情景三 导游服务相关知识认知
学习情境一导游工作认知
旅游行业导游服务手册
旅游行业导游服务手册第一章导游服务概述 (3)1.1 导游服务定义与职责 (3)1.2 导游服务质量标准 (3)1.3 导游服务发展趋势 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 专业素质要求 (4)2.2 语言能力要求 (4)2.3 人际沟通能力要求 (5)2.4 心理素质要求 (5)第三章导游服务流程 (5)3.1 接团前的准备 (5)3.1.1 熟悉旅游行程 (5)3.1.2 准备导游资料 (6)3.1.3 检查装备 (6)3.1.4 确认游客名单 (6)3.1.5 与司机沟通 (6)3.2 接团过程中的服务 (6)3.2.1 接站服务 (6)3.2.2 行程讲解 (6)3.2.3 游客互动 (6)3.2.4 餐饮安排 (6)3.2.5 住宿安排 (6)3.2.6 购物和娱乐活动 (6)3.2.7 应急处理 (7)3.3 送团后的工作 (7)3.3.1 收集游客反馈 (7)3.3.2 整理资料 (7)3.3.3 结算费用 (7)3.3.4 反馈信息 (7)3.3.5 归档资料 (7)第四章导游讲解技巧 (7)4.1 导游讲解原则 (7)4.1.1 保证准确性 (7)4.1.2 注重趣味性 (7)4.1.3 遵循适度原则 (7)4.1.4 体现个性化 (8)4.2 导游讲解方法 (8)4.2.1 语言讲解 (8)4.2.2 形象讲解 (8)4.2.3 互动讲解 (8)4.2.4 情景模拟 (8)4.3.1 注意讲解顺序 (8)4.3.2 注意语言规范 (8)4.3.3 注意情感投入 (8)4.3.4 注意与游客互动 (8)4.3.5 注意保护景点环境 (9)第五章游客服务与管理 (9)5.1 游客需求分析 (9)5.2 游客服务策略 (9)5.3 游客管理技巧 (9)第六章旅游资源介绍 (10)6.1 自然旅游资源 (10)6.1.1 名山大川 (10)6.1.2 河湖景观 (10)6.1.3 奇特地质 (10)6.1.4 森林公园 (10)6.2 人文旅游资源 (10)6.2.1 历史文化名城 (10)6.2.2 古迹遗址 (10)6.2.3 民族风情 (10)6.2.4 艺术表演 (11)6.3 旅游商品介绍 (11)6.3.1 地方特色商品 (11)6.3.2 文化创意商品 (11)6.3.3 旅游纪念品 (11)第七章导游业务操作 (11)7.1 旅行合同签订 (11)7.2 旅行团费用结算 (12)7.3 旅行团行程安排 (12)第八章导游法律法规与职业道德 (12)8.1 导游法律法规概述 (12)8.2 导游职业道德规范 (13)8.3 法律法规与职业道德在实际工作中的应用 (13)第九章导游应急处理 (14)9.1 旅游安全处理 (14)9.1.1 分类 (14)9.1.2 预防 (14)9.1.3 处理流程 (14)9.2 旅游突发事件应对 (14)9.2.1 突发事件分类 (14)9.2.2 应对措施 (14)9.3 旅游纠纷解决 (15)9.3.1 纠纷分类 (15)9.3.2 解决原则 (15)第十章导游职业发展 (15)10.1 导游职业规划 (15)10.2 导游职业晋升 (16)10.3 导游培训与考核 (16)第一章导游服务概述1.1 导游服务定义与职责导游服务，是指旅游企业在旅游过程中为游客提供专业讲解、行程安排、生活照料等系列服务的活动。
情景十三导游服务讲解技能
4.船到西陵峡时，导游人员 进一步介绍“西陵峡为长江 三峡第三峡，西起湖北秭归 县的香溪口，东至湖北宜昌 的南津关，全长76公里， 历来以滩多水急著称，西陵 峡西段自西向东依次为兵书 宝剑峡、牛肝马肺峡和崆岭 峡三个峡谷；西陵峡东段由 灯 影 峡 和 黄 猫 峡 组 成 … …” 。
．最后再向游客讲解举世闻名的三峡工 程。三峡工程是目前世界上最大的水利 工程，它是综合治理长江中下游地区防 洪问题的关键，工程还有发电、航运、 灌溉和发展库区经济等多项综合效益。 三峡大坝建成后全坝长1983米，最大 坝高为185米，最高运行水位175米， 总蓄水量393亿立方米，总装机容量 1820千瓦，年发电量847亿度，相当 于1991年全国总发电量的1/8，相当于 十座广东大亚湾核
归纳总结：
地理位置 人口概况
名称由来 旅游资源概况
遂宁市位于四川省东北部， 涪江中游，东邻南充，西 连德阳，南接重庆，北靠绵阳。
全市幅员面积5325km2，总人口387万
“遂宁”作为地名，始于东晋，至今 已有1660年历史。表示 “平息战乱， 达到安宁”之意。 遂宁历史悠久，文化灿烂， 观音文化源远流长，旅游 资源独具特色，有著名的 遂宁八大景观。
例文：
遂宁市位于四川省东北部，涪江中游，东邻南充，西连德阳， 南接重庆，北靠绵阳。西离成都140km，南距重庆150km， 是成渝经济圈中心城市节点。现辖两区（船山区、安居区）三 县（蓬溪县、射洪县和大英县）。全市幅员面积5325km2， 总人口387万。
