关于开展会员管理工作的准备及建议

关于开展会员管理工作的准备及建议

一．定位

立足于会员需求挖掘与需求分析，以会员服务，会员再发展，会员主动营销为主要工作内容，以提升会员的服务满意度，会员的转化率、客单价、客单量为主要价值指标。

会员服务突出重点：需求定制（服务需求、商品需求、）

会员体验标准：便捷→快速→个性→满意

二．目标

会员管理与服务的主要目的：

1.让会员直接产生购买行为；

2.对我们的顾客产生隐形的影响，即广告效应；

3.通过口口相传，铸就我们企业平台品牌。

综合上述三条，其实就是通过服务创造再营销的机会。三．工作业务规划

数据支持

主动服务

巩固会员忠诚度

四．常规化服务工作

常规化服务营销，日常常规的服务工作，具体包括：

·日常卡务办理

·特殊节假日关怀

·会员生日营销

·流失会员提醒

·唤醒沉睡会员

·会员等级提醒

·产品定制服务

·业务口、营销口的数据支持

·会员俱乐部活动的策划及举办

…………目的：会员满意度

服务工作是一切业务开展的基础，要形成一定的工作方式和流程，并且做好。

五．精准服务营销

·精准营销——活动服务营销

满意度购买行为

服务再提升

1.搭建不同的学习和交流的平台，汇集人气发现需求；

2.选择合适活动，推荐给经过筛选的会员，产生再购买行为；

3.线上线下结合，培养会员消费习惯。

六． 主动服务营销

·主动服务影响——逆向营销 主动服务 挖掘需求 立足于已知会员，通过数据分析和已搭建的交流学习平台，对不同类型的客户进行主动营销，提升转化率。可能会利用电话营销等手段。

保证现有会员的重复购买率，固定

50%以上的会员。

七．

组织架构计划

八． 工作开展计划

第一步：会员管理部工作流程理顺；

第二步：重点人员基本到位；

第三步：各岗位工作明确，确定首批会员服务； 第四步：首批会员服务的开展

九． 会员服务管理的重点及主方向

1. 会员信息的获取和更新；

会员分层次 不同的线下活动

2.及时掌握会员需求和会员重要性情况；

3.随时针对大客户或战略性客户，发掘与之建立共赢的合

作关系；

4.对会员服务意识的提高，主动询问商品的使用情况，提

升和改善商品质量以及对客服务质量；

5.配合会员需求进行策划，尽早了解会员的深层需求，及

时提供重要数据给营销口或业务口，以便为会员定制服

务或活动，帮助客户满足客户；

6.会员关系的持续保持，经常邀请会员来我处进行互动，

促进客我关系的增值和改善。

会员标准化管理让我们更好的服务于顾客，让我们与顾客随时保持良好的联系，让顾客提高重复消费率，提高顾客忠诚度，让企业业绩实现不断增长。会员管理是一项长期持续的工作，无论是对我们还是顾客，都起着至关重要的作用。