铁路客运实务课程标准最新

合集下载

铁路客运服务流程与标准

铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。

《铁路车站客运实务》课件第二章

项目2 车票基础知识
火车作为现代交通工具的重要组成部分，具有便
项目简介
捷、安全和快速等特点。众所周知，旅客乘车需要购买车票，那么车票有哪些不同的类型？不同的车票又有哪
2
些发售规定？售票时需要核验哪些身份证件？本项目将
对这些问题进行深入探讨。
（1）掌握车票基础知识。
（2）掌握不同车票的发售规定。
1）拒绝运送
（1）健康状况危及他人的旅客。
为了确保广大旅客的人身健康和安全，对烈性传染病患者、精神病患者等健康状况危
及他人安全的旅客，站、车可以不予运送。
11
（2）无票乘车拒绝补票的旅客。对无票乘车而又拒绝补票的旅客，列车长可责令其下车，同时应填制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述车站时应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，并核收手续费。
28
请思考： ① 为什么两人的票价不同？ ② 购买学生票的条件有哪些？ ③ 除了学生外，还有哪些人能够享受票价优惠政策？
2.2.1 普速列车票价
1．制定普速列车票价的三要素
普速列车票价构成的三要素为：基本票价率与现行各种票价率的比例关系、旅客票价里程区段、递远递减区段与递减率。
1）基本票价率与现行各种票价率的比例关系
③ 网上查找相关车票。
2）拍照整理
21
① 将搜集到的车票按种类分成不同的组别，如红色底纹的软纸车票、浅蓝色底纹的磁介质车票、代用票、铁路电子客票等。
② 从每个组别中选取具有代表性的1张或2张进行拍照记录（网上查找的除外）。
③ 将照片中车票上的身份信息遮挡住。
任务实施1
3）制作PPT
① 标注出不同车票的名称，并分析每种车票内容的构成。将各类车票上所显示的内容分为不同部分框起来，在一旁标注各部分是什么，有什么作用。

《铁路客运员》课程标准

《铁路客运员》课程标准一、课程教学设计依据（一）课程性质:该课程是城市轨道交通运营管理专业必修的一门专业课程。

教材对铁路运营基础知识进行分类讲解，使学生掌握必备的专业知识和技能，为以后的实训、实习和就业奠定基础。

（二）设计思路:教材总体框架由模块、项目、任务三个层次构成，全书共5个模块，共计36课时。

通过本课程的学习，使学生透彻了解作为旅客客运员应该掌握的专业知识和客运员的工作要求，在今后的实习和就业工作中，奠定基础,在教学过程中，要充分发挥学生的能动性，让学生多学多练，设法联系实际情况创设生动有趣的情境，采用多种教学方法引导学生主动学习。

二、课程目标（一）知识目标：1.了解4个国家高速铁路建设模式（日本、法国、德国、英国）；2.了解高铁的服务对象，掌握高铁的运输组织目标（七高）；3.掌握关于高铁客流组织的几个名词解释，掌握跨线客流的三种输送方式的特点；4.了解高铁列车运行图的特点和编制原则。

了解高铁的区间通过能力；5.了解国外高铁调度系统，掌握本国铁路调度系统（京沪高铁），掌握综合调度系统的基本功能，熟练记忆售票员工作流程图；6.熟记旅客列车分类和车次代码，了解客流组成规律和特点；7.了解票额分配的依据，掌握各种专业报表的填写；8.理解旅客运输合同的定义和有效期，掌握旅客的基本权利和义务，熟记各种车票发售的注意事项；9.当遇见意外情况（误售、丢失、退票等）时，能合理的处理。

10.了解几种特定运输含义和处理（包车、旅游专列、军事运输等）；11.认识TVM，能人工售票。

（二）能力目标：1.通过理论教学，让学生学会沟通、学会归纳、学会总结；2.通过理论教学，能锻炼学生的逻辑思维能力和记忆能力；3.通过实训教学，学生能辨别仪器，操作仪器。

