第二篇铁路客运服务礼仪

4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯 彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑， 而且决不会因为旅客的反应而被动地改变 微笑的面孔。
4、行为举止
在行为举止上。客运车站服务人员要表 现得动作优雅，彬彬有礼。
在车站客运服务中，服务工作人员要以 礼待人。在职业道德修养、文化知识修养、 心理素质修养和行为习惯修养方面，提高 自己的水平，提高自己的自我控制能力， 勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习 惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
1、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及 重点旅客信息。
2、检查客运员作业执行情况，指导按标准作 业，处理客运相关业务及旅客投诉。做到 按章办理、及时处理。
一、安全检查礼仪
（一）着装统一
穿着规定制服，帽徽和职务标志佩戴 一致，服装干净，一口、领导、领结整齐。 （二）举止彬彬有礼
检查前，主动说声“谢谢您的合作”， 并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上。 检查过后向旅客表示感谢“给您添麻烦了， 祝您旅行愉快，再见。” （三）为旅客着想
安检时，发现违禁品，应向旅客指出 哪些是违禁品，不要当面指出。 （四）学会使用“对不起”
二、车站客运服务礼仪的特点
1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。
2、良好的仪容仪表是优质服务的表现。
3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。
三、车站客运服务礼仪的基的仪容仪表 和风度，这是由其工作性质决定的。要求 工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、 表情自然。
服务语言要求使用普通话，服务语言 表达规范、准确，口吃清晰。运用“请、 您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅 客”，个别称呼时为“同志”、“小朋 友”、“先生”、“女士”等。
3、服务态度
在服务态度上，客运车站服务人员要 诚恳、热情、和蔼、耐心。
微笑，可以和有声的语言及行动相配 合，起到“互补”作用，充分表达尊重、 亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是 优质服务中不可缺少的内容。
醒旅客列车停靠站台。 5、妥善处理候车室内突发情况，及时上报。
做到沉着果断，措施得当。 6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主
动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪。
三、站台作业
（一）客运值班员
1、组织客运员列队上岗，清理站台，检查立 岗情况，解答旅客问询。做到分工明确， 组织有序。
2、与列车长办理重点旅客及客运业务交接。 3、及时妥善处理突发情况。 4、组织客运员列队撤岗，行动一致。
根据铁道部旅客运输服务质量标准要求， 车站服务人员有以下着装要求：
着装上要做到统一规范，整洁大方， 佩戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋 上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相 应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处； 车站女工作人员可淡妆上岗。
2、服务用语
铁路客运服务中，我们要用礼貌用语。 在服务用语上，客运车站服务人员要谈吐 文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适 中，讲究语言艺术。
第二节 车站客运员服务程序及标准
一、班前准备工作
（一）客运值班员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出 具体要求。做到分工合理、任务明确。
3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着 装整齐、精神饱满。
2、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清 楚。
3、召开班后总结会，填写值班日志。
（二）客运员
交班前，检查服务区域设备备品、卫 生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实 重点旅客信息。
第三节 候车厅礼仪
候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对 车站服务产生深刻印象、做出评价的重要 部门。
宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给 旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务 礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因 此，候车大厅的服务礼仪非常重要。
第五章 车站服务礼仪
第一节 车站客运服务礼仪概述
一、车站客运服务礼仪的内容
铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、
候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供 服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责 是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的 安全、服务所承担的责任。
铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良 好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自 内心。牢记自己代表的是铁路的形象，决不能 抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处 服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、 站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。
（二）客运员
1、列车停靠站台前5min列队上岗，清理站台， 做好接车准备。做到按时上岗、站台无障 碍物及闲杂人员。
2、列车进站后，按分工在上车车门处立岗， 面向旅客进站方向，查验车票，提示登车 安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员 不要上车，组织旅客有序上车。
3、开车铃响，组织站台上的人员退到安全线 以内；列车启动后，防止随车奔跑。
4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保 洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设 备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫 生达标、备品齐全。
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
3、按规定时间组织客运员按时上岗，进行检 票作业。做到准时上岗，不误剪、不漏剪。
（二）客运员
1、在候车室入口处引导旅客候车。做到态度 亲切、有序引导。
2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。 3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客
投诉。做到首问首次负责，耐心解答问询。 4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提