饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析
餐饮公司授权管理制度内容
餐饮公司授权管理制度内容背景餐饮公司的业务日益繁忙，为了提高经营效率和保护公司利益，在运营过程中必须进行授权，以确保各种业务活动能够顺利进行。
然而，不当的授权管理可能导致公司出现各种风险和问题，如内部盗窃、不当操作等，因此该公司应该建立一套完善的授权管理制度来规范授权行为。
目的该制度的目的是规范餐饮公司的授权管理行为，确保授权不仅能够提高业务效率，而且还能避免风险和问题。
该制度的目标是保护公司的利益和声誉，建立可靠的授权管理体系。
责任部门制定和执行授权管理制度的责任部门是餐饮公司的人力资源部门和内部监管部门。
授权管理流程授权管理制度包括以下主要流程：1.授权条款的明确在进行授权之前，必须明确授权的条款和条件，包括授权时间、范围、权限和责任等。
此外，也必须将授权目的、内容和结果以书面形式明确记录下来。
2.授权申请的审批授权申请必须以书面形式提交，由授权部门审批和批准。
授权申请人必须提供所需的文件和资料，以证明其授权需求的合理性和必要性。
3.授权执行的监管授权执行过程必须得到人力资源部门和内部监管部门的监管和审计。
监管主要包括对授权实施过程的监督和审计，以确保实施过程的合法性和合规性。
4.授权的撤销和变更如果授权的范围、权限、责任等发生变化或者授权结果达成后，需要对授权进行撤销或者变更，授权申请人必须及时向授权部门提出申请，并附上相关证明文件和资料。
授权管理制度的注意事项1.授权管理必须严格遵守授权申请的要求和审批流程，确保授权的合法性和合规性。
2.授权部门必须详细记录和审查授权的全部内容和过程，并进行审计。
3.授权部门必须对授权的结果进行追踪和回访，确保实施效果和满意度。
4.授权结果必须及时反馈给相应的人员，确保他们了解和理解授权的内容和条件。
5.授权管理制度必须及时修订和更新，以适应公司发展和变化的需求。
结论通过制定和执行严格、规范的授权管理制度，加强授权的审批和监管，建立完善的授权管理机制，可以提高业务效率，降低风险，保护公司利益和声誉。
基于顾客满意的员工授权模式与控制--以海底捞为例
基于顾客满意的员工授权模式与控制--以海底捞为例，不少于1000字近年来，消费者对于餐饮服务行业的要求越来越高，不仅仅是对于食品本身的品质、卫生等方面的要求更加严格，对于服务质量也有了更高的期望值。
作为餐饮服务行业的代表，海底捞餐厅一直以来致力于提供优质的食品和服务，无论是从口味、服务、环境等各个方面都具有突出的优势，使得海底捞在市场上的竞争中始终占据了优势地位。
而这背后离不开海底捞采用的基于顾客满意的员工授权模式与控制。
一、基于顾客满意的员工授权模式海底捞餐厅采用的基于顾客满意的员工授权模式，是一种完全依据顾客的需求和要求，对员工的工作授权和任务分配的一种管理模式。
这种模式主要由以下几个方面构成：1.员工从入职之初就接受专业培训。
海底捞对于员工的要求非常高，建立了完善的员工培训系统，在员工入职时进行专业培训，确保员工了解产品详情、餐厅服务标准等，为员工在服务环节中提供正确的引导和信息。
2.员工工作授权。
海底捞为员工设定了一些操作任务，员工在工作时，可以依据自己的职能和工作目标，自主地制定操作方法，和其他员工合作完成任务。
3.员工服务执行。
海底捞对每个员工的服务过程进行督导和点评，当员工在服务过程中出现差错或者问题时，领导会进行详细的解释和指导，以更好的提高员工服务能力。
二、基于顾客满意的员工控制海底捞餐厅除了采用基于顾客满意的员工授权模式，还采用基于顾客满意的员工控制模式，主要体现在以下几个方面：1.领导评论系统。
海底捞的每个领导都会基于实际情况进行细致的点评，记录员工服务过程中的差错和考核事项，通过点评表，给予员工详细的指导和改进意见，帮助员工更好地提高服务水平。
2.时间管理。
海底捞餐厅对于员工服务时间进行管理，餐厅领导会对员工服务时间进行监督，对于长时间不能完成指定工作的员工会进行定期督促和通知；同时餐厅领导也会对员工服务时间超过评价区间的员工进行表彰和奖励。
3.培训和考核。
海底捞餐厅为员工提供丰富的培训和考核机会，以帮助员工更好地提高自己的服务技能，同时进行考核可以为员工提供一定的压力和动力，使得员工更加努力地工作。
饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析
饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析-旅游管理饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析于振冰中国饭店业经过了长期发展，硬软件很大程度的提高，尤其是饭店服务质量质的飞越，但工作人员服务意识较差,外语水平以及文化修养水平较低等问题,离国际先进水平还有差距,饭店迫切需要加强质量管理、提高服务质量。
本文通过对优质服务与员工授权关系的研究,以浙江海宁皮都万豪大酒店为实例,提出在保证饭店优质服务质量前提下,如何给员工授权，提高服务质量,希望能对旅游管理专业的学生有一定的指导作用,能为他们在今后择业时,有所帮助。
—、引言(-)国内外研究现状目前,世界上主要的大型饭店管理公司例如万豪,希尔顿等等。
他们在饭店服务做得成熟到位,其员工授权制度随看时代发展，比国内早开发利用几十年,已形成一套成熟运用体系。
至于授权理论,美国学者Jed指出,授权措施可以减少员工角色模糊问题。
