第一节 车站客运服务礼仪概述
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。
一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。
一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。
衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。
不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。
二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。
下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。
两脚间距离不超过肩宽。
手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。
尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。
不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。
一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。
一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。
衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。
不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。
二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。
下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。
两脚间距离不超过肩宽。
手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。
尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。
不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
客运服务礼仪第1讲
什么是礼仪？简单地说就是“礼节”和“仪式”。 礼仪是人们在社交活动中形成的，为表示自我尊重和 尊敬他人的行为准则和规范。 由一系列具体的表现礼貌的礼节构成的，是一个表示 礼貌系统、完整的过程。所表现的是对人的尊敬、友 善。是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称。
礼仪的含义、起源及发展
礼仪的含义、起源及发展
当代礼仪时期（1949年-至今）
（1） 礼仪革新阶段（1949——1966年） （2） 礼仪退化阶段（1966——1976） （3） 礼仪复兴阶段（1977年－至今）
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习
惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认 同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符 合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪的含义、起源及发展
（4）以美好为目标
遵循个人礼仪，尊重他人的原则，按照个人礼仪的 文明礼貌标准行动，是为了更好地塑造个人的自身 形象，更充分地展现个人的精视风貌。个人礼仪教 会人们识别美丑，帮助人们明辨是非，引导人们走 向文明，它能使个人形象日臻完美，使人们的生活 日趋美好。因此，我们说，个人礼仪是以“美好” 为目标的。
2、个人礼仪的基本特征 （1）以个人为支点。
个人礼仪是对社会成员个人自身行动的种种规定。由 于每个群体都是由一定数量的个体所组成的，每一个 社会组织也都是由一定数量的组织成员所构成的。因 此，个人行为的良好与否将直接影响着任一群体、社 会组织乃至整个社会的生存与发展。从此意义看，我 们强调个人礼仪，规范个人行为，不仅是为了提高个 人自身的内在涵养，更重要的是为了促进社会文明的 发展。
礼仪的含义、起源及发展
（4）礼貌
“礼貌”指人在交往过程中，通过语言、动作向交往 对象表示谦虚和恭敬，它侧重表现人的品质和修养。 （5）礼节 礼节是指人在交际中，表示尊重、友好的惯用形式， 是礼貌的具体表现方式。人们在社会交际中，如果没 有礼节，就无所谓礼貌。如果有了礼貌，就必然伴随 着具体的礼节行为。礼仪则是对礼貌、礼节的统称。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。
以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。
一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。
可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。
2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。
在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。
3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。
即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。
4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。
在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。
二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。
应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。
2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。
3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。
4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。
在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。
三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。
出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。
2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。
遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。
3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。
在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。
第二篇 铁路客运服务礼仪
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
铁路车站客运服务礼仪的基础知识
1. 面部仪容仪表
车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决 定的，要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁路 总公司《旅客运输服务质量标准》的要求，车站服务人员有以下着装要求 ：着装要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章（长方形职务标 志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时则佩戴在相应位置 ；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。车站女工作人员可 淡妆上岗。
4 行为举止
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在行为举止上，车站客运服务人员要表现得动作 优雅、彬彬有礼。
在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。 服务工作人员在职业道德修养、文化知识修养、心理素 质修养和行为习惯修养方面提高水平，提高自我控制能 力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。
项目
谢谢观看！
微笑可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充 分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中 不可缺少的内容。
在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯穿全程。客运服务人员在 与旅客交流时首先应露出微笑，而且绝不会因为旅客的反应而被动 地改变微笑的面孔。
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
2 服务用语
.
在铁路客运服务中，服务人员要用礼貌用语。礼 貌用语是服务性行业的从业人员在接待宾客时使用的 礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性， 是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具 ，是优质服务的一种体现形式。
在服务用语上，车站客运服务人员要谈吐文雅、 语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术 。
报告第二篇 铁路客运服务礼仪.ppt
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
最新.
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四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
最新.
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五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
2、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清 楚。
3、召开班后总结会，填写值班日志。
（二）客运员
交班前，检查服务区域设备备品、卫
生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实 重点旅客信息。
最新.
