120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧
120调度员沟通技能及院前急救沟通遵从的原则
120调度员沟通技能及院前急救沟通遵从的原则摘要】沟通时，调度员沟通能力是实施院前急救中的基本技能，本文对院前急救中，调度员各类沟通的行为规范，沟通过程中应遵从的原则以及影响调度员沟通能力的因素进行分析和探讨，对院前急救中调度员沟通能力的提高提供指导。
【关键词】沟通原则；院前急救；行为规范【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）10-0248-02沟通是一个过程，是人与人之间、人与群体之间为了一个设定的目标，相互连通、传递信息、思想和情感，并且达到共同协议的过程。
因此，实现完整的沟通必然要有沟通的目标、沟通的内容和沟通的如果，与之相关的一切行为都属于沟通行为[1]。
沟通行为是指沟通过程中沟通双方的思维、语言、表情和肢体的行为表现。
沟通能力是指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，即与他人有效沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。
120调度员工作的主要内容是沟通，实现沟通又主要是借助电话（电台）通过直接语言方式，因此，沟通时调度员的基本行为，沟通能力是调度员的基本技能[2]。
而且调度员在院前急救沟通时应遵循基本原则。
1.沟通行为在院前急救指挥专业中的分型在院前急救指挥专业中，沟通行为分为呼救沟通、调度沟通、报告沟通和协调沟通，呼救沟通是指调度员与呼救者之间的沟通，具有被动性、延伸性和法律性的特点。
调度沟通是指调度员与急救人员之间的沟通，具有主动性、强制性、原则性、快速性和有效行的特点。
报告沟通是指调度员与领导之间的沟通，具有主动性、责任性和双向性的特点。
协调沟通是指调度员与社会应急单位指挥调度人员之间的沟通，具有行政性、默契性、对等性的特点。
2.调度员各类沟通的行为规范2.1 呼救沟通行为规范包括聆听、表达、接听电话以及语调的规范，聆听的规范是让聆听者保持正常的心态，专心致志的倾听，抓住重点留心细节，留意呼救者的情绪，不要在乎呼救者的表达方式，处理好沟通中的沉默。
120调度岗位职责
120调度岗位职责一、岗位职责概述120调度岗位是指负责接听和处理急救电话，并根据不同情况对医疗资源进行统筹调度的工作岗位。
该岗位的职责重大，直接关系到患者的生命安全和医疗资源的有效利用。
以下是120调度岗位的具体职责。
二、接听急救电话作为120调度员的首要任务是迅速、准确地接听急救电话。
接听时需要保持冷静、专业，并且迅速了解来电人员的紧急情况。
在电话中，需要引导来电人员提供详细的患者信息、症状和所在位置，以便后续的救援工作。
三、评估急救情况在接听急救电话后，调度员需要迅速评估来电人员所描述的急救情况。
根据患者的症状和状况，调度员需要判断该情况是否属于急救范畴，以及所需的医疗资源和急救手段。
在此过程中，调度员需要保持专业知识的更新，以便能够做出正确的判断。
四、决策医疗资源调配基于评估的结果和医疗资源的供给情况，调度员需要做出决策，调配合适的医疗资源。
这包括急救车辆、医护人员、医疗设备等。
在进行决策时，调度员需要综合考虑患者的病情、距离、交通情况等因素，以及医疗资源的有效分配。
五、与急救中心和协作单位沟通调度员还需要与急救中心和其他协作单位进行沟通，以确保救援工作的高效进行。
在与急救中心的沟通中，调度员需要提供患者信息、病况评估和资源调配建议，并与现场医护人员进行有效的协调。
六、指导电话施救在救援车辆抵达之前，调度员需要指导来电人员进行电话施救。
通过电话与来电人员密切配合，调度员可以向其提供急救指导，从而减轻患者的痛苦，保护其生命安全。
电话施救的过程中，调度员需要注意调控来电人员的情绪，稳定其情绪并保持电话通畅。
七、记录和统计工作120调度员还需要记录和统计工作相关的数据。
这些数据包括接听电话的数量、评估情况、调配资源的情况等。
这些数据对于改进工作流程和提高救援工作效率具有重要意义。
八、应急处理和危机管理作为120调度员，需要在紧急情况发生时能够迅速响应，并采取相应的应急处理措施。
在处理过程中，调度员需要冷静、果断，并能有效地进行危机管理。
浅谈120调度员应具备的心理素质及提高方法
患信赖关系 ； 也只有这样 ， 才能适应新时代要求 ， 为患者提供更专业 的服务 ，
保 障 患者 身 心健 康 。 总之 ， 护士 只 有充 分 认识 到 自身 在护 患 关 系 中 的主 动 性 作用 ， 立 良好 树 的 品质 、 爱 的理 念 、 力 提 升 自身 的 专 业 和综 合 素 质 ， 能 取得 患者 尊 重 ， 关 努 才 建 立 良好 的 护患 关 系 ， 救 死扶 伤 事 业 中体 现 应有 价 值 。 在
工作、 生活环境 ， 到陌生的病房 ， 来 加上身心受到疾病 的折磨 ， 会使病人产生 心 理上 的 不 良反 应 和身 体 上 的 不舒 适感 。 因此 ， 理 人 员 一 方 面 要 仔 细 观 护 察 病人 身 体 的反 应 ， 好 针对 性 的』 护 理 工 作 ， 减 轻 病 人 的 痛 苦 ； ～ 作 临床 以 另 方 面 ， 察 了解 分析 病 人 心理 反 应类 型 ， 过美 好 的语 言 、 蔼 的态 度 、 度 观 通 和 高 的 同情 心 ， 心 而诚 恳 地 听取 病 人 的 主诉 ， 行 治 疗 性 的沟 通 与 交 流 ： 采 耐 进 可 取 疏导 、 暗示 、 激励 、 理 咨询 等 方法 ， 除病 人 的焦 虑 、 伤 、 恐 、 张 、 心 消 悲 惊 紧 愤 怒、 失望、 痛苦等不 良情绪 ， 还可用 自己所掌握的护理知识、 所见所闻的事例 鼓 励 患 者 ， 患 者感 到 疾病 并 不 可 怕 ， 而 鼓 起 与 疾 病 做 斗 争 的勇 气 ， 确 使 从 正 面对 疾 病现 实 ， 保 持愉 快 、 静 、 始终 平 积极 的心 态 ， 进 疾 病 痊 愈 和 主 观 能 力 促 的恢 复 。通 过 护理 措 施调 节 病 员 情 绪 ， 用 其 情 绪 的 积 极 作 用 提 高治 疗 效 利