遂宁古称遂州，别称斗城。有“东川巨邑”、“川中重镇”和 “小成都”之美誉。“遂宁”作为地名，始于东晋，至今已有 1660年历史。公元347年，东晋大将桓温伐蜀，大败李雄遗 部李势，灭成汉国。当桓温凯旋途经遂宁时，但见风和日丽， 歌舞升平，一派和平宁静的景象。这位长年征战沙场的将军感 慨万千，一种厌恶战乱、渴望太平的思绪油然而生，因而在这 里设郡，定郡名为“遂宁”，表示“平息战乱，达到安宁”的 意思。
导游服务技能知识点总结
导游服务技能知识点总结第一章*导游人员的工作对象：旅游者导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。
*古代的导游：帝王巡游、使节出行、旅行家漫游家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。
但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。
*“监护旅游之父”托马斯·库克世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。
1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。
*2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》*导游工作的性质：社会性、文化性、服务性*导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。
(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。
*导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、个性化导游、艺术化导游*导游人员的分类：按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员按技术等级分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员*导游人员的基本职责（简答）（1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
导游业务情景模拟教学解读
《导游业务》情景模拟教学解读《导游业务》课程是旅游专业一门实践性很强的专业课程，在教学中使用情景模拟教学法是导游业务课程理论与实践有效结合的最好方法，针对中职学生开展情景模拟教学，由易到难、由浅入深，循序渐进，使学生对现实导游活动模拟具有层次感、动态感、亲切感，提高学生与游客沟通的能力、带团过程中的决策和组织等管理能力，对学生走上岗位后，更快更好地适应行业发展的要求具有重要的现实意义。
情景模拟在教学中的优势《导游业务》课程要求学生在掌握导游业务理论知识的基础上，通过对导游规范和导游应变能力的学习实践，熟练掌握导游技能，以适应旅游行业对一线导游员的要求。
传统的教学模式是以教师为主体，学生被动地学习，对于中职学生来说，这样的教学模式，学生的学习积极性很难被调动起来。
教师仅在课堂上机械地将导游业务的相关知识灌输给学生，是很难培养出实践能力强和综合素质高的合格导游员的。
所以，《导游业务》最好的授课方法就是营造适当的导游服务情景，引导学生通过搜集信息、模拟操作、总结经验等活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，在活动中独立自主地发现问题、研究问题和解决问题。
这样，学生的学习不再是被动地接受，而是一个不断实践、不断发现、不断创造的过程。
情景模拟教学法是指在教师的指导下，学生模拟某一角色或某一岗位，在教师创设的一种情景中，进行技能训练和调动学生学习积极性的一种典型的互动教学法。
情景模拟教学具有直观性、参与性、互动性的特点，情景模拟教学通过直观的情景创设，引发和激励所有学生主动参与到学习中来，使学习成为学生自己的主体活动。
教师在教学中引导学生独立探索，将学生引入一定的问题情景后，引导学生自主、独立地分析问题，探索解决问题的方法和途径，并在探索过程中积极感受、体验和进行知识建构，教学目标形象逼真，教学情感情真意切，教学内容意境深远。
因此，情景模拟教学在《导游业务》教学中优势明显。
情景模拟在课堂中的实践导游情景模拟教学是一个“模拟应用――感知理解――应用检测――自我修正”的活动过程，它通过实景或创设模拟工作环境，营造宽松逼真的学习氛围，让学生在实践中学习理论知识和技能。
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生：（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。
美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
导游服务概述要点
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生于发展一、古代导游服务的萌芽商品交换和旅行的产生都具有早期人类社会生产的性质，商品交换和旅行都是经济性质的活动。
