客房服务技能实训项目一
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在实施以上做法时，必须尊重客人的要求，引导而不是强制，既不能影响设备用 品的使用效果，也不能降低服务质量。这些做法可通过告示牌或提示卡使客人知晓。
六、客房状态的种类
（1）住客房 （2）走客房 （3）空房 （4）维修房 （5）外宿房 （6）请勿打扰房 （7）携带少量行李住客房 （8）贵宾房 （9）长住房
“安全、健康、环保”是中国绿色饭店的主题，客房作为饭店的最重要的产品之一， 在创建绿色饭店中占有非常重要的地位。“6R”原则是创建绿色客房的基本原则：
1．减量化原则（Reducing）：减少不必要的客用品供应量；减少布草的洗涤次数； 降低洗澡用热水的温度；减少客房的整理次数。但是饭店要时刻注意客人的要求和反 馈，以客人的需求为主，以客人的满意为重，故客房通常配有绿色服务提示卡。
2．废物利用原则（Reusing）：将废弃的床单改制成小床单、枕套、洗衣袋等，提 高其利用率。
3．再生利用原则（Recycling）：注意回收旧报纸、空瓶空罐，以便再生利用。 4．替代使用原则（Replacing）：用布袋或竹篮替代塑料洗衣袋，用节能灯替代一般 照明灯。 5．添加使用原则（Refilling）：洗发水、沐浴液等用可添加的固定容器取代原来的 小包装。 6．维修再用原则（Repairing）：加强对客房设备设施的维修保养，延长其使用寿命。
七、根据客房状态，决定清扫顺序
1.淡季的清扫顺序：
2.旺季的清扫顺序：
总台指示要尽快打扫的房间
空房
挂有“请立即打扫”牌的房间
总台指示要尽快打扫的房间
走客房 VIP房 其他住客房 空房
走客房 挂有“请立即打扫”牌的房间 VIP房 其他住客房
任务一 走客房清扫训练
【学习目标】
熟练掌握走客房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完 成一间标准客房、客房状态为走客房的清洁服务。
2．房间清洁卫生标准
卫墙家铜茶布玻楼地天知
1）眼看到的地方无污迹。 2）手摸到的地方无灰尘。
生 间 清 洁
纸 干 净 无
具 设 备 整
器 、 银 器
具 、 杯 具
草 洁 白 无
璃 、 灯 具
面 整 洁 无
面 干 净 无
花 墙 角 无
识 链 接
3）设备用品无病毒。 4）空气清新无异味。 5）房间卫生达“十无”。
Fra Baidu bibliotek
四、客房的种类
（一）按床的种类与数量分类 1．单人间 1）单人间，单人床
2）单人间，双人床
3）单人间，沙发床
2．双人间 1）双人床间
3 ．三人间
2）双床间
4．套间 1）普通套间
3）立体套间
2）豪华套间 4）总统套间
（二）按客房位置分类
1．外景房
2．内景房
3．角房
4．连通房
知识链接：主题客房
客房是饭店产品的核心部分，客人多元化需求使饭店 不能仅仅拥有千篇一律的“标准”客房，还必须配置各种 主题客房或楼层，使客人有一些新奇的享受和经历，能有 一些与众不同的收获和感受。比如目前许多饭店设有行政 楼层、无烟楼层；根据客人的不同类型设计了老年客房、 青年客房、新婚客房、女性客房、残疾人客房、儿童客房 等；根据不同地域文化设计了各类“民俗客房”；根据不 同的历史时代设计了史前客房、未来主流客房等；还有各 具特色的文化客房，如电影套房、摇滚之夜套房等。
进入房间
停放工作车
巡视检查
开窗通风
（检查小酒吧、小冰箱，
房间设备用品和客用品）
清理垃圾杂物
（撤掉脏布草）
铺床
擦尘、检查设备
关门、登记 检查 吸尘 补充客用物品 整理卫生间
【技能训练注意事项】
1．客房服务员接到通知后应尽快对其进行彻底清扫，以保证客 房的正常出租。 2．进入房间后先检查是否有客人遗留物品，房间设备用品是否 有损坏或丢失。如发现以上情况，应及时通知总台处理。 3．撤换茶具并严格洗涤消毒。 4．对卫生间各个部位进行严格的洗涤消毒。 5．不得使用客用设施，不得使用或接听客房内的电话。 6．不能让闲杂人员进入房间内。 7．不得用客用布件当作抹布用，抹布要专项专用。 8．清扫合格后，立即通知总台，以便总台及时出租。
项目一 客房清扫服务训练
【理论知识】 任务一 走客房清扫训练 任务二 住客房清扫训练 任务三 空房清扫训练 【实践·案例】
【理论知识】