120调度员岗位职责
120调度员岗位职责作为120急救系统的一员，调度员是协调急救资源与人员，保障紧急医疗服务有效运行的关键角色。
以下是120调度员的主要职责。
一、接收与处理紧急求助电话调度员需要敏锐地接听来自市民的紧急求助电话，并快速理解事态紧急性。
确保准确获取报警人身份、详细地址和事件描述，并与报警人保持沟通，提供指导和安抚。
二、快速反应与应对调度员在确定事件紧急性后，需立即启动相关应急程序，并将紧急请求转交给医务人员。
他们需要根据不同病情评估紧急程度，及时派遣急救车辆与医疗团队，确保最快速、最准确的医疗援助。
三、有效调度急救资源调度员需全面掌握本地区120急救资源的情况，包括急救车辆的数量、状态以及医疗团队的情况。
他们根据事态紧急性与资源可用性进行排班和调度，以实现最优化的应急医疗服务。
四、与医疗人员保持沟通调度员需要与急救医护人员进行实时的沟通与协调，确保医疗团队对患者进行有效的急救处理。
他们需及时提供事件相关信息，包括患者病情、交通状况以及其他需要注意的事项，以保障医疗人员安全与高效工作。
五、记录与报告调度员在完毕每个紧急事件的处理后，需要详细记录事件的基本信息，包括求助电话时间、地址、病情描述以及响应时间等。
这些记录将成为未来对事件处理和系统效能进行评估与改进的重要依据。
六、遵循各项规范与常规操作调度员需要熟悉并严格遵守相关法律法规、行业准则以及公司的规章制度。
他们必须遵循呼救处理流程、保密事项与纪律等，确保医疗救援体系的顺畅运行和公众信任。
七、不断学习与自我提升调度员需要持续学习相关急救知识、应对技巧和沟通技巧，提升自身的专业素养与能力水平。
定期参加培训与集会，并与同行分享经验与技巧，以推动整个120急救系统的不断进步。
总结起来，120调度员的工作职责既有高效的应急反应与资源调度，又有良好的沟通与协调能力。
他们是医疗救援体系中重要的一环，为保障市民生命安全提供了重要保障。
120调度员的沟通技巧
16 同时接听两个呼救者电话时，应先接最近最急 的，在接较轻的，先最近的，在接最远的；如果调 派不出救护车辆，一定要告知求救者原因，救护车 的去向，向其解释清楚，争取得到求救者的理解。
17 救护车辆派出后，做好后期的跟踪指导工作
12 听电话是周围人不要大声说话，一免影响电话 接听效果。挂电话前要明确告知求救人“好的，我 们会马上派出救护车”。挂断电话后立刻通知义务 人员，司机出诊。
13 外地人不知其所在位置时，让呼救者看看周围 有什么建筑物，路牌或让其寻求路人帮助
14 独居病人呼救时，问清地点，及时到达现场救 治患者，同时并让患者电话通知邻居，联系家属或 社区保安。
8 接到骚扰电话，不要和其发生争执，更不能大声 辱骂。要采取正当的方式解决。
9 调度员要注意抓住重点，留心细节，不要随意插 话，打断对方的诉说， 善于扑捉有价值的信息。
10 不要被求救者的思路左右，了解求救人的真实 意图，询问清楚接车地点，基本病情，有效地联系 电话，是否有家属的陪伴。
11 告知求救人有关信息时要注意留有余地，千万 不要随意承诺“救护车马上就到”。
8 无车出救必须向呼救者解释原因，并留有详细的
一 120呼救电话的特点 二 调度员应具备的基本素质 三 接警的要素 四 注意的问题 五 遇有特殊情况的处理方法 六 电话指导呼救者现场急救
1 在时间上有不可预见性和强迫性的特点。120是 关系社会公众身体健康和生命安全的绿色生命线， 急危重伤病的特点决定了120呼救电话的响起是没 有时间性的，也是不可事先预知的，这就要求调度 员时刻处于备战状态并且要反应敏捷。
2 上班后了解当班次医，护，驾驶人员情况及车辆 情况，做到心中有数，合理调度。
120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧
的地 理信 息 ， 得 到进 一步 证实 。 并能 １ 呼救 者大 多数不懂 医学 知识 ， ． ４ 电话 呼救 时可 能在 病情 的叙述 中 不 能正 确或完 整 的表达 ， 就需 要调度 员能 够根据报 警者 “ 这 描述 ” 或 伤病 员的 “ ”捕 捉病情 的有关 信息 ， 主诉 ， 然后再 作 出初 步判 断。
ห้องสมุดไป่ตู้
沟 通技 巧 包括语 言 、 听 、 达 技 巧 等 。认 为 一 个合 格 的调 度 员 必须 具 备 以上 素 质 ， 掌握 沟通 技 巧 。 聆 表 并 关键 词 ： 调度 员 ； 本 素 质 ； 通 ； ， 基 沟 技
中 图 分 类 号 ： ４ ２２ Ｒ ７． 文 献标 识码 ： Ｂ 文 章 编 号 ：０６ ６ １ （０ ８０ ２ Ｏ４ — ２ １０ — ４ １２０ ）１ 一 Ｏ４ ０ 员能 够 根据 电话 内容 进 一步 了解 有 关 信息 ， 别 是 了解 事 发现 场 特
现 代 急救 医学 认 为 ， 医疗 紧急救 援 指挥 调 度 部 门 （ ０指 挥 中 １ ２ 心） 一 个城 市 或 地 区 的医疗 急救 服 务 的呼 救 中 心 、 是 通讯 中心 、 指 挥 中心 和 信息 中心ｌ ２ ｌ ０调度 工 作 是院 前急 救 的重 要 组 成部 分 ， Ｉ ，１
２ １０ 度 员应 具备 的基 本素 质 ２调
２ １ 高度 的责 任 心 ．
