饭店服务质量管理知识点DOC

饭店服务质量管理第一章饭店服务质量管理概述第一节饭店服务一、饭店服务的含义（一）Sincere——真诚（二）Efficient——讲效率（三）Ready to Serve——随时做好服务的准备（四）Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值（五）Individual——个性化服务（六）Courteous——礼貌（七）Excellent——优秀二、饭店服务的构成要素（一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。

（二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体（三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方面内容三、饭店服务的特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性第二节质量管理一、质量的特点1、质量的社会性2、质量的经济性3、质量的系统性服务的质量特性：伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性二、质量管理的含义指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进三、质量管理的发展历程（一）质量检验阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段（四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000）第三节饭店服务质量管理一、饭店服务质量的影响因素1、服务内容与程序2、顾客与员工的特点3、饭店企业文化特点4、环境及情境因素二、饭店服务质量的特点（一）饭店服务质量评价的主观性（二）饭店服务质量内容的关联性（三）质量构成的综合性（四）质量构成的情感性三、饭店服务质量管理的内容（一）掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法（二）建立健全的服务质量管理体系（三）全员高度服从质量检查管理的思想观念（四）对服务质量工作高度负责的管理人员队伍（五）利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量四、饭店服务质量管理的意义1、饭店服务质量管理关系到饭店的生存2、饭店服务质量管理是饭店进行竞争的重要砝码3、饭店服务质量管理是饭店基业长青的动力所在五、饭店服务质量管理的基本要素（一）以人为本，内外结合（二）全面控制，“硬”、“软”结合（三）科学管理，点面结合（四）预防为主，防管结合第二章饭店服务质量管理基本理论第一节管理学理论基础一、古典管理理论（一）科学管理理论1、标准化原理在饭店质量管理中的主要应用（1）管理条例、管理环境的标准化（2）工时定额化、操作标准化2、计件工资制的按劳取酬3、职能制与“例外原则”4、人员培训（二）管理过程理论在饭店服务质量管理中的应用主要体现：1、工作分工和工作纪律2、统一指挥和统一领导3、团结精神4、公平和人员的稳定二、行为科学理论（一）人际关系管理1、饭店工作依赖于人际关系理论2、倡导情感化管理3、加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待（二）需求层次理论1、以标准化为基础，更加倡导针对性服务2、通过不同方式激励员工3、尊重员工，善待员工（三）双因素理论1、保健因素和激励因素相得益彰2、恰当激励因素到达良好效果3、适当授权激励员工三、现代管理理论（一）经验主义管理理论1、目标管理2、管理任务获得经济成果；使企业具有生产性，并使工作人员有成就感；妥善处理企业对社会的影响和承担企业对社会的责任的问题（二）权变理论1）组织结构的权变理论2）人性的权变理论3）领导的权变理论第二节质量管理理论基础一、质量管理基本原理（一）系统原理1、整体性原理2、动态性原理3、环境适应性原理4、有序性（二）人本原理1、个性化发展准则2、引导性管理准则3、环境创设准则4、个人与组织共同成长准则（三）过程监控原理1）所有质量活动都是通过过程监控而开展2）饭店服务质量管理控制的三种方式：预先、现场、反馈二、质量管理八项原则（一）以顾客为中心（二）领导作用（三）全员参与（四）过程方法（五）系统管理（六）持续改进（七）以事实为决策依据（八）互利的供方关系第三节饭店服务质量管理理论基础一、顾客感知服务理论二、服务补救理论（一）服务补救体系的建立1）服务失败预警系统2）服务补偿实施系统3）服务改进系统（二）服务补救的策略1、跟踪并预期补救良机2、重视顾客问题3、尽快解决问题4、授予一线员工解决问题的权力5、从补救中汲取经验教训第三章饭店服务质量管理方法第一节质量分析方法一、A