（三）素质目标：通过教学，提升学生的学习兴趣，增强学生对专业学习的自信心，在面对未来的实习和工作，能有良好的心态，有相对充实的知识铺垫，能帮助他们顺利实习和工作。

三、课程教学内容与学时安排四、教学建议在教学过程中，首先要充分考虑学生的实际情况，采取分层教育，特别在课堂上，根据不同学生的基础，设计一些阶梯型的问题，让每一位学生都能参与其中，获得成功的乐趣。

铁路客运实务课程标准

铁路客运实务课程标准内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）《铁路客运实务》课程标准1、课程性质《铁路客运实务》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业开设的一门专业必修课程，通过讲解铁路轨道的车站认识、售票业务、行包运输服务。

进站服务、安检服务、车站候车、站台服务、出站服务及相关设备等使学生对于整个铁路客运组织系统的各岗位有明确的认知，为学生在以后工作中打好基础，配合图片与实操的讲解更加形象具体。

使学生在今后的学习实践和工作中掌握更多的基本理论知识。

2、参考学时72学时3、课程学分4学分4、课程目标铁路客运实务1.通过讲解铁路客运运送条件，使学生能够明确铁路部分旅客运送条件，禁带物品等等，可以清楚的分辨出各旅客信息。

2.通过讲解站车工作组织，客运安全，能够使学生掌握铁路客运组织的一系列基本操作与遇见各种事情的处理方法，掌握旅客伤亡事故处理，物品事故处理，安全防范措施等，在以后的工作中可以随机应变。

3.具体讲解铁路票务组织，包括售票的操作与实例，退票的操作与实例，应急步骤操作等等，更重要的是让学生明白如何处理各种应急情况。

4.具体讲解进站、安检、候车服务使学生更加明确工作中的岗位划分及各岗位的职责工作内容及具体要求，能够使学生在将要就业时合理选择自己的岗位。

5.通过讲解站台服务以及各工作过程中涉及的设施设备可以加深学生对于岗位的认识，可以更加灵活的应对实际工作。

5、课程内容铁路客运实务1.铁路客运认知——铁路客运业务概述，客运站及其工作组织简介。

2.售票业务——主要包括：旅客运输合同、旅客乘车条件、退票及旅行变更。

旅客携带品以及具体的售票业务。

3.行包运输业务——主要包括：行李包裹的运输合同及相关内容。

4.进站业务——主要包括：验票设备和安检设备的简介，验票和安检工作的流程。

5.车站候车业务——主要包括：站内设备的认识、候车室的服务工作等。

6.站台乘务业务——主要包括：铁路机车、连锁设备、站台服务综合训练。

铁路客运安全概论课程标准

《铁路客运安全概论》课程标准一、课程的基本信息适应对象：高职二年级课程代码：学时分配：80赋予学分：先导课程：后续课程：二、课程性质与任务该课程运用系统的思想，阐述城市轨道交通安全管理知识，涵盖安全的基本理论和基本操作方法，培养学生科学组织运输生产任务。

突出职业教育的特点，围绕职业能力的形成，着眼于培养技能型人才。

三、教学目的与要求通过课程学习，能够深入理解城市轨道交通安全管理知识，掌握城市轨道交通安全各项措施。

学习本课程后，应达到下列基本要求：（一）政治思想基本要求了解城市轨道交通的管理方法（二）基本知识、能力、素质要求掌握城市轨道交通安全知识（三）专业知识、能力、素质要求1. 专业知识掌握城市轨道交通安全的理论方法和处置方案2. 专业能力（技能）要求熟练处置各种城市轨道交通安全事故3.专业素质要求科学组织市轨道交通运输生产任务四、教学内容与安排（一）教学内容城市轨道交通安全管理概述，城市轨道交通安全管理法律法规，城市轨道交通危险源识别、管理与控制，城市轨道交通事故的处理，城市轨道交通行车安全管理，城市轨道交通运营施工安全管理，城市轨道交通设备安全管理，城市轨道交通消防安全管理，城市轨道交通应急管理，城市轨道交通安全分析与评价。

