客房服务技能实训项目一
客房服务实训步骤
客房服务实训步骤要想把客房服务这活儿干好，那得一步一步来，可不能瞎糊弄。
下面我就给您唠唠这客房服务实训的步骤。
第一步，准备工作得做足。
先把清洁工具都准备好，啥抹布、扫帚、拖把、清洁剂，一样都不能少。
还有干净的床单、被罩、枕套，都得叠得整整齐齐放在推车上。
再把自己收拾得利利索索的，穿上工作服，戴上工作帽，精神头得足。
第二步，进客房前先敲门。
这敲门可有讲究，不能乱敲一通，得有节奏，“当当当”，敲三下，然后大声说：“客房服务！”要是里面没动静，再等一会儿，再敲一次。
可别冒冒失失地就闯进去，万一客人正在里面换衣服啥的，那就尴尬了。
第三步，客人同意了才能进。
进了房间，先把窗户打开通通风。
然后环顾一下房间，看看哪里需要收拾。
第四步，开始收拾床铺。
先把旧的床单、被罩、枕套小心地撤下来，叠好放在一边。
接着把床垫整理平整，铺上干净的床单，要注意四个角都得拉平，不能有褶皱。
然后套上被罩，把被子叠得方方正正的，放在床头。
最后把枕套套好，摆整齐。
第五步，打扫卫生。
从卫生间开始，把洗手台、马桶、浴缸都仔细擦干净，水龙头、镜子都不能有水印。
然后是地面，先扫一遍，再用拖把拖干净。
房间里的桌子、椅子、窗台、电视，都要用抹布擦一遍，不能有灰尘。
第六步，补充物品。
看看茶杯、水壶、纸巾、洗漱用品是不是都齐全，不够的赶紧补上。
第七步，检查一遍。
看看床铺整不整齐，卫生干不干净，物品有没有遗漏。
都没问题了，就把推车推出房间，轻轻关上门。
这客房服务说起来简单，做起来可不容易。
每一个步骤都得认真仔细，不能马虎。
就像那床铺，要是铺得不好，客人睡起来不舒服，那可就不好了。
还有打扫卫生，边边角角都得照顾到，不能留死角。
我记得我刚开始实训的时候，手忙脚乱的，不是忘了这个，就是弄不好那个。
后来多练了几次，才慢慢熟练起来。
客房服务这活儿，只要按照这些步骤，认真去做，就能让客人满意，自己也有成就感。
客房服务知识培训(全文)ppt
03
客房服务流程
入住接待
接待准备
确保前台接待区域整洁 、有序，准备好接待所
需的文件和工具。
预订处理
核对客人预订信息，确 保客人顺利入住。
入住手续
协助客人办理入住手续 ，提供房间钥匙和相关
资料。
特殊需求
了解并记录客人的特殊 需求，如婴儿床、无烟
房间等。
客房清洁
01
02
03
04
清洁标准
遵循酒店规定的清洁标准和程 序，确保客房卫生达标。
关注客户需求
关注客户需求，积极收集客户反馈，及时调整服 务内容和方式，提高客户满意度。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，如定制清洁服 务、特色枕头等，满足客户的特殊需求。
建立良好客户关系
加强与客户的互动与沟通，建立良好的客户关系 ，提高客户忠诚度。
05
客房服务案例分析
优秀客房服务案例
总结词
02
客房服务的基本技能
客房清洁与整理
01
02
03
整理床铺
床铺是客房最重要的部分 ，床单、被套、枕套应保 持干净、整洁，床垫应定 期翻转和清洁。
清洁卫生间
卫生间是客房的另一个重 要部分，应保持清洁无异 味，洗脸盆、浴缸和马桶 应每日清洁。
清洁和整理房间
每天应清洁房间，包括窗 户、地板、家具等，并保 持房间整洁有序。
专业、细致、周到
详细描述
优秀客房服务案例通常表现为员工的专业性、细致的服务态度和周到的个性化服务。例如，服务员能够准确掌握 客人需求，提前做好准备，提供及时、有效的服务。同时，员工对客人的个性化需求也表现出高度的关注和满足 ，使客人感受到宾至如归的体验。
客房服务技能实训项目一
无污洁光消破明害杂蜘：
异迹无亮毒烂亮虫物蛛十
味 。
。
残 缺
无 锈
无 痕
。
无 积
。
。
网 。
无
。污迹 尘
三、清洁剂、清洁器具和清洁设备
。。 。
1）清洁剂可分为酸性、中性和碱性 清洁剂三种基本类型。
2）传统的清洁器具有扫帚、簸箕、拖 把、尘推、抹布、玻璃清洁器、油灰刀等 。
3）现代化的清洁设备有工作车、 吸尘设备、洗地设备等。
“小气”不怕外扬，向阳渔港大酒店紫金店还把毛巾、餐巾、工作服 等运到下关电厂，利用电厂的副产品—高温水蒸汽进行洗涤，再次节约 了大量水资源，又达到杀菌效果。在店里洗涤用过的水，还会被他们用 来冲洗洗手间，真是“小气”到家了。
评析：保护环境，崇尚自然，促进可持续发展是世界潮流，符合可 持续发展思想的绿色饭店、绿色客房大行其道，受到经营者和客人 的普遍推崇和欢迎。案例中酒店的“小气”做法非常值得我们学习 和推广。
某日上午十点，小李来到南京向阳渔港大酒店紫金店的门口。门面 果然气派豪华，但一进大堂，小李发现灯基本没开，光线只够看清走廊。
小李在礼仪小姐的引导下，走到电梯口。电梯口更暗，小李忍不住问： “你们怎么这么小气啊？难道不怕客人掉头就走？”礼仪小姐微笑着说： “您先别急，我们酒店倡导绿色消费理念，为节约能源，不是高峰时间 尽量少开灯，但在一些地方，我们有这个……”说着，她伸手一按，电梯 口灯就亮了。原来他们在必要的地方安装了触摸式定时电灯，人来灯亮， 人走灯灭，果然动足脑筋。礼仪小姐笑着说：“要说这是小气，那小气 的地方还多着呢！”
“安全、健康、环保”是中国绿色饭店的主题，客房作为饭店的最重要的产品之一， 在创建绿色饭店中占有非常重要的地位。“6R”原则是创建绿色客房的基本原则：
客房服务实训项目
客房服务实训项目实训项目一：了解酒店客房部【实训目的】了解客房部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。
