抱怨处理报告表
ISO9001-2015客户抱怨控制程序
客户抱怨控制程序
（ISO9001：2015）
1目的
1.1 为了找出产品质量问题发生的根本原因，从而拟定纠正/预防措施，检讨
及强化生产控制过程，以杜绝类似问题的发生/再度发生。
1.2 明确解决问题的责任，通过快速反应以提高客户满意度。
2 范围
所有在和在客户处发现的/潜在的由公司生产的产品/过程的质量问题。
3 定义
异常:包含潜在的异常与已发生的异常两种。
4 职责
质量部：负责顾客抱怨信息的接收，组织进行原因分析、纠正预防措施的制定并对措施落实的跟踪验证；
相关部门：参与顾客抱怨的原因分析、纠正预防措施的制定并对相关措施落实实施。
5程序
5.1客户投诉流程及说明：
6相关文件
《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》
7表单
《8D report》
《返工单》
《客户投诉清单》。
顾客抱怨处理控制程序
顾客抱怨处理控制程序
5.2 抱怨分析 5.2.1各责任单位接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到 直接责任部门。在分析过程中，若无法了解原因的应组织小组人员讨论 或者采取实物模拟现场等手段来解决。 5.2.2最直接责任部门汇总各责任单位的建议，并且进行统筹考虑，有必 要时组织各部门现场召开会议，按8D要求和步骤操作。 5.2.3在分析过程中若抱怨内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由 销售部与客户沟通。 5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，由品质部跟踪，收集相关资料。 5.2.5对于顾客退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内 容一样处理。
顾客抱怨处理控制程序
5.3 抱怨处理 5.3.1 各责任部门接到抱怨信息后24小时内应立即建立围堵措施；如产品 退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责 落实，返工返修由生产车间负责，具体流程按《不合格品控制程序》和 《返工返修作业指导书》执行。 5.3.2对照分析结果的根本原因，由责任部门或小组制定措施，对措施确 认后给予实施。 5.3.3品质部负责督促所有抱怨的原因分析、临时措施实施、纠正措施效 果进行验证。 5.3.4客户的抱怨结案后，品质部应将处理的结果向客户进行沟通，若客 户要求对抱怨处理进行阶段性报告，亦由品质部负责。 5.3.5各相关部门收到信息后，根据信息内容处理的复杂程度，一般顾客 有指定回复日期和格式要求的就按照顾客要求执行。 5.3.6顾客没有指定回复日期的一般信息需在二个工作日内回复；重要信 息如涉及到技术参数的更改或批量产品时可延迟一个工作日回复,最长不 得超过一周。
顾抱怨处理控制程序
5.4抱怨报告及跟踪与验证 5.4.1品质部应每月在质量会议上报告当月客户抱怨状况及处理、跟踪情 况。经验证有效后一周内技术部负责对于PFMEA、控制计划、作业指导 书等相关文件提出修订和版本更新，有必要时下发。 5.4.2对所有的顾客抱怨资料、落实的整改措施资料需进行保存，归档。
8D报告以及案例分析ppt课件
；.
13
D8:恭喜你的团队
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4
D1:成立处理团队
• 选择并登录内部及外部小组成员(Compaq的物料工程人员及供货商的业务 代表为外部小组成员).
• 选择小组捍卫者(应由能排除小组工作障碍的管理阶层人员担任). • 选择小组长(应为能直接投入问题处理并承担小组责任的人). • 需要供货商,客户加入团队吗 ? • 这些队员分别担任什么任务 ? • 撰写8D之前,小组成员开会了吗 ? • 采用脑力激荡来解决问题吗 ? • 考虑人员的能力 - 不是有人就好
；.
7
D3:紧急对策
• 管制品的处理方法 - 重工, 全检 ,报废 .若要重工或全检 , 有执行的标准吗 ? • 详述检查方法, 方法可行吗?有作有效性验证吗? • 紧急对策引起其它问题吗? • 紧急对策进行中?已完成? 注意时效. • 检查/测试/分析结果说明. 详列检查数,不良数,不良率.
；.
；.
