公众与组织的关系
公共关系学复习资料
判断题公共关系是一门综合性的应用科学。
√公共关系是一门专业性的理论科学。
×公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。
√公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。
×美国学者香农提出了双向循环的传播模式。
×公共关系的目标是激发人们的购买欲望，使其对产品产生好感，“让别人买我”。
×广告并不等于公共关系，但是，公共关系工作可以采用广告的方式。
√首要公众是指决定组织生存和发展的公众，他们对组织的生存、发展与成败有着举足轻重的影响。
√一般来说，低知名度、低美誉度这种状态是组织较为稳定和安全的状态。
×1903年，艾维·李创办了一家公共关系咨询事务所，公开对外营业，才使社会上出现了公共关系职业。
×单选题公共关系的英文是（public ,relations）。
公共关系可直接称为（公众关系）。
组织开展公共关系活动的基础是（公共关系状态）。
现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。
组织与公众联结的方式是（传播）。
公共关系的工作对象是（公众）。
按照公众与组织有无归属关系来看，股东和员工家属属于（内部公众）。
社会名流、新闻人物、舆论领袖等属于公共关系传播媒介中的（人体媒介）。
公共关系与宣传的工作方式不同，前者是一种（双向）的传播过程。
与公共关系传播相比，广告的信息传播原则是（引人注目）。
多选题人们普遍认为公共关系可以是（公共关系状态,公共关系活动,公共关系观念,公共关系学,公共关系职业）。
公共关系的基本要素包括（社会组织,传播,社会公众）。
公共关系观念主要有（形象观念,互惠观念,协调观念,公众观念,传播观念）。
公共关系涉及的学科主要有（伦理学 ,管理学,社会学 ,营销学,传播学）。
根据公众与组织发生关系的时序特征，我们可以把公众分类为（潜在公众 ,知晓公众,行动公众）。
判断题引进西方的经验就可以推动中国的公关事业的发展。
×有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。
简述公共关系对社会组织的功能
简述公共关系对社会组织的功能
公共关系是指社会组织与公众之间的相互关系和沟通管理，包括信息传递、意见交流、价值观分享等活动。
公共关系对社会组织具有重要的功能：
1. 塑造组织形象：公共关系可以通过在公众视野中展示组织的优点和价值来塑造组织形象，增强公众的认识和信任度。
2. 促进组织发展：公共关系可以通过与公众进行有效的沟通和合作，推动组织的发展和壮大。
3. 维护组织声誉：公共关系可以对外宣传组织的正面形象，防范和应对负面报道和声誉危机，保护组织的声誉和利益。
4. 提高公众参与度：公共关系可以通过对公众的需求和意见的积极倾听和回应，吸引公众参与组织的活动和项目，促进双方的互动和合作。
5. 推动社会进步：公共关系可以通过对社会问题的关注和介入，推动社会进步和变革，实现组织的社会责任与使命。
社会组织公共关系
二、社会组织公共关系的特征
（一）社会组织公共关系最终成果主要体 现在社会效益而不是经济效益 （二）社会组织公共关系活动的资金来源 渠道窄，资金运用相对受限 （三）社会组织公共关系活动的人力资源 较为匮乏，员工队伍的稳定性相对较弱 （四）社会组织与其公众之间联结较为松 散，不以经济关系为联系纽带
三、社会组织公共关系与营销的联系和区 别
社会组织公共关系是动态的、发展的。 管理者对社会组织公共关系持有的观念， 例如形象观念、公众观念、传播观念、协 调观念、互惠观念，会影响和指导着社会 组织或个人采取决策与行为的价值取向， 从而反作用于社会组织公共关系活动，并 间接影响实际的社会组织公共关系状态和 活动效果。
二、社会组织公共关系的征
六、社会组织公共关系的新变化
1.市场营销概念和目标管理作为传播战略的重要组 成部分已经出现 2.技术不断扩展信息传播的选择性和影响力，与此 同时，对于一些社会组织来说，公共管理伦理、信 息隐私和合法化等问题受到挑战和不断得到重视 3.付费广告、营销赞助已经成为一种主要的可控传 播战术并不断使用。付费广告如利用传统的四大传 播媒体（报纸、杂志、电视、广播）广告及近来备 受垂青的户外广告、网络广告 4.传统公共关系技巧不断受到现实的冲击，公关人 员学习、进修新知识的主动性、自觉性逐渐提高
三、社会组织公共关系与营销的联系和区 别
营销和公共关系的相同之处： 1.都涉及到对社会组织和它的目标公众之间关 系的管理 2.都涉及交换，其中营销主要关注产品和服务 的盈利，公共关系则关注信息和意见的交流 3.都有赖于对目标公众的看法和行为的了解 4.都要通过一系列有内在联系的活动达到目标
营销和公共关系不同之处： 1.目标公众也有所不同 2.信息战略、对信息控制和信息可信度 方面有所不同 3.所用媒介和与媒介的关系方面也有不 同。
《组织和公众导学案-公共关系基础》
《组织和公众》导学案第一课时一、导言本导学案旨在帮助学生更好地理解组织与公众之间的关系，了解组织在与公众沟通中的重要性，并学习如何有效地进行组织与公众之间的互动。
通过本次学习，学生将能够掌握相关知识，提升沟通能力，为未来的职业发展打下坚实基础。
