厦航客舱服务系统与移动应用平台功能扩展项目需求文档

厦航客舱服务系统与移动应用平台功能扩展项目需求文档

一、整体概述

1.背景介绍

近年来厦航的旅客服务业务发展迅速，目前厦航已经针对客舱服务口与地面服务口业务建设了客舱服务系统与统一的移动应用平台，供业务人员使用。

以移动应用平台为基础，各个具体业务的移动应用功能均可进行快速开发，作为模块，灵活地添加到平台内，由移动应用平台统一管理，并可以在不同移动设备上使用。目前上述两个系统已经覆盖了乘务、配餐、运行指挥、地面服务多个业务部门的功能。

随着服务业务的快速发展，空中、地面各服务口在2014年以来均不断提出新的业务需求需要信息系统支持。包括空中乘务部要求增加“航班评定”模块、“乘务日志”模块、新增“客舱服务”业务插件、展示关注旅客、升级座位配载布局等需求；地面服务部门提出在原“地面服务”业务插件上增加贵宾服务处“隐形秘书服务”、工单电子化以及“移动值机服务”等需求。客运营销委提出扩展增加白鹭卡“会员发展”等需求。

同时项目组也将对客舱服务系统与移动应用平台的界面进行整体升级，根据业务部门提出的操作建议改版界面设计，进一步提升用户体验，提升用户满意度。

二、客舱服务系统功能扩展需求

需求提出部门：空中乘务部。

客舱移动应用平板电脑，记录并上传飞行数据等，为航班正常运行及优质服务提供了很好的信息支撑和后台保障，为了更好的为乘务工作服务，乘务部认为需要对平板电脑上攻能进行改进。

这将有助于进一步健全空地服务体系，提升服务品质和工作效率。经项目组多次研究讨论，空中乘务部建议第一阶段优化以下功能。1.新增航班评定业务功能

为了进一步加强对乘务的管理，乘务长更方便的工作，乘务部要求在客舱服务系统上新增“航班评定”功能，在该功能实现对乘务的考评工作。

主要以评分制实现。这对每个乘务员，设置评分值。分值设为10分制，可以为每个乘务员打分为1分到10分。在为每个乘务员打分的时候，如果较低得分（其中2分（含）以下）和较高得分（9分（含））均需填写理由。

在飞行结束后乘务长可直接在系统上进行评定和提交工作，其主要功能如下：

1)服务端：建立整个航班评定业务流程，建立对应数据模型。

实现航班评定基本业务数据存储。

2)接口层：支持服务端与客户端数据交互工作。让客户端填写

的数据可以传递到服务端。

3)客户端：升级航班任务，新增航班评定功能入口及对应功能

管控，该航班的乘务长（1号位）才能进行操作。

4)客户端：乘务员列表界面，按航班查看乘务员，对乘务员进

行选择，进行进一步操作。

5)客户端：乘务员评定界面，通过该界面，乘务长可以对乘务

员进行打分，分值选择界面尽量需要考虑用户操作习惯

6)客户端：常见理由设置，对较低得分与较高得分的评定，均

需要提交理由，理由可以预先设置，直接选择，减少乘务长

输入。

7)客户端：数据提交，实现数据回传到服务端，后续可以直接

在后端统计

8)客户端：数据修改，修改指定乘务员已经提交的评定分值，

并记录修改日志，提供查询。

2.乘务日志

空中乘务部提出希望实现乘务日志可以电子化，以提升管理效率，降本增效。目前后端业务系统对乘务日志支持稍微欠缺，因此，要求首先通过客舱平板电脑上的应用实现对主要几个时间节点进行记录，允许乘务长可以在系统中详细录入航班执行详情，

