抱怨处理报告表
抱怨处理报告表
抱怨处理报告表抱怨处理报告表公司名称：ABC国际贸易有限公司日期：2021年6月1日致：公司管理层抱怨处理报告：我收到了一份客户的抱怨，在此报告给公司管理层，详情如下：客户姓名：张先生订单号：20210601抱怨内容：张先生在5月28日下单购买了一批产品，但到目前为止还未收到产品。
他已经多次联系公司客服，但未能得到明确回复，导致他非常不满意。
处理情况：当我们收到这个抱怨后，我们立即展开了调查。
我们联系了相关的部门，发现这个订单由于库存不足还未发货。
但是，我们客服没有及时告知张先生这个情况，导致了他的不满从而抱怨。
我们向张先生发出了一封道歉信，解释了订单暂时未能发货的情况以及我们将全力以赴处理这个问题。
我们重新安排了库存，并在24小时内为张先生安排了产品发货，并且给予了他一个额外的折扣作为补偿。
未来措施：为了避免这种情况再次发生，我们将采取以下措施：1.在我们的客户服务中心建立联系的标准流程，确保我们在库存不足时能够第一时间告知客户，并及时解决问题。
2.建立质量管理部门，确保我们所有的产品都达到合格标准，并且能够及时发货。
结论：我们对于给张先生带来的不便深表歉意，并感谢他对我们公司的支持和反馈。
我们会继续努力提高我们的服务质量，并期待与张先生建立更好的合作关系。
谢谢。
ABC国际贸易有限公司经理：李先生日期：2021年6月1日为了确保未来不会出现类似的抱怨，我们将认真对待这个事件，并根据客户的反馈改进我们的业务流程和服务质量。
我们将采取以下进一步措施：1.建立客户抱怨处理机制我们将建立一个客户抱怨处理机制，用于收集客户的抱怨信息，并统计汇总并及时处理。
同时，我们将确保所有客服代表都懂得如何对客户的抱怨进行合理的回应和处理，以确保客户能够得到满意的解决方案和高质量的服务体验。
2.建立库存监控系统我们将建立库存监控系统，以确保我们能够准确掌握库存情况，并适时增加库存量以应对订单量的增加。
我们将建立预警机制，并设定多种库存预警指标，以便及时采取措施。
ISO9001-2015客户抱怨控制程序
客户抱怨控制程序
（ISO9001：2015）
1目的
1.1 为了找出产品质量问题发生的根本原因，从而拟定纠正/预防措施，检讨
及强化生产控制过程，以杜绝类似问题的发生/再度发生。
1.2 明确解决问题的责任，通过快速反应以提高客户满意度。
2 范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。
3 定义
异常:包含潜在的异常与已发生的异常两种。
4 职责
质量部：负责顾客抱怨信息的接收，组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证；
相关部门：参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。
5程序
5.1客户投诉流程及说明：
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》
7表单
《8D report》
《返工单》
《客户投诉清单》。
MLP-顾客抱怨处理流程
文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。
2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。
4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。
4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。
顾客抱怨处理控制程序
顾客抱怨处理控制程序
5.2 抱怨分析 5.2.1各责任单位接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到 直接责任部门。在分析过程中，若无法了解原因的应组织小组人员讨论 或者采取实物模拟现场等手段来解决。 5.2.2最直接责任部门汇总各责任单位的建议，并且进行统筹考虑，有必 要时组织各部门现场召开会议，按8D要求和步骤操作。 5.2.3在分析过程中若抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由 销售部与客户沟通。 5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，由品质部跟踪，收集相关资料。 5.2.5对于顾客退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内 容一样处理。
顾客抱怨处理控制程序
