315消费维权从我做起,十大经典案例,消费权益PPT课件
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目录 CONTENTS 1 二〇一四年全国消协组
织受理投诉情况分析
2 维权案例
2
1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析
按投诉性质分：
质量问题、售后服务问题、合同问题占全部投诉的76.68%。
3
1 二〇一四年全国消协组织受理投诉Biblioteka Baidu况分析
按商品类别分：
商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽 类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量 仍居前列。
4
1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析
商品投诉前十位：
投诉量居前几位的分别为：通讯类产品、服装、 汽车及零部件、鞋、食品等。
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1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析
按服务类别分：
生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、 电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。
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1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析
12
2 维权案例：通讯类产品 维权案例
二手手机作新机销售案 （选自《长沙工商公布十例消费者维权典型案 例》 ）
陈先生于2014年4月7日在宁乡县某手机商 城以3280元购买一台全新三星S4手机。11月8 日，手机出现质量问题，陈先生将手机送至三 星售后进行维修，售后人员将手机拆开后，发 现该手机在4月3日就有过更换尾插的维修记录， 并向消费者出具了维修记录证明。陈先生要求 手机商场退货并赔偿，商家不予。宁乡县白马 桥工商所调查消费者反映情况属实。经过调解， 手机商场根据《中华人民共和国消费者权益保 护法》第五十五条，一次性赔偿消费者9840元， 返还投诉方修理费450元，两项共计10290元， 当场付清款项。
服务投诉前十位：
投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电 话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和 美容美发服务等领域。
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目录 CONTENTS 1 二〇一四年全国消协组
织受理投诉情况分析
2 维权案例
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2 维权案例
（1）质量问题、售后服务问题、合同问题维权 案例 （2）通信类产品、服装、鞋、食品问题维权 案例
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2 维权案例：食品问题 维权案例
梧州市某超市销售假海参案 （选自《广西消委会系统2013年十大消费维权案例》）
2012年12月31日至2013年3月21日期间，消费者 阎女士在梧州某超市多次购买“梅花刺参”共计70条， 金额650元。2013年4月上旬食用时发现口感不对，怀 疑是假冒海参，到梧州市消委会投诉。消委会将样品 送至梧州市食品药品检验所进行检验，结果为“不具 海参形状特征”。在消委会调解下，超市于5月6日向 消费者阎女士支付购货款十倍赔偿共6500元。梧州市 工商局对该超市作出责令立即停止违法行为；并没收 不符合食品安全法规定的梅花刺参69条，辽参80条； 没收违法所得3047元；罚款2.3万元的行政处罚。
13
2 维权案例：服装产品 维权案例
服装质量存瑕疵商家无证须担责 （选自《甘肃省消协组织消费维权典型案例》）
2014年8月8日，黄先生在兰州某商场购买一条价值750元 的牛仔裤，次日牛仔裤大腿前侧开线，消费者立即去专柜协商 退换，遭拒绝，于是持发票来到省消协投诉。接到投诉后，省 消协工作人员与专柜负责人取得联系，专柜负责人称：“裤子 与专柜其他同款牛仔裤质量不符，颜色面料有出入，极有可能 不是本专柜售出的那条，不予退换。”
10
2 维权案例：售后服务问题 维权案例
网购洗衣机质量差 卖方拒提供售后服务 （选自《中山市消委会公布2014年消费维权典型案例》）
消费者邵先生在网上某官方旗舰店购买了一台滚筒洗 衣机。使用一段时间后，多次出现不能脱水、打不开门、 脱水时噪音特别大等故障。多次联系网上旗舰店要求售后 处理，他们却拒绝售后服务。联系生产厂家要求售后服务， 今年2月22日，厂家从九江市派人上门维修，却称要收上 门费，结果什么问题都没有解决就走了。于是邵先生要求 退货退款1699元及退货运费350元。接到投诉后，黄圃分 会马上就此事通过电话联系该公司售后负责人，该公司售 后负责人在了解相关情况后表示愿意接受调解，并通过银 行转账方式退回货款，运费由该公司承担。
