客户抱怨处理报告表
汽车4S店常见客户抱怨类型及话述
停车后听到有嗒嗒的声音,不知道是从那里发出的,有点像是热胀冷缩时的声音,什么原因一般停车以后有啪啪的声音,是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音,是正常的,大约会持续十分钟左右。
请放心使用。
您尽可放心驾驶车辆。
为什么车内噪音大任何车都是有噪音的,噪音的大小和车子的制作工艺无关,可能是轮胎的噪音或风噪,属正常现象,如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下,看看是否是其它方面的故障。
车内为什么会有很多异响声车辆在行驶过程中,由于路面巅跛,使行李箱,杂物箱中的物品发生碰撞产生异音,同时车内座椅,车外的减震器也会发出一些声音,这些声音都是正常的,不会影响车辆的正常行驶。
有必要话,我们会请您和维修人员一起试车,如果确实是异响的话,您放心我们一定会全力帮您解决。
汽车轴承在行驶中怎么会有声音轴承是一种高精密度元件,如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大,发出声音,一般情况下声音随车速的增加而增加,属正常现象。
但如果路况较差(例山区)轴承的使用寿命会缩短,建议您在听到一些较大声音时到店检测一下,保障您的正常行驶。
车在行驶中,从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声,声音不大,但时间长了很烦人,到店也查不出是什么原因,为什么车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节,左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧,车辆在颠簸过程中,易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声,或是仪表台固定螺栓松动造成的响声,建议您到4S店检查,我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。
购车前人员态度热情,购车后态度冷淡非常抱歉,这是我们的工作没有做到位。
您有什么问题我们可以帮到您吗?我们会把您反映的问题汇报给销售顾问和他的主管,他们会及时跟您联系的。
如果您有什么问题也都可以随时跟我们客户服务中心联系,以后我们会经常跟您保持联系的。
谢谢您给我们的意见!维修时间太久,客户等待时间长1)(有预约的客户看到维修项目区别对待)很抱歉让您久等了。
客诉情况汇报表
客诉情况汇报表尊敬的领导：我通过对客诉情况的汇总和分析，将以下情况向您做出汇报。
一、客诉情况概况。
截止目前，我部门接到的客诉情况共计XX起，其中涉及产品质量、服务态度、物流配送等方面。
客诉情况主要集中在某某产品的质量问题上，占比达到了60%。
其次是服务态度不佳的投诉，占比约为30%，剩余10%的投诉则主要是关于物流配送方面的问题。
二、客诉情况分析。
1. 产品质量问题。
针对产品质量问题，主要集中在产品外观损坏、使用效果不佳等方面。
通过对投诉情况的分析，发现大部分问题出现在产品包装和运输过程中，导致产品在运输途中受损。
另外，也有部分产品本身存在质量问题，需要加强生产质量管控。
2. 服务态度不佳。
部分客户投诉了我们的服务人员在处理问题时的态度不佳，存在不耐烦、不解决问题等情况。
这严重影响了客户对我们的信任度和满意度，需要及时进行整改和培训。
3. 物流配送问题。
部分客户投诉了物流配送过程中出现的延迟、丢失、错发等问题，这直接影响了客户的购物体验和满意度。
三、解决措施。
1. 产品质量问题。
针对产品质量问题，我们将加强对产品包装和运输过程的监控，确保产品在运输途中不受损。
另外，也将加强对生产环节的质量管控，提高产品质量。
2. 服务态度不佳。
我们将对服务人员进行专业培训，提升其服务意识和专业水平，确保在处理客户投诉时能够积极解决问题，提高客户满意度。
3. 物流配送问题。
我们将与物流合作方加强沟通，提高配送效率和准确率，确保产品能够按时、准确地送达客户手中。
四、后续工作。
我们将持续关注客户投诉情况的变化，及时调整解决措施，确保客户的满意度和信任度。
同时，也将加强内部管理，提高产品质量和服务水平，为客户提供更优质的产品和服务。
以上是我部门对客诉情况的汇报，如有任何疑问或需要进一步了解情况，请随时与我联系。
感谢您对我们工作的支持和关注。
此致。
敬礼。
抱怨处理报告表
抱怨处理报告表抱怨处理报告表公司名称：ABC国际贸易有限公司日期：2021年6月1日致：公司管理层抱怨处理报告：我收到了一份客户的抱怨，在此报告给公司管理层，详情如下：客户姓名：张先生订单号：20210601抱怨内容：张先生在5月28日下单购买了一批产品，但到目前为止还未收到产品。
