客户关系管理第第一讲企业运营变革的客户战略
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接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理策略核心客户管理课件
长期客户关系的建立与维护策略
深入了解客户需求
提供卓越的客户体验
通过定期的市场调查和客户访谈，深入了 解核心客户需求、期望和偏好，以便为客 户提供更加精准的产品和服务。
从售前咨询、售后服务到个性化解决方案 ，企业需要提供全程优质的服务，创造超 出客户期望的体验。
建立互信关系
持续创新与改进
通过诚信、透明的沟通，建立与核心客户 之间的互信关系，确保双方在合作过程中 的信任与支持。
价值认同
核心客户期望得到的产品或服 务能够体现其价值观念和追求
。
长期合作
核心客户期望与供应商建立长 期稳定的合作关系，共同发展 。
及时响应
核心客户期望得到快速、及时 的响应和解决方案，以满足其 ห้องสมุดไป่ตู้求。
个性化服务
核心客户期望得到个性化的服 务，以满足其特殊需求。
满足核心客户需求的关键要素
建立长期关系
01
02
03
识别核心客户
明确核心客户群体，了解 他们的需求和期望，以便 为他们提供更好的服务。
个性化服务
根据核心客户的需求和偏 好，提供个性化的产品或 服务，提高客户满意度。
建立信任关系
通过诚信和专业的服务， 与核心客户建立长期信任 关系。
维护核心客户关系的要点
持续沟通
定期与核心客户进行沟通 ，了解他们的最新需求和 反馈，及时解决问题。
03
核心客户的需求与期 望
核心客户需求的特点
多元化
核心客户通常有多元化 的需求，包括产品、服 务、体验等方面的需求
。
定制化
核心客户期望得到定制 化的产品或服务，以满
足其特定需求。
高效化
核心客户注重效率，期 望得到快速响应和解决
客户关系管理战略概述
客户关系管理战略概述引言客户关系管理（CRM）是一种战略性的方法，旨在管理和维护企业与客户之间的关系，以提升企业的业务和盈利能力。
客户关系管理战略的核心是将客户置于企业的核心位置，通过深度理解客户需求和行为，建立长期和有价值的客户关系。
本文将概述客户关系管理战略的重要性、目标和关键步骤，并介绍一些常见的实施策略。
客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
通过有效的客户关系管理战略，企业可以实现以下几个方面的价值：1.提升客户满意度：深度理解客户需求和提供个性化的服务，能够提高客户的满意度并提升客户忠诚度。
2.增加销售和利润：通过有效管理和维护现有客户，企业可以增加重复购买和交叉销售的机会，从而提升销售额和利润。
3.发现新市场机会：通过深入了解客户需求和行为，企业可以发现新的市场机会并开发相应的产品和服务。
4.提高市场竞争力：提供个性化的服务和不断改进客户体验，可以使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
客户关系管理战略的目标客户关系管理战略的核心目标是建立和维护长期和有价值的客户关系。
以下是一些常见的客户关系管理战略目标：1.建立客户数据库：通过收集客户的基本信息和交互历史，建立一个完整和准确的客户数据库，为个性化服务和营销活动提供支持。
2.提供个性化的服务：通过深入理解客户需求和行为，提供定制化的产品和服务，满足客户个性化的需求。
3.提高客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务，建立并维护客户的忠诚度，使其选择企业的产品和服务。
4.促进客户参与：通过引导客户参与企业的决策和活动，提高客户满意度和忠诚度。
5.整合销售和营销活动：通过整合销售和营销活动，提高销售效率和ROI（投资回报率）。
客户关系管理战略的关键步骤实施客户关系管理战略需要经过一系列的步骤。
以下是一般情况下客户关系管理战略的关键步骤：1.定义目标受众：确定目标受众是谁，即企业要关注的客户群体。
2.数据收集和分析：收集客户的基本信息和交互历史，并进行数据分析，以深入了解客户需求和行为。
第11章客户关系管理与企业变革客户关系管理
CRM再造组织的层级与可扩展性
部
协
门
同
级
级
需
需
求
求
企 业 级 需 求
第十一章 客户关系管理与企业变革
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
11.3.4 面向CRM的网状组织结构 面向CRM的网状组织结构的定义
CRM下的企业 文化
米歇尔·哈默 ：业务流程重组（BPR） 就是对企业的业务流程进行根本性再思考 彻底性再设计，从而获得在成本、质量、 务和速度等方面业绩的显著改善。
BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革， 其所蕴涵的管理意义可表述为以下三点：第一，BPR是一 项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的；第二， BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR 的最根本动力；第三，信息及网络技术只是BPR的一个要 素，此外还包括目标和人两大要素。
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
广义上讲，企业文化是 社会文化的一个子系统，是一种 亚文化，企业文化的核心也就是 社会文化的核心，它既是了解社 会文明程度的一个窗口，又是社 会当代文化的生长点。