【实训学时】2学时【实训条件】软件：客房部概况教学片地点：某星级酒店客房或实训教室【实训内容与步骤】1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解实训项目二：进房服务【实训目的】使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力【实训学时】2学时【实训准备】客房实训室若干间【实训内容与步骤】（1）观察（2）敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。
（3）等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？”若房内有人则省掉以下步骤。
（4）第二次敲门通报（同步骤二）（5）第二次等候（6）开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。
（7）开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。
（8）再次敲门通报（9）进入房间实训项目三：中式铺床【实训目的】要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。
同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。
【实训学时】2学时【实训条件】（1）床：规格为120×200×44（厘米）（2）一套床上用品及其规格：床单1张280×200（厘米）被套1床230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床枕芯2只45×80（厘米），0.8kg/只枕套2只48×85米（厘米）（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；【实训内容与步骤】1、拉床。
实训项目一餐厅操作技能《餐厅服务技能》PPT课件
项目描述
餐厅操作技能是餐厅对客服务最基本的技能,其主要项目 包括：
托盘服务、餐巾折花、斟酒服务、上菜服务、分菜服务、 铺台布服务、摆台等。
餐厅服务人员应在了解这些技能相关知识的基础上,熟悉 这些技能的操作流程与操作标准,从而能够在对客服务过程中 熟练运用这些技能。餐厅服务人员操作技能的规范化、程序 化、标准化是一个餐厅整体水平的基本体现。
Restricted Information and Basic Personal Data
实训项目一 餐厅操作技能
任务一 托盘服务
任务实施
任务目的
通过对托盘服务基础知识的讲解和操作技能的训练,使学生了解托盘的 种类和用途,掌握托盘的操作程序与操作要领,达到熟练端托及运用自如的 训练要求。
准备工作
任务一 托盘服务
服务技能
重托服务
1
操作要领
双手将托盘拉至台面的边沿处,使托盘1/3悬空。 右手将托盘扶稳,左手伸入盘底,五指分开,掌心向上伸平
托住盘底中心,双脚分开呈外八字形,两腿屈膝下蹲呈骑马 蹲裆式,腰部略向左前方弯曲,如图1-1-2所示。 在左手确定好端托重心后,右手扶住托盘边沿,协助左手向 上用力将托盘慢慢托起至轻托状,随后左手腕向左后方转 动180°,同时使托盘向外旋转送至左肩外上方,待左手托 实、托稳后,再将右手放回体侧呈下垂站立姿势。 托起托盘后,应悬空托于左肩上方,盘底距肩约2厘米,托盘 边缘距耳朵约2厘米,前端稍向外侧,不近嘴。
要求：符合顾客的身份、年龄 和生活环境。
Restricted Information and Basic Personal Data
实训项目一 餐厅操作一种正方形布巾,边长从40厘米到65厘米不等,是供客人用餐过程 中使用的一种卫生用品。餐巾折花是指通过叠、折、卷、穿、翻、拉、捏等操作技法, 将干净、平整、无破损的餐巾折成一定的形状插入杯中或摆放在餐碟中,使之成为餐桌 乃至整个餐厅的装饰品。
客房实训实施方案
客房实训实施方案一、实训目标。
1. 让小伙伴们熟练掌握客房各种清洁、整理技能，把客房收拾得像样板间一样整洁漂亮。
2. 学会如何在满足客人需求的同时，还能给客人带来惊喜，就像魔法一样，让客人一进房间就忍不住“哇塞”。
3. 掌握客房设施设备的检查和简单维修知识，成为客房的全能小管家。
二、实训内容。
（一）客房清洁。
1. 卧室区域。
床铺整理。
首先要像拆礼物一样把床单被罩拆下来，然后把新的铺上去，确保床单平整得像镜子一样，被子叠得像豆腐块（当然要比军训的被子柔软舒服啦），枕头也要拍得蓬松饱满，让客人的脑袋一沾上就想做美梦。
家具擦拭。
从床头桌到衣柜，用干净的抹布像抚摸小宠物一样温柔地擦拭，不能放过任何一个角落，把灰尘都赶得无影无踪。
地面清洁。
先用扫帚把大的垃圾清扫掉，就像赶小怪兽一样，然后再用拖把拖地，要拖得光亮光亮的，要是能反光到客人都能当镜子用就完美了。
2. 卫生间区域。
洗漱台清洁。
把洗漱台上的牙膏渍、水渍等脏东西统统消灭，让水龙头闪闪发亮，像是刚从珠宝店拿出来的一样。
马桶清洁。
这可是个“大工程”，要像对待最珍贵的瓷器一样小心又仔细，用专业的清洁剂把马桶内部擦得白白净净，外面也要擦得一尘不染，让客人用着放心。
淋浴区清洁。
把淋浴喷头洗干净，不能让它堵住，地面的排水口也要清理好，不然积水可就麻烦了，墙壁瓷砖要擦得没有水渍印子，就像刚贴上去的新瓷砖。
（二）客房物品摆放。
1. 卧室。
把客房服务指南、电视遥控器等物品整齐地放在床头桌上，就像小朋友排队一样整齐。