（二）教学安排五、教学设备和设施教学多媒体六、教学师资配备要求七、课程资源八、教学实施多媒体授课九、课程考核方案考试“”课程实操考核表十、教材的选择与编写《铁路客运安全概论》课程简介《铁路客运安全概论》课程标准一、课程的基本信息适应对象：高职二年级课程代码：学时分配：80赋予学分：先导课程：后续课程：二、课程性质与任务该课程运用系统的思想，阐述城市轨道交通安全管理知识，涵盖安全的基本理论和基本操作方法，培养学生科学组织运输生产任务。

突出职业教育的特点，围绕职业能力的形成，着眼于培养技能型人才。

三、教学目的与要求通过课程学习，能够深入理解城市轨道交通安全管理知识，掌握城市轨道交通安全各项措施。

高速铁路客运安全与应急实务课程标准

《高速铁路客运安全与应急实务课程标准》1. 引言高速铁路客运安全与应急实务课程标准是指导并规范高速铁路客运安全和应急实务教学的重要文件，旨在培养高速铁路客运领域的专业人才，提高应对突发事件的能力，保障旅客和列车的安全。

2. 深度评估从浅入深地理解高速铁路客运安全与应急实务的标准，首先需要对高速铁路客运的基本概念和特点进行了解。

高速铁路客运是指在特定的轨道上运行的列车，其设计时速达到或超过250公里/小时的铁路客运方式。

其特点是速度快、密度大、运力大，对安全和应急实务的要求较高。

3. 主题文字提及在这一部分，我们需要多次提及“高速铁路客运安全与应急实务课程标准”，以确保文章与主题的相关性。

高速铁路客运的安全和应急实务是其发展的基石，因此对其课程标准的理解和运用至关重要。

4. 课程标准内容高速铁路客运安全与应急实务课程标准包括了课程的设置、教学目标、教学内容、教学要求等方面的规定。

在课程设置方面，需要包括列车安全运行、应急处置、行车组织与调度等内容；教学目标是培养学生的安全意识和应急处理能力；教学内容应围绕安全生产知识、应急处理技能等展开；教学要求包括教学手段、教学环境、教学条件等方面的保障。

5. 回顾性总结通过对高速铁路客运安全与应急实务课程标准的深入探讨，我们能够更全面、深刻地理解其重要性和实施意义。

在今后的高速铁路客运安全教学和实践中，我们应该严格按照课程标准的要求，培养学生的安全意识和应急处理能力，为高速铁路客运的安全发展提供人才保障。

6. 个人观点和理解作为高速铁路客运安全与应急实务课程的写手，我对该课程标准的重要性充分认识到。

通过本次写作，我进一步加深了对课程内容和要求的理解，认识到其在高速铁路客运安全领域的不可替代作用。

我期待通过本文的发布，能够引起更多人对高速铁路客运安全与应急实务课程标准的关注，共同推动我国高速铁路客运事业的健康发展。

在写作过程中，我尽量遵循知识文章的格式，使用了序号标注，以便读者能够更好地理解和记忆文章内容。

高速铁路客运乘务专业.pdf

高速铁路客运乘务专业核心课程标准汇编专业代码： 600112专业主任：贾建红适用年级： 2020 级制定时间： 2020年 7 月 1 日审批人：齐绍琼审批时间： 2020年7月 11 日目录《铁路客运组织》课程标准 (3)《铁路乘务人员工作实务》课程标准 (8)《高速铁路客运安全与应急处理》课程标准 (12)《轨道交通运输服务礼仪》课程标准 (18)《铁路旅客运输服务》课程标准 (23)《接发列车工作》课程标准 (27)《铁路客运组织》课程标准适用专业：高速铁路客运乘务专业课程代码：Z2056075A开设时间：第3学期学时数：56课时学分：3.5学分制订人：侯德文一、课程概述1.课程性质《铁路客运组织》是高职高速铁路客运乘务专业针对铁路运输企业的车站客运员、售票员、列车员等关键岗位，经过对企业岗位典型工作任务的调研和分析后，归纳总结出来的为适应旅客运输费用核收、铁路旅客运输业务办理、行李包裹运输、车站客运组织、列车乘务工作组织、铁路客运安全与事故处理、特定运输组织等能力要求而设置的一门专业核心课程。

