厦航客舱服务系统与移动应用平台功能扩展项目需求文档

厦航客舱服务系统与移动应用平台功能扩展项目需求文档一、整体概述1.背景介绍近年来厦航的旅客服务业务发展迅速，目前厦航已经针对客舱服务口与地面服务口业务建设了客舱服务系统与统一的移动应用平台，供业务人员使用。

以移动应用平台为基础，各个具体业务的移动应用功能均可进行快速开发，作为模块，灵活地添加到平台内，由移动应用平台统一管理，并可以在不同移动设备上使用。

目前上述两个系统已经覆盖了乘务、配餐、运行指挥、地面服务多个业务部门的功能。

随着服务业务的快速发展，空中、地面各服务口在2014年以来均不断提出新的业务需求需要信息系统支持。

包括空中乘务部要求增加“航班评定”模块、“乘务日志”模块、新增“客舱服务”业务插件、展示关注旅客、升级座位配载布局等需求；地面服务部门提出在原“地面服务”业务插件上增加贵宾服务处“隐形秘书服务”、工单电子化以及“移动值机服务”等需求。

客运营销委提出扩展增加白鹭卡“会员发展”等需求。

同时项目组也将对客舱服务系统与移动应用平台的界面进行整体升级，根据业务部门提出的操作建议改版界面设计，进一步提升用户体验，提升用户满意度。

二、客舱服务系统功能扩展需求需求提出部门：空中乘务部。

客舱移动应用平板电脑，记录并上传飞行数据等，为航班正常运行及优质服务提供了很好的信息支撑和后台保障，为了更好的为乘务工作服务，乘务部认为需要对平板电脑上攻能进行改进。

这将有助于进一步健全空地服务体系，提升服务品质和工作效率。

经项目组多次研究讨论，空中乘务部建议第一阶段优化以下功能。

1.新增航班评定业务功能为了进一步加强对乘务的管理，乘务长更方便的工作，乘务部要求在客舱服务系统上新增“航班评定”功能，在该功能实现对乘务的考评工作。

主要以评分制实现。

这对每个乘务员，设置评分值。

分值设为10分制，可以为每个乘务员打分为1分到10分。

在为每个乘务员打分的时候，如果较低得分（其中2分（含）以下）和较高得分（9分（含））均需填写理由。

在飞行结束后乘务长可直接在系统上进行评定和提交工作，其主要功能如下：1)服务端：建立整个航班评定业务流程，建立对应数据模型。

实现航班评定基本业务数据存储。

2)接口层：支持服务端与客户端数据交互工作。

让客户端填写的数据可以传递到服务端。

3)客户端：升级航班任务，新增航班评定功能入口及对应功能管控，该航班的乘务长（1号位）才能进行操作。

4)客户端：乘务员列表界面，按航班查看乘务员，对乘务员进行选择，进行进一步操作。

5)客户端：乘务员评定界面，通过该界面，乘务长可以对乘务员进行打分，分值选择界面尽量需要考虑用户操作习惯6)客户端：常见理由设置，对较低得分与较高得分的评定，均需要提交理由，理由可以预先设置，直接选择，减少乘务长输入。

7)客户端：数据提交，实现数据回传到服务端，后续可以直接在后端统计8)客户端：数据修改，修改指定乘务员已经提交的评定分值，并记录修改日志，提供查询。

2.乘务日志空中乘务部提出希望实现乘务日志可以电子化，以提升管理效率，降本增效。

目前后端业务系统对乘务日志支持稍微欠缺，因此，要求首先通过客舱平板电脑上的应用实现对主要几个时间节点进行记录，允许乘务长可以在系统中详细录入航班执行详情，并能记录对应业务备注，实现从平板电脑客户端向服务端的业务数据传输，并能够在后台进行统计。

另外部分服务内容也需要考虑能够记录体现。

其主要功能如下：1)后端服务功能：在乘务现场进行调研，根据实际业务需要构建以上功能的业务模型，包括乘务日志基本流程、数据模型、实现乘务日志的存储、进一步实现乘务日志审批与归档。

