客户关系管理战略概述
中职客户关系管理教案：客户关系管理体系建设—客户关系管理战略
保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证。
二、客户增长矩阵
图示：
教材P195图8-1
（教师讲解图示内容）
（一）客户忠诚于你的战略
（二）客户扩充战略
（三）客户获得战略
（四）客户多样化战略
（五）不同的客户战略结合
较为普遍的模式：
供应商—企业—分销商—最终顾客
4、员工关系营销策略
内部营销
内求协作、外求发展
5、影响者关系营销策略
（教师举例讲解）
学生阅读教材识记概念
学生明确
学生阅读资料思考
理解
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
四、体验营销策略
（一）体验营销的概念
（二）基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略
图示：
教材P196图8-2
教师举例讲解知识点
学生理解识记
学生明确理解
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
三、关系营销战略
（一）关系营销概念
（教师举例：网上查询商品）
（二）关系营销战略的内容
1、顾客关系营销策略
顾客是企业生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在。
2、竞争者关系营销策略
3、供销商关系营销策略
品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动
全面顾客体验营销
创新塑造和传递品牌体验的方式
进行品牌体验管理，创造顾客满意
（教师举例讲解知识点）
学生阅读教材理解概念
明确
客户关系管理-苏朝晖-沟通：移动
提供解决方案
针对客户投诉的问题，要提出切 实可行的解决方案，并尽力满足
客户的需求和期望。
05
移动客户关系管理的实践案
例
企业A的移动客户关系管理实践
1 2 3
移动CRM系统的实施
企业A引入了移动CRM系统，实现了客户信息的 实时更新和共享，提高了客户服务的响应速度。
移动销售管理
通过移动设备，企业A的销售团队可以随时查看 客户资料、销售记录和产品信息，提升了销售效 率和客户满意度。
移动沟通在客户关系管理中的具体应用
客户服务
客户可以通过移动设备 随时联系客服，获取帮 助和解决方案，提高客
户满意度。
销售管理
销售人员可以通过移动 设备管理销售线索、与 客户保持联系、完成销
售任务等。
市场调研
通过移动设备进行市场 调研，收集客户反馈， 了解客户需求和市场趋
势。
数据分析
移动设备可以方便地收 集客户数据，进行分析 和挖掘，为企业决策提
观察客户的非语言信号
注意观察客户的肢体动作、面部表情等非语言信号，以更好地理解 客户的意图和需求。
使用恰当的语气和语调
在与客户交流时，要使用恰当的语气和语调 Nhomakorabea以增强表达效果和感 染力。
处理客户投诉的技巧
积极处理客户投诉
当客户提出投诉时，要积极回应 并处理客户的投诉，以避免问题
扩大。
倾听并理解客户
在处理客户投诉时，要认真倾听 客户的诉求，并尝试理解客户的
客户关系管理-苏朝晖 -沟通移动
• 引言 • 客户关系管理概述 • 移动沟通在客户关系管理中的应
用 • 客户关系管理中的沟通技巧 • 移动客户关系管理的实践案例 • 总结与展望
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
旅行社客户关系管理手册
旅行社客户关系管理手册第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 旅行社客户关系管理的目标与原则 (4)1.3 客户关系管理在旅行社中的应用 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整理 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 客户信息存储 (5)2.2.2 客户信息更新 (6)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (6)2.3.1 客户信息安全 (6)2.3.2 客户隐私保护 (6)第3章客户细分与市场定位 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (7)3.1.4 心理细分 (7)3.1.5 细分策略 (7)3.2 