2.课程任务《铁路客运组织》课程通过与铁路旅客运输、行李包裹运输、特定运输相关的实际项目学习，增强学生对专业运输费用核收、运输组织知识运用的认识，让他们熟练掌握铁路运输企业旅客运输、行李包裹运输、特定运输各种规章制度的具体内容及要求从而满足企业对相应岗位的职业能力需求。

3.课程要求通过课程的学习培养学生铁路旅客运输、行李包裹运输、特定运输方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事铁路客运组织工作打下坚实的基础。

二、教学目标1.知识目标（1）了解我国铁路旅客运输发展简史、铁路旅客运输特点；（2）掌握铁路旅客运输系统结构；（3）掌握旅客列车的车次及分类；（4）掌握铁路客运人员应具备的职业道德与职业素养；（5）掌握铁路客运运价结构及票价构成；（6）掌握铁路客运记录的格式及编写技巧；（7）掌握铁路旅客运输各项条件；（8）掌握行李、包裹运输有关规定；（9）掌握路内运输规定；（10）掌握站车工作组织的基本要求和基本内容；（11）掌握旅客运输阻碍与运输事故的处理规定；（12）掌握铁路客运安全基本知识。

铁道运输类——高速铁路客运乘务专业教学标准600112

高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准（征求意见稿）一、专业名称（专业代码）高速铁路客运乘务（600112）二、入学要求普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力三、基本修业年限三年四、职业面向所属专业大类（代码）所属专业类（代码）对应行业（代码）主要职业类别（代码）主要岗位群或技术领域举例职业资格证书和职业技能等级证书举例交通运输大类（60）铁道运输类（6001）铁路运输业(53)铁路列车乘务员（4-02-01-02）铁路车站客运服务员（4-02-01-03）列车员列车长列车值班员售票员售票值班员铁路客运员客运值班员铁路客户服务员暂无五、培养目标本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。

六、培养规格本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求。

(一)素质1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感；2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识；3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维；4.勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神；5.具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯；6.具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。

(二)知识1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识；2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防、文明生产等相关知识；3.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识；4.掌握铁路客运规章及相关知识；5.掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识；6.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识；7.掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识；8.掌握形象设计及形体塑造的基本知识；9.掌握高速铁路行车组织方式和行车技术规章相关知识；10.了解最新发布的涉及本专业的铁路行业标准、国家标准和国际标准。

铁路客运服务专业《高铁动车客厢乘务实务》课程标准

《高铁动车客厢乘务实务》课程标准铁路客运服务所用专业：适用层次：中级/高级编制：合作单位企业专家：审定：二〇二一年八一、课程基本信息二、课程详细信息（一）课程简介《高速铁路动车乘务实务》是职业学校铁道交通运输管理专业教材，高速铁路客运乘务工作实质上就是反映在旅客运输过程中，旅客旅行心理需求与动车组客运乘务人员服务心理之间相适应的关系。

本课程主要任务是结合高速铁路运输现状，引入大量典型案例、理论联系实际，使学生掌握高速铁路动车组列车的设备设施，动车组列车客运业务知识等内容，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国交通运输事业发展的人才。

（二）课程定位本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课，课程主要的目的是让学生掌握旅客服务基本知识、服务技能技巧及应急服务等知识。

初步具有分析问题和解决问题的能力、能熟练查阅、运用有关资料，具有良好的服务意识和较强的应变能力，能进行高铁、动车乘务接待及相关服务工作的能力、熟悉常用服务技能技巧基础知识、为学生学习后续专业课程和解决生产实际问题奠定基础。

