标准化客户服务流程

标准化客户服务流程

一、客户（准客户）进行分类，对不同级别的客户提供差异性的服务，详细服务分工如下：

1、一般服务：

A、发送Email、传真，温馨提示，新股中签、缴款等

B、场内标准提供各种咨讯、广播股评、股评资料；

C、场内交易软件和咨讯软件的使用培训。

2、会员服务：（市值在30万元以上）

A、投资咨讯服务

①免费提供当日重要金融、财经新闻；

②传递每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息（包括妈妈证券及其他媒体）；

③通知涉及客户持有股票的重要公告信息；

④免费提供行业、个股深度分析报告；

⑤免费提供股民培训、电脑常识培训等技术培训。（每卡仅限两人参加）；

⑥享受妈妈证券电话集团用户待遇。

B、业务服务代办新股认购及中签通知；

①通知并代办配股、分红；

②客户支票存取款存根的递送；

③每月电邮或传真对帐单，新业务介绍；

④每月至少两次投资者培训、股市沙龙、投资操指导与交流；

⑤月度帐户情况及简要分析报告，并提出中期投资组合及操作建议；

⑥专人负责网上交易设备和交易软件维护和使用指导，上门为会员解决问题；

⑦接受会员客户委托办理的合理事务。

2、贵宾服务：（市值在100万元以上）

A、咨询

①VIP会员个股的即时信息；

②重大政策发布通报及影响分析；

③投资深度分析（资金流向、庄家动向及信息、公司研究）；

④大盘研判，热点板块及个股追踪，并给出指导性意见；

⑤客户指定上市公司的调研，并提交调研报告；

⑥国际、国内财经信息，重大事件信息。

B、各项服务

①月度投资回顾及分析，并提出改进意见；

②提供量身定做的投资组合及操作建议；

③用手机短信等形式提示VIP会员客户股票买入卖出点位盘前、盘中提示；

C、提供家庭理财投资顾问服务。

D、提供与妈妈证券有合作的相关单位的优惠（如银行储蓄、保险、开放基金分析等）。

一、客户经理除了给客户提供股票方面的信息以外，应随时留意与客户工作、生活有关的信息收集，给客户提供个性化的信息服务。

二、客户经理对客户除了平时的电话和EMAIL沟通以外，每月保持至少有一次的面对面的拜访记录。由部门负责人按客户经理所辖客户会员号进行抽查。

三、客户经理应明白服务是不分时间地点，只要客户有需求，无论何时何地都应该尽自己的所能为客户提供尽善尽美的服务。

四、客户经理应定期对客户的情况进行访问，发现问题及时纠正。对无法现场解决的问题，及时在客户意见栏进行登记，并向部门负责人汇报，业务问题三个工作日内必须解决。

五、营业部每月会派专人抽查、收集客户的满意度和反馈信息，定期对我部的服务制度进行检讨和修正。

附：客户卡、准客户卡

客户卡

服务人：年月日

姓名籍贯如果你用95%的时间接触那么你只需要5%的时间就可以成功如果你只用5%的时间接触那么你100%不会成功

生日性别

办公电话：客户基本情况：

手机：

宅电：

传真：

传呼：

客户地址：

客户投递信箱地址：邮编：

E-mail地址：

备注：

时间客户反馈信息记录（内容）备注

客户经理对客户评语：

准客户卡

服务人：年月日

姓名籍贯如果你用95%的时间接触那么你只需要5%的时间就可以成功如果你只用5%的时间接触那么你100%不会成功

生日性别

办公电话：客户基本情况：

手机：

宅电：

传真：

传呼：

客户地址：

客户投递信箱地址：邮编：

E-mail地址：

备注：

时间拜访记录（内容）备注

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