客户抱怨处理表模板
客户抱怨处理流程图
收到客户抱怨
了解客户抱怨的 详细信息
8D报告
销售部
质量部、研发部、生产部
提交检验员检 验
是否合格?
NG
填写不合格品 申请单
OK 办理入库手续
是否可返工 返修？
YES 返工返修
NO
对产品进行切割 报废处理并对零 件进行清点整理
对客户抱怨进行 初步分析
我方责任？
YES
产品质量 因素？
按相关协议办
理索赔
YES
客户抱怨处理流程图
NO
NO
制订纠正 预防措施
后续追踪 与验证
结束
将《8D报告》交 业务部
与计划部联系 安排补货
客户投诉抱怨分析
制订纠正预防 措施
YES
后续追踪与验 证
索赔/保修索赔
申请表
YES
我方责任
YES
是否有索 赔？
是否有退 货？
补货生产 NO
NO NO
不合格品挑选 处理分类
将处理结果填写于
YES
《8D报告》
计划/物流部 退货组
入库
补发货
客退品的清点验 收
客户抱怨处理单
D6.) 改善措施成果確認： Corrective Action Verification：
(Note：Be make sure the corrective actions is effective in process as well as able to fix the customer complaint problem)
D7.) 預防再發生措施 ：Prevention Recurrence：
(Note：Modified the management、operating systems、practices、and procedures to prevent recurrence for the problems as well as lessons learned cases)
Total Quantity
(交貨數量)
Issue No. ：
Issue date (發生日期)
Defect Quantity (ales：(業務)
D1.) 問題解決成員：Use Team Approach 主持者 (Team Leader)： 內部成員 (Internal Team Member)： 外部成員 (External Team Description)： D2.) 問題說明 Problem Description
D4.) 內部或客戶的暫時解決辦法及實施日期： Implement and Verify Containment ：
(Note： Internal / external containment action effectiveness and date)
D5.) 改善措施實施： Implement Permanent Corrective Actions： (Note： Be provide the phase-in date or lot# of corrective actions implementation in process)
(完整版)客户投诉处理情况检查表
(完整版)客户投诉处理情况检查表
1. 背景
- 客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意而提出的意见或抱怨。
及时有效地处理客户投诉对于公司维护良好的客户关系和提升品牌形象至关重要。
2. 目的
- 此检查表旨在帮助公司对客户投诉处理情况进行全面的检查和评估，以确保投诉得到妥善处理，并提供必要的改进措施。
3. 客户投诉处理流程
- 描述公司当前的客户投诉处理流程，并包括以下关键步骤：- 接收投诉：如何接收客户投诉并进行记录。
- 评估投诉：如何评估投诉的严重程度和紧急性。
- 反馈客户：如何及时回应客户并传达处理进展。
- 解决问题：如何解决客户投诉并采取必要的补救措施。
- 跟进跟踪：确保客户投诉的解决情况得到跟进和记录。
4. 检查表内容
- 详细列出以下项目以检查客户投诉处理情况：
- 投诉接收记录是否规范和完整。
- 投诉评估流程是否合理且有效。
- 反馈客户的准确性和及时性。
- 问题解决的效果和客户满意度。
- 投诉跟进和记录的质量和准确性。
- 改进措施的执行与效果评估。
5. 结论
- 根据检查表的结果，总结客户投诉处理情况的优势和改进点，并提出相应的建议和行动计划。
6. 引用
- 如有引用相关资料，请在此列出引用的来源和内容。
客户抱怨处理表
6.3.5在处理客诉或退货中涉及过程文件之更改依【工程变更管制程序】【文件和资料控制程序】执行。
6.4详见《客户投诉处理作业指导书》及《客户退货处理作业指导书》
3.附件：
7.1客户投诉记录
7.2年客户抱怨一览表
7.3客户投诉反馈表
文件类别
文件编号
六E04客户抱怨处理表
□急件编号:
□普通件日期:
客户名称
□抱怨□退货
品名
型号
数量
交货批号
出货日期
出货单Nห้องสมุดไป่ตู้.