5.3 抱怨处理 5.3.1 各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施；如产品 退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责 落实，返工返修由生产车间负责，具体流程按《不合格品控制程序》和 《返工返修作业指导书》执行。 5.3.2对照分析结果的根本原因，由责任部门或小组制定措施，对措施确 认后给予实施。 5.3.3品质部负责督促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效 果进行验证。 5.3.4客户的抱怨结案后，品质部应将处理的结果向客户进行沟通，若客 户要求对抱怨处理进行阶段性报告，亦由品质部负责。 5.3.5各相关部门收到信息后，根据信息内容处理的复杂程度，一般顾客 有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。 5.3.6顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复；重要信 息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不 得超过一周。
顾抱怨处理控制程序
5.4抱怨报告及跟踪与验证 5.4.1品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情 况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制计划、作业指导 书等相关文件提出修订和版本更新，有必要时下发。 5.4.2对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存，归档。
顾客抱怨处理控制程序(含表格)
顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。
3.0术语无。
4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。
4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。
4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。
4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。
5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。
b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。
6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。
7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。
处理顾客抱怨的_LAST原则
⏹处理顾客抱怨的 LAST原则Listen 专心倾听，收集信息Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意Thanks 感投诉顾客，并欢迎他再次光临⏹危机处理实务✓面对危机：✧当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。
✧要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。
✧当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援✓换位思考✧危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾✧在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考✧如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境✓处理危机的结果✧没有有效地控制局面，让危机升级✧有效控制局面，让危机平复✧有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事✓防患未然✧时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生✧贴、制作危机处理小组成员的联系方法✧门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置✧所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急疏散练习✧列出所有需要紧急报告事项⏹危机发生时,与顾客问与答✓如果顾客要求出具书面证明,如何处理?我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述. 应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.⏹如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对?应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级.⏹如果消协或媒体到餐厅或打询问事件经过应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”不应该:“对,有这件事,事情是这样的……”一、顾客抱怨⏹顾客抱怨的类型1．产品品质（食品中有异物、食物中毒等）2．员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）⏹食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。