一、清扫客房的标准时间
双人间：25～30min 单人间：20～25min 套间： 50～60min
二、客房清扫的一般原则和卫生标准
1．客房清扫的一般原则
1）先房间后卫生间 2）先铺后擦 3）环形清理 4）由上到下 5）干湿分开 6）由里到外
【学习评价】
走客房清扫训练评价表，见表1-3。
任务二 住客房清扫训练
【学习目标】
熟练掌握住客房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完 成一间标准客房、客房状态为住客房的清洁服务。
【学习准备】
1．物品准备 1）工作车 2）吸尘器 3）领取房卡
2．场地准备：4间标准客房，客房状态为住客房，能容纳20～ 30人进行实操训练。 3．分组安排：学生每5～8人为一组，在一间标准间中进行练习， 一名练习清扫客房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练 习。 4．技能训练建议学时：2学时。
无污洁光消破明害杂蜘：
异迹无亮毒烂亮虫物蛛十
味 。
。
残 缺
无 锈
无 痕
。
无 积
。
。
网 。
无
。污迹 尘
三、清洁剂、清洁器具和清洁设备
。。 。
1）清洁剂可分为酸性、中性和碱性 清洁剂三种基本类型。
2）传统的清洁器具有扫帚、簸箕、拖 把、尘推、抹布、玻璃清洁器、油灰刀等 。
3）现代化的清洁设备有工作车、 吸尘设备、洗地设备等。
【学习准备】
1．物品准备 1）工作车 2）吸尘器 3）领取房卡
2．场地准备：4间标准客房，客房状态为走客房，能容纳20～ 30人进行实操训练。 3．分组安排：学生每5～8人为一组，在一间标准间中进行练习， 一名练习清扫客房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练 习。 4．技能训练建议学时：4学时。
【技能训练】
五、客房的功能布局与主要设备
1．客房功能布局的基本原则
1）安全性 2）健康性 3）舒适性 4）实用性
2．客房的功能布局与主要设备用品
1）睡眠区 2）盥洗区 3）起居区 4）办公区 5）储存区
知识链接：绿色客房
保护环境，崇尚自然，促进可持续发展是世界潮流，符合可持续发展思想的绿色 饭店、绿色客房大行其道，受到经营者和顾客的普遍推崇和欢迎。
六、客房状态的种类
（1）住客房 （2）走客房 （3）空房 （4）维修房 （5）外宿房 （6）请勿打扰房 （7）携带少量行李住客房 （8）贵宾房 （9）长住房
“安全、健康、环保”是中国绿色饭店的主题，客房作为饭店的最重要的产品之一， 在创建绿色饭店中占有非常重要的地位。“6R”原则是创建绿色客房的基本原则：
1．减量化原则（Reducing）：减少不必要的客用品供应量；减少布草的洗涤次数； 降低洗澡用热水的温度；减少客房的整理次数。但是饭店要时刻注意客人的要求和反 馈，以客人的需求为主，以客人的满意为重，故客房通常配有绿色服务提示卡。
2．废物利用原则（Reusing）：将废弃的床单改制成小床单、枕套、洗衣袋等，提 高其利用率。
3．再生利用原则（Recycling）：注意回收旧报纸、空瓶空罐，以便再生利用。 4．替代使用原则（Replacing）：用布袋或竹篮替代塑料洗衣袋，用节能灯替代一般 照明灯。 5．添加使用原则（Refilling）：洗发水、沐浴液等用可添加的固定容器取代原来的 小包装。 6．维修再用原则（Repairing）：加强对客房设备设施的维修保养，延长其使用寿命。
七、根据客房状态，决定清扫顺序
1.淡季的清扫顺序：
2.旺季的清扫顺序：
总台指示要尽快打扫的房间
空房
挂有“请立即打扫”牌的房间
总台指示要尽快打扫的房间
走客房 VIP房 其他住客房 空房
走客房 挂有“请立即打扫”牌的房间 VIP房 其他住客房
任务一 走客房清扫训练
【学习目标】
熟练掌握走客房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完 成一间标准客房、客房状态为走客房的清洁服务。
2．房间清洁卫生标准
卫墙家铜茶布玻楼地天知
1）眼看到的地方无污迹。 2）手摸到的地方无灰尘。
生 间 清 洁
纸 干 净 无
具 设 备 整
器 、 银 器
具 、 杯 具
草 洁 白 无
璃 、 灯 具
面 整 洁 无
面 干 净 无
