客户服务流程和标准PPT课件
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服务客户ppt课件
67
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
MOT服务流程 ppt课件
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
2020/12/27
4
4
2020/12/27
告知时间和费用
……先生/女士，您好。我们将为您 的手机更换屏幕，维修时间大约 30 分钟，更换屏幕费用是800元。 如果您没意见我们将为您更换？
25
收费说明
同理心
维修费用不满
成本说明
费用组成说明
26
2020/12/27
27
27
维修后接待
维修完成后顾客接待同样重要。
核心 POINT
2020/12/27
28
28
维修结果说明
行动
话语
对修复内容进行描述。 顾客希望产品不会出现问题，化解顾客 的担忧
29
产品检查确认
试机确认
******先生/ 女士，您的手机已经修好。麻 烦您亲自试用一下。看下是否还有其他问题？
产品整理整顿
****** 先生/女士，我来帮您把手机清洁擦拭 下。平时在使用中如果屏幕脏了，您可以用眼镜 布擦一下。
您好......先生/女士，您请坐。 有什么需要帮助？
客户迎接
Good
Better
16
倾听产品故障及不满事项共感
ACTION
目光接触 点头 回应
WORDS
啊，确实让人郁闷 …… 是的，是这样的
17
倾听产品故障及不满事项共感
同理心帮助我们了解客户的心理, 提高客户满意度，有助于减少顾 客投诉，防止顾客索赔。
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
2020/12/27
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2020/12/27
告知时间和费用
……先生/女士，您好。我们将为您 的手机更换屏幕，维修时间大约 30 分钟，更换屏幕费用是800元。 如果您没意见我们将为您更换？
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收费说明
同理心
维修费用不满
成本说明
费用组成说明
26
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维修后接待
维修完成后顾客接待同样重要。
核心 POINT
2020/12/27
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28
维修结果说明
行动
话语
对修复内容进行描述。 顾客希望产品不会出现问题，化解顾客 的担忧
29
产品检查确认
试机确认
******先生/ 女士，您的手机已经修好。麻 烦您亲自试用一下。看下是否还有其他问题？
产品整理整顿
****** 先生/女士，我来帮您把手机清洁擦拭 下。平时在使用中如果屏幕脏了，您可以用眼镜 布擦一下。
您好......先生/女士，您请坐。 有什么需要帮助？
客户迎接
Good
Better
16
倾听产品故障及不满事项共感
ACTION
目光接触 点头 回应
WORDS
啊，确实让人郁闷 …… 是的，是这样的
17
倾听产品故障及不满事项共感
同理心帮助我们了解客户的心理, 提高客户满意度，有助于减少顾 客投诉，防止顾客索赔。
客服工作 ppt课件
（5）预警投诉处理时间分配表
过 程
生成预 警
投诉信 息
客服热 线主管 提取预 警信息
客服热 线主管
回退
店面客 服中心
处理
店长给 予指导
意见
副总、 总经理 给处理
意见
客服热 线处理 预警投 诉
结办预 警
投诉
时 间
30 分钟 1 小时 30 分钟 1 小时
3 小时 30 分钟
1 天1 处理
48小时
关于话务员培训 内容概要
• 21、 遇到无法当场答复的顾客投诉：话务员：“很抱歉， 先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反 映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您 明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 22、 对于顾客投诉，在受理结束时：话务员：“很抱歉， XX先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门 反映,并在XX小时(根据投诉的类别和顾客类别的不同而 不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,可以麽？” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
