客户关系管理客户终生价值及其管理
客户关系管理如何进行客户价值管理
客户关系管理如何进行客户价值管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业来说至关重要。
而在CRM中，客户价值管理扮演着一个关键角色。
本文将探讨客户关系管理如何进行客户价值管理。
一、客户关系管理的概述客户关系管理是一种综合性的业务管理方法，旨在帮助企业建立和维护与客户间的良好关系。
通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而实现更高的客户满意度和忠诚度。
二、理解客户价值客户价值是指客户对企业产品或服务的认可程度和感知到的利益。
客户价值可以分为经济价值、功能价值和情感价值三个维度。
经济价值指的是客户从产品或服务中获取的经济效益；功能价值指的是产品或服务所提供的功能满足客户需求的程度；情感价值指的是产品或服务带给客户的情感体验。
三、客户价值管理的重要性客户价值管理是企业具体运营过程中的关键一环。
通过有效的客户价值管理，企业能够更好地提高客户满意度和忠诚度，同时也能够提升企业的市场竞争力。
客户价值管理还可以帮助企业与客户建立长期的合作关系，从而实现持续增长和可持续发展。
四、进行客户价值管理的方法和步骤1. 客户细分：通过市场调研和数据分析，将客户分为不同的细分市场和目标群体，以便更好地满足客户需求。
2. 价值定位：根据客户细分的结果，确定不同客户群体的不同价值需求，并制定相应的营销战略和定价策略。
3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户的满意度和体验感。
4. 客户参与：通过各种互动渠道，与客户进行沟通和互动，获得反馈和建议，从而更好地了解客户需求和优化产品和服务。
5. 持续改进：针对客户的反馈和市场的变化，及时调整和改进产品和服务，以保持与客户的良好互动和合作关系。
五、客户价值管理的挑战与对策1. 数据管理挑战：有效管理和利用客户数据是进行客户价值管理的关键。
企业需要建立完善的数据采集、存储和分析系统，以支持客户分析和个性化营销。
名词解释客户终身价值电子商务客户关系管理第五版
名词解释客户终身价值电子商务客户关系管理第五版客户终身价值由历史价值、当前价值及潜在价值三部分构成。
（1）历史价值。
对企业来讲，到目前为止已经实现了的客户价值。
（2）客户当前价值。
客户当前价值是企业在现在及可预见的未来较短时间内可以从客户那里获得的收益，这些收益可能来源于客户使用的各类业务。
企业可以通过客户当前价值的高低寻找目前的高价值客户，以获得可持续的业务发展和收益增长。
（3）客户潜在价值。
客户潜在价值是指客户未来可能给企业带来的利润，可分为基本价值，即客户的财富水平、收入水平等影响客户终身价值的个人因素;成长价值，即随着时间的推移，客户价值的变化情况。
纵观以上三方面的价值，从企业可持续发展和利益最大化角度考虑，客户终身价值中的"当前价值"和"潜在价值"最为重要。
当前价值主要受客户以往的交易行为影响，通过历史数据可以估算与测量，而潜在价值则具有动态性和不确定性。
2. 客户终身价值的三维结构客户终身价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构。
（1）客户时间维度。
企业通过维持与客户的长期关系，建立高客户维持率，从而获得较高的客户终身价值。
（2）客户份额维度。
它是指一个企业所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。
企业要获得最大的客户终身价值，不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。
客户份额是衡量客户终身价值的一个重要指标。
（3）客户范围维度。
企业总的客户终身价值的大小与它的客户业务范围直接相关。
从客户业务范围维度出发，要求企业必须清楚现有客户所在的行业类型，同时注意开发不同行业的潜在客户。
精诚CRM&PM专注于客户终身价值打造。
能够详细记录客户从初次沟通到最后成交的所有记录，后期的客户关怀功能也能有效提升客户粘性，实现客户关系管理。
通过系统可以快速识别客户等级，让公司人员可以有针对性地为客户提供服务，有效地延长客户终身价值。
客户关系管理第二章 客户生命周期及其价值管理
当客户对某种产品或服务的购买意识产生后，就会对有关这种产品 或服务的信息感兴 趣，会通过媒体广告、商品展示、他人推介、本人经 历等多种途径去收集信息，为自己的 购买决策提供依据。然后客户将收 集到的各种信息进行处理，包括对不同企业生产或提供 的同类产品或服 务进行相互对比、分析和评估。有时这种对比、分析、评估会反复进行。 有助于客户尽快做出采购决策。
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第二章
生命周期
第二节 客户关系的价值体现
客户价值选择的演变
阶段
消费特点
价值选择标准
