客房服务与管理期末试卷及答案(A)

期末试题(A)
考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟
考试年级：
班级________ 姓名________ 得分________
一、单项选择题（1*20=20分）
（）１、是客房最基本的空间。

Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。

Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。

Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康
（）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。

Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：
Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００
Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００
（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。

Ａ总台服务员Ｂ行李员
Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书
（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。

Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。

Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员
（）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。

Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。

Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息
Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。

Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员
Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）13、主要用于Ａ类火灾的是。

Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器
Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器
（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）15、正确的客房清扫程序是。

Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房
Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房
Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房
Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）16、是服务质量的权威评判者。

Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。

Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查
（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：
Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室
（）19、最易引起视觉疲劳。

Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色
（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法二、多项选择题（2*10=20分）
（）１、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。

Ａ酒店特点Ｂ宾客需求
Ｃ国内外先进水平Ｄ动作及作业研究
（）２、客房检查的内容包括：
Ａ清洁卫生质量Ｂ物品摆放
Ｃ设备状况Ｄ整体效果
（）３、客房提供做夜床服务的意义是：
Ａ使客人高兴
Ｂ方便客人休息
Ｃ整理环境，使客人感到舒适温馨
Ｄ表示对客人的欢迎和礼遇规格
（）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：
Ａ给予经济补偿Ｂ让座赠茶
Ｃ认真做好记录Ｄ对客人表示同情
（）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。

Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱
（）６、客房服务中心设置的条件有：
Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目
Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才
（）７、衡量对客服务质量的基本标准有：
Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感
（）８、制定工作定额时需要考虑的因素有：
Ａ员工素质Ｂ工作条件
Ｃ规定标准Ｄ工作的吸引力
（）９、服务清洁客房时，正确的是：
Ａ知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间
Ｂ整个清扫过程中，房门必须始终敞开
Ｃ应严格按房间号码顺序清扫房间
Ｄ清扫完毕后应自我检查一遍
（）１０、饭店必备的三种茶是：
Ａ绿茶Ｂ奶茶Ｃ花茶Ｄ红茶
三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“√”错误的划“×”）（1*20=20分）
（）１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。

（）２、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。

（）３、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。

（）４、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。

（）５、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。

（）６、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。

（）７、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。

（）８、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。

（）９、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。

（）１０、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。

（）１１、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。

（）１２、Ｄouble room 指的是在房内放两张单人床，称为标准间。

（）１３、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。

（）１４、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于１５度，更不能将电冰箱倒置。

（）１５、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。

（）１６、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。

（）１７、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。

（）１８、公共洗手间是饭店的“名片”。

（）１９、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。

（）２０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。

四、简答题（10*2=20分）
1、客房产品具有哪些特点？（１０分）
2、客人投诉的原因主要有哪些方面？（１０分）
五、综合题（20*1=20分）
某饭店客房卫生清扫员小王，推着房务工作车来到215号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。

不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。

饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。

请分析：１、客人为什么要投诉？（8分）
２、服务员进房清扫有什么规定？（12分）
《客房服务与管理》期末试题(A)答案
一、单项选择题（1*20=20分）
二、多项选择题（2*10=20分）
三、判断题（1*20=20分）
四、简答题（10*2=20分）
1、答：（1）价值不能贮存
（2）所有权不发生转移
（3）以“暗”的服务为主
（4）随机性和复杂性。

2、答：（1)客房硬件设施不达标准或出现故障
（2)客房服务员的素质低和服务质量差
（3)饭店管理不善
（4)客人方面的原因
五、综合题（10*2=20分）
１、客人为什么要投诉？（10分）
答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。

因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。

２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。

２、服务员进房清扫有什么规定？（10分）
答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。

因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：
１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。

２、养成进房前先思索的习惯。

３、注意房间挂的牌子。

４、养成进房前先敲门通报的习惯。

５、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。

６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。

７、厉行节约，注意环境保护。