金融服务营销 王艳君 第一章 感悟金融服务营销1
金融服务营销王艳君课后题答案
金融服务营销王艳君课后题答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务就是具备无形特征却可以给人增添某种利益或满足感的供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意就是指企业的全部经营活动都从满足用户顾客的市场需求启程，以提供更多满足用户顾客须要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足用户顾客须要，就是顾客令人满意沦为企业的经营目的。
3、服务市场就是服务商品市场，就是非政府和同时实现服务商品流通的互换体系和销售网络，就是服务生产、互换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场就是出席服务商品交易活动的所有买者和卖者的子集。
而对于一个服务企业而言，它的市场则就是其特定的服务对象，即为顾客。
(1分后)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分后)4、服务包服务区锡索指于某种环境下，所提供更多的一种服务产品被指出就是一个包覆，子集着各种利益和服务的提供更多。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销女团7个要素就是：传统的产品、价格、渠道、降价、人、有形展现、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可以供选择的定位方式存有避强定位、拔剑定位和再次定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分后，共20分后)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )2、服务环境包含服务建筑、设施、信息资料等都就是服务的有形提示信息物。
( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场就是根据消费者工作和定居的地理位置展开细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分后，共24分后)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21请问：(1)研究对象差异:市场营销学就是以产品生产企业的整体营销犯罪行为做为研究对象。
金融服务营销教学课件-课程整体设计-精选文档
提供给学习者的资料
活动编号 活动设计5-1 市场调研：撰写金融企业品牌定位与创造的调研报告 要点提示图
学习 综合 准备
题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）
活动设计6-1 实战演练：约访客户 若干名指导老师、要点提示图
活动设计6-2 角色扮演：与客户正式面谈的沟通技巧 模拟场景、要点提示图
学习步骤
了解课程的能力目标 明确每章的学习目标和技能目标 了解课程的学习及鉴定方法 阅读材料与信息 参加学习活动 对学习成果进行鉴定 积极反馈学习信息 调整自己的学习进度
学习 综合 准备
学习资源准备 基本教学资源 PPT 教案 资料库 案例库 习题库 课程实训 图表库 动画视频库
学习 综合 准备
•
模块二：金融服务营销流程模块 （4-7章）
学习 内容
• 熟悉金融服务市场调研的方法和流程；会对金融企 业营销环境进行宏观因素与微观因素的分析； • 理解市场细分和市场定位的流程和策略，了解品牌 创造的过程和途径，掌握目标市场选择的策略； • 会撰写客户需求调研问卷；能与客户直面沟通和电 话交流；能解决谈判中出现的客户异议以促成合作； • 能妥善处理客户异议和投诉，能恰当对待和处理客 户拒绝，能有效补救服务失误。
题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备） 业务模拟：演练银行客户经理营销基本操作流程 模拟场景、流程图 角色扮演：银行大堂经理服务营销技巧 模拟场景、要点提示图 市场调研：大学生市场银行产品或服务需求调研报告 要点提示图 角色扮演：证券产品营销技巧 流程图、要点提示图 角色扮演：证券经纪业务客户开发技巧 模拟场景、 要点提示图
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教学环境 多媒体教室 营销实验室 模拟银行 模拟证券公司 模拟保险公司 模拟信托公司和基金公司
保险公司提供的服务内容.
