金融服务营销 王艳君 第一章 感悟金融服务营销1

第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（三） 学习 保险 服务 内容
（三）保险服务
保险公司是销售保险单、提供风险保障的非金融 企业。通常情况下，保险产品可以分为财产保险、 人身保险、责任保险和信用保险四大类。
• 财险、寿险、意外 及健康险种类及 • 要点说明
第一节 认知金融服务营销
第一章
（四）信托产品—【同步思考1-3】 （四）信托产品
内容
• 分析上图，请说明房地产信托和住房抵押贷款的主要区别。 • 分析提示：从房地产信托和住房抵押贷款含义的角度回答。
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（五） 学习 基金
（五）基金
•
内容
作为专营基金运作活动的基金管理公司，其经营 的基金分类方法很多，一般可根据基金单位是否 可增加或赎回分为开放式基金和封闭式基金；根 据投资对象的不同分为股票基金、债券基金、货 币市场基金、期货基金等。
金融服务营销
第二章
金融服务营销团队建设
学习目标
知识目标 技能目标
第一章 感悟金融服务营销
学习内容 综合实训 参考文献
第一章
感悟金融服务营销
知识目标
学习 目标
• 1. 理解金融服务和金融服务营销的含义和特征； • 2. 熟悉银行、证券、保险、信托、基金等金融企 业服务的具体品种； • 3. 掌握“一对一”、“一站式”、“金融管家” 等服务模式的内涵；
学习 银行 服务 内容
理财服务、私人银行、资产托管、投资银行和金融
超市等
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（一）银行服务——【同步思考1-1】
学习 同步 内容 思考
•
问题：分析上图，请说明其反映的问题是否真实，并阐述 理由。
分析提示：从我国银行存款的实际利率和理财产品的优势 两方面回答。
（二） 一站式 服务营 销
1.一站式服务 模式的含义
即一站式服务套餐，金融 企业将相互关联的服务通 过整合、打包，在同一平 台，向客户提供的一揽子 金融服务。
一站式服务简介
•
业务上的全能化 2.金融超市
规模上的大型化
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
同步思 学习 考1--4 内容
（二）一站式服务模式——同步思考1-4
（一）一对一服务模式
•
一对一服务模式
•
兴起的Байду номын сангаас景
1.一对一服 务模式的含 义
一对一服务即一对一专 属服务，其战略核心一 是客户而非市场份额； 二是服务为个性化而非 标准化批量服务。
私人银行客户经理
私人银行业务的特点
2.私人银行
私人银行的服务模式
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（一） 学习 一对一 服务模 内容 式
第一节 认知金融服务
1.含义 2.特征
学习 内容
活动 要求
活动组 织步骤
3.内容
4.模式
活动 设计
•
专题讨论：加深理解金融服务
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
一、认 学习 知金融 服务 内容
一、认知金融服务
•
从动态上看，金融服务是指在一定的金融制度安排 下，由金融企业向金融市场提供的能够满足客户某 种需要的一切经营活动。 具体来说，金融服务是指金融企业通过开展业务活 动为客户提供的包括融资投资，转账结算，证券买 卖，商业保险和信息咨询等多方面的经营活动。
第一章
感悟金融服务营销
技能目标
学习 目标
• 4. 能分析金融服务营销基本操作流程各步骤的要点； • 5. 能辨析直接和间接营销渠道以及网点营销、电子营 销、人员营销、一对一营销和合作营销等营销模式。
第一章
感悟金融服务营销
学习内容
• • •
引例
第一节 认知金融服务
第二节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
以受托人身份接受信托和处理信托事务的经营行为。信 托的种类很多，主要包括个人信托、法人信托，任意信 托、特约信托，公益信托、私益信托、自益信托、他益 信托，资金信托、动产信托、不动产信托，营业信托、 非营业信托，民事信托和商事信托等。
• 信托产品分类
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
同步思 学习 考1-3
引例
•
引例
用心服务
用心营销
学习 引例 内容
【案例背景】（见教材）
•
作为一线工作人员，每天要接触大量客户，简单 的问候就能拉近彼此的距离。工作中，只要有心， 多观察，就能发现商机；只要真心帮助客户解决 实际问题，就能提高客户对金融企业的依赖程度， 从而培养忠诚客户。做好服务营销工作。
第一章
感悟金融服务营销
两翼
：融资融智
2.金融管家 服务模式 特征
三资
：资金资本资产
四服务：融资结算、投资银行、 财富罗盘、价值提升
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
活动 学习 设计 内容 • 【活动设计1-1】专题讨论：
•
加深理解金融服务
活动要求：以班级为单位，利用课上约30分钟 时间，针对所掌握的信息，联系实际， 谈谈你对金融服务的认知与理解。
第一章
感悟金融服务营销
知识目标
学习 目标
• 4. 了解金融服务营销的发展历程； • 5. 熟悉金融服务营销的基本操作流程； • 6. 解释直接营销与间接营销渠道以及网点营销、 电子平台营销、一对一营销、人员营销、合作营 销等营销模式的要点.
第一章
感悟金融服务营销
技能目标 • • •
学习 目标
1. 会解读金融服务和金融服务营销的特征； 2. 会向客户简单推介各种金融服务； 3. 能辨析“一对一”、“一站式”、“金融管家” 等服务模式；
•
第一节认知金融服务营销
第一章 感悟金融服务营销
（二） 学习 证券 服务 内容
（二）证券服务
证券公司是专门从事有价证券买卖的非银行金融企业 广义的有价证券包括商品证券、货币证券和资本证券。 狭义的有价证券仅指资本证劵。包括股票、债券及其 衍生品种（基金证券、可转换证券）等。
•
证券产品
• 证券投资基金与 • 股票、债券的差别
分析上图，请说明图中所展示的是一站式服务模式的哪种 特征？谈谈一站式服务与传统服务模式的异同点？ 分析提示：从一站式服务和传统服务模式的特征方面回答。
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（三） 学习 金融管 家服务 内容 模式
•
1.金融管家服务 模式的含义
一次考察带来的 大商机
•
金融管家的内涵可用 十六个字概括：专业 团队、战略认同、整 合金融、创造价值。
（一）一对一服务模式
私人银行业务的特点 2.私人银行
在产品和服务上，体现专属化、定制化 服务方式和手段上，体现便利性和专业性 在服务内容上，体现多元化和综合化
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（一） 学习 一对一 服务模 内容 式
（一）一对一服务模式
2.私人银行
私人银行的服务模式
• 基金产品分类
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第一章
感悟金融服务营销
四、金 学习 融服务 的模式
四、金融服务的模式
•
内容
金融服务模式：一对 一服务、一站式服务、 金融管家服务
一对一服务模式
金融服务的 模式
金融管家服务模式
一站式服务模式
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感悟金融服务营销
（一） 学习 一对一 服务模 内容 式
“1+1+1”的专业服务模式。即一位贴身的私人银 行经理（PB）+ 一位经验独到的私人银行投资顾 问（IC）+ 一位私人银行家助理（PBO），共同 为客户提供专业化、个性化的金融资产管理服务。
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感悟金融服务营销
（二）一站式服务营销模式 金融服务营销人员所需具备的知识
学习 内容
•
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感悟金融服务营销
二、金 学习 融服务 的特征 内容
二、金融服务的特征
•
金融服务的产品特征
金融服务的 服务特征
•
金融服务的服务特征
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第一章
感悟金融服务营销
（一）金融服务的产品特征
学习 融服务 的产品 内容
特征
二、金
可分离性
缺少易灭失性 金融服务的 产品特征 批量生产
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感悟金融服务营销
二、金 学习 融服务 的服务 内容
特征
（二）金融服务的服务特征
易模仿性
不可感知性 品质差异性
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感悟金融服务营销
【同步案例1-1】用真心打动客户
学习 同步 案例 内容
•
•
案例背景（见教材）
问题探索：
• 1、请说明两家银行大堂经理对待同一客户的不同做法向 我们 诠释的营销理念是什么？ • 2、解读“真心”的内涵。 • 分析提示：金融服务品质个性化模式的构建要以“客户满 意”为宗旨，树立“以人为本”的服务理念，真心对待客 户，将客户当作自己的朋友甚至家人，做好服务的每一细 节。只有这样，才能真正留住每一位客户。
第一节 认知金融服务营销人员职业素
第一章
感悟金融服务营销
活动组织与步骤 金融服务营销人员需具备的技能
学习 活动 内容 设计
（4）成绩评定：根据主题发言者对问题的理解程度和学生 给出的成绩情况，由教师给出成绩，加总后一并计入学生 课堂成绩。 （5）成果展示：专题讨论录像由教师存档，并作课堂学习 成果予以展示。
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
三、金 学习 融服务 的内容 内容
三、金融服务的内容