从狭义上讲， 企业文化体现为人本管理理论的
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
CRM系统中的业务流程再造
业务 操作 管理 流程 的重 组
第五章 客户关系管理战略的实施与变革 (《客户关系管理》PPT课件)
第四节 客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
Thinking：
What Are the Problems in the Implementation of CRM Strategy ？
客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划 缺乏清晰的愿景 最佳实践综合症 缺乏高层管理人员的支持 由技术使能歪曲为信息技术驱动 缺乏与人力资源的联系 项目实施的融合性差 缺乏可操作的实施效果的量化对比指标 经营观念没有跟上客户关系管理的理念
客户关系管理战略的实施：
客户关系管理战略的实施应当而且也必须与企 业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调 一致。
需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行 统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主 体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服 从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。
(1)高层的支持 (2)各层次成员的参与 (3)专家的参与与融合 (4)高效的指导委员会
1. 价值是否提升
评
估 要
2. 成本是否降低
素
3. 效率和效益是否增长
第二节 客户关系管理战略实 施的关键成功因素
Thinking：
What is the Critical Success factors？
实施的关键成功因素
一、战略实施过程协调一致 二、战略实施的主体因素 三、战略实施的客体因素
思考题
1.试描述客户关系管理战略的实施步骤，并简单解释 其每一步骤的内容
2.在客户关系管理战略的实施中，为什么需要对客户关系管理、企业 资源计划和供应链管理三大系统进行整合？这一整合一定会意味着 战略优势互补吗？为什么？
3.是列举影响客户关系管理战略实施的关键因素 4.结合你对客户关系管理理念与实践的理解，剖析客户关系管理战略 实施失败的主要原因
第11章 客户关系管理与企业变革 《客户关系管理》PPT课件
第二，知识管理的内涵是不断创造新的知识资源， 即通过对现有知识资源的应用、学习和研究，创造 新的知识资源。迅捷、有效的知识创新和知识资源 系统是企业维持和提高竞争力的主要途径。
第三，知识管理的内涵是共享知识资源，即在企业 内部形成知识共享的文化和意识，使每个成员认识 到有责任尽可能与他人分享各种专长，并通过人员、 产品以及服务广泛地传播知识资源。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
企业核心竞争力
是支撑企业可持续性竞争优势的、开发独特 产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力， 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势 的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如 技术系统、管理系统的有机融合。
CRM与核心竞 争力
概述
CRM、知识管理与企业核心竞争力
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
知识管理的基本内涵与主要内容
CRM中的BPR
CRM与组织再 造
概述 CRM下组织再
造
CRM:网状组织
CRM与企业文 化
企业文化建设
知识管理通过对信息和专业技能的系统 开发和利用，改进和提高部门组织的创新能 力、响应能力、生产力和技能素质。知识管 理需要完成的主要任务包括数据和信息管理、 智力资源管理、关系管理。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
第十一章
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
第三，知识管理的内涵是共享知识资源，即在企业 内部形成知识共享的文化和意识，使每个成员认识 到有责任尽可能与他人分享各种专长，并通过人员、 产品以及服务广泛地传播知识资源。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
企业核心竞争力
是支撑企业可持续性竞争优势的、开发独特 产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力， 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势 的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如 技术系统、管理系统的有机融合。
CRM与核心竞 争力
概述
CRM、知识管理与企业核心竞争力
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