第一章 感悟金融服务营销
知识点4：保险公司提供的服务内容
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
学习 引例 内容
（三）保险服务
保险公司是销售保险单、提供风险保障的非金融 企业。通常情况下，保险产品可以分为财产保险、 人身保险、责任保险和信用保险四大类。
• 财险、寿险、意外 及健康险种类及 • 要点说明
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
学习 引
分析上图，请解读其中的寓意，并说明银行储蓄与储蓄性 保险的主要区别。 分析提示：从银行储蓄和储蓄性保险的含义和功能方面答。
第一章 感悟金融服务营销
知识点4：保险公司提供的服务内容
谢谢观看
金融服务营销 王艳君 第一章 感悟金融服务营销2
第二节体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
【活动设计1-2】业务模拟： 演练金融服务营销操作流程
活动组 学习 学习 织与步 内容 内容 骤
• （3）学生点评：按规定，其余学生分别为每一组模拟演 练的学生点评并给出成绩评价； • （4）成绩评定：教师给出成绩评价，加总后一并计入学 生课堂成绩； • （5）成果展示：演练记录和录像由教师存档，并作课堂 学习成果予以展示。
• 活动要求：在实验室情景 下，以小组为单位， 利用 课上约40分钟时间，针对 金融服务营销基本操作流 程的要求，模拟演练5个 步骤的要点。
第二节体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
【活动设计1-2】业务模拟： 演练金融服务营销操作流程
活动组 学习 织与步 内容 骤
• 活动组织与步骤 • （1）组织设计：每小组选派10人，确定角色，5人分别扮 演5个步骤中的客户经理，5人扮演各步骤中的客户；主讲 教师全程负责，指定专人负责录像和演练记录； • （2）模拟形式：分别模拟演练金融服务营销操作流程每一 步骤的内容要点；注意：在模拟演练中，客户经理与客户 的关系可以互换，每组模拟演练的时间为5分钟；
金融服务营销
第二章
金融服务营销团队建设
学习目标
知识目标 技能目标
学习内容
第一章
感悟金融服务营销
综合实训
参考文献
第一章
感悟金融服务营销
学习内容
• • •
引例
第一节 认知金融服务
第二节 感悟金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
第二节 体验金融服务营销
一、金融服务营销的含义 二、金融服务营销的特征 三、金融服务营销的发展历程 四、金融服务营销基本操作流程 五、金融服务营销渠道与模式
金融服务营销-王艳君 课程整体设计
提供给学习者的资料
活动编号 活动设计5-1 市场调研：撰写金融企业品牌定位与创造的调研报告 要点提示图
学习 综合 准备
题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备）
活动设计6-1 实战演练：约访客户 若干名指导老师、要点提示图
活动设计6-2 角色扮演：与客户正式面谈的沟通技巧 模拟场景、要点提示图
题目、环境要求、所需资料（必备：记录本、录影设备） 业务模拟：演练银行客户经理营销基本操作流程 模拟场景、流程图 角色扮演：银行大堂经理服务营销技巧 模拟场景、要点提示图 市场调研：大学生市场银行产品或服务需求调研报告 要点提示图 角色扮演：证券产品营销技巧 流程图、要点提示图 角色扮演：证券经纪业务客户开发技巧 模拟场景、 要点提示图
学习步骤
了解课程的能力目标 明确每章的学习目标和技能目标 了解课程的学习及鉴定方法 阅读材料与信息 参加学习活动 对学习成果进行鉴定 积极反馈学习信息 调整自己的学习进度
学习 综合 准备
学习资源准备 基本教学资源 PPT 教案 资料库 案例库 习题库 课程实训 图表库 动画视频库
学习 综合 准备
模块三：金融服务营销技能训练模块（8-11章） 学习
内容
• 会营销银行的公司金融业务和个人金融业务； • 会进行客户的开发与客户服务，会营销证券产 品或服务； • 熟悉保险产品的营销渠道和营销技巧；会根据 保险产品的特点，在不同的营销渠道里进行不 用形式的营销； • 熟悉基金和信托企业营销人员的营销技巧。
学习 综合 准备
笔试 口试 讨论 业务 角色 实战 习作 合计 模拟 扮演 演练 V V V V V
考核鉴定方法