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第三节 候车厅礼仪
候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对 车站服务产生深刻印象、做出评价的重要 部门。
宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给 旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务 礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因 此，候车大厅的服务礼仪非常重要。
洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设
备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫
生达标、备品齐全。
最新.
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（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
一、班前准备工作
（一）客运值班员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出 具体要求。做到分工合理、任务明确。
3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着 装整齐、精神饱满。
铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述
铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述铁路客运服务礼仪是指在铁路乘客运输过程中，为提供高质量、高效率的服务而制定的行为规范和礼仪规范。
优质的客运服务礼仪可以提升旅客的满意度，增强服务提供者的职业形象，促进旅客与服务人员之间的良好沟通和互动。
本文将对铁路客运服务礼仪进行详细的介绍。
第一节：礼仪简述1.1客运服务礼仪的意义客运服务礼仪是铁路运输行业的重要组成部分，对于提高旅客满意度和提升服务水平起着至关重要的作用。
具体来说，良好的客运服务礼仪可以树立良好的企业形象，增强企业的市场竞争力，提高旅客赞誉度和忠诚度。
同时，客运服务礼仪还有助于促进旅客与服务人员之间的良好沟通和互动，为旅客提供更加贴心、周到的服务。
1.2客运服务礼仪的基本要求（1）严格遵守规章制度：服务人员应当熟悉并遵守各项规章制度，确保服务的规范性和安全性。
（2）修养良好：服务人员要有良好的仪表仪容，注意言谈举止，保持优雅从容的态度，给旅客留下良好的第一印象。
（3）真诚待人：服务人员要以真诚的态度接待每一位旅客，提供耐心细致的服务，做到亲切、热情和礼貌。
（4）细致周到：服务人员要关心旅客的需求，主动解答问题，提供贴心的帮助和建议，确保旅客的出行顺利和安全。
（5）服务效率高：服务人员要迅速、高效地处理各种服务事务，减少旅客的等待时间，提高服务效率。
1.3客运服务礼仪的具体内容（1）迎接送别：服务人员应站在最前沿，主动迎接旅客，热情洋溢地打招呼，用微笑和自然的语言表达欢迎之意。
送别时也要用同样的热情送别旅客，祝愿他们一路顺风。
（2）引导乘车：服务人员要及时合理地引导旅客乘车，告知上车窗口及车次信息，引导旅客找到正确的车厢和座位，避免混乱和错误的上下车。
（3）协助行李：服务人员要主动帮助旅客搬运行李，注意行李摆放的整齐和安全，确保旅客行李的安全性和舒适度。
（4）舒适用餐：服务人员要关注旅客的饮食需求，提供整洁、卫生、美味的餐食，以及合适的饮水和饮料，确保旅客获得舒适的用餐体验。
客运服务礼仪课件
提供便利
根据特殊乘客的需求，提供适当的 便利和服务，如提供轮椅、协助上 下车等。
耐心沟通
与特殊乘客沟通时，应耐心倾听、 细心解释，确保他们能够理解和满 意。
05 提升客运服务礼仪的途径
提高客运服务人员的素质
客运服务人员应具备良好的职业道德 ，对待旅客热情、友好、有耐心。
客运服务人员应具备良好的沟通能力 ，能够有效地与旅客进行交流和解决 问题。
下车服务流程规范
在此添加您的文本17字
总结词：下车服务是客运服务的终点，需要协助乘客安全 、便捷地下车。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
提醒乘客带好随身物品，确保下车安全。
在此添加您的文本16字
主动协助行动不便的乘客下车，并提供必要的帮助。
在此添加您的文本16字
提醒乘客注意目的地周围的环境和交通状况。
客运服务人员在说话时应保持音量适宜，确 保旅客听清楚即可。
语速适中
客运服务人员在说话时应保持语速适中，避 免过快或过慢。
表达清晰
客运服务人员在回答旅客问题时应表达清晰 ，避免含糊不清。
客运服务人员微笑服务
微笑自然
客运服务人员的微笑应自然、亲切， 避免过于僵硬或不自然。
眼神交流
客运服务人员在接待旅客时应保持眼 神交流，以示尊重和关注。
客运服务礼仪课件
目录
CONTENTS
• 客运服务礼仪概述 • 客运服务人员形象管理 • 客运服务流程规范 • 应对特殊情况的服务技巧 • 提升客运服务礼仪的途径
01 客运服务礼仪概述
客运服务礼仪的定义
01
客运服务礼仪是指客运服务人员 在工作中应遵循的一系列行为规 范和准则，包括语言、举止、态 度等方面。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪指南一、仪容仪表1. 整洁干净：作为铁路客运服务人员，保持仪容仪表的整洁干净是基础。
包括保持发型整洁，面部干净，手指甲清洁，服装整洁等。
2. 端庄大方：客运服务人员应选择适合场合的服饰，以端庄大方的形象面对乘客。
避免穿着过于花哨或奇异的服装。
3. 职业化：客运服务人员应注重职业形象，穿着合体、专业的制服，佩戴标志，以展示专业形象。
二、行为举止1. 礼貌待人：对乘客要以礼貌的态度对待，尊重他们的权益和感受。
2. 站立端正：客运服务人员应保持正确的站立姿势，背部挺直，两腿并拢，双手自然下垂。
3. 行走稳健：客运服务人员在行走时，应保持稳定的速度和姿态，避免急躁或懒散。