知识管理的基本内涵与主要内容
CRM中的BPR
CRM与组织再 造
概述 CRM下组织再
造
CRM:网状组织
CRM与企业文 化
企业文化建设
知识管理通过对信息和专业技能的系统 开发和利用，改进和提高部门组织的创新能 力、响应能力、生产力和技能素质。知识管 理需要完成的主要任务包括数据和信息管理、 智力资源管理、关系管理。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
第十一章
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
客户关系管理战略
（1）客户/销售方面 （2）客户服务方面 （3）员工管理方面 （4）企业前端业务管理方面
7.3.2计调整 客户关系管理项目的实施 企业文化改造 客户关系管理环境下的营销策略
现有组织结构的调整
总经理
营销付总
市场 客服中心 销售配送中心
办公室
人力资源 信息中心 部
财务部 生产中心
顾客组 1 顾客组 2 顾客组 3
研发
车间 采购组
调整后的组织结构
客户关系管理项目的实施
客户关系管理系统设计 应用业务集成 业务数据分析 决策执行
客户关系管理系统设计
企业文化改造
定义新的经营理念 建立“客户导向”的企业组织结构 人与思想方式的一致性 培训
客户关系管理环境下的营销策略
初期采用围栏战术 当客户数据库建立比较充分后，用客户 价值模型对客户进行分类 分类对应营销 阶梯升级营销
7.3.3 客户关系管理战略评价指标
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1620 .10.16Friday , October 16, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 6:13:36 06:13:3 606:13 10/16/2 020 6:13:36 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1606 :13:360 6:13Oc t-2016- Oct-20 加强交通建设管理，确保工程建设质 量。06:13:3606 :13:360 6:13Friday , October 16, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1606:13:3606 :13:36 October 16, 2020 踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午6 时13分 20.10.1 620.10. 16 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月16 日星期 五上午6 时13分 36秒06 :13:362 0.10.16 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 上午6时 13分20 .10.160 6:13Oc tober 16, 2020 作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月16 日星期 五6时13 分36秒 06:13:3 616 October 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时13 分36秒 上午6 时13分0 6:13:36 20.10.1 6 一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1620.1 0.1606:1306:13 :3606:1 3:36Oc t-20 牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月16日 星期五6 时13分 36秒Fr iday , October 16, 2020 相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五6 时13分3 6秒20. 10.16
7.3.2计调整 客户关系管理项目的实施 企业文化改造 客户关系管理环境下的营销策略
现有组织结构的调整
总经理
营销付总
市场 客服中心 销售配送中心
办公室
人力资源 信息中心 部
财务部 生产中心
顾客组 1 顾客组 2 顾客组 3
研发
车间 采购组
调整后的组织结构
客户关系管理项目的实施
客户关系管理系统设计 应用业务集成 业务数据分析 决策执行
客户关系管理系统设计
企业文化改造
定义新的经营理念 建立“客户导向”的企业组织结构 人与思想方式的一致性 培训
客户关系管理环境下的营销策略
初期采用围栏战术 当客户数据库建立比较充分后，用客户 价值模型对客户进行分类 分类对应营销 阶梯升级营销
7.3.3 客户关系管理战略评价指标
