铁路运输服务礼仪
铁路服务礼仪知识点总结
铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。
良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。
以下是铁路服务礼仪的知识点总结。
一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。
在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。
2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。
要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。
3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。
在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。
还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。
4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。
要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。
5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。
在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。
二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。
在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。
2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。
对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。
3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。
对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。
三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。
对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。
2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。
第二篇 铁路客运服务礼仪
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
高速铁路客运乘务礼仪
信用原则
在人际交往和客运服务工作中，人们应该自觉学习和遵守礼仪规 范，坚持尊重、平等、适度、自律、信用等原则。
1.2 客运乘务礼仪
1.2 客运乘务礼仪
乘务礼仪是指高速铁路服务人员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范 和礼貌风范。乘务礼仪具有明显的规范性和可操作性。乘务礼仪以服务人员的仪容 规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容，即要求服务人员在 各项具体的服务过程中应该怎么做和不应该怎么做。离开了这些由一系列具体做法 构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言。 由此可见，高速铁路客运乘务礼仪是指高速铁路站车服务人员在与旅客交往过程中 应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术，它是“以客为尊、以人为本” 理念的具体体现，也是高速铁路优质服务的重要组成部分。客运服务是与旅客接触 度很高的工作，掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好客运服务工作的先决条件。 学习礼仪、运用礼仪不仅是服务人员的工作需要，还是高速铁路运输企业的管理水 平、服务水平及客运乘务人员道德文化修养的直接表现，对运输企业具有重要意义。
目录
6.1
高速铁路客运服 务仪态仪表
6.3
高速铁路客运服务 速铁路客运服务 语言礼仪
6.4
知识目标
knowledge objective
熟知礼仪的作用与原则。 掌握客运乘务礼仪。 了解客运服务语言技巧。
技能目标
Skill aim
目标1
能够运用高速铁路客运乘务 礼仪完成工作。
仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。姿态是指人的身体所呈现的样子，风度 则是人在气质方面的表露。在工作中，客运服务人员不仅不能忽视个人形象的仪态美，还应当 对其有较高的、较为规范的要求。这是由服务工作的自身性质决定的。
浅谈铁路客运服务礼仪
浅谈铁路客运服务礼仪【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。
本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。
【关键词】客运服务礼仪；列车礼仪；车站礼仪1 铁路客运服务礼仪概述铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。
良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。
良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。
铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。