古代“向导”的特点第一、他们不以“向导”作为谋生手段，旅行的范围也有限，不可能设专门的向导；第二、古代的向导不是职业，是在无意识的状态下产生的。
古代的“向导”只是个别的偶然行为，不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动，也不会形成一种社会化的职业。
因此，无论是外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的导游队伍。
二、近代导游服务的产生和发展商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
1841年7月5日、托马斯.库克标志着近代旅游活动的开始1845年，托马斯.库克旅游公司在莱斯特成立，其宗旨是“一切为公众服务”，标志着近代旅游业的诞生，商业性导游服务产生。
1851年第一届世博会在伦敦开展，专业性导游诞生；1855年，国际导游、跨越国境线的全程陪同——领队产生；在中国，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行建立了旅行部，标志着旅游业在中国诞生；1927年6月改组旅行部，成立中国旅行社（现为中国香港旅行社股份有限公司）；1936年筹组了国家旅游协会；1937年，出现了第一批中国职业导游。
三、现代导游服务的发展和导游服务队伍的壮大（一）现在旅游业的发展特征：1、旅游的大众化发展2、旅游的全球化发展3、旅游的规范化发展4、旅游的持续化发展5、旅游形式向个性化发展6、游客对文化和环保更加重视（二）大众旅游时代的导游服务现代导游的发展，各国对导游工作的重视和加强，使导游工作呈现出专业化、规范化、个性化的特点，使导游服务质量大大提高，并进一步促进了旅游业的发展。
（三）我国职业导游的出现和发展1、初创阶段（1949年11月—1978年11月）1949年11月19日，福建厦门新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日，经政务院批准，在北京成立“中国国际旅行社总社”；1964年6月5日，国务院批准设立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导；1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。
导游服务概论
第一章导游服务概论第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义：1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。
对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。
因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。
不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。
二、导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。
（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。
《导游业务》情景模拟教学解读
《导游业务》情景模拟教学解读《导游业务》情景模拟教学解读《导游业务》课程是旅游专业一门实践性很强的专业课程，在教学中使用情景模拟教学法是导游业务课程理论与实践有效结合的最好方法，针对中职学生开展情景模拟教学，由易到难、由浅入深，循序渐进，使学生对现实导游活动模拟具有层次感、动态感、亲切感，提高学生与游客沟通的能力、带团过程中的决策和组织等管理能力，对学生走上岗位后，更快更好地适应行业发展的要求具有重要的现实意义。
情景模拟在教学中的优势《导游业务》课程要求学生在掌握导游业务理论知识的基础上，通过对导游规范和导游应变能力的学习实践，熟练掌握导游技能，以适应旅游行业对一线导游员的要求。
传统的教学模式是以教师为主体，学生被动地学习，对于中职学生来说，这样的教学模式，学生的学习积极性很难被调动起来。
教师仅在课堂上机械地将导游业务的相关知识灌输给学生，是很难培养出实践能力强和综合素质高的合格导游员的。
所以，《导游业务》最好的授课方法就是营造适当的导游服务情景，引导学生通过搜集信息、模拟操作、总结经验等活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，在活动中独立自主地发现问题、研究问题和解决问题。
这样，学生的学习不再是被动地接受，而是一个不断实践、不断发现、不断创造的过程。
情景模拟教学法是指在教师的指导下，学生模拟某一角色或某一岗位，在教师创设的一种情景中，进行技能训练和调动学生学习积极性的一种典型的互动教学法。