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1620 .10.16Friday , October 16, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 6:13:36 06:13:3 606:13 10/16/2 020 6:13:36 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1606 :13:360 6:13Oc t-2016- Oct-20 加强交通建设管理，确保工程建设质 量。06:13:3606 :13:360 6:13Friday , October 16, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1606:13:3606 :13:36 October 16, 2020 踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午6 时13分 20.10.1 620.10. 16 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月16 日星期 五上午6 时13分 36秒06 :13:362 0.10.16 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 上午6时 13分20 .10.160 6:13Oc tober 16, 2020 作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月16 日星期 五6时13 分36秒 06:13:3 616 October 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时13 分36秒 上午6 时13分0 6:13:36 20.10.1 6 一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1620.1 0.1606:1306:13 :3606:1 3:36Oc t-20 牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月16日 星期五6 时13分 36秒Fr iday , October 16, 2020 相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五6 时13分3 6秒20. 10.16
客户关系管理战略.pptx
7.2.5公司目前存在的问题
公司→送奶员→客户的单线渠道易造成环节垄 断，风险巨大 。 公司开发的新产品，如高钙奶、芦荟奶、丽人 奶大都是跟风大炒保健美容概念，结果产品生 命周期短。
7.3 成都海浪客户关系管理战略 确定和实施
7.3.1客户关系管理应用需求分析与战略 确定
公司内部管理需解决的问题主要有如下几个方面：
第7章 客户关系管理战略
7.1 客户关系管理战略
7.1.1 客户增长矩阵
客户增长的要素组合
7.1.2 识别与选择客户
谁为你的企业提供了收入 使用你的产品或服务是谁做出的决定 谁从你的产品或服务受益了
7.1.3 客户关系管理过程
区分客户群中的不同客户 建立和发展与客户之间的高质量的互动 调整产品和服务以满足客户的需要
（1）客户/销售方面 （2）客户服务方面 （3）员工管理方面 （4）企业调整 现有成本会计调整 客户关系管理项目的实施 企业文化改造 客户关系管理环境下的营销策略
现有组织结构的调整
总经理
营销付总
市场 客服中心 销售配送中心
办公室
人力资源 信息中心 部
7.1.5 实施客户关系管理的战略意义
与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法
技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞 争力
7.2 成都海浪公司发展现状
7.2.1成都海浪公司简介
成都海浪实业有限公司于1996年10月在成 都创办，目前已成为成都市订户市场的老大， 日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。
。2020年10月18日星期日上午10时54分12秒10:54:1220.10.18 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年10月上午10时54分20.10.1810:54October 18, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年10月18日星期日10时54分12秒10:54:1218 October 2020
第三章 客户关系管理战略PPT课件
13
三 CRM战略目标的制定
• 所谓战略目标是企业在一定时期内，执 行期使命时所预期达到的成果。
• CRM战略目标分为长期的战略目标和短 期的战略目标。
• 1 战略目标制定的影响因素 • 2 战略目标的制定
14
1 战略目标制定的影响因素
• 必须与企业战略目标在方向上保持一致； • 要考虑自身CRM的一些要素，最重要的是确认
10
（1） 销售环境的变化 “战略始于客户，客户决定产品”
（2） 服务环境的变化 现在企业倡导的服务是一种“大
服务”，不再局限于售后服务，而 是为客户提供售前、售中和售后的 全方位服务。
11
2 CRM战略的内部环境分析
• 所谓内部环境是指企业能加以控制的内部因素。 • 一般来说，内部因素主要包括：财务状况、营销
4
2 构建CRM战略的意义
•• C（R1M）是以一企种业经战营略管为理基战础略，的明理确念未，来而以不客是户某为种 信中息心技的术业，务在营具运体模操式作蓝中图，，是理通解过C一RM系工列作的在战略 制实定现、企流业程战优略化过与程改中造的、重经要营性职、能预的期重收新益设和计战和 技略术使辅命助；手段等整合的过程而实现的。
战略重点
客户细分 与目标客户定位
客户价值
客户体验
运营效率和效益
员工能力与满意度
CRM战略内容与组成 7
• （1）战略考虑与战略重点