其 主要 任 务是 负 责受 理 １０呼救 电 话 ， ２ 统一 指 挥 调度 全 市 急 救力 量进 行 院前 急救 医疗 和突发 公共 事 件 医疗 紧急救 援 。从事 １０调 ２ 度 工作 的调 度 员一 般是 从 临床 护理转 换 岗 的护 理人 员 。一个 成 熟 的 、 格 的 １０调 度 员 ， 须 具 有 良好 的 心 理 素 质 ， 度 的 责任 合 ２ 必 高 心 ； 须具 备 较强 的业 务能 力和 掌 握有 效 沟通 的技 巧 。基 本 素 质 必 和 沟通 技 巧是 调度 员 准确 掌 握 接警 基 本信 息 的 前提 ； 救 护 车及 是
调度人员心理素质培养及沟通技巧运用
调度人员心理素质的培养及沟通技巧的运用120是“生命线”，早已是不争的事实，调度就是这个生命线的“掌门人”，但是日复一日的倒班，息息不停的接听，铃声阵阵的紧张，次次派车的挂念，充满了无穷的满足与自信、成功与喜悦、希望与乐趣、挫折与懊悔、茫然与牢骚、烦燥与恼怒。
这反映了我国急救中心调度员普遍拥有的阳光的、向上的、健康的心理素质以及现实的、难解的心理困惑。
一、了解点心理学的知识㈠心理素质的定义心理素质是一个人对外界压力所产生的承受能力。
心理素质是决定能否正确运用智力并最终取得成功的关键。
人格、个性、心理品质等概念同心理素质具有相同或相近的含义，是从不同角度，在不同层次、不同范围内对心理素质的不同表达方式，它们之间具有明显的区别，并不能等同或替代。
心理品质是指一个人在心理过程中和个性心理特征两方面表现出来的本质特征，包括情感、意志、兴趣、能力、性格等，是多种心理素质的高度凝结。
心理素质是指个体通过教育和实践形成的对个体活动产生影响的较稳定的心理品质，是一种动态的心理养成机制，所反映的既是结果更是过程，它比心理品质具有更丰富的内涵和更广阔的外延。
心理状态是指人在某一时刻的心理活动水平，是心理活动的某种暂时性状态，或称之为心理活动在某一定时间内的完整的特征作为调度员，每天要解决的棘手问题以及处理好和各类人的关系，没有较强的心理素质作基础是不可能办到的。
㈡心理素质的内涵心理素质是一个人性格品质、心理能力、心理动力、心理健康状况及心因性行为水平或质量的综合体现。
1、性格品质人在对现实的态度和行为方式中表现出来的稳定的心理特征。
在人的个性中具有核心意义，不同的性格品质对自身及社会的价值上存在质的差别，有优劣之分。
2、心理能力一个人在认知和心理适应方面表现出来的能力，在认知方面包括感知能力、记忆能力、思维能力、想象能力、注意能力、创造能力等。
3、心理动力由个体的心理倾向所产生的来自自身的驱动力。
心理动力有量的大、小差异和结果的益、害区别。
120调度员的岗位职责
120调度员的岗位职责【正文】一、职位背景在许多行业中，调度员是一个关键的角色，他们负责协调和管理公司或组织的日常运营，并确保各项任务的顺利完成。
在物流行业中，120调度员扮演着至关重要的角色，他们负责调度、指挥和协调救援和应急服务。
二、调度员的职责及要求1. 通讯管理120调度员需要通过无线电、电话或其他通信设备与相关人员进行沟通，确保消息能快速传达。
他们需要及时回答紧急电话并向相关人员传递必要的信息，以便迅速采取行动并提供帮助。
2. 事件响应调度员需要根据报警情况，及时派遣救援人员和救护车，确保对紧急事件快速响应。
他们需要准确记录报警人的信息，了解事件的具体情况，并向救援人员提供必要的指导和支持。
3. 应急资源调度120调度员需要合理调度分配应急资源，确保救援车辆、医疗设备和人员能够在需要的地方及时到达。
他们需要根据事故严重程度和距离等因素进行评估，并制定最佳调度方案，以最大程度地提高救援效率。
4. 信息记录与报告调度员需要准确记录每个事件的相关信息，包括报警人的姓名、联系方式、事件发生地点和时间等。
他们还需要制作相关报告，如突发事件报告、救援统计报告等，为公司管理层提供参考和决策依据。
5. 协调与沟通120调度员需要与救援人员、医疗机构和其他相关部门进行紧密合作，确保各方能够高效协同工作。
他们需要管理不同的任务优先级，协调资源分配，并及时更新相关人员的工作计划。
6. 事故处理在救援过程中，难免会遇到各种问题和意外情况。
调度员需要冷静应对，灵活调整方案，并积极解决出现的问题。
他们需要具备较强的应急处理能力和问题解决能力，以确保救援工作的顺利进行。
7. 宣传与培训调度员需要参与宣传活动，向社会公众普及救援知识和急救技能。
他们还需要为新员工提供培训指导，帮助他们快速适应工作，并提高工作效率。
三、专业技能与素质要求1. 丰富的行业知识：120调度员需要熟悉急救、危险品处理、交通事故等方面的专业知识，以便更好地指导救援工作。
“120”医疗急救指挥站调度员职责
“120”医疗急救指挥站调度员职责
2.快速判断和分析急救需求：调度员根据收集到的患者信息，通过专业知识和临床经验快速判断患者的病情和危险程度，并作出相应的急救指导。
调度员需要具备丰富的医学知识，能够准确地识别各种急救情况，确保及时采取紧急救援措施。
4.提供急救指导和安抚患者家属：调度员在等待急救车辆到达现场的过程中，需要向患者或其家属提供急救指导，告知基本的救护措施和注意事项，并安抚他们的情绪，减轻他们的紧张和恐慌。
调度员需要具有良好的沟通技巧和情绪管理能力，以便有效地和各方沟通和协调。
5.呼叫记录和事后处理：调度员需要准确记录每个呼叫的流程和处理过程，包括呼叫时间、救援人员出车时间、到达现场时间等，以及处理结果和救治情况。
当救援工作结束后，调度员还需要与医疗机构和急救人员进行事后跟踪交流，了解救治效果，不断总结和改进急救工作，提高服务质量。
总结起来，120医疗急救指挥站调度员是急救指挥站的中枢，负责接听紧急呼叫，了解患者信息，判断和分析急救需求，调度急救资源，提供急救指导和安抚，记录呼叫过程和事后处理。
他们需要具备医学知识和沟通技巧，能够在紧急情况下冷静应对，确保快速有效地提供急救服务。
120调度员的岗位职责
120调度员的岗位职责一、职责概述120调度员作为急救中心的重要岗位之一，主要负责接听市民的紧急求助电话，并根据受理的求助信息，派遣急救人员及配备的急救车辆，尽快赶往现场进行急救救助。
