2019导游证《导游业务》第三章考点判断题：导游服务相关知识
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（A ）A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是（A ）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A ）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（A B C D E ）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（A B C D E ）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（A B C E ）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费。
最新导游证考试《导游业务》教材章节精华：导游服务相关知识
导游证考试《导游业务》教材章节精华：导游服务相关知识导游服务相关知识1.台湾同胞旅行证明是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，既可作为进出中国大陆和在内地旅行的身份证明。
2.随身携带物品及行李托运：头等舱40KG，公务舱30KG，经济舱20KG，吃婴儿票的旅客无免费行李额。
3.签证有效期内，国外旅客若希望前去不开放地区，须事先向所在县、市公安局申请旅行证，获准后方可前往，未经允许不得擅自闯入不开放地区旅游。
4.海关通道分为绿色通道和红色通道两种。
5.持有中国主管部门给予的外交、礼遇证护照的外国籍人员，及海关给予免检礼遇的人员，可选择绿色通道通关。
6.民航的运输飞机主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行、包机飞行。
7.中国旅客出境前，应将其带出旅途自用的手表、相机等重点管理物品的数量、品名、规格等详细填写清楚。
8.港澳同胞来内地旅游探亲的证件是港澳同胞回乡证，由广东省公安厅签发，有效期10年。
9.已满2周岁未满12周岁的儿童乘国内航班按成人票价的50%付费，未满2周岁的婴儿，按成人票价的10%付费，不单独占一座位。
10.海外旅客在中国境内可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明(水单)，有效期为半年。
11.护照分为普通、外交和公务护照，有效期为10年。
12.旅行社的旅游产品按组成状况可分为整体旅游产品和单向旅游产品两大类型。
13.旅客携带5000美元以上或等值的其他外币现钞进出境，须向海关如实申报;人民币进出境，限额为20000元。
14.国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。
15.散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的形式。
导游资格：2019年导游服务能力考试真题与答案解析
导游资格·服务能力科目·2019年考试真题与答案解析————————————————————————————————————————一、判断题1.熟练掌握导游语言是导游工作的基本功之一。
（Y）2.导游语言是导游服务技能的重要组成部分，语言水平的高低决定着导游服务水平的高低。
（Y）3.女性导游的标准站姿应是丁字步。
（Y）4.导游讲解的清楚要求在讲解时保证后排游客听得舒服，前排游客听得清楚。
（Y）5.幽默风趣是生动的导游语言应该具备的条件。
（Y）6.导游语言服务性的语言特点应是人性化、优雅动听，让游客容易接受且有亲和力。
（Y）7.掌握景点的位置、整体布局是导游词写作的基础。
（X）8.导游人员的概述讲解法，一般在景点景区的主要景观前开展的。
（Y）9.导游人员开展科学研究内容着重在研究：游客心理学、景区历史文化、导游服务经验。
（Y）10.道歉的核心意义是对游客的尊重，对导游工作的敬业。
（Y）11.发生责任事故，在事故责任人未能及时赶到现场情况下，导游人员不要首先替他们向游客道歉，导游人员是旅游计划的具体执行着，无直接责任。
（X）12.由于天气、灾害、政变等不可抗力的原因影响旅游计划的实施，导游有人员首先要游客表示歉意，这是对工作认真负责的表现。
（Y）13.导游人员书面道歉是最好用A4复印纸打印工整，并附亲笔签名，以示尊重。
（X）14.导游人员与游客聚谈时应注意，不能在道路上占道聊天，影响其他游客通行。
（Y）15.旅游团游客聊天聚谈时就某些问题产生争论在所难免，不论何种情况，导游人员都不应介入。
（Y）16.导游服务是高智商、高体能、高质量服务，其职业形象也应该是良好的。
（Y）17.礼节是礼貌的具体体现，礼节、礼貌的核心内容是得体的正装和谈吐。
（X）18.导游人员的道德风范核心是爱岗敬业、尽职尽责。
（Y）19.导游服务集体精诚团结、协作共事是优质完成导游服务的保障。
（Y）20.地陪对于不合作的领队，要争取游客的支持，要保障出色完成旅游接待计划，如果与领队发生矛盾，应把情况上报旅行社，不可以与领队发生正面冲突。
导游业务第一章至第三章职业素养篇
导游业务第一章至第三章职业素养篇您的姓名： [填空题] *_________________________________1. 【判断】购物是游客的一项重要活动，导游不得私自收取商家给予的购物“回扣”。
[判断题] *对(正确答案)错答案解析：题库P156第23题2. 【判断】导游讲解服务是指游客在目的地旅行时导游在参观游览地的导游讲解。
[判断题] *对错(正确答案)答案解析：题库P137第15题3. 【判断】2006年国家旅游局发布的《关于进一步加强导游队伍建设的若干意见》指出，导游队伍建设要以提高服务水平为核心。
