饭店管理的概念

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饭店管理概论教案

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。

饭店管理

第一章饭店管理一、饭店的定义是什么？具有哪些特征？定义：是为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、服务的综合场所。

特征：1、饭店它是一座设备完善，且经政府部门批准的综合性的群体建筑。

2、是为旅客提供食宿、娱乐和健身等高水平服务的场所。

3、是一个盈利的综合性企业，以服务为宗旨。

4、以满足社会需要为前提。

二、饭店商品的特点是什么?1、生产与消费同步，服务高水平，满足宾客的需求，用语讲究。

2、价值不能储存。

3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。

4、具有综合性和季节性。

三、客人对服务的要求：1、物质要求：1）物美与价廉；2）安全与卫生；3）及时与周到；4）合适与方便；2、精神需求：1）感情与诚恳；2）礼貌与尊重；3）亲切与友好；4）谅解与安慰；四、优良服务的含义，也叫服务的基本要求。

1、真诚：发自内心的主动、热情、耐心、周到。

2、讲效率：快速而准确的服务。

3、随时做好服务的准备：物质准备，心里准备。

4、树立全员推销意识：就将饭店的营销和经济利益视为个人利益的根本保证。

五、什么是服务意识？增强服务意识的途径是什么？服务意识：是饭店职工一进入工作状态，便自然产生一种强烈为客人提供良好服务的欲望。

途径：1、强化训练，形成条件反射。

2、扩大知识面，增强应变能力。

3、用激励的方法巩固职工的服务意识。

4、合理的安排工作量，实现效率的服务。

六、什么叫饭店管理？饭店管理的四大职能是什么？1、就是：按排协调饭店所有职工的工作，以达到饭店经营的预计经济目标的过程。

2、就是：充分调动和利用饭店的一切人力，物力和财力，时间和信息，以有效的实现预定经济目标的过程。

四大职能：1）计划，2）组织，3）指挥，4）控制。

七、饭店标准化管理方法，主要包抱哪些内容？1、服务质量标准化：就是对饭店服务工作制订和实施明确的服务标准的过程。

2、服务方法规范：是指大家要按照饭店明文规定保证服务质量标准的方法进行服务工作。

3、服务过程程序化：是指让大家按照规定合理的程序进行服务的过程。

饭店管理概论第二章

饭店管理概论
二、创新的理念
创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各个方面的内容，具体包括：
（一）思维创新（二）组织与制度创新（三）市场营销创新（四）环境创新（五）技术创新（六）产品创新
饭店管理概论
三、人本理念
人本意识主要内容具体表现在：
（一）树立以人为本的理念（二）肯定员工的尊严和劳动（三）科学培训和激励员工（四）注重管理技巧，实现以人为本
饭店的表单一般可分三种类别： 1、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令 2、各部门间传递信息的业务表单 3、下级部门向上级部门呈送的各种报表
表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则，并对以下五个方面作出具体规定： 1、表单的种类和数量 2、表单的性质 3、传递的程序 4、表单的时间要求 5、表单资料的处理方法
起努力以达到共同目标的过程。 4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活
动所不能收到的效果的活动。 5.管理就是决策。 6.管理就是建立和完成目标。
（二）饭店管理的概念
（三）饭店管理的特征
饭店管理概论
（二）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论
二、经济管理法
经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
经济管理方法的特点是：间接性有偿性平等性关联性
运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。

饭店管理概论教案

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。

饭店管理名词解释

名词解释：第一章：1.饭店：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。

2.饭店产品：饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和。

3.委托管理：所谓委托管理就是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。

第二章：1.创造顾客：所谓创造顾客，是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变成本饭店的消费者。