二、紧急电话的受理120调度员的工作时间为24小时不间断，每天都会接听大量的紧急电话，因此他们必须具备高超的语言表达能力、沟通技巧以及处理突发事件的能力。
在接到求助电话后，调度员需要通过一个标准化的应急处置流程，进行快速、有效的受理。
这个过程中，通常包括以下几个步骤：1. 了解求助者的身份信息及主要症状；2. 了解事件的发生地点及相关环境信息；3. 判断治疗的紧急程度；4. 确定派遣的救援车辆及医疗人员。
三、急救车辆的调度急救车辆的调度是120调度员的核心工作之一。
在接到求助电话后，调度员需要根据受理的信息判断医疗救援的急迫程度，作出相应的派遣决策。
如果伤者状况非常危急，调度员将立即派遣装备齐全、急速响应的急救车辆前往现场。
这些车辆通常设有先进的医疗设备及药品，可以在急救车行驶的过程中，对受伤的人员进行紧急处理。
如果伤者状况相对较轻，且就近的救援车辆能够及时赶到现场，调度员将选择就近的车辆进行调度，并在紧急情况下，协调其他相关部门提供必要的支持。
四、医疗救援的指令急救人员在到达现场后，往往需要根据临床情况做出进一步的诊断和治疗决策，此时120调度员需要通过电话指导，为急救人员提供相应的专业救治建议。
在这个过程中，调度员需要非常熟悉各种医疗资源以及合理分配救援资源的能力，确保急救人员能够迅速获得所需的帮助。
除了提供必要的医疗救援指令以外，120调度员也需要具备熟练的心理援助技能。
在部分突发事件中，伤者或患者可能会处于非常紧张、恐慌或惊恐的状态，此时调度员需要通过简短、明了的语言，给予安抚、鼓励和支持。
五、异常状况的处理作为急救中心的关键岗位之一，120调度员需要具备非常高的应变能力以及危机管理的经验。
在救援过程中，如果发现了异常情况或者突发事件，调度员需要在最短的时间内做出反应，采取相应的措施。
120调度员的岗位职责
120调度员的岗位职责一、工作背景随着城市的发展和交通运输的日益繁忙，120急救中心的调度员成为一个重要的职位。
他们承担着治疗工作的开端，因此他们的工作质量和责任重大。
下面将介绍120调度员的岗位职责。
二、紧急呼叫处理1. 接听紧急电话：调度员需要准确、迅速地接听来自社区居民或医院的紧急电话，并记录相关信息。
2. 分析和评估：调度员必须根据紧急呼叫的性质和严重程度评估应对情况，并按照一定的流程进行处理。
3. 发送救援资源：根据呼救的紧急程度，调度员需及时、有效地派遣救护车和医疗人员前往现场。
三、路线规划和导航1. 地理知识：调度员需要熟悉所在城市的地理情况和道路网络，以便快速准确地为救援队伍提供路线规划。
2. 交通状况监测：调度员需要实时掌握当前的交通状况，并根据交通拥堵情况和路线条件调整出车的路线，确保救援的及时性和高效性。
3. GPS技术运用：调度员需熟悉全球定位系统（GPS），能使用相关设备来提供导航指引，并时刻更新医疗救援队的位置信息。
四、沟通协调1. 与患者及家属的沟通：调度员需要保持冷静、耐心，并用清晰的语言与患者及其家属进行有效的沟通，了解病情进展和提供必要的安抚。
2. 与医院和医疗人员的沟通：调度员需要与医院相关部门、医生和护士保持良好的沟通，确保及时有效地向他们提供患者的病情信息，为医疗救援提供支持。
五、应急情况处理1. 紧急应对：调度员需要在面对突发情况时迅速反应并采取措施，指导医疗救援队伍进行相应的急救操作，保证患者的生命安全。
2. 职业道德：调度员需严格遵守相关法律法规和医疗救护政策，保护患者的隐私和权益，维护良好的职业道德。
六、记录和报告1. 信息记录：调度员需要准确记录所有与救援任务相关的信息，包括来电者的姓名、联系方式、病情描述、救援车辆的出发时间等。
2. 事故报告：调度员需根据公司或部门的要求撰写日常工作报告和重大事故的报告，及时向上级汇报工作情况。
七、技术能力要求1. 计算机应用：调度员需熟练掌握计算机基本操作，包括使用办公软件、查找和录入相关数据等。
120调度员的岗位职责
120调度员的岗位职责调度员是一个有着重要职责的职位，他们负责协调和监督日常运营的各个环节，确保工作顺利进行。
在以下内容中，我将详细介绍120调度员的岗位职责。
一、紧急电话的接听和处理作为一名120调度员，首先要做的是及时接听和处理紧急电话。
当有人报告紧急情况时，调度员需要保持冷静并且迅速地获取相关信息，如病患的位置、症状和伤情的严重性等。
调度员需要准确地记录这些信息，并根据情况派遣救护车前往现场。
二、救护车的调度与指挥调度员要保证救护车的高效调度与指挥。
根据病患的病情和现场的实际情况，调度员需要判断救护车的种类和数量，并将其派往事故现场或患者所在地。
在这一过程中，调度员需要与医疗人员密切合作，确保救援行动的可靠性和时效性。
三、与病患和家属的沟通调度员需要与病患及其家属进行有效的沟通。
他们要了解病患的状况、需求和紧急情况下的安抚。
在处理电话报警时，调度员应保持沉着冷静，并且使用专业的语言和技巧与报警人员进行交流，以确保能够充分获取必要信息。
四、紧急医疗资源的协调调度员需要协调紧急医疗资源，如转运车、医疗设备和医疗人员等。
他们需要了解医疗设备和医疗机构的分布情况，并根据情况将病患转运到适当的医疗机构。
同时，调度员还需要与医疗人员保持密切联系，确保他们对患者的治疗需求有足够的了解。
五、信息的记录和报告调度员需要准确地记录和报告与救援过程相关的信息。
他们要记录救护车的出发时间、到达时间以及救治患者的时间等关键信息。
这些记录不仅可以用于事故的调查和事故后的总结，还可以提供数据支持，为医疗服务的改进提供参考。
在完成以上职责的同时，120调度员还需要具备以下几个能力：1. 心理素质：调度员需要在紧急情况下保持冷静和决断力，处理紧急情况时不受干扰。
2. 地理意识：调度员应熟悉所在地区的地理情况，能够迅速判断最佳的行驶路线。
3. 协调能力：调度员需要与不同部门、机构以及医疗人员进行紧密的合作，有效地协调资源和人力。