拖鞋要放在床边指定的位置，而且要摆放得整整齐齐，就像两只乖巧的小动物在等待主人。
2. 卫生间。
毛巾要叠得方方正正，按照大小顺序挂在毛巾架上，浴巾也要叠好放在合适的地方，卫生纸要保证有足够的量并且摆放整齐。
（三）客房设施设备检查与简单维修。
1. 每天都要像侦探一样检查房间里的灯是不是都亮，插座有没有电，电视能不能正常打开，空调制冷制热效果好不好。
2. 如果发现像水龙头有点漏水这样的小问题，要学会简单的维修，像拧紧螺丝之类的，如果问题比较大就及时上报，可不能让小问题变成大麻烦。
客房服务实训教程
第一单元客房部概述学习目标1．了解有关客房部的基础知识2．了解饭店常见的客房种类及内部基本情况3．掌握饭店客房，尤其要明确标准间的结构、设计，以及物品配置和摆放的规格要求4．明确饭店客房设施发展的趋势模块一认识客房部客房部主要工作1、搞好清洁卫生,为客人提供舒适环境2、做好客房接待服务，保障客人的安宁环境3、降低客房费用,确保客房正常运转4、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要5、配合前厅部销售提高客房利用率实训目标：1、了解各种房型的相关情况2、明确房间设施配置,并了解客房发展新趋势一、通过参观客房（或观看相关视频资料），了解各种房型1.单人间2.双人间3.普通套间4.豪华套间5.总统套间二、着重参观标准间，了解其规格、布局及用品配置(一）、卧室1、睡眠空间（1)床（2）床头柜2、起居空间（1）软座椅（2）茶几3、书写梳妆空间（1）行李架 (2)写字台化妆台（3）电视机柜4、储存空间（1）壁橱（2）小酒柜(二）、卫生间1、浴缸2、便器3、洗脸盆与云台（三）、房门安全装置窥视镜、安全链、双锁（四）、消防装置烟感报警器、温感喷淋头(五）、空调模块二明确物品配置的要求及摆放规格物品配置的要求:1、体现客房的礼遇规格2、广告推销作用3、客房设施的配套性4、摆放的协调性实训目标：1、明确物品配置的要求及布置规格2、了解标准间的物品配置规格，并学会布置标准间3、掌握处理客人损坏或带走饭店多次性消费品的技巧一、了解客房用品1、一次性消耗用品：香皂、沐浴液、信封、针线包等2、多次性消耗品：各类布件、烟灰缸、酒具等二、掌握具体摆放要求（尤其是标准间的卧室及卫生间）1、客房卧室用品（1）壁橱 1)衣架：2个西服衣架、2个群架、2个裤架、2个普通衣架2）衣服刷、鞋栏、睡衣等物品（2）小酒吧 1）配备水杯、冰桶、开瓶器等2）配备杯垫、纸巾、调酒棒、饮料单（3）行李架(4）写字台（梳妆台）1）桌面放置如下物品：服务指南夹、烟灰缸和火柴、台灯、（电脑）2）写字台抽屉内可放置叠好的洗衣袋2只，每个洗衣袋上放置干湿洗衣单各一份3）配套凳子一张（5）电视柜1）电视机，遥控放于机顶2）电视柜下柜内放置小冰箱，冰箱内一般放有啤酒、饮料、矿泉水、方便面等（6）茶几1)茶几上有烟灰缸及火柴，字样朝上正对客人2）茶水具,包括内装红茶、绿茶各两包的茶叶缸，电热水壶(7）床头柜1)床头柜的柜面上摆放电话机、饭店常用电话本、便签、笔、“祝君晚安"牌（背书“请勿在床上吸烟”)2）床头柜面板上有床头灯、夜灯、廊灯、电视等各种电器的开关3）床头柜内左右各摆放一次性拖鞋一双、擦鞋纸两张（8)床1）保护垫（褥子）一条2）床单两条或三条3）毛毯一条4）鸭绒枕芯、木棉枕芯各一个，枕套两个5）被子一床6)床罩一床2、卫生间用品（1）洗脸台（云台）1）有花瓶、消耗托盘，盘内有香皂、牙具、面巾纸、浴帽、梳子、沐浴液、洗发液等一次性消耗品，小方巾两块,漱口杯两只2）云台下放垃圾篓、体重秤3）在墙面上，靠墙一侧挂有面巾两条，靠门一侧一般安装吹风机一只、小化妆镜一面（2）座便器1）卫生卷纸,固定于墙上2）女宾卫生袋，一般置于水箱上3）清洗消毒过的马桶盖板上一般放置“已消毒”封条一张（3）浴缸1）毛巾架上放置大浴巾、小浴巾各两条2）毛巾架对面安装淋浴器装置及洗浴用品3）浴缸底部放置防滑垫一块，皂缸内方香皂一块，浴缸外侧边缘搭放地巾一条第二单元客房清扫学习目标的顺序，并掌握制定1、掌握客房清扫前的各种准备工作2、牢固掌握中式铺床和西式铺床两种技能3、学会打扫各种常见房型4、了解各种常见清洁设备的使用，能够准确的运用各种合适的清洁剂,轻松应对各种污渍5、掌握客房清扫过程中特殊情况的灵活处理模块一掌握清扫准备工作--了解房态，明确清扫顺序实训目标1、了解饭店中常见的房态及其含义2、正确把握清扫房间的顺序,并掌握如此制定顺序的原因一、了解各类房态，明确各自的含义1）住人房（OCC)2）走人房(C/O)3）空房（V）4）未清扫房（VD)5）外宿房（S/O）6）维修房(OOO）7）已清扫房（VC)8）请勿打扰房（DND)9）贵宾房（VIP）10）长住房（LSG）11）请即打扫房（MUR）12）轻行李房（L/B）13）无行李房（N/B）14）准备退房(E/D）15）加床（E）二、掌握正确的清扫顺序1、挂有Make up Room 的客房或客人口头上提出要求打扫客房.2、前台或领班指示打扫的客房3、VIP客房4、走人房5、普通住人房6、空房模块二掌握清扫准备工作——工作车的准备，吸尘器和清洁剂的使用实训目标1、了解如何准备房务工作车,明确各种物品在工作车上的规定位置2、明确房务工作车的停放位置3、学会正确使用和保养吸尘器4、了解饭店常用的各种清洁剂，并掌握正确的使用方法一、了解并掌握房务工作车的准备工作1、房务工作车的准备（1）清洁工作车（2）挂好垃圾袋和部件袋（3）放置干净布草（4）放置客房用品：信封、明信片、一次性拖鞋、卫生纸等（5）准备好清洁桶或清洁用具（6）准备好干净的抹布2、房务工作车的停放一般停放在楼层走廊靠墙一侧，也有不少饭店出于安全等因素的考虑，主张把工作车停在打开的房间门口。