客户价值的评估与分类 (7)3.2.1 客户价值评估方法 (7)3.2.2 客户分类 (7)3.2.3 客户管理策略 (7)3.3 市场定位与目标客户选择 (7)3.3.1 市场定位 (7)3.3.2 目标客户选择 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 渠道选择 (8)4.1.2 渠道管理 (8)4.2 个性化服务与客户互动 (8)4.2.1 客户需求分析 (8)4.2.2 个性化服务实施 (8)4.2.3 客户互动 (9)4.3 客户沟通技巧与投诉处理 (9)4.3.1 沟通技巧 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.2 调查内容 (9)5.1.3 数据分析 (9)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 客户细分 (10)5.2.2 增值服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 忠诚度计划 (10)5.3 客户保留与挽回措施 (10)5.3.1 客户保留 (10)5.3.2 客户挽回 (10)第6章客户体验管理 (10)6.1 旅行体验的构成与优化 (10)6.1.1 旅行体验的构成 (10)6.1.2 旅行体验的优化 (11)6.2 服务场景与氛围营造 (11)6.2.1 服务场景设计 (11)6.2.2 氛围营造 (11)6.3 客户体验的持续改进 (11)6.3.1 客户反馈收集与分析 (11)6.3.2 服务流程优化 (11)6.3.3 技术创新与应用 (12)6.3.4 员工激励与培训 (12)6.3.5 合作伙伴关系管理 (12)第7章客户关系维护与发展 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户关怀策略 (12)7.1.2 客户关怀实施 (12)7.2 客户关系生命周期管理 (13)7.2.1 客户关系生命周期阶段 (13)7.2.2 客户关系生命周期管理策略 (13)7.3 客户关系提升与创新 (13)7.3.1 产品创新 (13)7.3.2 服务创新 (13)7.3.3 营销创新 (13)第8章客户数据分析与应用 (14)8.1 客户数据分析方法与工具 (14)8.1.1 数据分析方法 (14)8.1.2 数据分析工具 (14)8.2 客户行为分析与预测 (14)8.2.1 客户行为分析 (14)8.2.2 客户行为预测 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理 (15)8.3.1 数据驱动的营销策略 (15)第9章客户关系管理团队建设与培训 (16)9.1 客户关系管理团队的组织架构 (16)9.1.1 团队领导层 (16)9.1.2 客户关系管理小组 (16)9.1.3 技术支持部门 (16)9.2 员工培训与技能提升 (16)9.2.1 新员工入职培训 (16)9.2.2 在职员工技能提升 (16)9.2.3 岗位轮换与晋升机制 (17)9.3 团队协作与激励机制 (17)9.3.1 团队协作 (17)9.3.2 激励机制 (17)第10章客户关系管理绩效评估与改进 (17)10.1 绩效评估指标体系构建 (17)10.1.1 客户满意度：衡量旅行社提供的产品和服务在客户心中的满意程度。
客户关系管理报告
客户关系管理报告一、概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的过程和策略。
通过有效执行CRM战略，企业可以更好地理解客户需求、提高客户满意度、提升客户忠诚度，并实现持续的业务增长。
本报告将对公司的客户关系管理进行分析，并提出改进建议。
二、客户分类与特征分析1. 重要客户群体重要客户是指对公司业务增长和盈利贡献较大的客户，他们通常具有高消费能力和长期忠诚度。
我们通过对销售数据、订单量、消费频次等指标的分析，识别了重要客户群体，并发现其主要特征是：购买力强、经常购买、反馈信息及时、高度信任我们的产品和服务。
2. 潜在客户挖掘潜在客户是指尚未成为我们客户的潜在市场群体，通过针对潜在客户的调研和分析，我们发现了一些潜在客户具有潜在需求、资源可行、渠道可达、有购买意愿，但还未选择我们的产品或服务的特点。
将其纳入客户关系管理体系，通过精准定位和个性化营销策略，可以提高转化率和市场占有率。
三、客户需求分析1. 客户满意度调研我们通过对客户进行满意度调研，收集到大量的客户反馈数据，从中发现了一些共性需求和改进建议。