项目 能力要素 11.设计金融客户服务需求调研问卷 12.撰写金融营销环境调研分析报告 13.撰写金融品牌定位创造调研报告 14.约访客户 15.与客户正式面谈的沟通技巧 16.撰写金融需求方案 17.撰写客户满意度调研报告 18.金融服务危机处理技巧 19.银行客户经理营销基本操作流程 20.银行大堂经理服务营销技巧 21.大学生市场银行产品或服务需求 调研报告 V V V V V V V V
《金融服务营销》课件
平安保险：中国最大的保险 公司之一
成功案例：推出“平安福” 等热销产品，获得市场认可
案例三：花旗银行的个人银行业务
花旗银行简介：全 球领先的金融机构， 提供全面的金融服 务
业务特点：个性化、 便捷、高效
营销策略：通过线 上线下渠道，提供 个性化金融产品和 服务
成功案例：通过大 数据分析，为不同 客户提供定制化的 金融产品和服务， 提高客户满意度和 忠诚度
促销策略
打折促销：通过降低价格 吸引客户
赠品促销：赠送礼品或服 务吸引客户
积分促销：通过积分兑换 商品或服务吸引客户
限时促销：在特定时间内 提供优惠吸引客户
PART 4
金融服务营销组合
营销组合的概念
01 02
03 04
05 06
营销பைடு நூலகம்合是指企业在市场营销活动中，为实现营销目标而采 取的一系列策略和手段的组合。
沟通技巧
倾听：认真听取 客户的需求和问 题，了解他们的 需求和期望
提问：提出有针 对性的问题，了 解客户的需求和 期望，引导客户 表达自己
解释：用简单易 懂的语言解释金 融产品和服务， 让客户理解产品 的特点和优势
反馈：及时反馈 客户的问题和需 求，让客户感受 到被重视和尊重
销售技巧
了解客户需求：深入了解客户的需求，提供个性化的服务 建立信任：与客户建立信任关系，提高客户满意度 提供专业建议：提供专业的金融建议，帮助客户做出明智的投资决策 跟进服务：定期与客户沟通，了解客户需求变化，提供持续的服务
跨界竞争：互联 网企业、科技公 司等跨界进入金 融领域，加剧市 场竞争
客户需求多样化： 客户对金融服务 的需求更加个性 化、多元化，需 要金融机构提供 更加多样化的产 品和服务
金融服务的营销看法和感悟
金融服务的营销看法和感悟摘要：金融服务的营销是指为了吸引更多客户使用公司的金融服务而进行的一系列行为。
它可以包括在网络、电视、报纸、杂志、户外广告和其他传播媒介上的宣传，以及在展会上举办推广活动。
金融服务的营销也可以是指金融机构提出的客户服务策略、社会责任政策，以及金融服务领域的其他各种行为。
基于金融服务的营销，许多金融机构可以促进其服务的开展，为客户提供更好的服务，实现高效营销的效果。
关键词：金融服务营销策略社会责任1、金融服务的营销看法随着市场的发展，金融服务的营销不断发展，金融服务的营销更加受重视。
金融服务的营销是指金融机构将自身的服务通过各种渠道推广给潜在的投资者，这是一种开发新客户、拓展市场和吸引投资者的重要手段。
金融服务的营销主要是通过一系列的传播媒体，如宣传单、报纸、电视、网络等，及时发布有关的金融服务的营销信息，以宣传金融服务的权益，从而拉近金融机构与投资者的关系。
金融服务的营销也利用社会责任为投资者提供更好的服务，通过营销策略，向投资者介绍安全、稳妥的金融服务，提高客户的信任度。
此外，金融服务的营销还要重视投资者的需求，根据不同的投资者的情况，提供多元化的金融服务，满足客户的需求，推动投资者的参与度，提高金融服务的市场知名度，以此实现有效的营销效果。
2、金融服务的营销感悟通过金融服务的营销，金融机构不仅可以促进自身服务的发展，还可以更好地为客户提供服务，保障投资者的利益，让投资者获得更高的收益，从而实现双赢。
此外，金融服务的营销还要注重客户关系的维系，金融机构可以通过举办活动、发放礼品等方式与客户建立良好的关系，从而提高客户的忠诚度，实现持续发展。
此外，金融服务的营销还要注重可持续发展，尤其是在金融流动性方面，金融机构要重视监管和风险控制，确保金融服务的安全性，从而保障金融服务的可持续发展。
总之，金融服务的营销是金融服务发展的重要手段，通过金融服务的营销，金融机构不仅可以吸引更多的投资者，而且还可以提供更好的服务，满足不同投资者的需求，实现双赢的效果。
002金融服务营销
服务产品
实物产品
无形性
异质性
不可 分性
易逝性
有形
标准化
生产消费 分离
可储存
19/42
一、无形性
盐 饮料
显著有形
1、无形与有形的相对性
洗涤品
汽车
有
形
产
品
化装品 快餐
/无 形 服
快餐
务连
广告代
续
理
谱
图
显著无形
航空
投资管理
咨询
教育
有 形 产 品 /无 形 服 务 连 续 谱 图
20/42
2、生产企业的无形服务
3、无形的
四大特点
服务活动本身是无形 的或抽象的。强调产 品使用过程有关的活 动，而产品本身位于 次要地位。
4、与所有权无关 不发生实物所有权的转移。服 务产品只有无形部分才与所有 权无关。