二、学习目标1. 了解组织与公众之间的关系；2. 掌握组织在与公众沟通中的重要性；3. 学习有效进行组织与公众之间的互动。
三、学习内容1. 组织与公众的关系2. 组织在与公众沟通中的重要性3. 有效进行组织与公众之间的互动四、学习过程1. 学习组织与公众的关系- 通过老师讲解和课堂讨论，学生了解组织与公众之间的关系是相互依存的，组织需要公众的支持与信任，而公众也需要组织提供产品或服务。
- 学生可通过案例分析，探讨不同组织与公众之间的互动方式，如何建立良好的关系。
2. 学习组织在与公众沟通中的重要性- 学生通过阅读相关资料和实例，了解组织在与公众沟通中的重要性，包括传播信息、建立品牌形象、解决问题等方面的作用。
- 学生可分组开展小组讨论，探讨不同组织如何利用公共关系工具与公众进行有效沟通。
3. 学习有效进行组织与公众之间的互动- 学生学习如何制定有效的沟通策略，包括选择合适的沟通渠道、制定清晰的沟通目标、及时回应公众关切等。
- 学生可通过角色扮演、模拟演练等方式，练习如何进行有效的组织与公众之间的沟通互动。
五、课堂作业1. 撰写一篇关于组织与公众之间沟通的小论文，包括组织与公众的关系、组织在沟通中的作用以及如何有效进行组织与公众之间的互动。
2. 分析一家知名组织的公共关系策略，探讨其成功之处并提出改进建议。
3. 角色扮演：分组进行模拟组织与公众之间的沟通互动，展示出良好的沟通能力和解决问题能力。
六、总结通过本次学习，学生不仅能够深入了解组织与公众之间的关系，还能够掌握有效进行组织与公众之间的互动的技巧，提升自身的沟通能力和解决问题能力。
希望学生能够在今后的学习和工作中，运用所学知识，取得更好的成绩和表现。
实用公共关系第3章 组织与公众关系的协调
3.一视同仁，保证股东应有的平等关系 社会组织在协调不同股东时，应当对每一位股 东都抱以同样的尊重，决不能因影响力大小和奉献 多少而厚此薄彼。在传递信息时，应当使股东之间 信息共享，及时、真实地将组织的政策、行为、趋 向、状况无差别地传递给每一位股东。
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第二节 外部公共关系的协调 与内部公共关系明显不同，社会组织外部的公 众是一个庞大的外在制约系统。作为组织的环境力 量，外部公众是社会组织依靠的伙伴，也是制约社 会组织发展的极其重要的因素。 一、顾客关系的协调 顾客关系是组织与自己产品或服务的购买者、消费 者之间的关系，是组织与顾客不断地交换意见、联 络感情的关系。协调好顾客关系是组织最重要的 外部关系。
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2.服从政府的管理 政府对全社会的各类组织实施管理和领导，它 要求每一个社会组织都能服从其指挥和管理。因此 ，社会组织协调政府关系，就要在实际行动上与政 府步调一致，要全面、及时、准确地了解与组织相 关的政府政策、措施、法规和指令，并模范地遵守 。 3.帮助政府排忧解难 社会组织能想政府之所想，急政府之所急，帮 政府之所需，在政府为难之时，替政府着想，帮政 府排忧解难，就能格外引起政府的好感，换取政府 对组织的热情关切、主动支持和友好合作。
（三）协调顾客关系的方法 协调顾客关系的目的，是促使顾客形成对组织 及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的 知名度和美誉度。建立良好顾客关系的主要方法如 下： 1.以顾客利益为重 利益是协调关系的根本问题，企图超越利益去 协调组织与顾客的关系是不可能的。在顾客关系协 调中顾客执掌着社会组织的生杀大权，因而是至高 无上的。
（三）股东关系协调原则 随着社会主义市场经济体制的确立，组织产权 制度改革的逐步推进和市场竞争的日趋激烈，兼并 现象愈益普及，多渠道地向社会筹集资金成为必然 。 1.尊重股东主人翁意识，保证股东应有的权力 地位股东是组织的所有者，是权力的主体。协调股 东关系，要给股东以应有的尊重。 2.股东利益至上，保证股东应有的经济权益 作为投资人，股东应有其法定的经济权益。股 东关系协调是社会组织发展的关键因素之一，而协 调的关键是贴近股东利益、为股东谋利益。
公共关系的三大构成要素及其原则
公共关系的三大构成要素及其原则
公共关系的三大构成要素包括组织、公众和媒体。
1. 组织：组织是公共关系的发起者和推动者。
组织需要建立并维护良好的外部关系，与公众建立信任，提供有效的沟通和信息交流渠道。
组织还需要关注公众的需求和利益，进行有效的公共参与和社会责任实践。
2. 公众：公众是公共关系的目标和对象。
公众包括组织的消费者、利益相关者、政府、员工等各种群体。
公众具有多样化的需求和利益，公共关系需要通过了解和满足公众的需求，建立良好的公众形象和关系。
3. 媒体：媒体是公共关系的重要媒介和传播渠道。
媒体包括新闻媒体、社交媒体、广告媒体等各种渠道。
公共关系通过媒体传播信息、塑造形象、影响舆论。
在与媒体的互动中，公共关系需要维护好媒体关系，提供准确、及时、积极的信息，进行有效的舆情管理。
公共关系的原则包括以下几点：
1. 双向对话：公共关系需要建立双向的沟通和交流机制，倾听公众声音，主动回应公众关切，及时传达组织的信息和立场。