（3）远程购物、移动电话服务、餐饮服务问 题维权案例
共10个案例。
9
2 维权案例：质量问题 维权案例
桂林市永福红砖质量纠纷案 （选自《广西消委会系统2013年十大消费维权案例》）
2012年4月,消费者周某等3人在永福县罗锦镇下村六 顺红砖厂购买了总价4万多元的红砖用于新建住房。房屋 建成一个月后,消费者发现红砖严重泛起白霜。与厂家沟 通未果后,消费者于2013年1月向永福县消委会投诉。消 委会委托桂林市质量监督检验所对剩余的红砖进行了检测， 结论为不合格。4月24日和5月2日，消委会两次进行调解， 消费者与厂家达成赔偿协议，厂家赔偿3位消费者共计4.5 万元。事后，还发现该红砖厂未办理营业执照，已将案件 移交永福县工商局立案处理。
消协工作人员要求专柜提供牛仔裤不是从专柜出售的证据， 否则，应当为消费者更换。2014年8月25日，专柜负责人再次 来到省消协，同意为消费者更换一条同款牛仔裤，问题得到圆 满解决。
14
2 维权案例：鞋类产品 维权案例
天猫商城网店卖假耐克运动鞋 （选自《2014黑龙江消费维权十大典型案例公布》）
2014年5月，佳木斯市工商局接到杭州市工商局协查转办 函及相关证据。山西省消费者袁某向杭州市工商局投诉，从天 猫商城“佳木斯捷豹体育用品有限公司”网店购买的价值538 元耐克运动鞋为假冒产品，要求退货并赔偿。
11
2 维权案例：合同问题 维权案例
柳州市健身预付款消费引发群体投诉案 （选自《广西公布2014年消费维权十大案例》）
2014年2月，柳州市卡特健身会所因经营不善关闭， 486名消费者办理的预付款消费卡面临作废的风险，北站 工商所和消委会分会接到消费者的投诉后，启动应急机制， 多管齐下，一方面稳定群体投诉者的情绪，另一方面动用 多方力量寻找会所股东。在找到股东后，对其进行法律法 规教育，该股东最终同意全部清退给消费者消费卡的余额 款共29.8万元。
经查，佳木斯捷豹体育用品有限公司2010年11月22日在 佳木斯市工商局登记，通过天猫商城开设网上店铺，企业状态 为存续。实地调查，没有发现佳木斯捷豹体育用品有限公司销 售和存储消费者投诉的同类商品，佳木斯捷豹体育用品有限公 司承认该山西消费者袁某购买的耐克运动鞋存在质量问题。经 调解，佳木斯捷豹体育用品有限公司向消费者退还全部购物款 项，并按原价款3倍赔偿消费者。佳木斯市工商局将调解结果 函告杭州市工商局。
目录 CONTENTS 1 二〇一四年全国消协组
织受理投诉情况分析
2 维权案例
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1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析
按投诉性质分：
质量问题、售后服务问题、合同问题占全部投诉的76.68%。
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1 二〇一四年全国消协组织受理投诉Biblioteka Baidu况分析
按商品类别分：
商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽 类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量 仍居前列。
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1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析
商品投诉前十位：
投诉量居前几位的分别为：通讯类产品、服装、 汽车及零部件、鞋、食品等。
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1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析
按服务类别分：
生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、 电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。
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1 二〇一四年全国消协组织受理投诉情况分析
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2 维权案例：通讯类产品 维权案例
二手手机作新机销售案 （选自《长沙工商公布十例消费者维权典型案 例》 ）
陈先生于2014年4月7日在宁乡县某手机商 城以3280元购买一台全新三星S4手机。11月8 日，手机出现质量问题，陈先生将手机送至三 星售后进行维修，售后人员将手机拆开后，发 现该手机在4月3日就有过更换尾插的维修记录， 并向消费者出具了维修记录证明。陈先生要求 手机商场退货并赔偿，商家不予。宁乡县白马 桥工商所调查消费者反映情况属实。经过调解， 手机商场根据《中华人民共和国消费者权益保 护法》第五十五条，一次性赔偿消费者9840元， 返还投诉方修理费450元，两项共计10290元， 当场付清款项。
服务投诉前十位：
投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电 话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和 美容美发服务等领域。