17/42
第二节 服务产品特性
无形性 异质性 不可分性 易逝性
18/42
服务产品与实物产品特性比较
强调内部营销，员工满意 人是商品交易行为的承担
重要
者，不构成产品因素
生产与消费同时发生，顾 满足顾客对产品的需求，
客行为影响服务质量 不对顾客进行管理
强调服务环境营销对服务
活动产生的效果，是营销 无
要素之一
直接接近客户，物流渠道 被服务传递替代，少有生 产与消费的中间环节
生产远离消 必不可缺少
费，物流渠道
成本控制、资金调配、投资品种
解除病痛和不适
安全、增值 融通资金、把握商机 增加利润、降低风险
巡逻、设岗、警示违规、抓捕罪犯
秩序井然、安居乐业
减肥、塑形等
金融服务营销模式概要
问题探索：请说明银行微博理财的营销模式及其优势
自媒体：私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以 现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单 个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称 。
第二节体验金融服务营销
五、金融服务营销渠道与模式
（二）金融服务营销模式
第一章 感悟金融服务营销
【分析提示】人员营销是金融服务营销的主渠道，客户经理 是人员营销的主力军。在营销中，客户经理要先做人后做 事，做到用爱心、真心、诚心打动客户，成为客户理财的 好助手、事业的好参谋、生活的好朋友。只要这样，才能 真正打动每一位客户。
第二节体验金融服务营销
第一章 感悟金融服务营销
五、金融服务营销渠道与模式
第二节体验金融服务营销
五、金融服务营销渠道与模式
（二）金融服务营销模式
第一章 感悟金融服务营销
学内网务点渠习容服道
• 网点服务渠道
柜台
网点营 销渠道
客户经理 自助渠道
第二节体验金融服务营销
第一章 感悟金融服务营销
五、金融服务营销渠道与模式
（二）金融服务营销模式
网模学内点式习容
超市型网点
网点 模式
第二节体验金融服务营销
第一章 感悟金融服务营销
【活动设计1-3】角色扮演： 一对一营销要点
活设学内动计习容
（3）学生点评：按规定的标准，学生点评并给出成绩评价；
（4）成绩评定：教师给出成绩评价，加总后一并计入学生课 堂成绩；
（5）成果展示：演练记录和录像由教师存档，作为课堂学习 成果予以展示。
第二节体验金融服务营销
学内活设动计习容
【活动组织与步骤】
（1）组织设计：以班级为单位，教师全程把控，指定1人 负责录像，1人负责记录，1人主持模拟演练；
一站式金融服务模式
• 一站式服务简 介
业务上的全能化
2.金融超市
规模上的大型化
第一节 认知金融服务营销
第一章 感悟金融服务营销
（二）一站式服务模式——同步思考1-4
学同考步习1-思-4 内容
分析上图，请说明图中所展示的是一站式服务模式的哪种 特征？谈谈一站式服务与传统服务模式的异同点？ 分析提示：从一站式服务和传统服务模式的特征方面回答。
金融服务营销
第二章 金融服务营销团队建设
第一章 感悟金融服务营销
知识点7：一站式金融服务模式
第一节 认知金融服务营销
第一章 感悟金融服务营销
金 （融二服）务 一营 站销 式人 服员务所营需销具模备式的知识
学（ 一二 站习） 式
内服务容营 销
1.一站式服 务模式的含 义
即一站式服务套餐，金融 企业将相互关联的服务通 过整合、打包，在同一平 台，向客户提供的一揽子 金融服务。
第一章 感悟金融服务营销
知识点7：一站式金融服务模式
谢谢观看
金融服务的特征概要
第一章 感悟金融服务营销
知识点1：金融服务的特征
第一章
感悟金融服务营销
引例
•
引例
用心服务
用心营销
学习 引例 内容
【案例背景】（见教材）
•
作为一线工作人员，每天要接触大量客户，简单 的问候就能拉近彼此的距离。工作中，只要有心 ，多观察，就能发现商机；只要真心帮助客户解 决实际问题，就能提高客户对金融企业的依赖程 度，从而培养忠诚客户。做好服务营销工作。
感悟金融服务营销
学习 引例 内容
（二）金融服务的服务特征
易模仿性
不可感知性 品质差异性
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
学习 引例 内容
【同步案例1-1】用真心打动客户
••案例背Fra bibliotek（见教材）问题探索：
• 1、请说明两家银行大堂经理对待同一客户的不同做法向 我们 诠释的营销理念是什么？ • 2、解读“真心”的内涵。 • 分析提示：金融服务品质个性化模式的构建要以“客户满 意”为宗旨，树立“以人为本”的服务理念，真心对待客 户，将客户当作自己的朋友甚至家人，做好服务的每一细 节。只有这样，才能真正留住每一位客户。