2.顾客满意：所谓顾客满意就是指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超其值。

3.市场定位：饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。

4.主题饭店：所谓主题饭店是指在市场定位的前提下。

以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。

5.低碳饭店：是将环保低排放理念植入饭店建设和经营之中，使低能耗、低污染、低排放成为饭店运营的基本模式。

6.绿色饭店（必考）：绿色饭店是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。

7.领导者：领导是利用权力和影响力，指挥、带领、引导、鼓励组织成员为实现组织目标的各种活动的过程。

第三章：1.饭店产品：饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形物品的使用价值的总和。

2.人性化理论：现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义。

3.饭店管理：饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。

第七章：1.饭店营销活动：就是饭店经营者为造就宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。

饭店管理的基础理论酒店管理知识

饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。

在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。

本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。

一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。

其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。

2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。

（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。

（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。

（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。

3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。

（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。

（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。

（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。

（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。

二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。

其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。

餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。

2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。

它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。

客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。

3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。

饭店经营管理经营的定义

饭店经营管理经营的定义饭店经营管理是指对饭店进行组织、计划、控制和领导的过程，以实现饭店的经营目标和使命。

饭店经营管理的目的是为了提高饭店的经营效率和效益，增强饭店的竞争力，满足顾客的需求和期望，最终实现饭店的可持续发展。

在实际经营中，饭店经营管理需要从多个方面入手，包括市场营销、运营管理、人力资源管理、财务管理等。

市场营销是饭店经营管理的重要组成部分，饭店需要通过市场调研、品牌推广、客户服务等方式，吸引更多的顾客，提高饭店的知名度和美誉度。

同时，饭店还需要对市场竞争情况进行分析和研究，制定相应的市场策略，以增强饭店的市场竞争力。

运营管理是饭店经营管理的核心，包括前台接待、客房服务、餐饮服务等方面。

饭店需要通过科学的运营管理，提高饭店的服务质量和效率，增加顾客满意度和忠诚度。

在运营管理中，饭店需要注重细节，从顾客的角度出发，提供更加个性化和贴心的服务。

人力资源管理是饭店经营管理不可或缺的一环，饭店需要拥有一支专业化、素质高、服务意识强的员工队伍。

饭店需要通过招聘、培训、激励等方式，吸引和留住优秀的员工，提高员工的工作积极性和效率。

同时，饭店还需要建立健全的人力资源管理制度，为员工提供良好的工作环境和发展空间。

财务管理是饭店经营管理的重要组成部分，饭店需要通过科学的财务管理，实现饭店的利润最大化和风险最小化。

在财务管理中，饭店需要制定合理的预算和成本控制方案，提高饭店的经营效率和效益。

同时，饭店还需要建立健全的财务制度和内部控制机制，规范饭店的财务管理行为。

总的来说，饭店经营管理是一个综合性的过程，需要从多个方面入手，实现饭店的可持续发展。

饭店需要注重服务质量和客户体验，以满足顾客的需求和期望；饭店需要注重管理创新和技术创新，提高饭店的竞争力和创新能力；饭店需要注重员工的培训和激励，提高员工的工作积极性和效率；饭店需要注重财务管理和风险控制，实现饭店的利润最大化和风险最小化。

只有通过科学的饭店经营管理，才能够实现饭店的长足发展和可持续发展。

简述饭店和饭店管理的含义

简述饭店和饭店管理的含义
饭店是为旅行者和游客提供膳宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。