（三）设计思路按照以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的任务化专业课程体系的总体设计要求、以工作任务为中心构建的课程体系。

彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

（四）课程教学目标（知识、能力、素质）通过本课程学习针对中等职业学校学生的实际，在教学理念上坚持理实一体化的原则，注重学生基本职业技能与职业素养的培养，将岗位素质教育和技能培养有机地结合。

同时，面临新技术的飞速发展，课程中增加了知识拓展内容，既增强课程的适用性，使课程的教学更加方便、灵活，又提高学生对新技术的适应性。

(完整)高速铁路动车乘务实务课程标准

《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息二、课程性质三、课程目标（一）能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业；3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组；8、能判定旅客列车易发生的路风问题（二）知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。

2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。

3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。

4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。

5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准7、了解铁路路风管理的意义（三）素质目标1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。

2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。

培养严谨、认真的职业作风；2、具有良好的思想政治素质和职业道德；3、良好的团队协作精神；4、认真踏实的工作作风；5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。

四、学习领域结构与学时分配五、学习情境设计学习组织形式与方法进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。

在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。

铁路客运规章课程标准

《铁路客运规章》课程标准（一）课程性质与任务1．课程性质本课程为旅游管理（高铁乘务）专业的一门专业基础课，以运用规章解决现场实际问题为重点，以提高处理突发事件的能力为目的。

其任务是学生通过本课程的学习，提高理解和解决实际问题以及遇到特殊情况的应变能力，能解决实际工作中的具体问题。

2．课程任务本课程任务环节组织四位一体：通过任务驱动式学习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。

（二）课程教学目标1.知识目标（1）了解客运运价里程的含义、确定；（2）理解客运运价里程的计算规定；（3）熟悉旅客票价的制定、计算方法；（4）理解掌握铁路运输合同的概念、旅客与承运人的权利和义务；（5）掌握车票的发售；（6）熟悉包车运输费用的计算；2.能力目标通过本课程的学习，学生应了解铁路客运规章的基本知识，掌握铁路客运中各类问题的处理办法，达到能够针对实际问题，具有分析、研究和提出解决方案的初步能力。

3.素质目标能够熟记有关铁路运输法律法规，并能初步运用这些规范来分析、解决实际问题。

（三）参考学时：64学时（四）课程学分：4学分（五）课程的技能列项及检测标准（六）课程内容和要求（七）教学建议1.教学方法（1）课堂讲授和学生训练相结合；教师示范与学生实践相结合；课堂练习与课外练习相结合。

（2）利用多媒体教学，组织学生收听、观看与课程内容相关的音像资料并进行讨论与鉴赏。

2.评价方法该课程为考试课，参照《山东圣翰财贸职业学院期末考试管理实施办法》，在进行课程效果评价时，采用闭卷考试的形式进行评价。

根据学校要求，学生成绩不及格率不得超过15%，优秀率保持在10%以上，卷面成绩平均分保持在65-85分之间。

3.教学条件对应具体学习情境或项目或教学单元，采取不同的教学方法，主要包括角色扮演法、案例教学法、情境模拟教学法、课堂分组讨论法等。

4.教材编选（建议）教材《铁路客运规章教程》，彭进主编，中国铁道出版社参考书：客运规章综合理解与应用，刘敬杪主编，中国铁道出版社。

铁路旅客运输服务-课程标准

《铁路旅客运输服务》课程标准总课时：2521．课程性质《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁2．课程目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