理性消费时代
不但重视价格，而且更看重质量，追 求物美价廉
“好” / “差”
感觉消费时代
开始注重产品的形象、品牌、设计和 使用的方便性等
“喜欢” / “不喜欢”
感情消费时代
重视产品购买和消费过程中带来感情 上的满足感
这时候，客户的满意度、忠诚度和信用度是企业关心的焦点， 要想 法将此老客户发展成为忠诚客户，争取更多的客户钱包份额，同时要让客 户在有或者 还没有使用本企业新业务的需求时，对新的业务感兴趣，通过 交叉销售扩展客户营利性。
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第二章
生命周期
第一节 客户生命周期管理内涵
老客户阶段的特点
以下的一些因素会对客户进入下一阶段产生影响。 (1) 企业的服务情况。 (2) 客户新的业务需求。 (3) 竞争者的情况。
交易额 很小
快速上升，形成期 后期接近最高水平
稳定在一个高水平上
开始下降
利润
很小甚至负利 润
快速上升
继续上升，但后期减 缓，最后稳定在一个高 开始下降 水平上
客户关系管理：第三讲 客户终身价值
一家电服务商跟组那些使用其服务设施的客户。提供服务的初始成本
是5 000元，第一年的收入是8 000元，第二年收入是4 500元，第三年
的收入是5 000元，第四年的收入是5 200元。假设折现率为20%。这四
年中保留客户的可能性分别为0.9/0.8/0.6和0.3.这四年中提供服务的费
用分别是1 000元、1 200元、1 300元和1 400元。计算客户终身价值。
以成为不同市场营销和服务计划的重要标准。
❖e.g.银行和保险行业，电信行业。
▪合并和收购
➢依据被收购公司的财务报表进行合并和收购决策具有局
限性。
思考
客户终身价值的应用
▪营销活动
➢客户终身价值可以用于定制市场营销决策以使营销活动
更集中、更有效，尤其是在营销预算有限的情况下。
▪基于忠诚计划的客户终身价值
维持这个客户群
在投入资源之前慎重考虑
培养这个客户群
低当前价值
低潜在价值
低当前价值
低潜在价值
潜在价值
怎样提高客户终身价值
▪ 找出可能会向其他人推荐产品的社交客户（social custo
mers），传播正面口碑。
▪ 生产客户（fertile customers）
➢特指更愿意向其他人介绍产品的客户。
▪ 客户引介价值（customer referral value，CRV）
✓客户的保留率或流失率
✓折扣率
▪以现金流为基础计算客户终身价值时：
➢签订合同/保留客户的情形：预计能从客户那里定期的道
德现金流（e.g.电话服务、电视服务、汽车保险等）
➢客户迁移的情形：预测现金流比较困难。
计算客户终身价值
客户关系管理与客户生命周期价值
总结词
智能化、数据驱动
详细描述
该电商平台通过智能化数据分析，深入挖掘 客户需求，实现精准营销和个性化推荐。同 时，利用大数据技术对客户行为进行分析， 优化客户购物体验，提高客户满意度和忠诚
度。
案例二：某银行的客户关系管理实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
多渠道整合、优质服务
该银行致力于为客户提供多渠道、全方位的服务，包括线 上银行、手机银行、自助银行等。通过整合各类渠道，实 现信息共享和协同作业，提高服务效率和客户满意度。同 时，重视客户需求，提供定制化、专业化的金融解决方案 。
客户关系管理与客户生命周期价 值
作者：XXX 20XX-XX-XX
• 客户关系管理概述 • 客户生命周期价值 • 客户关系管理策略 • 客户生命周期管理 • 客户关系管理中的关键技术 • 客户关系管理实践案例
01
客户关系管理概述
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种企业策略，旨在识别、吸引和 保留有价值的客户，通过提供卓越的客户体验来提高客户满 意度和忠诚度。
详细描述
客户增值策略包括产品定制、服务升级、 会员制度等。企业需要了解客户的潜在需 求，提供符合其需求的附加值服务或产品 ，从而增加客户的购买意愿和价值贡献。 同时，企业还需要不断改进和创新，以保 持客户的持续增值和价值贡献。
04
客户生命周期管理
客户识别与获取阶段
01
02
03
客户识别
通过市场调查、数据分析 等方式识别潜在客户，了 解客户需求和偏好。
案例三：某保险公司的客户关系管理实践
总结词
个性化服务、长期关系维护
详细描述
该保险公司以客户需求为导向，提供个性化的保险产品 和定制化服务。通过建立客户档案，深入了解客户需求 和风险偏好，提供精准的保险方案。同时，注重长期关 系的维护，通过持续跟进和关怀，提高客户忠诚度和续 保率。
客户关系维护与客户价值管理工作总结
客户关系维护与客户价值管理工作总结在过去的一年，我致力于客户关系维护与客户价值管理工作，通过一系列的策略和实施，取得了显著的成果。
在本文中，我将总结我所做的工作，并分享一些具体的案例和心得体会。
一、客户关系维护工作1. 深入了解客户需求在过去的一年中，我通过与客户的沟通和了解，不断深入了解客户的需求。