客房培训内容有哪些
客房培训内容有哪些客房培训是酒店员工必不可少的一环，它关乎到客房服务质量，直接影响到酒店的整体形象和服务水平。
客房培训内容主要包括以下几个方面：一、服务礼仪培训。
服务礼仪是客房服务人员必备的基本素质，包括言谈举止、仪容仪表、服务态度等方面。
在客房培训中，需要对员工进行礼仪规范的讲解和示范，教导员工如何与客人进行交流沟通，如何正确地为客人提供服务，以及如何保持良好的仪表形象。
二、客房清洁技能培训。
客房清洁是客房服务的重要环节，客房服务人员需要掌握一定的清洁技能和流程。
在培训中，需要对员工进行客房清洁工具的使用方法、清洁流程和标准进行详细的讲解，同时还要对一些特殊情况的处理进行模拟演练，提高员工的应变能力。
三、客房物品摆放和整理培训。
客房物品的摆放和整理直接关系到客人的入住体验，因此在培训中需要对员工进行客房物品摆放的标准和要求进行讲解，教导员工如何合理摆放客房用品，使客房整洁有序，提升客人的入住感受。
四、客房卫生消毒知识培训。
客房卫生消毒是客房服务中不可或缺的一环，尤其在当前疫情下更加重要。
在培训中，需要对员工进行卫生消毒知识的普及，包括消毒用品的选择和使用方法，卫生消毒的频率和标准等内容，提高员工对卫生消毒工作的重视和专业水平。
五、客房安全知识培训。
客房安全是客房服务工作中的重中之重，员工需要了解客房安全设施的使用方法，熟悉逃生通道和安全出口的位置，掌握应对突发事件的应急处理方法，确保客人在酒店入住期间的安全。
六、客户服务技能培训。
客房服务人员需要具备良好的服务意识和服务技能，包括倾听客人需求、主动关心客人、及时解决客人问题等。
在培训中，需要对员工进行客户服务技能的训练，提高员工的服务水平和服务质量。
综上所述，客房培训内容涵盖了服务礼仪、客房清洁技能、客房物品摆放和整理、客房卫生消毒知识、客房安全知识以及客户服务技能等多个方面，通过系统的培训可以提升员工的整体素质和服务水平，为客人提供更优质的服务体验。
客房实训教学大纲
客房实训教学大纲一、培训目标本次客房实训教学旨在培养学生具备良好的客房服务技能和职业素养，使其能够胜任酒店客房服务岗位的工作。
二、培训内容1.客房基本知识–客房部门的职能和组织结构–客房的基本设施和布局–客房的常见问题和解决方法2.客房清洁技巧–客房清洁的基本原则和步骤–客房清洁用品和设备的使用方法–不同类型客房的清洁技巧和注意事项3.床铺整理和换床服务–床铺清理和整理的基本步骤–床上用品的更换和清洗方法–床铺整理中的常见问题和解决方法4.客房用品和设施的维护–客房用品的清点和补充–客房设施的日常维护和保养–客房设施故障的处理和维修方法5.客房卫生管理–客房卫生的基本要求和标准–客房卫生检查和整改–客房卫生常见问题的解决方法6.客房安全和保密–客房安全和保密的重要性–客房安全事故的预防和应急处理–客人个人财物的保管和保密三、培训方法1.理论学习–通过课堂讲解、案例分析等形式，让学生了解客房服务的基本知识和技巧。
2.实践操作–在模拟客房环境中，进行客房清洁、床铺整理等操作实践，帮助学生掌握实际操作技能。
3.视频教学–结合案例视频，展示客房服务的实际操作过程，帮助学生更好地理解和掌握技能。
4.讨论分享–组织学生进行小组讨论和分享，促进学生之间的交流和学习。
四、评估方式1.综合考核–设计综合考试，包括理论知识考题和操作技能评估，综合评估学生的学习成果。
2.实践表现–通过观察学生在实际操作中的表现，评估其操作技能和工作态度。
3.作业和报告–布置相关作业和报告，评估学生的学习情况和理解程度。
五、培训时长本次客房实训教学将持续4周，每周安排8小时的课堂学习和实践操作。
六、教学资源1.教材：–《酒店客房服务管理》2.视频资源：–客房清洁操作视频–床铺整理操作视频–客房设施维护视频3.实践场地：–模拟客房环境，配备客房用品和设施七、教学团队1.主讲教师：酒店管理专业教师，具有丰富的客房服务经验。
2.助教教师：协助主讲教师进行辅助工作，协助学生实践操作。
酒店实训的案例及分析报告
一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业对专业人才的需求日益增长。
为了提高学生的实践能力，加强理论与实践相结合，我校与某五星级酒店合作开展了为期四周的酒店实训项目。
本次实训旨在使学生深入了解酒店行业的工作流程、服务规范以及管理方法，培养学生的职业素养和团队协作能力。
二、实训单位简介本次实训单位为位于我国某大城市的五星级酒店，酒店拥有客房300间，设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅等设施，是一家集住宿、餐饮、娱乐、商务于一体的综合性酒店。
三、实训内容1. 前厅部实训：学生参与了前厅接待、入住登记、退房结账、行李寄存等日常服务工作，熟悉了前厅部的运作流程和服务规范。
2. 客房部实训：学生参与了客房清扫、房间整理、布草更换、客房保养等日常工作，了解了客房部的管理要求和操作标准。
3. 餐饮部实训：学生参与了中餐、西餐、宴会等餐饮服务的准备工作、现场操作和收尾工作，掌握了餐饮服务的流程和技巧。
4. 营销部实训：学生参与了酒店产品的推广、预订、客户关系管理等营销工作，了解了酒店营销的基本策略和方法。
5. 人力资源部实训：学生参与了招聘、培训、绩效考核等人力资源管理工作，了解了人力资源部的运作模式和工作职责。