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目录 CONTENTS 1 二〇一四年全国消协组
织受理投诉情况分析
2 维权案例
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2 维权案例
（1）质量问题、售后服务问题、合同问题维权 案例 （2）通信类产品、服装、鞋、食品问题维权 案例
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2 维权案例：食品问题 维权案例
梧州市某超市销售假海参案 （选自《广西消委会系统2013年十大消费维权案例》）
2012年12月31日至2013年3月21日期间，消费者 阎女士在梧州某超市多次购买“梅花刺参”共计70条， 金额650元。2013年4月上旬食用时发现口感不对，怀 疑是假冒海参，到梧州市消委会投诉。消委会将样品 送至梧州市食品药品检验所进行检验，结果为“不具 海参形状特征”。在消委会调解下，超市于5月6日向 消费者阎女士支付购货款十倍赔偿共6500元。梧州市 工商局对该超市作出责令立即停止违法行为；并没收 不符合食品安全法规定的梅花刺参69条，辽参80条； 没收违法所得3047元；罚款2.3万元的行政处罚。
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2 维权案例：服装产品 维权案例
服装质量存瑕疵商家无证须担责 （选自《甘肃省消协组织消费维权典型案例》）
2014年8月8日，黄先生在兰州某商场购买一条价值750元 的牛仔裤，次日牛仔裤大腿前侧开线，消费者立即去专柜协商 退换，遭拒绝，于是持发票来到省消协投诉。接到投诉后，省 消协工作人员与专柜负责人取得联系，专柜负责人称：“裤子 与专柜其他同款牛仔裤质量不符，颜色面料有出入，极有可能 不是本专柜售出的那条，不予退换。”
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2 维权案例：售后服务问题 维权案例
网购洗衣机质量差 卖方拒提供售后服务 （选自《中山市消委会公布2014年消费维权典型案例》）
消费者邵先生在网上某官方旗舰店购买了一台滚筒洗 衣机。使用一段时间后，多次出现不能脱水、打不开门、 脱水时噪音特别大等故障。多次联系网上旗舰店要求售后 处理，他们却拒绝售后服务。联系生产厂家要求售后服务， 今年2月22日，厂家从九江市派人上门维修，却称要收上 门费，结果什么问题都没有解决就走了。于是邵先生要求 退货退款1699元及退货运费350元。接到投诉后，黄圃分 会马上就此事通过电话联系该公司售后负责人，该公司售 后负责人在了解相关情况后表示愿意接受调解，并通过银 行转账方式退回货款，运费由该公司承担。
（3）远程购物、移动电话服务、餐饮服务问 题维权案例
共10个案例。
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2 维权案例：质量问题 维权案例
桂林市永福红砖质量纠纷案 （选自《广西消委会系统2013年十大消费维权案例》）
2012年4月,消费者周某等3人在永福县罗锦镇下村六 顺红砖厂购买了总价4万多元的红砖用于新建住房。房屋 建成一个月后,消费者发现红砖严重泛起白霜。与厂家沟 通未果后,消费者于2013年1月向永福县消委会投诉。消 委会委托桂林市质量监督检验所对剩余的红砖进行了检测， 结论为不合格。4月24日和5月2日，消委会两次进行调解， 消费者与厂家达成赔偿协议，厂家赔偿3位消费者共计4.5 万元。事后，还发现该红砖厂未办理营业执照，已将案件 移交永福县工商局立案处理。
消协工作人员要求专柜提供牛仔裤不是从专柜出售的证据， 否则，应当为消费者更换。2014年8月25日，专柜负责人再次 来到省消协，同意为消费者更换一条同款牛仔裤，问题得到圆 满解决。
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2 维权案例：鞋类产品 维权案例
天猫商城网店卖假耐克运动鞋 （选自《2014黑龙江消费维权十大典型案例公布》）
2014年5月，佳木斯市工商局接到杭州市工商局协查转办 函及相关证据。山西省消费者袁某向杭州市工商局投诉，从天 猫商城“佳木斯捷豹体育用品有限公司”网店购买的价值538 元耐克运动鞋为假冒产品，要求退货并赔偿。
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2 维权案例：合同问题 维权案例
柳州市健身预付款消费引发群体投诉案 （选自《广西公布2014年消费维权十大案例》）
2014年2月，柳州市卡特健身会所因经营不善关闭， 486名消费者办理的预付款消费卡面临作废的风险，北站 工商所和消委会分会接到消费者的投诉后，启动应急机制， 多管齐下，一方面稳定群体投诉者的情绪，另一方面动用 多方力量寻找会所股东。在找到股东后，对其进行法律法 规教育，该股东最终同意全部清退给消费者消费卡的余额 款共29.8万元。
经查，佳木斯捷豹体育用品有限公司2010年11月22日在 佳木斯市工商局登记，通过天猫商城开设网上店铺，企业状态 为存续。实地调查，没有发现佳木斯捷豹体育用品有限公司销 售和存储消费者投诉的同类商品，佳木斯捷豹体育用品有限公 司承认该山西消费者袁某购买的耐克运动鞋存在质量问题。经 调解，佳木斯捷豹体育用品有限公司向消费者退还全部购物款 项，并按原价款3倍赔偿消费者。佳木斯市工商局将调解结果 函告杭州市工商局。