BC分析法二、因果分析法三、树图法第二节质量管理方法一、P DCA循环法二、零缺点管理法三、Q C小组法四、标杆管理法第三节全面质量管理一、全面质量管理的代表人物戴明朱兰石川馨二、全面质量管理的要求（一）全员参与的质量管理（二）全过程服务的质量管理（三）全面质量管理（四）全效益质量管理（五）全社会推动的质量管理三、全面质量管理的原则（1）要坚持“以人为本，员工第一”的原则（2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则（3）坚持预防为主、防管结合的原则（4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则（5）坚持定性管理和定量管理相结合的原则四、饭店服务全面质量管理的基础工作（一）质量教育工作1、服务意识与质量意识教育2、质量管理知识教育3、专业技术和技能培训与教育（二）标准化（三）程序化（四）制度化（五）原始记录（日常工作记录、服务质量检查记录、投诉处理记录、客人调查记录）第四章饭店服务质量管理体系第一节饭店服务质量管理体系概述一、建立饭店服务质量管理体系的意义（一）是饭店提高服务质量的必然要求（二）是饭店获得经营成功的保证（三）是顾客利益保障的需求（四）有利于实现饭店质量的最优化（五）是饭店更具有持续改进服务质量的动力二、建立饭店服务质量管理体系的原则（一）目标适应性原则（二）系统开发性原则（三）过程全面性原则（四）整体优化原则（五）信息反馈原则（六）持续改进原则三、饭店服务质量管理体系的构架（保证体系、评价体系、监控体系）第二节饭店服务质量保证体系一、饭店服务质量承诺与服务质量保证（一）服务质量承诺内容1、前厅服务质量与信誉承诺2、客房服务质量与信誉承诺3、餐饮质量与信誉承诺4、其他服务承诺（二）服务质量保证内容1、硬件设施质量保证2、服务质量保证（三）饭店服务质量承诺与服务质量保证的设计（1）饭店服务质量承诺与保证的设计（2）补偿形式的设计（3）补偿力度的设计（四）饭店服务质量承诺与服务质量保证的履行1、加强运营部门与营销部门的沟通协调2、加强后台人员的密切配合3、加强顾客的有效参与和配合4、避免顾客滥用承诺与保证带来的道德风险二、饭店服务质量保证体系（一）饭店服务质量保证体系的功能1、目标定位功能2、质量决策功能3、质量控制功能4、质量评价与反馈功能5、信息管理功能6、质量改进功能（二）饭店服务质量保证体系结构服务质量策划、组织、控制、信息、评价、改进体系（三）饭店服务质量保证体系结构分析P77三、饭店服务质量保证体系运作模式（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点1、管理环节的系统性2、评价机制的完善性3、信息管理的有效性4、系统运作的动态性5、控制与改进的循环性四、饭店质量认证（一）质量认证——合格认证（二） QMS认证体系——采用ISO9000国际标准（三） EMS认证体系——采用ISO14000国际标准第三节饭店服务质量监控体系一、饭店服务质量监控的层次（一）自我控制（二）部门巡检（三）专项检查（四）顾客参与监控（五）政府与行业参与监控二、饭店服务质量监控的内容（一）服务产品质量的测量和监控（二）质量保证体系业绩的测量和监控三、饭店服务质量监控的指标（一）服务产品质量的测量和监控指标饭店服务质量监控指标主要方面：1、关键活动的识别与控制2、质量特性的评价与控制3、落实责任4、资源要求和配置（二）质量保证体系业绩的测量和监控指标四、饭店服务质量监控的组织（一）政府主管部门（二）旅游行业组织（三）饭店服务质量内部监控组织1、设立专职部门2、在培训部设立监控机构3、在总