PMP教程007项目沟通管理

项目实施活动
进展 报告
状态 报告
预测 及变更
绩效报 告
绩效报告


使干系人知晓为了取得项目目标，是如 何使用资源的 绩效报告的输入：项目计划和工作成果 绩效报告的输出：状态报告、进度报告 、预测和变更请求
状态报告


介绍项目在某一特定时间点上所处的位 置 一般使用挣值分析技术，综合范围、时 间和成本数据的项目执行绩效测量技术
工具与技术
1. 相关利益人分 析 1.
输出
沟通管理计划
项目管理-沟通管理
29
沟通计划


沟通计划编制，Communications planning，确定干系人信息和沟通的需要； 谁需要哪些信息、何时需要、如何得到 相关利益人分析
相关利益人分析 利益相关人 沟通需求 沟通技术 沟通方法 沟通频度 接口人 客户 项目状态 书面 项目报告 至少两周一次 李大年
轮式
项目管理-沟通管理 12
沟通管理的相关理论

沟通渠道

环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依 次传递。
环式
项目管理-沟通管理 13
沟通管理的相关理论

沟通渠道

Y式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员 居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环 节。
Y式
项目管理-沟通管理 14
沟通管理的相关理论
输出
项目纪录 项目报告 项目演示
项目管理-沟通管理
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信息发布


信息发送，Information distribution，使项目 干系人适时得到所需要的信息 信息发布的漏斗效应
你想表达的 100% 你实际表达的 80% 被他人听到的 60% 被他人理解的 40% 被他人记住的 20%
质量
客 户

沟通渠道

全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每 个成员之间都有一定的联系。
全通道式
项目管理-沟通管理
15
沟通管理的相关理论

各种沟通渠道的比较
各种沟通（渠道）的比较
指标
沟通模式
链式
适中
Y型
适中
轮式
快
环式
慢
全通道式
快
解决问题的速度
正确性
高
高
高
低
适中
领导者的突出性
相当显著
非常显著
非常显著
不发生
不发生
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沟通管理的相关理论

沟通技巧（续）

网络式沟通

快速通畅地共享信息 项目经理促进项目中的沟通

互动式沟通


说服/谈判

实事求是 对事不对人 客观评判标准
项目管理-沟通管理 24
沟通管理的相关理论


沟通技巧（续）
有效聆听
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
主动倾听 愿意倾听 排除干扰 重述 控制情绪 切忌轻率判断 从不打断 身体语言 鼓励
项目管理-沟通管理
内容

沟通管理的相关理论 沟通计划 信息发布 绩效报告 管理收尾
项目管理-沟通管理
2
沟通管理的相关理论



沟通的重要性 沟通模型 沟通渠道 沟通技巧 团队沟通 项目会议 沟通事实
项目管理-沟通管理 3
沟通容易吗？


韩乔生先生在解说比赛时，眼睛里看着A ，脑子里想起了B，嘴里说着C，实际指 的是D，观众听着以为是E 沟通的最终目的在于：确保接收者得到 的是发送者想要传递的信息
士气
适中
适中
低百度文库
高
高
项目管理-沟通管理
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沟通管理的相关理论

非正式沟通渠道

单线式：消息由A通过一连串的人把消息传 播给最终端的接受者。
F B C E D 单线式
A
项目管理-沟通管理
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沟通管理的相关理论

非正式沟通渠道

流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动 把消息传递给一组人。
D A F G B 流言式
沟通管理的相关理论

沟通的重要性




1995年Standish的研究发现：IT项目的成功 依赖于三大要素：用户参与、主管层支持、 需求的清晰表述。 沟通是决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段
项目管理-沟通管理 5
沟通模型
项目问题解决会议


时机：当项目团队成员发现需要解决的问题或 潜在的问题时，应立即召开解决会议 问题解决流程内容：


信息漏斗
你想表达的 100% 你实际表达的 80% 被他人听到的 60% 被他人理解的 40%
被他人记住的 20%
沟通管理的相关理论

沟通渠道

链式沟通渠道：信息在高低层次见逐层传递
链式
项目管理-沟通管理 11
沟通管理的相关理论

沟通渠道

轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发 生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。
进度报告