情景模拟教学具有直观性、参与性、互动性的特点，情景模拟教学通过直观的情景创设，引发和激励所有学生主动参与到学习中来，使学习成为学生自己的主体活动。
教师在教学中引导学生独立探索，将学生引入一定的问题情景后，引导学生自主、独立地分析问题，探索解决问题的方法和途径，并在探索过程中积极感受、体验和进行知识建构，教学目标形象逼真，教学情感情真意切，教学内容意境深远。
因此，情景模拟教学在《导游业务》教学中优势明显。
情景模拟在课堂中的实践导游情景模拟教学是一个“模拟应用――感知理解――应用检测――自我修正”的活动过程，它通过实景或创设模拟工作环境，营造宽松逼真的学习氛围，让学生在实践中学习理论知识和技能。
《导游业务》情景模拟教学解读
定义情景模拟教学是一种通过创设生动、形象的教学场景，引导学生参与模拟实践活动，以达到知识传授、技能培养和情感体验的教学方法。
情景模拟教学以真实场景为基础，营造逼真的教学环境。
学生积极参与模拟过程，实现师生、生生之间的多边互动。
鼓励学生在模拟实践中发挥创造力，提出新颖的解决方案。
针对不同教学内容和学生需求，设计个性化的模拟场景。
真实性创新性针对性互动性定义与特点通过模拟旅游景点环境，让学生扮演导游和游客角色，进行景点讲解练习。
景点讲解模拟模拟旅行社或酒店前台接待场景，培养学生处理旅游接待事务的能力。
旅游接待模拟创设旅游过程中可能出现的突发事件场景，训练学生应对危机的能力。
旅游应急处理模拟模拟导游带团过程，包括行程规划、组织协调、与游客沟通等环节，提升学生综合实践能力。
导游带团技能模拟情景模拟教学在导游业务课程中应用增强实践能力通过亲身参与模拟活动，学生能够将理论知识转化为实践技能。
提高学习兴趣生动有趣的模拟场景能够激发学生的学习兴趣和积极性。
培养职业素养情景模拟教学有助于学生在实践中形成良好的职业态度和职业素养。
促进团队协作模拟活动需要学生之间相互协作，共同完成任务，有利于培养学生的团队合作精神。
情景模拟教学优势熟悉接待计划，了解旅游团成员情况，做好物质准备。
接团准备合理安排游览计划，做好景点讲解，处理游览过程中的问题。
参观游览服务提前抵达接站地点，热情迎接旅游者，协助旅游者入住酒店。
迎接服务协助旅游者结算费用，征求旅游者意见，送旅游者离开。
送别服务导游服务流程与规范01020304使用生动、形象的语言，注意语音、语调和语速。
语言运用突出重点，条理清晰，注重文化内涵的挖掘和传递。
讲解内容灵活运用讲述、描绘、比较等方法，增强讲解效果。
讲解方法鼓励旅游者提问和参与讨论，建立良好的互动关系。
互动与沟通旅游景点讲解技巧旅客心理分析与应对关注旅游者的兴趣、爱好和需求，提供个性化服务。
分析旅游者的心理特点和变化规律，提供有针对性的服务。
导游业务知识重点归纳
导游业务知识重点归纳导游的角色与职责导游是旅游行业中非常重要的一环，他们对于旅游过程中的安排、解说、服务起到关键作用。
导游的主要角色和职责包括：1.接待和接机/接站服务：导游应准时到达机场或车站，迎接旅客，提供服务。
他们负责安排交通、酒店住宿等事宜，确保旅客的安全和舒适。
2.导览和解说：导游需要对旅游目的地的文化、历史、景点等进行深入了解，以便向旅客提供准确的导览和解说服务。
他们应利用丰富的知识，向游客介绍景点的背景和故事，帮助旅客更好地理解和欣赏。
3.行程安排和时间管理：导游需要制定并安排合理的旅游行程，确保旅客能够充分利用时间，同时也要考虑旅客的体力和兴趣。
他们需要合理安排各个景点的参观时间和顺序，确保旅游行程的流畅和顺利。
4.服务和协助：导游需要提供全程的服务和协助。
他们应帮助旅客解决在旅途中遇到的问题和困难，包括语言沟通、购物、餐饮等方面的需求。
导游还应周到体贴，关心旅客的需求并提供个性化的服务。
5.风险管理和应急处理：导游需要具备一定的风险管理和应急处理能力。
他们应了解当地的安全情况、法律法规和紧急救援措施，确保旅客的安全，并在意外情况下能够及时采取必要的应急措施。
6.文化交流和沟通：导游需要能够与不同文化背景的旅客进行有效的沟通和交流。
他们应了解并尊重旅客的文化习俗，以避免文化冲突和误解，并促进文化交流和相互理解。
7.导游证和资质：导游需要获得相应的导游证和资质，以合法从事导游工作。
他们需要不断学习和更新自己的知识，提升自己的专业水平，以提供更好的服务。
导游的基本素质和能力为了胜任导游的工作，导游需要具备一定的基本素质和能力：1.专业知识：导游应具备深入了解旅游目的地的专业知识，包括历史、文化、地理、政治、经济等方面的知识。
他们应持续学习和更新自己的知识，以提供准确和丰富的导览和解说服务。
2.沟通与语言能力：导游应具备良好的沟通和语言能力，能够与旅客和当地人进行有效的交流。
他们应能流利地运用至少一种外语，以满足国际旅游需求。
《导游业务》第二章-导游服务
《导游业务》第二章-导游服务第二章导游服务第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务概念包含有三个相关的内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者)。