[判断题] *对错(正确答案)答案解析：题库P145第28题4. 【判断】男女之间握手时，男方要先伸手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意。
[判断题] *对错(正确答案)答案解析：题库P151第17题5. 【判断】导游在与游客初次见面时，可以握手表示欢迎，但只握一下即可，不必用力。
[判断题] *对(正确答案)错答案解析：题库P150第14题6. 【判断】导游应当加强自己气质修养，在实践中经受磨练，主动扬长避短，使自己的气质较快地适应导游服务工作特性的要求。
[判断题] *对(正确答案)错答案解析：题库P145第25题7. 【判断】导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
[判断题] *对(正确答案)错答案解析：题库P137第1题8. 【判断】“爱国、敬业、诚信、友善”，是公民必须恪守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。
[判断题] *对(正确答案)错答案解析：题库P145第27题9. 【判断】从世界各国导游发展的历史来看，导游作为自由职业者是必然趋势。
[判断题] *对(正确答案)错10. 【判断】一名合格的导游要懂得什么是美，知道美在何处，但对自己的仪表、仪容、仪态则无须过多讲究。
[判断题] *对错(正确答案)11. 【判断】按照使用语言，可将我国导游分为中文导游和外语导游两种类型。
导游证《导游业务》章节知识点：导游服务程序与服务规范
导游证《导游业务》章节知识点：导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范
1.散客旅游与团体旅游相比具有预订期短、规模小、批次多、变化大的特点。
2.导游又带团时，应当持有旅行社下发的接待计划书，这是导游员合法工作的前提。
3.对个体散客，导游员可采用对话形式进行讲解。
游览前，导游员应提供游览路线的合理化建议，由游客自行选择。
4.低配到达机场迎接旅游团的主要工作有认找旅游团、核实人数、集中清点人数，然后集合登车前往下榻的饭店。
5.低配工作中准备工作包括物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备。
6.地陪带团队到旅游定点商店购物。
要避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
7.在商定日程时，旅游团会提出修改意见或增加新的旅游项目，地陪要在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。
8.散客旅游又称半自助旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
9.地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。
10.导游人员在接团前的心理准备主要有准备面临艰苦复杂的工作和准备承受抱怨和投诉两个方面。
全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇
第二章旅游团导游服务规范
• • • • • • • • • • • 一、旅游团与导游服务集体 1、旅游团概念 A、按行程范围分---国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团（包括港澳台） 国内团成员除中国公民也可以包括在中国境内定居的外国人及港澳台同 胞、华人、华侨等。 B、按产品形态分---全包价、半包价、小包价、一日团等 全包价：旅游服务全部委托 半包价：不包午餐和晚餐费用 小包价：必须至少包括出发点到目的地的单程交通服务、目的地第一晚 住宿服务和次日早餐等基本内容。各项服务明码实价，经济实惠、手续 简便、机动灵活
三、团体入境游和国内游全陪导游服务规范 1、服务准备----熟悉计划；物质准备；与接待社联系 2、入境游旅游团首站接团服务 A、首站全陪必须与地陪一起接站 B、全陪提前半小时到接站点与地陪一起迎接 3、国内游旅游团首站出发、抵达服务 飞机团出发：等候---分发物品—欢迎辞---协助办理登机手续---侯机----登机---
一、单选 1、散客导游也有（ ）方式 A、团体 B、单个 C少数 D、包价 二、多选 1、散客导游服务主要有（ ） A、零星付现服务 B、旅游咨询服务 C、单项委托服务 D、选择性导游服务 E、团体包价服务 2、散客导游服务的特点是（ ） A、预定期短 B、服务周期短且较快 C、批量小、批次多 D、游客变化少，自由度低 三、判断 1、散客导游主要面向国内游客、不包括海外游客。
行程 散客旅游 自行安排计划 付费 零星现付 价格 价格较高
团体旅游
旅行社或旅游服务中介安排
包价旅游
价格有折扣优惠
二、散客旅游的特点 批量小、批次多预定期短、服务要求多（个性化要求）、变化多 三、散客旅游接待的要求 1、散客旅游接待服务包括：门市单项委托、咨询服务、提供选择性游览 2、散客旅游接待工作：产品的文化含量、预订系统、服务供应网络 四、散客导游服务程序---接站服务、参观服务、送站服务
2019导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容
【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天⽆忧考特意为⼤家整理了2019导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容，希望对⼤家有帮助! 导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游⼯作标准化的体现。
