客户服务流程和标准

接待客户周期
接待客户周期是一个可靠而又重要的服务过程，可以
帮助我们妥善接待客户。这个过程是：招呼客户▬▶了 解客户▬▶帮助客户▬▶挽留客户▬▶招呼客户
接待客户周期为我们提供可靠的待客步骤，帮助我们
应付所有的待客处理，目的是： *增加同事待客的自信心 *令客户感受到我们的卓越服务品质
接待客户周期也是银行员工对内和对外的共同待客之
客户服务流程和标准
主 讲 人：欧阳春炜
客户 服务
理想和使命
个人银行业务的理想
成为首屈一指的个人银行 在三方面表现卓越的水准：
为股东增值 为客户增值 为员工增值
服务品质使命
我们贯彻3C原则：以卓越服务令客户称心如意 我们的服务使命：贯彻3C原则，协助客户从各种理财机会
中获得最大益处（*以客户为本 *提供专业协助 *以客人 满意的方式互相沟通）
中介伙伴
这类拍档或伙伴可以是个人或公司，负责把我们的产 品或服务提供给外界客户。律师行、地产中介、信用 卡商号都是我们的中介伙伴
客户的忠诚
“忠诚的客户无意使用其他银行 的服务，他们完全依赖我们 提供的服务，并且不断为我 们介绍新客户。”
客户的忠诚推动银行的盈利上升
要点：
*一直以来，人们都视“客户满 意”为含有赞赏意味的语句。
服务品质的流程
卓越服务品质 *诚、信、观、心、态 *接待客户周期
卓越服务 *态度积极 *做事准确 *反映快捷 *热诚帮助 *提供一 站式的解决方案
基本Baidu Nhomakorabea务 *亲切笑容 *目光接触 *殷情有礼
*重复重要字眼/反映快捷 *热诚帮助 *道谢客户
卓越服务品质课程一览
卓越服务品质工作坊（一） 为所有无督导职责的经理主任级及一般职级人 员面授 *以客为本 诚、信、观、心、态
要点：
*认清谁是自己的客户，了解如何使自己的工作更添 价值 *从客户的观点去理解情况。 *在所有接待客户的过程中，都表现出充满兴趣和坦率 诚恳的态度。
谁是我们的客户
客户就是我们的产品、服务和咨询的人士 外界客户 是采用银行产品或服务的 人士 内部客户 内部客户是银行的同事：你或你的部门
完成分内的工做后，会把工作移交给他们的客户
面对面
身体语言 55%
语气
38%
措辞
7%
电话
语气
15%
措辞
85%
第二阶段：了解客户
在了解客户的阶段，必须全神贯注听客户所要说的 一切，而且态度上处处表现出充分了解和关注客户 的感受和需要 这阶段的重点是贯彻了解客户的需要和期望。
第二阶段：了解客户
聆听客户所 讲的感受和实际情况
倾听和记住客户所讲的感受和实际情况，亦即全神贯注聆听客户 的说话，不要为其他事情分心。
=RMB60万元
诚、信、观、心、态
有关客户的研究指出，“诚、信、观、心、态” 是令客户满意的五大要素。这个有助大家记忆的 口诀代表： *直接向客户探问他们的期望。 *运用“诚、信、观、心、态”五大要素来分析 或定出客户最关心事项的依次顺序。
诚实可靠：可靠而准确的履行以下的承诺： 客户对于提供产品或服务的承诺是否感到放心？
身体语言
客户会从我们的举止、手势和面部表情看出我们的待客态度。身体 语言包含多项要素：
举动 ： 充满活力还是没精打采 身体距离： 靠近对方还是保持距离 目光接触： 注视对方还是回避对方的目光 面部表情： 微笑还是目无表情
第一阶段：招呼客户
研究显示：客户对我们的观感来自我们的身体语言、说 话的语气和措辞。这些因素所占的比重如下：
信心奠定：令客户信任你和对你有信心 你的态度是否殷勤有礼？ 你是否熟悉自己的产品或服务？
观感良好：用人员、设备、报告、外观给客户留下良好 印象 你发给客户的信件是否清晰和没有纰漏？
心意相通：与客户沟通时，表现关心和关切对方的诚意 客户是否觉得你明白其感受？
态度积极：乐意接纳客户，适时为客户提供服务 你的行动是否快捷，是否乐于助人？
*其实很多客户说：“满意”时， 只表示没有不满
*须知道，“满意”的客户不一 定是“忠诚”的客户
银行盈利 客户忠诚度
客户对银行的价值
每年对银行
营业款的平 *与银行的交往期*介绍新客户
均贡献
例：
（楼宇按揭客户）
每年对银行营业额的平均贡献=RMB10000元
与银行的交往期—贷款期=20年
介绍新客
=3名
RMB10000*20*3
道
第一阶段：招呼客户
招呼客户的过程通常很短，往往只是片刻 的时间，但可以营造你与客户随后沟通交 流的气氛。从你给客户的第一个印象开始， 客户便不断评估你是否有兴趣为他们服务
第一阶段：招呼客户
作好准备 预先估计客户的需要，追南北好满足客户这些需要： 咨询需要（熟悉银行的产品和服务） 生理需要（预先估计客户的个人需要，如舒适坐椅） 情绪需要（预计客户会有什么感受，如焦 虑或担心） 欢迎客户 目的：是表达你有兴趣而且乐意随时协助 对方，你 要借言辞、语气、身体语言表达你为客户服务的兴趣。 专注于客户
*接待客户周期 *团队工作的重要性 *处理具有挑战性的处境
卓越服务品质课程一览
卓越服务品质工作坊（二）
为所有无督导职责的经理主任及一般职级人员 卓越服务工作坊（一）的内容 订立以客为准的标准
培育服务卓越的员工 培育服务卓越的团队
以客为本
何谓“以客为本”
“让客户每次均能体验到预期的良好服务，而这些体验 都能导致甚至超越客户的期望”
借积极的言辞和态度表现出你热切为客户服务。
第一阶段：招呼客户
语气
亲切诚恳的语气令人产生好感，语气包含多项要素： 声量： 柔弱还是洪亮 声调变化： 抑扬还是单调 清晰度： 咬字清楚还是含糊 说话速度： 快还是慢 感情： 充满敌意还是语气和蔼
措辞
友善但实事求是的言辞可以营造有利商谈气氛，措辞包含多项要素： 态度： 有礼还是不感兴趣 效用： 语义明确还是使用太多难懂的术语 恰当性： 言简意赅还是长篇大论
训练自己不要为外在和内在骚扰自己的事情分心，例如办公室的 留言、电话、铃声、私事等。
聆听时不要做出判断
你越是不同意对方的观点，越是要专心聆听。切无蔑视对方的说 话，切无枉下判断。
确定客户的感受和实际情况
与客户交谈时，可以用“请你详细告诉我”，“对呀”，“是 的”，“我明白”等语句来表示你正在聆听，面对面说话时，与 客户保持目光接触，间中点头表示同意，确认对方的感受和所讲 的事实。