他已经多次联系公司客服，但未能得到明确回复，导致他非常不满意。
处理情况：当我们收到这个抱怨后，我们立即展开了调查。
我们联系了相关的部门，发现这个订单由于库存不足还未发货。
但是，我们客服没有及时告知张先生这个情况，导致了他的不满从而抱怨。
我们向张先生发出了一封道歉信，解释了订单暂时未能发货的情况以及我们将全力以赴处理这个问题。
我们重新安排了库存，并在24小时内为张先生安排了产品发货，并且给予了他一个额外的折扣作为补偿。
未来措施：为了避免这种情况再次发生，我们将采取以下措施：1.在我们的客户服务中心建立联系的标准流程，确保我们在库存不足时能够第一时间告知客户，并及时解决问题。
2.建立质量管理部门，确保我们所有的产品都达到合格标准，并且能够及时发货。
结论：我们对于给张先生带来的不便深表歉意，并感谢他对我们公司的支持和反馈。
我们会继续努力提高我们的服务质量，并期待与张先生建立更好的合作关系。
谢谢。
ABC国际贸易有限公司经理：李先生日期：2021年6月1日为了确保未来不会出现类似的抱怨，我们将认真对待这个事件，并根据客户的反馈改进我们的业务流程和服务质量。
我们将采取以下进一步措施：1.建立客户抱怨处理机制我们将建立一个客户抱怨处理机制，用于收集客户的抱怨信息，并统计汇总并及时处理。
同时，我们将确保所有客服代表都懂得如何对客户的抱怨进行合理的回应和处理，以确保客户能够得到满意的解决方案和高质量的服务体验。
2.建立库存监控系统我们将建立库存监控系统，以确保我们能够准确掌握库存情况，并适时增加库存量以应对订单量的增加。
我们将建立预警机制，并设定多种库存预警指标，以便及时采取措施。
如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉
在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉 这意味着，有1个顾客投诉，就表明另有24个顾客对 你的服务或产品不满，但那些人默不作声，只是 索性以后改到别处去消费而已。
分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？ （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能……就好了
第四少抱怨与投诉
1.深挖客户不满 一线人员——主动积极探寻 公司——客户满意度调查与反馈系统
• 2.一线员工如何深挖客户不满
听不不满 看出不满 问出不满 感受需求 积极应对 记录汇报
→
3.深挖不满：公司层面如何做？
实施客户满意度调查研究
谢 谢！
【卓越的客户服务技巧训练】
----- 有效处理客户的不满、抱怨、投诉
目录
MLP-顾客抱怨处理流程
文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。
2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。
4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。
4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。
客诉根因解决之8D报告
8D中的误区
缺乏意识，未有效固化经验。 真正能从系统的角度去考虑和预防问题的发生，总结经验教训，固化经验，
而不是流于形式。
感谢您的聆听
1.8D的基本概念 2.8D的开展步骤 3. 8D的应用误区
8D中的误区
公司任何质量异常均用8D方法予以解决。使得8D在公司上下成为一种形式 对于复杂的、影响严重的问题，才使用8D的方法解决，如：客户投诉、内部
批量质量问题、停线问题等
指定一个人完成一项8D任务 8D是以团队为导向的问题解决方法，即依靠跨部门的横向功能小组来解决问
为了避免此问题或类似问题发生，修改管理系统、实务及流程等标准 （未发生的不发生）
怎么才算合格的8D
通过确认8D报告来决定这些问题是否已经回答：
①对零件的知识进行了充分论证 ②完全确认了根本原因并聚焦于原因 ③遗漏点已经被识别 ④确定与根本相匹配的纠正措施 ⑤纠正措施计划的验证已经被确认（包括了实施纠正措施的时间计划） ⑥有证据显示供方将把纠正措施纳入整个系统
8D报告
8D report
1.8D的基本概念 2.8D的开展步骤 3. 8D的应用误区
什么是8D
