客房服务基本技能

卫生间清扫的十字诀
开：开灯、开换气扇。 冲：Baidu Nhomakorabea冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及
垃圾。 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。 消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷：刷洗卫生间的地面。 吸：用吸尘器对地面吸尘。
3、行为举止
站姿 坐姿 行姿


4、仪容仪表及礼仪规范 服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、 干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。 上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着 袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤 脚穿鞋。 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁， 并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧 不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工 不得留长指甲，不得涂指甲油。
第三章 客房的清洁与整理
一、常用清洁剂及清洁工具
1、常用清洁剂及使用 种类及功能 （1）酸性清洁剂：PH值小于7，常为液体，少 数为粉状。 例：马桶清洁剂 消毒剂 漂白剂等 注意：酸性清洁剂具腐蚀性，使用不当会对物 品及肌肤造成伤害，要注意用量和使用方法
（2）中性清洁剂：PH值等于7，有液状、乳状、粉 状和膏状等。 例：洗地毯剂 多功能清洁剂 中性清洁剂配方温和，不腐蚀和损伤物品。局限性大， 很难去除积聚严重的污渍 （3）碱性清洁剂：PH值大于7，有液状、乳状、粉 状等 例：玻璃清洁剂 家具腊等 碱性清洁剂对清除一些油脂类或酸性污垢有较的效果， 使用前应稀释若干倍，用后用清水漂清
常用的清洁工具有
（1）抹布，是擦拭灰尘和污垢的主要工具，选择柔 软并具有一定吸水性的 抹布的使用要求： 红色（1干1湿）—房间抹尘 橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆 淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆 蓝色（1干1湿）—马桶 绿色（1干1湿）—卫生间地面 白色擦杯布—杯具专用
五、访客接待服务
1、接待访客的一般程序 （1）问清要求，做好准备 （2）加椅 （3）引领客人进房间 （4）送茶或饮料 （5）适时续水或饮料 （6）访客离开后及时进房收拾整理 （7）记录访客进出的时间
2、注意事项
（1）对待来访客人热情有礼 （2）不得擅自将访客引领进房，也不得身访客 透露有关住客的情况 （3）认真做好记录 （4）留意访客携带的物品，尤其是带出的物品 （5）访客离开后，要及时检查客房内的用品 （6）对晚间来访的客人讲清会客的时间规定
第一章 概述
客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人
提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房 服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润 中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店 作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率 高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店 的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经 营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租； 要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活 动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了 酒店的各种综合服务设施。
三、会议服务程序
领位助座—递撤香巾—沏茶续水—讲台服务— 会后检查清扫
四、会议服务注意事项
1、若会议人数较多，在大门口要有专人迎接，引领 客人。 2、在会议进行中，要保持会场周围的安静 3、会议中间休息时，应开窗通气，迅速做整理工作 4、许多会议具有保密性质，服务员应加强保密观念 5、发现与会议无关的人，要阻止其进入
吸尘器无法吸走的碎片和脏物。 长柄扫帚和短柄扫帚：清扫地面垃圾 小扫帚：掸去家具和地毯边角等处的表面灰尘
（3）簸箕：用于撮起集中的垃圾倒入垃圾容
器的工具 （4）垃圾桶 （5）喷雾器：用于客房清扫时喷射清洁剂或 水。 （6）拖把
第二节 客房的日常清洁与整理
1、了解房态
（1）住客房：客人正在使用的房间 （2）走客房：已经退房结账，使用过且未留下行李 的房间 （3）长住房：长期由客人包含的房间 （4）贵宾房：该房间的住客是饭店的重要客人 （5）空房：该房一天前已没有客人入住 （6）维修房：该房间正在维修，暂不能出租 （7）请即打扫房：该房住客因会客或其他原因需要 服务中立即打扫房间
根据会议性质、内容、规格和人数来确定 1、o型（圆形）布置 规格较高，与会者身份比较重要，人数不多 2、U型布置 与会者身份不完全相同，差距不大，互相商讨 的会议
3、T型布置 用于发号施令的会议，主席台前一般1人，不超 过2人 4、授课型布置 大型报告会，学术讲座
二、会议用品的配备
所需设备：音响设备、影像设备（投影仪、幕 布、录像机、显示器）、图示设备（黑板或 白板、板书用笔） 用品准备：台布（O型桌不铺）、摆茶杯、便 笺、铅笔或圆珠笔
做到十主动：
主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣； 主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水； 主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦 皮鞋；主动征求意见；主动按电梯；
第二节 客房种类及物品配置
一、客房的种类
1、单间客房 单人房 大床房 标准房 三人房
2、套间客房
标准套房 商务套房 豪华套房 总统套房
关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即
关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。




5、做床的标准及规范 一、将床拉离床头板 方法1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘 米。（相当于一个床头柜的位置） 方 法 2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。 二、清理床垫 1、清除床面杂物、毛发等 2、将床垫、褥垫整理好
撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。
如果有客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床 擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦 拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无