二、优质服务概述(-)优质服务的含义优质服务是现代饭店生存与发展之本,何谓优质服务,则并非有统一的答案。
20世纪90年代,我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。
优质服务是满足客人需求的程度和能力,满足顾客的需求就是对顾客表示理解,使他感到受欢迎。
(二)优质服务的作用和意义1、优质服务是吸引新顾客、留住老顾客的最有效手段饭店对产品进行促销的手段多种多样,投放广告,电话访问,也可以采取公关手段，这些手段无一例外的需要饭店大量的资源投入，并且往往由于对市场的把握不准而收效不佳。
而优质服务带来的口碑传播效应则是宣传促销产品的最有效手段,起到事半功倍的效果。
2、优质服务是酒店获取利润的最有效的途径饭店从固定顾客获得收入和利润远远高于首次光顾和一次，性光顾的顾客。
酒店投入留住老顾客的花费其实很小，有时候仅需要给顾客一个小惊喜，顾客就会成为忠诚的顾客，如房间偶尔多了束鲜花，或服务员记住他的姓氏并在遇到他时面带微笑，或者为在酒店过生日的客人送上生日蛋糕。
而饭店想吸引一位新顾客则要难得多,不仅需要大量的前期促销花费,还要在了解新顾客特点习惯上大花心思。
餐饮公司授权管理制度范本
餐饮公司授权管理制度范本1. 背景简介本文主要针对餐饮企业中的授权管理制度进行详细介绍。
授权管理制度是企业内部重要的管理机制之一，它对于公司的发展和稳定性具有至关重要的作用。
有效的授权管理制度可以帮助企业实现管理中心职能的转移，实现统筹规划、分级授权、责权匹配等目标，从而让企业的运作更加高效和优化。
2. 制度目的本制度的目的是规范餐饮企业的授权管理模式，使授权流程规范化、透明化、可追溯化，防止权责不清、指责不明现象的发生，提高管理效率，强化公司内部管控，保障公司的各项权益。
3. 制度内容3.1 授权范围餐饮公司内部的授权范围分为三个级别：决策层、中层管理层、基层管理层。
其中：•决策层拥有对企业重大决策的权力；•中层管理层拥有对企业部门和员工进行日常管理的权力；•基层管理层拥有对员工进行操作指导的权力。
3.2 授权程序依据授权范围的不同，制定相应的授权程序：a) 决策层授权程序决策层进行授权时，需要进一步按照企业战略目标和实际情况进行权责明确和职责分工，具体流程如下：•决策层制定决策方案，并明确下发执行命令；•清晰界定收益和风险关系，在集体审议后方可决策；•向中层管理层宣布决策结果，并明确要求下属部门或人员落实执行。
b) 中层管理层授权程序中层管理层进行授权时，需要详细考虑部门或人员的工作职责，有针对性地进行分层授权，具体流程如下：•中层管理层参照公司的战略和指导方针，制定具体的部门运营方案；•确定业务重点和团队目标，并根据团队成员素质和经验水平进行针对性分派任务；•动态监控团队成员工作进程，有效地分配资源和协调沟通，及时解决困难和障碍。
c) 基层管理层授权程序基层管理层进行授权时，需要根据员工的工作内容和能力进行分配，具体流程如下：•与员工进行一对一沟通，明确工作目标和方法；•分析问题成因，并合理调配操作人员；•把握工作的关键节点，及时协调和解决问题。
3.3 授权时的要求在执行授权时，应该注意以下要求：•授权行为必须在企业内部的授权制度、管理制度及相关规定之内，负责人必须严密履行授权合法性和合规性的审核流程；•严格遵循职责分工，划分明确、不被篡改；•向下级进行授权时，必须对所授权的人员进行培训，让他们完全明确职责、权利和风险；•确定授权内容及权限时需量力而行，做到心中有数，不要颁发模糊授权；•及时清理授权簿，取消不必要的授权。
酒店(饭店)员工心理授权服务质量关系
酒店(饭店)员工心理授权服务质量关系酒店（饭店）员工心理授权与服务质量关系任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源。
在这些资源当中，人力资源是饭店企业最重要的资源和财富。
但是纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高。
原因主要有饭店方面存在的原因；也有员工自身方面的原因；还有市市场方面的原因；当然也有决定员工跳槽动机产生的社会条件。
这些原因给饭店业所带来的影响是严重的，他们将导致饭店的服务质量下降；提高人力资源成本；使饭店员工队伍不稳定；极大地影响员工士气；使饭店业务受损。
因此，本文针对这些原因及其带来的影响进行了探析，给出了几个建议性方案。
我曾在某酒店的人力资源部调研2周左右时间，在调研期间发现饭店的员工流动率一直很高，几乎每几天就有员工来递交辞呈，而每周饭店都会从厦门市人才市场招聘新的员工。
所以想深入研究下目前中国饭店业的人力资源开发状况。
任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源：人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。
饭店使用的各种资源中，人力资源是最重要的，可以这样说，人力资源的使用和管理是饭店最为重要的经营管理活动。
但是，纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高，造成财力、物力、信息等资源使用效率低下，服务质量和商品质量难以得到有效的保证。
员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题，如今这个问题已经得到了饭店管理层的高度重视。
如何解决员工流动率过高的问题，已经成为目前最需要解决的问题。