3
COMPAQ 8D (discipline)
(1)Use the team approach:成立处理团队 (2)Problem description:问题描述 (3)Containment plan:暂时(紧急)对策 (4)Describe the cause:原因分析 (5)Permanent C/A plan:永久对策 (6)Verification of effectiveness:效果验证 (7)Prevent recurrences:防止再发 (8)Congratulate your team:恭喜你的团队
8D报告编写规范
SCAR回复8D编写作业规范一、目的建立SCAR回复8D之制作与文件管制作业规范。
二、适用范围凡处理XXX客户抱怨者皆可利用8D之制作方式，回复客户。
三、相关文件3-1. 客户抱怨处理作业规范四、定义8D：8 Disciplines, 八项项目，为intel所定义回复抱怨的一般格式。
SCAR：Supplier Corrective Action Request，供货商改善对策要求，为intel对供货商要求改善之正式文件。
五、作业流程图如下图所示。
六、内容说明6-1. 8D格式制作说明：8D格式计有八个部分，范例如附件二所示。
其中若是客户有开SCAR(Supplier corrective action request)文件者，对于处理上有时效的限制，如防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成(有关Intel SCAR写作指引详细请参考附件三)。
对于一般未开SCAR之客户抱怨，处理时在线相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。
以下针对每个部分进行说明。
6-1-1 Team Approach成立问题解决团队，解决该问题。
其成员为来自与该问题有相关之领域或问题之发生单位的专家或业务执行单位。
并由理级以上之人员担任Owner。
6-1-2 Problem Description问题描述：问题描述需基于客户所开的SCAR及遭剔退的缺点板加以分析，将问题发生的时间、发生问题的内容如Failure Mode为何？影响的广度与深度为何？受影响的料号、批号为何？发生客户是谁？缺点率等相关问题陈述的内容加以说明，明确说明真正的问题。
6-2-3 Analysis & Finding分析与发现：分析相关的异常信息，确认缺点或问题的形成过程，进行问题的澄清与验证。
确认问题所影响的制程范围，如回溯问题批号之生产纪录，关参数数据如管制图有无异常，L/A 检验资料有无异常。
6-2-4 Containment Action防堵行动计划：防堵计划应列出防堵对策结果有效的时间点，保证异常物料发生的期间内所有的物料皆已纳入并回溯确认该异常物料，以区隔正常与异常的物料。
交付不良及8D报告回复流程
版本A/0序号输入流程输出责任部门1顾客投诉、抱怨顾客信息统计表市场审计部顾客期望与满意度8D报告顾客问询顾客要求提交文件24小时内与顾客沟通、联系确定顾客抱怨或顾客要求的详细信息市场审计部2个工作日内提供处理方案记录到顾客信息统计表中一个工作周内关闭特殊情况与顾客沟通3产品报价、交付、问询报价单，交付业绩统计表。
书面/口头答复市场审计部顾客满意度顾客满意度调查报告市场审计部新/老项目信息、提交文件组织相关部门提交文件，确定期限，如顾客有要求按顾客提供格式提交，如无则按我司受控格式项目管理部顾客抱怨、退货8D报告、退货评审单质量管理部4退货换货让步接收业务经理与顾客协商，提交整改后顾客让步接收降价接收业务经理与顾客协商，征得顾客同意后，将降价金额报总经理批准后实施，并纳入不良成本统计挑选由我公司代表到顾客现场挑选解决。
或请顾客指定人员挑选我司支付挑选费用。
质量管理部5隔离调查在制品、库存、前方库存，在途中产品，顾客处不良品数量原因分析：5Y鱼骨图组织QC小组，使用鱼骨图针对人机料法环每个可能产生的因素问5个为什么后，写出真正的产生与流出原因分析临时措施组织QC小组，对现有产品及现行工艺采取的遏制措施（如100%返检、全检等）永久纠正措施组织QC小组，对产生与流出的原因制定长久的措施（主要还要从方法上分析问题并横向展开，查看经验数据库是否有类似问题的发现：如正确要求、操作、检验；合格的模具、工装、检具、设备；恰当的统计技术的应用等）验证针对制定措施，逐条验证实施情况质量管理部永久性预防措施使用FMEA分析法，以防呆防错的手法制定预防措施(首先查证CP是否有规定，规定是否合理，再使用FMEA分析法重新评价，并横向展开查看经验数据库是否有类似问题，及时修订FMEA CP 流程图 指导书及工艺等)QC小组成效追踪通过一周、一个月以及更长的时间，验证此类问题没有重复发生。