•
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
学习 引例 内容
二、金融服务的特征
•
金融服务的产品特征
金融服务的 服务特征
•
金融服务的服务特征
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
学习 引例 内容
（一）金融服务的产品特征
可分离性
缺少易灭失性 金融服务的 产品特征 批量生产
第一节 认知金融服务
第一章
金融营销学习心得体会5篇
金融营销学习心得体会5篇金融市场能够推动各国经济发展，促进产业结构调整，那么通过金融营销能学到什么呢?下面一起来看看小编为大家整理的金融营销学习心得体会，欢迎阅读，仅供参考。
金融营销学习心得体会1我虽工作多年，但对市场营销管理、策划工作还是知之甚少，所以非常感谢集团领导给我们提供了培训学习的机会，让我对市场营销有了更深一层的认识，也非常感谢培训老师毫无保留的倾囊相授的无私精神。
通过培训，学习到了一些新的营销管理知识，懂得了在实践中锻炼出一个高绩效的营销队伍对企业来说是多么的重要。
在自然科学与技术科学领域，可以采取“拿来主义”把国际上最先进成果拿来“为我所用”，但在市场营销管理方面，却不能把国外的那一套体系生搬硬套地直接移植过来，而必须结合我们的国情、民情以及企业的实际情况加以融会贯通地创造出适合自己的市场营销管理体系做到“洋为中用”才能奏效。
正如古人所说“桔生淮南则为桔，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同。
所以然者何?水土异也。
”(《晏子春秋》)。
下面仅就我参加集团“市场营销”培训班学习后，结合自己的工作实际和一些思考，谈谈对如何搞活“市场营销”工作的几点粗浅认识，以便共同学习和交流。
一、策划合理，准备充分，把握商机，不打无准备之仗记得孙子兵法里讲过“多算胜，少算不胜”。
不打无准备之仗，“凡事预则立，不预则废”。
任何一件重要的事情，都需要事先作必要的准备和周密的策划，以确保能够达到目的。
销售是一项复杂的工作，要使得销售成功，它需要销售人员做必要的准备。
准备工作的主旨，就是要做到胸有成竹，使下一步接近客户的工作具有较强的针对性，能够有计划有步骤地展开，避免失误，争取主动高效地完成销售。
1、物质准备物质准备工作做得好，可以让客户感到销售人员的诚意，可以帮助销售人员树立良好的洽谈形象，形成友好、和谐、宽松的洽谈气氛。
物质方面的准备，首先是销售人员自己的仪表气质，以整洁大方、干净利落、庄重有气质的仪表给客户留下其道德品质、工作作风、生活情调等方面良好的第一印象。
金融服务营销学读后感
《金融服务营销学》读后感小组成员：张婕慧、张敏、张月男、支惠红、朱珊服务营销学是从市场营销学中派生出来的且异于市场营销的一门独立的学科，集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，又增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从形成了7P组合，服务营销最核心的就是这7p了，下面我大概的介绍下。
服务产品，服务产品的概念可以从顾客利益、服务观念、基本服务组合和服务递送体系来理解。
服务企业在进行产品决策时，利用安索夫“产品/市场矩阵”形成了服务企业的4种增长矩阵，即市场渗透、新产品开发、市场开发和多角化经营。
随着服务业的不断发展，市场竞争的日趋激烈，服务企业必须要重视开发新的服务产品。
在服务营销中，企业要取得竞争优势必须要形成企业的服务特色，创造服务品牌，品牌能创造经济或社会效益。
服务定价，服务定价除了受成本、需求和竞争因素外，还受服务业特征的影响，企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑产品的市场地位服务产品的生命周期阶段、价格的战略角度等因素。
常用的有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。
服务渠道，服务分销渠道是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司中间商。
服务公司的销售渠道主要有直销和中介机构销售两种，比较创新一点的有租赁服务、特许经营、在综合服务和准零售化等形式。
服务促销，促销是一种带有刺激的沟通，能够起到告知、劝说和提醒的功能，使顾客理解、接受服务企业的服务。
服务促销组合包括广告、人员推销和公共关系等。