就此，本文将从调研期间所见所闻为基础，走访的几家饭店人力资源部为例证，并参考国际品牌饭店在此问题上的成功经验，拟就目前中国饭店业员工流动率高的原因，及其产生的影响和如何解决的措施略陈管见。
第二章中国当前饭店业员工高流动率现状饭店作为劳动密集型产业，人员流动率高于其他行业是正常的。
五星级酒店员工服务授权管理的探讨-以大连香格里拉酒店为例
五星级酒店员工服务授权管理的探讨-以大连香格里拉酒店为例酒店是一个服务业的代表，员工的服务质量是决定酒店是否能够取得成功的关键因素之一。
因此，授权管理在五星级酒店中具有重要的作用。
本文将以大连香格里拉酒店为例，探讨五星级酒店员工服务授权管理的相关问题。
一、酒店员工服务授权管理的概述服务授权是指对员工进行授权，以便能够在不影响酒店服务质量的前提下，更好地满足客人的需求。
服务授权的目的是让员工在保证服务质量的同时，更好地满足客人特殊需求，以提高客户满意度和忠诚度。
五星级酒店的服务授权管理包括以下几个方面：1.员工授权等级的设定：根据员工的能力、工作表现等因素，将员工分为不同的服务等级，并给予相应的服务授权。
2.服务授权项目的制定：根据不同时期、不同客户的需求，制定不同的服务授权项目，包括但不限于：客人房间内的娱乐设施使用、床上用品更换、食品酒水服务、行李托运等。
3.服务授权的审核和管理：由各个部门的主管审核员工的服务授权申请，确定最终的服务授权，同时负责对员工服务质量的监管和提升。
二、大连香格里拉酒店员工服务授权管理的实践香格里拉酒店是一家享誉全球的五星级豪华酒店品牌，大连香格里拉酒店也一直秉承着品牌的服务理念，致力于提供最优质的服务。
在员工服务授权管理方面，大连香格里拉酒店具有如下特点：1.服务授权项目的创新：大连香格里拉酒店通过调研客人需求，不断创新服务授权项目，包括提供孕妇用品、儿童用品、私人按摩师等服务，不断提升客人的满意度和忠诚度。
2.员工服务授权等级的严格设定：大连香格里拉酒店对员工的服务授权等级要求比较高，只有在员工的服务表现和能力达到标准后才能升级服务授权等级。
3.服务授权的审核和管理：在大连香格里拉酒店，各部门都拥有专业的服务授权审核人员，并为员工提供相应的服务授权培训，及时解决服务授权方面的问题，确保客人服务的质量。
三、员工服务授权管理的优势1.提高员工服务质量：通过对服务授权的管理和培训，可以让员工更好地了解客人需求，提高服务质量，减少服务瑕疵和差错。
餐饮公司授权管理制度模板
一、总则第一条为加强本公司的授权管理，规范授权行为，提高管理效率，保障公司合法权益，根据国家相关法律法规，结合本公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司内部各部门、子公司及分支机构。
第三条本制度所称授权，是指公司依法对下属单位、部门或个人授予一定范围内的决策、执行、监督等权利。
二、授权原则第四条授权应遵循以下原则：（一）合法性原则：授权行为必须符合国家法律法规和政策规定。
（二）合理性原则：授权范围、权限和期限应合理，与被授权人的职责和能力相适应。
（三）明确性原则：授权内容应明确具体，便于被授权人执行。
（四）责任原则：授权人应对授权行为承担相应的法律责任。
三、授权程序第五条授权分为以下程序：（一）申请：被授权人根据工作需要，向授权人提出书面申请。
（二）审批：授权人根据申请内容，审批被授权人的资格和授权范围。
（三）签订授权书：授权人与被授权人签订授权书，明确授权范围、权限和期限。
（四）备案：被授权人将授权书报公司备案。
四、授权内容第六条授权内容包括：（一）决策权：对被授权范围内的重大事项进行决策。
（二）执行权：对被授权范围内的业务进行具体执行。
（三）监督权：对被授权范围内的业务进行监督和检查。
（四）其他授权：根据工作需要，授权人可对被授权人进行其他授权。
五、授权期限第七条授权期限一般为一年，可根据工作需要延长或缩短。
六、授权变更与撤销第八条有下列情形之一的，授权人可变更或撤销授权：（一）被授权人因工作调动、离职等原因无法继续履行授权职责。
（二）被授权人违反授权规定，造成公司损失。
（三）公司战略调整或业务调整，需要变更授权。
（四）其他需要变更或撤销授权的情形。
七、监督与考核第九条公司对授权行为进行监督，确保授权合法、合规。
第十条公司对被授权人进行考核，考核内容包括：（一）被授权人履行职责情况。
（二）被授权人遵守授权规定情况。
（三）被授权人工作成果。
八、附则第十一条本制度由公司授权管理部门负责解释。
《饭店督导管理》第5章：有效的授权
授权能够激发团队成员的积极性和创造性，使其感受到信任和重要性，进而激发工作动 力。
3 培养团队成员的能力
通过授权，团队成员能够承担更多责任和挑战，促进其能力和技能的发展和提升。
授权的基本原则
明确的目标
授权前要明确任务目标和期望结果，以确保 团队成员理解和契合领导者的期望。
有效的沟通
4
提供支持和资源
提供必要的支持和资源，帮助团队成员成功完成任务。
授权的益处
1 提高团队协作
通过授权，团队成员能够更好地协作和合作，实现共同的目标。
2 激发员工动力
授权能够激发员工的工作动力和积极性，增强工作满意度。
3 提高工作效率
通过授权，团队成员可以独立完成任务，提高工作效率。
常见授权的问题及解决方案
缺乏信任
解决方案: 领导者需要建立信 任，提供支持和指导。
授权范围不清
解决方案: 领导者需要明确授 权范围，与团队成员进行有 效沟通。
缺乏反馈和监督
解决方案: 领导者需要提供持 续的监督和反馈，帮助团队 成员改进和成长。
有效授权的案例分析
成功的团队合作
