应具备过 硬的治安消防本领等。