服务人员，服务是通过服务人员与顾客的交往完成的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。
只有对员工好，员工才会对你的顾客好。
服务过程，它是服务营销组合中的一个主要因素，可以分为线性作业、订单生产、间歇性作业等。
提高服务业生产率，主要靠提高服务员工的素质、采用系统化合高科技服务和引入新服务等。
服务有形展示，服务企业通过对服务工具、设备、员工、信息资料和价格表等为顾客提供有形的服务线索增强顾客对服务的理解和认识，加强顾客对企业的信任度。
感悟金融服务营销1
第一章 感悟金融服务营销
学活习动
• 【活动设计1-1】专题讨论：内设容计
• 加深理解金融服务
活动要求：以班级为单位，利用课上约30分钟 时间，针对所掌握的信息，联系实际， 谈谈你对金融服务的认知与理解。
2.金融超市
规模上的大型化
第一节 认知金融服务营销
第一章 感悟金融服务营销
（二）一站式服务模式——同步思考1-4
学同考步习1-思-4 内容
分析上图，请说明图中所展示的是一站式服务模式的哪种 特征？谈谈一站式服务与传统服务模式的异同点？ 分析提示：从一站式服务和传统服务模式的特征方面回答。
第一节 认知金融服务营销
学（五 基习） 金 内容
• 作为专营基金运作活动的基金管理公司，其经营 的基金分类方法很多，一般可根据基金单位是否 可增加或赎回分为开放式基金和封闭式基金；根 据投资对象的不同分为股票基金、债券基金、货 币市场基金、期货基金等。
• 基金产品分类
第一节 认知金融服务营销
四、金融服务的模式
第一章 感悟金融服务营销
【同步案例1-1】用真心打动客户
第一章 感悟金融服务营销
学同习步 内案容例
• 案例背景（见教材）
• 问题探索：
• 1、请说明两家银行大堂经理对待同一客户的不同做法向 我们 诠释的营销理念是什么？
• 2、解读“真心”的内涵。 • 分析提示：金融服务品质个性化模式的构建要以“客户满
意”为宗旨，树立“以人为本”的服务理念，真心对待客 户，将客户当作自己的朋友甚至家人，做好服务的每一细 节。只有这样，才能真正留住每一位客户。
第一节 认知金融服务
（一）金融服务的产品特征
第一章 感悟金融服务营销
学二 融、 服习金 务 内的产容品
金融服务营销第一章
3、异质性
由于人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一 服务，由不同人操作，品质难以完全相同；同一人作同 样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，服务 成果也难以完全一致。
中国金融服务的发展历程
❖ 第一阶段：（1978--1992年）与中国经济改革相适应，
金融机构开始第一步的改革 银行方面：79年，国家恢复中国农业银行，同时中
国银行从中国人民银行中分离出来，中国建设银行从财政 部分离出来，使银行开始职责明确，业务分工清楚，也有 一定的经营自主权
债券方面：随着个人收入的增加，国家建设资金的 缺口扩大，1981年，财政部开始发行国库券；
市场测试
产品开发
市场分析
商品化
School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies
❖ 创意的来源：1，客户需求的来源；
2，金融机构供给的来源
❖ 创意的筛选：对新产品的构思进行取舍，筛选那些不符
保险业方面：1979年，停办二十多年的保险服务业开 始复苏，进入一个崭新的时期，到八零年，除西藏外的二 十八个省，自治区，直辖市都已经恢复了保险公司分支； 特点：国家政策管制宽松，市场混乱，个人理财产品非常 少投资产急功近利；
School of International Trade and Economics, Guangdong University of Foreign Studies
❖无形性问题的对策
❖1. 树立良好口碑 ❖2. 使之可触摸 ❖3. 信任
2、不可分性
服务的生产与消费同时进行，生产过程与消费过程紧密相 连。顾客只有参与生产才能享受服务，而出售服务者同一 时间只能在一个地点提供直接服务，因此服务难以进行大 规模生产，直销往往是最主要的渠道。
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两翼
：融资融智
2.金融管家 服务模式 特征
三资
：资金资本资产
四服务：融资结算、投资银行、 财富罗盘、价值提升
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
活动 学习 设计 内容 • 【活动设计1-1】专题讨论：
•
加深理解金融服务