通过授权团队成员独立完成任 务，成功实现共同的目标。
通过清晰的沟通，共享信息和意见，确保团 队成员理解任务要求和授权的权限和责任。
适当的授权范围
要根据团队成员的能力和责任范围进行适当 的授权，避免过少或过多的授权。
持续的监督和反馈
授权后需要进行持续的监督和反馈，及时纠 正错误和提供指导，确保任务的顺利完成。
有效授权的要素
信任和责任
领导者需要对团队成员表达 信任，并让其承担适当的责 任。
权力和权限
领导者需要明确授权的权限 和范围，确保团队成员拥有 必要的权力。
餐厅授权管理制度
餐厅授权管理制度一、总则为规范餐厅的授权管理，提高管理效率和服务质量，保障餐厅的正常运营，特制定本授权管理制度。
二、授权管理范围1、餐厅所有员工按照不同职务划分，均有相应的授权权限。
2、餐厅各部门负责人及核心员工有更高级别的授权权限。
三、授权管理流程1、餐厅领导层审批授权（1）餐厅领导层对各部门负责人提出的授权需求进行审批。
（2）审批通过后，领导层签署相关文件，确定授权范围和权限级别。
2、部门负责人下发授权（1）各部门负责人根据领导层的授权范围和权限级别，下发具体授权给部门员工。
（2）部门负责人应及时更新和调整授权，确保授权的合理有效性。
3、员工使用授权（1）员工在规定的授权范围内进行工作。
（2）员工若需超越授权范围，应事先申请批准，经上级同意后方可进行。
（3）员工不得私自超越授权范围，否则将受到相应的纪律处分。
四、授权级别划分1、一级授权：餐厅领导层授权，涉及重大经营决策和关键事项。
2、二级授权：部门负责人授权，涉及部门内工作的管理和执行。
3、三级授权：餐厅员工授权，涉及日常工作的执行和处理。
五、授权权限分配1、经营管理权限（1）一级授权：制定餐厅发展战略和年度经营计划。
（2）二级授权：部门负责人负责部门经营管理，包括制定部门年度计划和预算。
（3）三级授权：员工按照工作职责执行日常工作。
2、财务管理权限（1）一级授权：审批重大财务支出和投资决策。
（2）二级授权：部门负责人负责部门财务管理和预算执行。
（3）三级授权：员工按照规定流程处理日常财务事务。
3、人力资源管理权限（1）一级授权：审批重大人事决策和组织架构调整。
（2）二级授权：部门负责人负责部门员工管理和绩效考核。
（3）三级授权：员工按照规定流程处理员工日常管理事务。
4、市场营销权限（1）一级授权：确定市场营销策略和品牌推广计划。
（2）二级授权：部门负责人负责制定部门市场营销活动和宣传计划。
（3）三级授权：员工按照市场部门要求执行市场活动和宣传工作。
餐饮公司授权管理制度
第一章总则第一条为规范餐饮公司内部管理，提高工作效率，保障公司各项业务正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工。
第三条本制度旨在明确各级员工的职责和权限，确保公司授权管理的科学性、合理性和有效性。
第二章授权原则第四条授权应遵循以下原则：1. 符合法律法规和公司规章制度；2. 符合公司发展战略和业务需求；3. 明确授权范围、权限和责任；4. 坚持权责一致，确保授权权限与责任相匹配；5. 逐步实施，逐步完善。
第三章授权范围第五条公司授权范围包括：1. 人力资源：招聘、培训、考核、薪酬、奖惩等；2. 财务管理：预算、报销、资金运作等；3. 采购管理：供应商选择、采购流程、价格谈判等；4. 仓库管理：库存、盘点、出入库管理等；5. 营销管理：市场调研、产品推广、客户关系等；6. 服务质量管理：服务质量标准、服务流程、投诉处理等；7. 保卫安全：消防安全、食品安全、设施设备安全等。
第四章授权权限第六条各级员工的授权权限如下：1. 员工：负责完成本职工作，接受上级领导的工作指令，遵守公司规章制度；2. 班组长：负责本班组日常管理，执行上级领导的工作指令，协调本班组内部工作；3. 部门经理：负责本部门全面工作，执行公司领导的工作指令，协调本部门内部及与其他部门的工作；4. 主管领导：负责分管业务领域的工作，执行公司领导的工作指令，协调下属部门及与其他部门的工作；5. 公司领导：负责公司整体工作，执行董事会的工作指令，协调各部门及与其他单位的工作。
第五章授权程序第七条授权程序如下：1. 部门提出授权申请，明确授权范围、权限和责任；2. 公司领导或授权审批部门审核授权申请，对申请进行评估；3. 经批准的授权申请，由公司领导或授权审批部门正式下文，明确授权范围、权限和责任；4. 授权生效后，各级员工应严格遵守授权规定，履行职责。
第六章监督与考核第八条公司设立监督考核机制，对授权管理进行监督和考核。
最新整理餐厅如何对员工进行权利授权.docx
最新整理餐厅如何对员工进行权利授权酒店的授权管理已不是件新鲜事，但时至今日，无论是为了更好地服务客人而授权，还是为了培养员工而授权，授权给一线员工都还做得非常不够。
许多酒店的管理人员也知道授权有诸多好处，但在实际运用中，又不知具体如何操作，或被授权者出现了一点小问题，就赶紧将权力收回，不敢再放。
下面从两个方面谈酒店餐厅如何授权和应授予何种权力。
一、如何授权1.选准授权对象授权给直接面对顾客的一线员工，但并不是所有一线服务人员都要授权。
要根据对方的成熟度以及工作能力来确定所授权力的大小。
如一些老员工，他们熟悉本酒店的经营文化，又认识酒店的老顾客，有一定的工作经验，这样的员工，就可以授权给他们。
至于何为“老员工”，要视具体情况而定，并不一定在本酒店工作时间长的就一定可授权。
考虑其服务意识、道德品质、沟通能力等。
笔者认为至少应在本单位工作一年以上。
授权一般是先小后大，先少后多，逐级授权。