经理办公室设立监控机构4、非常设质量管理委员会五、饭店服务质量检查与改进（一）饭店服务质量检查——保证饭店服务质量的有效形式和手段检查注意点：1、明确服务质量检查的目的2、明确服务质量检查的核心3、明确服务质量检查的内容（二）饭店服务质量改进——服务质量问题分析和解决服务质量问题改进注意点：1、组建质量改进组织机构2、全员参与3、完善制度体系第五章饭店服务质量评价体系第一节饭店服务质量评价概述一、饭店服务质量的构成要素1、硬件设备质量2、软件服务质量二、饭店服务质量评价的要素1、可靠性2、保证性3、反应性4、有形性5、移情性三、饭店服务质量评价的范围1、服务质量内容2、服务过程、3、服务结构4、服务结果5、服务影响四、饭店服务质量评价的目的（一）塑造饭店良好形象（二）不断提高软硬件质量（三）强化服务水准的提升（四）做好服务预先控制第二节饭店服务质量评价体系一、饭店服务质量评价体系的构成要素（一）评价主体（二）评价客体（三）评价媒体二、饭店服务质量的三方评价（一）顾客方评价1、顾客作为评价主体的依据——顾客对饭店服务质量的评价2、顾客评价的影响因素（1）顾客预期的服务质量（2）顾客经历的服务质量（3）感知价值3、顾客评价的形式顾客意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访4、顾客方评价的特点（1）顾客评价的多元性（2）顾客评价的被动性（3）顾客评价的模糊性（4）顾客评价的兴奋点差异性5、顾客评价的模型表述（1）SERVQUAL模型（2）SERVPERF模型（二）饭店方评价1、饭店作为评价主体的依据（1）饭店是服务的提供者（2）饭店是服务产品的相关受益者（3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一2、饭店方评价的组织形式3、饭店方评价的形式（1）饭店统一评价（2）部门“自评”（3）外请专家考评（4）饭店暗评（5）专项质评4、饭店方评价的特点（1）评价的全方位性（2）评价的全过程性（3）评价的片面性（4）评价的“完美”性（三）第三方评价1、第三方作为评价主体的依据（1）独立于利益的相关者（2）实行行业管理（3）推行标准化2、第三方评价的形式等级认定、质量认定、行业组织、报刊、社团组织的评比3、第三方评价的特点（1）客观性与权威性（2）局限性（3）重结果性（4）滞后性（四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系1、顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的2、第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础3、饭店评价是第三方评价的依据和参考4、饭店服务是饭店服务质量评价体系的核心三、饭店服务质量体系的评价指标（一）顾客满意指标（二）服务硬件质量指标（三）服务软件质量指标（四）饭店经济指标——利润总额、销售利润率、利润增长率、资产利润率第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素一、饭店服务质量评价体系的改良（一）饭店服务质量顾客方评价体系的改良1、建立定期的顾客评价制度2、正确认识顾客评价的信息3、合理运用顾客的评价信息4、建立持续的顾客评价制度（二）饭店服务质量饭店方评价体系的改良1、确立饭店自我评价组织和管理组织2、完善饭店各项服务标准与规范3、完善自我评价的相关制度4、完善评价过程的检验与改进（三）饭店服务质量第三方评价体系的改良1、等级与规模认定体系的改进2、质量认证体系改进3、行业组织、报刊、社团组织评比的优化二、饭店服务质量评价体系的影响因素（一）饭店类型的影响（二）饭店生命周期的影响（三）外部环境及趋势变化的影响（1）旅游者消费模式的变化影响（2）信息技术的影响（3）饭店集团发展态势的影响第六章饭店产品质量控制管理第一节前厅产品质量控制管理一、前厅产品质量控制与管理的内容（一）前厅设施设备的质量控制与管理（二）前厅环境与气氛的质量控制与管理（三）前厅安全的质量控制与管理（四）前厅服务的质量控制与管理（服务态度、方式、技巧、效率、礼节）前厅服务效率的控制与管理主要有制度