① 细分客户，是设定客户关系管理所专注的客户细分，与之相关联 的战略重点是针对客户细分的价值定位；
② 效益目标，是设定企业客户关系管理战略中针对细分客户的收益 目标，与之相关联的重点是最大化针对细分客户的客户价值；
3
一、客户关系管理战略的内容
三 CRM战略目标的制定
• 所谓战略目标是企业在一定时期内，执 行期使命时所预期达到的成果。
• CRM战略目标分为长期的战略目标和短 期的战略目标。
• 1 战略目标制定的影响因素 • 2 战略目标的制定
14
1 战略目标制定的影响因素
• 必须与企业战略目标在方向上保持一致； • 要考虑自身CRM的一些要素，最重要的是确认
10
（1） 销售环境的变化 “战略始于客户，客户决定产品”
（2） 服务环境的变化 现在企业倡导的服务是一种“大
服务”，不再局限于售后服务，而 是为客户提供售前、售中和售后的 全方位服务。
11
2 CRM战略的内部环境分析
• 所谓内部环境是指企业能加以控制的内部因素。 • 一般来说，内部因素主要包括：财务状况、营销
4
2 构建CRM战略的意义
•• C（R1M）是以一企种业经战营略管为理基战础略，的明理确念未，来而以不客是户某为种 信中息心技的术业，务在营具运体模操式作蓝中图，，是理通解过C一RM系工列作的在战略 制实定现、企流业程战优略化过与程改中造的、重经要营性职、能预的期重收新益设和计战和 技略术使辅命助；手段等整合的过程而实现的。
战略重点
客户细分 与目标客户定位
客户价值
客户体验
运营效率和效益
员工能力与满意度
CRM战略内容与组成 7
• （1）战略考虑与战略重点
① 细分客户，是设定客户关系管理所专注的客户细分，与之相关联 的战略重点是针对客户细分的价值定位；
② 效益目标，是设定企业客户关系管理战略中针对细分客户的收益 目标，与之相关联的重点是最大化针对细分客户的客户价值；
3
一、客户关系管理战略的内容
客户关系管理战略概述(ppt 45页)
• 构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。 • 建立“客户导向”的企业组织结构。
5、客户关系管理环境下的营销策略
• 初期：围栏战术； • 建立客户数据库后：用客户价值模型细分客户； • 分类对应营销； • 阶梯升级营销。
阶梯升级营销
7.3.3 客户关系管理战略评价指标
新增客户量(率)：衡量潜在客户增加对营销战略影响。 流失客户量(率)：衡量客户关系好坏。 升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为
2、 CRM战略中的产品和渠道策略
• 产品和渠道策略保证一个组织能有效地 配送其产品，确保了销售能力和有效渠 道管理。
3、CRM战略中的基础设施战略
• 基础设施战略保证CRM的整体有一定的 技术支持、技术保障。
4、 CRM战略中的相互协调战略
• 相互协调战略能创造出可以和客户建立 关系并满足客户需要的环境，这需要具 有激进客户管理和互动客户关怀的能力。
1、根本出发点：客户的真正需求。 2、建立的基础：实现客户让渡价值的增值， 让客户满意。 3、持久的保证：保持与客户良性接触，让客 户拥有愉快的消费经验与感受。
7.1.5 CRM战略组成
• 客户战略 • 产品和渠道策略 • 基础设施战略 • 相互协调战略
1、 CRM战略中的客户战略
• 客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户 组合，一个客户战略至少包括四个元素： （1）客户理解。 （2）客户竞争。 （3）客户亲和力。 （4）客户管理能力。 一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客 户想要什么？客户如何被管理？
7.2.2 公司营销策略分析
• 采取走“订户市场”而非走大众场策略，避开 与强大对手正面交锋。 • 送货上门 • “客户先吃后付款” • 对送奶员实施高额酬金制度
5、客户关系管理环境下的营销策略
• 初期：围栏战术； • 建立客户数据库后：用客户价值模型细分客户； • 分类对应营销； • 阶梯升级营销。
阶梯升级营销
7.3.3 客户关系管理战略评价指标
新增客户量(率)：衡量潜在客户增加对营销战略影响。 流失客户量(率)：衡量客户关系好坏。 升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为
2、 CRM战略中的产品和渠道策略
• 产品和渠道策略保证一个组织能有效地 配送其产品，确保了销售能力和有效渠 道管理。
3、CRM战略中的基础设施战略
• 基础设施战略保证CRM的整体有一定的 技术支持、技术保障。
4、 CRM战略中的相互协调战略
• 相互协调战略能创造出可以和客户建立 关系并满足客户需要的环境，这需要具 有激进客户管理和互动客户关怀的能力。
1、根本出发点：客户的真正需求。 2、建立的基础：实现客户让渡价值的增值， 让客户满意。 3、持久的保证：保持与客户良性接触，让客 户拥有愉快的消费经验与感受。
7.1.5 CRM战略组成
• 客户战略 • 产品和渠道策略 • 基础设施战略 • 相互协调战略
1、 CRM战略中的客户战略
• 客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户 组合，一个客户战略至少包括四个元素： （1）客户理解。 （2）客户竞争。 （3）客户亲和力。 （4）客户管理能力。 一个客户战略必须要能够回答：客户是谁？客 户想要什么？客户如何被管理？
7.2.2 公司营销策略分析