在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。
随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。
2 旅客列车服务礼仪旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。
由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。
铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。
本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。
铁路招聘考试知识点总结
铁路招聘考试知识点总结一、铁路运输基础知识1. 铁路的发展历史铁路的发展历史可以追溯到19世纪初，铁路从最初的蒸汽机车时代，到电力和柴油机车的使用，再到现代高速列车的出现，铁路运输在人类社会的发展中起到了重要的作用。
2. 铁路的组成和运行原理铁路主要由轨道、车辆、设备和人员组成，其中轨道是铁路运输的基础，车辆和设备是保障铁路运输正常进行的重要条件，人员是铁路运输的灵魂。
铁路列车运行的原理是靠机车牵引列车前进，通过轨道上的动力传递实现。
3. 铁路列车的分类和结构铁路列车按用途分为客车和货车，按速度分为普通列车和高速列车，按动力分为蒸汽机车、电力机车和柴油机车。
铁路列车的结构包括车头、车厢、底盘、轮轴、轮对等部件。
4. 铁路线路的规划和建设铁路线路的规划要考虑地形、气候、沿线城市和乡村的分布等因素，建设包括道岔、架桥、修建隧道和铺轨等工程。
二、铁路运输安全知识1. 铁路运输安全管理制度铁路运输安全管理制度包括安全生产管理、安全技术管理、安全设备管理和安全文明建设等内容，是保障铁路运输安全的基础。
2. 铁路运输的事故和故障及处理方法铁路运输的事故和故障包括火车相撞、脱轨、电力故障、信号故障等，处理方法包括事故救援、紧急疏散和设备维修等。
3. 铁路运输的防火防灾知识铁路运输的防火防灾知识包括车辆和站场的火灾防护、列车上的应急处理、乘客的安全疏散等内容。
4. 铁路安全标志和信号铁路安全标志和信号包括列车运行标志、道岔标志、信号灯色等，是保障铁路运输安全的重要措施。
三、铁路运输服务知识1. 铁路客运服务铁路客运服务包括售票、检票、候车和乘车等环节，要求服务员做到礼貌、热情、细致，提供高质量的服务。
2. 铁路货运服务铁路货运服务包括货物的装卸、运输和配送等环节，要求货运员做到仔细、认真、及时，保障货物的安全运输。
3. 铁路旅客安全知识铁路旅客安全知识包括购票上车、乘车安全、应急逃生等内容，是旅客必须了解的知识。
动车组乘务员服务礼仪
动车组乘务员服务礼仪安全、舒适、快捷、准时和优质服务是动车组列车的主要特点，列车乘务工作是铁路旅客运输服务中直接面对旅客服务的窗口，它代表着中国铁路的新形象，而乘务员的言谈举止，服务态度更是一定程度上体现了一个国家，一个民族的精神，是铁路旅客运输服务水平的重要体现。
服务礼仪培训系列教学，此处表述为三部分：一、动车组乘务员服务礼仪；二、服务语言和技巧；三、动车组乘务员的形体和微笑训练。
第一部分：动车组乘务员服务礼仪1、仪态：仪态是指人的行为中的姿态和风度，姿态是指人身体所呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。
2、站姿：站姿是生活静立造型的动作，优美而典雅的造型是优雅举止的基础，正确的站姿是挺胸收腹、双肩下沉、颈部正直、收下颚、身体自然挺直、面带微笑。
女性客运人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男性客运人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在腹前，左手半握拳，右手握左手手腕处。
正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。
3、坐姿：坐是举止的主要内容之一，“坐”作为一种举止，同样有美与丑、优雅与粗俗之分，正确的坐姿要求端正、舒展大方，入座前，腿与座椅有30cm的距离，就坐后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目。
注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
女性客运人员：右手轻抚后裙摆，手心向上，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90°夹角，双手五指并拢自然放在腿上；男性客运人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之同宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。
4、步态：步态属动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都给给人以美感，可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，会给人留下美好的印象。
基本要求：提胸收腹颈部正视，目视前方，身体自然挺直，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急。
列车服务规范及用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音适宜。
一下吗？） ▪ 3、迎面和旅客相遇：您好！ ▪ 4、您先请（配合规定手势）。 ▪ 5、回答旅客问讯：您好！需要我帮忙吗？ ▪ 6、对不起，现在列车上的卧铺已满员，请大家回到座位上
等候，如有空铺，我们会立即广播通知，谢谢。
▪7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？
▪8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音， 以免影响其他旅客休息。
用语：