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制）二、前厅服务关键环节的质量控制与管理（一）预订服务的质量控制与管理1、订房业务流程的控制与管理2、岗位职责约束的控制与管理3、沟通协调机制的控制与管理4、客房预订政策的控制与管理5、超额预订的控制与管理（二）接待服务的质量控制与管理1、严格遵循接待服务程序2、根据宾客的类型、特点提供个性化接待服务（三）礼宾服务的质量控制与管理1、履行礼宾服务岗位职责2、熟练掌握相关业务流程3、提供优质礼宾服务（四）离店结账服务的质量控制与管理1、做好客帐记录2、加强前厅部与客房部的沟通合作3、提高结账效率第二节客房产品质量控制管理一、客房产品质量控制与管理的内容（一）客房设施设备的质量控制与管理（配备、装饰与放置、维修与保养）（二）客服用品的质量控制与管理（三）客房卫生清洁的质量控制与管理（四）客房环境与气氛的质量控制与管理（五）客房安全的质量控制与管理客房门锁与钥匙、房内设施设备、客用保险箱、宾客信息、火灾预防与处理、其他安全事故防范的控制与管理二、客房服务关键环节的质量控制与管理（一）客房清洁保养的质量控制与管理1、制定开发日常清洁保养控制标准，实行多级检查制度2、完善客房计划清洁卫生控制标准，落实清洁计划检查工作3、强化客房消毒控制工作的检验（二）客房服务项目的质量控制与管理1、履行所提供服务项目的岗位职责2、完善所提供的客房服务项目的服务流程3、为宾客提供“标准化+个性化”的服务第三节餐饮产品质量控制管理一、餐饮产品质量控制与管理的内容（一）餐饮设施设备的质量控制与管理（二）食品安全质量的控制与管理（三）餐饮环境与气氛的质量控制与管理（四）餐饮服务质量的控制与管理（五）餐饮现场销售的控制与管理二、餐饮服务关键环节的质量控制与管理（一）引座服务质量控制（二）点菜服务质量控制（三）取菜服务质量控制（四）桌边服务质量控制第四节康乐产品质量控制管理一、康乐产品质量控制与管理的内容（一）康乐设施设备的质量控制与管理（二）康乐环境与气氛的质量控制与管理（三）康乐安全质量的控制与管理（四）康乐服务质量的控制与管理（五）康乐服务过程的控制与管理二、康乐服务关键环节的质量控制与管理（一）健身康体型服务关键环节的质量控制1、技术性服务与技术指导的质量控制2、运动伤害防护与急救处理的质量控制3、场所与宾客的安全控制（二）休闲娱乐型服务项目关键环节的质量控制1、现场督导与控制管理2、紧急情况的应对与处理第七章饭店服务过程质量控制管理第一节饭店服务过程质量控制概述一、饭店服务过程质量控制的作用（一）有利于防止服务差错，提高顾客满意度（二）有利于发现质量问题，增强饭店企业的竞争力（三）有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度二、影响饭店服务过程质量的因素1、顾客参与服务过程2、其他顾客参与服务过程3、服务人员4、服务性企业5、真实瞬间第二节饭店服务过程质量职能一、相关方需求识别的质量职能1、识别并传达顾客和消费者的需求2、识别并传达饭店员工的需求3、识别并传达所有者或投资者的需求4、识别并传达供应商与合作者的需求二、服务产品设计与开发的质量职能三、生产与服务运作过程的质量职能四、采购供应的质量职能1）制定采购质量控制文件2）选择合格供应商3）采购符合质量要求的物资4）做好外购物资收、储、发过程的质量控制5）提供反馈信息与决策信息五、服务质量测评和反馈控制的质量职能1、测评过程控制2、纠正措施控制3、质量信息反馈控制第三节饭店服务过程质量控制一、相关方需求识别的质量控制（一）顾客与消费者需求识别质量控制市场调查、产品质量保证与承诺、顾客沟通（二）员工需求识别质量控制（全员参与、调动员工积极性）（三）所有者或投资需求识别质量控制（四）供应商和合作者需求识别质量控制（五）社会需求识别质量控制二、服务产品设计与开发质量控制（一）设计与开发产品的市场需求性分析（二）设计与开发产品的质量标准制定与实施（三）设计与开发新产品的评审与检验三、服务运作过程质量控制（一）前期控制1、资源整合与配置2、服务过程质量控制策划3、人员培训（二）同期控制1、岗位人员控制2、设备物品质量控制3、关键环节质量控制4、服务方式变更控制5、环境的质量控制（三）反馈控制1、质量反馈信息控制2、纠正措施与预防措施控制3、新标准制定四、采购供应质量控制（一