导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础1.消除导游⼯作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进⾏;3.规避风险的必要⼿段 国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6⽉实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。
检查年审质量保证⾦);3.建⽴旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度) 导游服务集体 ⼴义：指为旅游团队或游客服务的⼯作集体。
由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等⼈员组成。
(领全地司是上线⼯作⼈员，内外是后⽅⼯作⼈员) 狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们⼯作好坏是旅游接待质量⾼低的决定性因素。
⼊出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅⾏社的代表，全陪是旅游⽬的地组团旅⾏社的代表，地陪是旅游⽬的地接待旅⾏社的代表。
(地陪导游服务集体的中⼼⼈物) 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实⾷、住、⾏、游、购、娱等⽅⾯服务;保证团队旅游活动的顺利进⾏。
⾸先，领队、全陪、地陪有共同的⼯作对象——同⼀团队的旅游者。
其次，有共同的⼯作任务——执⾏该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。
最后，有共同的努⼒⽬标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。
导游服务集体协作共事的⽅法：保证旅游活动的顺利进⾏，关键就是全陪、地陪和领队之间建⽴起良好的协作关系。
1.主动争取各⽅配合;2.尊重各⽅的权限和利益;3.建⽴友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。
导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送⾛旅游团(者)并做好善后⼯作的全部过程。
1.2020年导游资格考试导游业务章节测试题一【导游服务】
2020年导游资格考试导游业务章节测试题一【测试内容：导游服务】一、判断题，以下各题只有对错两个选项1.( )【导游服务的地位及作用】旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者。
2.( )【导游服务的性质、特点及原则】导游是旅行社的代表，他们既代表着旅行社的利益，又要维护游客的利益。
3.( )【导游服务的内涵及类型】导游的旅行生活服务包括游客人出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
4.( )【导游服务的性质、特点及原则】在导游服务中，应该最注重的是经济效益。
5.( )【导游服务的地位及作用】与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，导游服务居于从属地位。
6.( )【导游服务的发展历程】导游服务在未来将出现导游内容高知识化、导游手段科技化、导游方法多样化、导游服务个性化、导游职业自由化五种趋势。
7.( )【导游服务的地位及作用】导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
8.( )【导游服务的发展历程】1978年，"中国旅行游览事业管理局"改名为"中国国家旅游局"。
9.( )【导游服务的内涵及类型】随着科技的发展，图文声像导游在导游服务中的作用将会进一步加强，有逐渐取代实地口语导游的趋势。
10.( )【导游服务的发展历程】1999年5月国务院颁发的《导游管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。
11.( )【导游服务的内涵及类型】同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。
12.( )【导游服务的发展历程】1846年，托马斯.库克亲自带领1个旅游团到英格兰旅行，这是世界上第一次有商业性导游的旅游活动。
13.( )【导游服务的发展历程】从世界各国导游发展的历史来看，导游作为自由职业者是必然趋势。
14.( )【导游服务的发展历程】1980年6月，中国青年旅行社总社成立。
2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的分类
【导语】为了⼤家能够更好地备考导游证考试，今天⽆忧考特意为⼤家整理了2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的分类，希望对⼤家有帮助！ ⼀、导游⼈员的概念 导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员，’ 具有⾼级中学，中等专业学校或者以上学历、⾝体健康、具有适应导游需要的基本知识和语⾔表达能⼒的中华⼈民共和国公民，可以参加导游⼈员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游⾏政管理部门或者国务院旅游⾏政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅游⾏政管理部门颁发导游⼈员资格证书。