▪1、各位旅客，为了防止您坐过站，下错车， 现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢！ ▪2、硬卧换中
▪ 举止：优雅得体，并配合相应姿势。 ▪ 语言：1、大爷（妈）您好，我来帮您找座位，请这边来
（配合手势）。 ▪ 2、劳驾，请您让我先过一下好吗？谢谢。（您能让我先过
▪9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看 管好小孩，以免摔倒碰伤。
▪10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开 始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？
▪11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境， 列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
九、途中清扫
▪举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由 乘务员室一方向另一方 ▪清扫。清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫， 注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品。 清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果 壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘， 放回原处，并擦抹茶几。
铁路运输服务礼仪
《铁路服务礼仪》试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是()A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以（)为宜A 10度—20度B20度-30度C30度-40度D40度-50度3、列车开车前一般（)时间接车A 25minB 30minC 35minD 40min4、入座时应从( ）入座A 左侧B 右侧C 正面D 后面5、与人交谈时，目光应亲切的注视（）A 鼻子B 眼睛C 嘴巴D 耳朵6、铁路客运服务礼仪，是( ）必须遵守的服务规范A 客运工作人员B旅客C乘警D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下B扣下不扣上C 全部扣上D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是（）A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时,敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外( ）A 10度B 20度C 30度D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是（）A 30度B40 度C50度D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有（）A 国际性B 民族性C 继承性D 时代性2、着装的基本原则（）A着装要符合职业身份的要求B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种（)A面部仪态B身体仪态C静态仪态D动态仪态4、目光运用技巧包括（)A 正视对方B注视对方C 扫视对方D避免盯视扫视5、握手的禁忌（）A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后，造成交叉握手C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是（)A 先男士后女士B先长辈后晚辈C 先个人后集体D先职员后领导8、英国人一般认为（)是不吉利的A星期一B星期五C13 D159、礼貌语的特点（)A 言辞的礼貌性B用语的委婉性C语言的规范性D使用的灵活性10、拱手礼一般用在（）场合A 重大节日B 婚礼C生日D庆功三、填空题1.礼仪的功能有、、.2.礼仪的分类、、、、。
铁路车站各岗位服务礼仪
1.3引导和客运值班室服务礼仪
2. 客运值班室服务礼仪
因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，必 须有高度的责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的观点出 发，尽量满足不同层次旅客的需求。如果发现异常情况，就要立即向上级汇 报，千万不能一推了之。
1.3引导和客运值班室服务礼仪
1.3引导和客运值班室服务礼仪
2. 客运值班室服务礼仪
车站的客运值班室可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是“问讯处” ，又是“消防队”，更是指挥所，每天都有接待不完的旅客和处理不完的事 务。在值班室，工作人员不但要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处 理特殊旅客的困难，还要兼顾站车交接等一些问题，特别要做好“补救服务 ”。
1.1售票和验票服务礼仪
2. 验票服务礼仪
（4）如果是车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要 从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法地为旅客解决困难。
验票秩序是反映车站文明程度的标准，尤其是在客流量大而列车停站时间短时，更能反映 出车站的服务水准。
1.2安检和候车大厅服务礼仪
1.2安检和候车大厅服务礼仪
2. 候车大厅服务礼仪