质量管理部62个工作日内提供处理方案一个工作周内关闭特殊情况与顾客沟通7顾客投诉统计表按投诉类型进行分类（性能、外观尺寸、低级错误）质量管理部图表制定图表排列产生问题的次数，宏观的进行分析改进统计技术的应用注：重大质量问题是指“性能不良、批量不良、重复发生的不良”。
IATF16949顾客不良信息处理程序(含表格)
好好学习社区顾客不良信息处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为了提高处理顾客抱怨、投诉及退货情况的能力及效率，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.0范围本程序适用于对外部顾客抱怨、投诉及退货情况的处理。
3.0术语3.1.不良信息：指来自顾客处的抱怨、投诉、退货及索赔信息。
4.0管理职责4.1.质保部：是外部顾客不良信息处理的归口管理部门，4.2.负责顾客的不良信息收集4.2.1.组织相关责任部门组成质量改进小组，召开质量分析会议，4.2.2.对责任部门措施落实情况进行跟踪验证。
4.2.3.对会议形成的改进措施进行记录，以《8D报告》形式回复客户。
4.3.制造部：安排后续返工等措施的执行；4.4.产品开发部：负责给予技术方面的支持。
5.0工作程序更多免费资料下载请进：德信诚培训网程序职责输入流程输出内容说明负责V，支持S，通知IV：顾客、4S店I：市场营销部、质保部V：质保部V：质保部V：质保部S：相关部门V：质保部S：相关部门顾客不良信息通知单顾客质量罚款退回不合格零件不良信息图片信函售后索赔单服务控制程序收到不良信息信息调查实物确认遏制措施原因分析反馈顾客原因验证ANO必要时《客户访问记录》《客户退货跟踪》《外部质量问题管理表》《8D报告》《客户访问记录》《客户退货跟踪》5.1收到不良信息5.1.1不良信息包括：5.1.1.1顾客反馈的零公里不良信息。
5.1.1.2顾客反馈的售后不良信息5.1.1.3现场服务反馈的零公里不良信息5.1.1.4市场营销部实施顾客关怀、进行顾客走访等活动时收到的不良信息。
5.1.1.5将收到不良信息填入《外部质量问题管理表》5.2信息调查、实物确认5.2.1质量工程师进行信息调查及实物确认。
5.2.2调查的内容应包括5W2H所涉及的方面，以判定缺陷所造成影响及损失的大小。
5.3遏制措施：5.3.1质保部组织，市场营销部参与，确定遏制措施。
8D报告以及案例分析
不良品生产日期
11/4 11/7 11/19,11/20
不良冲压日期
11/1 11/2 11/8
Note: 厂内库存全检结果不良率较低其主要原因是因 为库存品大部份是11/14,2K冲压字模垫0.03mm后之产 出品,又11/9,2k~11/13,2k冲压停机未生产,故不良仅 11/8,2k之冲压产出品.
撰写8D之前,小组成员开会了吗 ?
采用脑力激荡来解决问题吗 ?
考虑人员的能力 - 不是.有人就好
5
D2: 问题描述
从客户观点来描述问题,他们看到什么? 照片or 寄 不良样品回来分析 .
说明所有客户提供之数据. 涵盖范围 ? Lot No?批号?Date Code?制造日期? 问题有多严重 ? 不良数?不良率? 是制造还是设计的问题 ? 层别法 - 模号? 说明规格之要求. 说明电子,机械验证,及任何失效分析之结果. 所报告的问题是真正的问题吗?连续问5次为什么. 采用5W1H.
应详述不良之根本原因为何. 说明为何会发生条件变异,或确认潜在因
素无法被查觉而逃脱之系统漏洞. (为何 会发生?为何没发现). 详述制程及系统的漏洞
以前发生同样的问题吗?是否前次之对策 无效所致?
墨非定理 --- 会发生的一定会发生 .
.
9
D4:原因分析
•提供相关的数据吗?
•将根本原因分类:Байду номын сангаас如人,机,材料,方法环境 等. 采用鱼骨图.
4.3 自即日起,装配作业者于装配前规定先100%目视检验箭 头标示, 纳入SOP检查项目.
.
20
案例检讨心得
未掌握时效性,积极性不足,导致从反应问题到 确定回复8D报告花了4天时间.