2)接口层：提供专门的数据接口，实现客户端与服务端的数据交互，从而能够支撑乘务日志数据在系统中的正常流转。

3)根据航班正常性管理的要求，新增“我的航班时间管家”一项，用于记录航班中几个重要时刻。

依次为乘务组登机时刻，旅客登机时刻，旅客上齐时刻，关舱门时刻和开舱门时刻，通过滚轴或加减键设定时刻并确认。

4)在每个时间设定模式中均增加“备注”选项，以便人工录入非常规的延误原因。

（例如：在“乘务组登机时刻”的备注选项中录入“二次靠桥”，“客齐时刻”的备注选项中录入“机场分两辆车摆渡旅客”，“关机门时刻”的备注选项中录入“机上复核旅客人数”，或“临时加餐”等原因。

）5)离线数据存储，数据可以在无网络的情况下存储在客户端内，并在有网络信息的条件下通过数据交互传递回系统后台。

3.地空交接单功能升级现有地空交接单功能，为乘务长提供更多的需要关注和服务的旅客信息。

其中包括显示在特殊旅客中增加婴儿数目、在地空交接单中增加关注旅客信息。

该功能涉及到客户端、以及接口开发，功能模块如下：1）客户端：升级现有地空交接单，将婴儿旅客纳入特殊旅客内,点击可看详细信息。

2）客户端：增加关注旅客页签，接收到关注旅客信息，并在交接单内展示，同时与旅客详情结合，实现用户点击关注旅客列表，即可查看对应关注旅客详情。

3）接口数据：获取旅客婴儿信息，并提供给客户端；同时获取关注旅客，并推送给客户端。

4.高端旅客信息管理针对高端旅客/价值旅客/潜在会员，目前有两个选项（发展会员和拒绝发展或“收集”和“拒绝收集”高端旅客信息），有的旅客全程睡觉，为了不打扰旅客，乘务员没有机会与旅客进行沟通，建议增加一个选项，注明原因，以后航班还可以继续和旅客沟通，不错过任何一个吸引、留住旅客的机会。

1)客户端:增加对高端旅客信息录入功能，及对应现场情况录入。

2)客户端:拒绝录入记录，便于后期查询3)客户端:智能历史录入提醒，避免重复打扰旅客4)服务端：实现对高端旅客信息录入的记录5)服务端：历史数据推送6)接口：历史收集信息推送5.座位配载布局图改进座位配载布局图的显示功能，以颜色或者图标区分高端旅客。

（含三舱旅客、金、银卡、超级精英、精英旅客），以及特俗旅客和普通旅客，使之一目了然，可以做专项查询。

同时需要支持机上升舱功能，使升舱后旅客信息与图标跟着变化。

1)旅客分类图标制定，根据旅客保障级别设计对应的图标。

2)客户端：座位配载布局实现旅客分类绘制，根据旅客保障级别，绘制座位配载布局图。

3)客户端：针对不同保障级别的旅客，在座位配载布局图上实现座位调整操作，以及对应UI展示。

4)客户端：实现不同销售舱位的乘客向不同头等舱舱位升舱，并能够实现旅客升舱后的座位配载布局功能。

6.手册管理目前P6200的上运行的电子手册已经成为乘务使用的主要功能。

目前乘务要求对手册管理进行升级，使之能够更好的为工作服务。

其主要包括：1)客户端：提供按文件名称或上传时间进行顺序排列，以便乘务长查找手册；2)客户端：多次下载同一个手册不同版本，在下载新的文件后，增加自动覆盖原文件的功能；3)客户端：允许直接删除未下载的文件，减少客户端文件数目，便于使用。

7.白鹭卡积分查询为了应对旅客询问，客舱平板电脑提供高端旅客白鹭卡积分查询功能，点击金、银卡旅客的名单时，可查询金银卡旅客的积分，以便回答旅客问询1)客户端：在旅客详情页面增加机上白鹭卡积分查询功能入口。