至于授权的尺度，只要不影响企业整体运作、不会造成企业无可弥补的重大损失，都可以授权给员工，在权限内任其去发挥，即使授权后因此而失败了，企业也不会因此而受太大损失。
但绝对不能把企业决策权交给一个不适合的人来决定。
2.对授权的员工进行培训对员工进行必要的培训是有效授权前应做的一项工作。
培训能使员工熟练掌握对客服务的基本技能，如服务礼仪、处理顾客投诉等。
员工这方面的能力提高了，授权的风险也会随之降低。
未经培训就授权，当员工遇到顾客投诉时，他们会不知所措，缺乏信心，难以决定哪一种是最好的解决方法。
因而需要一个学习过程，要向员工强调酒店的价值观、信念及行为准则，让员工增强服务意识。
培训他们该怎样创造性替顾客解决各种问题，增强随机应变的能力。
有些员工可能会为了满足客人的要求，不顾惜成本，给予顾客超额的赔偿。
要防止此类问题的发生，就要让他们清楚合理的赔偿限额，当服务发生差错之后，员工就有权力、有能力依照酒店的服务承诺来赔偿顾客的损失。
基于顾客满意的酒店一线员工授权研究
度 中解放出来 ， 让他们 自， 对 自己 的决 定 和行 为负 责 。适 客 到来之前就拥有 了所有必要的资源 ， 并 来 顾客 满 意 是 酒 店行 业 生 存 的 命 脉 ， 如 当授权能唤起员工的工作责任感 ， 并且“ 第 让员工 为顾客 提供他们所要求 的服务 ， 何提高服务质 量进而实现顾客 满意是酒 感 觉 自己是 主 人 ， 励 员工 更 加 积 极投 入 激 次就把事情做好 ” ，这种一次性服 务满 店 经 营者 的共 同追 求 。 为此 ， 学者 们 纷 纷 地 工 作 。 意免去了服务补救的过程 ， 节省了服 务成
基于顾客满意的酒店一线员工授权研究
口文 ／李 肖楠
提要 顾客满意是酒店行业生存的 提高了他们的能力 ，开创了他们的未来， 表示，若公 司能将 他们 的构想付诸实施，
承 将大大提高他们的工作满意度。 命脉 ， 如何提 高服务质 量进 而实现顾客满 同 时 给 自 己空 出更 多 的 时 间用 于 管理 。 三、 酒店一线员工授权会大幅 提高顾 有 意是 酒店 人 士 的共 同追 求 。 店 一 线 员工 担 了 新责 任 ， 机 会 学 习新 技 能 的 员工 干 酒
一
、
所 谓 授 权 ，ｐｅ ｚｒ １９） 为 授 权 作 ， Ｓ ｒｉｅ （９ ５ 认 ｔ 一种 信 任 的 氛 围就 此 建 立起 来 。在 这 酒店支持和肯定一次性服务满意， 但没有 是通过个人对任务意义的评价 或认知， 使 种环境里，即便管理者离开 了工作岗位 ， 家 酒店能让顾客 １０ ０％的满意，因而服 个人能主动持续完成组织 目标 ， 目的在 员 工们 也会 有 效 地 工作 。 其 务补救 ，也就是修补顾 客服 务的疏失 ， 对
一
从众 多角度分析如何让顾客满意， 中员 其
探索酒店服务过程中良好的员工管理授权模式
目录摘要............................................................................................................. - 1 - ABSTRACT.............................................................................................................. - 2 - 一、总论 (1)（一）研究目的 (1)（二）研究内容 (1)（三）研究提出的主要观点 (1)二、文献述评 (2)（一）授权理论与员工心理授权理论 (2)（二）员工心理授权与服务质量的研究 (3)(三)人力资源管理措施与员工心理授权 (4)三、概念模型与设论 (7)(一)概念模型的探究 (7)（二)培训对员工心理授权的影响 (8)（三）激励对员工心理授权的影响 (10)（四）员工心理授权对服务质量的影响 (12)四、分析结论 (16)（一）给员工授权对于提高服务质量的意义 (16)（二）对员工授权的实施技巧 (17)（三）确定授权的对象和授权的方法 (18)参考文献 (22)致谢........................................................................................错误！未定义书签。
探索酒店服务过程中良好的员工管理授权模式【摘要】服务质量是服务性企业经营管理的核心内容，授权的方法对整个管理过程的重要性，更是能体现管理者的水平，企业的兴旺与成败，员工心理授权对服务质量的影响。
利用马斯洛需求理论分析得出结论即酒店管理者对授权的方式、重视员工心理的感受不一致，达到的效果也不一致，得出一种授权方式。
即授权主要讲求哪些原则，对员工来说守本分、守规矩、守时限、守承诺、重改善，精益求精，求持续做得更好、重方法。
《海底捞员工授权管理模式分析》
海底捞员工授权管理模式分析目录一、员工授权模式与控制 (1)（一）员工授权模式 (1)1、追求顾客满意 (1)2、组织扁平化 (1)3、充分信任员工 (1)4、对员工进行培训和沟通指导 (1)5、建立有效的奖酬机制 (2)（二）员工授权的控制 (2)二、海底捞授权与控制模式分析 (2)（一）海底捞概况 (2)（二）海底捞的员工授权模式 (3)1、管理层充分信任员工 (3)2、基于顾客满意的员工授权 (3)3、重视与员工的沟通 (3)4、对员工严格培训 (4)5、建立奖惩机制 (4)（三）海底捞的控制模式 (4)1、明确授权边界 (4)2、公正考核，奖惩分明 (4)3、通过交流知晓员工心态 (5)三、结论 (5)一、员工授权模式与控制企业经营的目的是为了获取利润。