2. 诚信和透明：公共关系需要建立诚信和透明的形象，真实、准确地向公众传递信息，避免误导和隐瞒。
3. 社会责任：公共关系需要承担起社会责任，关注公众利益，积极回应社会问题，推动可持续发展。
4. 个性化定制：公共关系需要根据不同公众的需求和特点进行个性化的定制，针对性地开展沟通和传播。
5. 危机管理：公共关系需要建立有效的危机管理机制，预见和应对可能出现的危机情况，及时做出反应和处理。
论述组织,公众,传播沟通在公共关系中的地位和作用
论述组织，公众，传播沟通在公共关系中的地位和作用组织是一个团体他们代表的是一种目的利益跟任务，组织一方面要吸取人情民意以调整决策，改善自身；另一方面又要对外传播，使公众认识和了解自己。
组织的环境信息主要包括：政府的法信息及决策信息、公众需求信息、公众对产品形象评价的信息、公众对组织形象评价的信息及其他社会信息，这些信息起到了组织“环境监测器”的作用。
现代社会中尽管社会组织的日标各不相同，但在目标的实现过程中有一点是相同的，就是让公众了解自己。
公众越了解自己，目标就越容易实现。
而公众了解自己的最好途径就是输出信息，提高组织的知名度和美誉度。
公共关系是“内求结、外求发展”的一门艺术。
其重要职能就是通过协调使一个组织中的所有部门的活动步化与和谐化，使组织与环境相适应。
组织所处的环境可分为已知和未知两部分，而未知部分又必然会带来组织运营、发展中的某种不确定性。
当这种不确定性在短时问内变为现实时，就会发生种种管理人员未曾预料到的事件，即所谓“突发事件”。
由于这类事件具有突然性、变化快、影响大、处理难度大、余波长等特点，因此，组织的管理者时刻都要有危机管理意识。
公共关系在危机管理中的作用体现在：事先预报，避免发生；提前准备，减少损失；紧急关头，稳定人心；做好善后，挽回损失。
所谓公众，即与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。
公众是那些与组织有着某种利益关系的特定公众。
它们是大众传播受传者中的一部分，是组织意欲影响的重点对象。
这类公众的特点是：第一，公众是有一定范围的，是具体的，可知的，也是相对稳定的即每个组织都有自己的特定公众。
第二，公众是复杂的。
尽管某些个人由于某种共同性构成了某一组织的公众，但他们之间还是有着明显的差异。
第三，公众趋向集合。
党组织与公众之间的利益关系变得突出时，原来松散的公众集合体就会趋于集中，显示出它特有的集体力量。
第四，公众是变化的。
公众的名词解释定义是什么
公众的名词解释定义是什么从广义上说，公众是除自己之外的所有人，具有排己性，那么大家清楚如何解释公众吗？下面是店铺为你整理公众的意思和造句的内容，供大家阅览!公众的意思公众，即与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。
【同义词】民众、大众、公家【反义词】私人犹大家，大众。
《朱子语类》卷十六：“譬如一事，若系公众，便心下不大段管;若系私己，便只管横在胸中，念念不忘。
只此便是公私之辨。
”《恨海》第十回：“棣华大惊道：‘这个如何使得!医院虽说有人伏侍，那都是公众的人，要茶要水，怎得便当?’”柳青《铜墙铁壁》第十五章：“银凤拉住他的袖子，第一次在公众面前依恋地定睛凝视着他。
”公众的法律名词概念如：我国《刑法》中所指的公众，就必须是狭义上的公众。
正因为对“公众”一词没有正确合适的法律定义和司法解释，所以《刑法》第一百七十六条规定的“非法吸收公众存款罪”，在司法实践中有被演变为“整人工具”的嫌疑，被许多法学家指责为僵法、恶法。
正如《民主与法制》记者王健在“同一起融资案分别被判非法集资和民间借贷”一文中所述：“法律上的陈旧与滞时，形成了民间借贷行为与非法吸收公众存款行为之间的灰色地带。
‘非法集资’与正常的民间借贷的界限究竟在哪里?社会公众的质问，使得非法吸收公众存款罪多年来一直处于法律界争论的漩涡中。
更为严重的是，出于对‘非法集资’的‘见仁见智’，司法混乱也开始抬头!"特征1、排己性;2、排他性;3、相关性;4、共同性;5、变化性;6、多样性分类种类一、按照公众与组织的关系，可以把公众分为相关公众与非公众1、相关公众(又叫对象公众)是指作为组织公关对象的具体公众，包括个人、群体或其他组织。
不同的组织有不同的相关公众，如营利性组织，是指所有者、消费者。
2、非公众是指与该组织没有相关关系的个人、群体、组织。
从一般意义上讲，任何人都会与他人或组织产生这样那样的联系，反之对组织而言也一样。
公共关系学第八章 社会组织与公众协调
公众协调的内容
利益协调
企业各类公众，如企业与员 工、股东、顾客、供应商
以商务谈判为例
态度协调
认知 情感 意向
行为协调
利益协调经典案例
两个小孩分橙子，一人一半 第一个小孩把橙子拿回家，把皮
剥掉扔进垃圾桶，把果肉放进果 汁机打果汁喝。 第二个小孩把果肉挖掉扔进垃圾 桶，把橙子皮留下来磨碎了，混 在面粉里烤蛋糕吃。 要点：重利益，而非立场。
料事要准，遇事要忍，出手要狠，善后要稳
处理危机的方法
要迅速掌握危机的全面情况 事故发生后的基本公众对策
对内部公众 对事故受害者 对新闻传播媒介 对上级领导部门 对企业所在社区
分析案例一：中美史克PPA事件