活动要求：以班级为单位，利用课上约30分钟 时间，针对所掌握的信息，联系实际， 谈谈你对金融服务的认知与理解。
（四）信托产品—【同步思考1-3】 （四）信托产品
内容
• 分析上图，请说明房地产信托和住房抵押贷款的主要区别。 • 分析提示：从房地产信托和住房抵押贷款含义的角度回答。
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（五） 学习 基金
（五）基金
•
内容
作为专营基金运作活动的基金管理公司，其经营 的基金分类方法很多，一般可根据基金单位是否 可增加或赎回分为开放式基金和封闭式基金；根 据投资对象的不同分为股票基金、债券基金、货 币市场基金、期货基金等。
（二） 一站式 服务营 销
1.一站式服务 模式的含义
即一站式服务套餐，金融 企业将相互关联的服务通 过整合、打包，在同一平 台，向客户提供的一揽子 金融服务。
一站式服务简介
•
业务上的全能化 2.金融超市
规模上的大型化
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
同步思 学习 考1--4 内容
（二）一站式服务模式——同步思考1-4
•
第一节认知金融服务营销
第一章 感悟金融服务营销
（二） 学习 证券 服务 内容
（二）证券服务
证券公司是专门从事有价证券买卖的非银行金融企业 广义的有价证券包括商品证券、货币证券和资本证券。 狭义的有价证券仅指资本证劵。包括股票、债券及其 衍生品种（基金证券、可转换证券）等。
•
证券产品
• 证券投资基金与 • 股票、债券的差别
（一）一对一服务模式
私人银行业务的特点 2.私人银行
在产品和服务上，体现专属化、定制化 服务方式和手段上，体现便利性和专业性 在服务内容上，体现多元化和综合化
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（一） 学习 一对一 服务模 内容 式
（一）一对一服务模式
2.私人银行
私人银行的服务模式
第一节 认知金融服务营销人员职业素
第一章
感悟金融服务营销
活动组织与步骤 金融服务营销人员需具备的技能
学习 活动 内容 设计
（4）成绩评定：根据主题发言者对问题的理解程度和学生 给出的成绩情况，由教师给出成绩，加总后一并计入学生 课堂成绩。 （5）成果展示：专题讨论录像由教师存档，并作课堂学习 成果予以展示。
感悟金融服务营销
（三）保险服务——同步思考1-2
学习 思考1内容2
同步
分析上图，请解读其中的寓意，并说明银行储蓄与储蓄性 保险的主要区别。 分析提示：从银行储蓄和储蓄性保险的含义和功能方面答。
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（四） 学习 信托 产品 内容
（四）信托产品
信托产品是由信托公司等金融企业以收取报酬为目的，
第一节 认知金融服务
1.含义 2.特征
学习 内容
活动 要求
活动组 织步骤
3.内容
4.模式
活动 设计
•
专题讨论：加深理解金融服务
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
一、认 学习 知金融 服务 内容
一、认知金融服务
•
从动态上看，金融服务是指在一定的金融制度安排 下，由金融企业向金融市场提供的能够满足客户某 种需要的一切经营活动。 具体来说，金融服务是指金融企业通过开展业务活 动为客户提供的包括融资投资，转账结算，证券买 卖，商业保险和信息咨询等多方面的经营活动。
• 基金产品分类
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
四、金 学习 融服务 的模式
四、金融服务的模式
•
内容
金融服务模式：一对 一服务、一站式服务、 金融管家服务
一对一服务模式
金融服务的 模式
金融管家服务模式
一站式服务模式
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（一） 学习 一对一 服务模 内容 式
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（三） 学习 保险 服务 内容
（三）保险服务
保险公司是销售保险单、提供风险保障的非金融 企业。通常情况下，保险产品可以分为财产保险、 人身保险、责任保险和信用保险四大类。
• 财险、寿险、意外 及健康险种类及 • 要点说明
第一节 认知金融服务营销
第一章
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
活动组织与步骤：
学习 活动 内容 设计