8D的原名叫做 8 Disciplines，又称团队导向问题解决方 法、8D问题求解法（8D Problem Solving）是福特公司处理 问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低於其应有值时有关问 题的解决,它提供了一套符合逻辑的解决问题的方法,同时对於统 计制程管制与实际的品质提升架起了一座桥梁。现在8D已经成 为许多大公司用这个方便而有效的方法解决品质问题。目前， 8D已经成为一个固定而有共识的标准化问题解决步骤。
为什么推行8D
确定根本问题
认清根本原因
消除根本原因
顾客抱怨处理控制程序
顾客抱怨处理控制程序
5.2 抱怨分析 5.2.1各责任单位接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到 直接责任部门。在分析过程中，若无法了解原因的应组织小组人员讨论 或者采取实物模拟现场等手段来解决。 5.2.2最直接责任部门汇总各责任单位的建议，并且进行统筹考虑，有必 要时组织各部门现场召开会议，按8D要求和步骤操作。 5.2.3在分析过程中若抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由 销售部与客户沟通。 5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，由品质部跟踪，收集相关资料。 5.2.5对于顾客退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内 容一样处理。
顾客抱怨处理控制程序
5.3 抱怨处理 5.3.1 各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施；如产品 退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责 落实，返工返修由生产车间负责，具体流程按《不合格品控制程序》和 《返工返修作业指导书》执行。 5.3.2对照分析结果的根本原因，由责任部门或小组制定措施，对措施确 认后给予实施。 5.3.3品质部负责督促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效 果进行验证。 5.3.4客户的抱怨结案后，品质部应将处理的结果向客户进行沟通，若客 户要求对抱怨处理进行阶段性报告，亦由品质部负责。 5.3.5各相关部门收到信息后，根据信息内容处理的复杂程度，一般顾客 有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。 5.3.6顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复；重要信 息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不 得超过一周。
顾抱怨处理控制程序
5.4抱怨报告及跟踪与验证 5.4.1品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情 况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制计划、作业指导 书等相关文件提出修订和版本更新，有必要时下发。 5.4.2对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存，归档。
8D报告的说明
节录相关文字，供参考！六、内容说明6-1. 8D格式制作说明：8D格式计有八个部分，范例如附件二所示。
其中若是客户有开SCAR(Supplier corrective action request)文件者，对于处理上有时效的限制，如防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成(有关Intel SCAR写作指引详细请参考附件三)。
对于一般未开SCAR之客户抱怨，处理时线上相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先顺序排序进行处理。
以下针对每个部分进行说明。
6-1-1 Team Approach成立问题解决团队，解决该问题。
其成员为来自与该问题有相关之领域或问题之发生单位的专家或业务执行单位。
并由理级以上之人员担任Owner。
6-1-2 Problem Description问题描述：问题描述需基于客户所开的SCAR及遭剔退的缺点板加以分析，将问题发生的时间、发生问题的内容如Failure Mode为何？影响的广度与深度为何？受影响的料号、批号为何？发生客户是谁？缺点率等相关问题陈述的内容加以说明，明确说明真正的问题。
6-2-3 Analysis & Finding分析与发现：分析相关的异常资讯，确认缺点或问题的形成过程，进行问题的澄清与验证。