18、 遇到顾客责怪话务员动作慢，不熟练：话务员应 说：“对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 19、 遇到顾客投诉话务员态度不好时：话务员：“对 不起，由于我们服务不周给您的购物带来不便，敬请 谅解。您是否能将详细情况告诉我？”认真记录顾客的 投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管 处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
9、 遇到顾客讲方言，顾客能听懂话务员 的普通话时：话务员应在听懂客户所用方 言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言 10、 遇到顾客抱怨话务员声音小或听不清 楚时：话务员应说：“对不起，（稍微提高 音量），请问有什么可以帮助您？”
客户服务理念和服务技巧-PPT课件
冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
无忧PPT整理发布
3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
无忧PPT整理发布
无忧PPT整理发布
客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
无忧PPT整理发布
客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
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客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
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1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起
服务标准化PPT课件
6
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
5、 现场5S 123、、、设工设备具备复复及原原工，，作无 工台螺 具面钉 包清散 整洁落 齐；； ；1234、 、 、 、设 擦 工 仪备 拭 具 器复 仪 收 摆原 器 拾 放， 表 整 到保 面 齐 原证 及 ， 来外 工 放 工壳 作 入 作结 台 工 位合面具置紧，包。密保；，持无仪螺器钉整、洁零；件散落；
5
收费
6
跟踪
填单确认
备件归还
完工2天内（工程 师电话确认） 完工8日内完成 CRM系统填单
归还配件于总部
价格合理；被尊重；增值 被尊重；结果可靠
3
序号 主流程 关键点
服务规范
接单后半小时内（2小时内完成）与客户电话联系预约服务。
自报家门：
1) 您好！请问×××主任/老师在吗？
2) 麻烦您叫一下！
3) ×××主任/老师您好！我是谊安公司的服务工程师×××！……
2 准备 2、维修备件
3、工作表格
2、申请适当维修备件； 3、备件领用登记； 4、准备相关服务记录《服务工单》，《用户验收单》，
《维修服务合同》；
5、遇到意外情况及时与客户沟通，如备件缺货或延期；
1、人身、财产安全；
1、人身财产安全
2、根据预约时间，提前安排出发时间及交通方式，至少
2、合理安排出发时间
3 路途
保证1小时余量；
及行程
3、告知客户出发时间、交通方式、预计到达时间；
3、告知
4、遇到意外情况及时与客户沟通
5
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
1、 仪容仪表检 查；
1、仪容干净整洁；
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
如何做好客户服务工作ppt课件
内容
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
精品课件
38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
精品课件
3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
如何做好客户服务工作
精品课件
1
一、市场营销基本理念
（一）市场的内涵 市场是指一切具有特定的欲望和需求并
且愿意和能够以交换来此欲望和需求的 潜在顾客构成。
市场的三个主要（基本要素） 市场=人口+购买力+购买欲望
精品课件
2
（二）市场营销的核心概念
人的基本需求：生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现需求
盲目的工作 会带来
茫？
空虚
不自信
找不准自己的定位
前途在哪里？……
精品课件
21
这一切，都是因为我们
行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过的工作
我们究竟如何有效率和有效果地工作？
精品课件
22
PDCA循环管理模式
精品课件
23
PDCA循环的概念
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
精品课件