从静态上看，金融服务亦称金融产品，金融产品的分类：
按照信用关系存续时间可分为短期和长期金融产品；
按照营销的目标群体可分为个人、企业和机构金融产品； 按照提供者可分为银行类和非银行类金融产品。
第一节 认知金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
活动组织与步骤：
学习 活动 内容 设计
（1）组织设计：以班级为单位，主讲教师全程把控，指定1 人负责录像，1人负责记录，1人主持讨论；
（2）讨论形式：将班级分为若干个学习小组，每组10人， 确定组长；每组简单讨论5分钟后，各选出1-2人，在班级 作主题发言，发言时间不得超过3分钟； （3）学生点评：至少2人以上点评，并按照A、B、C、D四 档给出成绩（占学生课堂成绩权重的50%，其余50%由教 师给出）；

银行类金融产品可分为中央银行类、政策性银行类、商业 银行类和投资银行类
非银行类金融产品可分为证券类、保险类和信托投资类

第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
（一）银行服务
银行向客户所提供的往往不止一种产品或服务，而是多 种服务的组合。 银行类金融产品大体可分为公司金融业务、个人金 融业务、机构业务、电子银行业务、银行卡业务、
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（三）保险服务——同步思考1-2
学习 思考1内容2
同步
分析上图，请解读其中的寓意，并说明银行储蓄与储蓄性 保险的主要区别。 分析提示：从银行储蓄和储蓄性保险的含义和功能方面答。
第一节 认知金融服务营销
第一章
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（四） 学习 信托 产品 内容
（四）信托产品
信托产品是由信托公司等金融企业以收取报酬为目的，