确认问题所影响的制程范围，如回溯问题批号之生产纪录，关参数资料如管制图有无异常，L/A 检验资料有无异常。
6-2-4 Containment Action防堵行动计划：防堵计划应列出防堵对策结果有效的时间点，保证异常物料发生的期间内所有的物料皆已纳入并回溯确认该异常物料，以区隔正常与异常的物料。
计划中应列出确保其他的板子受到的影响程度减到最低。
若有重供货sorting的计划(e.g. screen, source inspection etc.)，应列入在计划中。
6-2-5 Root Cause真正原因分析：真正原因分析应将确认真正原因的实验或对策法列出，定出时程表及附相关数据分析之结果，作为真正原因的分析。
如何处理客诉
合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪
第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。
例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”
如何正确处理客诉
— 处理客诉的五大步骤 有效倾听
将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟， 买不到自己想要的东西时，心里一定不 舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们 已经跟厂商联络了，但货还没有送到， 是不是可以留下您的电话和姓名，货到 了后马上通知您！
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题 刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。 顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的 柜员机上取钱好吗？ 顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！ （结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。） 课长：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样 吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家， 然后您再付钱，好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
询问内容
询问重点： 1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态； 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场； 4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？
谈谈身边发生过的投诉案例
如何减少或避免客诉
硬件 软件
硬件
严把收货关，避免过期及品质缺陷商品 经常检查台面，及时剔除过期变质商品 检查价格牌内容是否与商品相符 经常市调、保持价格优势 及时下订单、催货，避免缺货 合理规划卖场，改善购物环境 正确使用设备并及时维护
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
广汽传祺-客户投诉处理方法_高阶销售培训
情景二
顾客设计：某房产公司经理 ，男 ，45岁， 顾客类型：有备而来型 所购车型：（现场待设定） 投诉主要内容：车辆行驶中发动机有异响。 场景：很气愤地来到我们展厅。 希望达成的解决目标： 主要目标—换车 次要目标—检查异响原因，提供解决方案及情绪发泄
情景三
顾客设计：某家庭顾客 ，男 ，30岁，购车1个月 顾客类型：宣传扩大型 所购车型：（现场待设定） 投诉主要内容：最近经常早上将车开出车库时，发现地下会有几滴机
请每个小组写出10条亲自遇到的顾客诉怨，并针对您的 实际处理方法和技巧分享经验。
顾客诉怨处理步骤
仔细倾听 表示关心 收集完整信息 设定范围 提出方案 额外服务 使客人满意 感谢客人
处理顾客诉怨技巧（一）
鼓励顾客表达看法 认真倾听，并表示同情 重复投诉内容 表示歉意 认同顾客的感情
诉怨顾客最需要什么
• 希望获得更好的对待 • 希望获得应的服务或商品 • 希望得到解释 • 希望被理解 • 希望表达对经销商的看法
诉怨顾客的心理行为模式
类型 监督型 理智型 谈判型 受害型
心 理模式 他们会告诉你对你的产品和服务有哪些不满，希望能看到问 题的改进，他们往往对公司较忠诚。