38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
精品课件
3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
如何做好客户服务工作
精品课件
1
一、市场营销基本理念
（一）市场的内涵 市场是指一切具有特定的欲望和需求并
且愿意和能够以交换来此欲望和需求的 潜在顾客构成。
市场的三个主要（基本要素） 市场=人口+购买力+购买欲望
精品课件
2
（二）市场营销的核心概念
人的基本需求：生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现需求
盲目的工作 会带来
茫？
空虚
不自信
找不准自己的定位
前途在哪里？……
精品课件
21
这一切，都是因为我们
行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过的工作
我们究竟如何有效率和有效果地工作？
精品课件
22
PDCA循环管理模式
精品课件
23
PDCA循环的概念
客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务培训知识ppt课件
黏性。
专业化服务
提高客户服务人员的专业素养 和服务技能，提供更加专业、
优质的服务。
02
客户服务技巧与沟通能力
有效的沟通技巧
01
02
03
语言简练明了
使用简单易懂的语言，避 免使用过于专业的术语或 复杂的词汇。
保持积极态度
以友好、耐心的态度与客 户沟通，传递出对客户的 尊重和关注。
注意非语言沟通
除了语言本身，还要关注 语气、表情、肢体语言等 非语言信号，确保沟通的 一致性和准确性。
投诉处理流程与技巧
跟进反馈
对处理措施的实施过程进行跟 进，及时向客户反馈处理结果
，确保客户满意。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听 、表达清晰、保持冷静等，以 缓解客户情绪，促进问题解决 。 关系。
记录与报告
详细记录投诉处理过程和结果 ，及时向上级汇报重大投诉事
务策略，确保满足客户期望。
提供个性化服务体验
个性化服务方案
根据客户的行业特点、业务需求和使用习惯，制定个性化的服务方 案，提供针对性的解决方案。
灵活响应机制
建立快速响应机制，对客户的问题和需求进行及时响应和处理，确 保客户问题得到及时解决。
主动关怀服务
在服务过程中，主动向客户询问使用情况和感受，提供必要的关怀和 帮助，增强客户黏性。
问题识别
通过客户反馈、系统监控、员工报告等途径，及 时发现并记录问题。
问题分类
将问题进行分类，如技术问题、服务问题、产品 问题等，以便更好地分析和解决。
原因分析
运用鱼骨图、5W1H等方法，深入分析问题产生 的原因，找到根本原因。
制定解决方案并跟进实施
制定解决方案
根据问题性质和紧急程度，制定相应的解决方案，如临时措施、 长期改进等。
专业化服务
提高客户服务人员的专业素养 和服务技能，提供更加专业、
优质的服务。
02
客户服务技巧与沟通能力
有效的沟通技巧
01
02
03
语言简练明了
使用简单易懂的语言，避 免使用过于专业的术语或 复杂的词汇。
保持积极态度
以友好、耐心的态度与客 户沟通，传递出对客户的 尊重和关注。
注意非语言沟通
除了语言本身，还要关注 语气、表情、肢体语言等 非语言信号，确保沟通的 一致性和准确性。
投诉处理流程与技巧
跟进反馈
对处理措施的实施过程进行跟 进，及时向客户反馈处理结果
，确保客户满意。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听 、表达清晰、保持冷静等，以 缓解客户情绪，促进问题解决 。 关系。
记录与报告
详细记录投诉处理过程和结果 ，及时向上级汇报重大投诉事
务策略，确保满足客户期望。
提供个性化服务体验
个性化服务方案
根据客户的行业特点、业务需求和使用习惯，制定个性化的服务方 案，提供针对性的解决方案。
灵活响应机制
建立快速响应机制，对客户的问题和需求进行及时响应和处理，确 保客户问题得到及时解决。
主动关怀服务
在服务过程中，主动向客户询问使用情况和感受，提供必要的关怀和 帮助，增强客户黏性。
问题识别
通过客户反馈、系统监控、员工报告等途径，及 时发现并记录问题。
问题分类
将问题进行分类，如技术问题、服务问题、产品 问题等，以便更好地分析和解决。
原因分析
运用鱼骨图、5W1H等方法，深入分析问题产生 的原因，找到根本原因。
制定解决方案并跟进实施
制定解决方案
根据问题性质和紧急程度，制定相应的解决方案，如临时措施、 长期改进等。
服务培训PPT课件
鼓励员工提出意见和建议，及时反馈并改 进服务流程和培训内容，不断完善服务团 队建设与管理。
06
服务质量持续改进路径
定期评估服务质量水平
确定评估标准
制定科学合理的服务质量评估标准，包括服务态 度、响应速度、专业水平等方面。
收集数据
通过客户满意度调查、服务记录分析等方式，收 集服务质量相关数据。
分析评估
激励措施和考核评价机制
物质激励
精神激励
设立服务奖励制度，对表现优秀的员工给 予物质奖励，激发员工的工作积极性。