①着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。 ②讲究个人卫生，上岗前不食带有腥味的食品，养成尊重顾客的良好习惯。 ③在岗位上要坚持站立服务，做到站姿端正、行姿文雅、精神饱满。 ④要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助旅客当好“参 谋”。 ⑤在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 ⑥在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
铁路运输服务礼仪试卷及答案
2016－2017学年度第一学期期末考试2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）一、填空题：（每小题2分，共20分）1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。
二、选择题：（每小题2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题：（每小题2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
1.1城市轨道交通服务礼仪理念
一门让你由内而外改变的课程轨服务礼城仪培养项目一：城轨服务礼仪基础知识1.1城轨服务礼仪理念1.2城轨服务基础知识思想决定行为行为决定结果内化于心，外化于形1.1 城轨服务礼仪理念铁路职业道德要求010304023、热情服务，考虑周到铁路工作人员应当以积极、热情的态度，主动为有需要的乘客提供帮助。
1、爱岗敬业，忠于职守铁路工作人员以饱满的热情对待本职工作，热爱本职工作，尊重自己的劳动成果，并能够从工作中获得幸福感、荣誉感。
2、文明礼貌，尊重乘客铁路工作人员在为乘客服务的过程中，应文明礼貌，言谈举止大方得体。
4、遵章守纪，团结协作铁路工作人员应当自觉遵守企业的各项规章制度，一切活动都在各项规章制度允许的范围内开展。
各工作人中之间应当团结互助，协作配合，共同为乘客提供优质服务。
铁路站务人员服务素质要求3.职业规范职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。
铁路站务员的工作直接和人打交道，讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。
自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。
1.服务意识是铁路站务员对自身提供服务的社会价值的基本看法，是铁路站务员提供优质服务的思想基础。
城市铁路的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分显示了铁路站务员所提供的服务的社会价值。
充分认识这一价值，可以激发铁路 站务员热爱铁路 、立足车站、服务乘客的思想感情，形成做好服务工作的精神动力。
2.服务态度是铁路站务员在服务过程中的表情、语言、动作的外在形象表现，带有浓厚的职业色彩，使人产生喜、怒、哀、乐的心理反应，影响着人们彼此之间的关系和交往。
铁路站务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，提升铁路站务员服务素质的内涵，也是铁路站务员形象的写照。
4.业务技能是铁路站务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础，主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。
列车乘务服务礼仪
营 情况。
检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。 检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。 检查列车途中供水情况。 检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。
列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务
通
知
和
任
务
。
到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。
点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。
召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织
织
学
习
。
列队到派班室点名、接受命今、指示
趟计划
本单位当前重点工作；
本趟着重抓得工作和工作标准（一般是上趟工作中的 问题，和当前重点工作）无非“安全”、“服务”、 “卫生”、“车补”、“餐茶供应”。（每趟安排1-2 个方面作为重点） 有迎检任务时，按具体检查内容着重安排。
（二）始发作业
检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备 品定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。
检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。 检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。 根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车
门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。 列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部．另一名列车长
接车作业
由列车长带领排队接车与终到列车 长办理交接（库内保洁的列车，检 查与保洁队交接隋祝和车容、备品、 设备设施等）
铁道交通运营管理《仪态礼仪——男女士标准坐姿8》
男女士标准坐姿正确标准的礼仪坐姿要求端庄而优美，传递着自信、友好、热情的信息，给人以自然大方的美感，显示出高雅稳重的良好风范。
首先我们来学习入离座的根本礼仪。
入座礼仪有以下四点考前须知：1在别人之后入座。