企业销售管理表格大全
企业《销售管理》表格大全目录一、拜访记录分析表（一）二、拜访记录分析表（二）三、报单情况日报表四、抱怨处理报告表五、变更信用额度申请表六、标准客户开发步骤表七、不动产销售日报八、部门销售管理月报表九、采购状况日报表十、产品广告预定及实施报告表十一、产品记录表十二、厂商卡十三、成品仓库出货明细表十四、成品仓库周报表十五、成品管理帐户十六、成品缴库单（二）十七、成品缴库单（三）十八、成品缴库单（一）十九、成品收发结存月报表二十、成品月报表二十一、出货单二十二、出货通知单二十三、存货数量记录表二十四、单价变动记录报告书二十五、单价调查表二十六、单实绩报告表二十七、店营业日报二十八、订贷单二十九、订单登记表三十、订货明细表三十一、订货统计表三十二、发货通知单三十三、个人一周活动报表三十四、各产品销售月报表三十五、各商品之月份销售报表三十六、工作日报表三十七、供应商采购市场调查表三十八、供应商交易日记表三十九、固定客户交易对策表四十、顾客管理日报四十一、顾客信用状况查核一览表四十二、顾客一周销售报表四十三、顾客移交表四十四、顾客资料卡四十五、货款滞收发生状况报告书四十六、机械工具销售业务日报四十七、检查月报表四十八、交货通知单四十九、缴库验收单五十、接待客户申请及报告书五十一、接受客户招待时的检查表五十二、进货日记表五十三、经办候补店调查分析报告书五十四、经销店促销活动计划书五十五、经销商购置营业用车辆申请书五十六、竞争同业动向一览表五十七、开发对象判定表五十八、客户地址分类表五十九、客户调查表六十、客户分析表六十一、客户类销售管理月报六十二、客户情报报告书六十三、客户情报报告书B六十四、客户情况日报六十五、客户使用卡(二)六十六、客户使用卡（一）六十七、客户统计表六十八、客户信用调查表六十九、客户资料顾客营业信用管理卡七十、客户资料卡七十一、来店客户调查分析表七十二、买卖合约书七十三、每日销售报表七十四、每周活动报告书七十五、每周销售报告七十六、门市新机器展示参观日报七十七、年度业务报告格式七十八、汽车贩卖商的业务员专用日报七十九、强化客户关系计划表八十、寝衣销售营业日报八十一、区域性密切配合表八十二、商店经营分析报告表八十三、商品销售预算管理月八十四、商品销售月报表八十五、上半年每日销售实绩八十六、赊购、应付款项支付预定报告八十七、赊销货回收状况报告书八十八、赊销货款余额管理表八十九、设计装璜业业务报告九十、深入市场可能性判定表九十一、生产及验货进度表九十二、生产销售金额报表九十三、市场调查报告九十四、市场区域分析表九十五、市内销售日记九十六、收货款自动报告表九十七、收款状况报告书九十八、推销业务日报表九十九、推销员个人损益计算一百、外务员成绩表一百〇一、危险企业的判断查核表一百〇二、销售报告表一百〇三、销售额回收额管理一览表一百〇四、销售负责范围表一百〇五、销售目标估算表一百〇六、销售人员业务预定及实绩报告一百〇七、销售日报一百〇八、销售日报表一百〇九、销售收款计划表一百一十、销售效率分析表一百一十一、销售业务分析报告表一百一十二、销售业务管理统计表一百一十三、销售月报一百一十四、新开发客户报告表一百一十五、新商品销路调查分析表一百一十六、信用度掌握表一百一十七、宣传车宣传调查报告书一百一十八、宣传业务事项报告书一百一十九、样品数量管理表一百二十、业成绩月报一百二十一、业务情况日报一百二十二、业务人员业绩增减月报表一百二十三、业务日报表（二）一百二十四、业务日报表（一）一百二十五、业务投标估价结果报告一百二十六、业务员工作日报一百二十七、一级客户登记表一百二十八、一周行动计划表一百二十九、医疗器材销售营业日报一百三十、应商交易日记表一百三十一、营销动态分析表一百三十二、营业方针设定表一百三十三、营业活动日报一百三十四、营业经过报告一百三十五、营业情报管理表拜访记录分析表（一）拜访记录分析表（二）报单情况日报表部门主管：单位主管：填表：抱怨处理报告表变更信用额度申请表标准客户开发步骤表不动产销售日报部门销售管理月报表单位：采购状况日报表产品广告预定及实施报告表产品记录表厂商卡成品仓库出货明细表月份产品类别成品仓库周报表年月日成品管理帐户产品编号最低存量产品名称成品缴库单（二）缴库单位缴交日期：年月日日期：年月日制造号码：仓库厂长生管室缴库人成品缴库单（三）年月日第八节货品管理成品缴库单（一）缴库单位日期：年月日主管：制表：成品收发结存月报表部门别年月份厂长主管：制表成品月报表审核填表出货单买方公司NO.地址：签收人仓库审核填表出货通知单□样品编号：□成品年月日存货数量记录表单价变动记录报告书单价调查表年订单实绩报告表单位：店营业日报店名：核准：主管：制表：订贷单第三节销售管理订单登记表月份订货单订约日期：图形第一联交货日期：：售方电话：交货地址：存查(5）本商品贴MADE IN CHINA （6）贴客户特别标签月日前要样品套第六节销售单据主管：制表：订货统计表发货通知单编号地址仓库主管核准填单个人一周活动报表各产品销售月报表工作日报表供应商采购市场调查表供应商交易日记表固定客户交易对策表顾客信用状况查核一览表顾客一周销售报表顾客移交表监交人接交人移交人顾客资料卡客户等级顾客卡号货款滞收发生状况报告书单位：机械工具销售业务日报检查月报表交货通知单敬启者：每蒙爱愿指教，不胜名感之至。
