售后客户抱怨处理单子模板
客户抱怨处理单
客户
规格
送货日期
客诉日期
送货数量
现有库存数量
客诉类型：口投诉口退货
抱 怨 事 项
制表:审核:
原 因 分 析
制表:审核:
库存检查及处理
制表:审核:
效果确认:
□存货尚未处理
□存货处理
确认:
纠 正 措 施
制表:审核:
效果确认:
□纠正措施未执行
□纠正措施已执行，但效果欠佳 □纠正措施已执行，且效果良好 确认:
预 防 措 施
制表:审核:
效果确认:
□纠正措施未执行
□纠正措施已执行，但效果欠佳 □纠正措施已执行，且效果良好 确认:
备注
结论
□结案口不结案签署:
相关 部门 签署
经理
品管
生产
业务
FR-029
4S店客户回访抱怨处理工单(派单)
最终完结时间：
部门负责人签名：
填写说明：
1.此单适用于“客户向本店提出投诉，需要相关部门协调处理，并对处理结果进行客户回访”整个过程
中传递信息及存档。
2.客户关系部受理客户投诉并于1小时内传递给相关部门；
3.相关部门应以接客户投诉后2小时内联系客户，了解投诉经过，安抚客户情绪，告知客户处理措施；
4.相关部门收到工单1天内应给予解决，并将处理过程及结果填写在本表中，传递给客户关系部；
5.客户关系部在处理措施生效后2天内回访客户，并视必要性及时将回访结果告知相关部门;
6.若出现负激励项须在当天缴纳负激励.。
客户抱怨处理单
D6.) 改善措施成果確認： Corrective Action Verification：
(Note：Be make sure the corrective actions is effective in process as well as able to fix the customer complaint problem)
D7.) 預防再發生措施 ：Prevention Recurrence：
(Note：Modified the management、operating systems、practices、and procedures to prevent recurrence for the problems as well as lessons learned cases)
Total Quantity
(交貨數量)
Issue No. ：
Issue date (發生日期)
Defect Quantity (ales：(業務)
D1.) 問題解決成員：Use Team Approach 主持者 (Team Leader)： 內部成員 (Internal Team Member)： 外部成員 (External Team Description)： D2.) 問題說明 Problem Description
D4.) 內部或客戶的暫時解決辦法及實施日期： Implement and Verify Containment ：
(Note： Internal / external containment action effectiveness and date)
D5.) 改善措施實施： Implement Permanent Corrective Actions： (Note： Be provide the phase-in date or lot# of corrective actions implementation in process)
客户抱怨处理表QR02-06001
永久：
资料
□现场调查报告□检验记录表□生产随工单□
处理结果
赔偿元
折让%
退货数量金额元
接受理由：
不良品处理：
责任人：
对策处理时间：
生产部
质保部
总经理室
Form No.:02-010A
客户抱怨处理表
单号：QR02-06日期：
客户名称
生产批号
地址
出货日期
电话
联络人
投诉时间
产品名称
规格
数量
金额
不良数量
不良率
已使用
未使用
合计
抱怨事项
凭据
□抱怨事件
□不良样品
□现场调查
要求
市场部
意见
主管
经办
调查记录及
Hale Waihona Puke 异常说明类似投诉：□经常发生□初次发生
客户抱怨处理事项是否存在：□是□否
说明：
责任部门对策
顾客抱怨处理单
No.
