饭店服务质量管理知识点DOC

饭店服务质量管理

第一章饭店服务质量管理概述

第一节饭店服务

一、饭店服务的含义

（一）Sincere——真诚

（二）Efficient——讲效率

（三）Ready to Serve——随时做好服务的准备

（四）Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值

（五）Individual——个性化服务

（六）Courteous——礼貌

（七）Excellent——优秀

二、饭店服务的构成要素

（一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。

（二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体

（三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方

面内容

三、饭店服务的特点

1、无形性

2、一次性

3、同步性

4、差异性

第二节质量管理

一、质量的特点

1、质量的社会性

2、质量的经济性

3、质量的系统性

服务的质量特性：

伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性

二、质量管理的含义

指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进

三、质量管理的发展历程

（一）质量检验阶段

（二）统计质量控制阶段

（三）全面质量管理阶段

（四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000）

第三节饭店服务质量管理

一、饭店服务质量的影响因素

1、服务内容与程序

2、顾客与员工的特点

3、饭店企业文化特点

4、环境及情境因素

二、饭店服务质量的特点

（一）饭店服务质量评价的主观性

（二）饭店服务质量内容的关联性

（三）质量构成的综合性

（四）质量构成的情感性

三、饭店服务质量管理的内容

（一）掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法

（二）建立健全的服务质量管理体系

（三）全员高度服从质量检查管理的思想观念

（四）对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

（五）利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

四、饭店服务质量管理的意义

1、饭店服务质量管理关系到饭店的生存

2、饭店服务质量管理是饭店进行竞争的重要砝码

3、饭店服务质量管理是饭店基业长青的动力所在

五、饭店服务质量管理的基本要素

（一）以人为本，内外结合

（二）全面控制，“硬”、“软”结合

（三）科学管理，点面结合

（四）预防为主，防管结合

第二章饭店服务质量管理基本理论

第一节管理学理论基础

一、古典管理理论

（一）科学管理理论

1、标准化原理在饭店质量管理中的主要应用

（1）管理条例、管理环境的标准化

（2）工时定额化、操作标准化

2、计件工资制的按劳取酬

3、职能制与“例外原则”

4、人员培训

（二）管理过程理论

在饭店服务质量管理中的应用主要体现：

1、工作分工和工作纪律

2、统一指挥和统一领导

3、团结精神

4、公平和人员的稳定

二、行为科学理论

（一）人际关系管理

1、饭店工作依赖于人际关系理论

2、倡导情感化管理

3、加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待

（二）需求层次理论

1、以标准化为基础，更加倡导针对性服务

2、通过不同方式激励员工

3、尊重员工，善待员工

（三）双因素理论

1、保健因素和激励因素相得益彰

2、恰当激励因素到达良好效果

3、适当授权激励员工

三、现代管理理论

（一）经验主义管理理论

1、目标管理

2、管理任务

获得经济成果；使企业具有生产性，并使工作人员有成就感；妥善处理企业对社会的影响和承担企业对社会的责任的问题

（二）权变理论

1）组织结构的权变理论

2）人性的权变理论

3）领导的权变理论

第二节质量管理理论基础

一、质量管理基本原理

（一）系统原理

1、整体性原理

2、动态性原理

3、环境适应性原理

4、有序性

（二）人本原理

1、个性化发展准则

2、引导性管理准则

3、环境创设准则

4、个人与组织共同成长准则

（三）过程监控原理

1）所有质量活动都是通过过程监控而开展

2）饭店服务质量管理控制的三种方式：预先、现场、反馈

二、质量管理八项原则

（一）以顾客为中心

（二）领导作用

（三）全员参与

（四）过程方法

（五）系统管理

（六）持续改进

（七）以事实为决策依据

（八）互利的供方关系

第三节饭店服务质量管理理论基础

一、顾客感知服务理论

二、服务补救理论

（一）服务补救体系的建立

1）服务失败预警系统

2）服务补偿实施系统

3）服务改进系统

（二）服务补救的策略

1、跟踪并预期补救良机

2、重视顾客问题

3、尽快解决问题

4、授予一线员工解决问题的权力

5、从补救中汲取经验教训

第三章饭店服务质量管理方法

第一节质量分析方法

一、A BC分析法

二、因果分析法

三、树图法

第二节质量管理方法

一、P DCA循环法