背景资料：2000年11月15日，国家药品监督管理 局向全国发出《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺 “PPA”的药品制剂的通知》。《通知》附件中列 出了国内15种含PPA成分的药品，天津中美史克 的当家药品——康泰克、康得分别名列第一和第 二位。
思考：中美史克应该如何面对这次危机？
分析案例一：中美史克PPA事件
成立危机管理委员会：中美史克成立了由总经理、 副总经理、销售总监以及各个部门主管等组成的 危机应对小组
与媒体的沟通：及时与外部沟通，表明公司对这 次事件的态度。11月20日，中美史克公司在北京 国际俱乐部举行了记者恳谈会
与客户的沟通：妥善处理与客户的利益关系
组织内部公共关系的协调
员工关系的协调：案例 股东关系的协调 基本原则：加强传播沟通
案例：员工第一
原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提 出“员工第一”的口号
具体措施：
每月固定一日为员工日 定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会” 每一位员工生日当天，会收到总经理赠送的生日贺卡 酒店设立意见奖，奖励提出合理意见的员工
公共关系名词解释（一）
公共关系名词解释（一）1、组织：组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。
公共关系的主体是组织而非个人。
2、公众：公众是公共关系的客体，是公共关系传播沟通的对象。
3、“便士报”运动：19世纪30年代，美国报界掀起了一场“便士报”运动。
即报纸从低廉的价格和通俗的内容去争取大量的读者，使报纸完成了大众化、通俗化的飞跃。
从此，价格低廉，以大众为读者对象的报刊大量出版发行。
由于这种报纸售价低，一般大众买得起，故称“便士报”运动。
4、交际：指人与人之间面对面的直接交往，借助个人媒介所进行的相互沟通，也即“人际沟通”，它是公共关系的传播方式之一。
5、全员P R管理：全员PR管理即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公共意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公共氛围与公关文化。
6、知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关权益要求。
7、首要公众：即关系到组织生死存亡、决定组织成败的公众对象，这类公众是组织必须高度重视，必须投入较大的公关资源来重点保护的对象。
8、从众心理：是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人一致的行为，以获得安全感，认同感和归属感。
9、美誉度：指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的好坏。
10、两级传播：它是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的，他认为信息的传递是按照“媒介——意见领袖——受众”这种两级传播模式进行的，这种模式的信息传播叫两级传播。
谈谈对公共关系的理解和认识
谈谈对公共关系的理解和认识：
公共关系是指组织与公众之间的相互关系，通过建立和维护良好的公共关系，可以达到增进组织与公众之间的理解和信任，促进组织与公众之间的合作，从而达到组织的营销、宣传、品牌建设等目的。
首先，公共关系是一种组织与公众之间的交流方式，它不仅包括组织与公众之间的信息交流，还包括情感交流和行为交流。
组织通过公共关系向公众传递信息，让公众了解组织的理念、文化、产品和服务，同时组织也通过公共关系了解公众的需求和反馈，从而更好地满足公众的需求。
其次，公共关系是一种组织与公众之间的信任关系，通过公共关系的建立和维护，组织可以赢得公众的信任和支持。
这种信任关系的建立和维护需要组织做到诚信、公正、透明，并积极履行社会责任。
最后，公共关系是一种组织与公众之间的合作关系，通过公共关系的建立和维护，组织可以与公众建立良好的合作关系，共同实现共同的目标。
这种合作关系的建立和维护需要组织做到尊重公众的意见和需求，积极参与公众关心的问题，并积极与公众进行沟通和协商。
综上所述，公共关系是一种重要的组织与公众之间的交流、信任和合作关系，对于组织的发展和形象塑造具有重要的作用。
因此，组织应该高度重视公共关系工作，加强公共关系建设和维护，以提高组织的知名度和美誉度。
组织外部的公共关系概述
应对社区的质疑和批评，建立和维护组织在当地的 形象和声誉。
投资者关系
投资者关系的意义
与投资者建立良好的关系，使组织能够更好地 了解投资者的需求和期望、获得资金支持。
投资者关系的主要任务
保持与投资者的沟通和接触，及时披露财务信 息、回应投资者关切。
投资者关系的挑战
应对投资者的质疑和批评，确保组织的股价稳定和资金来源。
社会型公共关系主要通过参与社会公益活动和承担社会 责任，提升组织的社会形象和声誉。
宣传型公共关系主要通过各种传播媒介向公众传递组织 的信息和形象，以增强公众对组织的认知和信任。
服务型公共关系主要通过提供优质的服务和产品，满足 公众的需求和期望，以增强公众对组织的满意度和忠诚 度。