具体地说，饭店是以它的建筑物为凭借，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。

饭店管理是指在了解市场需求的前提下，通过执行科学的管理原则和方法，为顾客提供优质的服务，使饭店达到理想的经济效益和社会效益的过程。

饭店管理涉及多个方面，包括但不限于以下几点：
1. 客房管理：确保客房的整洁、舒适，并提供各类客房服务。

2. 餐饮管理：管理餐厅、酒吧、咖啡厅等餐饮设施，提供优质的饮食服务。

3. 市场营销：制定营销策略，吸引客户，提高饭店的知名度和竞争力。

4. 人力资源管理：招聘、培训和管理员工，确保员工具备所需的技能和素质。

5. 财务管理：进行预算、成本控制和财务分析，确保饭店的经济效益。

6. 设施设备管理：维护和管理饭店的建筑、设备和设施，确保其正常运行。

饭店管理的目标是通过有效的组织和协调，使饭店能够提供优质的服务，满足顾客的需求，同时实现经济效益和社会效益的最大化。

这需要管理者具备全面的管理知识和技能，以及良好的沟通、协调和决策能力。

饭店管理概论

别致及与接待能力相适应
高档材料，外观有独特风格或鲜明地方民族风格
高档、豪华材料，外观风格特异或有突出地方民族风格
气派高雅
风格独特、豪华
５０
５０
５０
客房条件
灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗
帘
灯光充足，有基本配套家具，有遮光窗
帘
灯光充足，有较齐全配套家具，有遮光窗帘、满铺地毯或木
理
（4）饭店服务质量管理
（5）饭店业务管理
（10）设备工程管理
（6）饭店安全管理
（11）物资管理
饭
3、饭店管理的特征
店（1）饭店管理的系统性
管
（2）饭店管理的服务性
（3）饭店管理的前瞻性
理
（4）饭店管理的多变性
饭店管理
4、饭店管理的职能
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。（2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进行修改或重新制订。
饭
6、饭店的等级划分
店
（1）星级制－－把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别示法－－将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。