8D报告表
部门
供应商小组成 员
部门
负责人 开始日期 状态
4.根本原因：
抱怨接受
是□ 否
□
重复发生 的抱怨
是
□
否
5.计划的纠正措施：
□
负责人
计划日 期
对需要过程的批准 是
□否
□
6.实施纠正措施：
7.预防措施（经验教训）： 作业指导书 控制计划 PFMEA 规范 8.结论/ 祝贺小组：
附加说明：
负责人
实施日期
验证日 期
负责人
计划日期
完成日 期
产品名称 附加产品描述 供应商 供应商地点 1.问题解决小组：
供应商小组负责人
2.问题描述： 简短描述 详细描述 3.遏制措施： 对顾客处遏制措施 对库存遏制措施 对生产过程遏制措施 对托管处遏制措施 对运输路途中遏制措施 对供应商的遏制措施
抱怨日 期
抱怨号
纠正预防行动（8D)
部门 电话
供应商小组成员
8D报告编写规范
SCAR回复8D编写作业规范一、目的建立SCAR回复8D之制作与文件管制作业规范。
二、适用范围凡处理XXX客户抱怨者皆可利用8D之制作方式，回复客户。
三、相关文件3-1. 客户抱怨处理作业规范四、定义8D：8 Disciplines, 八项项目，为intel所定义回复抱怨的一般格式。
SCAR：Supplier Corrective Action Request，供货商改善对策要求，为intel对供货商要求改善之正式文件。
五、作业流程图如下图所示。
六、内容说明6-1. 8D格式制作说明：8D格式计有八个部分，范例如附件二所示。
其中若是客户有开SCAR(Supplier corrective action request)文件者，对于处理上有时效的限制，如防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成(有关Intel SCAR写作指引详细请参考附件三)。
对于一般未开SCAR之客户抱怨，处理时在线相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。
以下针对每个部分进行说明。
6-1-1 Team Approach成立问题解决团队，解决该问题。
其成员为来自与该问题有相关之领域或问题之发生单位的专家或业务执行单位。
并由理级以上之人员担任Owner。
6-1-2 Problem Description问题描述：问题描述需基于客户所开的SCAR及遭剔退的缺点板加以分析，将问题发生的时间、发生问题的内容如Failure Mode为何？影响的广度与深度为何？受影响的料号、批号为何？发生客户是谁？缺点率等相关问题陈述的内容加以说明，明确说明真正的问题。
6-2-3 Analysis & Finding分析与发现：分析相关的异常信息，确认缺点或问题的形成过程，进行问题的澄清与验证。
确认问题所影响的制程范围，如回溯问题批号之生产纪录，关参数数据如管制图有无异常，L/A 检验资料有无异常。
6-2-4 Containment Action防堵行动计划：防堵计划应列出防堵对策结果有效的时间点，保证异常物料发生的期间内所有的物料皆已纳入并回溯确认该异常物料，以区隔正常与异常的物料。
客户抱怨控制程序
5.3.4处理方式：
品质部客诉处理人在【客退品分析报告】“处理方式”字段中标明何种处理方式,若客户抱怨之内容须申请相关单位前往支持，品质部需写明原因，并经品质经理核准。
5.3.5如客户对品质水准之认定标准有出入时，品质部与客户订立各项相关标准及程序，作为双方共同之判定依据，但须以书面文件形式记录，并经双方签字确定。
5.3.6品质部客诉处理人将责任单位填写在【客户抱怨统计表】“责任单位”字段中。
5.4拟定改善对策:
5.4.1各责任单位在【品质异常处理报告】“改善对策”字段中填写对策内容﹑改善部门﹑主管签字﹑预计完成日期事项.改善单位须在8小时内提出改善对策。
5.4.2品质部客诉处理人将各责任单位之预计完成日期填写在【客户抱怨一览表】“预计日期”字段上。
5.3分析﹑判定：
5.3.1品质部接到客诉必要时，主导品质对库存（材料﹑半成品及成品）进行抽验，若有发现有客诉不良现象，立即通知生管安排生产部返工。
5.3.2品质部得视情形，请客户提供异常产品或相关软、硬设备等支持，以利分析工作进行，并确保其正确性。
5.3.3经分析判断后，如属：
A.本公司责任：须作退货或换货处理者，由生管安排，相关单位执行纠正作业；若无须作退货或换货处理者,将分析及验证结果填写于【客退品分析报告】后，由品质部将其讯息传给客户。并填写【品质异常处理报告】
5.8.2各责任单位若在预计完成日期内未改善，需提出未改善之原因和最后改善期限，改善通过时，转入“5.10”流程。
5.9标准化：
依《文件控制程序》对相关部门之二阶文件和三阶文件进行修改，让相关改善对策标准化。
8D报告以及案例分析
不良品生产日期
11/4 11/7 11/19,11/20
不良冲压日期
11/1 11/2 11/8
Note: 厂内库存全检结果不良率较低其主要原因是因 为库存品大部份是11/14,2K冲压字模垫0.03mm后之产 出品,又11/9,2k~11/13,2k冲压停机未生产,故不良仅 11/8,2k之冲压产出品.