危机型公共关系主要应对组织面临的突发事件和危机， 以保护组织的声誉和形象。
加强沟通与协调
组织应加强与政府、社区、媒体等各方的沟通与协调，及 时了解政策变化、社区需求等信息，以便做出相应的调整 和应对。
维护利益相关者关系
组织应积极维护与利益相关者的关系，如通过定期召开股 东大会、加强客户服务等措施，以获得更多的支持和信任 。
05
组织外部公共关系的案例分 析
正面案例一
总结词
组织外部的公共关系概述
2023-10-27
目录
• 公共关系概述 • 组织外部公共关系 • 组织外部公共关系的实践 • 组织外部公共关系的挑战与对策 • 组织外部公共关系的案例分析
01
公共关系概述
公共关系的定义
公共关系是一种组织与公众之间的沟通与传播关系，旨在建立和维护组织形象、 声誉和信誉。
它通过有效的信息交流和关系管理，增强组织与公众之间的相互了解和信任，以 实现组织的战众，制 定相应的传播策略 。
试述组织、公众、传播沟通在公共关系中的地位和作用
试述组织、公众、传播沟通在公共关系中的地位和作用公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列公共活动。
简单的理解公共关系就是指社会组织为了树立形象，争取公众理解与支持而有计划有目的进行的双向沟通。
从概念中可以看出组织、公众、传播三要素构成公共关系的结构。
在这其中主体是组织，客体是社会公众，联结主体与客体的中介环节是传播沟通。
这三个要素构成了公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作都是围绕着这三者的关系层层展开的。
一、主体——组织社会组织就是指为达到某种共同的目标，通过对人员进行不同的分工，使之发挥不同的功能，并利用不同的权力和职责合理地协调群体活动的体系。
组织是公共关系的第一构成要素，是公共关系的主导，它决定了公共关系的状态、活动、发展方向。
在协调公众关系，改善公众环境中，在树立自身形象，提高社会信誉中，在内外沟通联络、谋求合作发展中，组织都是总体的控制者和组织者，处于公共关系的主动地位。
组织是公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。
公共关系是一种组织活动，是围绕组织的目标进行的。
不同的组织，公共关系任务和侧重点是不同的。
因此，要理解不同组织的公共关系的共性和特性。
公共关系是现代组织的一项重要的管理职能，组织的公共关系工作是由专门的职能部门来完成的，准确地把握公共关系职能机构的设置原则，把握公共关系职能机构中的从业人员的素质和能力要求，对发展组织的公共关系事业是十分必要的。
二、客体——公众公共关系的工作对象是社会公众、公众的支持和信任和组织生存的基础，公关的工作对象和中心任务就是处理和协调好组织所面临的各类公众，在公众心目中树立良好的组织形象，营造一个和谐合作的公众环境。
公共关系就是要追求“人和”的境界，为组织的生存、发展或个人的活动创造最佳的软环境。
公共关系实际上就是公众关系。
公共关系原理
公共关系原理公共关系是指组织与其公众之间相互关系的管理过程。
在当今社会，公共关系已经成为各种组织不可或缺的重要部分。
无论是企业、政府还是非营利组织，都需要通过公共关系来维护自身形象，建立良好的声誉，促进与公众的有效沟通。
因此，了解公共关系原理对于每个组织来说都至关重要。
首先，公共关系的原理之一是双向对话。
公共关系并不是单向的信息传递，而是建立在双向对话的基础上。
这意味着组织需要不仅要传递信息给公众，还要倾听公众的声音，理解他们的需求和关注点。
只有通过双向对话，组织才能更好地了解公众的期望，及时做出调整，建立良好的关系。
其次，公共关系的原理还包括透明度和诚信。
在信息爆炸的时代，公众对于组织的诚信度要求越来越高。
组织需要通过透明的信息披露和真诚的行为来赢得公众的信任。
只有建立在诚信基础上的公共关系才能够长久地维系下去。
此外，公共关系的原理还包括定位和定制。
不同的组织面对的公众群体各不相同，因此在开展公共关系活动时，需要根据不同的公众群体进行定位和定制。
只有针对性地进行沟通和互动，才能更好地满足公众的需求，建立更加紧密的关系。
最后，公共关系的原理还包括长期性和持续性。
公共关系不是一次性的活动，而是需要长期持续地进行。
组织需要不断地与公众进行互动，传递信息，解决问题，建立信任，才能够在公众心目中树立良好的形象。
综上所述，公共关系原理包括双向对话、透明度和诚信、定位和定制、长期性和持续性。
了解并遵循这些原理，对于组织来说至关重要。
只有通过有效的公共关系管理，组织才能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得公众的支持和信任。
因此，每个组织都应该重视公共关系原理，将其融入到组织的日常经营中，实现良好的公共关系管理。
公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。 判断题 (2 分)
公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。
判断题 (2 分)
判断：错误。
公众和组织之间存在相互影响和相互作用的关系。
一方面，公众对组织的态度和行为会影响组织的形象和运营。