2．具有客服人员的表达与劝说能力。

3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。

（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。

2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。

3.课程内容第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。

教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。

教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。

教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。

教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。

铁道交通运营管理专业核心课程标准

• 培养目标：本专业培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和铁路车站作业组织、铁路旅客运输组织、铁路货物运输组织、铁路行车组织、铁路安全管理及相关法律法规等知识，具备办理接发列车作业、车站调车作业、旅客运输组织、货物运输组织、运输设备运用与行车组织等能力，具有工匠精神和信息素养，能够从事铁路行车组织、客运组织、货运组织等工作的高素质技术技能人才。
课程设计
实习实训
安排学生到相关企业或单位进行实习实训，使学生了解实际工作环境和业务流程，提高学生的职业素养和就业能力。
通过课程设计，使学生综合运用所学知识，完成实际项目的设计和开发，提高学生的实践能力和综合素质。
2024/1/28
15
现代教学手段应用
1
多媒体教学
利用多媒体技术，将文字、图像、声音等多种信息融合在一起，使教学内容更加生动、形象。
通过本课程的学习，学生应能掌握铁道交通运营管理专业的基本理论、基本知识和基本技能，具备从事铁道交通运营管理工作的基本能力和素质。
课程任务
本课程的主要任务是培养学生掌握铁道交通运营管理的基本理论和方法，熟悉铁道交通运营管理的相关法规和政策，了解国内外铁道交通运营管理的最新动态和发展趋势，提高学生的实践能力和创新能力。
发展规划
03
制定实现发展目标的具体计划和措施，包括人才引进、培养、
激励等方面的政策和措施。
22
教师培训计划和内容安排
2024/1/28
培训目标
明确教师培训的目标，包括提高教师的教育教学能力、专业素养和综合素质等方面的要求。
培训内容
根据培训目标，制定相应的培训内容，包括教育教学理论、教学方法与手段、课程建设与改革、科研能力等方面的内容。

《铁路与轨道交通客运安检实务》课程标准

《铁路与轨道交通客运安检实务》课程标准【课程名称】铁路与轨道交通客运安检实务【课程编码】【课程类别】专业必修课【适用专业】铁路与轨道交通类专业【授课单位】【总学时】36【编写执笔人】【编写日期】一、课程定位和课程设计1.1 课程性质《铁路与轨道交通客运安检实务》课程是一门专业技能课，是铁路与轨道交通类专业的必修课。

课程主要包括铁路与轨道交通安检基本知识、铁路与轨道交通安检法律知识、安检人员的岗位职责与工作服务标准、常见危险品与违禁品基本知识、安检常用设备、安检中的相关检查、铁路与轨道交通突发事件的应急处置、安检人员日常训练等内容。

本课程结合我国铁路与轨道交通安检工作的实际情况，将理论知识、情景模拟、技能训练相融合。

通过本课程的学习，可以使学生掌握铁路与轨道交通安检人员的专业知识和操作技能，帮助学生树立安全意识和服务意识，具备安检人员的职业能力和职业素养。

1.2 课程设计思路（1）以“能力本位”为基本价值取向。

强调培养学生的综合职业能力，从职业岗位的需要出发，确定能力目标。

紧密围绕铁路与轨道安全检查所涉及的相关知识和基本技能来组织教学内容，模拟真实的安全检查场景，着重培养学生的专业能力，同时兼顾态度、知识、技能、情感等基本要素。

同时，以“先学做人，后学做事”作为课程内容安排和课程教学的一项重要原则，自始至终强调义务意识教育、责任意识教育和道德教育。

（2）发散思维，提高能力。

本课程的目标是“以学生为主体，以教师为主导，以能力为根本”，使学生获得安检工作必需的基本理论、基本知识和基本技能，让学生在做中学、学中做，化被动为主动，提升课堂效率，发展创新思维，提高学生分析问题和解决问题的能力。

（3）课程贯彻“体验式教学”。

构建“体验—理解—对话—反思”的教学模式，遵循“教师引导，学生思考，促进师生共同发展”的教学原则。

在课程实施中，采用多媒体教学、实例教学法、案例分析、教学做一体等方法，针对每个工作过程环节来实现相关课程内容的学习和掌握。

《铁路客运实务》课程标准最新

《铁路客运实务》课程标准1、课程性质《铁路客运实务》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业开设的一门专业必修课程，通过讲解铁路轨道的车站认识、售票业务、行包运输服务。