饭店管理的名词解释

饭店管理的名词解释饭店管理是一门综合性的学科，旨在培养学生在餐饮服务行业中具备食物准备、营销、客户关系管理、房务管理等方面的能力。

在这篇文章中，将对饭店管理中的一些重要概念进行解释，包括食品安全、顾客满意度、人力资源管理等。

一、食品安全食品安全是饭店管理中至关重要的概念之一。

它关乎到餐饮企业的声誉和利润，同时也直接影响到顾客的健康和安全。

食品安全包括了食品的选择、购买、储存、加工和销售的过程中的一系列措施。

饭店管理者需要确保所有食材符合卫生标准，并配备清洁整齐的厨房设备和餐具。

此外，饭店管理者还必须建立并严格执行食品安全管理制度，包括员工培训、定期检查和维护食品安全记录。

二、顾客满意度顾客满意度是饭店管理中一个关键且经常被忽略的概念。

一家优秀的饭店应该不仅仅是提供美食，更要关注顾客的需求和体验。

顾客满意度的提升可以通过不断改进服务质量、推出特色菜品、提供个性化服务等方式来实现。

饭店管理者应该注重顾客反馈，并根据反馈及时调整餐厅的经营策略。

顾客满意度不仅仅影响到顾客是否再次光顾，还会通过口碑传播影响到更多的潜在客户。

三、人力资源管理人力资源管理在饭店管理中起着重要的作用。

一个成功的饭店需要依靠优秀的员工团队来实现。

人力资源管理包括员工招聘、培训、激励和绩效管理等方面。

饭店管理者需要根据岗位需求和饭店定位，招聘适合的员工，并为员工提供专业培训以提升他们的技能和服务意识。

此外，激励措施如奖金制度、晋升机会等也可以提高员工的积极性和工作热情。

绩效管理帮助饭店管理者评估员工的表现，并通过适当的奖惩机制来提高员工的绩效。

四、市场营销市场营销是饭店管理中不可或缺的概念之一。

一个成功的饭店需要根据市场需求和竞争环境来制定合适的市场营销策略。

市场营销包括市场调研、定位、推广和销售等方面的活动。

市场调研帮助饭店管理者了解目标顾客的需求和喜好，从而制定适宜的产品和服务。

定位则是通过品牌塑造、宣传推广等方式来建立饭店在消费者心目中的形象。

饭店酒店管理概论第一章

第三节我国的饭店管理
（二）我国饭店管理的展望： 1、多种形式管理饭店在我国将会长期存在。 2、国外饭店集团或管理公司入境管理我国饭店将占很
大比重。 3、国内饭店集团或管理公司管理饭店会很快发展并与
国外并驾齐驱。
复习与思考
1、怎样理解饭店既是生产性企业又是服务性企业？
2、怎样理解饭店的产权制度改革？ 3、怎样理解饭店业的时空特性？ 4、饭店经营为什么要以人为中心？
第三节我国的饭店管理
（二）饭店现代化管理的发展 1、以质量为中心的系统管理 2、以规范为中心的科学管理 3、以市场和体制改革为中心的星级管理
第三节我国的饭店管理
二、我国饭店管理的形式（一）我国饭店管理的形式： 1、业主自行组织班子管理饭店 2、委托管理 3、参与管理 4、咨询管理 5、租赁管理 6、特许经营权管理 7、托管
《世界著名饭店集团管理精要》谷慧敏著，辽宁科学技术出版社
《旅游企业管理》魏卫清华大学出版社
第一章饭店和饭店管理
第一节饭店的涵义第二节我国饭店的发展趋势第三节我国的饭店管理
第一节饭店的涵义
一、饭店的概念（一）饭店的概念
饭店的定义不同的名称内涵与特征
饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物等综合服务的企业。
案例：烫金的名字
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的大意里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。

第二章饭店管理概述

市场营销与公共关系财务管理
人力资源开发业务管理
服务质量管理饭店管理的决策和计划饭店组织饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制

提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险；业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的人性问题理论。第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的波特-劳勒模式。

饭店管理概论第二章饭店管理概论第一节饭店管理的概念和内容

• 这是一个典型的实例，同样的饭店，同样的管理人员，但是在饭店管理调整前后，饭店的效益就大不一样，这说明管理在饭店的运行中起着非常重要的作用。
• 同样的两家四星级饭店，去A饭店，宾客有预定，服务员很快地拿出了宾客的预定资料，且只用40秒就为宾客办完了入住登记手续。办完手续后宾客说，他的司机正在擦拭汽车玻璃上的泥水时，大堂副经理马上派行李员给这
（一）管理的内涵
1.管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。
这是由现代管理理论的创始人之一的法国管理学家法约尔提出的
2.管理即是有效利用资源以完成个人和组织目标的活动过程。
• 简而言之，管理就是合理配合资源，争取最佳效益。管理者手下控制的资源可分为7种，即7M
• 1）Men—人事，包括员工的招聘、培训、考核、奖惩、升降、任免
饭店管理的内涵
1.饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的
2.饭店管理的主要活动是执行管理职能
饭店管理的管理职能有： • 决策和计划职能， • 组织职能 • 指挥职能 • 协调职能 • 控制职能 • 沟通职能 • 领导职能等等
• 6）Market—市场，包括市场需求与预测、产品决策、价格和销售策略制定等
• 7）Morale—士气、包括提高工作效率，将员工的热情、兴趣和志向引导到生产和服务工作上，发挥人的积极性和创造性
• 3.管理是协调组织成员，激发工作积极性，形成相互合作的群体一起努力以达到共同目标的过程。
• 4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果的活动。
• 这一观点强调其他人，包括三方面的含义：
• 1）管理其他人和其他人的工作 • 2）通过其他人的活动收到管理效果 • 3）通过协调其他人活动来管理