4. 坐姿端正：在需要坐着工作时，应保持端正的坐姿，避免斜靠或懒散。
三、语言沟通1. 使用礼貌用语：客运服务人员应使用礼貌、亲切的语言，对乘客进行询问、解答和指引。
2. 清晰明确：客运服务人员的语言应清晰明确，避免使用复杂难懂的词汇或口音。
3. 倾听与理解：客运服务人员要善于倾听和理解乘客的需求和问题，并给予积极的回应。
四、服务态度1. 热情主动：客运服务人员应以热情、主动的态度面对每一位乘客，让他们感受到欢迎和关心。
2. 耐心细致：在处理乘客的问题和需求时，应耐心细致，不厌其烦，给予必要的帮助和建议。
3. 负责任：客运服务人员应对自己的工作负责，尽最大努力保证乘客的出行安全和舒适。
五、应急处理1. 冷静应对：在面对紧急情况时，客运服务人员应保持冷静，迅速做出判断和反应。
2. 果断决策：在需要时，客运服务人员应果断做出决策，采取必要的措施保障乘客的安全和利益。
3. 协作配合：在应急处理中，客运服务人员应与其他工作人员协作配合，共同应对紧急情况。
客运服务礼仪
浅谈铁路客运服务礼仪【摘要】铁路客运服务礼仪就是客运从业人员与旅客交往过程中应具有得体现相互尊重与友好得行为规范与艺术,良好得服务礼仪,能体现新时期铁路客运从业人员崭新得精神风貌，就是落实“全心全意为旅客服务"得具体体现。
本文主要从车站服务礼仪与列车服务礼仪展开讨论。
【关键词】客运服务礼仪列车礼仪车站礼仪一铁路客运服务礼仪概述铁路客运服务工作得特点就是直接为广大旅客提供服务,客运工作得具体内涵必须通过客运从业人员得服务礼仪来展示与体现。
良好得服务礼仪能够弥补客运服务中存在得其它短板,满足旅客得服务需求,产生积极、广泛得社会影响。
良好得得客运服务礼仪不仅能体现铁路企业得管理水平与服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业得良好精神风貌。
铁路客运服务礼仪，概括起来就就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守得行为规范,就是体现行业工作特点、展示自身精神风貌得外在表现，也就是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心得具体体现。
在铁路客运行业提倡“旅客至上”得新时期，客运服务礼仪被引入了全新得理念。
随着市场经济得不断深化，面对运输市场得激烈竞争,铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客得落后理念，与时俱进,转变观念,变“以我为主”为“以旅客为主”,遵循旅客至上、用心服务、持之以恒得客运服务原则,全心全意为广大旅客提供高质量得服务.二旅客列车服务礼仪旅客列车就是铁路企业面向社会展现两个文明建设得重要窗口,旅客在旅行过程中得大部分时间都在列车上度过，列车服务质量得好坏,对于提高旅客得满意度、提升铁路整体形象都具有重要得意义。
由于旅客列车服务得特殊性,列车乘务人员相对于铁路其她从业人员有着更高得服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客得旅途舒适,也就是铁路职工良好精神风貌得具体体现。
2、1 铁路旅客列车服务礼仪内容旅客列车服务礼仪应包括如下方面得内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪一、仪容仪表：铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。
工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。
发型整齐，不凌乱。
身体保持清洁，不得有异味。
做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。
二、服务态度：铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。
对待乘客要用微笑和耐心，主动提供帮助。
并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效性和高效性，给乘客提供优质服务。
在面对客人的投诉和问题时，要保持冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。
三、用语规范：铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。
要注意措辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。
即使面对复杂或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。
四、服务细节：铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。
比如，在车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设施和服务；在车站引导乘客有序上下车。
同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致的服务。
五、保密与安全：铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘客的合法权益。
同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的工作。
在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。
值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议，不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。
因此，铁路工作人员应在遵守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。
总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务的质量和效益。
铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。
客运服务礼仪
浅谈铁路客运服务礼仪摘要铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术,良好的服务礼仪,能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌,是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现;本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论;关键词客运服务礼仪列车礼仪车站礼仪一铁路客运服务礼仪概述铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务,客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现;良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板,满足旅客的服务需求,产生积极、广泛的社会影响;良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平,同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌;铁路客运服务礼仪,概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范,是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现,也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现;在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期,客运服务礼仪被引入了全新的理念;随着市场经济的不断深化,面对运输市场的激烈竞争,铁路要在运输行业保持竞争优势,铁路服务必须要在理念上进行革新,必须摒除以前管理旅客的落后理念,与时俱进,转变观念,变“以我为主”为“以旅客为主”,遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则,全心全意为广大旅客提供高质量的服务;二旅客列车服务礼仪旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口,旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过,列车服务质量的好坏,对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义;由于旅客列车服务的特殊性,列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求,乘务人员服务礼仪规范与否,不仅关系到广大旅客的旅途舒适,也是铁路职工良好精神风貌的具体体现;铁路旅客列车服务礼仪内容旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语;本文主要从仪容仪表和服务规范用语方面阐述;2.1.1 仪容仪表仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等;在和旅客日常交往的过程中,列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前,不但会引起旅客的特别关注,而且会影响到旅客对铁路的整体评价;在某种程度上,仪容仪表也是铁路职工的道德修养、文化水平、审美情趣和文化修养的外在表现;仪容仪表主要包括以下方面的内容：铁路制服的穿戴要求、标志的佩戴、化妆的要求;应遵循的原则是：整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满;2.1.2 服务用语乘务人员使用服务用语时应遵循“态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话”的基本原则;在服务时应注重语言沟通,尊重旅客,礼貌热情;讲话时应注意英两适当,用语准确得体,简洁清晰,根据不同的服务对象和服务场合使用适当的称呼;在当今时代,随着网络的飞速发展,一些流行的网络语言开始渐渐进入大众的日常使用语言中;对网络流行语言的使用,应做到可适当使用,但不能滥用;恰当的使用网络语言,可以增强和旅客的交流,拉近与旅客的距离,容易得到旅客的认同;但网络语言并非万能的,不恰当的使用网络语言,不仅无法得到旅客的认同,反而可能导致旅客的误解和反感;使用网络语言应注意使用对象,学生等年轻群体是使用网络语言的主力军,和这些旅客交流时,可根据实际需要恰当使用网络语言,同时在措辞上应注意用语的准确和文明;三车站客运服务礼仪车站客运服务礼仪的内容铁路车站客运服务礼仪是客运服务礼仪的又一个方面,车站服务礼仪对于提升服务质量,展示铁路形象,满足旅客需求具有重要的意义;车站客运服务礼仪具体包括：售票服务礼仪、候车大厅服务礼仪、贵宾候车席服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等;车站客运服务礼仪的基本要求3.2.1 仪容仪表车站服务人员必须注重自身的仪容仪表和风度,这是由其工作特点决定的;要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然;3.2.2 服务用语铁路客运服务中,要用礼貌用语;礼貌用语时服务行业从业人员在接待宾客时使用的礼貌用语;它具有体现礼貌和提供服务的双重特性,是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具,是优质服务的一种体现形式;在服务用语上,客运车站人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润,音量适中,讲究语言艺术;3.2.3 行为举止在行为举止上,客运车站服务人员要表现得动作优雅,彬彬有礼;在车站客运服务中,服务工作人员要以礼待人,在职业修养、文化知识修养、心理素质修养和行为艺术修养方面,提高自身素质,体现铁路客运服务人员的精神风貌;参考资料1尹志坤.旅客列车服务礼仪规范手册. 中国铁道出版社.20062邓岚、罗斌.旅客列车客运乘务. 西南交通大学出版社.2011。