撰写8D之前,小组成员开会了吗 ?
采用脑力激荡来解决问题吗 ?
考虑人员的能力 - 不是.有人就好
5
D2: 问题描述
从客户观点来描述问题,他们看到什么? 照片or 寄 不良样品回来分析 .
说明所有客户提供之数据. 涵盖范围 ? Lot No?批号?Date Code?制造日期? 问题有多严重 ? 不良数?不良率? 是制造还是设计的问题 ? 层别法 - 模号? 说明规格之要求. 说明电子,机械验证,及任何失效分析之结果. 所报告的问题是真正的问题吗?连续问5次为什么. 采用5W1H.
应详述不良之根本原因为何. 说明为何会发生条件变异,或确认潜在因
素无法被查觉而逃脱之系统漏洞. (为何 会发生?为何没发现). 详述制程及系统的漏洞
以前发生同样的问题吗?是否前次之对策 无效所致?
墨非定理 --- 会发生的一定会发生 .
.
9
D4:原因分析
•提供相关的数据吗?
•将根本原因分类:Байду номын сангаас如人,机,材料,方法环境 等. 采用鱼骨图.
4.3 自即日起,装配作业者于装配前规定先100%目视检验箭 头标示, 纳入SOP检查项目.
.
20
案例检讨心得
未掌握时效性,积极性不足,导致从反应问题到 确定回复8D报告花了4天时间.
成立团队 ---- 未召开小组会议. 问题确认 ---- 分不清是箭头模糊还是
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
处理顾客抱怨的last原则
处理顾客抱怨的LAST原则Listen专心倾听，收集信息Apologize表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy釆取行动，使投诉的顾客满意Thanks感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临危机处理实务面对危机：当危机发生时，当时在现场的店内最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。
要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。
当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援换位思考危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要木着解决问题的根木岀发点去处理危机，而不是去激化矛盾在不损害公司利益的前提下，真诚地而对当事人，要学会换位思考如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境处理危机的结果没有有效地控制局而，让危机升级有效控制局而，让危机平复有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事防患未然时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生张贴、制作危机处理小组成员的联系方法门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急疏散练习列出所有需要紧急报告事项危机发生时,与顾客问与答如果顾客要求出具书面证明，如何处理我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见，其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述. 应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事件进行沟通，并且提供给您最大的帮助•”不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的上级.如果消协或媒体到餐厅或打电话询问事件经过应该：“您好，请问您是哪个政府部门”，“非常感谢您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快通知到我的上级和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作.”不应该：“对，有这件事,事情是这样的……”一、顾客抱怨顾客抱怨的类型1.产品品质（食品中有异物、食物中毒等）2.员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。