短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。 添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤 的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理） 吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的 卫生间进行吸尘。 关（观）：观察房间清洁整理的整体效果； 关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。
三、铺床单 1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面 2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两
手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单 抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单 充分平铺开来 3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快， 掌握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上 正确位置，中线居中 4、进一步调整直至完全满意
四、送洗客衣服务
洗衣的种类：干洗 水洗 熨烫 洗衣的时间：正常洗 快洗
洗衣服务的环节
1、为客人提供洗衣袋和洗衣单 一次性塑料袋和多次使用布袋，保持布袋的 清洁 洗衣单上，客人根据其需要洗涤的要求填写 （内容：房号、姓名、送洗日期、衣服件数） 2、送洗衣物
3、收取客人送洗的衣物 4、送回衣物 5、交送账单 注意：检查送洗的衣物 （1）实物与客人填写的洗衣单是否相符 （2）衣物口袋有无物件 （3）钮扣有无脱落 （4）有无污渍和破损 （5）客人洗涤要求能否满足
抹布的擦拭方法有：
1）干擦：去除细微的灰尘 2）半干擦：当灰尘比较多时，可稍微蘸水 3）水擦：去除较大的污垢时，通常用水擦， 但水不能过多，过多使污垢渗入物体 4）利用清洁剂擦拭：用清洁剂擦拭后，再用 干净的抹布擦去残余的清洁剂，保护物品 不被腐蚀
（2）扫帚：主要用于扫除地面上那些较大的，
第一节 客房部的作用
一、客房部的组织机构
1、经理办公室 2、楼层服务组 3、公共区域服务组 4、布件房 5、客户服务中心 6、洗衣房
二、基本岗位职责
1、清洁整理客房，补充客用消费品 2、登记房态 3、为住客提供日常接待服务和委托代办服务 4、报告客房小酒吧的消耗情况并按时补充 5、熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊 情况 6、检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况 7、当有关部门员工需要进房工作时为其开门并在旁 边照看
二、客房的功能区
睡眠休息区 起居活动区 书写整理区 贮物区 洗漱区
三、设备用品的配备标准及摆放要求
第三节 客房服务礼仪
一、服务意识
规则一、客人是对的 规则二、如果客人错了，请参照规则一 核心：客人永远是正确的
二、服务礼仪
1、仪容仪表：着装、容貌、精神面貌 2、服务语言 两不讲：有损客人自尊心的话不讲；与宾客 争辩，埋怨或责怪客人的话不讲。 礼貌用语：“请”字当头，“谢”字随后， “您好” 不离口
二、客房小酒吧服务
定时检查冰箱内饮料食品的耗用量，并与消 费单核实。及时添加，并注意饮料食品的过 期变质问题。
三、送餐服务
1、订餐 客人——餐饮部 客人——服务员——餐饮部 2、送餐 餐饮部送餐员——客人 餐饮部——楼层服务员——客人
送餐注意事项
1、准时、准确，热菜要注意保温 2、进入房间敲门，送餐完毕将房门轻轻关上 3、估计用餐时间，及时到房间撤出餐具 4、协助客人结账


站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交 叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站 立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子 走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准 摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋， 不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。
第二章 客户接待服务


服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环 等。 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜 等。 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、 双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇 腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
2、决定清扫顺序
挂有“立即清扫”的房间—客人口头交待要 打扫的房间—服务台指示打扫的房间—走客 房—贵宾房—住客房、长住房—空房
3、客房清扫方法：客房清扫的基本方法
从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角
客房卧室清理的十字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。 清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
（二）语言美
1、语言文明 （1）讲普通话
（2）用词文雅
根据工作需要讲普通话; 工作时不讲脏话、粗话、
黄话; （3）语气检点 说话显得热情、亲切、和 蔼、友善、耐心。
2、语言礼貌 （1）问候语：它的代表性用语是“您好”、 “早”、“早上好” （2）请托语：它的代表性用语是“请” （3）感谢语：它的代表性用语是“谢谢” （4）道歉语：它的代表性用语是：“抱歉”、 “对不起” （5）道别语：它的代表性用语是：“再见”、 “请慢走”、“欢迎下次再来”
六、加床服务
1、加床的同时，增加配备的毛巾等洗漱用品 2、如客人取消加床，要及时通知前台
七、擦鞋服务
八、托婴服务 九、叫醒服务
十、借用物品服务
十一、照料病客服务
十二、退客服务
1、退房前检查 2、离店时的送别 3、离开后的检查
第三节 会议布置与服务
一、会议室的布置
第一节 客房接待服务的要求 概括为：真诚、礼貌、主动、耐心、准确、 有效、安全
第二节 客房日常接待服务的内容
一、客人入住时的接待
1、客人入住前的准备 （1）检查客房情况 （2）调节好室温 （3）了解客人的一些相关情况
2、客人入住时的准备
（1）问清房号，请客人出示房卡 （2）询问客人是否可以帮其提行李。行走时应 走在客人的侧前方，距客人1.5米左右 （3）适当交谈 （4）严格按照进房程序进房 （5）如发现客房有不妥之处，应请客人稍等， 并立即报告总台。
（4）上光剂：不属于清洁剂，能对物体起到清 洁保养的作用。 （5）溶剂：常用于干洗和去迹，能有效地清除 怕水物品上的油脂和蜡迹等。 注意：溶剂一般易燃，有毒甚至久嗅上瘾的特 征，只能少量存放。 另外在客房清理中还会用到杀虫、杀菌剂及空 气清新剂。
二、常用清洁器具及使用
清洁用具的准备： 应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶 刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清 洁剂、消毒药、抹布等。