通过表彰、荣誉等方式，给予员工精神层 面的激励，增强员工的自豪感和归属感。
考核评价
反馈与改进
建立科学的考核评价机制，对员工的服务 质量、客户满意度等方面进行全面评价， 及时发现和改进问题。
对收集到的数据进行整理、分析，评估当前服务 质量水平，并找出存在的问题和不足之处。
针对问题制定改进措施并实施跟踪
1 2
问题诊断
对评估中发现的问题进行深入分析，找出根本原 因。
制定改进措施
根据问题性质和影响程度，制定相应的改进措施 ，如提升员工技能、优化服务流程等。
3
实施跟踪
将改进措施落实到具体的工作计划和行动中，并 持续跟踪实施效果，确保问题得到有效解决。
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服务培训PPT课件
汇报人： 2024-01-01
目 录
• 服务理念与意识 • 服务技能与技巧 • 服务流程与规范 • 客户满意度提升策略 • 服务团队建设与管理 • 服务质量持续改进路径
01
服务理念与意识
服务的定义与重要性
服务定义
服务是一种无形的、不可分割的 、不可存储的、同时产生和消费 的活动，旨在满足客户需求并提 升客户体验。
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
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2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
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三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
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1.3.2 客户服务的精髓
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
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9
谁是我们的客户
客户就是我们的产品、服务和咨询的人士 外界客户 是采用银行产品或服务的 人士 内部客户 内部客户是银行的同事：你或你的部门
完成分内的工做后，会把工作移交给他们的客户
中介伙伴
这类拍档或伙伴可以是个人或公司，负责把我们的产 品或服务提供给外界客户。律师行、地产中介、信用 卡商号都是我们的中介伙伴
18
身体语言
客户会从我们的举止、手势和面部表情看出我们的待客态度。身体 语言包含多项要素：
举动 ： 充满活力还是没精打采 身体距离： 靠近对方还是保持距离 目光接触： 注视对方还是回避对方的目光 面部表情： 微笑还是目无表情
19
第一阶段：招呼客户
研究显示：客户对我们的观感来自我们的身体语言、说 话的语气和措辞。这些因素所占的比重如下：
聆听时不要做出判断 你越是不同意对方的观点，越是要专心聆听。切无蔑视对方的说 话，切无枉下判断。
借积极的言辞和态度表现出你热切为客户服务。
17
第一阶段：招呼客户
语气
亲切诚恳的语气令人产生好感，语气包含多项要素： 声量： 柔弱还是洪亮 声调变化： 抑扬还是单调 清晰度： 咬字清楚还是含糊 说话速度： 快还是慢 感情： 充满敌意还是语气和蔼
措辞
友善但实事求是的言辞可以营造有利商谈气氛，措辞包含多项要素： 态度： 有礼还是不感兴趣 效用： 语义明确还是使用太多难懂的术语 恰当性： 言简意赅还是长篇大论
卓越服务品质工作坊（二）
为所有无督导职责的经理主任及一般职级人员 卓越服务工作坊（一）的内容 订立以客为准的标准
培育服务卓越的员工 培育服务卓越的团队
7
以客为本
8
何谓“以客为本”
“让客户每次均能体验到预期的良好服务，而这些体验都 能导致甚至超越客户的期望”
要点： *认清谁是自己的客户，了解如何使自己的工作更添 价值 *从客户的观点去理解情况。 *在所有接待客户的过程中，都表现出充满兴趣和坦率 诚恳的态度。
10
客户的忠诚
“忠诚的客户无意使用其他银行 的服务，他们完全依赖我们 提供的服务，并且不断为我 们介绍新客户。”
客户的忠诚推动银行的盈利上升
要点：
*一直以来，人们都视“客户满 意”为含有赞赏意味的语句。
*其实很多客户说：“满意”时， 只表示没有不满
*须知道，“满意”的客户不一 定是“忠诚”的客户
银行盈利 客户忠诚度
接待客户周期也是银行员工对内和对外的共同待客之
道
15
第一阶段：招呼客户
招呼客户的过程通常很短，往往只是片刻 的时间，但可以营造你与客户随后沟通交 流的气氛。从你给客户的第一个印象开始， 客户便不断评估你是否有兴趣为他们服务
16
第一阶段：招呼客户
作好准备 预先估计客户的需要，追南北好满足客户这些需要： 咨询需要（熟悉银行的产品和服务） 生理需要（预先估计客户的个人需要，如舒适坐椅） 情绪需要（预计客户会有什么感受，如焦 虑或担心） 欢迎客户 目的：是表达你有兴趣而且乐意随时协助 对方，你 要借言辞、语气、身体语言表达你为客户服务的兴趣。 专注于客户