取得导游⼈员资格证书的，经与旅⾏社订⽴劳动合同或者在相关组织注册登记，⽅可持所订⽴的劳动合同或者登记证明材料，向省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅游⾏政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电⼦导游证。
有下列情形之⼀的，不得颁发导游证： (1)⽆民事⾏为能⼒或者限制民事⾏为能⼒的; (2)患有传染性疾病的; (3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。
取得了导游证，导游⼈员才有资格从事导游活动。
根据上述导游⼈员的概念，⽬前我国导游⼈员由于执业⽅式的不同，⼀部分导游⼈员参与了⾃由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务;⼤部分导游⼈员仍从属于旅⾏社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅⾏社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅⾏、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。
导游⼈员进⾏旅游活动时，应当佩戴导游证。
⼆、导游⼈员的分类 导游⼈员由于⼯作范围、业务内容的不同，服务对象和使⽤的语⾔各异，其业务性质和服务⽅式也不尽相同。
即使是同⼀位导游⼈员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会⾓⾊也随之变换。
并且，世界各国对导游⼈员类型的划分也不尽相同，因⽽很难⽤⼀个世界公认的统⼀标准对导游⼈员进⾏分类。
2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质
【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。
然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。
以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。
现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。
但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。
这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。
具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。
⼀、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。
(⼀)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。
导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。
导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。
导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。
在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。
其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。
在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。
通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。
(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。
2019导游证考试教材章节知识点精华：导游服务
2019导游证考试教材章节知识点精华：导游服务导游服务1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
2.“游客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。
3.导游服务的原则是游客至上、维护游客合法权益、规范化与个性化相结合。
4.现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5.导游服务的范围主要包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大类型。
6.导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性现在直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促动经济交流等方面。
8.导游服务具有与其他服务不同特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性。
9.导游服务在旅游接待服务中处于核心地位，导游服务具有以下作用：纽带作用、反馈作用、扩散作用和效益作用。
10.我国关于导游服务已经发布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准;二是《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅游服务质量》行业标准。