四、实训案例分析1. 前厅部实训案例分析案例：某位顾客因航班延误，需要在酒店临时住宿。
学生作为前厅接待员，负责为其办理入住手续。
分析：该案例中，学生需要快速了解顾客需求，提供热情周到的服务，确保顾客在短时间内顺利入住。
在此过程中，学生学会了如何运用所学的前厅服务知识，解决实际问题。
2. 客房部实训案例分析案例：某位顾客反映客房内空调温度不适宜。
分析：该案例中，学生需要迅速响应顾客需求，及时解决问题。
在此过程中，学生掌握了客房保养和维修的基本技能，提高了服务效率。
3. 餐饮部实训案例分析案例：某酒店举办一场大型宴会，学生负责协助宴会准备工作。
分析：该案例中，学生需要熟悉宴会服务流程，确保宴会顺利进行。
《客房服务与管理》实训任务指导书
三门峡职业技术学院经济管理系客房实训室实训指导书客房实训室实训指导书编制：于杰丽审核：负责人：一、实训基本信息二、实训目的通过在客房实训室的实训，要求学生理解酒店客房的经营过程，系统，掌握客房服务的方法和技能、客房服务程序；培养学生的经营管理的意识、学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，形成具有较高的经营管理水平和酒店服务素养，同时端正思想认识，树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念，为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。
三、实训内容与学时分配实训项目一客房认知实训时间：2学时实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。
实训方法：1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。
实训目的：通过本部分实训，使学生对客房的类型、基本设施设备等各种基本知识有初步的了解和认识实训内容：一、客房房型按结构和床划分：可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
1．单人间（Single Room）配备一张单人床。
适用于商务旅行的单身客人居住。
2．双人床间（Double Room）配备一张双人床。
这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。
3．双床间(Twin Room)配备两张单人床。
这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。
也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。
4．三人床间(Triple Room)配备三张单人床。
一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。
5．套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。
根据其使用功能和室内装饰标套房可细分为下列几种：(1)普通套房（Junior Suite）普通套房一般为两套间。
一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。
另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。
餐饮服务技能实训实验报告
2、实训内容及要求：
实训内容：1）餐巾的作用与种类的讲解；
2）餐巾折花主要技法的练习，包括叠、推、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等技法；
3）学习多种花的折法；
4）餐巾折花摆放的讲解及示范。
要求：1）了解餐巾的作用与种类；
2）熟悉餐巾折花的主要技法和多种花的折法。
3、实训总结及心得体会：
2）学习推拉式的方法铺台布。
要求：1）铺台布要一次到位；
2）台布的中心要落在桌子的中心；
3）注意铺台布的注意事项。
3、实训总结及心得体会：
通过此次实训，让我对餐前准备有了深刻了解，铺台布的技巧也越来越熟练。
4、意见与建议：
希望餐饮配件保持卫生，让学生能够在良好的环境和设施中实训。
实训成绩：
指导老师评语：
2）能够较为熟练地掌握托盘操作；
3）了解端托服务的注意事项
4、意见与建议：
希望餐饮配件保持卫生和配备齐全，让学生能够在良好的环境和设施中实训。
实训项目二：斟酒
1、实训目的：
1）了解斟酒的全过程，包括斟酒前准备，斟酒时的注意事项；
2）掌握斟酒要领
2、实训内容及要求：
实训内容：1）斟酒准备地讲解、示范，包括准备酒杯、酒水，示酒，开酒瓶；
通过此项实训，在餐巾折花中感受到有趣的学习外，还学到了复杂多变的折花技巧。
4、意见与建议：
希望餐饮配件保持卫生和配备齐全，让学生能够在良好的环境和设施中实训。
实训成绩：
指导老师评语：
日期：
实训项目五：铺台布
1、实训目的：
掌握推拉式铺台布的技巧，包括步骤和姿势等。
2、实训内容及要求：
实训内容：1）铺台布前期准备的整理练习；
客房服务与管理课程实训指导书
客房服务与管理课程实训指导书二、实训内容1. 客房清洁与整理学生将通过实际操作，学习客房的清洁工作流程和技巧，包括床铺整理、卫生间清洁、地面打扫等。
学生应掌握清洁工作的规范，注意细节，确保客房的整洁度和卫生环境。