随着经济社会的不断发展，市场机制已经由以产品为导向的机制转变为以顾客为导向的机制。
在这种市场机制下，很多现代企业都采纳了以顾客为中心的经营理念。
在企业的管理、生产和销售过程中，接触消费者最多的不是高层管理人员，而是基层的员工。
在服务消费者的时候，这些基层员工会遇到很多消费者各种个性化的需要。
在基层员工没有得到充分授权的情况下，顾客的这些需求就不能及时得到满足。
顾客的需求得到满足，就会对企业产生不满情绪。
研究表明，顾客的满足过程有着一段合理的时间期限。
如果在这段时间内，顾客的需求得到满足，他们就会对企业更加忠诚，反之，则会产生更多的不满情绪。
（一）员工授权模式员工授权不是简单地授予员工权力，管理人员还要在将的权力、知识、信息、和报酬授予员工的同时，让员工主动地、富有创造力地工作。
为实现有效的授权，企业需要做到一下几个方面：1、追求顾客满意企业要把追求顾客满意作为战略目标，只有这样本研究提出的授权模式才能更好地服务企业的经营战略。
2、组织扁平化扁平化组织结构包括团队型组织结构，矩阵制组织结构等结构形式，其具有层级少这一有点，便于信息沟通，有利权力下放。
酒店饭店提升服务质量妙方——给员工授权
酒店饭店提升服务质量妙方——给员工授权第一篇：酒店饭店提升服务质量妙方——给员工授权酒店饭店提升服务质量妙方——给员工授权你饭店的员工是否经常置身于以下的情景中：饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复......诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。
”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。
但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。
对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。
也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。
“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，并因此备受激励。
除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。
适当“授权”能唤起员工的工作责任感；创造性和对顾客的真切关怀。
“授权”不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。
员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。
对饭店员工授权的方式●授予员工一定的决策权。
人员授权工作方案
人员授权工作方案一、背景。
在现代企业管理中，人员授权是一项非常重要的工作。
通过人员授权，可以让员工拥有更多的自主权和责任感，提高工作效率，激发员工的工作热情，从而推动企业的发展。
因此，建立一套科学、合理的人员授权工作方案对企业的发展至关重要。
二、目的。
人员授权工作方案的目的在于建立一个明确的授权机制，让员工在工作中能够更加自主地进行决策和行动，从而提高工作效率，增强团队凝聚力，推动企业的发展。
三、原则。
1. 适度授权，授权的范围应该合理适度，既要给予员工足够的自主权，又要保持一定的监督和管理。
2. 透明公正，授权过程应该公开透明，遵循公平公正的原则，让员工了解授权的标准和程序。
3. 责任落实，授权后，员工应该对自己的行为和决策负责，确保工作的顺利进行。
4. 目标导向，授权应该以实现企业目标为导向，让员工的行动与企业发展保持一致。
四、实施步骤。
1. 制定授权标准，企业应该明确授权的标准和范围，包括授权的对象、授权的内容、授权的权限等。
2. 建立授权程序，企业应该建立一套明确的授权程序，包括授权申请、审批流程、授权文件的签发等。
3. 培训员工，企业应该对员工进行授权相关的培训，让员工了解授权的意义和要求，提高员工的授权意识。
4. 监督和管理，企业应该建立一套监督和管理机制，对授权的执行情况进行监督和评估，确保授权的有效执行。
五、授权的范围。
1. 日常工作，包括员工在日常工作中的决策和行动，如客户服务、销售、生产等。
2. 项目管理，包括员工在项目中的决策和行动，如项目计划、执行、监控等。
3. 资源调配，包括员工对资源的调配和使用，如人力、物资、资金等。
4. 风险管理，包括员工对风险的识别、评估和控制，确保企业的安全和稳定。
六、授权的效果。
1. 提高工作效率，通过授权，员工能够更加自主地进行工作，提高工作效率，减少管理成本。
2. 激发员工潜力，通过授权，能够激发员工的工作热情和创造力，提高员工的工作积极性。
饭店服务员的服务原则
饭店服务员的服务原则内容总结简要在多年的工作经历中，深入理解了饭店服务员的工作内容，以及如何通过优质服务提升顾客满意度和饭店的声誉。
饭店服务员的工作不仅仅是食物和饮料，更重要的是卓越的服务体验。
我了解到饭店服务员的工作环境是多样化的，包括接待顾客、点餐、送餐、清洁和维护卫生等。
在这些工作中，我发现与顾客的沟通是至关重要的。
通过倾听顾客的需求，并合适的建议和解决方案，我能够更好地满足他们的期望。
部门之间的协同合作也是饭店服务员成功的关键。