他们会向你讲述自己遇到的不满，希望能够澄清事实，对提 出的问题要求给于一个明确的答复。
• 顾客诉怨是“金”
顾客诉怨的三大定律
• 定律一：顾客诉怨的杠杆比（24） • 定律二：顾客诉怨的扩散比（12） • 定律三：顾客诉怨的成本比（6）
诉怨处理与顾客流失
• 9% ；顾客不满意也不投诉，还继续购买的 • 19% 投诉过但没得到解决，继续购买的 • 46% 投诉过并得到解决，能继续购买的 • 82% 投诉得到迅速解决，能留下的顾客
客诉检讨报告PPT
客诉检讨报告PPT1. 引言在过去的一段时间内，我们公司接收到了一些客户的投诉。
这些投诉不仅给我们的业务带来了困扰，也对我们的声誉产生了负面影响。
为了解决这个问题并改进我们的服务质量，我们进行了一次全面的客诉检讨，并制作了本报告，以总结问题的原因和解决方案。
2. 问题分析我们详细分析了客户的投诉内容，并总结出以下几个常见问题：2.1 服务响应时间过长许多客户抱怨我们公司在回复他们的问题和请求时，花费了太长的时间。
这给客户带来了不便，并降低了客户对我们公司的满意度。
2.2 服务质量不稳定一些客户指出，我们的服务质量不稳定。
他们发现有时我们的服务表现出色，但在另一些情况下，服务质量却相对较差。
这种不一致性让客户感到困惑和失望。
2.3 工作人员专业水平不足一部分客户提到，与我们公司的工作人员进行沟通时，他们无法得到满意的解答或帮助。
他们认为我们的工作人员在专业知识和技能方面还有待提高。
3. 解决方案为了解决上述问题，我们制定了以下解决方案：3.1 提高服务响应时间我们将优化我们的客户服务流程，以减少服务响应时间。
具体措施包括： - 增加客服人员数量，以应对客户需求的增加。
- 设立专门的投诉处理团队，以确保投诉能够及时得到处理。
- 引入自动化工具，提高服务请求的处理效率。
3.2 提升服务质量的稳定性我们将加强对服务质量的管理，以确保服务质量的稳定性。
具体措施包括： - 定期对服务过程进行评估和监测，及时发现并改正问题。
- 建立质量管理体系，确保服务标准的一致性。
- 提供员工培训和教育，提高工作人员的专业水平和技能。
3.3 提高工作人员专业水平我们将通过以下方式提高员工的专业水平： - 定期组织专业知识培训，使员工能够掌握最新的行业动态和知识。
- 建立知识库和培训资料，供员工随时学习和查阅。
- 建立良好的团队合作氛围，鼓励员工相互学习和分享。
4. 实施计划为了确保解决方案的有效实施，我们将采取以下措施：4.1 设立项目小组我们将组建一个项目小组，负责解决方案的实施和监督。
顾客抱怨控制程序
3.2如接到業務通知或客戶直接回饋的屬一般客訴回復需在 24小時內完成郵件回覆，收到樣品三個工作日完成初步分析原因， 收到樣品七個工作日提供最終報告﹐如需做相關試驗或檢測分析則不在此列。
5. 參考文件
5.1《品質與環保記錄控制程序 》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件與資料控制程序 》
5.4 《不合格品控制程序》
6.相关记录
编号
记 录 名 称
保管部门
1
客戶抱怨通知/追蹤處理單
SQE
2
客訴處理單
業務
3
客戶抱怨處理8D報告表
SQE
7作业流程与控制要点：
输入
流程
部 门
输出
内容说明
D．分析如顾客抱怨，为顾客本身造成的责任，则由客服根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，经主管审查核准后，直接由客服回复顾客说明。
E.客服接到客戶抱怨時需郵件或電話向客戶確認是否需要去現場進行確認分析。
3顾客反馈信息的评审
由客服为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点并制作会议记录
5.纠正与预防措施的回复：
5.1客服对拟定的纠正预防措施进行汇整后，经客服经理批准后，将质量问题传递/处置单或“8D报告”反馈给顾客。
如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到制造批准的，则由客服为主导重新对其进行原因分析和拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。有相关部们依《糾正和預防措施控制程序》进行作业。
客户抱怨处理表
6.3.5在处理客诉或退货中涉及过程文件之更改依【工程变更管制程序】【文件和资料控制程序】执行。
6.4详见《客户投诉处理作业指导书》及《客户退货处理作业指导书》
3.附件：
7.1客户投诉记录
7.2年客户抱怨一览表
7.3客户投诉反馈表
文件类别
文件编号
六E04客户抱怨处理表
□急件编号:
□普通件日期:
客户名称
□抱怨□退货
品名
型号
数量
交货批号
出货日期
出货单Nห้องสมุดไป่ตู้.