如果公众对组织的产品或服务不满意，可能会导致组织的声誉受损，进而影响到组织的销售和盈利。
另一方面，组织的行为和决策也会影响公众的利益和态度。
一些组织的行为可能会对公众造成负面影响，引起公众的不满和抵制。
因此，在管理和营销方面，组织需要密切关注公众的需求和反馈，并积极改善自身的形象和服务，以获得公众的信任和支持。
同时，组织也需要考虑公众利益，遵循合法合规的原则，避免对公众造成负面影响。
只有在公众和组织之间建立良好的互动关系，才能实现双方的共赢。
- 1 -。
公共关系如何处理公众诉求和反馈
公共关系如何处理公众诉求和反馈公共关系指的是组织与公众之间的相互关系，特别是组织与其利益相关者之间的相互影响和信息沟通。
在现代社会，公众诉求和反馈对于组织的发展至关重要。
有效地处理公众诉求和反馈可以帮助组织改善自身形象，增强公众信任，并促进持续的良好关系。
本文将探讨公共关系在处理公众诉求和反馈方面的重要性，并提供一些有效的管理方法。
首先，公共关系扮演着传递组织信息和理解公众需求之间的桥梁。
对于组织来说，了解公众的诉求对于制定合适的战略和决策至关重要。
而公众的反馈则可以帮助组织了解其产品和服务的质量，并识别出改进的方向。
因此，公共关系专业人士应确保及时确切地收集和分析公众的诉求和反馈，帮助组织做出正确的决策。
其次，公共关系应建立一个开放和透明的沟通渠道，以促进公众诉求和反馈的双向交流。
这可以通过多种方式实现，例如组织定期召开公开论坛，接受公众的提问和意见。
在互联网和社交媒体的时代，通过网站、微博、微信等平台建立在线反馈机制也是非常有效的沟通途径。
无论是面对面的互动还是在线交流，组织都应确保及时回应并提供有用的解决方案，以表明组织对公众诉求和反馈的重视。
第三，公共关系需要建立一个积极的声誉管理策略，将公众诉求和反馈转化为积极的公众态度。
公众的意见和批评可能对组织的声誉和形象造成影响，因此，公共关系专业人士需要采取积极的措施来管理声誉风险。
首先，组织应及时回应公众关切，并提供明确而策略性的解释。
其次，建立一个联络响应团队，负责处理公众诉求和反馈，确保公众问题得到妥善解决。
最后，通过定期发布公开的独立审核报告或企业社会责任报告，进一步展示组织的透明度和责任感。
此外，公共关系专业人士应加强对公众诉求和反馈进行真实性和有效性的评估，并引入科学的分析工具和方法。
在现实生活中，有些公众的声音可能是虚假或误导性的，而有些则可能是建设性的。
因此，公共关系专业人士需要具备一定的分析能力，以区分不同的声音，提供有用的建议和决策支持。
公众与组织的关系
• 岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无 效死亡的，视同工伤。问题在于，48小时零1分死 亡者，为何就不能视同工伤呢？ • “过劳死”之争 郑杰家属坚持认为，郑杰死于胃癌，与他在戴尔 公司期间工作压力过大、过于劳累有关。 戴尔公司律师在法庭上曾表示，在就业压力这么 大的情况下，戴尔能提供比较好的薪水，直接导 致许多员工为力保饭碗而频繁加班。戴尔公司大 客户部一位员工说，戴尔的淘汰率非常高。两年 合同期满后，如果没有升迁或者换岗，几乎没有 续约的可能。外界盛传戴尔靠高频的新血液维持 高增长，确实基本上都是员工炒戴尔的鱿鱼。
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从戴尔对此次事件的处理来看，以上几点分析 应该接近或就是戴尔的想法。在这样一个想法指 导下，戴尔的处理策略陷入了困境---管也不好， 不管也不好更不行，最后就只能被动地跟着对方 走，走一步看一步，心存侥幸心理，希望此事能 够在某处停止，或通过冷处理不了了之，总之是 悄悄地低调处理掉算了。当然这也是戴尔公司自 己一厢情愿的想法。 作为死者家属，此事既已开始，就不能也不甘 心轻易罢休，更不能无功而返。于是，事情完全 脱离了戴尔公司的控制，与戴尔试图强硬了解或 拖累对手的愿意背道而驰，对方已经上路，定将 道路走到底，就是没法子了，也要让你戴尔付出 沉重代价，理由只有一个但已经足够：你损失了 钱但我死的是一个儿子！
• 劳动部门的结论认定郑杰之死不属于工伤，其依 据是郑杰发病情形与现行《工伤保险条例》第15 条不符。而该条例第15条严格设定了时间限制： 即在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在 48小时之内经抢救无效死亡的，视同工伤。 据了 解，《工伤保险条例》第15条中这个“48小时” 的限定，在其立法时即已成为争论焦点。在遭遇 具体案例后，其争议更具有现实意义。 • 有证据显示，在郑杰工伤认定的问题上，戴尔公 司的态度是强硬的。按公司方面的说法，这是严 格遵守中国法律，不愿意作出破例的举动。
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四 企业与员工的关系 案例分析 • 著名外企戴尔何以留下恶名？借谈员工关 系管理中的危机沟通问题。
• ——戴尔公司“无情对待”一名死亡中国员工
• ——戴尔公司“无情对待”一名死亡中国员工 。 • 有关报道 ：戴尔公司的工作压力与员工郑杰胃癌 致死有无关联？突发疾病48小时后死亡为何不能 认同工伤？ 核心提示 • 戴尔公司中国总部员工郑杰在加班时突然倒地， 50多天后因胃癌死亡。郑杰家属与戴尔公司在赔 偿问题上发生争议，家属认定郑杰是“过劳死”， 应属工伤；戴尔公司则态度强硬，断然拒绝。
