铁路客运服务礼仪[77页]
第二篇 铁路客运服务礼仪
候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供 服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责 是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的 安全、服务所承担的责任。
铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良 好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自 内心。牢记自己代表的是铁路的形象，决不能 抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处 服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、 站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
候车大厅人多嘈杂，旅客身份较复杂， 文化层次相差大，客流量大，要做好文明 服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面 貌，候车大厅服务是关键而艰难的一个场 所。
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
五、验票服务礼仪
1、着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄。
2、验票中微笑着面对旅客，说话的语气平和、 吐字清楚、态度和蔼。
3、如遇想上车补票而手上没票的旅客，要态 度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位 先生，请问你的车票呢？”
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。
一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。
一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。
衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。
不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。
二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。
下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。
两脚间距离不超过肩宽。
手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。
尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。
不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。
以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。
一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。
可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。
2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。
在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。
3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。
即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。
4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。
在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。
二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。
应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。
2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。
3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。
4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。
在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。
三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。
出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。
2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。
遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。
3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。
在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。
客运服务礼仪(完整版)
1、坐姿规范
身体的重心 垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿 成90度，双手虎 口相交轻握放在 右腿上，挺胸直 腰面带微笑。
正坐式（基本坐姿）
1、坐姿规范
身体的重心垂直 向下，双腿平行斜 放于一侧，双手虎 口相交轻握放在腿 上，挺胸直腰面带 微笑。
双腿斜放式
1、坐姿规范
身体的重心垂直向 下，双腿平行斜放 于一侧，双脚在脚 踝处交叉，双手虎 口相交叉轻握 放在 腿上，挺胸直腰面 带微笑
手 势和鞠躬 练 习
• 横摆式（小请）：手位高45度；
• 斜摆式（中请）：请对方座落的手势；
• 直摆式（大请）：引导手势，手臂与肩同高； • 双臂式（多请）：适用于多人做“请”手势。
接 待 礼 仪
• （一)助臂服务 • （二)递送资料 • （三)递送物品 • （四)接递名片 • （五)上下楼梯 •（六) 出入房间 •（七）奉茶礼仪 •（八）握手礼仪 • ( 九）电话礼仪
礼
仪 作 用
内强个人素质；
外塑企业形象；
增强企业竞争的附加值； 增进与他人交往。
“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
Contents