和别人同时入座时，我们要分清主次关系，请客人首先入座，我们不能够抢先入座；2从座位左侧入座，在移动脚步的过程中一定要注意轻稳，尽量不要发出过多的响声，注意防止小碎步和斜跨步；3向周围的人致意。
落座后无论与周边的人是否认识，都应向身边人打招呼，向较远距离的人点头致意。
4以背部靠近座椅。
入座过程中不能背向其他人，不然动作不文雅显得不够尊重。
落座前，我们需要后撤右腿“试凳〞，动作要轻，不能将凳子碰出响声，找到凳子的位置后就可以落座了，女士假设穿着职业裙装，应用手背将裙摆轻轻抚平，不要落座后再站起来整理衣服。
这里需要注意，落座时脊椎要保持挺直，目视前方，不能撅臀或低头。
离座时同样有四点考前须知：1 事先示意：离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可站起身来；2注意先后：与他人同时离座，须注意起身的先后次序。
地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，那么应首先离座；双方身份相似时，可同时起身离座；3起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，尤其要防止弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上；4从左离开；离座起身后，宜从左侧离去，离开坐椅站定之后，方可离去。
离座前，同样后撤右腿，前后脚支撑身体起身，右脚与左脚并齐，再从左侧离开。
常见的女士标准坐姿大致分为7种，首先第一种，标准式坐姿。
标准式坐姿要求上身挺直，两脚两膝并拢，两手自然叠放在双腿上，置于大腿二分之一处；上身和大腿、大腿和小腿都应成直角，小腿垂直于地面。
第二种，后点式坐姿。
在标准坐姿的根底之上，双脚后挪，前脚掌或脚尖点地，双膝、双脚包括两脚的脚跟都要完全并拢。
第三种，交叉式坐姿，。
女士双脚脚踝部位交叉，双膝并拢。
我们可以调整双脚的位置形成前交叉，后交叉及侧交叉式坐姿，无论双脚位置在哪儿，脚尖都不能翘起，需前脚掌着地或脚尖点地。
高速铁路车站服务礼仪
1.基本要求和主要内容
（4）行为举止
客运服务人员要表现得动作优雅、彬彬有礼。除了外表、语言、态度之外，提高人的礼仪素 养的关键还要落实在行为举止上。女性服务人员的举止贵在优雅。
在服务工作中，女性服务人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，动作要轻柔，走路的姿态、 坐态都应合乎礼仪。英国哲学家培根说过：“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优 雅行为之美又胜于单纯仪容之美。”可见，优雅的动作会留给旅客一个美的印象。
铁路客运服务工作人员每天接触大量的不同层次的人，如何规范自己的礼貌用语，并使之成为职业习惯，是 非常重要的。
首先，铁路工作人员必须树立服务理念，明确自己的身份地位、工作任务和岗位职责，养成不与旅客争辩、
不说损害旅客自尊心的话的习惯。
其次，铁路客运服务中要经常运用的文明用语有“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等。对旅客
服务人员的仪容仪表一方面能满足旅客视觉美方面的需要；另一方面可以使他们感受到优质美好的服务， 自己的身份地位得到应有的承认，求尊重的心理得到满足。良好的仪容仪表不仅反映了铁路人员的道德水准、 文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，反映了铁路经营管理者的管理理念和管理水平，而且通过个人 形象的直接展现，体现出铁路工作者的自尊自爱。
颜色要用单色（深色）；男士要剪短发，头发不要长过耳朵。头发不可漂染（染黑除外），要经常清洗、 修理，保持清洁整齐。客运服务工作人员上岗前，女性必须化淡妆，避免浓妆；男性不可留胡须，保持脸面 洁净。不可戴深色的眼镜，女性不可涂抹指甲油。鞋跟要低于5 cm，不可踩在鞋外走路，不可穿凉鞋、拖鞋、 厚底鞋。客运服务工作人员不可戴金银珠宝首饰。
客运服务人员在面对旅客时，要精神饱满、表情自然、面带微笑，用微笑服务来迎接旅客， 用感谢、亲切和真诚来迎接旅客。
城际铁路旅客运输服务人员礼仪培训考核试卷
D.忽视遗失物品
19.在服务过程中，以下哪项不是体现尊重旅客的行为？（）
A.使用敬语
B.保持微笑
C.肢体语言夸张
D.注意倾听
20.关于服务人员的工作态度，以下哪种描述是正确的？（）
A.应该抱怨工作，表现出不满
B.应该积极向上，热情服务
C.可以根据心情决定服务质量
D.可以对旅客的请求置之不理
A.服务人员可以随意谈论旅客的私人信息
B.服务人员应严格保护旅客的私人信息
C.如果其他旅客询问，可以透露一些信息
D.只有在紧急情况下才能透露旅客信息
13.在服务过程中，以下哪种表情是不合适的？（）
A.微笑
B.皱眉
C.目光友好
D.面无表情
14.关于服务人员的站姿，以下哪种描述是正确的？（）
A.可以随意倚靠墙壁或柱子
D.转移责任给其他同事
8.以下哪项不是服务人员在上岗前需要检查的着装要求？（）
A.工作服是否干净整洁
B.鞋子是否光亮
C.是否佩戴工作牌
D.化妆是否浓艳
9.当服务人员遇到旅客突发疾病时，以下哪种做法是正确的？（）
A.立即报告上级，并根据情况提供急救
B.忽视情况，继续工作
C.慌乱不知所措
D.自行决定如何处理，不与其他人沟通
答案：_______
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述城际铁路旅客运输服务人员在工作中的主要职责和应遵守的礼仪规范。（10分）
答案：______________________________
2.当服务人员遇到旅客投诉时，请详细说明应如何正确处理，以确保旅客满意并维护企业形象。（10分）
铁路客运服务与礼仪项目一 服务礼仪基础知识认知
（一）行 姿
总的说来，行走应该能够体现稳健、协调、敏捷、优雅的 姿态。基本要点是：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅 适中、形成直线，女士一条线，男士两条线。
图1-20 铁路客运人员行姿图