为股东增值 为客户增值 为员工增值
服务品质使命
我们贯彻3C原则：以卓越服务令客户称心如意 我们的服务使命：贯彻3C原则，协助客户从各种理财机会
中获得最大益处（*以客户为本 *提供专业协助 *以客人 满意的方式互相沟通）
4
服务品质的流程
卓越服务品质 *诚、信、观、心、态 *接待客户周期
卓越服务 *态度积极 *做事准确 *反映快捷 *热诚帮助 *提供一 站式的解决方案
态度积极：乐意接纳客户，适时为客户提供服务 你的行动是否快捷，是否乐于助人？
14
接待客户周期
接待客户周期是一个可靠而又重要的服务过程，可以
帮助我们妥善接待客户。这个过程是：招呼客户▬▶了 解客户▬▶帮助客户▬▶挽留客户▬▶招呼客户
接待客户周期为我们提供可靠的待客步骤，帮助我们
应付所有的待客处理，目的是： *增加同事待客的自信心 *令客户感受到我们的卓越服务品质
13
诚实可靠：可靠而准确的履行以下的承诺： 客户对于提供产品或服务的承诺是否感到放心？
信心奠定：令客户信任你和对你有信心 你的态度是否殷勤有礼？ 你是否熟悉自己的产品或服务？
观感良好：用人员、设备、报告、外观给客户留下良好 印象 你发给客户的信件是否清晰和没有纰漏？
心意相通：与客户沟通时，表现关心和关切对方的诚意 客户是否觉得你明白其感受？
客户服务流程和标准
主 讲 人：欧阳春炜
1
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
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2
客户 服务
3
理想和使命
个人银行业务的理想
成为首屈一指的个人银行 在三方面表现卓越的水准：
面对面
身体语言 55%
语气
38%
措辞
7%
电话
语气
15%
措辞
85%
20
第二阶段：了解客户
在了解客户的阶段，必须全神贯注听客户所要说的 一切，而且态度上处处表现出充分了解和关注客户 的感受和需要 这阶段的重点是贯彻了解客户的需要和期望。
21
第二阶段：了解客户
聆听客户所 讲的感受和实际情况 倾听和记住客户所讲的感受和实际情况，亦即全神贯注聆听客户 的说话，不要为其他事情分心。 训练自己不要为外在和内在骚扰自己的事情分心，例如办公室的 留言、电话、铃声、私事等。
11
客户对银行的价值
每年对银行
营业款的例：
（楼宇按揭客户）
每年对银行营业额的平均贡献=RMB10000元
与银行的交往期—贷款期=20年
介绍新客
=3名
RMB10000*20*3
=RMB60万元
12
诚、信、观、心、态
有关客户的研究指出，“诚、信、观、心、态” 是令客户满意的五大要素。这个有助大家记忆的 口诀代表： *直接向客户探问他们的期望。 *运用“诚、信、观、心、态”五大要素来分析 或定出客户最关心事项的依次顺序。
基本服务 *亲切笑容 *目光接触 *殷情有礼
*重复重要字眼/反映快捷 *热诚帮助 *道谢客户
5
卓越服务品质课程一览
卓越服务品质工作坊（一） 为所有无督导职责的经理主任级及一般职级人 员面授 *以客为本 诚、信、观、心、态
*接待客户周期 *团队工作的重要性 *处理具有挑战性的处境
6
卓越服务品质课程一览
谁是我们的客户
客户就是我们的产品、服务和咨询的人士 外界客户 是采用银行产品或服务的 人士 内部客户 内部客户是银行的同事：你或你的部门
完成分内的工做后，会把工作移交给他们的客户
中介伙伴
这类拍档或伙伴可以是个人或公司，负责把我们的产 品或服务提供给外界客户。律师行、地产中介、信用 卡商号都是我们的中介伙伴
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身体语言
客户会从我们的举止、手势和面部表情看出我们的待客态度。身体 语言包含多项要素：
举动 ： 充满活力还是没精打采 身体距离： 靠近对方还是保持距离 目光接触： 注视对方还是回避对方的目光 面部表情： 微笑还是目无表情
19
第一阶段：招呼客户
研究显示：客户对我们的观感来自我们的身体语言、说 话的语气和措辞。这些因素所占的比重如下：
聆听时不要做出判断 你越是不同意对方的观点，越是要专心聆听。切无蔑视对方的说 话，切无枉下判断。
借积极的言辞和态度表现出你热切为客户服务。
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第一阶段：招呼客户
语气
亲切诚恳的语气令人产生好感，语气包含多项要素： 声量： 柔弱还是洪亮 声调变化： 抑扬还是单调 清晰度： 咬字清楚还是含糊 说话速度： 快还是慢 感情： 充满敌意还是语气和蔼
措辞
友善但实事求是的言辞可以营造有利商谈气氛，措辞包含多项要素： 态度： 有礼还是不感兴趣 效用： 语义明确还是使用太多难懂的术语 恰当性： 言简意赅还是长篇大论
卓越服务品质工作坊（二）
为所有无督导职责的经理主任及一般职级人员 卓越服务工作坊（一）的内容 订立以客为准的标准
培育服务卓越的员工 培育服务卓越的团队
7
以客为本
8
何谓“以客为本”
“让客户每次均能体验到预期的良好服务，而这些体验都 能导致甚至超越客户的期望”