11.导游员在提供导游服务时应遵循规范化服务与个性化服务相结合原则，其中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。
13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时会面对形形色色的物质诱惑和“精神污染”，这个特点要求导游员有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的责任感。
14.导游服务在各项旅游服务中的纽带作用具体表现有三点，其一是承上启下的作用，其二是连接内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.游客至上的三层含义是：游客是第一位;要尊重游客;以游客利益为重。
16.世界各国(各地区)之间的文化传统、民俗风情、紧急习惯等不同，游客的思维方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅游活动是1841年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
2019年全国导游考试真题及答案
2019年全国导游考试真题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（ Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（ X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（ X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（ Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（ Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（ Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（ Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（ X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（ Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（ X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（ Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（ Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（ A ）A执行者 B决策者 C设计者 D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务3.导游服务最突出的特点是（ A ）A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（ A ）A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化 E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务 B旅游侵权执法C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（ A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性 B复杂性C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（ A B C D E ）A主导作用 B标志作用C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（ A B C D E ）A游客至上原则 B旅行合同原则C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（ A B C E ）A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故9导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（ A B C D ）A.I-------INTEREST 兴趣B.A--------ATTENTION注意力C.D------DESIRE欲望D.A-----ACTION 行动E.D-----DEAR创意第一章导游服务（答案）判断题1.是2、否3、否、4、是5、否6、是7、是8、是9是、10否11、是12、否13、是14、否15、否单选: 1.A 2、D 3、A 4、A多选:1.ACE 2、ABCDE 3、ACE 4、ABCDE 5、ABCDE 6、ABCDE 7、ABCDE 8、ABCE 9、ABCD第二章导游人员一．判断题1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游资格证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关旅游服务的人员。
最新导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
2019年导游资格考试导游业务真题及答案
