2021年管理咨询师考试《咨询实务》复习资料(一)(精品文档)

2013年管理咨询师考试《咨询实务》复习资料（一）

生产运营咨询中生产现场的微缺陷改善

美国质量大师克劳斯比早在1961年就提出零缺陷概念。

一、微缺陷改善的目的和内容

1.微缺陷改善的目的

微缺陷改善是指根据环境的变化，对企业运营中的不足之处以及微小缺陷傲循序渐进式的改善。微缺陷改善的目的是力求效率最高，以尽可能少的资源获得更大的产出;力求品质最好，争取制作合格品一次成功，不出纰漏;力求安全，设备处于安全运转状态，避免工伤事故的发生;力求经济，降低成本、增加效益;力求效果，提升士气，创造良性的企业文化。微缺陷改善的目标是追求完美，造就最完美的人，

制造最完美的产品，创造最完美的企业。

2.微缺陷改善的前提问题意识

如图7-33所示，现场管理者在降低成本方面最大的贡献来自于工作的改善，改善的意识又来自于问题意识，问题意识来源于质量意识，而质量意识又来源于工作目标意识的强化。所谓问题就是指现状与目标产生的差距。对于差距，追究原因并采取措施纠偏，这就是发现问题和解决问题的过程。问题意识淡薄.迁就问题存在的潜意识和习惯，像差不多、有点小问题没关系等想法就会导致现场管理问题难以发现或问题重复发生，浪费多、缺陷多、成本高等诸如此类问题就会堆积如山。

3.微缺陷改善的内容在企业中经常有司空见惯的问题重复发生，人们习以为常，面对种种问题无动于衷。如经常发生的浪费现象有：

(1)无价值的工作造成的浪费，如不必要的会议，开会时的空谈;

(2)信息错误造成的浪费。如信息来源的错误，会造成不可估量的损失;

(3)等待的浪费，如停工待料;

(4)操作不当，导致设备故障造成的浪费;

(5)意外事故造成浪费，轻者是财产损失，重者则是人员伤亡，造成不可挽回的损失;

(6)生产过量或不足造成的浪费。过多积压，过少供应，均造成不良后果：

(7)原材料库存量过多或过少的浪费。过多必将造成成本的增加、过少则影响供货期等：

(8)产品检验和返工的浪费。企业应该通过实施现代质量控制方法，设法降低不良品率，提高一次加工合格率;而片面质量检验把关和返工返修等，非但不能提高产品质量，反而增加成本;

(9)物品堆放，标志管理混乱造成的浪费。物品在流转或库存中堆放不合理，无法做到先进先出，造成物品堆放时间过长，生锈、变质，造成质量下降等，甚至不合格。而标志混乱，在企业内部无法追踪不合格品产生的原因和责任人，流出厂外会给企业信誉造成无可挽回的损失;

(10)文件缺乏和记录管理不善造成的浪费。文件缺乏、管理混乱必然对企业的发展产生负面效应。

微缺陷改善涉及到企业工作的全部内容，包括人、财、物、产、供、销、服务，以及信息反馈等。在作业现场，微缺陷改善涉及到人、机、料、法、环等诸方面。凡不合理之处，均列入改善之列。当然，企业各自情况不同，可以根据本身的特点进行循序渐进地改善，探讨改善的方法。

二、现场改善的方法和技巧

1.现场改善的基本精神

保持现场管理的良好状态离不开高素质的人员、完好的设备、符合质量标准的物料、健全的制度和良好的环境，人、机、料、法、环五大要素之间相辅相成，缺一不可。企业力求改善，应具备十种基本精神：

(1)舍去原有的观念，凡事求新求变;

(2)不要找理由，而是找办法;

(3)要因分析越多越好，改善对策多多益善;

(4)发现错误应立即改正;

(5)不能满足现状;

(6)改善就是收益;

(7)坚持到底，持之以恒;

(8)善于质疑，连续数次追问为什么

(9)一个人的创意可以使多人产生联想;

(10)改善永无止境。

2.常见的改善方法ECRS分析法

ECRS分析法，即排除(：Eliminate)、合并(Combine)、调整顺序(Rearrange)、简化(Simplify)。

(1)排除。此项作业(动作)可否剔除;此项作业可否经努力消除掉;可否减少工作环节或时间;是否可以减少搬运次数;是否可以减少作业人数。

(2)合并。几个作业可否同时进行或合并进行;工程分割是否恰当;工程间负荷是否平衡，检验工作能否合并。

(3)调整顺序。作业顺序可否重排;工作流程可否重排;工厂、车间布局可否调整;物流路线可否改变。

(4)简化。有没有更简单的替代方法;工具可否改善;可否机械化、自动化;全检可否改成抽检免检;可否缩短搬运距离;可否减少库存。

3.头脑风暴法

头脑风暴法也叫思维共振法，即通过群体人员之间的信息交流，畅所欲言，集思广益，引起思维共振，产生组合效应，从而导致创造性思维产生。头脑风暴法可能碰撞产生对问题的解决办法和潜在的改善机会，它是一种引导人们创造性地思考，产生和澄清大量观点、问题和议题的一门技术。

头脑风暴法实施的原则是：

(1)与会人员所提出的想法越多越好;

(2)消除与会者的顾虑，创造自由发表意见而不受约束的气氛，自由奔放;

(3)提倡简短精练的发言，尽量减少详述;

(4)与会人员彼此相互启发，鼓励与会人员在他人的想法的基础上联想，对已提出的方案进行补充、修正或综合;严禁对别人的意见提出怀疑和批评;

(5)与会人员不能宣读事先准备好的发言稿;

(6)与会人数一般在10人以内，会议时间一般为60分钟左右。

实施头脑风暴法一般分为两个独立阶段：第一个阶段是提出想法(通常是右脑思考);第二个阶段是质疑、评价、评估各种想法并对其进行进一步地提炼(通常是左脑思考)，提出应对措施或解决方案。这两个阶段不要同时进行。

第一阶段的工作程序是：

①与会者应尽可能地多提一些想法;

②让思想自由翱翔，不要怕会有荒谬的想法产生;

③简要记下这些想法，尽可能快地记下来，这样就不会打断思路;

④不要判断、批评或思考(这些都是第二阶段的工作);

⑤在已有想法的基础上形成新想法，并对上本,资.料/来.源,于/贵.州,学/习.网一个想法进行一些修改就可以形成另一个想法;⑥不要踌躇，在这一阶段一定要多提想法;⑦一直到提不出新想法为止。第二阶段的工作程序是：①对已提出的每一种设想进行质疑，并在质疑中产生新设想;②对每一种设想编制一个评价意见一览表，同时，编制一个设想可行性一览表;③对质疑过程中所提意见进行总结，以便形成一组对解决所论问题的最终设想或方案。4.目标管理法及目标激励目标管理的实施过程一般分为目标设立、目标分解、目标实施与控制，以及目标实施结果的评定与考核四个阶段。在实施目标激励中，目标导向也是很重要的。通过目标牵引，诱导员