• 采取走“订户市场”而非走大众场策略，避开 与强大对手正面交锋。 • 送货上门 • “客户先吃后付款” • 对送奶员实施高额酬金制度
客户关系管理 第一讲 企业运营变革的客户战略
26
一、企业运营变革的客户战略
1.4树立客户战略，发展重点向外
大学课件
27
树立客户战略，发展重点向外
以客户为中心，也是企业发展重点由内
向外的深刻转变的结果 —— 企业关注的 重点由提高内部效率向尊重外部客户转 移。 在早期，为降低成本、提高效率、增强 企业竞争力，许多先进公司进行了业务 流程的重新设计。为了向业务流程的重 组提供信息技术的支持，很多企业采用 了企业资源管理系统等信息系统，一方 面提高了内部业务流程如财务、制造、 库存、人力资源等诸多环节的自动化程 大学课件
遭遇到规模化生产与个人化的矛盾，在 执行上充满障碍。但今天，将它摆到电 子商务的平台上，“一对一营销模式” 已经成为国际化的商业新规范。 企业事先没法与客户建立一对一的互动 关系，在经其许可的前提下，与其进一 步交流和沟通，执行营销行为。“一对 一”的客户战略，不但可以将网络营销 的固有优势发挥至极至，更可通过网际 大学课件 的交流，与用户建立起历久弥坚的客户
大学课件
18
CRM在企业运营中的地位
更高盈利
企业
企业领导者
Customer Relationship Management
现有盈利水平
实施
大学课件 19
CRM在企业运营中的地位
企业
企业领导者
实施
更高盈利
现有盈利水平
大学课件 20
CRM在企业运营中的地位
先进企业
实现自动化运营——“在线飞行”
的法宝
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企业客户一体化管理模式
市场 — 吸引客户 销 售 获 得 客 户 服 务 保 留 客 户
A类客户 B类客户
保留客户 保留客户 管理客户 管理客户 获得客户 获得客户 吸引客户 吸引客户
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“在线飞行” 我们身处一个信息的产生、采集、整合、反馈和决策都空前加速 的时代…… 喷气发动机技术问世后航空飞行如何变革？ 瞬息万变的商业环境中，企业领导者必须与企业本身结合成为一 个统一的飞行体……
王广宇：《客户关系管理》
a
5
引言：为什么会出现CRM？
更新我们的认识
什么是市场？ 什么是竞争？？ 什么是客户关系？？？
王广宇：《客户关系管理》
a
3
引言：为什么会出现CRM？
现代企业竞争力的演化
资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM)
王广宇：《客户关系管理》
a
4
引言：为什么会出现CRM？
王广宇：《客户关系管理》
a
6
引言：为什么会出现CRM？
Customer Relationship Management
Only way to have High tech and High touch！
客户关系管理 ——助企业实现电子化、自动化运营 高科技应用 高体验接触
王广宇：《客户关系管理》
a
客户关系管理
Customer Relationship Management
第一讲 企业运营的客户战略
王广宇：《客户关系管理》
a
1
灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才 能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？
信息科技（Information Technology）带来的巨大冲 击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization） 和服务一体化大潮中竞争制胜？
王广宇：《客户关系管理》
a
13
一、企业运营变革的客户战略
1.2企业运营机制亟待变革
王广宇：《客户关系管理》
a
14
网络经济时代的企业管理
在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户 为中心”确立管理格局。
企客业户价值
战营略 销规 战划 略和 规分 划析
战略客性户分生析命/企周业期管理 股东关市系场及细成分本和管执理行 绩效管理
a
11
网络时代：新经济模式应运而生
传统
客户
网点A
网点B
创新
客户
网上银行
电话银行
流动银行 手机银行
统一 客户 体验
王广宇：《网客点户C 关系管理》
a
自助和代理渠道 12
网络经济模式的四大突破
交易费用大大降低。传统经济中生产者和消费者处于不对称地位。 商品要经过多次流通，借助于各种中介才能完成交易，通常要付出 极高的交易费用。如果交易活动借助Internet进行，消费者和生产 者将直接交易，可以避免流通的无序和过多的中介层次，从而使交 易费用降低，经济活动的效率提高。 市场时空无限延展。“全天侯”运行的市场将真正出现，经济活动 中由于时空间隔造成的成本将大幅度降低。“7天24小时”的网络 经济运行模式将为全球资本市场和商品市场带来巨大的挑战和机遇。 经济活动加速运行。信息的高速传递将带动经济运行速度的加快。 假设某种经济活动可以完全于依赖Internet进行，那么其运行速度 就有可能加快到光速极限，即使商务活动只是部分依赖于网络，其 速度也将有较大提高。 客户地位和品牌效应更为突出。网络经济是双向互动的，消费者选 择产品的空间很大，因此要保持客户的忠诚度非常困难，但同时对 任何组织或个人而言，拥有客户就意味着拥有成功的机遇。