2019年导游资格考试导游业务真题及答案一、判断题1导游服务是旅行社工作中最重要的环节，导游服务的规范性直接影响到旅行社产品的价值实现（Y）2做好接团前的各项准备工作，是完成导游服务任务和提高服务质量的基础（Y）3一般情况下，旅行社需提前一周通知导游人员安排接团计划。
（Y）4地陪接团应确保提前20分钟达到机场、车站。
（X）5地陪在车上清点人数时应用手指数人，并向游客点头示意，以免出错。
（X）6西方入境旅游团由于来华时间紧张，所以到京后会直接前往景点开始参观游览。
（X）7旅游团抵达酒店，由地陪来分配住房，全陪领队配合。
（X）8旅游团抵达酒店，有全配或领队公布分房方案，发放房间钥匙。
（Y）9在游客进入房间后向游客介绍当日或次日行程安排。
（X）10游客入住后，地陪应当与全陪或领队一道去游客入住的各楼巡视一圈，查看情况处理问题。
地陪与领队或全陪商定叫早时间后，应在酒店前台进行登记，确定好时间。
（Y）11领队向团队游客宣布活动安排是其重要的工作职责之一，也是树立其权威和形象的重要时机。
（Y）12接待计划的编制是在接受组团社委托后，根据组团社的要求进行的一项细致的工作，组团社与地接社在服务内容上应保持一致，地陪与全陪、领队间的接待计划确认是对双方旅行社工作的再确认。
（Y）13游客要求增加旅游项目、地陪应通报旅行社，合理而可能的要求应尽量满足，需要增费应事先向客人讲清。
（Y）14全配或领队提出对行程的调整要求，地陪应请示接待社操作人员，按旅行社指示妥善处理。
（Y）15地陪在景点购买门票包括现金购买和刷卡购买两种形式。
（Y）16全陪随游客出席会见、宴请、座谈等特殊活动，除非有特殊情况，否则地陪应全程参加。
（X）17地陪带团到达餐厅，介绍完餐馆及菜肴特色，引导客人入座后即可去用餐。
（Y）18地陪带团在餐厅用餐期间，不轻易去客人包厢打扰客人，以便给客人留一个好的用餐环境。
（X）19旅游团离站的前一天，地陪应确认交通票据和离站时间。
2019导游证《导游业务》第三章考点判断题：导游服务相关知识
2019导游证《导游业务》第三章考点判断题：导游服务相关知识1.旅行社的主要职能是为游客提供与旅行相关的服务。
()答：√2.以营利为目的就决定了旅行社的企业性质。
()答：√3.旅行社为游客提供的产品，既包括整体或综合的旅游服务，也包括零散或单项的旅游服务，还包括介于两者之间任意组合的旅游服务。
答：√4.团队旅游通常是由超过10人以上的游客组成，采取一次性预付旅费的方式。
答：×5.台湾同胞购买机票时需出示护照。
答：×6.在国际、地区航班上，按旅客票价等给每位旅客提供免费行李额，但儿童及婴儿无免费行李额。
答：×7.OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票，而OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。
答：√8.持OK票的旅客，乘坐国内航班须在起飞前一天中午12时以前，乘坐国际航班须在48小时以前办理座位再证实手续。
答：×9.旅客在航班规定离站时间24小时以内，两小时以前要求退票，需支付客票价10%的退票费，在离站前两小时之内要求退票的，收取客票价50%的退票费。
答：×10.购买经济舱票价客票的旅客，免费交运的行李额是20千克。
答：√11.依据中国民航规定，国内航空承运人对每名旅客的赔偿责任限额为人民币50万元。
答：×12.乘坐火车时，每一位成人旅客可以免费携带身高不够1.1米的儿童一名时，超过的人数应买儿童票。
答：√13.团体旅客乘坐火车要求退票必须在开车24小时以前办理。
答：×14.乘坐客轮时，身高1.1米以下的儿童可免票。
答：√15.乘坐沿海和长江客轮，持全价票的游客可随身携带免费行李30千克。
答：√16.礼貌礼节是日常交往中人们表达情感的一种方式，礼貌是礼节的具体表现。
答：×17.游客获得的第一现象常常来源于导游员的仪容仪表。
答：√18.导游员衣着的美，很大水准上在于“相称”，即与自身的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围的环境和场合协调。
2019年导游资格考试《导游业务》判断题
判断题(正确的选A，错误的选B)1.取得了导游证，并在导游证的有效期限内，经年审合格的导游人员才有资格从事导游活动。
A2.导游服务的独立性强还表现在导游讲解也具有相对的独立性。
A3.可自由支配收入是指个人或家庭在一定时期内全部收入中扣除纳税、日常生活消费后的剩余收入部分。
B4.导游人员可以根据具体情况自行决定增加或减少，甚至取消旅游项目。
B5.接待计划是组团组织落实旅游团活动的契约性安排。
A6.提供与旅行有关的服务是旅行社的主要企业性质。
A7.目前，亚洲地区是仅次于欧洲地区的国际旅游发达地区。
A8.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务。
B9.到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的路线而希望自己游览或摄影，若环境许可，可满足其要求。
B10.只有被人们感知了和认识了事物才能引起美感。
B11.鞠躬礼源自日本。
B12.19世纪30年代到20世纪30年代是近代旅游产生和发展的时期。
B13.惯常环境是包括居住地附近的地方和人们常去的地方。
A14.计算机、录像机属于铁路运输中规定的第三类包裹。
B15.对导游人员的培训主要有资格培训、补缺培训、职业化培训三种方式。
A16.地理环境在空间上的差异性，必然导致了旅游资源具有明显的地域性特征。
A17.旅游业是劳动密集性的产业，也是环境密集性的产业。
A18.就世界许多国家和地区的经验，旅游业直接就业人数同其所带来的相关待业就业人数之比为1：6。
B19.我国的旅游行政管理机构主要由四个层次构成。