主要的需求包括：快速响应、个性化定制、产品质量可靠、售后服务优质等。
为了满足客户需求，我们需要建立及时的客户反馈机制，并根据客户的反馈进行改进。
2. 数据分析和预测通过对历史销售数据、客户行为数据等进行分析和挖掘，可以了解客户的购买偏好、消费习惯等信息，并进行有效的市场预测。
这些数据对于产品和服务的研发、营销策略的制定以及销售团队的管理都具有重要意义。
我们将加强数据分析团队的建设，提升数据分析的能力，以更好地满足客户需求。
四、客户管理策略和营销活动1. 个性化服务策略基于客户需求的个性化服务策略是提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
我们将通过客户分析和挖掘，建立完善的客户档案，包括客户基本信息、购买历史、投诉记录等。
【资料】客户关系管理资料
【关键字】资料第一章客户关系管理1.1 客户关系管理的产生和发展1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响4、无形资产地位的提升和经营模式的变化5、客户角色的转变与客户中心时代的来临客户关系管理产生与发展的动因1、基于超强竞争环境的需求拉动2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂1.2客户关系管理的内涵与本质客户关系管理的内涵客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获得并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个层面的含义：1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获得客户、实现企业价值最大化的最终目的。
3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。
4、以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
有效地客户关系管理依赖于强大信息技术的支持，以便企业能够及时准确地收集、运用、共享和更新有关客户方面的信息，从而有针对性地为客户提供优质的产品和服务。
客户关系管理战略
客户关系管理战略随着市场竞争的不断加剧，企业越来越意识到客户的重要性，并开始关注如何建立可持续的客户关系，以保持竞争优势。
客户关系管理战略（Customer Relationship Management，CRM）因此应运而生。
本文将探讨客户关系管理战略的含义、重要性以及实施步骤，并介绍一些成功的案例。
一、客户关系管理战略的含义客户关系管理战略是一种以客户为中心的管理方法，通过有效地吸引、留住和与客户互动，从而实现企业在市场中的长期竞争优势。
它不仅仅是一个单一的战略，而是涵盖了整个企业经营活动的方方面面。
客户关系管理战略的核心是建立和维护良好的客户关系。
这意味着企业需要深入了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品、服务和沟通方式。
通过积极的客户关系管理，企业可以增加客户的忠诚度、提高客户满意度，并促进客户口碑传播，从而实现业务增长和盈利增长。
二、客户关系管理战略的重要性1. 提升客户满意度：客户关系管理战略帮助企业更好地了解客户需求，通过个性化的解决方案和优质的服务，提供超越客户期望的体验，从而提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：客户关系管理战略可以加强企业与客户之间的互动和沟通，建立稳固的客户关系。
通过提供个性化的待遇和专属优惠，企业可以增加客户的忠诚度，降低客户流失率。
3. 创造竞争优势：在竞争激烈的市场中，客户关系管理战略可以帮助企业区分自己，提供独特的价值主张。
通过持续改进客户关系管理体系，企业可以建立良好的口碑和品牌声誉，从而赢得客户信任，获得竞争优势。
三、客户关系管理战略的实施步骤1. 客户数据整合与分析：企业应该收集和整合客户的各种数据，如消费记录、反馈意见等，并进行深入分析，了解客户的需求和行为模式。
2. 建立客户关系管理系统：基于客户数据分析结果，企业应该建立一个有效的客户关系管理系统，跟踪和记录客户的互动信息，以便更好地了解客户，提供个性化的服务。
3. 个性化营销和服务：通过客户关系管理系统，企业可以实施个性化的市场营销和服务策略，针对不同类型的客户提供定制化的产品和服务，以满足他们的需求。
第3章客户关系管理战略与客户分析
