餐饮服务技巧之16种类型顾客的待客之道

餐饮服务技巧之16种类型顾客的待客之道

活泼型

活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉。这种客人能说会道，善于交际，为他们服务要用行动和语言抬高其地位，让他得到心理的满足。

对活泼型的客人可采取积极的营销方法。一般活泼型客人很善于表达自己的观点，所以交谈时，对他的话题服务人员要表现得很感兴趣，这样会给他留下较好的印象。这种类型的客人在饮食消费时反应灵敏、酝酿短暂、决定果断，感情的作用超过计划的预算，特别是对一些新潮、时尚、紧俏食物，情感性购买多于计划性消费的特点更为明显。

高傲型

这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉有点目中无人，总认为自己所有的作为都是对的。当为这种客人服务时，必须先要恭敬、谦逊，使其自尊心得到满足。服务过程中细心聆听其说话，以了解客人意旨，酌情办理，办妥后还要连声道谢。曾有一个外交家说：“最好使对方得到表面胜利，而自己得到实际利益。”这两句话在此时正好用得着。假如对方提出过分要求时，也不宜直接拒绝，可婉言说自己见识有限，要向上司请示，以便有回旋的余地。

健谈型

此类客人很喜欢聊天，讲话滔滔不绝。给这种客人点菜，不能一给菜牌就开始介绍，要善于倾听。常言道“会说的不如会听的”，一边听一边引导客人点酒店促销的菜式，并对客人所谈的话题表示很感兴趣。推销菜品前，懂得先推销自己。

急性型

这类客人对服务均要求迅速，与其交谈要爽直、简单明了、有问必答。点菜时要介绍制作简单、上菜快的菜肴（如例汤或事先炖好的菜品、明档品种、小炒、煲仔类等），不推荐要多道工序或多种烹调方法才能做好的菜。

此类客人点完菜时，要在点菜卡上注明落单时间，并告诉客人上第一道菜的大约时间（给客人定位一个合理的期望值）。客人催菜时要说：好的，我马上帮您去催。而不能说：马上就来。此类客人用餐差不多时，要提前拿去收银台打好单。如叫买单时正是结账的高峰期，或据经验你知道对方信用卡要等授权的话，应该跟客人说：我马上去办，估计你的账单大约×分钟可以结好，请稍等。

识途老马型

此类顾客经验多，阅历深，善于自我表现，愿意显示自己专业水平高，见多识广，与众不同，即使不能出众，也不甘落后。此类顾客对食品的选购具有很强的惯性心理。对于此类客人的服务最好是多听他说话，少评论他讲的内容是否正确。在服务时，多征求他对菜品及服务的意见，但要注意语言艺术。

此类客人个性沉着，老成稳重，矜持冷静，少言寡语，不轻易表态，讲究绅士风度，多以理智支配自己的行动。在饮食消费活动中，从饮食消费欲望形成到饮食消费行为发生，往往经过分析、比较和判断。点菜时注意食物实用性（食物的营养成分、合适的价格、较好的外观造型等），理性消费要多于冲动性消费。对此类客人，服务员必须对答如流，使其深信不疑，这样客人会较易下决定。对稳重型客人，服务人员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语，处理稳重型顾客投诉时，最好是先向经理汇报，请他亲自去解决，表示对他投诉非常重视，通常较易解决。

固执型

此类客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与服务人员的意思相同。服务人员要尽量满足其需求，如确有困难，也要以温和的态度，说明现实情况，礼貌地引导客人认同自己的推荐设想。

浪费型

此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更喜欢吹牛，对于此类客人点菜时要推销大菜、贵价菜。服务时，要十分小心，对他吹牛用表情表示赞赏向往，但应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而推卸责任，致使受牵连。

蛮横型

对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点，先细心聆听他的投诉，然后用最简单、清新和婉转的语言去解释，一直到令对方释然为止。必须语气诚恳，不能刺激客人，事情便可迎刃而解。

吊儿郎当型

这类客人没有主见，对于任何事情的决定很难下决心，服务人员遇到这种客人时，应该果断地加以说明并提出建议，如其仍犹豫不决，可以用肯定的口气建议客人早下决定。

慢吞型

此类客人东张西望，动作迟笨，说话吞吞吐吐，需要很长的一段时间才能下决定，服务人员在服务时，应帮助客人迅速下判断。

水性杨花型

始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择地比自己的好，因此服务人员应称赞客人的选择很正确，鼓励他不变来变去。

吃豆腐型

若对方有过份、过激的行为和举止，要想办法回避，如借口去加茶水、拿东西等，退出后及时汇报上司，调一个男服务员过来换岗。

这类客人可能遭遇到某些问题，或受到某种打击，在用餐时相对来说容易激动，或情绪不是很稳定。服务人员要及时给以同情或安慰，如果能引出共同的话题，就能谈得投机，切记不能反驳或辩解，以免再刺激客人的情绪。

自卑型

这类客人多是衣衫陈旧，乡音未改，在容貌上有缺陷或知识水平不高的人。他们往往有强烈的自卑感和孤僻心理，生怕别人瞧不起自己，在服务时应有充分准备，特别小心。首先不能出现不屑一顾的神色，以免客人误会自己不受欢迎；再者不可仿效客人的语言和神态，否则会被客人误会是有意调侃。

无理取闹型

对此类客人，服务人员应特别注意讲话的口气，要特别注意礼貌，要留意客人的举动，以防有诈。服务员任何情况下不能和他辩论，如无法应付，要马上报告上司。