公司，只有十几名员工，在不到一年的时间里创造了20亿 美元的市值，成为美国当代明星企业； Cisco，创业12年后市值已超过工业时代的杰出代表航空巨 头波音公司； Micosoft，公司市值超过固定资产占整个底特律固定资产 一半的通用汽车公司，比尔.盖茨多年来一直雄踞世界富豪 之首……
王广宇：《客户关系管理》
网络
影 响 人的思维方式、工作方式、生活方式 带 来 经济领域、包括金融服务业的变革 导 致 服务业向网络化、数字化、无形化虚拟化、集成化发展
王广宇：《客户关系管理》
a
10
网络经济与致富神话已屡见不鲜
工业经济时代，金融资本一度是推动企业成长与经济发展的特 殊要素。而网络经济中，代表知识资源、创新能力、以人力资 本为主要形式的智力资本跃居领导地位。 现代企业，正在迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中 心”的时代…… Netscape，无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络
竞争焦点的变化。网络经济中竞争的焦点在于如何能创造符合人 们新的需求的产品、服务或事实标准并满足它——如何发现并满 足市场需求的问题前所未有地突出了出来。
经营战略的变化。企业的产品战略中一方面要注重满足营销中发 现的需求、同时要加强研发和科技投入；管理战略上重点要转移 到人才的吸引、培训、激励上，同时生产和营销的重点要向知识 产品及服务倾斜；竞争战略和成长战略则要调整到提高核心竞争 力、超速度地实现企业的发展等方面。
几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将 必死无疑”！
王广宇：《客户关系管理》
aቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
Agenda
引言：为什么会出现客户关系管理 一、企业运营变革的客户战略
1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One, Disney
7
一、企业运营变革的客户战略
1.1网络经济：引发客户为中心的变革
王广宇：《客户关系管理》
a
8
信息技术能为我们做什么？
促进
业务战略规划
信息化战略规划
驱动
战略方向
远景
方法
数据
目标 应用系统
平台 网络
信息技术架构 信息技术管理
工作流程
组织结构
规范、标准
资源
王广宇：《客户关系管理》
a
9
信息技术能为我们做什么？
数据仓库/商业智能 数据风仓险库管理 绩效管理
客客户户管关理系 市客场户管需理求 采渠购道管理 设销备售管管理理 服人务力管资理源
管理
管理
管理
企业应用系统知集识成管/企理业信息平台
组织结构体系设计变革管理
接财触务/管成理本 管理
王广宇：《客户关系管理》
a
15
网络经济对企业管理的影响
管理环境的变化。首先是要素基础发生了变化，网络经济是典型 的知识密集型经济形态，以不断创新的知识为要素基础；其次是 主导型要素的变化，知识经济中主导型要素不再是能源、设备和 金融资本，而是具备知识、管理技能和创新能力的人才。
王广宇：《客户关系管理》
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引言：为什么会出现CRM？
更新我们的认识
什么是市场？ 什么是竞争？？ 什么是客户关系？？？
王广宇：《客户关系管理》
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引言：为什么会出现CRM？
现代企业竞争力的演化
资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM)
王广宇：《客户关系管理》
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引言：为什么会出现CRM？
王广宇：《客户关系管理》
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引言：为什么会出现CRM？
Customer Relationship Management
Only way to have High tech and High touch！
客户关系管理 ——助企业实现电子化、自动化运营 高科技应用 高体验接触
王广宇：《客户关系管理》
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客户关系管理
Customer Relationship Management
第一讲 企业运营的客户战略
王广宇：《客户关系管理》
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灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才 能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？
信息科技（Information Technology）带来的巨大冲 击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization） 和服务一体化大潮中竞争制胜？
王广宇：《客户关系管理》
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一、企业运营变革的客户战略
1.2企业运营机制亟待变革
王广宇：《客户关系管理》