项目
内容
责任单位负责人
抱怨内容
公司应急措施
抱怨原因及不良率分析
防止再发对策
抱怨处理意见
会签部门
厂
长核对
说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件；
2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3.权责：
3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。
3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。
3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。
4.名词定义：（无）
1.相关文件：
5.1【纠正与预防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-01）
2.作业程序：
6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。
6.2.4归档处理：所有的客房投诉记录，由相关部门各自管理，每月汇总统计，并在周品质会议上提出报告。
6.3若投诉涉及退货：
6.3.1由客户服务部通知质量中心与客户进行质量确认，若属于我方责任，则由客户服务部安排退回。
客户抱怨处理表
责任部门对策
暂定：
永久：
资 料
□ 现场调查报告 □ 检验记录表 □ 生产随工单 □
处理结果
赔偿 元
折让 %
退货数量 金额 元
同意理由：
不良品处理：
责任人：
对策处理时刻：
生 产 部
质 保 部
总经理室
Form No.:02-010A
客 户 抱 怨 处 理 表
单址
出货日期
电 话
联络人
投诉时刻
产品名称
规 格
数 量
金 额
不 良 数 量
不 良 率
已使用
未使用
合 计
抱怨事项
凭 据
□抱怨事件
□不良样品
□现场调查
要 求
市场部
意见
主管
经办
调查记录及
异常讲明
类似投诉：□经常发生 □初次发生
客户抱怨处理事项是否存在：□是 □否
客户抱怨处理程序文件(doc 7页)
客户抱怨处理程序文件(doc 7页)四、权责 单位五、作业流程 六、作业内容Who ，When ，Where ，How to do ，What 七、参考文件 八、应用窗体No 流程 客户 1 客户抱怨来源6.1客户抱怨来源6.1.1客户对公司的产品或服务有意见时。
营业所 2 联络/回复 6.2联络/回复6.2.1业务员或业务助理接到客户电话或以其它方式抱怨公司产品及服务上有问题时，应适时委婉地跟客户解说。
6.2.2营业所主管应就客户本身问题(如机器故障、人为操作疏失、货品不当保存…等)，适时委婉地跟客户解说。
营业所 3 记录 6.3记录6.3.1业务员或业务助理需将客户所抱怨内容记录于〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，呈请营业所主管核示。
异常处理联络单(MS-G4-1401)营业所 4 审核 6.4审核6.4.1营业所主管应初步判定客诉之真正理由，如为客户本身问题(如机器故障、人为操作疏失、货品不当保存…等)，将原因、矫正措施与预防对策等，填入〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1中，再回到流程2，跟客户沟通；如为公司问题，则将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，以传真方式、邮寄方式或亲自送交营业部主管，进入流程5，进行分责处理。
异常处理联络单(MS-G4-1401)营业部 管理代表 5 分责处理 6.5分责处理 6.5.1营业部主管确认客户抱怨确实为公司所造成时，先将〝异常处理联络单〞(MS-G4-1401)如附件1，交给管理代表登录于〝矫正与预防措施客户退货处理程序书(MS-S2-1403) 异常处理联络单 (MS-G4-1401) 名翔恿线股份有限公司客户抱怨处理程序书 文件编号 MS-S2-1402制订日期：89年11月1日 修订日期： 年 月 日 版次：A.0版 页 次第3页共4页 四、权责 单位五、作业流程 六、作业内容Who ，When ，Where ，How to do ，What 七、参考文件 八、应用窗体No 流程追踪管制表〞(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪。
客户意见回访表word
尊敬的顾客：请将您的宝贵意见给我们留下，以方便我们更好的为您服务
日期
顾客姓名
工作人员姓名
上户日期
专业技能
服务态度
劳动纪律
工作效果
客户提出的建议及意见
月嫂提出的疑问
专业老师的解决
客户提出的疑问
专业老师的解决
客户签字：
日期：
感谢您对我们工作的支持，我们会用尽全力为您提供更好的服务
客户意见回访表
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顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
客户抱怨处理程序
美商貝億德科技股份有限公司
VETTE ( BVI ) LTD. 客戶抱怨處理程序
文件編號:VE-QP-0024
版本:1
制訂單位:品保部
制作:康文波
審查:
核準:
初版發行日期：2005/04/19
本版發行日期:2005/04/19
1.目的：
通過收集客戶的資訊，了解客戶需求并鑒別,以便對客戶反饋的資訊迅速有效的處理,落實客戶對產品服務的要求，以求業務的持續性.
美商貝億德科技股份有限公司
文件名稱客戶抱怨處理程序版本 1
文件編號EU-QP-0024 編制部門品保部頁數第4頁,共4頁附件一：作業流程
業務提交客戶責任單位
客戶
業務
台北業務
台北業務
台北業務
大陸業助
品保
品保主持/
相關單位
表單
客戶內部表單/email/電話
客戶抱怨通知暨處理單
客戶抱怨通知暨處理單
CPI 會議記錄
各相關單位
責任單位
品保部
品保部
業務
CPI會議記錄
各類檢驗報告
8D / 客戶表格
VETTE LTD.。
客户投诉、抱怨处理心态
.客户永远是第一位的，那怕你认为我是刁难你，我刁难你也是为你、为我好•今天被客户教训了通，虽然是喝茶笑谈中说的话，但却也真的是感觉受用良多啊。
•这个客户是我们的一个老客户，和公司合作快10年了，职业的塑料经纪人或者可以叫我们的代理吧。
每个月他都能在我这提100来吨货（LDPE再生粒），跟我们工厂关系都非常好，每周必定来一次不是提货就是聊天。
•今天一大早就来了，我热情的迎上去去。
•“早啊，老哥，今天这么早”•“早，陈经理，今天来看看，货还不够车吧？”•“不够，一起去看看?"•陪着客人在工厂转了下仓库，又去车间的机台旁看了看，转到半成品放置区，老哥的脸黑了下来，我一看，明白了，刚做好的再生粒还没搅拌均化装在太空袋里的全没有用帆布加盖，表面有层灰。
这个问题，我提过，这个老哥也提过，可生产工人可能又偷懒了。
•陪着客户回到办公室喝茶，等着老哥训人。
•“陈经理，你看到了吧，我为什么不开心？”•“看到了，接受批评”•“其实我知道不是你的问题，是生产的问题，但是，如果你能帮我监督下，或许他们就盖上了”•“接受批评，细节问题我确实关注的少了”•“这个问题我跟你们提过几次了，包括你们生产经理我都提过了你们还是没有足够重视。
虽然现在看起来只是表层有点灰，但是到了我客户那里影响却是很大的，他们拿去做什么我不能说，但是塑料加工工艺都差不多，就因为你这点灰我客户工人清理膜头的频率就会加大，成本就要增加很多，而在你这里盖好了就等于没有成本了，工人拉到待搅拌区顺手盖一下就好了！我这不是挑刺。
你们做企业的就要有这样的意识，老板不是第一位的，工人不是第一位的，客户才永远是第一位的，那怕你认为我是刁难你，我刁难你也是为你、为我好，等被最终的客人来投诉和退货那才是最麻烦的”。