顾客
信息
顾客名称
国 家
联 系 人
投诉方式
品名规格
合同号
（产品批号）
抱怨内容摘要：
受理人： 年 月 日
客户要求处置方法:
无要求□ 产品替换□ 需要更多信息□ 赔偿□ 其他□
书面答复是否需要: 要□期限： 不要□
抱怨
评估
是否属于一般产品质量抱怨是□否□
是否导致严重的公共健康威胁是□否□
是否导致死亡或非预期的健康严重受损是□否□
其他是□否□
责任部门
评估人员签名
业务员
销售部负责人
质量部负责人
生产技术部负责人
管理者代表
调查原因分析
纠正和预防措施
责任人
预定完
成日期
责任部门编制：年 月 日管理者代表审核： 年 月 日
完成情况描述：责任人编制源自年 月 日纠正和预防措施的验证：
□ 纠正和预防措施已按期在年月日完成。
验证结果简述：
□ 纠正和预防措施未在规定日期内完成，推迟至年月日。
未完成原因：
验证人: 年 月 日
客户抱怨处理表
6.3.5在处理客诉或退货中涉及过程文件之更改依【工程变更管制程序】【文件和资料控制程序】执行。
6.4详见《客户投诉处理作业指导书》及《客户退货处理作业指导书》
3.附件：
7.1客户投诉记录
7.2年客户抱怨一览表
7.3客户投诉反馈表
文件类别
文件编号
六E04客户抱怨处理表
□急件编号:
□普通件日期:
客户名称
□抱怨□退货
品名
型号
数量
交货批号
出货日期
出货单Nห้องสมุดไป่ตู้.
项目
内容
责任单位负责人
抱怨内容
公司应急措施
抱怨原因及不良率分析
防止再发对策
抱怨处理意见
会签部门
厂
长核对
说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件；
2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3.权责：
3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。
3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。
3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。
4.名词定义：（无）
1.相关文件：
5.1【纠正与预防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-01）
2.作业程序：
6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。
6.2.4归档处理：所有的客房投诉记录，由相关部门各自管理，每月汇总统计，并在周品质会议上提出报告。
6.3若投诉涉及退货：
6.3.1由客户服务部通知质量中心与客户进行质量确认，若属于我方责任，则由客户服务部安排退回。
客户抱怨处理表
责任部门对策
暂定：
永久：
资 料
□ 现场调查报告 □ 检验记录表 □ 生产随工单 □
处理结果
赔偿 元
折让 %
退货数量 金额 元
同意理由：
不良品处理：
责任人：
对策处理时刻：
生 产 部
质 保 部
总经理室
Form No.:02-010A
客 户 抱 怨 处 理 表
单址
出货日期
电 话
联络人
投诉时刻
产品名称
规 格
数 量
金 额
不 良 数 量
不 良 率
已使用
未使用
合 计
抱怨事项
凭 据
□抱怨事件
□不良样品
□现场调查
要 求
市场部
意见
主管
经办
调查记录及
异常讲明
类似投诉：□经常发生 □初次发生
客户抱怨处理事项是否存在：□是 □否
客户抱怨8D处理报告表
客戶抱怨8D處理報告表編號(Series NO.) RMA#201201 填表日期(Date of Issue) 2020.12.17 聯絡單編號(Notice NO.) RMA#201201 版本(Version) A0 客戶名稱Customer型號Model NO.客戶型號Customer Model NO.生產週期Date Code交貨日期Del. Date交貨數量Shipped Q’ty Panasonic —2020.09 90Kpcs已使用數量Q’ty UsedPCS不良數Failure1 PCS退回數Q’ty Returned1 PCS不良率DPPM 發現地點Failure客戶端IQC用戶端其它客戶抱怨內容ComplainHi-pot不良DISCIPLINE 1﹐Team Members Conducting Analysis (使用團隊方式解決)Leader(領導)﹕協理：品保/工程/生產資材部經理：QA, PMC dept. Manager:Team members(成員)：品保：QA:生產﹕工程﹕DISCIPLINE 2﹐Problem Description.(問題描述)1.12/11接客戶反饋我司UOP89*2026D*1pcs*Hi-pot不良，并將不良品寄回廠分析。
2.12/16收到不良樣品，復判耐壓性能，結果AC1500V/1mA/60S測試為PASS（圖一）。
圖一3.在顯微鏡下觀察發現：pin9-16外殼表面至內pin處均有殘留黃色物質（圖二），第二組線包表面之藍線漆膜及銅線有被燒焦痕跡（圖三）。
Customer process圖二圖三DISCIPLINE 3﹐Containment & Short Term Corrective Actions (短暫且立即遏止問題之對策)DISCIPLINE 4﹐Define & Verify Root Cause (詳細說明與驗證根本原因) DISCIPLINE 5﹐Implement Permanent Corrective Action.(實施執行改善對策) DISCIPLINE 6﹐Verify Permanent Corrective Action.(驗證對策之有效性) DISCIPLINE 7﹐Prevent Recurrence (預防再發生) DISCIPLINE 8﹐Closure (結案)核 准(Approved By)審 核(Checked By)填 寫 人 (Prepared By)。
客户抱怨处理单 (模板)
品管部确认
责任部门确认
年
月
日年月日源自DISCIPLINE 8確認日期
问 题 点 关 闭
LOT NO. 確認不良內容 判定結果
擔當/日期 確 認/ 日 期 承 認/日期
LOT 數量
★請在接到此客戶抱怨處理單后必须在
年
月
日时前做出回处复及相应对策。
最终效果确认栏
最终判定 承 认
★暫定對策處理方法接客戶抱怨處理單后後4H內對策方法回複。 ▲（注）：在本表上填写对策时如纸张不够可使用别在纸附上。
客户抱怨处理单
TO： ATTN： FROM：
發行日期：
管理NO.