饭店管理蒋丁新

所谓主题饭店是指在市场定位的前提下形成饭店产品特色、风格特色、经营特色从而使饭店品牌带有明显的市场特征和品牌联想主题饭店来源于市场定位市场定位的必然结果就是形成主题饭店
第一客源有主题；第二产品有主题；第三风格有主题；风格主题主要表现在饭店的环境氛围、文化内涵和形式上饭店的风格主题要给宾客以强烈的主题感受和视觉效果第四服务有主题服务主题是从服务上来体现特色服务特色可以体现在规范化上也可以体现在个性化上第五品牌有主题主题饭店的市场效应是要形成带有明显特征的名牌
第三节饭店环境人性化理论
一、现代饭店的人性化理论一顾客满意顾客满意就是要求饭店以顾客为中心在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同
二员工满意
追求不断提高顾客满意度的饭店应该把员工满意度的提高作为管理的核心通过提供宽松愉快的工作环境建立和谐平等的人际关系以及制定以公平、信任为基础的规章制度创造出快乐满意的工作主体即满意的员工让这些员工认同饭店倡导的以顾客为中心的理念形成员工心中的顾客第一因此饭店管理以员工为本的观念实质上是最大限度地保障以顾客为中心的理念的落实是把一种价值观转化为种种具体的行动的有效途径
第二章饭店管理基础理论
第一节宾客消费需求与心理
一、宾客消费需要一单一性需要与复杂性需要二先天性需要与社会性需要二、宾客消费动机一生理性消费动机二心理性消费动机三社会性消费动机
三、宾客的消费决策
一需要的认知二寻找信息三比较评价四做出决策五消费后的评价
四、宾客的满意度与品牌忠诚度
要实现服务的个性化一是要培训员工服务的技巧性、艺术性和应变能力员工在规范服务的同时应能针对宾客的不同需求随机处理使宾客满意二是饭店设置大堂副理、对客服务中心、金钥匙服务、私人管家等专门的集中性的服务机构和岗位为宾客提供个性化服务三是服务在前即根据宾客的需要服务在宾客开口之前这是一种高水准的服务它要求员工能察言观色揣摸宾客的心理同时在可能的情况下饭店要根据宾客的档案资料掌握宾客的习惯爱好有的放矢地提前做好宾客服务工作

饭店管理内容

饭店管理基础理论
第一节饭店管理内容
一、饭店管理的涵义
• 饭店管理概念饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总称。
饭店管理内涵
1、饭店管理的主体和客体 • 客体：饭店实体。 • 主体：管理机构和管理者。 2、饭店管理的两个基本点一是科学的管理理论；二是饭店面临
能在与使饭店具备这四要素，并把四要素组合成接待能力。
三、控制职能
（一）概念管理者接受饭店的市场信息和内部信息按决策目标和核定的标准对饭店的经营营业过程进行监督、检查、分析、调节，发现实际情况与目标之间超过允许值的偏差并予以处理的活动。
（二）执行步骤
• 制定控制标准。 • 效果评估。 • 差异分析。 • 纠正偏差。
（一）饭店计划指标体系
1、饭店计划指标：质量指标、数量指标 2、饭店主要的计划指标
•客房（床位）出租率 •接待人数 •营业收入 •饭店成本
• 利润和税金 • 资金利润率 • 服务质量 • 人均消费额及平均房价 • 职工人数、工资总额、劳动生产率
（二）饭店计划体系
• 按时间分类：长期计划、中期计划、短期计划
二、饭店管理纲要
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服安物工关市财人业饭
务全资程系场务力务店
质管管设营管资管建
量理理备销理源理筑
管
管和管
理
理公理
共
第二节饭店管理职能
一、计划职能
计划就是预先制订饭店经营活动的目标、方针和过程，制定达到饭店目标的方法和措施。
的实际情况。
3、饭店的背景条件

饭店管理的概念

饭店管理概论教案

饭店管理

饭店管理概论第二章

饭店管理概论教案

饭店管理名词解释

饭店管理的基础理论酒店管理知识

饭店经营管理 经营的定义

简述饭店和饭店管理的含义

饭店管理概论

饭店管理的名词解释

饭店酒店管理概论第一章

第二章饭店管理概述

饭店管理概论 第二章 饭店管理概论 第一节 饭店管理的概念和内容

饭店管理蒋丁新

饭店管理内容

饭店经营管理经营的定义

饭店管理概论第二章饭店管理概论第一节饭店管理的概念和内容