介绍项目组在某一特定期间内所完成的 工作
项目预测


在过去的资料和发展趋势的基础上，预 测项目未来的状态和进度 如果需要进行目标变更，则需对变更作 出详细说明
正式的口头


大多数以演讲（1对多），会议（多对多 ），谈话（1对1）形式存在，用于补充 正式的书面沟通，或形成正式的书面沟 通 注意以下几点：
项目管理-沟通管理 18
E C
沟通管理的相关理论

非正式沟通渠道

偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路， 传播基于偶然。
G H F B A 偶然式
项目管理-沟通管理 19
E
D
C
沟通管理的相关理论

非正式沟通渠道

集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人， 然后依次类推。
F B C D A E 集束式 G

团队沟通（续）

集中办公

物理上无隔阂 消除距离感

但非“零距离”

排除外界干扰
项目管理-沟通管理
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项目中正式的沟通管理活动

沟通计划编制 信息发送 绩效报告
项目控制
沟通 计划
沟通计划编制
项目实施
绩效报告
项目 报告
信息发送
管理干系人 项目干系人
沟通计划
输入
1. 2. 3. 4. 沟通需求 沟通技术 约束 假设
人与人之间的沟通模型

人与人之间进行语言沟通的过程存在其特殊性，需要具体 化上面那个被简单化的信息传递模型
发信者 编码 发送者 经验区域 通道 解码 接收者 经验区域 接收者
通 道
编码
发 送 者
解码
接 收 者
个性滤网
沟通管理的相关理论

沟通模型





沟通（Communication）——进行或监督信息的交流。一种双向的工作，包 括利用通用符号，信息从一个人或小组向另一个人或小组的传送与理解。 发报者（Communicator）——消息的产生者。 编码（Encoding）——将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的代码 或语言。 消息（Message）——编码的输出。发报者想要传达的思想、意见、感觉或 其他信息。 媒介（Medium）——用来传达消息的工具或方法。 收报者（Receiver）——完成或打断通信过程的参与者。只有当收报者接收 到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解“相同”时，才发生沟通。 解码（Decoding）——将可以被解释的信息转化为口头、非口头和／或可 视的。 反馈（Feedback）——检查我们对所收到消息理解情况的机制。 噪声（Noise）——阻碍消息传送与理解的任何东西
项目管理-沟通管理
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信息传递的偏差和失真

依赖于整个过程中的三个关键环节：



第一，选择的编解码方式是否可以完整地表 述信息。 第二，双方之间是否采用了同样的编解码方 式。 第三，通道传送中是否会产生偏差。
沟通障碍


语义，沟通双方是否采用了同样的符号系统。 “行话”其实在一个特定的领域内是起到一个提高沟通效率作用的。选择性知 觉 选择性知觉（selective perception）是指人们对信息中最重要的那部分的关注。 人在一生中不断获取经验增加知识的最终结果，事实上就在增强知觉的选择性 ，不断提高从纷繁复杂的背景中识别出有用信息的准确性。 选择性知觉的形成和人过去的经历，思维模式，文化背景都有极大的关系。 噪声是指在沟通过程中所受到的“干扰”，导致信息在传输过程中出现丢失或者偏 差
项目管理-沟通管理
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沟通管理的相关理论

非正式沟通渠道

Keith Davis的研究表明


最常见的小道消息传播方式是集束式 只有10%的人是小道消息的传播者 有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建 立通畅的正式沟通渠道 有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至 起到不可替代的作用。
项目管理-沟通管理 25
沟通管理的相关理论

团队沟通

项目经理


项目沟通的促进者 正式的沟通与非正式的沟通 工作内容与非工作内容的沟通 Not Applicable Here 老板不会同意的 肯定行不通 别人都这么做（或不这么做） 项目管理-沟通管理