一 二 三 四 五
职业态度
职业形象（仪容和仪态）
接待礼仪 语言礼仪 面部礼仪
“礼有心生，态度决定一切！”
态度=100%
技能=100%
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习 惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌 物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保 持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
衬衫下摆须束在裤内 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
铁路客运服务礼仪7篇(最新)
铁路是供火车等交通工具行驶的轨道线路。
《辞海》对于铁路的解释是：使用机车牵引车辆组成列车（或以自身有动力装置的车辆）、循规行驶的交通线路。
铁路运输是一种陆上运输方式，以机车牵引列车车辆在两条平行的铁轨上行驶。
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售票处服务礼仪规范内容要求：礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方，要耐心仔细地询问清楚，以免出错。
稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误。
礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。
礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。
站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要安全与礼仪相结合。
站台服务礼仪规范要求站台客运员：要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台误车。
列车进站前要维持站台的秩序。
按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。
对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现安全事故。
列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎接列车的道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。
立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。
列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。
列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。
铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。
掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。
铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述
铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述铁路客运服务礼仪是指在铁路乘客运输过程中，为提供高质量、高效率的服务而制定的行为规范和礼仪规范。
优质的客运服务礼仪可以提升旅客的满意度，增强服务提供者的职业形象，促进旅客与服务人员之间的良好沟通和互动。
本文将对铁路客运服务礼仪进行详细的介绍。
第一节：礼仪简述1.1客运服务礼仪的意义客运服务礼仪是铁路运输行业的重要组成部分，对于提高旅客满意度和提升服务水平起着至关重要的作用。
具体来说，良好的客运服务礼仪可以树立良好的企业形象，增强企业的市场竞争力，提高旅客赞誉度和忠诚度。
同时，客运服务礼仪还有助于促进旅客与服务人员之间的良好沟通和互动，为旅客提供更加贴心、周到的服务。
1.2客运服务礼仪的基本要求（1）严格遵守规章制度：服务人员应当熟悉并遵守各项规章制度，确保服务的规范性和安全性。
（2）修养良好：服务人员要有良好的仪表仪容，注意言谈举止，保持优雅从容的态度，给旅客留下良好的第一印象。
（3）真诚待人：服务人员要以真诚的态度接待每一位旅客，提供耐心细致的服务，做到亲切、热情和礼貌。
（4）细致周到：服务人员要关心旅客的需求，主动解答问题，提供贴心的帮助和建议，确保旅客的出行顺利和安全。
（5）服务效率高：服务人员要迅速、高效地处理各种服务事务，减少旅客的等待时间，提高服务效率。
1.3客运服务礼仪的具体内容（1）迎接送别：服务人员应站在最前沿，主动迎接旅客，热情洋溢地打招呼，用微笑和自然的语言表达欢迎之意。
送别时也要用同样的热情送别旅客，祝愿他们一路顺风。
（2）引导乘车：服务人员要及时合理地引导旅客乘车，告知上车窗口及车次信息，引导旅客找到正确的车厢和座位，避免混乱和错误的上下车。
（3）协助行李：服务人员要主动帮助旅客搬运行李，注意行李摆放的整齐和安全，确保旅客行李的安全性和舒适度。
（4）舒适用餐：服务人员要关注旅客的饮食需求，提供整洁、卫生、美味的餐食，以及合适的饮水和饮料，确保旅客获得舒适的用餐体验。
铁路客运服务礼仪模块
铁路客运服务礼仪模块xx年xx月xx日CATALOGUE目录•客运服务礼仪概述•铁路客运服务礼仪•铁路客运服务礼仪培训•铁路客运服务礼仪评估与改进•铁路客运服务礼仪案例分析•未来铁路客运服务礼仪的发展趋势01客运服务礼仪概述铁路客运服务礼仪是指铁路客运职工在为旅客提供服务过程中所应具备和展现的礼仪、礼节和仪式。
定义根据服务内容和场合，铁路客运服务礼仪可分为车站服务礼仪、列车服务礼仪、售票服务礼仪、行李寄存服务礼仪等多个方面。
分类定义与分类客运服务礼仪的基本原则尊重旅客，关注旅客需求，维护旅客合法权益。
尊重原则诚信原则公平原则效率原则诚信待客，提供优质、可靠的服务。
对所有旅客一视同仁，不偏袒、不歧视。
提高服务效率，节省旅客时间。
客运服务礼仪的重要性良好的客运服务礼仪能够增强旅客的满意度和信任度，提高服务质量。
提高服务质量客运服务礼仪体现了铁路企业的形象和服务文化，对树立企业形象具有重要意义。
塑造企业形象优质的服务礼仪可以提升旅客的满意度和忠诚度，从而增加旅客的回头率和口碑传播。
促进旅客忠诚度良好的客运服务礼仪能够提升铁路行业的竞争力，吸引更多的旅客选择铁路出行。
提升行业竞争力02铁路客运服务礼仪1车站服务礼仪23提供完善、合理的车站设施，包括售票处、候车室、卫生间、餐饮等，以方便旅客。
车站设施工作人员应热情、耐心、友好，为旅客提供礼貌、专业的服务。
服务态度工作人员应保持整洁、端庄的仪容，穿着统一、规范的工作服装。
仪容仪表保障旅客的人身和财产安全，维护列车的良好秩序和环境。
列车安全保持列车内部干净、整洁，为旅客提供舒适的乘车环境。
列车环境列车员应热情、耐心、友好，为旅客提供周到的服务。
服务态度列车服务礼仪遵守铁路交通规则，保障旅客的安全和健康。