120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧
120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧摘要】120是我国的急救电话号码，其对于意外医疗事故的急救有着积极意义。
本文就120电话以及120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧进行了简要的分析。
【关键词】120指挥中心；基本素质；沟通技巧[中图分类号] R768.4 [文献标识码] A [文章编号]1672-5018（2016）04-386-010.引言120指挥中心指的是医疗紧急救援指挥调度部门，120指挥中心人员的素质和沟通计较直接关系到我国120急救工作的质量。
因此，要提高我国120急救的质量和效率必须要加强对医疗紧急救援指挥调度部门人员素质的重视。
较好的综合素质和良好的沟通技巧是加强与呼救人员联系、了解事态发展情况并做好急救准备工作的重要前提，本文就120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧进行了简要的分析。
1.120急救电话概述120急救电话是24小时开通的，目前已经涵盖了我国众多的省市甚至县城。
之所谓会24小时开通电话是由于120急救电话具有突发性和偶然性。
工作人员不能够预测急救事件的发生时间，而且当人们开始拨打120急救电话就代表情况十分紧急。
因此，120急救工作对工作人员的灵敏度和职业操守要求较高[1]；此外，人们在拨打120急救电视时通常处于十分紧急的情况，由于紧张经常会出现语无伦次、没有逻辑性的语言特征，工作人员很有可能会在短时间无法准确掌握呼救人员所要传达的信息，加大沟通难度；120急救电话的拨打人员不一定是发病本人或者发病者家属，很有可能是路人。
路人对发病者的以往病史并不了解，对相关信息了解的不够清晰，这就需要120急救中心的工作人员能够尽量从有限的条件中进一步了解必要信息，包括发病者的主要发病症状、事发地点等。
2.120指挥中心调度员应具备的基本素质要求2.1心理素质要求稳定首先，120指挥中心调度员大多来源于临床护理人员，他们在岗位工作内容和工作方式等方面出现了较大的差异。
调度人员应具备的基本素质和能力
调度人员应具备的基本素质和相关能力南昌急救中心调度人员培训课件前言♦120急救调度指挥中心是城市级的院前急救指挥中心。
♦它的隶属关系、建制结构、组织方式和指挥流程各有不同。
♦但120急救调度指挥中心的调度人员都应该是城市级院前急救的指挥人员，面对的是全市市民，担负着为全市市民提供院前急救服务的重任。
♦急救调度在院前急救中各环节中，具有独特而又无可代替的作用。
♦调度人员的基本素质和业务素质至关重要。
♦调度人员必须具有高度责任感和正确的服务意识。
♦调度人员是否能够胜任调度指挥工作，首先看对急救调度工作的认知程度，是否明白岗位的社会责任，并是否热爱急救工作。
这些都将决定其调度工作的成效。
120指挥中心团队建设♦现代急救学认为，院前急救是一个完整的医疗过程，而在这个过程中起主导作用的是指挥调度。
♦院前急救调度学是一门新兴的学科，也是一门边缘学科。
调度学科发展的首要条件是调度人员队伍的整体素质。
♦调度指挥员队伍整体素质取决于人才的选拔，专业技能的培训和成长目标的设定。
♦必须结合，“120”指挥系统的工作特点，重点是培养懂医学知识的专业调度人员，最终目标是培养具有广泛知识的专业指挥人才。
♦要求：懂得院前急救专业技能、懂得通讯工程知识、信息工程知识、掌握计算机技能、了解社会政治等♦调度学科所具有的专业性和广泛的社会性对调度员提出了更高的要求。
必须从从面向百姓、面向全市的高度来认识本职工作的重要性。
更重要的是懂得所肩负的社会责任。
♦调度人员素质是指调度作为院前急救的指挥人员在行使工作职责时所必需的基本条件。
♦智力、气质、品德为基本素质。
♦智力为知的素质，知代表了知识、技能、能力；♦气质为情的素质，情代表了性格、容忍度、对事物的观察认识角度；♦品德为意的素质。
意代表责任感，是否有责任感会最终决定知和情在工作中的运用。
调度人员应具备良好的政治素质、心理素质、智能素质、品德素质和身体素质。
♦集中表现在调度人员对其工作性质的认识和态度；♦要热爱急救事业，保持对国内外和本地社会和政治事件、事态的关切和敏感性。
浅谈120调度员的基本素质与能力对院前急救的影响
浅谈120调度员的基本素质与能力对院前急救的影响郝涛涛（晋中市紧急医疗救援中心，山西 晋中）摘要：120调度员是联系院前急救人员和求助者的重要纽带，需要负责对求救者提供的信息的处理、合理调配急救车和院前急救人员、时刻追踪求救信息等，其工作效率和质量将直接影响院前急救的效率和质量。
而提高120调度员的素质和能力对于提高120调度工作的质量、提高院前急救效率和质量将具有至关重要的作用。
关键词：120调度员；院前急救；基本素质；能力中图分类号：R197.6 文献标识码：A DOI: 10.19613/ki.1671-3141.2019.4.023本文引用格式：郝涛涛.浅谈120调度员的基本素质与能力对院前急救的影响[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(4):46,62.0 引言在社会经济高速发展、生活水平提高、老龄化趋势加重、全面二胎政策实施等背景下，糖尿病、高血压等慢性疾病发病率升高，高危孕产妇人数增加，公共卫生事件时有发生，大幅度增加了院前急救需求，这对医疗机构院前急救能力和服务水平提出了更高的要求[1]。
虽然院前急救医护人员在院前急救成功率提高上功不可没，但是120调度员对以最快的速度挽救患者的生命也起着不可忽视的作用，他们需要在接听急救电话后，在最短的时间凭借自身所积累的经验对急救资源进行快速合理的调度，以确保院前急救人员可以在最短的时间内到达急救现场，以最快的速度挽救患者的生命。