通过调研、问卷等方式，了解客户对我们产品和服务的满意度，并进行反馈和改进。
在此基础上，我积极与研发团队和市场部门合作，提出相应的改进方案，以提高客户满意度。
2. 提供个性化的服务每个客户都有不同的需求和偏好，我通过和客户的沟通，了解到他们的具体需求，并针对性地提供了个性化的服务。
无论是产品方面的定制，还是售后服务的提供，我都尽力满足客户的需求。
这种个性化的服务不仅帮助我们赢得了客户的信任，还提高了客户的忠诚度。
3. 建立有效的沟通渠道为了更好地与客户进行沟通，我积极主动地建立了一些有效的沟通渠道，例如邮件、电话以及定期组织的会议等。
通过这些渠道，我能够及时了解客户意见和需求，并对客户提出的问题进行解答和反馈。
这不仅帮助我们提高客户满意度，还有助于我们更好地把握市场动态，提供更优质的产品和服务。
二、客户价值管理工作1. 分析客户消费行为通过分析客户的消费行为，我能够更好地了解客户的购买偏好、消费习惯以及潜在需求。
在过去的一年里，我积极收集和整理客户的消费数据，并通过数据分析工具进行深入分析。
通过这种方式，我能够准确把握客户需求，为客户提供更恰当的产品和服务。
2. 提高客户忠诚度在过去的一年中，我积极开展一系列的客户忠诚度活动，例如会员积分、礼物赠送等。
通过这些活动，我在客户心中的形象得到了有效提升，并增强了客户对我们的忠诚度。
同时，我也积极引导客户参与用户调研和投诉反馈，以进一步提升客户的忠诚度。
3. 建立良好的口碑良好的口碑是吸引新客户和保持老客户的重要因素之一。
在过去的一年里，我通过加强与客户的沟通和关系维护，积极回应客户的意见和建议，赢得了客户的口碑。
客户关系管理中的客户终生价值的研究
客户关系管理中的客户终生价值的研究摘要随着信息技术的高速发展和市场竞争日趋激烈,人们开始意识到客户关系管理在市场竞争中的重要性.获取和保持最有创利能力的客户已倍受企业关注。
而对于有效的客户关系管理,计算客户价值足一个很重要的环节,已有的研究从客户生命周期的角度去计算客户价值。
然而在这些价值的计算过程中,他们忽略了客户价值的一个重要组成部分??口碑推荐价值。
在当今互联网和移动通讯技术给口碑传播提供旺盛的活力和潜力下,客户的口碑传播价值较先前有了很大的改变,口碑传播速度要比以前要快得多,范围广得多。
在这种环境这样的忽略显然足不恰当的。
为此,考虑到口碑传播与疾病传播的相似性以及业内的口碑营销亦被称为病毒营销这一特征,本文构造了基于病毒传播特征的客户口碑传播数学模型,给出客户口碑传播价值的度量方法,并结合客户交易价值与客户忠诚度,完善客户终生价值模型,使模型更加能真实的反映客户的价值。
随后通过问卷调查收集数据对完善了的客户终身价值模型进行了演算。
最后给出了从客户的交易价值和口碑传播推荐价值两个维度来对客户进行分类,说明各类客户的总的特点及相关的关系管理策略,以期为管理者更好的开发和管理客户,进行客户关系管理提供决策支持。
关键词客户关系管理,客户终生价值,口碑. .’. ’.,’ .. ,’?, . ,.? , ’., .、. , .’打. ..,,原创性声明本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。
与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。
作者签名:蒸亟圣日期:。
年上月盟日关于学位论文使用授权说明本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文;学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。
客户关系管理：第二讲 客户生命周期和客户终身价值
▪客户在多次消费产品和服务及提出服务要求的沟 通中有不同的体验，这可能促使客户忠诚或导致 客户流失。
客户生命周期的阶段
获取
转换
潜在客户
客户
到达
CLC
离开的客户
忠诚客户
保留
到达
▪ 获得潜在客户关注的过程。通过多种促销活动和接触点 实现（影视广告植入、搜索引擎排名）。
▪ 让自身产品比竞争对手更有吸引力、更难以抗拒。
保留
▪ 组织需要关注维护关系和保留客户的过程。注重将客户 转变成忠诚客户，关注点应该放在售后服务以及理解与 满足客户的新期望和新要求上。
为什么老客户总是能够带来更高的收益？
关于背叛
顾客离开的原因 ✓新竞争对手的进入，带来具有新技术和创新特色的产品，并
随着时间的推移今天的引申产品会成为明天的“核心产品”
高
价
值 创
中
造
低
有增值服务和高速 互联网的通信服务
有增值服务的通信服务
基本通信服务
低
中
高
产品演化
客户生命周期
▪客户生命周期（customer life cycle）
➢一个个人或组织从被关注到成为客户，再到最终成为一 个组织长期保留和维护的对象的过程。