2. 客房物品储存管理学生将学习客房物品的储存、管理和补充工作，包括床上用品、洗漱用品、饮水设备等。
学生应掌握物品的分类储存方法，合理安排物品摆放位置，并及时补充所需物品。
3. 客房接待与服务技巧学生将学习客房接待与服务的基本礼仪和技巧，包括客房预订确认、客人入住登记、客房设施介绍等。
学生应学会与客人进行良好的沟通和接待，提供优质的服务，解决客人问题和投诉。
4. 客房设备维护与保修学生将学习客房设备的基本维护和保修工作，包括电器设备的使用和保养、水暖设备的维修等。
学生应能够熟练操作设备，及时发现设备故障并进行处理，保证客房设备的正常使用。
三、实训流程1. 学生分组将学生分成若干个小组，每个小组4-6人，保证每个小组有足够的实习时间和机会。
2. 分配角色每个小组内分配不同的角色，如客房清洁员、客房接待员、设备保修员等，让学生充分发挥各自的优势和特长。
3. 实习安排按照每个小组的角色分配，安排一定的实习时间，保证每个学生都有机会参与到不同的实习环节中。
4. 现场模拟实训安排一个模拟客房场景，每个小组轮流进行客房清洁、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等实训内容，在指导老师的监督下进行操作。
5. 训后总结与评估每个小组完成实训后，进行总结与评估，回顾实训过程中的问题和不足，并提出改进措施。
指导老师进行评估，给予积极的指导和建议。
四、实训要求1. 学生应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，注意个人形象。
2. 学生应提前做好准备工作，包括了解实训内容、熟悉操作流程。
3. 学生应严格按照客房服务的规范操作，确保安全和卫生。
4. 学生应注重团队合作，相互协作，积极配合完成实训任务。
五、实训效果评估通过实训过程中的现场模拟和总结评估，考核学生在客房清洁与整理、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等方面的实际操作和综合能力。
酒店前厅培训1客房房态及设施设备
清洁状态
清洁状态是指客房已被打扫干净，已准备好接待客人的状态 。
当客人退房后，客房会进入清洁状态。在此状态下，客房内 的设施设备会经过清洁、整理、更换床单、毛巾等物品，确 保客房整洁卫生，以迎接下一位客人入住。
维修状态
维修状态是指客房存在设施设备损坏、故障等问题，需要 进行维修的状态。
在维修状态下，客房内的设施设备可能存在故障或损坏， 无法正常使用。此时，酒店会尽快安排维修人员对设施设 备进行维修，以确保客房的正常使用。在此状态下，酒店 会尽量减少对客人的影响，提供其他解决方案。
01
02
03
04
热情友好
对待客人要热情友好，展现出 良好的服务态度。
耐心细致
在服务过程中要耐心细致，关 注客人的需求和感受。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不泄露客人 的个人信息。
真诚诚信
服务要真诚诚信，不欺骗客人 ，遵守职业道德。
服务效率标准
快速响应
对客人的需求要快速响应，及 时提供服务。
准确无误
服务要准确无误，避免出现差 错和延误。
求等，确保准确性。
预订变更与取消
如果客人需要更改或取消预订， 前厅员工应礼貌地协助处理，根 据酒店规定进行相应调整，并保
持与客人沟通。
客人接待服务
接待入住客人
当客人抵达酒店时，前厅员工应热情迎接，办理入住手续，提供 房间钥匙及相关服务介绍。
提供咨询服务
前厅员工应熟悉酒店设施和服务，为客人提供相关信息和建议，满 足客人的需求和问题。
接待员将客人信息录入 酒店管理系统，确保客 人入住记录准确无误。
客人换房流程
01
02
03
04
客人向客房服务人员提出换房 要求，说明原因。
房务部客房操作实务
房务部客房操作实务一、入住登记1.1 接待客人在房务部，接待客人是一个极为重要且必不可少的工作。
接待客人时，需要注意以下几个方面：•礼貌和微笑：始终保持礼貌和微笑，给客人留下好印象。
•确认预订信息：确认客人的预订信息，确保一切准备就绪。
•办理登记手续：填写客人的入住登记表，获取必要的信息，例如姓名、联系方式等。
•分配客房：根据客人的需求和酒店的安排，为客人分配合适的客房。
•介绍酒店设施：向客人介绍酒店的各项设施和服务，例如餐厅、健身房、会议室等。
1.2 办理入住手续办理入住手续是入住登记的重要环节，需要进行以下步骤：•核对客人信息：核对客人的身份证或护照等证件，并与登记信息进行对比。
•填写入住登记表：将客人的身份证或护照等相关信息填写到入住登记表中，包括入住日期、退房日期等。
•收取押金：根据酒店的规定，收取客人的押金，通常以现金或刷卡方式进行。
•办理房卡：为客人办理房卡，确保客人能够正常进入自己的客房。
•提供客房信息：告知客人自己的客房号码和楼层，以及相关的注意事项。
二、客房清洁2.1 核对客房清洁房间在客房清洁前，需要核对客房的情况，包括：•开始清洁时间：记录开始清洁的时间，以便后续统计。
•房间类型：确认客房的类型，例如标准间、豪华间等。
•登记信息：核对客人的信息，确保清洁房间是正确的。
2.2 清洁房间流程清洁房间的具体流程如下：•整理房间：整理客房内的杂物，如放置好电视遥控器、摆放好床上用品等。
•更换床上用品：更换干净的床单、被罩等床上用品。
•清洁卫生间：彻底清洁卫生间，包括马桶、浴缸、洗手池等。
•清洁地面：清洁客房地面，包括地毯、地板等。
•补充物品：根据需要，补充洗漱用品、浴巾等物品。
•检查设施：检查客房的设施和设备是否正常运作，如电视、空调等。