12
1）客户关系管理战略 （1）定义价值前提 （2）定义客户战略 （3）全方位变革的支撑 （4）定义CRM战略 2）把CRM上升到战略高度
13
3.2.2 CRM战略环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境 的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全 面、客观地分析和掌握外部环境的变化，以此为出 发点来制订企业的战略目标以及战略目标实现的具 体步骤。
5
1）全面建立以客户为导向的经营理念 随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经 历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或 社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时 代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要 求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯 的“以销定产”为“以需定产”“以消（消费者） 定产”。 千品网（5、6点钟的朝阳，o2o模式）
8
9
1）资源导向的企业战略 2）竞争导向的企业战略 3）客户关系导向的企业战略（黑熊取胆） 客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种 企业战略思考方式，考虑的是客户需求什么，企业 应该如何满足客户的需求，把维系客户或比竞争对 手更好地满足客户作为企业发展的基础，并由此来 对企业进行变革，以应对这种要求。采取这种战略 的企业以客户价值作为企业战略的取向，以价值创 新为己任。
应该说，顾客满意度更多的是一种逻辑上的 理性概念，难以写出一个确定的数学公式来表示顾 客满意度，但是依然可以找出影响顾客满意度的主 要因素。
21
3.3.1 顾客价值
顾客价值是传统意义上的客户价值，也是客户 价值研究较早涉入的领域，它是指从顾客的角度来 感知企业所提供产品或服务的价值，这方面的研究 最具有代表性的就是菲利普·科特勒提出的顾客让 渡价值。菲利普·科特勒认为，“顾客让渡价值＝顾 客总价值－顾客总成本”。其中，顾客总价值是指 顾客从购买产品和服务中所期望得到的全部利益， 它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值 ；顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中耗 费的货币、时间、精力和精神成本。其具体构成如 图业CRM目标的制订过程
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• 需要什么技术性基础设施？ • 建立一个学习机构，需要什么技术呢？ • 需要什么新的CRM规则、流程和工具？ • 为了成功CRM战略，需要什么新的机构和具有竞争
在一个CRM项目中，新的硬件设备、操作系统和操作 人员是决定物质资源和人力资源投入的重要因素。因 此，在具体制定CRM战略时，企业必须要仔细考虑技 术设计，包括硬件、软件和人员
对于CRM战略，需要收集大量的数据，然后对数据进 行加工与处理，再使企业员工和客户在不同程度上共 享这些数据与信息
客户所访问部门的位置对客户感知有着深远的影响， 客户接触中心的设施和网站也会对客户产生间接影响
专题2 客户关系管理战略
客户关系管理是战略层面的管 理还策略层面的技巧？
什 么 叫 战 略？ 战 略 如 何 体 现？
CRM战略现状
• 许多客户关系管理之所以以失败告终，不是因为客户关系 管理作为一种理念或战略存在问题，而是因为高层管理人 员对其关注不够或没有以合适的方式加以关注。例如，只 是口头加以强调，但未必理解其真正的内涵。
你认为客户关系管理战略与企 业整体战略是何关系？
制定CRM战略的前期分析
• 产业分析－－企业处于什么行业？产业的发展标杆和 基准、发展趋势等
• 企业分析－－企业的使命、远景和战略意图、企业的 资源与能力优势、战略是否支持客户价值管理等
• 竞争分析－－竞争对手的行为与特征、竞争方式等 • 市场渠道分析－－分销渠道的现状与发展趋势，企业
专题主要内容
• 客户关系管理战略概述 • 客户关系管理的战略目标 • 客户关系管理战略的过程模型 • 客户关系管理战略的实施
客户关系管理战略概述