且借助十分激进的促销活动和赠送活动进入市场。 ✓现有竞争对手的极具吸引力的促销计划 ✓产品缺乏差异性和独特性，尤其是顾客参与度低的产品 ✓过时的产品或服务以及公司对顾客需求预测失败 ✓现有竞争对手使用新技术和新产品创新策略 ✓竞争对手通过激进手段掠夺高价值客户 ✓有些具有品牌摇摆行为的、猎奇的客户喜欢尝试新的产品 ✓由于一些原因无意间失去客户，比如对客户不关心 ✓公司有意放弃一些客户，特别是低价值的客户
客户终生价值课件
06
数据监控与效果评估体系 建立
关键指标设定及数据来源明确
转化率
通过跟踪客户从潜在到 实际购买的转化过程，
衡量营销活动效果。
客户满意度客户ຫໍສະໝຸດ 存率通过调查问卷、客户反 馈等渠道收集数据，评 估客户对产品或服务的
满意程度。
统计一段时间内新客户 与老客户的比例，衡量 客户忠诚度及企业竞争力。
数据来源
包括企业内部数据库、 第三方数据平台、市场
话题营销
结合热点话题或节日节点，策划相关营销活动，提高品牌曝光度。
效果评估及持续改进
数据统计与分析
定期收集并分析互动营销活动相关数据，如阅读量、点赞量、评论 量等，评估活动效果。
用户反馈收集
通过问卷调查、用户访谈等方式收集客户对互动营销活动的反馈意 见，了解客户需求和期望。
策略调整与优化
根据数据分析和用户反馈，调整互动营销策略，优化渠道选择和内容 创意，提高活动效果。
02
通过建立客户关系管理系统，了解客户需求和偏好，提供个性
化服务，提高客户满意度和忠诚度。
设计积分兑换、会员特权等忠诚度计划
03
通过设计积分兑换、会员特权等忠诚度计划，激励客户长期购
买和使用产品或服务，提高客户忠诚度和黏性。
04
客户价值评估与排序
价值评估模型构建
评估指标选择
选择能够全面反映客户价值的评 估指标，如购买频率、购买金额、
信用评分、逾期记录、黑名单 等，用于识别风险客户和优质
客户。
细分模型应用
RFM模型
根据客户最近一次消费时间、消费频率和消费金额进行细分，识 别高价值客户和流失风险客户。
K-means聚类
根据客户消费行为、兴趣爱好等特征进行聚类分析，划分不同客户 群体，针对不同群体制定营销策略。
客户终身价值管理
客户终身价值管理一、本文概述1、客户关系的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期稳定的发展，就必须建立并维护良好的客户关系。
客户关系管理（CRM）便是在这样的背景下应运而生的。
它是一种以客户为中心的企业管理理念，旨在通过与客户建立长期、稳定、良好的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更多的价值和利润。
客户终身价值管理是客户关系管理的一个重要方面。
它不仅关注客户当前的购买行为和价值，还对客户在整个生命周期中的价值和贡献进行了评估和预测。
通过对客户终身价值的精细管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
在客户关系管理中，客户满意度和忠诚度是两个核心要素。
客户满意度是客户对产品或服务的期望值与实际体验值之间的匹配程度。
一个高满意度的客户更有可能成为重复购买者，并在未来为企业带来更多的价值。
而客户忠诚度则是客户在购买决策过程中对首选品牌的倾向性。
高忠诚度的客户更可能在未来的购买行为中优先考虑该品牌，从而为企业创造更多的利润。
因此，客户关系管理不仅仅是一种管理方法，更是一种战略思维。
它要求企业从客户角度出发，全面了解客户需求和期望，通过持续改进和创新，提供符合客户期望的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身价值的最大化。
2、客户终身价值的定义与计算客户终身价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指企业在与某个客户保持业务关系的期间内，从该客户处所获得的净收益的预期总额。
这个概念与传统的客户价值概念不同，因为它更加强调客户关系的长期性和客户价值的动态性。
客户终身价值是客户关系管理中的重要指标，它反映了企业与每个客户之间的总体业务潜力，对于制定营销策略、评估客户价值以及优化资源配置具有重要意义。
要计算客户终身价值，首先需要了解客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）的计算公式。
客户关系管理理论与客户价值
客户关系管理理论与客户价值随着市场竞争的日益激烈，企业与客户之间的关系管理变得越来越重要。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在通过优化客户服务、提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的收入和利润。
本文将探讨客户关系管理理论，并深入分析客户价值在客户关系管理中的重要性。
一、客户关系管理理论客户关系管理理论强调企业与客户之间的互动和沟通，以建立长期、稳定的关系。