客运服务礼仪简述
礼 敬人也
仪 表现形式
礼仪
是人们在社会交往活动中所形成的行为规范 与准则。 它并非是个人生活小节或小事，而是一个国 家社会风气的现实反映，是一个民族精神文 明和进步标志。 具体表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。
主要内容
1.1 礼仪的含义、特征、 原则和作用
1.2 礼仪素质的培养方法
2020/1/22
使你生活成功的九个字
生活的快乐与否，完全决定于个人对人、事 和物的看法如何。因为，生活是由思想造成的。
你不能决定生命的长短，却可以拓宽它的宽 度；
你不能左右天气，却可以转变心情； 你不能改变容貌，却可以展现笑容； 你不能操纵别人，却可以掌握自己； 你不能预知明天，却可以善待今天； 你不能事事如意，却可以凡事尽力。
一、不学礼，无以立 二、走出礼仪的误区 三、礼仪是实实在在的精神文明
一、不学礼，无以立
美国《洛杉矶时报》报道：中国正向存在人们 身上的陋习开战，以构建文明和谐社会。
在文革期间, “大老粗”是一种恭维话。在那 些年里，文明礼仪被抛到一边，甚至彻底铲除， 被毁掉的不仅是文明的举止，还有人与人之间的 信任，直到今天，中国社会依然在为此付出代价。 如今中国正在努力赶上，因为它意识到仅仅通过 制造一些小玩艺和建造五星级饭店还不足以让它 博得各国人民的尊重。明礼是做人的起点。你们 意识到了吗？
二、走出礼仪的误区
礼仪——封建礼教？ 礼仪——虚伪？ 不拘一格——潇洒？ 礼仪——礼仪小姐？ 礼仪——小儿科？
礼仪与企业形象
松下幸之助原先不重仪表，甚至不修边幅， 后一个员工进言：大老板应该讲究服饰仪表，否 则会被人认为你的产品质量不好。
此后，松下幸之助仪表整洁，服饰一丝不 苟。
礼仪——形象、声誉
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第一节车站客运服务礼仪概述
一、车站客运服务礼仪的内容
车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点
1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现
2、良好的仪容仪表是优质服务的表现
3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现
三、车站客运服务礼仪的基本要求
1、仪容仪表
着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语
要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1:
在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,”
老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度
微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
微笑服务必须做到:要发自内心，要始终如一，要“四个一样”，即领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，心境好与坏一个样，领导与员工一个样(
4、行为举止
除了外表、语言，态度之外，提高人的礼仪素养的关健，还要落实在行为举止上。
女性工作人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，站、走、坐姿都合乎礼仪要求。
5、控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。
当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。
当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以
接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。
如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。
案例2:处事不惊
在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在10个小时以上的就有7趟。
天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小时，4号车厢的乘客情绪激动。
车长受到围攻和谩骂。
车长的做法:他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。
为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。
从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。
分析:
列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。
在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。
这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。
补充知识:
旅客列车常识 G C D Z T K L字头都是什么含义，当T5遇上K21谁先走, G,高速铁路动车组(读:高)。
高速动车组“和谐号”CRH380A在京沪高铁跑出486.1公里时速
C,城际动车组列车; 最高时速可达350公里。
D,动车组列车; 最高时速250公里
Z ——直达特快列车(简称:直特，读作:直)最高时速160公里 T ——特别
快车(简称:特快，读作:特)最高时速140公里 K ——快速列车(简称:快速，读作:快)最高时速120公里 L ——临时旅客列车列车(简称:临客) 春运、暑运。