120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧

120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧

发表时间：2016-08-08T16:00:57.473Z 来源：《中西医结合护理》2016年第2卷第4期作者：曾雪琴[导读] 本文就120电话以及120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧进行了简要的分析。

前锋区“120”指挥调度分中心四川广安 638019 【摘要】120是我国的急救电话号码，其对于意外医疗事故的急救有着积极意义。本文就120电话以及120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧进行了简要的分析。【关键词】120指挥中心；基本素质；沟通技巧[中图分类号] R768.4 [文献标识码] A [文章编号]1672-5018（2016）04-386-01 0.引言 120指挥中心指的是医疗紧急救援指挥调度部门，120指挥中心人员的素质和沟通计较直接关系到我国120急救工作的质量。因此，要提高我国120急救的质量和效率必须要加强对医疗紧急救援指挥调度部门人员素质的重视。较好的综合素质和良好的沟通技巧是加强与呼救人员联系、了解事态发展情况并做好急救准备工作的重要前提，本文就120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧进行了简要的分析。

1.120急救电话概述 120急救电话是24小时开通的，目前已经涵盖了我国众多的省市甚至县城。之所谓会24小时开通电话是由于120急救电话具有突发性和偶然性。工作人员不能够预测急救事件的发生时间，而且当人们开始拨打120急救电话就代表情况十分紧急。因此，120急救工作对工作人员的灵敏度和职业操守要求较高[1]；此外，人们在拨打120急救电视时通常处于十分紧急的情况，由于紧张经常会出现语无伦次、没有逻辑性的语言特征，工作人员很有可能会在短时间无法准确掌握呼救人员所要传达的信息，加大沟通难度；120急救电话的拨打人员不一定是发病本人或者发病者家属，很有可能是路人。路人对发病者的以往病史并不了解，对相关信息了解的不够清晰，这就需要120急救中心的工作人员能够尽量从有限的条件中进一步了解必要信息，包括发病者的主要发病症状、事发地点等。

2.120指挥中心调度员应具备的基本素质要求 2.1心理素质要求稳定

首先，120指挥中心调度员大多来源于临床护理人员，他们在岗位工作内容和工作方式等方面出现了较大的差异。过去这些120指挥中心调度员主需要遵从医嘱完成相应的操作即可，但是现在却需要调度员能够根据呼救人员在电话中透露的信息进行独当一面的指挥和处理。这一方面来说，120指挥中心调度员的心理素质首先要稳定[2]；其次，120指挥中心调度员在工作中必须要做到，第一时间对呼救信息进行准确的判断。急救贵在时机的抢占，多一分钟发病者就可能面临多一分生命危险，因此调度员必须要能够及时有效地做出判断，并做好急救工作。但是，呼救人员必然处于紧张无措的状态，这就需要120指挥中心调度员能够具有稳定的心理素质，稳重的从呼救电话中获取有效信息，而不是被呼救人员的紧张情绪带动，延误最佳急救时机。

2.2 业务素质要求较高 120指挥中心调度员应该具备较高的业务素质，这些业务素质包括急救专业能力、团队协作能力、较强的突发事件应变能力、较强的组织、判断能力以及对信息的有效提取能力等。只有当120指挥中心调度员能够同时具备以上业务素质，急救工作才能得到有效开展。

2.3 必须具备较强的责任心 120急救工作是否能够成功与调动人员的责任心是分不开的。急救工作要求工作人员具有较强的时间观念，能够将时间尽量控制在最少范围内，坚持一切为了病人。调动人员在工作过程中应该积极树立“时间就是生命”的观念，保持高度的责任心[3]。只有当调动人员具有被高度的责任心，他们在工作当中才不会出现注意力不集中、粗心等情况，导致急救工作出现失误，损失一条性命。因此，120指挥中心调度员所必须具备的基本素质中，爱岗敬业、以病人为中心的价值观和高度的责任心十分重要，。

3.120指挥中心调度员应具备的沟通技巧要求 3.1 温和的沟通态度 120指挥中心调度员接听呼救电话的实质就是信息的相互传递。一方面，调度员需要倾心获取呼救人员提供的信息，包括发病者大概的发病症状、事发地点，然后根据了解到的信息进行合理的组织和调度；另一方面，呼救人员需要向120指挥中心调度员提供必要的信息。在信息相互传递的过程中，120指挥中心调度员必须要掌握一定的沟通技巧才能够保证沟通的有效性。而沟通的必要技巧之一即是保持温和的沟通态度[4]。呼救人员必然是在情况较为危急时才会进行呼救的，其心理情绪一定会出现惊慌、无措等情况。此时要求120指挥中心调度员应该要保持良好的说话态度，尽量用温和镇定的语气、充满信心的沟通态度使呼救人员保持情绪的稳定，促进有效沟通。

3.2 说话和聆听技巧

接听电话期间，呼救人员在阐述具体情况时会出现各种逻辑错误，甚至会出现前言不搭后语的情况。此时调度人员需要做到两个方面：第一，倾心聆听，给呼救人员以短暂的缓冲时间；第二，适当安抚呼救人员情绪并抓住其话语中的重点信息。120指挥中心调度员应该善于抓住重点信息，且不能在呼救者说话过程中过多的打断呼救者的话。在呼救人员慌张的情况下，仔细的聆听呼救人员的话语对呼救人员有着较好的平复心情的作用。这是120指挥中心调度员在沟通中需要注意的聆听技巧[5]。当然，在聆听过程中，为了抢占急救时机，调度员还需要通过“我明白了”，“不要急慢慢说”等语言引导呼救人员进行信息的提供。最后在了解大致信息后，用简洁的语言向呼救人员进行确认，确认无误后告诉呼救者“救护车马上就到，请您放心！”。

4.结语

综上所述，120指挥中心调度员应具备的基本素质包括稳定的心理素质，扎实的业务素质以及较强的责任心等。而在接听呼救人员的电话时，120指挥中心调度员应该要掌握一定的沟通技巧，采用温和的沟通态度和娴熟的说话和聆听技巧，及时的安抚呼救人员的情绪，并尽快从呼救人员的话语中抓住重点，争分夺秒获取有利信息，最后做好组织调度工作，提高120急救工作的成功率。参考文献：

[1]谭帅.浅谈消防部队119接警调度员应具备的基本素质[J].中国西部科技，2014，12：41-42.

[2]荆文华，陈艳艳，郭信.急救知识和沟通技巧在催警中的应用效果分析[J].河南医学研究，2015，10：76-77.

[3]陆素琴，姚享利，盛家鹏.镇江市120调度员工作压力调查分析与对策[J].江苏卫生事业管理，2013，04：26-28.

[4]何丹，桂莉，刘晓虹.心搏骤停电话调度现状及调度员电话辅助心肺复苏认知的质性研究[J].护理研究，2014，04：434-438.

[5]陈洁明，李燕，何春萍，曹玉清.120急救指挥调度中存在的问题及对策分析[J].内科，2014，01：100-101.