该理论的核心思想是将客户视为企业最重要的资源之一，通过提供优质的服务和产品，满足客户的个性化需求，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理理论主要包括以下几个关键要素：1.以客户为中心：企业应将客户放在首位，关注客户需求，提供个性化的产品和服务。
2.优化客户服务：企业应不断优化客户服务流程，提高服务质量和效率，以满足客户需求。
3.数据分析：企业应利用数据分析技术，了解客户需求和行为，以便提供更有针对性的产品和服务。
4.持续改进：企业应不断收集客户反馈，分析数据，不断改进产品和服务，以满足客户需求。
二、客户价值在客户关系管理中的重要性客户价值是指客户对企业产品或服务的感知收益与感知成本之间的对比。
在客户关系管理中，客户价值具有至关重要的意义。
具体表现在以下几个方面：1.客户满意度：客户价值直接影响客户满意度。
如果客户感知收益大于感知成本，则客户会对产品或服务感到满意；反之，如果感知成本大于感知收益，则客户会对产品或服务感到不满。
2.忠诚度：满意的客户更有可能成为忠诚的客户。
忠诚的客户更愿意为企业推荐新客户，从而提高企业的市场占有率。
3.降低营销成本：通过提高客户满意度和忠诚度，企业可以降低营销成本，如广告费用、促销费用等。
4.提高利润：忠诚的客户会为企业带来更高的利润，因为他们对价格不太敏感，更愿意为企业提供长期、稳定的消费支持。
三、如何实现客户价值的最大化为了实现客户价值的最大化，企业可以从以下几个方面入手：1.了解客户需求：企业应通过市场调研、数据分析等方式了解客户需求，以便提供更有针对性的产品和服务。
客户价值与客户终生价值管理策略
浅论客户价值与客户终生价值管理策略1 综述我们知道客户关系管理理论中的核心是客户价值管理，在客户关系管理中，客户价值是进行客户分类管理的基本依据，同时客户关系管理的实践策略也应该以客户价值为中心，围绕怎样不断增强客户价值展开客户管理的实践工作。
一般在人们讲到企业的客户价值都会认为那是客户为企业所带来的价值，却忽视客户价值是一个双向的东西，进而很少去关注企业为客户所带来的价值。
这样的理解是有失偏颇的。
其实客户关系产生和发展的最主要、最根本的原因就在于客户关系管理能使企业和客户都能从二者的关系中实现自己的利益，即我们通常所说的“双赢”战略。
客户关系管理的目的就是通过为客户创造最大化的价值利益来实现企业利润最大化的目标。
所以为了达到这种双赢的状态，我们既要关注客户为企业带来的价值又要关注企业为客户带来的价值，这样企业和客户才能共同发展。
在这里我们就从这两个主体的利益方面来探究客户价值及其终生价值的管理策略。
2 客户价值涵义及计算2.1 客户价值的定义通过前面的简单分析及阅读前人的研究，在这里可以把客户价值定义为：客户在与企业发生关系的过程中，客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来利润贡献额的总和。
其包括历史价值、当前价值和潜在价值三个方面。
客户价值从广义上来讲就包括客户为企业所带来的利润贡献额与企业为客户所带来的利润额总和，从狭义上来说就仅仅包括客户为企业所带来的价值。
2.2 客户价值的计算究竟该如何计算客户价值呢？跟据我们所学的客户生命周期理论，客户价值就是从客户开始与其供应商建立交易关系一直到这种关系消亡整个过程中所产生的一切价值利益的总和，所以要从客户终生价值的方面来全面考虑。
在实际中不同的企业的计算客户价值的侧重点可能有所不同，但一般都会包括以下几个方面：2.2.1 客户价值包括历史价值、当前价值和潜在价值三个部分。
历史价值是指到目前为止已经实现了的客户价值，当前价值是指如果客户当前行为模式不发生改变，在将来会给公司带来的客户价值。
汽车行业的客户关系管理建立长期客户价值
汽车行业的客户关系管理建立长期客户价值在竞争激烈的汽车行业，客户关系管理扮演着至关重要的角色。
建立和维护客户关系可以培养长期客户价值，从而提高企业的竞争力。
本文将探讨汽车行业中客户关系管理的方法和策略。
一、建立客户关系管理的重要性在如今汽车市场竞争日益激烈的环境中，企业不仅要吸引住客户，还要保持长期的合作关系。
建立客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：1. 培养忠诚客户：通过及时回应客户需求、提供良好的售后服务和保养维修支持，企业能够在竞争中赢得客户的长期忠诚。
2. 提高产品口碑和品牌认知度：满意的客户将成为企业品牌传播的重要渠道，他们会在社交媒体和朋友圈上积极地向他人推荐产品，从而提高品牌的认知度。
3. 增加销售和市场份额：通过重视和满足客户需求，建立合作伙伴关系，企业可以增加销售量并夺取更多市场份额。
二、客户关系管理的关键要素要建立长期客户价值，汽车行业需要关注以下关键要素：1. 客户数据管理：通过建立客户数据库，汽车企业能够准确了解每位客户的需求和偏好，从而个性化提供服务和产品。
2. 售前咨询和沟通：企业在销售过程中需要提供准确和详尽的产品咨询，及时回答客户的问题并与他们建立有效的沟通。