可以说120调度员的工作效率直接影响着院前急救效率。
而120调度人员的自身素质和能力的高低将影响着院前急救各项资源是否被有效调度，影响着院前急救任务是否可以及时、快速、有效地完成[2,3]。
本文就120调度员的基本素质与能力进行概括，分析了对院前急救的影响。
1 120调度员应当具备的基本素质为了更高质量地完成120调度工作，120调度员应当具备的基本素质包括：（1）具备良好的责任意识和服务意识：120调度员的工作效率直接影响着院前急救效率。
120急救中心调度员的素质养成
120急救中心调度员的素质养成作者：谭李丽任万丽来源：《家庭心理医生》2014年第07期摘要：120急救中心的调度员不仅是急救体系运行的指挥员。
其运行状态都取决于个人的能力和水平。
因此，如何提高调度员的素质是一个非常现实的问题。
本文从先天和后天两方面提出了调度员要具有感知、学习、交流、合作、应急、创新六种能力。
关键词：调度员；素质；养成【中图分类号】R395.6【文献标识码】A【文章编号】1672-8602（2014）07-0370-01在院前急救机构中。
受理120呼救电话的调度岗位是一项非常特殊的工作，其特殊在于调度工作没有全国统一的标准，调度执业没有相应的准入制度，调度培训没有公认的学习指南。
但如何把这支从业大军塑造成一支合格的队伍确事关院前急救质量和水平的提高。
如何成为一名合格称职的调度是每一个调度员都非常关心的实际问题。
本人就此问题浅谈拙见，供有志者在工作和学习中实践参考。
1.基本素质人的素质有两层含意：一是生理上原有的特点；二是完成某类活动所必须的基本条件。
对调度员的素质至少有以下基本要求：（1）.天赋要求天赋是指自然赋予，生来就具备的生理功能。
调度工作对听力、记忆力、反应力和语言表达能力等都有很高的要求，所以生理功能是调度员在素质方面的最低要求。
（2）.兴趣爱好从程度和发展看，没有兴趣就没有爱好，没有爱好就没有动力，而没有动力就很难有所作为。
把爱好和工作有机地结合起来，工作的状态和绩效就有可能达到很高的境界或程度。
（3）.智商情商智商是指人的智力发展水平。
由于调度工作涉及自然科学和社会科学的许多方面。
因此从事这项工作要有相当高的智商。
情商是指自我情绪调控及管理他人情绪的能力，由于调度员不被他人理解甚至遭到责难的情况时有发生，面对这种现象还要泰然处置必须要有很高的情商。
（4）.所受教育受教育程度是调度工作的起点和基础。
本人认为，调度员所受的教育最好是大学专科以上，以医学或护理专业为佳。
120调度岗位职责
120调度岗位职责1. 岗位概述120调度岗位是一个重要而且关键的职位，该岗位扮演着医疗急救系统中心的核心角色。
负责协调应急医疗服务、资源调度和处理紧急事件的情况。
该岗位需要具备高度的应变能力和协调能力，以确保医疗救援能够迅速高效地展开。
2. 日常职责2.1 协调急诊电话在接收急救电话时，120调度员需要根据紧急程度和病情严重程度，分配医疗救援资源。
他们需要快速判断，并与急救人员联系，确保救援车辆能够迅速到达患者身边。
2.2 评估病情在接到急救电话后，120调度员需要通过与呼叫者交流，了解病情的细节和特点。
他们需要充分了解患者的症状、伤势、疾病等信息，以便评估紧急程度，并为患者提供合理的医疗救援指导。
2.3 协调救援资源120调度员需要与附近的救护车辆、医院和其他急救机构保持密切联系。
在接到急救电话后，他们需要迅速调度救援车辆和医疗人员，确保患者能够尽快得到救援。
2.4 技术支持120调度员还需要熟练掌握医疗救援系统和通信设备。
他们需要使用GPS系统确定救援车辆的位置，并将相关信息传达给急救人员。
此外，他们还需要在危急情况下提供急救指导，帮助救援人员对患者进行基本生命支持。
3. 应急情况下的职责3.1 突发事件的响应120调度员在面临突发事件时需要马上启动疏散和救援计划，尽快分派救援车辆和医疗人员。
他们需要与现场指挥部保持密切联系，并从各个方面协调资源，确保患者得到及时救援。
3.2 指导急救措施在灾难或事故发生时，120调度员需要向患者或目击者提供急救指导。
他们需要冷静地解释急救步骤和技巧，以减轻患者的痛苦并保护他们的生命安全。
3.3 与政府部门合作在灾害或突发事件期间，120调度员需要与政府部门密切合作，共同制定和实施应急救援计划。
他们需要提供紧急医疗资源和人员配置的建议，以帮助政府做出明智决策。
4. 调度员的技能要求4.1 及时决策120调度员需要在紧急情况下做出快速、明智的决策。
他们需要凭借专业知识和经验，判断并处理各种紧急病情和事故。
当今“120”调度人员的基本素质及服务措施
当今“１２０”调度人员的基本素质及服务措施最近几年，各类危急事故频繁发生，特别是暴力、建筑、煤矿与交通等方面，所造成的人员伤害已经在医院门诊病例中占据着非常大的比例。
在交通业发展的同时，交通事故所造成的意外伤已经被称为第一杀手。
针对社会生活中发生的意外事故，“１２０”急救成为挽救患者生命安全的重要措施。
在“１２０”需求不断增加的情况下，调度人员需要重视每一次呼叫，把握好最佳的急救时间，将医院现有的急救资源利用起来［1］。
对于我市“１２０” 而言，突发性紧急救援与重大社会活动急救医疗保障，都属于其急救管理的基础。
在市民生命承受威胁的时候，“１２０”调度中心应当承担相应的责任。
1“１２０”调度员应具备的基本素质1.1 具备敏锐的扑捉能力，调度员每接到一个电话，能扑捉到患者的信息或事故、灾害信息的敏锐能力。
对于急躁、言语不清者，应耐心询问，引导出报警者的需求，不要训斥报警者。
1.2 正确的判断能力，接电话的时间短暂，在数十秒的时间内，询问患者的主诉和病史，迅速的判断病情、现场住址、接车地点。
不能说报警者说什么病，你就认为是什么病。