项目
内容
责任单位负责人
抱怨内容
公司应急措施
抱怨原因及不良率分析
防止再发对策
抱怨处理意见
会签部门
厂
长核对
说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件；
2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3.权责：
3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。
3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。
3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。
4.名词定义：（无）
1.相关文件：
5.1【纠正与预防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-01）
2.作业程序：
6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。
6.2.4归档处理：所有的客房投诉记录，由相关部门各自管理，每月汇总统计，并在周品质会议上提出报告。
6.3若投诉涉及退货：
6.3.1由客户服务部通知质量中心与客户进行质量确认，若属于我方责任，则由客户服务部安排退回。
8D报告以及案例分析
不良品生产日期
11/4 11/7 11/19,11/20
不良冲压日期
11/1 11/2 11/8
Note: 厂内库存全检结果不良率较低其主要原因是因 为库存品大部份是11/14,2K冲压字模垫0.03mm后之产 出品,又11/9,2k~11/13,2k冲压停机未生产,故不良仅 11/8,2k之冲压产出品.
撰写8D之前,小组成员开会了吗 ?
采用脑力激荡来解决问题吗 ?
考虑人员的能力 - 不是.有人就好
5
D2: 问题描述
从客户观点来描述问题,他们看到什么? 照片or 寄 不良样品回来分析 .
说明所有客户提供之数据. 涵盖范围 ? Lot No?批号?Date Code?制造日期? 问题有多严重 ? 不良数?不良率? 是制造还是设计的问题 ? 层别法 - 模号? 说明规格之要求. 说明电子,机械验证,及任何失效分析之结果. 所报告的问题是真正的问题吗?连续问5次为什么. 采用5W1H.
应详述不良之根本原因为何. 说明为何会发生条件变异,或确认潜在因
素无法被查觉而逃脱之系统漏洞. (为何 会发生?为何没发现). 详述制程及系统的漏洞
以前发生同样的问题吗?是否前次之对策 无效所致?
墨非定理 --- 会发生的一定会发生 .
.
9
D4:原因分析
•提供相关的数据吗?
•将根本原因分类:Байду номын сангаас如人,机,材料,方法环境 等. 采用鱼骨图.
4.3 自即日起,装配作业者于装配前规定先100%目视检验箭 头标示, 纳入SOP检查项目.
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案例检讨心得
未掌握时效性,积极性不足,导致从反应问题到 确定回复8D报告花了4天时间.
成立团队 ---- 未召开小组会议. 问题确认 ---- 分不清是箭头模糊还是
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
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一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
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二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
客户投诉处理
一、顾客与企业旳视线不同才抱怨
分析：人旳感受和想法天差地远，不论是任何产品
要满足全部旳客户旳需要是不可能旳，那么客诉也 就是不可防止旳。这里应该反思旳是自己旳产品和 服务从顾客旳立场来看是何如旳。对我们理所当然 旳事情不见得合用在客人身上，假如不从客人旳立 场做检讨，对顾客来说不但极难用，也极难了解， 这就是为何会出现客诉了。
◇让您产生不信任……
原本怀抱信任却又不好印象旳时候，“亏我那么相信你们” 、 “为何会这么”等客诉旳时候，用这种说法很有效
◇好不轻易您尤其选择我们订房/报团……
对于以为“期待被背叛了”旳顾客，这包括了对于选择我们 旳产品和服务旳感谢之意，同步传达歉意旳说法。
重新检视动作举止与外表
• 正确旳表情和姿势
环
二、迅速处理不如
迅速应对
◇没必要急着处理 ▲要放掉来自顾客怒气旳压力
先冷静下来再做应对
◇诚实是最迅速旳相应 1.发生客诉立即应对：
等待应正确时间越久，顾客旳 不耐烦就会变本加厉。假如顾 客有任何反应要立即予以回应
2.假如处理花太多时间，要向 上级报告事情经过。
应对旳步骤
努力消除对方旳不满