3. 售后服务支持：汽车企业需要提供全面的售后服务和保养维修支持，包括定期保养、紧急救援以及优惠活动等，以满足客户的需求和期望。
4. 长期维护和关怀：汽车企业应该与客户建立长久友谊，并通过提供专业的客户服务来保持与客户的密切联系。
例如通过电子邮件、电话或短信等方式，定期向客户发送有关汽车保养和安全的提示。
三、客户关系管理策略为了有效地建立客户关系管理并培养长期客户价值，汽车企业可以采取以下策略：1. 个性化营销：基于客户数据库的分析，企业可以制定个性化的营销策略，向客户提供符合其需求和兴趣的产品和服务。
2. 联盟和合作伙伴关系：建立与汽车供应商、金融机构和保险公司等的合作伙伴关系，可以为客户提供一站式解决方案，满足他们的各种需求。
客户关系管理的技巧建立长期价值的关系
客户关系管理的技巧建立长期价值的关系在竞争日益激烈的商业环境中，企业要想获得长期稳定的利益，就必须把客户关系管理放在重要的位置。
有效的客户关系管理可以帮助企业建立起长期的客户关系，提高客户忠诚度，从而实现持续增长和企业发展的目标。
本文将介绍一些客户关系管理的技巧，帮助企业建立长期价值的关系。
一、深入了解客户需求为了建立长期的客户关系，首先必须深入了解客户的需求。
只有了解客户的真正需求，企业才能提供有针对性的产品或服务，并根据客户的反馈进行改进。
通过与客户沟通、调研和数据分析等手段，企业可以全面了解客户的需求，进而提供更有价值的解决方案。
二、建立有效的沟通渠道沟通是建立良好客户关系的关键。
企业需要建立多元化的沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等，并及时回应客户的反馈和问题。
在沟通过程中，企业应保持专业、友好和耐心的态度，关注客户的意见和建议，确保客户感受到被重视和尊重。
三、提供个性化的服务客户喜欢被关注和重视。
为了建立长期的客户关系，企业应该提供个性化的服务。
通过对客户的购买历史、偏好和兴趣进行分析，企业可以为客户定制个性化的服务和推荐，提高客户的满意度和忠诚度。
将客户视为独特的个体，并根据其需求进行差异化的服务，是提高客户关系的重要措施。
四、建立共赢的合作关系客户关系管理的目标不仅是满足客户需求，更重要的是建立共赢的合作关系。
企业应该与客户建立稳固的合作伙伴关系，互相支持和依赖，在共同利益的基础上实现双赢。
这种合作关系可以通过定期会议、项目合作和资源共享等方式来加强，使双方能够共同成长和发展。
五、持续关注客户体验客户体验是客户关系管理的核心。
企业应该持续关注客户在购买和使用过程中的体验，及时解决客户遇到的问题和难题。
通过建立客户反馈机制，企业可以及时获取客户的反馈意见，改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
客户满意度调研、质量评估和客户投诉处理等都是持续关注客户体验的重要手段。
六、建立客户忠诚计划为了提高客户忠诚度，企业可以建立客户忠诚计划。
第5章 客户终生价值
5.2.2 客户终生价值的关键驱动因素 与成功因素
• 1. 客户终生价值的关键驱动因素
• 关系纽带是指客户与企业之间的关系强度， 客户因为心理、感情、经济等方面的原因 而保持与企业之间的长期关系，从而表现 为较高的态度忠诚和行为忠诚。 • 服务企业与客户之间可能存在十种关系纽 带： ⑴法律纽带；⑵经济纽带； ⑶技术纽带；⑷地理纽带；⑸时间纽带；
5.3.2 不考虑客户支出分配的客户终 生价值模型
• • • • • 1. 模型一 基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型； 2.模型二 基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型； 3.模型三
• 基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值 模型
5.3.3 考虑客户支出分配的客户终生 价值模型
• • • • 1. 考虑支出分配的客户终生价值模型 2.确定客户支出分配 3.考虑支出分配的客户终生价值计算举例 4.观察客户维系概率的变化对客户终生价值 的影响 • 5.观察客户购买转换变化对客户终生价值的 影响
第5章 客户终生价值
5.1 客户关系管理的竞争力 5.2 客户终生价值分析 5.3 客户终生价值的测量方法与模型
5.1 客户关系管理的竞争力
• 企业实施CRM系统，目的是建立企业的核 心竞争力。
• 企业的核心竞争力是指可以更有效率、更 有效果地获得、保留、服务和发展客户。
销售人员 市场营销人员
满足客 户需求
• 客户价值的本质是企业与客户之间的长期 关系中，基于交易关系给企业带来的净现 值（net value）。 • 每个客户的价值都由三部分构成： • ⑴历史价值 • ⑵当前价值 • ⑶潜在价值
• 按照单次交易和重复交易次数，可以大致 将客户分成四个类别： • ⑴黄金客户 • ⑵流星客户 • ⑶小溪客户 • ⑷负担客户
客户价值管理和客户关系管理
客户价值管理和客户关系管理客户是企业存活和发展的关键。