2)客户端：白鹭卡积分查询界面，展现旅客当前白鹭卡积分汇总信息。

3)服务端：从常旅客系统获取高端旅客白鹭卡积分，并形成对应查询业务流程。

4)接口：向客户端新增白鹭卡积分查询接口，使之能获取服务端数据。

8.机场失物招领电话为乘务提供对应机场失物招领电话查询方式。

1)客户端:在机场联系方式中增加目的地机场失物招领电话号码.2)接口升级：增加机场失物招领电话接口。

9.新增“客舱服务”移动应用插件机上手机客户端于2009年投入使用，随着智能手机近5年的快速发展，symbian系统早已彻底退出市场，被Android和IOS系统取代。

由于缺少技术支持，目前手机客户端已无法进行功能升级，无法长期支撑乘务长的工作。

因此，厦航后续新飞机均将配备ANDROID手机，并逐步用ANDROID手机取代原先的NOKIA手机。

由于公司已明确将取消机上手机原软件客户端的运行，后续需对应在厦航移动应用平台上增加给空警使用的“客舱服务”插件，使空警能够通过新的ANDROID 手机进行名单打印操作。

上述操作将作为备份手段，在客舱平板进行故障等异常情况下，支持客舱业务的进行。

同时该插件也将开放给乘务长使用，供乘务长在没有携带平板的情况下查询所需数据，并在将来逐步推广到所有乘务员使用。

其主要功能如下：1)客户端：新增业务插件，改造现有移动平台的密码登录方式，使客舱空警可以通过固定账号密码登录该插件。

2)客户端：实现通过设备的蓝牙功能，连接无线蓝牙打印机并进行打印操作。

3)客户端：打印数据选择，用户选择需要打印的数据。

4)服务端：增加机上安全员帐号设置，机上安全员帐号未在厦航内部，需要对帐号进行设置和管理。

5)服务端：实现权限管理，供空警使用该系统，可以进行固定账号的插件分配。

6)数据接口：新增机上手机增航班查询接口。

7)数据接口：新增机上手机地空交接单数据接口。

8)HTML5插件：航班查询，可以选择需要打印的航班。

9)HTML5插件：地空交接单查询：根据业务需求，指定对应地空交接单信息。

三、移动应用平台业务功能扩展需求1.“地面服务”插件增加贵宾服务相关功能贵宾服务处业务需求主要包括内部管理与对高端旅客服务两部分。

由于工作人员均在现场进行服务，无法随身携带电脑，因此需要在地面服务功能中扩展贵宾服务处功能。

首先针对高端旅客，贵宾服务处工作人员通过手机可以查询到每日需要服务的高端旅客列表、具体信息、联系方式等。

客户经理可以提前获取到高端旅客所乘坐的航班动态变化，及时向他们提出出行建议。

如:1、在航班起飞前150分钟，客户经理发现航班已经延误了，则可以通过移动终端界面按延误消息模版生成短信内容，向该航班的高端旅客发送航班延误消息，提醒旅客更改行程安排;2、当要客所乘航班登机口发生变化，也需要通知现场工作人员到新登机口进行旅客接送……；同时通过系统发送的短信记录需要在服务端保存日志，便于后期进行统计查询。

其次，贵宾服务处要求实现该处现有流转工单的电子化，可以通过手机查询每日的工作安排，并可以进行对应的工单填写。

系统需要实现后端自动向移动终端发送现场工作人员的工单，同时提供现场工作人员可以通过手机填写工单执行情况的功能和业务流程支持，并保存数据工单在后台，便于后期查询。

其功能模块如下：1)旅客查询：提供高端旅客、关注旅客的查询功能（该功能与移动平台现有功能保持一致）2)贵宾服务处航班动态监控：监控航班动态，根据设置时间点、关注字段，进行航班性质判定，激发后续操作，向客户经理手机主动推送高端旅客所乘航班发生变化（延误、或登机口发生变化），提醒进行对应处理(向旅客发送延误短信、提醒登机口变化、向他人转告高端旅客登机口发生变化等)。

3)贵宾服务处高端旅客服务短信模版：高端旅客服务模版，根据航班性质，选择套用的模版，生成短信内容，通过手机向指定人员发送。