）采购物资重要性分级（二）供应商评定与选择（三）采购合同控制（合同中质量条款的内容、质量保证协议、合同管理）（四）进货验收的质量控制与管理（五）保存与采购有关的质量记录（六）对供应商的评定和帮助第四节饭店服务人员行为控制管理一、饭店服务人员行为控制方法（一）招聘合适的员工（二）进行全面系统的培训（三）建立健全激励机制（四）充分发挥管理人员的作用（五）营造良好的企业环境二、饭店服务人员行为控制内容（一）转变员工行为管理的观念（二）制定企业规章制度（三）制定员工处罚条例（四）做好绩效管理（五）改进员工管理模式（六）加强饭店内部沟通第五节饭店交互服务质量管理一、饭店交互服务的类型（一）顾客与员工之间的交互（二）顾客与顾客之间的交互（三）员工与员工之间的交互二、饭店交互服务的特点1、交互性2、关键性3、细节性三、影响饭店交互服务质量的因素（一）服务内容及程序（二）顾客与员工的特点（三）饭店特征及企业文化（四）环境及情境因素四、饭店交互服务质量管理的内容（1）服务供求管理（2）服务现场管理（3）人际交往管理（4）人员授权管理（5）服务补救管理（6）员工人本管理第八章饭店人际沟通第一节饭店人际沟通概述一、饭店人际沟通的障碍（一）个人原因1、个人的个性特征差异引起沟通的障碍2、语言表达、交流和理解造成沟通的障碍3、习俗障碍（二）人际原因二、饭店人际沟通的能力1、倾听技能2、反馈技能3、冲突管理技能第二节饭店督导管理一、饭店督导管理的作用（一）高层、中层质量管理的意志通过督导层在具体工作中体现（二）质量管理中的质量标准制定、试验需要督导层参与（三）质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣传、培训、贯彻和控制二、饭店督导管理的内容（一）质量标准的具体设计工作（二）质量标准的学习培训工作（三）质量标准贯彻执行中的实施工作（四）质量标准的控制中的监管作用三、饭店督导技能的培养1、尽可能迅速反应2、事先警告3、以平静、客观、严肃的方式面对员工4、具体指明问题所在5、使讨论不针对具体人6、允许员工陈述自己的看法7、保持对讨论的控制8、对今后如何防范错误达成共识9、重视督导程序，考虑环境因素的影响第三节饭店内部人际沟通一、饭店内部人际沟通的作用（一）可以增强员工对饭店的认同感（二）有利于协调人际关系，增强员工凝聚力（三）有利于留住人才，降低员工流动率二、饭店内部人际沟通的类型1、员工之间的沟通2、管理者与员工之间的沟通3、部门之间的沟通三、饭店内部人际沟通产生障碍的原因（一）竞争资源（二）任务的相互依赖性（三）权限不清（四）地位之争（五）沟通障碍（六）价值观的差异（七）企业的结构和组织形式四、饭店内部人际沟通的策略（一）建立团队成员目标和价值的共有理解和共同愿景，倡导合作（二）管理者应增强沟通意识，改善沟通风格，提高沟通知识和技能（三）建立科学的组织结构，整合沟通渠道和方式（四）营造自由、民主、开放的沟通氛围（五）增进相互了解，增强人际相似度和信任度第四节饭店外部人际沟通一、饭店外部人际沟通的作用（一）有利于吸引顾客（二）有利于解决顾客投诉（三）有利于培养忠诚顾客（四）有利于树立良好的形象二、饭店外部人际沟通的内部（一）与客人之间沟通（二）与媒体之间沟通（三）与政府之间沟通（四）对社区公众的沟通（五）对名流公众的沟通三、饭店外部人际沟通产生障碍的原因（一）服务质量问题导致客人投诉（二）突发事件的出现（三）相关利益关系四、饭店外部人际沟通的策略（一）积极收集信息，树立良好的饭店形象（二）处理突发事件，维护饭店信誉（三）恰当处理客人投诉，做好服务补救工作第九章饭店顾客关系管理第一节饭店顾客关系管理概述一、饭店顾客关系管理的作用（一）对饭店的作用1、识别有价值的顾客2、提高顾客的满意度3、提高饭店营销效益4、提升饭店核心竞争力5、形成顾客管理一体化6、提高员工的学习能力（二）对顾客的作用（1）节约购买成本（2）满足潜在需求第二节饭店顾客满意一、顾客满意与顾客满意度（一）顾客满意与顾客满意度的含义顾客满意：指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态概况满意度：顾客期望值与顾客体验的匹配程度（二）顾客满意的构成产品满意服务满意社会满意（三）顾客满意的特点1、顾客满意的主观性2、顾客满意的层次性3、顾客满意的相对性。