2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
(一)图文声像导游图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品；有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片；在有的景点内设有录像室及声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。
北京的几个主要景点的资料已经被传输网上，人们可以从网上阅读，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。
(二)实地口语导游实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。
随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。
图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。
然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用，实地口语导游将永远是最重要的，因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。
本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。
三、导游服务范围(一)导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。
1.1 导游服务的内涵及类型(导游业务)学习情境设计
其原因主要有以下三个方面
步骤
教学内容
教学方法建议
学时分配
一、课前准备
1.知识准备
2.组织准备
二、课中引导
1.导入新课
2.讲授新课
3.课后小结
三、课后拓展
1.课后练习
2.历年真题
3.线上答疑
4.知识拓展
一、课前准备
1.通过学习通APP考勤
2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。
3.回顾上节重点内容
二、课中引导
【导入新课】
1.导游服务对象是有思想和目的的游客,需要导游提供有针对性的导游服务
由于社会背景和旅游动机的不同,不同游客的出游动机和目的不相同，
有的人直截了当,有的人则比较含蓄,还有的人可能缄默不语。单纯依靠图、文、声、像一类千篇一律的固定模式介绍旅游景点,是不可能满足不同社会背景和出游目的的游客的需求的。导游可以通过实地口语导游了解游客对旅游景点的喜好程度,在与游客的接触和交谈中,掌握不同游客的想法和出游目的,然后根据游客的不同需求,在对景观景物进行必要的介绍的同时,有针对性、有重点地进行导游讲解。这是图文声像导游难以企及的。
4.语音导览器
自助式语音导览器具有多种语言可供选择,可通过红外无线连接,采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行翔实的介绍,使展览得到更大程度的扩展和延伸。
5.智慧旅游
通过融合通信与信息平台,利用云计算、物联网和互联网技术,借助全球卫星定位系统,使用便携式移动终端上网设备,主动感知旅游相关信息,实现导游服务。简单地说,就是游客与网络实时互动,让游程安排进入触摸时代。
《导游服务》基础知识要点
《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
如何理解其概念①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
②导游人员的主要业务是从事游客的接待。
③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。
二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括：①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1. 导游服务的对象是有思想和目的的游客。
2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1．从导游讲解服务来说。
游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。
2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。
四、导游服务的工作特点1.服务周期长，工作量大2.工作独立性，即时性强3.脑力与体力高度结合4.事务繁杂，情况多变〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响5．关联度高，协调性强五、导游的共同属性１．社会性２．文化性３．服务性４．经济性（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。