✓为什么要把客户关系管理上升到战略高度 ✓客户关系管理在企业战略中的地位 ✓客户关系管理战略的内涵 ✓客户关系管理战略的分类
一、为什么要把客户关系管理上升到战略高度
二、CRM战略与企业整体战略
• 斯托巴卡（Storbacka）等人认为：企业在导入客 户关系管理之前，首先应该理性地认识到，尽管 客户关系时代的到来为企业创造了新的环境，使 企业面临着很多发展的机遇，但同时也提出了相 应的挑战。在导入客户关系管理之前，必须认真 考虑本企业的核心业务、未来的发展方向，以及 客户关系管理在整体战略中的作用。
• 一个企业的竞争力，归根结底是通过影响客户价值，在为 客户创造价值的过程中形成的。
CRM战略的关键影响要素与支撑
业务流程
所有企业主要的流程都必须从客户战略的角度来重新 定位和再造，流程要能够确定是否能够及如何满足客 户需求的基本问题
组织 资源技术 数据流 硬件设施
组织结构变革包括文化转变，是绝大多数建立客户战 略的企业所不可避免的。客户对企业评价好坏的主要 因素依然是人际互动，而并不完全是技术能力
• 客户是企业重要的战略资产（客户有时间价值）， 以客户为中心、为客户创造价值已经成为企业长 期收益的源泉。(企业需要寻找和挖掘客户的战略
价值，而不仅仅交易价值)
• 将客户关系管理上升到战略高度，是价值链管理 的需要。
• 客户关系管理的实施需要战略层面的统筹规划， 否则无法实现有效的客户关系管理。
• 价值链的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特提出 的，其基本观点是企业作为一个整体看，由于涉及的市场 因素和企业资源太多，往往缺乏标准和工具来分析其竞争 优势。因此他引入价值作为基本的分析工具，将企业的全 部活动分解为战略性相关的许多内容后得出的结论是：企 业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的 战略活动来赢得竞争优势的。
产品对客户的重要性如何？ • 客户分析－－客户识别、客户关系的界定、客户关系
的沟通与信息支持平台等
三、客户关系管理战略的内涵与构成
企业为了更好地管理 客户资源、最大化客 户价值而制定并实施 的长远目标及其长远 规划。
企业远景与使命：在CRM战略中， 使命与远景主要包括两方面：
➢企业的客户价值观是什么 ➢为客户提供什么价值
– 需要考虑的问题包括：
• 客户是否更乐于通过Internet、传真、信件或电话获得 产品和服务？
• 在组织的角度考虑，什么才是更好和客户交流的渠道？ • 每个渠道的成本如何？ • 何种产品或服务应用什么渠道直销于不同的客户群？ • 可能发生的渠道冲突是什么，及如何处理？
• 基础设施战略
– 此战略保证CRM的整体是有一定的技术支持， 技术保障。
理念
目标
亚马逊公司 国际半导体公司 通用汽车（onstar服务）
敏锐把握客户希望、需要 什么，并迅速实现
支援客户的设计技术员业 务
提供不论到哪里都有人陪 伴、乐意提供援助的安全 感
备齐最多的商品、最佳的 商品信息、最迅速的递送 等
架设设计技术员最爱访问 的网站、以整个组织反应 客户的询问、引进SFA
• META Group在预测实施客户关系管理的领先企业的严重失 败风险时，对2000家最大的全球公司进行针对性访谈。结 果发现：多数企业都没有充分的客户关系管理经营ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ划， 多数企业对实施客户关系管理项目重视不够。
• 该研究还提示：多数客户关系管理项目都是高度分散的、 缺乏共同的远景，存在着许多不相关的、甚至对立的行为 方案，而且多数企业也没有做到以客户为中心或以客户为 焦点。
全体从业员每月和客户通 话1小时、和客户交流成 为可能、使服务更个性化
• CRM战略的构成
– 客户战略 – 产品和渠道战略 – 基础设施战略 – 相互协调战略
客户战略－企业对如何建立和管 理客户关系的目标及目标实现途 径的整体性把握。
客户是谁？客户想 要什么？我们能为 客户做什么？
• 客户理解：客户战略的核心在于把客户群分解为有效的、可以有效管理 的细分客户群体，进而形成合理的客户关系组合结构。——客户细分及 目标客户需求分析
• 客户竞争：优化客户结构——获得新客户与维持老客户
• 客户吸引力：培育客户忠诚和建立牢固的情感纽带，这是提升客户关系 的关键
• 客户管理能力：客户管理的实际运作能力，即各接触点的客户管理能力, 以保证客户保有的实现
• 产品和渠道战略
– 此战略保证一个组织能有效地配送其产品，确保 了销售能力和有效渠道管理。