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网络经济时代的企业管理
在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户 为中心”确立管理格局。
企客业户价值
战营略 销规 战划 略和 规分 划析
战略客性户分生析命/企周业期管理 股东关市系场及细成分本和管执理行 绩效管理
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网络时代：新经济模式应运而生
传统
客户
网点A
网点B
创新
客户
网上银行
电话银行
流动银行 手机银行
统一 客户 体验
王广宇：《网客点户C 关系管理》
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自助和代理渠道 12
网络经济模式的四大突破
交易费用大大降低。传统经济中生产者和消费者处于不对称地位。 商品要经过多次流通，借助于各种中介才能完成交易，通常要付出 极高的交易费用。如果交易活动借助Internet进行，消费者和生产 者将直接交易，可以避免流通的无序和过多的中介层次，从而使交 易费用降低，经济活动的效率提高。 市场时空无限延展。“全天侯”运行的市场将真正出现，经济活动 中由于时空间隔造成的成本将大幅度降低。“7天24小时”的网络 经济运行模式将为全球资本市场和商品市场带来巨大的挑战和机遇。 经济活动加速运行。信息的高速传递将带动经济运行速度的加快。 假设某种经济活动可以完全于依赖Internet进行，那么其运行速度 就有可能加快到光速极限，即使商务活动只是部分依赖于网络，其 速度也将有较大提高。 客户地位和品牌效应更为突出。网络经济是双向互动的，消费者选 择产品的空间很大，因此要保持客户的忠诚度非常困难，但同时对 任何组织或个人而言，拥有客户就意味着拥有成功的机遇。
公司，只有十几名员工，在不到一年的时间里创造了20亿 美元的市值，成为美国当代明星企业； Cisco，创业12年后市值已超过工业时代的杰出代表航空巨 头波音公司； Micosoft，公司市值超过固定资产占整个底特律固定资产 一半的通用汽车公司，比尔.盖茨多年来一直雄踞世界富豪 之首……
王广宇：《客户关系管理》
网络
影 响 人的思维方式、工作方式、生活方式 带 来 经济领域、包括金融服务业的变革 导 致 服务业向网络化、数字化、无形化虚拟化、集成化发展
王广宇：《客户关系管理》
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网络经济与致富神话已屡见不鲜
工业经济时代，金融资本一度是推动企业成长与经济发展的特 殊要素。而网络经济中，代表知识资源、创新能力、以人力资 本为主要形式的智力资本跃居领导地位。 现代企业，正在迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中 心”的时代…… Netscape，无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络
竞争焦点的变化。网络经济中竞争的焦点在于如何能创造符合人 们新的需求的产品、服务或事实标准并满足它——如何发现并满 足市场需求的问题前所未有地突出了出来。
经营战略的变化。企业的产品战略中一方面要注重满足营销中发 现的需求、同时要加强研发和科技投入；管理战略上重点要转移 到人才的吸引、培训、激励上，同时生产和营销的重点要向知识 产品及服务倾斜；竞争战略和成长战略则要调整到提高核心竞争 力、超速度地实现企业的发展等方面。
几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将 必死无疑”！
王广宇：《客户关系管理》
aቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
Agenda
引言：为什么会出现客户关系管理 一、企业运营变革的客户战略
1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One, Disney
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一、企业运营变革的客户战略
1.1网络经济：引发客户为中心的变革
王广宇：《客户关系管理》
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信息技术能为我们做什么？
促进
业务战略规划
信息化战略规划
驱动
战略方向
远景
方法
数据
目标 应用系统
平台 网络
信息技术架构 信息技术管理
工作流程
组织结构
规范、标准
资源
王广宇：《客户关系管理》
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信息技术能为我们做什么？
数据仓库/商业智能 数据风仓险库管理 绩效管理
客客户户管关理系 市客场户管需理求 采渠购道管理 设销备售管管理理 服人务力管资理源
管理
管理
管理
企业应用系统知集识成管/企理业信息平台
组织结构体系设计变革管理
接财触务/管成理本 管理
王广宇：《客户关系管理》
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网络经济对企业管理的影响
管理环境的变化。首先是要素基础发生了变化，网络经济是典型 的知识密集型经济形态，以不断创新的知识为要素基础；其次是 主导型要素的变化，知识经济中主导型要素不再是能源、设备和 金融资本，而是具备知识、管理技能和创新能力的人才。