熟悉本地区的地理知识、道路、标志性建筑、村庄、河流等。
1.3 快速的反应能力和指挥组织能力，时间就是生命，调度员应反应灵敏，行动灵敏，熟练操作各项技术。
按照就近、救急、就地、就急救能力、就患者心愿的原则派车。
如遇重大灾害、交通事故，合理的派急救人员和救护车到达现场，并了解现场情况及伤亡情况，组织现场急救，科学的分流伤员及患者送到医院后的统计工作。
1.4 社会交往能力。
接到呼救电话时应语言清晰、简练，语气中肯，态度和蔼。
对急躁、说话不清楚者，调度员应镇静自若，耐心的对待报警者。
对于骚扰谩骂者，应善意的劝说，不能对骂。
这是一个成熟的调度员应具备的能力。
1.5医疗常识与调度通常接到的“１２０”急救电话会有各种各样的情况，出现呼救者对病情的描述不够具体，对病症的描述各不相同。
需要调度员掌握一些医疗常识以及临床常见疾病的表现，例如，年龄在60 岁以上的患者常出现的疾病有心血管系统方面，年龄30-50 岁的患者常出现的是骨质损伤或中毒事故，如属于中毒事故，则要问清中毒物种类；脑血管患者常出现偏瘫、意识障碍等，心肌梗死患者出现心前区痛等。
调度人员应具备的基本素质和能力
调度人员应具备的基本素质和相关能力南昌急救中心调度人员培训课件前言♦120急救调度指挥中心是城市级的院前急救指挥中心。
♦它的隶属关系、建制结构、组织方式和指挥流程各有不同。
♦但120急救调度指挥中心的调度人员都应该是城市级院前急救的指挥人员，面对的是全市市民，担负着为全市市民提供院前急救服务的重任。
♦急救调度在院前急救中各环节中，具有独特而又无可代替的作用。
♦调度人员的基本素质和业务素质至关重要。
♦调度人员必须具有高度责任感和正确的服务意识。
♦调度人员是否能够胜任调度指挥工作，首先看对急救调度工作的认知程度，是否明白岗位的社会责任，并是否热爱急救工作。
这些都将决定其调度工作的成效。
120指挥中心团队建设♦现代急救学认为，院前急救是一个完整的医疗过程，而在这个过程中起主导作用的是指挥调度。
♦院前急救调度学是一门新兴的学科，也是一门边缘学科。
调度学科发展的首要条件是调度人员队伍的整体素质。
♦调度指挥员队伍整体素质取决于人才的选拔，专业技能的培训和成长目标的设定。
♦必须结合，“120”指挥系统的工作特点，重点是培养懂医学知识的专业调度人员，最终目标是培养具有广泛知识的专业指挥人才。
♦要求：懂得院前急救专业技能、懂得通讯工程知识、信息工程知识、掌握计算机技能、了解社会政治等♦调度学科所具有的专业性和广泛的社会性对调度员提出了更高的要求。
必须从从面向百姓、面向全市的高度来认识本职工作的重要性。
更重要的是懂得所肩负的社会责任。
♦调度人员素质是指调度作为院前急救的指挥人员在行使工作职责时所必需的基本条件。
♦智力、气质、品德为基本素质。
♦智力为知的素质，知代表了知识、技能、能力；♦气质为情的素质，情代表了性格、容忍度、对事物的观察认识角度；♦品德为意的素质。
意代表责任感，是否有责任感会最终决定知和情在工作中的运用。
调度人员应具备良好的政治素质、心理素质、智能素质、品德素质和身体素质。
♦集中表现在调度人员对其工作性质的认识和态度；♦要热爱急救事业，保持对国内外和本地社会和政治事件、事态的关切和敏感性。
120调度员的沟通技巧
• 5 由于地域差异，存在口音，方言不同，所以在接听求救 电话时就更不能马虎大意，一定要听认真，辨别清，问仔 细，写详细，交代清，叙述一遍与求救者核对好再挂断电 话。 • 6 加强地图的学习，避免错别字或同音字的出现，给司机 造成判断上的误区，影响出诊，延误患者。 • 7 遇事自己不能乱，要思路清楚，引导求救者表达清事件 。问电话的同时填写派车单，主要项目有接车地址，来电 类型，基本病情，电话号码四大项。 • 8 接到骚扰电话，不要和其发生争执，更不能大声辱骂。 要采取正当的方式解决。
特点
• 就需要调度员能够根据电话内容进一步了解有关 信息，特别是了解事发现场的地理信息，并得到 进一步证实。 • 4 呼救者大多不懂医学知识，电话呼救时可能在 病情的叙述中不能正确或完整的表达，这就需要 调度员能够根据报警者“描述”或伤员“主诉” ，捕捉病情的有关信息，然后再做出初步判断。
基本素质
• 13 外地人不知其所在位置时，让呼救者看看周围有什么 建筑物，路牌或让其寻求路人帮助 • 14 独居病人呼救时，问清地点，及时到达现场救治患者 ，同时并让患者电话通知邻居，联系家属或社区保安。 • 15 电话呼救，但未说清事件者，记录显示电话，回拨呼 救者，问清是否需要救护车，如需要问清四要素后及时派 车。 • 16 同时接听两个呼救者电话时，应先接最近最急的，在 接较轻的，先最近的，在接最远的；如果调派不出救护车 辆，一定要告知求救者原因，救护车的去向，向其解释清 楚，争取得到求救者的理解。
• 17 救护车辆派出后，做好后期的跟踪指导工作
特殊情况的指导方法
• 1 122打来电话，问清地点，及时到达现场，如果晚上， 警车已到现场，让警车打开警灯便于寻找现场。 • 2 119打来电话，问清火灾地址，伤员人数，需要几辆救 护车。视情况派车，并与119保持联系，适时增减急救车 辆。 • 110来电时，对于民警已在现场的，明确是否需用救护车 ，问清四要素后马上派车；对于民众拨打的，110不确定 的，一定要留下报警人的联系方式，及时联系是否需要救 护车，需要的及时派车，不需要的将信息反馈给110指挥 中心。
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120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧
发表时间：2016-08-08T16:00:57.473Z 来源：《中西医结合护理》2016年第2卷第4期作者：曾雪琴[导读] 本文就120电话以及120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧进行了简要的分析。