其他铁路客运服务礼仪行车安全加强客运部门的管理，提高客运服务的质量和水平。
客运管理及时处理旅客的投诉和建议，不断改进服务。
投诉处理03铁路客运服务礼仪培训服务态度与沟通技巧微笑是建立良好关系的基石，应保持真诚、自然和亲切的微笑。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。
衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。
不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。
二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。
下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。
两脚间距离不超过肩宽。
手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。
尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。
不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
铁路客运服务礼仪项目二
任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪
• ２ 根据发质选择发型 • (１) 直而黑的头发。 这种头发宜梳直发， 显得朴素、 清纯， 但直
发在显 示华丽、 活泼、 柔和方面不如卷发， 而且这种发质较硬， 单靠吹很难达到满 意的卷曲效果。 • (２) 柔软的头发。 其实这种头发是很容易打理的， 不论你心仪哪一 款发 型， 做起来都很简单。 由于柔软的头发较服帖， 建议你可尝 试俏丽、 个性化 的短发。 • (３) 自然卷发。 建议将头发留长， 这样才能显示其自然的卷曲美； 而如 果将头发剪短， 自然的卷曲就不太明显了。
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任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪
• ( 二) 爽肤 • １ 爽肤的目的 • 调理的目的是使洗净后略偏碱性的皮肤恢复弱酸性 以
保护皮肤免受细菌和外界的刺激。同时还有清除洁肤 后残留物、 收紧皮肤、 改善肤质的作用。 • ２ 爽肤水的分类及选择 • 油性皮肤使用紧肤收缩水； 干性皮肤使用 保 湿 水； 混 合 皮 肤， Ｔ 字 部 位 使用收缩水， 其他部位使用保湿水； 敏感皮肤使用敏 感水、 修复水； 提高美 白效果可使用美白化妆水。
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任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪
• (４) 粗硬的头发。 这种发型 打 理 起 来 相 对 比 较 困 难， 却 很 容 易 修 剪 得 整齐， 所以在设计 发 型 时 应 侧 重 以 修 剪 技 巧 为 主， 避 免 繁 复 的 花 样， 争 取 做到既简单又 高 雅 大 方。
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任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪
• 对于中性皮肤， 应每日按照基础保养护理， 但也要随时注意皮肤状 况的 变化， 调整并选择配合季节和环境变化的化妆品。
客运服务人员的基本礼仪
制服的穿着要求和规范
外观整洁 文明着装 穿着搭配得当
仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
第三节 仪态礼仪
教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案，引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求，并能在工作中熟练应用。
蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
蹲姿禁忌
行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息
仪态礼仪指导与训练
站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练
三、交往礼仪
适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少 的动作，是最有表现力的“体态语言”。 它可以加重语气，增加感染力 常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆 式、斜摆式、直摆式
化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、 睫毛夹、口红等
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮
红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
第二节 仪表礼仪
教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
客运服务语言礼仪
谈话与倾听礼仪
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应 注意：
列车乘务服务礼仪
营 情况。
检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。 检查列车途中供水情况。 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。
列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务
通
知
和
任
务
。
到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。
点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。
召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织
织
学
习
。
列队到派班室点名、接受命今、指示
趟计划
本单位当前重点工作；
本趟着重抓得工作和工作标准（一般是上趟工作中的 问题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、 “卫生”、“车补”、“餐茶供应”。（每趟安排1-2 个方面作为重点） 有迎检任务时，按具体检查内容着重安排。
（二）始发作业
检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备 品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。
