生产与运作管理培训教材

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三、服务企业（简称服务业）
• 有经济学家根据世界经济发展的历史， 分成前21
• 服务业一般包括六个方面的活动：
• ⑴业务服务：如咨询、财务金融、 银行、房地产等；
• ⑵ 贸易服务：零售、维修等；
• ⑶ 基础设施服务：交通运输、通讯 等；
㈡ 企业生产系统
• 我们可用下图来表示企业的生产 系统
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从图中可以看到：
• ①转化过程(Conversion process)即生产 制造过程（使投入物转化为产出物）。
• ②随机波动(Random fluctuation)它是指 计划不到或无法控制外界条件的影 响（ 如罢工、天灾、设备故障、原材料问题等 ）。这些影响造成计划产量和实际产量之 间的差异。如对百货公司的交货迟缓、萧 条、劳动力流动等。
• 3．查尔斯·巴贝奇进一步发展了亚当· 斯密的劳动分工理论。
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二、科学管理阶段
• 这一阶段起始于19世纪末到20世纪40 年代，经历了大约半个世纪。
• …企业规模和生产能力得到了快速地 扩张。随之而来，管理问题矛盾显现 ，引起了许多管理人员和技术人员的 关注。
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㈡ 服务业的特点
• 1．与顾客接触是服务业的特点。
• 提供服务与对服务的消费通常发生在同地 点，但这种接触往往导致效率的降低。
• 对员工服务水平的管理是运作管理的关键 ，必须经常把注意力集中在提高员工的技 能上，包括提高他们的人际交往能力。
• 当然，不同的服务与顾客接触的程度也是 有区别的。
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• 现代社会出现的人口老龄化，将促进闲 暇服务业和保健业的发展。双职工家庭 和单亲家庭的增多，将促进餐饮业的发 展…
• 尤其是运输业和通讯业，面貌已大大改 观。
• 进入21世纪以来，我国更强调经济的可 持续发展，提出了从全面建设小康社会 发展到和谐社会的宏伟目标，这将使我 国的自然环境更美好，一、二、三产得 到均衡发展，人民的生活更富裕。
• 我们以五个阶段来划分，即传统管理阶 段、科学管理阶段、行为科学阶段、管 理科学阶段、现代管理阶段。
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一、传统管理阶段
• 所谓的传统管理阶段一般是指西方的产 业革命阶段。
• 产业革命开始于18世纪70年代的英国， 19世纪又扩展到欧洲其他国家和美国。
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• 在制造业的初期，产品是在手工艺 生产这一制度下生产出来的。手工 艺生产是指技术高的工人利用简单 且富于柔性的工具，生产出少量的 定制品这样一种生产系统。
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• 2．服务业一般是劳动密集型行业， 这对于增加就业岗位是很有好处的 。不同的服务业生产,其劳动密集程 度也有不同。
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• 3．服务性生产的产出是无形产品， 而且在产生的同时就被消费掉。如 消防队的服务只有在火灾发生时才 能产生并使用。其生产率和质量标 准都较难精确地确定。
• 4．服务性生产不能通过库存来调节 。如饭店不能通过储存顾客，来克 服用餐高峰后，顾客人数的减少。
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四、生产运作管理
• 生产运作管理是对生产运作系统的设计 、运行与维护的管理，它包括对生产运 作活动进行计划、组织和控制。
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㈠ 生产运作管理的内容
• 生产运作管理的内容目前存在多种观 点，我们认为主要有四个方面：生产 运作战略、生产运作计划、生产运作 组织、生产运作控制等。
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• ⑷ 社会服务：餐馆、旅店、保健等；
• ⑸公共服务：教育、公用事业、政府 等；
• ⑹私人服务：家政、干洗、理发、美 容、栽培花木等。
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• 这里要强调一下物流业，它是在20世纪 后期快速成长起来的一个产业。
• 物流业主要包括企业物流和物流企业两 大方面。企业物流主要有制造企业的生 产物流和流通企业内的物流，前者一般 归于制造业，后者一般归于服务业。
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㈢ 生产运作人员所需的技能
• 在美国，一度使从事生产管理的人员成 了“灰姑娘”…
• 要搞好生产运作管理，必须有一支高水 平的生产运作管理人员。生产运作管理 人员运用了企业的绝大部分资金来组织 生产运作，他们活动的效果决定了企业 效益的好坏。
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高水平生产运作人员 必须具备两方面的技能
• 泰勒依据对工作方法的观测、分析和改进以 及经济刺激，将管理建立在科学之上。他通 过对工作方法进行详细的研究来确定做每一 项工作的最佳方法。
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第一节 生产的基本概念