要点： *认清谁是自己的客户，了解如何使自己的工作更添 价值 *从客户的观点去理解情况。 *在所有接待客户的过程中，都表现出充满兴趣和坦率 诚恳的态度。
10
客户的忠诚
“忠诚的客户无意使用其他银行 的服务，他们完全依赖我们 提供的服务，并且不断为我 们介绍新客户。”
客户的忠诚推动银行的盈利上升
要点：
*一直以来，人们都视“客户满 意”为含有赞赏意味的语句。
*其实很多客户说：“满意”时， 只表示没有不满
*须知道，“满意”的客户不一 定是“忠诚”的客户
银行盈利 客户忠诚度
接待客户周期也是银行员工对内和对外的共同待客之
道
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第一阶段：招呼客户
招呼客户的过程通常很短，往往只是片刻 的时间，但可以营造你与客户随后沟通交 流的气氛。从你给客户的第一个印象开始， 客户便不断评估你是否有兴趣为他们服务
16
第一阶段：招呼客户
作好准备 预先估计客户的需要，追南北好满足客户这些需要： 咨询需要（熟悉银行的产品和服务） 生理需要（预先估计客户的个人需要，如舒适坐椅） 情绪需要（预计客户会有什么感受，如焦 虑或担心） 欢迎客户 目的：是表达你有兴趣而且乐意随时协助 对方，你 要借言辞、语气、身体语言表达你为客户服务的兴趣。 专注于客户
为股东增值 为客户增值 为员工增值
服务品质使命
我们贯彻3C原则：以卓越服务令客户称心如意 我们的服务使命：贯彻3C原则，协助客户从各种理财机会
中获得最大益处（*以客户为本 *提供专业协助 *以客人 满意的方式互相沟通）
4
服务品质的流程
卓越服务品质 *诚、信、观、心、态 *接待客户周期
卓越服务 *态度积极 *做事准确 *反映快捷 *热诚帮助 *提供一 站式的解决方案
态度积极：乐意接纳客户，适时为客户提供服务 你的行动是否快捷，是否乐于助人？
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接待客户周期
接待客户周期是一个可靠而又重要的服务过程，可以
帮助我们妥善接待客户。这个过程是：招呼客户▬▶了 解客户▬▶帮助客户▬▶挽留客户▬▶招呼客户
接待客户周期为我们提供可靠的待客步骤，帮助我们
应付所有的待客处理，目的是： *增加同事待客的自信心 *令客户感受到我们的卓越服务品质
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诚实可靠：可靠而准确的履行以下的承诺： 客户对于提供产品或服务的承诺是否感到放心？
信心奠定：令客户信任你和对你有信心 你的态度是否殷勤有礼？ 你是否熟悉自己的产品或服务？
观感良好：用人员、设备、报告、外观给客户留下良好 印象 你发给客户的信件是否清晰和没有纰漏？
心意相通：与客户沟通时，表现关心和关切对方的诚意 客户是否觉得你明白其感受？
客户服务流程和标准
主 讲 人：欧阳春炜
1
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
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客户 服务
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理想和使命
个人银行业务的理想
成为首屈一指的个人银行 在三方面表现卓越的水准：
面对面
身体语言 55%
语气
38%
措辞
7%
电话
语气
15%
措辞
85%
20
第二阶段：了解客户
在了解客户的阶段，必须全神贯注听客户所要说的 一切，而且态度上处处表现出充分了解和关注客户 的感受和需要 这阶段的重点是贯彻了解客户的需要和期望。
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第二阶段：了解客户
聆听客户所 讲的感受和实际情况 倾听和记住客户所讲的感受和实际情况，亦即全神贯注聆听客户 的说话，不要为其他事情分心。 训练自己不要为外在和内在骚扰自己的事情分心，例如办公室的 留言、电话、铃声、私事等。
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客户对银行的价值
每年对银行
营业款的例：
（楼宇按揭客户）
每年对银行营业额的平均贡献=RMB10000元
与银行的交往期—贷款期=20年
介绍新客
=3名
RMB10000*20*3
=RMB60万元
12
诚、信、观、心、态
有关客户的研究指出，“诚、信、观、心、态” 是令客户满意的五大要素。这个有助大家记忆的 口诀代表： *直接向客户探问他们的期望。 *运用“诚、信、观、心、态”五大要素来分析 或定出客户最关心事项的依次顺序。
基本服务 *亲切笑容 *目光接触 *殷情有礼
*重复重要字眼/反映快捷 *热诚帮助 *道谢客户
5
卓越服务品质课程一览
卓越服务品质工作坊（一） 为所有无督导职责的经理主任级及一般职级人 员面授 *以客为本 诚、信、观、心、态
*接待客户周期 *团队工作的重要性 *处理具有挑战性的处境
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卓越服务品质课程一览