并能记录对应业务备注，实现从平板电脑客户端向服务端的业务数据传输，并能够在后台进行统计。另外部分服务内容也需要考虑能够记录体现。其主要功能如下：

1)后端服务功能：在乘务现场进行调研，根据实际业务需要构建

以上功能的业务模型，包括乘务日志基本流程、数据模型、实

现乘务日志的存储、进一步实现乘务日志审批与归档。

2)接口层：提供专门的数据接口，实现客户端与服务端的数据交

互，从而能够支撑乘务日志数据在系统中的正常流转。

3)根据航班正常性管理的要求，新增“我的航班时间管家”一项，

用于记录航班中几个重要时刻。依次为乘务组登机时刻，旅客

登机时刻，旅客上齐时刻，关舱门时刻和开舱门时刻，通过滚

轴或加减键设定时刻并确认。

4)在每个时间设定模式中均增加“备注”选项，以便人工录入非

常规的延误原因。（例如：在“乘务组登机时刻”的备注选项

中录入“二次靠桥”，“客齐时刻”的备注选项中录入“机场分

两辆车摆渡旅客”，“关机门时刻”的备注选项中录入“机上复

核旅客人数”，或“临时加餐”等原因。）

5)离线数据存储，数据可以在无网络的情况下存储在客户端内，

并在有网络信息的条件下通过数据交互传递回系统后台。3.地空交接单功能

升级现有地空交接单功能，为乘务长提供更多的需要关注和服务

的旅客信息。其中包括显示在特殊旅客中增加婴儿数目、在地空交接单中增加关注旅客信息。该功能涉及到客户端、以及接口开发，功能模块如下：

1）客户端：升级现有地空交接单，将婴儿旅客纳入特殊旅客内,点击可看详细信息。

2）客户端：增加关注旅客页签，接收到关注旅客信息，并在交接单内展示，同时与旅客详情结合，实现用户点击关注旅客

列表，即可查看对应关注旅客详情。

3）接口数据：获取旅客婴儿信息，并提供给客户端；同时获取关注旅客，并推送给客户端。

4.高端旅客信息管理

针对高端旅客/价值旅客/潜在会员，目前有两个选项（发展会员和拒绝发展或“收集”和“拒绝收集”高端旅客信息），有的旅客全程睡觉，为了不打扰旅客，乘务员没有机会与旅客进行沟通，建议增加一个选项，注明原因，以后航班还可以继续和旅客沟通，不错过任何一个吸引、留住旅客的机会。

1)客户端:增加对高端旅客信息录入功能，及对应现场情况

录入。

2)客户端:拒绝录入记录，便于后期查询

3)客户端:智能历史录入提醒，避免重复打扰旅客

4)服务端：实现对高端旅客信息录入的记录

5)服务端：历史数据推送

6)接口：历史收集信息推送

5.座位配载布局图

改进座位配载布局图的显示功能，以颜色或者图标区分高端旅客。（含三舱旅客、金、银卡、超级精英、精英旅客），以及特俗旅客和普通旅客，使之一目了然，可以做专项查询。同时需要支持机上升舱功能，使升舱后旅客信息与图标跟着变化。

1)旅客分类图标制定，根据旅客保障级别设计对应的图标。

2)客户端：座位配载布局实现旅客分类绘制，根据旅客保

障级别，绘制座位配载布局图。

3)客户端：针对不同保障级别的旅客，在座位配载布局图

上实现座位调整操作，以及对应UI展示。

4)客户端：实现不同销售舱位的乘客向不同头等舱舱位升

舱，并能够实现旅客升舱后的座位配载布局功能。

6.手册管理

目前P6200的上运行的电子手册已经成为乘务使用的主要功能。

目前乘务要求对手册管理进行升级，使之能够更好的为工作服务。

其主要包括：

1)客户端：提供按文件名称或上传时间进行顺序排列，以便乘

务长查找手册；

2)客户端：多次下载同一个手册不同版本，在下载新的文件后，

增加自动覆盖原文件的功能；

3)客户端：允许直接删除未下载的文件，减少客户端文件数目，

便于使用。

7.白鹭卡积分查询

为了应对旅客询问，客舱平板电脑提供高端旅客白鹭卡积分查询功能，点击金、银卡旅客的名单时，可查询金银卡旅客的积分，以便回答旅客问询

1)客户端：在旅客详情页面增加机上白鹭卡积分查询功能入

口。

2)客户端：白鹭卡积分查询界面，展现旅客当前白鹭卡积分

汇总信息。

3)服务端：从常旅客系统获取高端旅客白鹭卡积分，并形成

对应查询业务流程。

4)接口：向客户端新增白鹭卡积分查询接口，使之能获取服

务端数据。

8.机场失物招领电话

为乘务提供对应机场失物招领电话查询方式。

1)客户端:在机场联系方式中增加目的地机场失物招领电话

号码.

2)接口升级：增加机场失物招领电话接口。

9.新增“客舱服务”移动应用插件

机上手机客户端于2009年投入使用，随着智能手机近5年的快速发展，symbian系统早已彻底退出市场，被Android和IOS系统取代。由于缺少技术支持，目前手机客户端已无法进行功能升级，无法长期支撑乘务长的工作。

因此，厦航后续新飞机均将配备ANDROID手机，并逐步用ANDROID手机取代原先的NOKIA手机。由于公司已明确将取消机上手机原软件客户端的运行，后续需对应在厦航移动应用平台上增加给空警使用的“客舱服务”插件，使空警能够通过新的ANDROID 手机进行名单打印操作。上述操作将作为备份手段，在客舱平板进行故障等异常情况下，支持客舱业务的进行。