3. 几种特殊情况时的行姿 （1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯 （4）出入房门 （二）蹲 姿
图1-21 弯上身、翘臀部错误蹲姿
（2）头发的保养
① 正确洗发。 ② 勤梳头发。
③ 及时修剪。
④ 均衡饮食。
2. 护 肤 （1）洁 肤 （2）爽 肤 （3）润 肤
（二）化 妆
1. 化妆的原则 （1）美 化
（2）自 然
（3）得 法
（4）协 调 2. 各种脸型的化妆 （1）长脸型
图1-3 长脸型图示
（2）方脸型
图1-4 方脸型图示
行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明，
更具特色。
② 要求客运服务工作人员化妆上岗，意在向工作中的交往 对象表示尊重。 三、服饰礼仪
（一）着装的基本原则
1. 着装要符合职业、身份的要求 2. 着装要与环境相谐调 3. 着装要参考自身条件
（二）西装的穿着规范 1. 西装的选择 恰当的选择与正确的穿着西装，必须注重西装的面料、款
15°鞠躬礼 （“点头礼”或“颔首礼”）
适用于工作环境中，同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一 一问候时施行；用于乘务服务的迎客和送客阶段
30 °鞠躬礼
一般用于正式社交环境和工作环境中的接待、服务，表示施礼者郑重、尊重之意； 用于乘务工作中的致意
45 °鞠躬礼 90 °鞠躬礼
一般用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳 主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”“婚礼”
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《铁路服务礼仪》试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是（）A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以（）为宜A 10度-20度B20度-30度C30度-40度D40度-50度3、列车开车前一般（）时间接车A 25minB 30minC 35minD 40min4、入座时应从（）入座A 左侧B 右侧C 正面D 后面5、与人交谈时，目光应亲切的注视（）A 鼻子B 眼睛C 嘴巴D 耳朵6、铁路客运服务礼仪，是（）必须遵守的服务规范A 客运工作人员B旅客C乘警D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下B扣下不扣上C 全部扣上D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是（）A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外（）A 10度B 20度C 30度D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是（）A 30度B40 度C50度D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有（）A 国际性B 民族性C 继承性D 时代性2、着装的基本原则（）A着装要符合职业身份的要求B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种（）A面部仪态B身体仪态C静态仪态D动态仪态4、目光运用技巧包括（）A 正视对方B注视对方C 扫视对方D避免盯视扫视5、握手的禁忌（）A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后，造成交叉握手C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是（）A 先男士后女士B先长辈后晚辈C 先个人后集体D先职员后领导8、英国人一般认为（）是不吉利的A星期一B星期五C13 D159、礼貌语的特点（）A 言辞的礼貌性B用语的委婉性C语言的规范性D使用的灵活性10、拱手礼一般用在( )场合A 重大节日B 婚礼C生日D庆功三、填空题1.礼仪的功能有、、。
2.礼仪的分类、、、、。
3.“礼仪”一词，早在和《礼记》中就已经出现了。
4. 人与人见面的印象取决于最初的分钟。
5.标准的站姿，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚张开。
6.铁路服务礼仪的重要性主要体现在它是提高和的重要手段。
7.坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的。
8.铁路服务礼仪应遵循的原则、、。
9.男士在正规场合穿西装套装时，全身的颜色不应多于种。
10.在服务接待礼仪中，微笑通常漏出颗牙齿最美。
四、名词解释1、礼仪2列车乘务礼仪3、仪表4、仪态5、礼节6、沟通7、举止8、表情9、礼貌10、微笑五、判断题1.为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。
（）2.男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色袜子。
（）3.客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。
（）4.男士在穿着正装时应该将自己的上衣扣子全部记起来。
（）5.在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。
（）6.女士在穿着裙装落座时可以不用管大多坐下就好。
（）7.世界各国的服务行业在对其从业人员进行岗位培训时，微笑往往被列为重要的项目之一。
（）8.行姿的基本要求是：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅适中、形成直线。
（）9.就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。
