程浩、售后服务一体化

售后服务一体化

经销销售公司领导研究决定将售后服务服务经理和技术支持划回销售部门直接管理，有效提升顾客对售后服务要求,提高售后服务的有效性和效率，确保顾客使用车辆无忧，从内心喜欢宝骐汽车，增强满意度，提升忠诚度，增强市场竞争力，特制订本规定。

1.服务经理职责

1.1服务网络建立

1.2对售后服务政策进行调整与完善，

1.3责编写产品使用说明书及售后服务相关文件；

1.4负责与服务站的业务联系并落实各项工作安排，

1.5并与其建立良好的合作关系，指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表，相关政策调整发文需要报送宝骐售后服务部，由宝骐售后服务部统一管理，按时统计市场售后服务信息并报送宝骐售后服务部统一汇总。

2.流程图如下：

无出差任务

3.服务经理日常管理

3.1对客户提出的意见要详细记录，把所存在的问题即时向上级汇报。跟踪处理结果。

3.2在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并跟踪解决问题的时间,回访员对维修完成的网点，三天内及时电话回访，做好客户信息反馈记录。

3.3对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。

售后信息及数据统计汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统

计客户满意度。

3.4每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中单独记录有问题的客户及解决情况等）。

3.5每月5号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，详细反映存在的问题。上报到本部门领导。

4.技术支持职责

4.1负责为市场提供技术支持

4.2制订技术整改及维修方案，接收汇总市场信息

4.3负责处理客户反馈的故障问题信息、并做好记录记录跟踪处理直至闭环保留过程记录。

5.技术支持工作流程

5.1顾客不满意的最强烈的表达，或顾客满意度最差的一种。其具体表现形式为向最高级

5.2（在宝骐内部为向售后部长及以上层级表达不满，对外部顾客，则为宝骐服务经理及技术支持反馈以求得到解决）。

5.5一般质量问题

指按《服务保用证》处理正常的三包维修零部件。

6.技术支持工作流程图如下：