• 一、组织的基本职能 • ㈠ 组织 • 世界上存在各种组织。 • 公司、学校、商店、车站、旅馆、消
防队、饭馆、运输公司、银行、建筑 公司等，都是组织。
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㈡ 组织的基本职能
• 组织的三项基本职能：
• 生产、理财和营销。
• 生产是一切社会组织最基本的活动。组 织的大部分人力、物力和财力都投入到 生产活动中，以制造社会所需要的产品 的提供顾客所需要的服务。任何一个社 会组织都不能离开这三项基本职能…
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• ③反馈(Feed back)
• 它是控制过程的一部分，能 使主管部门决定是否要对公 司所必须的各项活动进行调 整。如百货公司的库存量、 劳动效率、销售量等。
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• 企业的生产系统就其本质而言是一 种投入、转换、产出关系。
• 下表（表1—1）列出几种这种关系 。
• “生产就是创造货物和服务的过程， 我们在工厂、事务所、医院和超级市 场都可发现生产过程。生产管理就是 作出与生产过程有关的决定，以便按 照规格、数量、进度和最小的成本生 产出货物和服务来。”
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• 我们对生产的定义为： 生产就是制造出产品和 提供服务的过程。
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• 这一阶段大约经历了百多年历史。 在这一时期，对于工作，人们完全 是凭着自己的经验进行，怎样干?如 何干?完全没有任何规章制度可循。
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其主要代表性人物
• 1．亚当·斯密的劳动分工理论为生产 运作管理的形成奠定了重要的理论基 础。
• 2．埃尔·惠特尼倡导零部件标准化和 有效的质量管理，为可互换部件的早 期普及做出了贡献。
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第一章 现代生产与运作管理概论
• 学习目的：了解组织的基本职能、生产 与运作战略内容。
• 掌握生产运作管理人员所需技能，企业 生产系统、服务业的特点，生产与运作 战略，科学管理阶段的代表人物及贡献 ，21世纪生产与运作管理的主要特征， 清洁生产和清洁生产审核。
• 熟练掌握生产的含义、生产运作管理的 环境要求和目标。
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• 服务业的兴起，大大地开拓了生产 的领域，“生产”的概念已远远超 出了工厂车间的范围。工业发达国 家已改称本学科为“生产与运作管 理”(Production and Operations Management) 或“运作管理 ”(Operations Management)。
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生产 系统 汽车工 厂 医院
饭店
商店
大学
报社
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主 要 投 系统的主要构
入
成
原材料
管理者、工人 、设备
病人
医生、护士、 医药、设备
饥饿的 厨师、侍者、 顾客 食物、环境
顾客
售货员、货物 、货架
高中毕 教师、教材、 业生 教室
原始的 编辑、记者、 信息 设备
主要功能
• 4．生产运作控制。它表现了管理的 控制职能，其主要内容有：生产进度 控制；库存控制；生产运作成本控制 等。
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㈡ 生产运作管理的目标
• 目标：高效、低耗、灵活、准时地生 产合格的产品和提供满意的服务。
• 激烈的市场竞争对企业要求包括四个 方面：时间、质量、成本和服务。（T 、Q、C、S） 这 也 是 生 产 运 作 管 理 目 标的具体的体现。
• 三项基本职能是相互依存的…
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二、生产的概念
• ㈠ 生产的概念 • 企业从生产的角度出发可分为：
制造企业和服务企业。 • 其中制造企业的生产就是制造产品； • 服务企业的生产则为提供服务。
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•这是校门口的一家小店…
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美 国 学 者 E.S.Buffa 在《生产管理基础》中指出
• 物流企业，一般称第三方物流企业，应 归于服务业。
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• 服务业的兴起是社会生产力发展的 必然结果，也是社会生产力发展水 平的一个重要标志。
• 另外，制造业的过度发展，将会引 起自然环境不堪重负，随着制造业 自动化程度的不断提高，其就业人 数必然下降，因此必须大力发展服 务业来减轻环境的负担，增加就业 岗位，从而促进整个国家或地区经 济的可持续发展。
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• 对非盈利组织，产出的价值即是它 们对社会的价值；其增值部分越大 ，说明其运作效率越高。
• 盈利组织，产出的价值由顾客愿意 为该组织的产品或服务所支付的价 格来衡量。
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• 企业用增值带来的收入进行研究与 开发，投资于新的设施和设备，从 而获得丰厚的利润。