•整理房间布置：将客房的布置整理得整齐、舒适。
2.3 检查客房环境完成客房清洁后，需要进行客房环境检查，包括：•卫生检查：检查客房的卫生情况，确保没有残留物或脏污。
《饭店前厅与客房管理》实训指导书
《饭店前厅与客房管理》实训指导书课程名称：饭店前厅与客房管理实训英文名称：Front Office and Housekeeping Training Courses面向专业（层次）：旅游管理开设学期：第5学期考核方式：实验与书面考试综合考核一、实训教学目标《饭店前厅与客房管理实训》是实践性极强的课程，而本实验课主要是对前厅与客房服务技能这一实践模块进行实训，通过实训，明确酒店前厅与客房的地位和作用，了解前厅和客房服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的服务管理人员打好基础。
二、基本要求1、前厅与客房服务课程实训主要是基本技能的训练，学生在实训中要态度认真、虚心请教、保持实训教室的清洁和卫生2．在实验过程中，指导教师必须在场，随时解决学生在实验过程中遇到的问题，保证实训能有条不紊地进行。
3．实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实验心得和体会，提出实训中存在的问题。
指导教师对学生完成的实验资料和实验报告，给予客观公正的评价，并折合成实验成绩计入本课程总成绩。
三、实验项目内容及学时分配实训课题一：进房服务知识链接：“请勿打扰 do not disturb, DND”房的处理程序如下：1.一般情况下“请勿打扰”房的处理。
（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房。
（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“□”内打上“√”，并填写自己的姓名以及说明。
（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。
经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。
应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。
2.特殊情况下“请勿打扰”房的处理（1）直至下午14：:00仍显示“DND”的房间，服务员应请示领班。
（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意。
铺床法实训报告注意事项
铺床法实训报告注意事项一、实训背景铺床是日常生活中必不可少的一项技能，也是酒店行业中重要的服务项目之一。
为了提高学生的实际操作能力和服务水平，我校在教学计划中设置了铺床法实训课程。
本次实训旨在让学生掌握正确的铺床方法，提高服务质量。
二、实训目的1.理论知识与实际操作相结合，提高学生的动手能力和操作技巧。
2.了解酒店行业中铺床工作的重要性以及对客户服务质量的影响。
3.培养学生团队合作精神和服务意识。
三、实训内容1.基本操作流程：准备工作、清洁卫生、摆放床单被罩等。
2.不同类型客房铺床方法：单人间、双人间等。
3.特殊情况下的应对措施：客人需要加床或者换房时应如何处理等。
4.注意事项：卫生安全、客户隐私等方面需要注意什么。
四、实训步骤1.准备工作（1）检查所需物品是否齐全，包括干净的床单、被罩、枕套、毛巾等。
（2）确保工具齐备，如铺床用的夹子、折叠板等。
2.清洁卫生（1）先检查床垫是否干净，如有污渍或异味应及时更换或清洗。
（2）使用消毒液对床铺进行消毒处理，确保卫生安全。
3.摆放床单被罩等（1）先将床单平铺在床垫上，并将其四周全部塞进去。
（2）再将被罩平铺在床单上，并将其四周全部塞进去。
（3）摆放枕头和毛巾，在客人需要的位置上放置瓶装水等物品。
4.特殊情况下的应对措施（1）客人需要加床时，应及时为其添置新的被褥和枕头等物品。
（2）客人需要换房时，应及时为其整理好行李，并为其提供新的房间服务。
5.注意事项（1）操作过程中需注意个人卫生和安全，避免因操作不当而受伤或者感染疾病等问题。
（2）尽可能保护客户隐私，不得私自查看或使用客人的物品。
五、实训效果通过本次实训，学生们掌握了正确的铺床方法，提高了服务质量和工作效率。
同时，也培养了学生团队合作精神和服务意识，为今后从事酒店行业工作奠定了坚实的基础。
六、总结铺床是酒店行业中重要的服务项目之一，正确的铺床方法可以提高客户满意度和酒店形象。
因此，在日常生活中我们也应该注重这项技能的学习和掌握。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
四、客房的种类
（一）按床的种类与数量分类 1．单人间 1）单人间，单人床
2）单人间，双人床
3）单人间，沙发床
2．双人间 1）双人床间
3 ．三人间
2）双床间
4．套间 1）普通套间
3）立体套间
2）豪华套间 4）总统套间
（二）按客房位置分类
1．外景房
2．内景房
3．角房
4．连通房
知识链接：主题客房
2．废物利用原则（Reusing）：将废弃的床单改制成小床单、枕套、洗衣袋等，提 高其利用率。
3．再生利用原则（Recycling）：注意回收旧报纸、空瓶空罐，以便再生利用。 4．替代使用原则（Replacing）：用布袋或竹篮替代塑料洗衣袋，用节能灯替代一般 照明灯。 5．添加使用原则（Refilling）：洗发水、沐浴液等用可添加的固定容器取代原来的 小包装。 6．维修再用原则（Repairing）：加强对客房设备设施的维修保养，延长其使用寿命。