承認者 確認者 擔當者
客户 LOT数量 DISCIPLINE 1 1 2 3 DISCIPLINE 2
品
番 / 不 良 问 题 对 应 成 员
发生日期： 不良数/不良率：
不良LOT NO
不 良 问 题 点 叙 述
DISCIPLINE 3
不 良 问 题 发 生 原 因
DISCIPLINE 4
暂 定 对 策
擔當/日期
確 認/ 日 期
DISCIPLINE 5
恒 久 对 策
擔當/日期
確 認/ 日 期
DISCIPLINE 6
预 防 措 施 计 划
擔當/日期
確 認/ 日 期
部门经理承认：
品管经理承认：
DISCIPLINE 7
对 策 实 施 有 效 性 确 认
顾客投诉抱怨汇总处理表
□满意□较满意□一般□较差
客户签名：
备注：客服人员接到投诉后，必须当日给予答复，无法解决则移交营销部。
顾客投诉
投诉单位
投诉时间
投诉方式
□来访□来电□来函□其它
联系电话
投诉内容：
责任处理部门/人
生产部
处理时限
□当天□3日内
日内
受理部门处理意见：
责任人签字：
处理结果：
已通知车间后续盾安所有产品按上诉要求做好包装标记。
责任人签字：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户意见回访调查
及时解决
□及时□不及时
如未及时解决，是否向对方解释原因
□已解释□未解释
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单
人
填
写
维修类型 投诉日期
联系电话 车牌号
派单时间 派单人 服务顾问 维修技师 □ 投诉/抱怨 □电话回访 □客户面访 □立即□12小时□24小时□48小 返单时间 处理时效 客户主动来电 来源 时□72小时 □轻微抱怨 □一般抱怨 □严重抱怨 □一般投诉 □紧急投诉 □升级投诉 □申诉 投诉级别
次要责任人
【责任部门内部整改/处罚措施】
部门主管签字 返单时间 是否闭环 二次回访时间
服务经理签字
客户关怀部跟进情况
回访结果 □是 □否
□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □不表态 □理解 □接受
□预约类闭环
说明：投诉活跃客户，或客户至4S店投诉强烈要求高额赔偿，投诉办结后应请客户签署《客户投诉解决确认书》。
□ 专业性差
□维修工作不透明 □店外环境 □规章制度 □产品质量 □洗车质量
【客户投诉/抱怨问题描述】
【用户要求】 【客服部原因分析】
处
【核查情况/确认人】
理
人
填
写
解决方案 【处理情况】 处理人 责任部门 【责任部门原因分析】 直接责任 处理结果/客 户初次反馈 处理时间
原 因 分 析 及 整 改 措 施
抱怨类型
维修质量 维修价格 维修时间
□钣金 □配件 □机电 □工时 □喷漆 □总体 □钣金 □机电 □喷漆 □洗车时间 □技术疑难
□进场前接待时间
SA综合能力 □工作态度 车间技师综 合能力 零配件 维修车间透 明度 其他 □工作态度 □订货时间 □工时价格不透明 □硬件设施
□ 与客户沟通(信息准确性与全面性) □专业性差 □到货时间 □配件价格不透明 □店内环境 □配件质量