业务表格大全
业务表格大全目录一、报价单二、抱怨处理报告书三、产品定价分析表四、产品广告预定及实施报告表五、产品市场性分析表六、产品售价表七、产品售价计算表八、产品销售计划表九、产品营销分析表十、成本估价十一、成本估价单十二、传媒媒介分析表十三、促销成本分析表十四、促销活动计划表十五、订货单十六、访问客户预定及结果报告书十七、负面情报分析改善表十八、估计产品占有率比较表十九、顾客特性分析表二十、广告费用分析表二十一、广告预算表二十二、价格表二十三、竞争厂牌价格调查表二十四、竞争厂商调查表二十五、客户销售计划表二十六、客户销售收款状态分析表1二十七、客户销售收款状态分析表2二十八、客户信誉度分析表（公司）二十九、客户信誉度分析表（管理人员）三十、客户信誉度分析表（职员）三十一、客户增减分析表三十二、历年客户营业额统计表三十三、历年销售业绩比较表三十四、每日销售报表三十五、每月巡回调查状况报告书三十六、每周销售报告三十七、年度业务报告格式三十八、企业畅销产品分析表三十九、市场调查报告四十、市场调查计划表四十一、市场区分准则及区分方式表四十二、市场总需求量调查估计表四十三、收货款自动报告表四十四、同业产品市场价格调查表四十五、推销日报四十六、消费者意识变化分析表四十七、销售报告表四十八、销售额回收额管理一览表四十九、销售额统计表五十、销售计划分析表五十一、销售明细表五十二、销售人员业务预定及实绩报告表五十三、销售日报五十四、销售日报表五十五、销售效率分析表五十六、销售业务状况报告书五十七、销售预测表五十八、销售预算计划表五十九、销售员实绩综合报告表六十、销售月报六十一、新产品潜在客户追踪表六十二、新开发客户报告表六十三、新事业开拓调查分析表六十四、新事业开拓调查检查表六十五、业务情况日报表六十六、业务员工作日报六十七、业务员销售统计表六十八、业务员业绩增减月报表六十九、营业日报七十、营业日记七十一、月份产销统计表七十二、月份式成本管理表七十三、月份销售计划表七十四、月份销售日报七十五、月份销售实绩统计表七十六、月经营利润检核表报 价 单公司 先生 编号蒙贵公司 月 日 □当面赐教，无任感礼，并将贵公司部分产品之报价提供如后，给贵公司选择参考用。
8D报告格式说明
表ห้องสมุดไป่ตู้编号:QR-Q-066
版本：A0
DISCIPLINE-4 根本原因分析 ( Describe The Root Cause )
责任单位/人Who:
时间When:
填写注意事项： 1. 原因描述要说明发生此问题的根本原因； 2. 原因描述时要有相关的分析过程、验证过程及相关佐证资料； 3. 不要笼统的说明原因，要数据化、客观化、具体化、图示化（多用流程图或图片来描述，这样易一目了解的让客人了解原因。）；
主要内容应包括：不良描述、不良部份、不良图片、不良数或不良率、及其它对此问题的描述。
DISCIPLINE-3 暂时对策 ( Containment Plan )
责任单位/人Who:
时间When:
临时对策主要填写内容为：1. 厂外嫌疑品数量、处理方式和处理结果等。 2. 厂内嫌疑品数量、处理方式和处理结果等。 3. 不良品重工方法或为恢复生产的重工计划和重工方法等。
DISCIPLINE-6 效果确认 ( Verification Of Effectiveness Of 责任单位/人 Items D-3 & D-5 Above ) Who:
时间When:
填写注意事项： 1. 确认上述对策的有效性，应对每个对策进行确认，将确认的结果填于此栏位中。 如：对策A确认的结果是：“模具已经改善OK，上产线全检了500PCS， 没有类似问题。” 2.要填写是谁确认的，什么时候确认的。
DISCIPLINE-1 问题解决团队 (Problem Solving Team) 团队主导者(Team Leader) 团队成员(Team Member)
内容为：参与检讨此问题的所有人员，如品工、制工、产工、生产、品管、生管等。