前锋区“120”指挥调度分中心四川广安 638019 【摘要】120是我国的急救电话号码，其对于意外医疗事故的急救有着积极意义。
本文就120电话以及120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧进行了简要的分析。
【关键词】120指挥中心；基本素质；沟通技巧[中图分类号] R768.4 [文献标识码] A [文章编号]1672-5018（2016）04-386-01 0.引言 120指挥中心指的是医疗紧急救援指挥调度部门，120指挥中心人员的素质和沟通计较直接关系到我国120急救工作的质量。
因此，要提高我国120急救的质量和效率必须要加强对医疗紧急救援指挥调度部门人员素质的重视。
较好的综合素质和良好的沟通技巧是加强与呼救人员联系、了解事态发展情况并做好急救准备工作的重要前提，本文就120指挥中心调度员应具备的基本素质和沟通技巧进行了简要的分析。
1.120急救电话概述 120急救电话是24小时开通的，目前已经涵盖了我国众多的省市甚至县城。
之所谓会24小时开通电话是由于120急救电话具有突发性和偶然性。
工作人员不能够预测急救事件的发生时间，而且当人们开始拨打120急救电话就代表情况十分紧急。
因此，120急救工作对工作人员的灵敏度和职业操守要求较高[1]；此外，人们在拨打120急救电视时通常处于十分紧急的情况，由于紧张经常会出现语无伦次、没有逻辑性的语言特征，工作人员很有可能会在短时间无法准确掌握呼救人员所要传达的信息，加大沟通难度；120急救电话的拨打人员不一定是发病本人或者发病者家属，很有可能是路人。
路人对发病者的以往病史并不了解，对相关信息了解的不够清晰，这就需要120急救中心的工作人员能够尽量从有限的条件中进一步了解必要信息，包括发病者的主要发病症状、事发地点等。
2.120指挥中心调度员应具备的基本素质要求 2.1心理素质要求稳定
首先，120指挥中心调度员大多来源于临床护理人员，他们在岗位工作内容和工作方式等方面出现了较大的差异。
过去这些120指挥中心调度员主需要遵从医嘱完成相应的操作即可，但是现在却需要调度员能够根据呼救人员在电话中透露的信息进行独当一面的指挥和处理。
这一方面来说，120指挥中心调度员的心理素质首先要稳定[2]；其次，120指挥中心调度员在工作中必须要做到，第一时间对呼救信息进行准确的判断。
急救贵在时机的抢占，多一分钟发病者就可能面临多一分生命危险，因此调度员必须要能够及时有效地做出判断，并做好急救工作。
但是，呼救人员必然处于紧张无措的状态，这就需要120指挥中心调度员能够具有稳定的心理素质，稳重的从呼救电话中获取有效信息，而不是被呼救人员的紧张情绪带动，延误最佳急救时机。
2.2 业务素质要求较高 120指挥中心调度员应该具备较高的业务素质，这些业务素质包括急救专业能力、团队协作能力、较强的突发事件应变能力、较强的组织、判断能力以及对信息的有效提取能力等。
只有当120指挥中心调度员能够同时具备以上业务素质，急救工作才能得到有效开展。
2.3 必须具备较强的责任心 120急救工作是否能够成功与调动人员的责任心是分不开的。
急救工作要求工作人员具有较强的时间观念，能够将时间尽量控制在最少范围内，坚持一切为了病人。
调动人员在工作过程中应该积极树立“时间就是生命”的观念，保持高度的责任心[3]。
只有当调动人员具有被高度的责任心，他们在工作当中才不会出现注意力不集中、粗心等情况，导致急救工作出现失误，损失一条性命。
因此，120指挥中心调度员所必须具备的基本素质中，爱岗敬业、以病人为中心的价值观和高度的责任心十分重要，。
3.120指挥中心调度员应具备的沟通技巧要求 3.1 温和的沟通态度 120指挥中心调度员接听呼救电话的实质就是信息的相互传递。
一方面，调度员需要倾心获取呼救人员提供的信息，包括发病者大概的发病症状、事发地点，然后根据了解到的信息进行合理的组织和调度；另一方面，呼救人员需要向120指挥中心调度员提供必要的信息。
在信息相互传递的过程中，120指挥中心调度员必须要掌握一定的沟通技巧才能够保证沟通的有效性。
而沟通的必要技巧之一即是保持温和的沟通态度[4]。
呼救人员必然是在情况较为危急时才会进行呼救的，其心理情绪一定会出现惊慌、无措等情况。
此时要求120指挥中心调度员应该要保持良好的说话态度，尽量用温和镇定的语气、充满信心的沟通态度使呼救人员保持情绪的稳定，促进有效沟通。
3.2 说话和聆听技巧
接听电话期间，呼救人员在阐述具体情况时会出现各种逻辑错误，甚至会出现前言不搭后语的情况。
此时调度人员需要做到两个方面：第一，倾心聆听，给呼救人员以短暂的缓冲时间；第二，适当安抚呼救人员情绪并抓住其话语中的重点信息。
120指挥中心调度员应该善于抓住重点信息，且不能在呼救者说话过程中过多的打断呼救者的话。
在呼救人员慌张的情况下，仔细的聆听呼救人员的话语对呼救人员有着较好的平复心情的作用。
这是120指挥中心调度员在沟通中需要注意的聆听技巧[5]。
当然，在聆听过程中，为了抢占急救时机，调度员还需要通过“我明白了”，“不要急慢慢说”等语言引导呼救人员进行信息的提供。
最后在了解大致信息后，用简洁的语言向呼救人员进行确认，确认无误后告诉呼救者“救护车马上就到，请您放心！”。
4.结语
综上所述，120指挥中心调度员应具备的基本素质包括稳定的心理素质，扎实的业务素质以及较强的责任心等。
而在接听呼救人员的电话时，120指挥中心调度员应该要掌握一定的沟通技巧，采用温和的沟通态度和娴熟的说话和聆听技巧，及时的安抚呼救人员的情绪，并尽快从呼救人员的话语中抓住重点，争分夺秒获取有利信息，最后做好组织调度工作，提高120急救工作的成功率。
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