（３）促销商品。
（４）促进经济交流。
５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。
导游服务知识要点
导游考试导游业务第一章重点总结第一章旅游业基础知识重要知识点总结1．近代旅游和旅游业产生的标志1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游的概念人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游和散客旅游的概念团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
4．散客旅游的特点预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
5．团队旅游的特点一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
6．旅游活动的三要素旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。
7．游客的概念游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8．旅游资源的概念和分类旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9．旅游业的概念旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11．现代旅游业的三大支柱旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业12．新中国成立的第一家旅行社1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
13．中国旅游业的图形标志马超龙雀14．旅行社的概念和经营范围旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
情景式导游讲解
情景式导游讲解作者：刘晗来源：《旅游纵览·行业版》2012年第11期一. 情景式导游讲解的内涵情景式导游讲解是一种创造性的导游讲解方法：即根据不同的游客心理需求、不同的环境氛围、不同的场景差异采取差异化的讲解方式，灵活采取各种讲解技巧创造或引导游客进入某种特定的情景，以期通过有针对性的差异化讲解使游览过程深入游客心灵深处，引起游客情感上的共鸣，增强游客的心理体验，最大限度的提高游客满意度的导游讲解方法。
相对于固定模式化导游讲解而言，情景式导游讲解充分体现了以人为本的导游服务理念，它强调的是：讲解内容的针对性、讲解方式的灵活性、情景再现的创造性、游览经历的体验性，目的是让不同类型的游客都能在游览过程中最大程度地获得心理满足，最大限度的提高旅游体验品质。
二. 情景式导游讲解的意义（一）有利于解决目前导游讲解存在的普遍问题目前，我国导游现场讲解存在的普遍问题一是讲解内容的固定化，即面对不同的游客类型采用同一篇导游词，千人一面，不能针对性地满足不同游客的心理需求；二是讲解方式的单一化，千篇一律，即面对不同游客、不同景观大多采用单一的叙述式讲解，形式单一，缺乏生动感，很难深入游客内心，引起情感共鸣；三是游客听讲的被动化，多数情况下游客只是被动的接受者，不能主动参与到游览过程中来，大大降低了游客的体验性。
情景式讲解要求的针对性可以有效解决上述千人一面、千篇一律的问题，从而使导游现场讲解变得丰富多彩，生动活泼；情景式导游讲解强调情景再现的创造性，可以有效地创造或引导一种满足游客需要的场景，激发游客的主动性，提高游客的参与性和体验性。
（二）有利于提高导游人才队伍素质根据上述情景式导游讲解的内涵要求，要做到针对性的、创造性的讲解，无疑对导游自身素质提出了很高的要求。
有利于丰富导游的知识储备，提高导游服务技能技巧，培养导游灵活应变能力都具有现实意义；更重要的是有利于培养导游人员以游客为导向的服务意识，处处为游客着想，让以人为本的导游服务理念深入人心。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4、（1）（对代购请求）应婉拒；（1分） （2）实在推托不掉时应请示领导，如领导同意， 代办完后， A.将发票，托运单及托运费收据的影印件 交旅行社保存；（0.5分） B.将余额交由旅行社退还 客人（1分） 5、对古画的处理不对（0.5分） 6、要向格林夫妇讲明： （1）古画须送国家文化行政管理部门鉴定；（1分） （2）开具许可出口证明；（1分） （3）出境时要向海关申报；（1分） （4）不据实申报的，海关将依法处理；（1分） （5）未经鉴定的文物，不能携带出境。（1分）
旅客身体检查
注意：安全检查不存在任何特殊的免检对象
1.不准入境的人员