与厨房、酒吧和其他部门的同事保持良好的沟通和合作，确保顾客能够及时收到他们点的食物和饮料，提升整体的服务效率和质量。
深入研究了一些案例，发现优秀的服务员不仅能够应对突发情况，还能够主动超出顾客期望的服务。
例如，当顾客遇到问题时，服务员应立即解决问题，并以积极的态度解决方案，使顾客感到满意和惊喜。
通过收集和分析数据，我发现在服务行业中，顾客的满意度与服务员的培训和技能密切相关。
因此，饭店应定期培训，以提升服务员的专业知识和技能，使他们能够更好地应对各种工作场景和顾客需求。
为了提升服务质量，我提出了一些实施策略。
服务员应主动与顾客建立良好的沟通，了解他们的需求和喜好，并个性化的服务。
服务员应保持积极和友好的态度，以营造温馨和愉快的用餐氛围。
服务员应不断学习和提升自己的专业知识和技能，以更高质量的服务。
通过多年的工作经验，深刻理解到饭店服务员的工作不仅是食物和饮料，更重要的是卓越的服务体验。
通过与顾客的沟通、部门之间的协同合作、案例研究、数据分析和实施策略，不断提升自己的服务质量，以满足顾客的需求和期望。
我相信，通过不断努力和学习和，饭店服务员可以成为顾客心中的最佳选择。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在我的工作经历中，我主要负责饭店的服务工作，包括接待顾客、点餐、送餐、清洁和维护卫生等。
我了解到饭店服务员的工作环境是多样化的，需要与顾客、同事和其他部门保持良好的沟通和合作。
员工授权在酒店服务补救中的适用度
员工授权在酒店服务补救中的适用度随着消费者越来越理性和成熟，消费者对酒店服务质量的要求越来越高。
然而，服务的特点决定了服务业的经营具有高度不确定性，即使酒店拥有十分完善的服务提供体系，服务失败也可能发生在任何一个节点，因此对于酒店而言，零缺陷的服务是不可能达到的。
对于酒店来说，服务失败会导致顾客流失，因此，有必要采取措施进行服务补救。
一、酒店实施服务补救过程中存在的问题近年来，酒店业已经意识到服务补救的重要性，并开始着手实施一定的服务补救措施。
但由于缺乏对服务补救策略的系统研究，尤其是对一线员工培训、授权不够，在实施的过程中存在很多问题，影响了服务补救的效果。
（一）一线员工独立处理服务失误问题的能力低一线员工在酒店中是为顾客直接提供服务的，顾客对服务不满会直接反映给一线员工。
但通常情况下顾客对酒店的服务表达不满并要求解决时，由于权限、服务方式等方面的原因，使得一线员工很难独立的解决客人投诉问题，一般都是传达到管理层，管理人员到现场协助给予解决，可见一线员工进行服务补救的能力低。
（二）服务补救提供不够及时顾客针对酒店的服务进行抱怨时都会希望得到快速而有效的解决。
但是酒店的一线员工一般要将信息传达到上级管理人员之后才能采取补救对策，这样就延长了服务补救的时间，错过了补救的良好时机，影响了顾客的满意感和重购率。
（三）一线员工对服务补救的积极性不高在实际工作中，当服务人员出现服务失误后，很多顾客会抱怨并进行投诉。
而当发生客人投诉时，管理人员一般会对一线员工进行批评，而且即使员工进行了必要的服务补救，这种批评也是不可避免的。
为此员工会产出一种补救和不补救效果都一样的心理，从而降低一线员工提供服务补救的积极性二、酒店服务补救存在的问题的原因分析当前酒店的服务补救之所以存在诸多问题，分析原因主要有以下几个方面：（一）对一线员工授权不足，错失服务补救的机会虽然现在很多酒店都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角。
员工授权制度(餐饮连锁)
员工授权制度
一、符合条件的普通员工（原则上工龄在一个月以上，且该员工获得授权资格前要得到店经理的确认）：在规定范围内有权决定对顾客进行抹零、赠送小菜、捞面、打折与免单或者与顾客以其他方式处理突发事件；
二、员工对于上述情况必须在事后填写《员工授权事后分析表》阐明原因并让领班签字确认，大堂经理和经理定期对表格做检查；
三、各级管理人员对各员工在工作中出现的处理突发事件、打折、免单等情况，除有怀疑该员工有贪污或以权谋私情况外一律签字同意，对于方法上的不足事后做培训，但对于方法不恰当的不得处罚；
四、各级管理人员必须根据对记录做定期检查来判断员工对授权的使用；
五、为杜绝员工可能存在的吃单现象，文员和吧台撕发票的员工每天早晨必须将撕发票的存根与吧台落单金额核对。
对于不一致的及时通知店经理处理；
六、对于频繁发生吃单现象门店的管理干部，对其绩效考核要做相应扣减。
餐饮服务员工授权管理制度
餐饮服务员工授权管理制度1、制定背景在餐饮行业中，服务员工作内容繁杂而具有挑战性，需要服务员具备较高的业务素质以及专业技能。
随着餐饮行业的发展，为了提高服务员的工作效率，提高客户满意度，实现餐饮企业的可持续发展，餐饮企业需要制定科学的服务员工授权管理制度。
2、制定目的餐饮服务员工授权管理制度的目的是规范服务员工的授权管理行为，明确服务员工的工作职责和权限，最大限度地发挥服务员的工作效率，提高客户满意度，实现企业的可持续发展，具有重要的意义。
3、授权管理的原则1.根据员工实际能力和业务素质，制定授权等级，确定员工的工作职责和权限。
2.授权过程中要严格按照规定的程序和权限进行，确保授权结果的合法性和准确性。
3.在授权管理过程中要注意保护员工个人隐私，遵循人性化的管理原则。
4.在授权管理过程中要保持透明度，及时向员工发布授权结果，并及时告知员工授权期限和授权范围。
5.在授权管理过程中要定期进行监督和评估，确保授权的有效性和合理性。