分析
• 一、 这是一起非常典型的由员工关系管理转变成 为了员工关系危机管理的案例。 • 二、 从基本事实上看，双方各执一词，但如果客 观地从法律角度来看，戴尔这位老美老板的处理措 施可以说是完全合法的，要是有什么问题的话，应 该是中国的法律有问题，当地政府的模糊态度也有 一定影响。 • 三、 但本案的关键点不在上述两条当中，而在于 戴尔电脑公司出于某种害怕产生先例的恐惧心理和 认定此事不足以对自己产生太大影响的心理下，不 顾中国国情，也不照顾中国员工家属痛失爱子的强 烈情感，一意孤行，对死者家属没有没有良好的精 神与物质抚恤，导致死者家属心理和精神上的不平 衡，最终酿成此员工关系管理的危机事件。
目录
• • • • 一 内部公众的含义 二 搞好内部公关的意义 三 搞好内部关系的方法及注意事项 四 企业与员工的关系 案例分析
• 一 内部公众的含义
• 内部公众：指组织内部沟通、传播的对象，包括 组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内部 的员工、股东等等。内部公众既是内部公关工作 的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自 身相关性最强的一类公众对象。 • 内部公众的态度和行为对组织各方面的工作有着 最直接的影响。组织对他们也保持着较强的可控 性和影响力。
（二）搞好内部公共关系，是协调各部门之 间关系，增进了解，减少矛盾的有效手段。
• 公共关系的宗旨是“内求团结、外求发展”，一个组 织或企业成功与否，首先与其“内求团结”的内部公 共有关系有着密切的关系。这一内部公关，主要体现 在内部员工间是否同心协力，各部门间是否协调一致、 互相配合，干群关系是否融洽。如这些状况良好，组 织整体就表现出一种步调一致、奋发向上，士气高昂 的气氛。反之，就会一团糟。
二 搞好内部公关的意义
• 组织加强同内部公众的沟通，做好内部公众的工 作，可以增强自身的凝聚力·竞争力，进一步调 动全体成员的工作积极性·创造性，为组织的对 外公关和整体工作奠定稳固的基础。所以说，搞 好内部公关，是组织强体固本的关键·基础性工 作，具有极其重要的意义。
• （一） 搞好内部公共关系，是组织生存的 首要前提。
• 五、 增加年度体检项目 • 六、 在人力资源部增加一善于沟通的同事， 负责员工关系管理和危机管理，建立对内 对外的பைடு நூலகம்业危机管理系统。
• 戴尔中国在员工关系管理上的案例具有较典型的 代表性，许多外企和国内企业应该从中吸取到宝 贵的教训。 • 企业处理与员工的关系时，应该更加人性化，注 重沟通和理解，协调好内部的关系，只有在内部 协调的情况下，才能获得更大的成功和更好的收 益。
• 进一步认识员工的价值和作用。 • 充分发挥组织培育人才的教育·文化功能，在从 外部引进人才的同时，注意发挥内部公众中的人 才和智力资源。 • 完善组织内部的信息网络，减少组织管理的中间 环节，尽可能的实现决策者与内部公众的直接对 话和交流，确保信息的沟通。 • 引进竞争机制，并没有改变组织和内部公众在利 益上的共同性，而是为了更好的实现双方的共同 利益。
• 其结果弄成这样，对戴尔的形象和声誉损害很大。 对于中国人来说，任何一个企业无论其成就多么 辉煌、形象多么高大，只要对员工显得残酷无情 或毫无人情味，都是不可接受甚至是让人反感的。
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其实戴尔要是换个思路，即可圆满解决此危机 事件，而且方法十分简单，其效果必是百益而无 一害。其方法就是舍小利而取大义，把中国员工 彻底感动一把。其方法简述如下： 一、 主动申请将郑杰作为工伤处理，当地政 府势必配合成全，并由工伤基金予以补偿；
• 三、 但员工郑杰病情加重或者说加速死亡确实与 工作强度有关，而且郑杰在二十几岁时就死亡， 其家属内心肯定十分伤痛，最后还打上了官司， 戴尔公司想蒙混过关已不容易甚至不可能。戴尔 认为自己损失也很大，而且又可能认为自己太倒 霉，不幸祸从天降，但戴尔明显地忽视了死者家 属的情感，对死者家属的关怀不够。 • 四、 关怀一方面体现在语言和情感沟通，更要体 现在物质补偿上。但物质上的补偿也好，精神上 的关怀也好，戴尔公司肯定认为自己掌握不好分 寸，分寸一旦失误，为以后开了先例，戴尔公司 担心好心没好报，惹火上身，潜在损失很大。
• 劳动部门的结论认定郑杰之死不属于工伤，其依 据是郑杰发病情形与现行《工伤保险条例》第15 条不符。而该条例第15条严格设定了时间限制： 即在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在 48小时之内经抢救无效死亡的，视同工伤。 据了 解，《工伤保险条例》第15条中这个“48小时” 的限定，在其立法时即已成为争论焦点。在遭遇 具体案例后，其争议更具有现实意义。 • 有证据显示，在郑杰工伤认定的问题上，戴尔公 司的态度是强硬的。按公司方面的说法，这是严 格遵守中国法律，不愿意作出破例的举动。
公众与组织的关系