检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车
门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。 列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长
接车作业
由列车长带领排队接车与终到列车 长办理交接（库内保洁的列车，检 查与保洁队交接隋祝和车容、备品、 设备设施等）
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪指南一、仪容仪表1. 整洁干净：作为铁路客运服务人员，保持仪容仪表的整洁干净是基础。
包括保持发型整洁，面部干净，手指甲清洁，服装整洁等。
2. 端庄大方：客运服务人员应选择适合场合的服饰，以端庄大方的形象面对乘客。
避免穿着过于花哨或奇异的服装。
3. 职业化：客运服务人员应注重职业形象，穿着合体、专业的制服，佩戴标志，以展示专业形象。
二、行为举止1. 礼貌待人：对乘客要以礼貌的态度对待，尊重他们的权益和感受。
2. 站立端正：客运服务人员应保持正确的站立姿势，背部挺直，两腿并拢，双手自然下垂。
3. 行走稳健：客运服务人员在行走时，应保持稳定的速度和姿态，避免急躁或懒散。
4. 坐姿端正：在需要坐着工作时，应保持端正的坐姿，避免斜靠或懒散。
三、语言沟通1. 使用礼貌用语：客运服务人员应使用礼貌、亲切的语言，对乘客进行询问、解答和指引。
2. 清晰明确：客运服务人员的语言应清晰明确，避免使用复杂难懂的词汇或口音。
3. 倾听与理解：客运服务人员要善于倾听和理解乘客的需求和问题，并给予积极的回应。
四、服务态度1. 热情主动：客运服务人员应以热情、主动的态度面对每一位乘客，让他们感受到欢迎和关心。
2. 耐心细致：在处理乘客的问题和需求时，应耐心细致，不厌其烦，给予必要的帮助和建议。
3. 负责任：客运服务人员应对自己的工作负责，尽最大努力保证乘客的出行安全和舒适。
五、应急处理1. 冷静应对：在面对紧急情况时，客运服务人员应保持冷静，迅速做出判断和反应。
2. 果断决策：在需要时，客运服务人员应果断做出决策，采取必要的措施保障乘客的安全和利益。
3. 协作配合：在应急处理中，客运服务人员应与其他工作人员协作配合，共同应对紧急情况。
列车乘务服务礼仪
• 列队到派班室点名、接受命今、指示
趟计划
本单位当前重点工作；
本趟着重抓得工作和工作标准（一般是上趟工作中的问
题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、“卫 生”、
“车补”、“餐茶供应”。（每趟安排1-2个方面作为重 点）
有迎检任务时，按具体检查内容着重安排。
• 业务处理
• 接待安排重点旅客。 • 核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。 • 核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。
组织查验车票，发现违章、按章处理。 • 接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。 • 召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。 • 到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。 • 组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。 • 遇有领导乘车时，主动汇报，按规定递交乘务报告，接受指导。 • 妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有关
三乘联检：
列车长负责组织客运人员的预检 和组织检车长、乘警长进行联检, 负责对车门,两炉一灶,三箱一孔, 餐车炉灶的重点部位详细检查,并 作好联检记录。
（二）始发作业
• 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备 品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。
• 检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。 • 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。 • 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车
接车作业
• 由列车长带领排队接车与终到列车长 办理交接（库内保洁的列车，检查与 保洁队交接隋祝和车容、备品、设备 设施等）
• 检查各车厢安全设施、车辆设备、冬 季取援和夏季防署、服务备品、卧具、 卫生情况和各工种交接情况。
铁路客运服务礼仪
1.2 铁路服务礼仪的原则和重要性
2. 铁路服务礼仪的重要性
（1）铁路服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段。 （2）铁路服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强 企业竞争力的重要环节。 （3）铁路服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具。
项目
谢谢观看！
1.2 铁路服务礼的原则和重要性
1. 铁路服务礼仪的原则
（2）用心服务的原则。铁路客运站每天要接待数以万计的 旅客，特别是春运、节假日等特殊时期，旅客出行的人数更多， 要想在繁杂、劳累的工作中保持良好的服务礼仪，就必须从内 心去感受或体会礼仪服务的重要性和必要性，养成礼仪服务的 职业习惯，做到服务发自内心。用心服务还包括通过各种方式 获知旅客的需求信息，主动发现服务机会，并提供及时、恰当、 满意的服务，以满足旅客的高期望值。
1.1 铁路服务礼仪的历史进程
2. 第二阶段
20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交 通运输系统建设投资扩大，我国客货运呈现全面增长 态势。民航、公路、铁路在长、中、短途客运市场出 现互相渗透的趋势，对客流目标市场的争夺越发激烈 和细化，这也导致了铁路对服务质量、服务礼仪的高 度重视，把其上升到塑造铁路企业外部形象和提高内 部管理控制水平的高度。旅客满意度的高低直接关系 到铁路客运持续快速发展的水平。
项目
铁路客运 服务礼仪
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务 礼仪
1.3.1 铁路服务 礼仪的历史进程
1.3.2 铁路服务 礼仪的原则和重 要性
1.1 铁路服务礼仪的历史进程
1. 第一阶段
20世纪90年代中期以前，中国铁路旅 客运输能力严重不足，铁路客运经营的目 标主要是尽可能地将旅客送达目的地，而 常常难以做到“舒适、快捷、满意”，从 而对铁路客运服务质量和服务礼仪方面的 要求力度不够，该现象在中国铁路春运期 间尤为明显。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪一、仪容仪表：铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。