成立团队 ---- 未召开小组会议. 问题确认 ---- 分不清是箭头模糊还是
客诉投诉统计报告
客诉投诉统计报告简介：近年来，随着消费者意识的不断提高，更多的消费者开始关注售后服务质量。
任何一个企业都不可能避免遇到客户投诉的情况。
因此，本文将针对近半年来公司收到的客户投诉进行统计分析，并提出相应措施，希望能够帮助企业更好地改进售后服务。
一、投诉情况分析1. 投诉来源在接到投诉时，我们会要求客户告诉我们投诉渠道。
据统计，网站和电话是我们收到投诉的主要渠道，分布图如下：图1 投诉来源分布可以看出，网站和电话是我们收到投诉的主要来源，占总投诉量的80%以上。
因此，我们应该加强网站和电话售后服务人员的培训，提高处理客诉的能力。
2. 投诉类型在分析投诉类型时，我们先将投诉分为三大类：产品质量、售后服务和其他。
下面是具体分类数据：图2 投诉类型分布根据以上数据，我们可以发现产品质量问题（45%）是客户投诉的主要原因，其次是售后服务（30%），其他类型的投诉占15%。
在以后的售后服务中，我们应该不断加强对产品质量的监控，提高产品质量，以尽量减少消费者抱怨的机会。
3. 投诉处理时长我们还分析了不同投诉类型的处理时长，结果如下表所示：表1 投诉处理时长分析类型 | 平均处理时长（天）--- | ---产品质量 | 7.5售后服务 | 6.3其他 | 5.6由上表数据可以看出，平均处理时长为6~8天，因此我们必须加快处理速度，缩短处理时长，尽快解决客户的问题。
二、提出对策根据以上数据分析，我们制定了以下对策：1. 增加服务人员数目为了更好地服务客户，我们将增加售后服务人员数量，以缩短处理时长，提高客户满意度。
同时，还将在公司网站上新建“售后服务”一栏，加强网站售后服务支持。
2. 加强培训为了提高售后服务和产品质量，我们将加强对员工的培训，针对售后服务中经常出现的问题，进行针对性培训。
3. 提高信用度在解决客户问题时，我们应该时刻保持诚实、守信的原则，尽量争取客户的信任和支持。
同时，也应该制定合理、公正的补偿措施，满足客户的要求。
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
哈佛管理表格全集
HRVARD MANAGEMENT SYSTEM
内容提要
现代企业的迅速反应能力以及严谨管理是竞争中必须具有的素质。随着企业动态变化的日益加剧，电脑化管理的日益普及，近年来，哈佛商学院在管理案例教学以及实践中已大量采用系统的表格方式。
表格化管理的特点是：
（一）管理者与被管理者必须直接参与填写、核对、确认，使管理更加有效。
C030108.竞争商店比较表
C030109.店铺情报检查表
C030110.新事业开拓调查检查表
C030111.人物调查报告
C030112.人派关系检查表
C030113.优良人际关系检查表（一）
C030114.优良人际关系检查表（二）
C030115.巡回调查日报表
C030116.每月巡回调查状况报告书
C030151.推行管理革新中程计划表
C030152.产品修改申请书
C030153.家电产品开发评价表
C030154.食品新产品开发评价表
C030155.改善案评价表
C030156.事务改善案进度控制总表
C030157.单位成本改善结果记录表
C030158.改善案结案报告表
C030159.业务员销售统计表
C030211.客户增减分析表
C030212.季节因素计算表
C030213.客户销售收款状况分析表
C030214.销售人员行动计划表
C030301.订单登记表
C030302.订货统计表
C030303.存货数量记录表
C030304.顾客移交表
C030305.产品记录表
C030306.销售效率分析表
C030307.营业情报情况报告书
C030308.宣传业务事项报告书
8D报告格式说明
表ห้องสมุดไป่ตู้编号:QR-Q-066
版本：A0
DISCIPLINE-4 根本原因分析 ( Describe The Root Cause )
责任单位/人Who:
时间When:
填写注意事项： 1. 原因描述要说明发生此问题的根本原因； 2. 原因描述时要有相关的分析过程、验证过程及相关佐证资料； 3. 不要笼统的说明原因，要数据化、客观化、具体化、图示化（多用流程图或图片来描述，这样易一目了解的让客人了解原因。）；