（）10.交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。
（）六、简答题1、现代礼仪的作用？2、铁路服务礼仪的重要性？3、鞠躬一般分为几类？4、微笑的作用？5、中西方礼仪的差异？6、男士形象的一般要求？7、标准站姿及其应避免的情况8、礼貌语的特点和使用原则？9、车站客运服务礼仪的基本要求？10、客户服务礼仪的内容有哪些？七、论述题（自由发挥题，无规定答案）1、日常生活中我们最常见的不文明不礼貌行为有哪些？2、常见的礼貌性用语有哪几种？并举例3、将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。
而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。
请结合学习过的礼仪常识，从服务意识与服务能力的方面来探讨这一青蛙现象。
4、谈一谈你对列车乘务职业的理解？5、结哦你合自己的学习、生活和工作实际，谈谈提高自己礼貌修养的方法和途径？6、谈谈您对“顾客永远是对的”这句服务名言的看法/7思考服务人员如何做好微笑服务？8、思考自己在工作生活中的礼貌用语是否规范？9、一儿童在车站内声称走失，并且身边没有大人陪同，请问你将如何处理？10、车站在进行安全检查时应注意哪些问题？1 A2 C3 C4 A5 B 6A 7A 8D 9B 10D二1ABCD 2ABC 3 ABC 4 ABD 5 ABCD 6ABCD 7AB 8BC 9ABCD 10ABCD三、1.约束功能，协调功能，教化功能2.政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪3.《周易》4.3分钟5.60度6.服务水平和服务质量7.三分之一8.旅客至上的原则，用心服务的原则，持之以恒的原则9.3种10、8颗四、1、礼仪源于各个名族，是在社会、国家长期的发展过程中形成的，是人们社会、国家长期发展过程中形成的，是人们在社会交往中应遵守的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式的总称2、铁路服务礼仪是礼仪在铁路运输服务行业中的具体运用，是从事铁路运输服务人员在自己的岗位上完成职工工作所应具备和严格遵守的行为规范。
3、指的是得体的、符合规范的外表装束，包括容貌、发型、服装、饰物等方面。
4、仪态，是指人们在行为中展示的姿态和风度，通常是指身体在站立、就坐、行走时的样子以及各种手势和面部表情。
5、礼节是礼仪的具体表现形式，是指人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、致意、问候等惯用的形式6、沟通即是人际交往中的信息交流。
它是人际交往中的重要工具和手段。
7、举止是举止是指一个人仪态、神色、表情和动作，被称之为人类的“第二语言”。
8、是人的内心世界的外在表现，是体态语言中最丰富的部分。
9、礼貌是指人们在相互交往中，通过语言、动作向交往交往对象表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。
10、微笑是一种健康的、文明的、令人愉快的举止，它是无声的语言，是人际交往的融化剂，是自信友好善意的表示五、1-5 Y N N Y 6-10 N Y Y Y N六、1、（1）有助于提高自身修养（2）有助于美化自身，美化生活（3）有助于促进社会交往，改善人际关系（4）礼仪有助于净化社会风气，推进社会精神文你们建设2、（1）提高铁路服务水平和服务质量的重要手段。
（2）是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节。
（3）是铁路塑造企业形象有力的工作。
3、点头礼—即15度鞠躬普通的鞠躬、中礼—即30度鞠躬恭敬的鞠躬、敬礼—即45度鞠躬诚恳的道歉鞠躬—即90度的大鞠躬4、（1）表现心境良好（2）表现充满自信（3）表现真诚友善（4）表现乐业敬业5、（1）东方礼仪的特点1.重视亲情和血缘2.谦虚、含蓄3.强调共性，注重尊卑4.讲究礼尚往来（2）西方一的特点1.纯尚个性自由，强调独立2.惜时如金3.追求自由、平等、开放6、（1）讲究个人卫生头发要干净、自然，面部清洁、不留胡须，口腔清洁与卫生，手部清洁与卫生，鞋袜清洁与卫生，身上无异味】（2）注重服饰细节（3）改善精神面貌7、（1）标准的站姿从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两脚跟并拢，两脚展开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颚微收，挺胸收腹，要被挺直，手中指贴裤封，整个身体庄重挺拔（2）应避免的姿势1.两脚分叉分的太开2.交叉两腿而站3.一个肩高一个肩低4.松腹含胸等8、特点：1.言辞的礼貌性2.用语的委婉性3.语言的闺房性4.使用的灵活性原则：1.态度要诚恳亲切2.用语言谦逊文雅3.声音要大小适合9、（1）仪容仪表（2）服务用语（3）服务态度（4）行为举止10、（1）周到热情，彬彬有礼（2）了解顾客的期望（3）制定并实现高服务标准（4）承担个人责任（5）从顾客角度看问题七、1、（1）随地吐痰、乱扔杂物（2）在公共场合吸烟（3）穿马路不看红路灯、不走横行道（4）会议、剧院灯场所大声说笑，接打手机（5）排队前拥后挤、不遵守秩序（6）进屋不敲门、随意翻看他人物品（7）穿着睡衣睡裤、内衣、拖鞋出入公共场所（8）乘坐公交车不给老人、孕妇让座2、（1）问候语如：你好、您好、各位好、早上好、下午好等（2）告别语如：再见、慢走、走好、欢迎再来、一路平安等（3）感谢语如：谢谢，口头致谢、书面致谢、电话致谢等（4）道歉语如：对不起、请原谅、打扰了、很抱歉（5）请托语如：请问、麻烦您、劳驾等（6）应答语如：尽快应答、耐心细致、简单明了等（7）祝贺语如：恭喜恭喜、祝贺成功、事业有成等（8）推脱语如：无能为力的事情时，应直接拒绝，悉心解释，友好拒绝，妥善处理。
3、服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。
”企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！。