之内部公众与组织的关系 案例分析
引言
• 任何一个组织都有自己特定的公众对象。公众的 数量和态度，在很大程度上决定着无形资产的质 与量，也决定着组织环境的优劣。 • 企业与员工的关系是典型的组织与内部公众关系。 搞好与重要公众的关系，以此为基础，才能构建 和谐的公共关系网络与良好的组织环境。
• 对于戴尔来讲，此事处理确实十分为难。难度主 要在于： 一、 在于戴尔公司虽然给员工的薪金很高，但为 了降低成本，达到利润目标，戴尔给员工每天的 工作强度的确很大，而且在用工上面存在一些合 法但较为严酷的做法。这些做法是公司内幕，戴 尔并不想让外人知道。 二、 由于公司给员工的工作强度很大，从理论上 讲，公司又没有办法和责任去保证每个员工的健 康状况，因此，员工伤亡可以预期不是一次性的 绝无公有的现象，如果这次“处理不当”，以后 员工一有健康问题，动不动向公司起诉要钱，戴 尔公司无法应付这一麻烦局面。
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二、 除正常保险及工伤补偿外，公司主动向 死者家属业务捐献若干元比如五万元，以表示： 虽然郑杰入职时间尚短、未对公司做出贡献，但 戴尔珍视每一位进入公司的员工，认为公司有责 任帮助他们。 三、 在公司内部就此事发布一次通告，通告 内容四项：一是说明简要情况，二是说明已妥善 处理情况，三是在公司内部发动员工进行一次捐 款，帮助死者家属渡过丧子难关，四是号召员工 在紧张工作、为戴尔事业而奋斗的同时坚持锻炼、 注意身体健康。 四、 改进公司运作制度，适当微调员工工作 量，控制员工加班时间，倡导员工工作间隙的健 康活动。
• 岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无 效死亡的，视同工伤。问题在于，48小时零1分死 亡者，为何就不能视同工伤呢？ • “过劳死”之争 郑杰家属坚持认为，郑杰死于胃癌，与他在戴尔 公司期间工作压力过大、过于劳累有关。 戴尔公司律师在法庭上曾表示，在就业压力这么 大的情况下，戴尔能提供比较好的薪水，直接导 致许多员工为力保饭碗而频繁加班。戴尔公司大 客户部一位员工说，戴尔的淘汰率非常高。两年 合同期满后，如果没有升迁或者换岗，几乎没有 续约的可能。外界盛传戴尔靠高频的新血液维持 高增长，确实基本上都是员工炒戴尔的鱿鱼。
• 一个在企业突然发病的员工，被确诊癌症，50多 天后不治身故，他能否获得工伤保险？2005年1月 26日，厦门市劳动和社会保障局作出结论，戴尔 公司中国总部前员工郑杰之死不属于工伤。 郑杰，1978年生，牡丹江人。2003年4月15日 他与戴尔（中国）公司签订《劳动合同》，同年8 月25日晚7时许，他在厦门戴尔公司中国总部加班 时腹部剧痛倒地。厦门中山医院当天诊断发现， 郑杰肠穿孔后粪便溢出进入腹腔。同时，癌细胞 也已扩散到全身而无法切除，病情已无法挽回。 2003年10月18日，郑杰在大连医科大学第一附属 医院死亡。
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谢谢观看
• 此后一年间，郑杰家属与戴尔（中国）公司在赔 偿问题上发生争议，一场失败的官司之后，2004 年11月24日，郑杰家属向厦门市工伤鉴定委员会 申请视同工伤认定。 更正式的说法来自那份《不予认定工伤决定书》， 厦门市劳动局认为，郑杰“发病情形与现行《工伤 保险条例》第15条不符，且无法判定郑杰胃部癌变 的确切时间。”就此，2004年1月1日起实施的《工 伤保险条例》，其立法时即已存在争议的第15条规 定，遭遇具体案例的拷问。 这个第15条规定的一个细则是：在工作时间和工作
（三）搞好内部公共关系，是增强组织活力、 凝聚力、竞争力的先决条件。
• 组织凝聚力的强弱取决于员工归属感的强弱，这种 强弱需要公关人员的长期培养，公关人员与思想政 治工作者一起将爱国主义信念的教育与组织信念的 教育结合起来，并对员工进行组织发展史、传统、 风格文化价值规范、职业意识和职业道德、公关观 念等方面的教育。
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从戴尔对此次事件的处理来看，以上几点分析 应该接近或就是戴尔的想法。在这样一个想法指 导下，戴尔的处理策略陷入了困境---管也不好， 不管也不好更不行，最后就只能被动地跟着对方 走，走一步看一步，心存侥幸心理，希望此事能 够在某处停止，或通过冷处理不了了之，总之是 悄悄地低调处理掉算了。当然这也是戴尔公司自 己一厢情愿的想法。 作为死者家属，此事既已开始，就不能也不甘 心轻易罢休，更不能无功而返。于是，事情完全 脱离了戴尔公司的控制，与戴尔试图强硬了解或 拖累对手的愿意背道而驰，对方已经上路，定将 道路走到底，就是没法子了，也要让你戴尔付出 沉重代价，理由只有一个但已经足够：你损失了 钱但我死的是一个儿子！
内部公共关系是整个公共关系的起点，公共关系 就是在社会公众面前树立良好的组织形象，首先要 在这个组织内部员工心目中有良好的形象。员工是 组织或企业的成员，只有先在其员工中树立美好形 象，员工才会对组织充满自豪感和归属感，才会自 觉地、积极地创造和维护企业与组织的社会形象。 只有先做好内部公关工作，才能为外部公关工作打 下基础。