B20.导游讲解时，使用问答法的目的是为了活跃游览气氛，激发游客的想象思维。
A21.导游人员和游客交谈时的语言要文雅、得体。
A22.吃有骨、刺的食物时，可吐在餐桌上，也可用餐具或手取出放在接碟里。
B23.男士不能随便送香水给女士。
A24.护照一般可分为外交护照、公务护照和私人护照。
B25.游客在海外购买的健康音像制品和印刷品无须申报和交验。
B26.台湾同胞旅行证明是由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一年有效。
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2019导游证《导游业务》第三章考点判断题：导游服务相关知识
1.旅行社的主要职能是为游客提供与旅行相关的服务。
()
答：√
2.以营利为目的就决定了旅行社的企业性质。
()
答：√
3.旅行社为游客提供的产品，既包括整体或综合的旅游服务，也包括零散或单项的旅游服务，还包括介于两者之间任意组合的旅游服务。
答：√
4.团队旅游通常是由超过10人以上的游客组成，采取一次性预付旅费的方式。
答：×
5.台湾同胞购买机票时需出示护照。
答：×
6.在国际、地区航班上，按旅客票价等给每位旅客提供免费行李额，但儿童及婴儿无免费行李额。
答：×
7.OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票，而OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。
答：√
8.持OK票的旅客，乘坐国内航班须在起飞前一天中午12时以前，乘坐国际航班须在48小时以前办理座位再证实手续。
答：×
9.旅客在航班规定离站时间24小时以内，两小时以前要求退票，需支付客票价10%的退票费，在离站前两小时之内要求退票的，收取客票价50%的退票费。
答：×
10.购买经济舱票价客票的旅客，免费交运的行李额是20千克。
答：√
11.根据中国民航规定，国内航空承运人对每名旅客的赔偿责任限额为人民币50万元。
答：×
12.乘坐火车时，每一位成人旅客可以免费携带身高不够1.1米的儿童一名时，超过的人数应买儿童票。
答：√
13.团体旅客乘坐火车要求退票必须在开车24小时以前办理。
答：×
14.乘坐客轮时，身高1.1米以下的儿童可免票。
答：√
15.乘坐沿海和长江客轮，持全价票的游客可随身携带免费行李30千克。
答：√
16.礼貌礼节是日常交往中人们表达情感的一种方式，礼貌是礼节的具体表现。
答：×
17.游客获得的第一现象常常来源于导游员的仪容仪表。
答：√
18.导游员衣着的美，很大程度上在于“相称”，即与自身的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围的环境和场合协调。
答：√
19.导游员在带团时，可以根据自己的兴趣和爱好来安排穿着打扮和佩戴饰物。
答：×
20.导游员在问候时，眼睛要注视对方，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清楚为宜。
答：√
21.在通常情况下，年轻者应先向年长者问候，女性先向男性问候，身份低者先向身份高者问候。
答：×
22.为他人介绍时有先后之别，一般是将身份低、年轻者介绍给身份高者和长者，将男士介绍给女士，将客人介绍给主人。
答：×
23.导游员在递名片时应用双手(至少右手)，目视对方，微笑致意，接名片也要用双手，以示尊重，看完之后即可装入口袋。
答：×
24.见面行握手礼时，为避免尴尬，主人、身份高者、年长者和女士一般应先伸手。
答：√
25.在接待礼仪中，握手时一般应摘帽、脱手套，但女士和身份高者可例外。
答：√
26.在谈话现场超过3人以上时，导游员要注意与多人交谈，不要造成冷场。
答：√
27.导游员在与女宾谈话时要把握分寸，一般不询问年龄、婚姻、工资收入等属于个人隐私的问题。
答：√
28.导游员在与外宾交谈时，一般不议论对方国家的内政，不批评、议论国外任何人，不随便议论宗教问题。
答：√
29.导游员在拨打电话时要遵循时间适宜和内容合理两条原则。
答：√
30.在会晤重要客人或参加重要会议时，如果不便深谈，导游员要说明原因表示歉意，届时主动打电话过去。
答：√
31.导游员在进入游客房间和住所时，只有在取得游客允许之后才能进入。
答：√
32.导游员的现场处理只是应急处理，因此游客发生疾病后应立即将其送往医院治疗。
答：×
33.导游在带团过程中若发现游客中暑，应立即将患者移至阴凉处，平卧并解开衣扣，通风降温，必要时可将随身携带的药物给旅客服用，以缓解病情。
答：√
34.如果游客心脏病猝发，应在第一时间将其送往医院，以争取抢救时间。
答：×
35.在旅游过程中，游客突患疾病而又没有带药物时，导游员应及时将自备药给游客服用。
答：×
36.为了避免游客中暑，导游员带团时要尽量避免正午开展户外活动，提醒游客戴宽边遮阳帽或用遮阳伞，多喝水。
答：√
37.当游客发生食物中毒并送医院治疗时，导游员要请医生开具“诊断证明”，以便追究供餐单位的责任。
答：√
38.导游员发现餐厅食物不洁、变质或有异味时，应立即向供餐单位服务员或负责人提出，并及时采取措施。
答：√
39.长途旅行中，游客晕机、晕船、晕车较严重者可请乘务人员协助。
答：√
40.北京位于东八区，因此“北京时间”是以东经120°的地方时作为标准时间。
答：√
41.韩国首都首尔与北京相差整整1个小时。
答：√
42.某外国游客要买一只5克拉的钻石项链，导游员应告诉售货员拿10克的项链。
答：√
43.国际标准时间是以经过英国格林尼治天文台的零度经线为标准线的时间，所以又称为格林尼治时间。
答：√
44.从1884年起，国际上将全球共划分为24个时区，每个时区的范围为20个经度，即经度相隔20°。
答：×。