五、客房的功能布局与主要设备
1．客房功能布局的基本原则
1）安全性 2）健康性 3）舒适性 4）实用性
2．客房的功能布局与主要设备用品
1）睡眠区 2）盥洗区 3）起居区 4）办公区 5）储存区
知识链接：绿色客房
保护环境，崇尚自然，促进可持续发展是世界潮流，符合可持续发展思想的绿色 饭店、绿色客房大行其道，受到经营者和顾客的普遍推崇和欢迎。
在实施以上做法时，必须尊重客人的要求，引导而不是强制，既不能影响设备用 品的使用效果，也不能降低服务质量。这些做法可通过告示牌或提示卡使客人知晓。
六、客房状态的种类
（1）住客房 （2）走客房 （3）空房 （4）维修房 （5）外宿房 （6）请勿打扰房 （7）携带少量行李住客房 （8）贵宾房 （9）长住房
【学习评价】
走客房清扫训练评价表，见表1-3。
任务二 住客房清扫训练
【学习目标】
熟练掌握住客房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完 成一间标准客房、客房状态为住客房的清洁服务。
【学习准备】
1．物品准备 1）工作车 2）吸尘器 3）领取房卡
2．场地准备：4间标准客房，客房状态为住客房，能容纳20～ 30人进行实操训练。 3．分组安排：学生每5～8人为一组，在一间标准间中进行练习， 一名练习清扫客房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练 习。 4．技能训练建议学时：2学时。
无污洁光消破明害杂蜘：
异迹无亮毒烂亮虫物蛛十
味 。
。
残 缺
无 锈
无 痕
。
无 积
。
。
网 。
无
。污迹 尘
三、清洁剂、清洁器具和清洁设备
。。 。
1）清洁剂可分为酸性、中性和碱性 清洁剂三种基本类型。
2）传统的清洁器具有扫帚、簸箕、拖 把、尘推、抹布、玻璃清洁器、油灰刀等 。
3）现代化的清洁设备有工作车、 吸尘设备、洗地设备等。
进入房间
停放工作车
巡视检查
开窗通风
（检查小酒吧、小冰箱，
房间设备用品和客用品）
清理垃圾杂物
（撤掉脏布草）
铺床
擦尘、检查设备
关门、登记 检查 吸尘 补充客用物品 整理卫生间
【技能训练注意事项】
1．客房服务员接到通知后应尽快对其进行彻底清扫，以保证客 房的正常出租。 2．进入房间后先检查是否有客人遗留物品，房间设备用品是否 有损坏或丢失。如发现以上情况，应及时通知总台处理。 3．撤换茶具并严格洗涤消毒。 4．对卫生间各个部位进行严格的洗涤消毒。 5．不得使用客用设施，不得使用或接听客房内的电话。 6．不能让闲杂人员进入房间内。 7．不得用客用布件当作抹布用，抹布要专项专用。 8．清扫合格后，立即通知总台，以便总台及时出租。
“安全、健康、环保”是中国绿色饭店的主题，客房作为饭店的最重要的产品之一， 在创建绿色饭店中占有非常重要的地位。“6R”原则是创建绿色客房的基本原则：
1．减量化原则（Reducing）：减少不必要的客用品供应量；减少布草的洗涤次数； 降低洗澡用热水的温度；减少客房的整理次数。但是饭店要时刻注意客人的要求和反 馈，以客人的需求为主，以客人的满意为重，故客房通常配有绿色服务提示卡。
七、根据客房状态，决定清扫顺序
1.淡季的清扫顺序：
2.旺季的清扫顺序：
总台指示要尽快打扫的房间
空房
挂有“请立即打扫”牌的房间
总台指示要尽快打扫的房间
走客房 VIP房 其他住客房 空房
走客房 挂有“请立即打扫”牌的房间 VIP房 其他住客房
任务一 走客房清扫训练
【学习目标】
熟练掌握走客房清扫程序，能在规定时间内，高质量地完 成一间标准客房、客房状态为走客房的清洁服务。
项目一பைடு நூலகம்客房清扫服务训练
【理论知识】 任务一 走客房清扫训练 任务二 住客房清扫训练 任务三 空房清扫训练 【实践·案例】
【理论知识】
一、清扫客房的标准时间
双人间：25～30min 单人间：20～25min 套间： 50～60min
二、客房清扫的一般原则和卫生标准
1．客房清扫的一般原则
1）先房间后卫生间 2）先铺后擦 3）环形清理 4）由上到下 5）干湿分开 6）由里到外
客房是饭店产品的核心部分，客人多元化需求使饭店 不能仅仅拥有千篇一律的“标准”客房，还必须配置各种 主题客房或楼层，使客人有一些新奇的享受和经历，能有 一些与众不同的收获和感受。比如目前许多饭店设有行政 楼层、无烟楼层；根据客人的不同类型设计了老年客房、 青年客房、新婚客房、女性客房、残疾人客房、儿童客房 等；根据不同地域文化设计了各类“民俗客房”；根据不 同的历史时代设计了史前客房、未来主流客房等；还有各 具特色的文化客房，如电影套房、摇滚之夜套房等。
【学习准备】
1．物品准备 1）工作车 2）吸尘器 3）领取房卡
2．场地准备：4间标准客房，客房状态为走客房，能容纳20～ 30人进行实操训练。 3．分组安排：学生每5～8人为一组，在一间标准间中进行练习， 一名练习清扫客房，其他学生观摩并负责记时、打分，轮流练 习。 4．技能训练建议学时：4学时。
【技能训练】
2．房间清洁卫生标准
卫墙家铜茶布玻楼地天知
1）眼看到的地方无污迹。 2）手摸到的地方无灰尘。
生 间 清 洁
纸 干 净 无
具 设 备 整
器 、 银 器
具 、 杯 具
草 洁 白 无
璃 、 灯 具
面 整 洁 无
面 干 净 无
花 墙 角 无
识 链 接
3）设备用品无病毒。 4）空气清新无异味。 5）房间卫生达“十无”。