（1）组织设计：以班级为单位，主讲教师全程把控，指定1 人负责录像，1人负责记录，1人主持讨论；
（2）讨论形式：将班级分为若干个学习小组，每组10人， 确定组长；每组简单讨论5分钟后，各选出1-2人，在班级 作主题发言，发言时间不得超过3分钟； （3）学生点评：至少2人以上点评，并按照A、B、C、D四 档给出成绩（占学生课堂成绩权重的50%，其余50%由教 师给出）；
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
二、金 学习 融服务 的服务 内容
特征
（二）金融服务的服务特征
易模仿性
不可感知性 品质差异性
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
【同步案例1-1】用真心打动客户
学习 同步 案例 内容
•
•
案例背景（见教材）
问题探索：
• 1、请说明两家银行大堂经理对待同一客户的不同做法向 我们 诠释的营销理念是什么？ • 2、解读“真心”的内涵。 • 分析提示：金融服务品质个性化模式的构建要以“客户满 意”为宗旨，树立“以人为本”的服务理念，真心对待客 户，将客户当作自己的朋友甚至家人，做好服务的每一细 节。只有这样，才能真正留住每一位客户。
引例
•
引例
用心服务
用心营销
学习 引例 内容
【案例背景】（见教材）
•
作为一线工作人员，每天要接触大量客户，简单 的问候就能拉近彼此的距离。工作中，只要有心， 多观察，就能发现商机；只要真心帮助客户解决 实际问题，就能提高客户对金融企业的依赖程度， 从而培养忠诚客户。做好服务营销工作。
第一章
感悟金融服务营销
以受托人身份接受信托和处理信托事务的经营行为。信 托的种类很多，主要包括个人信托、法人信托，任意信 托、特约信托，公益信托、私益信托、自益信托、他益 信托，资金信托、动产信托、不动产信托，营业信托、 非营业信托，民事信托和商事信托等。
• 信托产品分类
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
同步思 学习 考1-3
•
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
二、金 学习 融服务 的特征 内容
二、金融服务的特征
•
金融服务的产品特征
金融服务的 服务特征
•
金融服务的服务特征
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
（一）金融服务的产品特征
学习 融服务 的产品 内容
特征
二、金
可分离性
缺少易灭失性 金融服务的 产品特征 批量生产
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
三、金 学习 融服务 的内容 内容
三、金融服务的内容
从静态上看，金融服务亦称金融产品，金融产品的分类：
按照信用关系存续时间可分为短期和长期金融产品；
按照营销的目标群体可分为个人、企业和机构金融产品； 按照提供者可分为银行类和非银行类金融产品。
金融服务营销
第二章
金融服务营销团队建设
学习目标
知识目标 技能目标
第一章 感悟金融服务营销
学习内容 综合实训 参考文献
第一章
感悟金融服务营销
知识目标
学习 目标
• 1. 理解金融服务和金融服务营销的含义和特征； • 2. 熟悉银行、证券、保险、信托、基金等金融企 业服务的具体品种； • 3. 掌握“一对一”、“一站式”、“金融管家” 等服务模式的内涵；
（一）一对一服务模式
•
一对一服务模式
•
兴起的背景
1.一对一服 务模式的含 义
一对一服务即一对一专 属服务，其战略核心一 是客户而非市场份额； 二是服务为个性化而非 标准化批量服务。
私人银行客户经理
私人银行业务的特点
2.私人银行
私人银行的服务模式
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（一） 学习 一对一 服务模 内容 式
第一章
感悟金融服务营销
知识目标
学习 目标
• 4. 了解金融服务营销的发展历程； • 5. 熟悉金融服务营销的基本操作流程； • 6. 解释直接营销与间接营销渠道以及网点营销、 电子平台营销、一对一营销、人员营销、合作营 销目标 • • •
学习 目标
1. 会解读金融服务和金融服务营销的特征； 2. 会向客户简单推介各种金融服务； 3. 能辨析“一对一”、“一站式”、“金融管家” 等服务模式；
第一章
感悟金融服务营销
技能目标
学习 目标
• 4. 能分析金融服务营销基本操作流程各步骤的要点； • 5. 能辨析直接和间接营销渠道以及网点营销、电子营 销、人员营销、一对一营销和合作营销等营销模式。