1. 被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； 2. 被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； 3. 被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；
4. 患有精神病和麻风病、爱滋病、性病、开放性肺结核等传 染病的；
5. 不能保障其在中国境内所需费用的；
案例分析3
一个26人的日本旅游团在D市由地陪小肖带领，参观 一处旅游商品，众多的古玩字画，以及仿古艺术品吸引 了许多游客。旅游团中的田中先生看见地摊上有一张中 国画，是中国明代大画家徐渭的泼墨花卉的真迹，画上 还有清代乾隆皇帝的御批。 田中先生有意购买，请地陪小肖协助讲价，以8万美 元成交，出售摊主称：“这是珍贵文物，要注意保密。” 田中付款后，立即收藏在自己的行李中。 旅游团的真友 美女士在旅游商品市场的一家中药店中，准备为家中老 人买点中药材，请地陪小肖协助，购买了冬虫夏草、蛤 蚧、枸杞、刺五加等，总值人民币3600元。
•
来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预 防接种证书（俗称“黄皮书”）；无证者，国境卫生检 疫机关将从他离开感染环境时算起实施六日的留验。
• （三）边防检疫
护照检查、证件检查、签注检查、出入境登记卡检查、 行李物品检查、交通运输工具检查等
• （四）安全检疫
行李物品检查、旅客证件检查、手提行李物品检查、
（2）根据《旅行社管理条例》规定，“旅行社自身过错 未达到合同约定的服务质量标准，”给旅游者造成经济损 失的，“经旅游行政管理部门调查情况属实，根据旅游者 的实际损失，责令旅行社予以赔偿。”因此，C 旅行社应 承担22位企业家赴泰旅游的一切经济损失。 （3）根据“签证管理及变更”的规定，一些国家明 确规定外国旅游者如果来不及提前申办签证，可在乘国际 航班到达目的地机场时一下飞机即办理签证，这种方式俗 称“落地签证”。“燃情之旅”正是根据“落地签证”的 规定，先回香港再乘国际航班从香港出发，飞到曼谷机场， 办理“落地签证”，才顺利完成这次旅游。
（2）护照类型
外交护照：发给政府 高级官员、国会议员、 外交和领事官员、负 有特殊外交使命的人 员、政府代表团成员
公务护照：发给政府一般官员、 驻外使、领馆工作人员以及因 公派往国外执行文化、经济等 任务的人员。
等。
普通护照：发给出
国的一般公民、国 外侨民等。
特别行政区护照：中华人民 共和国香港特别行政区护照 中华人民共和国澳门特别行
6.大陆居民来往台湾通行证及其签注
旅行社报名，缴纳费用
凭旅行社收费票据提出申请
填写申请表，贴2寸白底寸照
交验身份证，提交复印件 领取
往来台湾通行证30元/证
一次有效签注20元/件
二次有效签注40元/件 多次有效签注100元/件
二、办理出入境手续
（一）海关检查
1.出入口岸 外国人、华侨和台湾同胞可持有效证件在指定的对 外开放口岸出入我国大陆地区、香港同胞经深圳、 澳门同胞经拱北通行。 “红色通道”：应税通道
任务一
出入境知识
一、出入境应持有的有效证件
它国 港澳 台湾
护 照
签 证
港 澳 通 行 证
港 澳 居 民 来 往 内 地 通 行 证
大 陆 居 民 往 来 台 湾 通 行 证
台 湾 同 胞 旅 行 证
1.护照
（1）定义：护照是一国主管机关发给本国公民出国或在
国外居留的证件，证明其国籍和身份。
在中国历史上，不同历史时期有不同的称呼，例如称 为符、传、过所、公验、度牒、路证、通关文牒、安全证 书、通行证、暂住证等。
由于事发突然，立即引起了中泰两国有关行政管理部 门的重视，经过紧急磋商后，泰方给予了友好合作。“燃
情之旅”旅行团在泰国移民局官员的“礼送”下，首先搭
乘泰国的航班离开普吉岛前往曼谷，继而搭乘国际航班急 转中国香港。旅行团抵港次日晨，再乘国际航班重返泰国 曼谷。“燃情之旅”旅行团才完成了这次游览。
请分析此案例：
（1）根据“出入境管理法规”规定，C 旅行社和旅游者应 吸取什么教训？ （2）根据旅行社有关经济赔偿规定，C旅行社在这次组团 旅游中应承担什么经济赔偿？
（3）根据“签证”的有关规定，分析旅行团为什么先回香
港，再由香港搭乘国际航班重返泰国才顺利入境？
参考答案： （1）C旅行社和22位企业家应清楚出国旅游，办理有 关证件的规定，中国公民出国应向户口所在地的市县公安
参考答案： 1.不应立即让司机开车返回（0.5分） 2.应征求其他客人的意见（1分） （1）如同意可去（1分） （2）如不同意： A．可让其自行乘车前往并为其写便条（注明商店名 称和饭店名称） B．先回饭店，安排好其他客人后再陪同前往 （A.B 两个答案中考生答对一个即可得1分） 3.不应欣然应允代购请求并收钱（0.5分）
案例分析2