花 墙 角 无
识 链 接
3）设备用品无病毒。 4）空气清新无异味。 5）房间卫生达“十无”。
Fra Baidu bibliotek
四、客房的种类
（一）按床的种类与数量分类 1．单人间 1）单人间，单人床
2）单人间，双人床
3）单人间，沙发床
2．双人间 1）双人床间
3 ．三人间
2）双床间
4．套间 1）普通套间
3）立体套间
2）豪华套间 4）总统套间
（二）按客房位置分类
1．外景房
2．内景房
3．角房
4．连通房
知识链接：主题客房
客房是饭店产品的核心部分，客人多元化需求使饭店 不能仅仅拥有千篇一律的“标准”客房，还必须配置各种 主题客房或楼层，使客人有一些新奇的享受和经历，能有 一些与众不同的收获和感受。比如目前许多饭店设有行政 楼层、无烟楼层；根据客人的不同类型设计了老年客房、 青年客房、新婚客房、女性客房、残疾人客房、儿童客房 等；根据不同地域文化设计了各类“民俗客房”；根据不 同的历史时代设计了史前客房、未来主流客房等；还有各 具特色的文化客房，如电影套房、摇滚之夜套房等。
进入房间
停放工作车
巡视检查
开窗通风
（检查小酒吧、小冰箱，
房间设备用品和客用品）
清理垃圾杂物
（撤掉脏布草）
铺床
擦尘、检查设备
关门、登记 检查 吸尘 补充客用物品 整理卫生间
【技能训练注意事项】
1．客房服务员接到通知后应尽快对其进行彻底清扫，以保证客 房的正常出租。 2．进入房间后先检查是否有客人遗留物品，房间设备用品是否 有损坏或丢失。如发现以上情况，应及时通知总台处理。 3．撤换茶具并严格洗涤消毒。 4．对卫生间各个部位进行严格的洗涤消毒。 5．不得使用客用设施，不得使用或接听客房内的电话。 6．不能让闲杂人员进入房间内。 7．不得用客用布件当作抹布用，抹布要专项专用。 8．清扫合格后，立即通知总台，以便总台及时出租。
项目一 客房清扫服务训练
【理论知识】 任务一 走客房清扫训练 任务二 住客房清扫训练 任务三 空房清扫训练 【实践·案例】
【理论知识】
一、清扫客房的标准时间
双人间：25～30min 单人间：20～25min 套间： 50～60min
二、客房清扫的一般原则和卫生标准
1．客房清扫的一般原则
1）先房间后卫生间 2）先铺后擦 3）环形清理 4）由上到下 5）干湿分开 6）由里到外
【学习评价】
走客房清扫训练评价表，见表1-3。
任务二 住客房清扫训练
【学习目标】
熟练掌握住客房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完 成一间标准客房、客房状态为住客房的清洁服务。
【学习准备】
1．物品准备 1）工作车 2）吸尘器 3）领取房卡
2．场地准备：4间标准客房，客房状态为住客房，能容纳20～ 30人进行实操训练。 3．分组安排：学生每5～8人为一组，在一间标准间中进行练习， 一名练习清扫客房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练 习。 4．技能训练建议学时：2学时。
无污洁光消破明害杂蜘：
异迹无亮毒烂亮虫物蛛十
味 。
。
残 缺
无 锈
无 痕
。
无 积
。
。
网 。
无
。污迹 尘
三、清洁剂、清洁器具和清洁设备
。。 。
1）清洁剂可分为酸性、中性和碱性 清洁剂三种基本类型。
2）传统的清洁器具有扫帚、簸箕、拖 把、尘推、抹布、玻璃清洁器、油灰刀等 。
3）现代化的清洁设备有工作车、 吸尘设备、洗地设备等。
【学习准备】
1．物品准备 1）工作车 2）吸尘器 3）领取房卡
2．场地准备：4间标准客房，客房状态为走客房，能容纳20～ 30人进行实操训练。 3．分组安排：学生每5～8人为一组，在一间标准间中进行练习， 一名练习清扫客房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练 习。 4．技能训练建议学时：4学时。
【技能训练】
五、客房的功能布局与主要设备
1．客房功能布局的基本原则
1）安全性 2）健康性 3）舒适性 4）实用性
2．客房的功能布局与主要设备用品
1）睡眠区 2）盥洗区 3）起居区 4）办公区 5）储存区
知识链接：绿色客房
保护环境，崇尚自然，促进可持续发展是世界潮流，符合可持续发展思想的绿色 饭店、绿色客房大行其道，受到经营者和顾客的普遍推崇和欢迎。