工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。
发型整齐，不凌乱。
身体保持清洁，不得有异味。
做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。
二、服务态度：铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。
对待乘客要用微笑和耐心，主动提供帮助。
并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效性和高效性，给乘客提供优质服务。
在面对客人的投诉和问题时，要保持冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。
三、用语规范：铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。
要注意措辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。
即使面对复杂或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。
四、服务细节：铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。
比如，在车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设施和服务；在车站引导乘客有序上下车。
同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致的服务。
五、保密与安全：铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘客的合法权益。
同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的工作。
在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。
值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议，不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。
因此，铁路工作人员应在遵守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。
总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务的质量和效益。
铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，为了更好地服务旅客，以礼貌、热情、细致、周到等为主要方针，按照规定程序和标准，执行各项服务工作的规范和要求。
在铁路客运服务中，礼仪是增强服务品质和形象的重要环节，也是提升铁路客运行业整体形象、满足人民群众出行需求、促进旅游业发展的重要意义所在。
一、铁路客运服务礼仪的基本要求1、服务热情。
要以热情的态度、细心的技能、耐心的语言，让旅客感受到高品质的服务。
2、服务礼貌。
礼貌是体现人文关怀和文化素养的基本行为准则，不仅是一种态度，更是一种文化品质。
3、服务细致。
细致是服务的核心内容之一，这需要服务人员从微观的角度来出发，全面考虑旅客的利益和需要。
4、服务规范。
服务规范是服务的基本标准，服务人员要按照服务规范的要求来执行各项服务工作。
二、铁路客运服务礼仪的实施内容1、合理安排车厢座位的位置、提供舒适的座椅和优质的设施条件，使旅客在列车上享受舒适、安全的旅途。
2、为旅客提供便利的服务，例如列车员上车为旅客提供服务、站台旅客服务点的设置，为旅客完成购票等服务。
3、严格按照旅客个人习惯，为旅客调整温度、灯光等设备，细心地为旅客解答相关的问题。
4、为旅客提供优质的运输服务，例如帮助旅客搬运行李物品、车站候车室设施的完善、中转旅客绿色通道的开通、旅游行程的推荐等。
三、铁路客运服务礼仪应急规范1、如何应对旅客异议。
当旅客对服务工作存在异议时，要以微笑热情的态度，认真听取旅客意见，详细了解原因、并给予适当的解释和安抚，让旅客了解到自己的确存在快捷、周到的服务。
2、如何处理旅客遇到不良事件。
当旅客遇到列车运行中的不良事件，如车辆故障，线路缆等等，服务人员要在工作岗位指挥积极处理。
当需要协调其它部门的时候，要走上前进行沟通并统计拟定处理方案。
3、如何有效应对突发事件。
当涉及到突发事件的时候，如突然天气异常、道路封闭、重大事故等，服务人员要根据事件情况，借助铁路运行口同仁随时安排相应的应急方案。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——运行中 （1）从大号车厢起，核对空余座位，查验
车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按 照《客规》相关条款处理。（2）抽查途中保洁 作业质量。（3）途中停站，与车站客运值班员办 理交接，组织旅客上下车。（4）巡视车厢，掌握 车内动态，处理服务过程中的各类问题。
动车组列车 乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 检查，确保保洁质量达标。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
行车安全的保证， 较高的文化修养， 丰富的专业知识， 高超的服务技巧
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
3 列车长服务程序——开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序开车前——质量标准 交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针 以人为本 旅客至上
执行标准 灌输热忱
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
遇事冷静 果断决策
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第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——准备阶段 （1）Biblioteka 派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务任 务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机 等设备、资料携带情况。（3）列车开车前35分钟在站台 接车。（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准 1 服务意识——培养 日常的教育 潜移默化的影响
思想意识的提高 实际操作的演练
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。