美国ＡＢＣ旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返 回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：＂ 我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后， 现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？＂小王欣然 应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。 在地毯厂，格 林夫妇以1000美圆买下地毯．但当店方为其包装时，格 林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。 两天后，该团离开Ｈ市之前，格林夫妇委托小王代 为订购同款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和 托运等费用。小王本着＂宾客至上＂的原则，当即允诺 下来。
3.了解保险知识和国际时差知识
【能力目标】
1.能够为客户办理出入境证件提供相关咨询服务
以及代办服务
2.具有国际交往的知识和能力
3.具有应对各种突发的卫生保健问题
4.有较强的导游服务有关知识储备和运用的能力
目录
任务一 出入境知识
任务二 交通邮电 知识
任务三 货币和保险 知识
任务四 卫生保健 知识及 其他常识
9 人以上的旅游团体可发给团体签证。团体签证一 式三份，签发机关留1份，旅游团2份（1份用于入境，1 份用于出境）
（3）签证手续 • 提供有效护照或者能 （1 ） 够代替护照的证件
• 填写签证申请表、2寸
（2 ） 半身正面免冠照片 • 交验与申请入境、出 （3 ） 境事由有关的证明
案例分析
2001年深秋，某市22位企业家参加C旅行社组织的 乘超级豪华游轮从太平洋到大西洋的“燃情之旅”旅行 团。“燃情之旅”从新加坡的世界游轮中心起航，在地 陪的引导下22位企业家来到大海上这一崭新的世界，享 受着明媚的阳光，柔软的沙滩，清新的空气，茂密的椰 林，轻松的心境。 经过了五天四夜的航行，豪华游轮来到终点站—— 印度洋上的普吉岛。该岛称为“泰南明珠”属泰国所有。 在当地导游的陪同下，岛上风情吸引了旅行社全体游客。 正当大家游玩得十分高兴的第二天，领队向全团宣布： “刚才得知C旅行社未给全团办理到泰国的签证，必须立 即返回出发地新加坡，普吉岛上的三天行程取消。否则 泰国移民局将按规定，按照外国人非法入境将全团遣返 回国。”
格林夫人十分感激，并说：＂朋友送我们一幅古画， 但画轴太长，不便携带，你能替我们将画和地毯一起托 运吗？＂小王建议：＂画放在地毯里托运容易弄脏和损 坏，还是随身携带比较好。＂格林夫人认为此话很有道 理．称赞他考虑周到，服务热情，然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买 和托运地毯的事宜，并将发票，托运单。350美圆托运 手续费收据寄给格林夫妇。 请指出地陪小王处理此事 的不妥之处，你若是地陪应如何处理？
护照是持有者的国籍和身份证明，签证则是主权国家准许外 国公民或者本国公民出入境或者经过国境的许可证明。
（2）签证类型
可以分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签 证等，也可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和 过境签证等。
旅游签证属于普通签证，在中国称为“L”字签证。 签证上规定了持证者在目的地国停留的起止日期。
政区护照。
外交护照、公务护照和公务普通护照统称为"因公 护照"，外交护照和公务护照有效期最长不超过5 年。在中国，外交、公务护照由外事部门颁发， 普通护照由公安部门颁发。
(3)护照的办理
1.填写申请表
2.交验材料 3.缴费、领取
2.签证
(1)定义：签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照 或其他旅行证件上签注、盖印、表示准其出入本国国境或过 境的手续。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。
情景三 导游服务相关知识认知
作为一名导游人员，要经常接待来中国旅游的各国 旅游者，也会经常带领中国旅游者到世界各地旅游，就
需要掌握与之相关的业务知识。
请同学们思考：在出境、入境时，需要做哪几方面 的准备？（请学生分组讨论）
【知识目标】
1.掌握出入境知识、交通知识、卫生保健知识和
安全知识
2.熟悉邮电知识、货币知识
6. 被列为入境后可能进行危害国家安全和利益的其他活动的。
2.边防检查站有权阻止其入境
1.未持有效护照、证件或签证的； 2.持伪造、涂改或他人护照、证件的； 3.拒绝接受查验证件的；
4.公安部或者国家安全部通知不准入境的。
1.法律规定不准出境的人员
1.事案件的被告人和公安机关、人民检察院认定的犯罪嫌 疑人；
3.港澳居民来往内地通行证
港澳居民来往内地通 行证是港、澳同胞往来于香 港、澳门与内地之间的有效 证件，由广东省公安厅签发， 有效期10年。另外，还有一 种叫“入出境通行证”，也 由广东省公安厅签发，有效 期5年。