同时该插件也将开放给乘务长使用，供乘务长在没有携带平板的情况下查询所需数据，并在将来逐步推广到所有乘务员使用。

其主要功能如下：

1)客户端：新增业务插件，改造现有移动平台的密码登录

方式，使客舱空警可以通过固定账号密码登录该插件。

2)客户端：实现通过设备的蓝牙功能，连接无线蓝牙打印

机并进行打印操作。

3)客户端：打印数据选择，用户选择需要打印的数据。

4)服务端：增加机上安全员帐号设置，机上安全员帐号未

在厦航内部，需要对帐号进行设置和管理。

5)服务端：实现权限管理，供空警使用该系统，可以进行

固定账号的插件分配。

6)数据接口：新增机上手机增航班查询接口。

7)数据接口：新增机上手机地空交接单数据接口。

8)HTML5插件：航班查询，可以选择需要打印的航班。

9)HTML5插件：地空交接单查询：根据业务需求，指定对

应地空交接单信息。

三、移动应用平台业务功能扩展需求

1.“地面服务”插件增加贵宾服务相关功能

贵宾服务处业务需求主要包括内部管理与对高端旅客服务两部分。由于工作人员均在现场进行服务，无法随身携带电脑，因此需要在地面服务功能中扩展贵宾服务处功能。

首先针对高端旅客，贵宾服务处工作人员通过手机可以查询到每日需要服务的高端旅客列表、具体信息、联系方式等。客户经理可以提前获取到高端旅客所乘坐的航班动态变化，及时向他们提出出行建议。如:1、在航班起飞前150分钟，客户经理发现航班已经延误了，则可以通过移动终端界面按延误消息模版生成短信内容，向该航班的高端旅客发送航班延误消息，提醒旅客更改行程安排;2、当要客所乘航班登机口发生变化，也需要通知现场工作人员到新登机口进行旅客接送……；同时通过系统发送的短信记录需要在服务端保存日志，便

于后期进行统计查询。

其次，贵宾服务处要求实现该处现有流转工单的电子化，可以通过手机查询每日的工作安排，并可以进行对应的工单填写。

系统需要实现后端自动向移动终端发送现场工作人员的工单，同时提供现场工作人员可以通过手机填写工单执行情况的功能和业务流程支持，并保存数据工单在后台，便于后期查询。

其功能模块如下：

1)旅客查询：提供高端旅客、关注旅客的查询功能（该功能与移

动平台现有功能保持一致）

2)贵宾服务处航班动态监控：监控航班动态，根据设置时间点、

关注字段，进行航班性质判定，激发后续操作，向客户经理手

机主动推送高端旅客所乘航班发生变化（延误、或登机口发生

变化），提醒进行对应处理(向旅客发送延误短信、提醒登机口

变化、向他人转告高端旅客登机口发生变化等)。

3)贵宾服务处高端旅客服务短信模版：高端旅客服务模版，根据

航班性质，选择套用的模版，生成短信内容，通过手机向指定

人员发送。

4)贵宾服务电子工单基础功能：电子工单数据模型建立，包括保

障备忘卡、高端旅客航班配花统计表、高端旅客信息维护表。

使之能够支撑电子工单功能。

5)贵宾服务电子工单生成功能：根据日期自动生成每日电子工单，

包含航班号、要服务的高端旅客信息等。

6)贵宾服务电子工单派发：自动工单派发，系统可以把生成的电

子工单发布给一线客户经理。

7)移动端工单查看：一线工作人员可以通过移动终端查看生成的

电子工单。

8)贵宾服务处电子工单执行:现场工作人员通过移动终端完成包

括保障备忘卡、高端旅客航班配花统计表、高端旅客信息维护表等工单，并传递到后台。

9)贵宾服务管理查询功能：提供给管理人员和后端支撑人员使用，

实现作业统计查询，包括已经生成的工单查询、工单执行情况查询。

10)工单电子化：

a)保障备忘卡。保障备用卡用于客户经理在航班服务保障过

程中轻松掌握所涉及航班的详细信息。根据FOC航班信息

与旅客服务系统信息自动生成该工卡，可以经理可以通过

手机查询,可以填写反馈服务信息。

b)高端旅客航班配花统计表。高端旅客航班配花统计表用于

统计配花数量便于与花卉公司结算。系统生成固定格式，

客户经理通过手机记录信息，直接记录到服务端。

c)高端旅客信息维护表。高端旅客信息维护表用于记录收集

高端旅客详细信息，做好后续分析总结，不断提升服务品

质。该功能将会与旅客服务系统客运营销委的数据进行对

接，最终数据传回到旅客服务系统和常旅客系统。

2.“地面服务”插件增加移动值机服务相关功能：

在移动应用平台,“地面服务”插件中增加移动值机功能。“移动值机”服务是公司面向旅客推出的系列简化商务服务之一，系统运行在平板电脑或者其他移动设备上并连接打印机，由现场服务人员随身携带。现场服务人员在现场进行流动服务，为所需服务的旅客及时打印所需单据或进行其他操作，作为一个新的服务平台，2014年仅是进行值机服务并打印登机牌，后续根据服务推行情况往上添加行程单打印、提交旅客特殊服务、订票、退改签等一系列便民服务。