客户关系管理和客户价值管理是两个重要的概念，都是从企业角度出发，将客户作为主要研究对象，试图提升企业的营销和管理效率，从而实现企业的长期利润最大化。
本文将从理论和实践两个方面分析客户关系管理和客户价值管理的概念、特点、作用和实现方法。
一、客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以客户为中心，通过建立和维护好客户关系，提升客户忠诚度和企业的市场占有率，从而实现企业长期稳定发展的策略和方法。
它既是一种哲学和思想，也是一种管理方式和工具，强调企业应该将客户视为企业最重要的财富，全面了解客户需求和心理感受，创造出更好的客户体验，促进客户满意度和忠诚度的提升，最终实现企业的经济效益。
客户关系管理的特点：1、以客户为中心。
客户关系管理是基于客户需求、权益和满意度展开的。
2、立足于企业现状。
企业要结合自身的定位、资源、渠道、文化和管理水平，制定适合的客户关系管理策略。
3、品质的体现。
客户关系管理是品质起点、品质保证、品质控制、品质提高的综合体现，更注重客户的参与。
4、强调长期性和可持续性。
客户关系管理注重长期稳定、可持续性发展，弥补了传统营销战略的缺陷。
客户关系管理的作用：1、提高客户满意度，促进客户忠诚度的增加。
企业维护好客户关系，可以建立客户忠诚度，实现客户的持续投资和消费，为企业带来长期收益。
2、拓宽企业渠道，扩大市场份额。
通过客户口碑和传播渠道的影响，可以扩展企业的市场份额，提高企业的品牌知名度。
3、降低企业成本，提高收益。
客户关系管理可以提高企业营销效率，弥补传统营销战略的不足，降低企业的销售成本，提高企业的盈利水平。
二、客户价值管理客户价值管理（Customer Value Management，CVM）是一种根据客户的需求和价值进行产品和服务设计，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期利益最大化的管理方式。
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第三节 客户终生价值的测量方法与模型
3.1
3.3客户终生价值
3.2
的测量方法与模型
一、测量客户终生价值的方法
1. DWYER方法
– 1985年，Jackson把客户分为:永久流失型和暂时 流失型。1997年DWYER将Jackson的分类，建立 预测模型：适用于永久流失客户的客户保持模型 (Customer Retention Model)和适用于暂时流失客 户的客户转移模型(Customer Migration Model)。
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
案例分析
– [例3.1]：假设客户与公司保持交易时间n=5,公司最 初吸引每个客户的成本Co=¥400，客户第一次购买 的产品价格Po=¥2000，公司期望每年从每个客户 处增加的收入In=¥500，利率r=9%，每年的直接服 务成本Cs=¥10
[例3.1]模型求解
• t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； • r是折现率； • T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； • Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数； • Sit是在时间t上的第i个购买周期中客户对某品牌的期望支出份额； • Rt是客户在时间t内每笔购买的平均贡献。
考虑客户支出分配的客户终生价值模型
值模型
CLV Pr1
1
1r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润的当前值；
•Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润； •Pr=In-C； •C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本的分摊及变动成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
– 从此例可以看出，模型三比模型一更能体现不同的 客户服务给企业带来的效益的差异，便于企业对不 同的客户进行不同的管理。
考虑客户支出分配的客户终生价值模型
1. 考虑支出分配的客户终身价值模型
T
CLV
1rtFt
SitRt
t0
i1
• CLV是客户终生价值，指一个客户在若干时期内给企业带来利润 贡献的当前值；
第3章 客户终生价值及其管理
第一节 顾客价值理论
顾客价值理论
顾客价值的驱动因素
第二节 顾客价值分析与度量
三、顾客终生价值的组成
CLV =CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV1：客户初期购买给企业带来的收益；