4、服务员工授权等级的制定根据服务员工的职责和能力等方面的考虑，制定以下三个等级：1.一级授权：授权人员可使用企业系统进行顾客消费结算、开票、餐品优惠等操作。
2.二级授权：授权人员可在顾客结账的前提下，通过企业系统对顾客的点单信息进行修改，并为顾客提供统一的售后服务。
3.三级授权：授权人员除拥有一、二级授权外，还可通过企业系统进行库存整理、餐品管理等一系列高级操作。
5、授权申请和审批1.员工需要在授权申请表上填写有关个人信息并确认授权等级，向上级主管提出申请。
2.主管审查员工的申请表，根据员工实际能力和职责确认授权等级，并填写批准意见。
3.上级主管审核申请表和批准意见，确认授权等级后签字并盖章。
4.申请表送到财务部门备案，授权记录妥善保存。
6、授权的更新、撤销和终止1.员工需在授权到期前一个月向主管提出授权更新申请，主管审核后确认授权等级，然后按照新的授权等级填写授权申请表，经过审核和批准后进行更新，更新后的授权记录妥善保存。
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饭店优质服努下的员工授权策略与原则分析•旅游管理
饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析
于振冰
中国饭店业经过了长期发展，硬软件很大程度的提高，尤其是饭店服务质量质的飞越，但工作人员服务意识较差,外语水平以及文化修养水平较低等问题,离国际先进水平还有差距,饭店迫切需要加强质量管理、提高服务质量。
本文通过对优质服务与员工授权关系的研究，以浙江海宁皮都万豪大酒店为实例，提出在保证饭店优质服务质量前提下，如何给员工授权,提高服务质量,希望能对旅游管理专业的学生有一定的指导作用,能为他们在今后择业时,有所帮助。
—、引言
（-）国内外研究现状
目前，世界上主要的大型饭店管理公司例如万豪,希尔顿等等。
他们在饭店服务做得成熟到位,其员工授权制度随看时代发展,比国内早开发利用几十年,已形成一套成熟运用体
系。
至于授权理论，美国学者Jed指出，授权措施可以减少员工角色模糊问题。
二、优质服务概述
（一）优质服务的含义
优质服务是现代饭店生存与发展之本，何谓优质服务,则并非有统一的答案。
20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。
优质服务是满
足客人需求的程度和能力，满足顾客的需求就是对顾客表示理解，使他感到受欢迎。
（二）优质服务的作用和意义
1、优质服务是吸引新顾客、留住老顾客的最有效手段
饭店对产品进行促销的手段多种多样,投放广告,电话访问,也可以采取公关手段，这些手段无一例外的需要饭店大量的资源投入，并且往往由于对市场的把握不准而收效不佳。
而优质服务带来的口碑传播效应则是宣传促销产品的最有效手段,起到事半功倍的效果。
2、优质服务是酒店获取利润的最有效的途径
饭店从固定顾客获得收入和利润远远高于首次光顾和一次性光顾的顾客。
酒店投入留
住老顾客的花费其实很小，有时候仅需要给顾客一个小惊S，顾客就会成为忠诚的顾
客，如房间偶尔多了束鲜花，或服务员记住他的姓氏并在遇到他时面带微笑，或者为在
酒店过生日的客人送上生日蛋糕。
而饭店想吸引一位新顾客则要难得多，不仅需要大量
的前期促销花费，还要在了解新顾客特点习惯上大花心思。
三、实证分析
（一）皮都万豪酒店简介
皮都万豪酒店是由海宁中国皮革城股份有限公司按五星级酒店标准投资兴建的全服务豪华商务酒店。
总营业面积5万平方米,主楼共28层，高118米
酒店紧邻我国规模最大的皮革专业市场一海宁中国皮革城，因此，他的主要客源是皮
革城的货商以及少量游客，客源充足,市场定位准确。
海宁市地理位置优越，经济发达，饭店的价格相对合理，有些方面甚至低于同市彳氐星级饭店，但是, 半年多的经营后不断
出现问题:员工流失太快，上下级关系断裂，经营惨淡。
2009 年11月，由上海锦江国际酒店管理公司接手，由此开始走上正轨。
（二）海宁皮都万豪大酒店员工授权状况分析
在国际上服务比较发达的饭店，员工流失量比较小，甚至出现员工为饭店服务到退休。
而目前，国内饭店从业人员职业素质普遍偏低,服务质量不高。
因此饭店业流传看这样的一句话"硬件很硬，软件很软"。
例如海宁皮都万豪大酒店, 硬件配套设施达到五高星级饭店的标准，但服务质量却只有三星级的水准，员工授权上更是漏洞百出。
1、未建立完善的授权机制
在酒店创始初，定位商务酒店，因此在硬件设施方面无可挑剔。
在营业过程中，领导
者开始意识到要加强员工授权的运用，以便改变酒店服务质量低，顾客投诉多的情况。
但在授权的选择，未建立一套完整的授权机制，撒大网，覆盖全酒店。
实际上,权力全部授予中层,一线员工并没有空间,只有与领班或者主管关系亲近的员工，就有相应权力进行服务，这就仅提高了个别员工的服务质量。
2、未对员工逬行授权培训
员工培训是每个酒店的必备程序，管理者也必须做好员工的培训，提高员工的服务技能,以使员工灵活地解决顾客面临的各种问题,做好服务。
新人进入皮都万豪大酒店开始，接受4个半天的培训,上午培训,下午实践。
而培训内容仅带领新员工认识酒店，认识环境，认识领导。
接看简单的操彳乍技巧、服
务技能培训，开展一些团队协作游戏，最后结束的时加一门消防知识培训。
这些内容相
比教材显得干瘪不少，对于员工的能力提升并没有效果。
到万豪后期，甚至取消专门培
训员工,转由各部门主管或者经理代理授课。
四、总述
向员工授权,首先需要饭店的管理者改变观念。
许多的管理者不愿授权,他们或者认为员工不其备单独做出决策的能力，或担心失去手中的权力。
因此饭店的。