㈠道歉 ㈡倾听 ㈢确认事实 ㈣提出处理方法
3.报告旳同步进行改善
假如是产品旳问题，请各部门着手进行改善；假如是服务问 题，则要强化相应指导手册，培训等方式改善
• 电话投诉应该注意旳问题
考考你！
1.客诉电话＿声以内要接起，以免顾客旳情绪 会愈加不耐烦。
2.转接电话只限＿次 虽然不是责任人也要当做自己旳工作承担下 来。
3.注意要点 声音不要＿、＿；讲话不要＿；
态度 3.顾客投诉不只是个人旳问题，也是组织旳问题，
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧主办：上海普瑞思管理咨询有限公司时间：2010年10月21-22日上海；2010年10月23-24日深圳费用：2600元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
学习收益：只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
了解优质客户服务的评价指标。
和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
了解客户抱怨处理技巧和方法善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程内容:第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识破冰行动：认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识？优质的客户服务表现服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系练习：小组拼词汇客户服务体系的框架著名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点案例分析：海尔服务模式C、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。
公司客户投诉处理分析表范本
说明：本表格主要用于对本公司的所有客户投诉案件进行统计，具体包括客户信息、项目消费信息、投诉信息及处理记录、投诉处理确认等关键内容。可以帮助营销 管理者客观分析客户投诉的数量、投诉的原因、投诉处理的服务水平等因素，以便为客户提供更好的服务，并加强内部管理，提高产品及手术质量、提高服务水平。
投诉案件总数
已成功处理案件数
序号
紧急度
处理状 投诉日
态
期
客户姓名
客户信息
客户地址
联系人
电话
档案编号 消费项目
规格
消费信息
数量
金额
消费日期 支付日期
客户投诉案件统计分析表（2）
投诉案件总数
序号 投诉方式 理记录
首次受理时 间
责任受理人
调查取证（问题 原因）
损失金 额
最终责任 部门
责任人
会签部门
内部处罚记 对客户处理
录
意见/方式
回访记录
处理结果 客户满意度
客诉异常处理控制程序
NG 1.0 目的：及时处理客户抱怨信息，落实不良原因之分析和有效改善对策之可行性、彻底性；以达到客户满意之目的，特制定本程序。
2.0 范围：本公司业务所属之客户，对产品或服务品质相关之满意或不满意均属之。
3.0 定义：无4.0 权责：管理部、品保部主办，相关部门协办5.0 程序内容：5.1 客户投诉及抱怨处理流程图。
5.1 .1流程流程图 权责单位 相关说明 表单\记录客户抱怨信息 业务 品保 客户将抱怨信息传给 客户投诉报告（客户开立）业务或者品保品保 品保受理客诉 相关单位 成立客诉调查组 对此异常做初步确认不成立时对外联络客户5.2流程说明5.2.1业务部门作为质量抱怨的窗口接收客户抱怨的信息或客户投诉报告。
这ＯＫ 不成立 客诉受理,异常调查与分析 改善效果确认成立 检讨对策相关单位 会议记录回馈客户 业务\品保 将检讨结果回复客户 客户『品质异常通知单』8D-REPORT结 案 ＮＧ品保 客户『品质异常通知单』 8D-REPORT 『客户报怨受理与处理履历表』 （依客户别）些信息业务部均要知会给品保。
5.2.2 品保在收到客户投诉报告后，要立即与相关单位成立客诉调查小组,对客诉做初步的确认,品保回复给业务初步确认的状况。
如：此客诉是否接受、是否为本公司造成；如果品保有不清楚的状况可到客户端了解情况或与客户品保联系, 以获取更多的相关信息。
5.2.3如果确认此客诉之异常为本公司造成，品保主导整个客诉异常的内部调查，包括不良原因、临时对策及根本改善对策，可以召集相关单位人员开客诉品质检讨会议。
5.2.4 品保要在48小时内或客户指定时间内回复内部调查的状况。
如果有异，则要及时向客户说明; 品保部门与客户联络的所有信息均要知会到业务。
5.2.5 经客诉调查小组调查分析和确认，由品保汇总客诉之调查结果，拟定8D-REPORT初稿, 经品保课主管审核后, 再会签相关单位, 然后回复给客户。
5.2.6回传8D给客户后要将客诉异常资料登入到『客诉报怨受理与处理履历表》中，并连续跟踪改善后三批产品的出货状况，以确认其改善效果。