2. 客户事件预测法
– 利用“客户事件”的概念预测未来的客户终生价值 是一般营销领域比较常用的方法
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
– 模型一：基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型 – 模型二：基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型 – 模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值
模型
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
– 采用模型一：
CLVa1=¥1945 – 采用模型三：
CLVb1=¥1556
CLVa2=¥1167 CLVb2=¥1361.5
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
案例分析结论
– 合理选取客户的终生价值模型对客户终生价值评估 有很大的影响。
– 而当我们计算客户终生价值时，首先必须确定客户 终生价值是来自于客户的收入、利润还是来自于客 户对利润的贡献。
CLV5：客户是公司的一个免费的广告资 源，客户向朋友或家人推荐企业的产品 或服务所给企业带来的收益，即推荐收 益；
CLV6：随着时间推移，重复购买者或忠 诚客户对价格的敏感性降低，不是等到 降价或不停地讨价还价才购买所获得的 收益
影响客户终生价值各因素分析
– 1. 计算的时间长度 – 2. 贴现率 – 3. 客户的维系率 – 4. 产品被提及率 – 5. 客户的收入变化 – 6. 客户关系的维系成本 – 7. 营销费用 – 8. 其它
2. 确定客户支出分配
– 在这个模型中最关键是如何确定客户的支出分配。 要了解客户支出分配，首先必须研究购买变换。购 买变换可从两个方面来观察。第一：考虑客户维系。 第二：考虑购买转换。
– 所以计算客户终身价值时必须考虑这两个因素，为 此用客户购买的转换矩阵表示客户的购买变换。
考虑客户支出分配的客户终生价值模型
采用模型一：
CLVPoIn1
1
1r
n
r
＝3975 采用模型三：
CLVPoCoR1
1
1r
n
r
=3506
＝
20005001
1
19%
5Hale Waihona Puke 9%＝ 2004000500101
1
19%
5
9%
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
[例3.2]：假设客户A、客户B与公司保持交易时 间均为5年，公司期望每年从客户A处增加的收 入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为 Inb=¥450,但每年用于客户A的直接服务成本为 Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥100
模型一：基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型
CLV
In 1
1
1 r
r
n
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来收 入的当前值；
•In表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
模型二：基于利润的忠诚客户的客户终生价
CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于 客户提高支出分配为企业所带来的收益；
CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期 内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；
CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长 期内更有效地相互配合，使得服务成本 降低、并能原谅某些失误及提高营销效 率所带来的收益；
设客户每次购买有n个品牌可以选择，其购买转换矩阵如下：
P11 P12 P1j P1n
P21
P22
P2 j
模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终
生价值模型
CLV R1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润贡献的当前值；
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献； •R=In-Cs； •Cs指服务客户的直接成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。