主要内容应包括：不良描述、不良部份、不良图片、不良数或不良率、及其它对此问题的描述。
DISCIPLINE-3 暂时对策 ( Containment Plan )
责任单位/人Who:
时间When:
临时对策主要填写内容为：1. 厂外嫌疑品数量、处理方式和处理结果等。 2. 厂内嫌疑品数量、处理方式和处理结果等。 3. 不良品重工方法或为恢复生产的重工计划和重工方法等。
DISCIPLINE-6 效果确认 ( Verification Of Effectiveness Of 责任单位/人 Items D-3 & D-5 Above ) Who:
时间When:
填写注意事项： 1. 确认上述对策的有效性，应对每个对策进行确认，将确认的结果填于此栏位中。 如：对策A确认的结果是：“模具已经改善OK，上产线全检了500PCS， 没有类似问题。” 2.要填写是谁确认的，什么时候确认的。
DISCIPLINE-1 问题解决团队 (Problem Solving Team) 团队主导者(Team Leader) 团队成员(Team Member)
内容为：参与检讨此问题的所有人员，如品工、制工、产工、生产、品管、生管等。
投诉抱怨处理程序(含表格)
投诉与抱怨处理程序(ISO9001-2015)1、目的正确处理来自客户或其它方面对本公司检验检测服务工作质量不满意的投诉与抱怨和信息反馈，充分保证检验检测工作的公正性、科学性和权威性。
2、适用范围适用于客户对检验检测报告和其他检验检测工作不满意的投诉与处理，亦适用于客户对检验检测工作质量提出质疑抱怨的处理。
3、职责3.1 办公室负责对涉及技术、质量直接相关的投诉与抱怨的管理与处理。
3.2 办公室负责对客户的其它意见的受理与处理。
3.3 各相关室主任负责制定纠正、预防措施并组织实施。
3.4 主任、副主任、质量负责人负责大宗业务客户的回访，并分别负责重大投诉与抱怨或反馈意见的处理。
4、工作程序4.1 信息来源a.客户直接的申诉、投诉与抱怨；b.与客户的直接沟通；c.问卷与调查；d.媒体的报导；e.行业研究活动；f. 来自本公司内部的抱怨；g.本公司业务、质量会议及活动。
4.2 投诉与抱怨处理的范围：a.对出具的检验检测报告不明确，需进一步解释或补充，对检验检测结果并未提出异议；b.对检验检测报告的内容提出异议（结论、结果、数据、方法、环境等），要求复检；c.对样品的真实性和代表性提出异议，要求重新抽样；d.对检验检测工作人员服务态度等表示不满。
4.3 受理4.3.1 办公室应指定专人负责涉及技术、质量直接相关的投诉与抱怨的受理，对投诉电话、信函、来访人员的投诉意见认真做好记录。
4.3.2办公室应指定专人负责客户的其它意见的受理，并认真做好记录。
4.3.3根据记录和材料填写《投诉与抱怨登记表》，对投诉与抱怨的内容做出适当的描述。
4.4 投诉与抱怨时效4.4.1投诉受理时限为事发后30个工作日内。
4.4.2对检验结论、结果或数据有异议，可在接到检验检测报告/证书之日起15个工作日内，向本公司提出书面投诉，超过15个工作日一般不予受理。
4.4.3对本公司工作人员的行为进行的投诉不受时间限制。
4.5 调研、核查4.5.1认真阅读投诉与抱怨材料，如遇疑义可与信息来源处联系取证。
8D报告表
部门
供应商小组成 员
部门
负责人 开始日期 状态
4.根本原因：
抱怨接受
是□ 否
□
重复发生 的抱怨
是
□
否
5.计划的纠正措施：
□
负责人
计划日 期
对需要过程的批准 是
□否
□
6.实施纠正措施：
7.预防措施（经验教训）： 作业指导书 控制计划 PFMEA 规范 8.结论/ 祝贺小组：
附加说明：
负责人
实施日期
验证日 期
负责人
计划日期
完成日 期
产品名称 附加产品描述 供应商 供应商地点 1.问题解决小组：
供应商小组负责人
2.问题描述： 简短描述 详细描述 3.遏制措施： 对顾客处遏制措施 对库存遏制措施 对生产过程遏制措施 对托管处遏制措施 对运输路途中遏制措施 对供应商的遏制措施
抱怨日 期
抱怨号
纠正预防行动（8D)
部门 电话
供应商小组成员