该服务不仅可以缓解高峰期值机柜台排队的现象，为旅客节省值机时间，还可以满足旅客的个性化需求。其次，它可以充分利用人力资源，如果有了它，值机柜台现有的“导乘”岗位不再是之前的巡视的作用，在值机人流高峰期，导乘人员可以利用它有效地分流旅客，还解决了柜台资源紧张的问题，让旅客告别排长龙的时代。其三，在值机员利用它为旅客进行值机服务的闲暇之余，还能更大范围地向旅客推广厦航的、网上值机、手机值机服务。其四，它节约了部分人工值机柜台所需的人工成本、减少公司租赁值机柜台的数量和成本，降低了付给机场的场地租赁费。

因此，本设备在服务上、技术上和经济上都将是可行的。主要功能模块如下：

1）插件功能：证件录入，值机员利用移动值机设备手工输入证件号码，使之可以查询旅客行程。

2）插件功能：快速查询旅客，根据航班号直接定位旅客，避免输入证件号，减少输入。

3）插件功能：旅客行程信息，该界面显示旅客姓名、航班号、航程、登机时间和离港时间等信息，旅客可以进行核对。4）插件功能：个性服务界面，该界面可以进行常客卡号录入，以及机上座位自选或者系统自动分配。

5）插件功能：打印登机牌，座位选定后，屏幕出现提示，只需点击“打印登机牌”，即可取到登机牌，也可采用生成二

维码登机牌发送至旅客的手机中；打印机连接现场的打印。6）打印机管理：现场打印机连接功能，实现可以现场打印登机牌。

7）服务端：日志记录，记录所有用户操作。

8）服务端：权限管理，实现对移动值机功能的权限分配。

流程图

3.白鹭卡会员发展功能：

公司正在大力推进会员发展工作，为更快速便捷地发展我公司白鹭卡会员，客运营销委建议在移动应用平台上开发白鹭卡会员发展功能，其主要需求如下：

1)会员发展插件功能：航班查询，用户可以直接查询航班，查看

上面未入会的会员。

2)会员发展插件功能:旅客详情查询,查看旅客列表、潜在旅客、

旅客信息。

3)会员发展插件功能:发展会员，可以实现通过现场录入旅客的

身份证、电话号码等简要信息而快速入会。

4)会员发展插件功能:录入旅客喜好信息。

5)会员发展插件功能:旅客投诉记录查询，查看旅客投诉信息。

6)会员发展插件功能:信息校验，对填写的进行进行校验，保证

输入正确。

7)会员发展插件功能:记录拒绝入会，便于后期入会的时候可以

作为参考。

8)会员发展插件功能:旅客资料补录，可以通过该功能对旅客资

料进行补录。包括手机号码和其他资料，同时记录旅客拒绝补

录原因。

9)会员发展插件功能:高端旅客喜好补录，通过手机录入高端旅

客的喜好信息。

10)会员发展插件功能:旅客历史出行查询。

11)会员发展服务端功能：自动入会邀请：向旅客发送入会邀

请短信。

12)会员发展服务端功能：是否重复入会判定。

13)会员发展服务端功能：入会日志记录，便于用户查询旅客

是否已经入会，或拒绝入会理由。

14)会员发展服务端功能：权限管理，使功能纳入权限管理。

四、界面升级需求

随着移动互联网的发展与终端设备的发展，目前Android系统已经由2011年的2.3版本升级到了4.3，今年预计推出5.0版本。IOS 系统也由5.0版本升级到了7.1.1。除了在功能上有升级外，系统UI 界面也有了大的调整。更着重用户体验。

另外随着移动系统的使用推广，业务部门对业务数据展现提出了更多的需求。如：在客舱平板电脑的航班任务界面上展现字段除之前的“订座离港”人数外，还增加了“特殊旅客”、“婴儿”人数等。

为了更好的展现业务数据、便于工作人员更方面获得对应业务信息，计划将对客舱移动应用和移动应用平台进行界面升级改造。主要目的为更好的适应新的操作系统、更方面展示用户数据、让用户操作更加方便。

本次界面改造以功能性改造为主，即首先满足业务需要的前提下尽量让系统界面更加美观。