防止思维陷阱



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沟通管理的相关理论


事先列出提纲，内容简练，条理清楚，追求 效率 陈述客观事实，避免主观感情
会议沟通


项目情况评审会议（进度跟踪和状态评 价会） 项目问题评审会议 项目技术评审会议
项目情况评审会议（进度跟踪 和状态评价会）


目的：通知情况、找出问题和制定下一步的行动计划 应该定期召开，提前预防，以便早日发现问题和找出 潜在问题，防止危及项目目标实现的意外情况发生 内容： 通报情况,自上次会议后所取得的成绩,各种计划的 完成情况 核查阶段交付物，如图样、模型、报告 找出问题（偏差）,各项工作存在的差异 项目工作的发展变化趋势 项目工作的发展结果预测 需要采取的措施，及制定下一步行动计划
高层 经理
团队 成员
项目管理-沟通管理
项目 经理
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信息发送


把正确的信息，在正确的时间，以正确 的形式，传递给正确的人，和产生这些 信息的工作同样重要 沟通计划说明了什么时候以什么形式传 递给什么人什么样的信息，信息发送就 是确保沟通计划被正确执行
信息发送的方式：沟通技术

沟通技术根据不同角度可以有不同的分 类方式：
项目管理-沟通管理
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沟通计划

沟通管理计划



如何收集不同类型的信息 信息流转渠道 信息发布方式 信息格式与内容 信息的时间频度要求 沟通管理计划更新的方式
项目管理-沟通管理
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信息发布
输入
1. 2. 3. 工作结果 沟通管理计划 项目计划
工具与技术
1. 2. 3. 沟通技巧 信息检索系统 信息发布方法 1. 2. 3.

主要用于约定，承诺，可预测的信息发 布
正式的书面沟通：绩效报告
输入
1. 2. 3. 项目计划 项目结果 其它项目记录
工具与技术
1. 2. 3. 4. 5. 绩效评价 偏差分析 趋势分析 挣值分析 信息发布技术 与工具 1. 2.
输出
绩效报告 变更请求
项目管理-沟通管理
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正式的书面沟通：绩效报告
项目管理-沟通管理
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沟通管理的相关理论

沟通渠道数量的计算公式

N（N-1）/2，N是人数
项目管理-沟通管理
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沟通管理的相关理论

沟通技巧
领导艺术 专制式：不参考任何意见独立决策 咨询式：参考大量意见但独立决策 共识式：允许/鼓励团队决策 信任式：授权团队独立决策
项目管理-沟通管理

沟通是一个双向过程，它包括发者到收者的全过程 发信者 编码 通道 解码 接收者

信息传递过程中几个重要的概念：



第一，信息所包含的内容要广泛的多，我们的五官就是接收信息的器官。 我们听到的、看到的、闻到的、触摸到的都是信息。 第二，信息是无法直接进行传递的。它必须通过编解码转化为某种类型的 消息，然后利用支持该消息进行传递的通道进行传输。发送和接收双方必 须使用同样的编解码方式，这又被称为符号系统（coding schema）。每 一种符号系统所擅长表示信息的种类和能力是不一样的。 第三，消息是通过通道进行传输的，某一种通道只能承载特定的消息种类 。在很多情况下，通道可能会对传递的消息产生失真。



1人与1人之间，1人对多人 书面，口头 正式，非正式 上行，下行，平行 单向，双向 言语，体语
沟通技巧和方法

正式书面（项目章程，管理计划） 正式口头（讲演、谈话） 非正式沟通
正式的书面沟通


主要是以标准的项目文档形式存在和传 递 注意以下几点：


使用统一的语言，“项目管理”语言 使用定义并被认可的模板，确保信息的完整 性，和内容的可预测性 准确，简练，客观

绩效报告，Performance reporting，收集并发布绩效信息。包括状态报告 、进展测量和预测 使干系人知晓为了取得项目目标，是如何使用资源的 绩效报告的输入：项目计划和工作成果 绩效报告的输出：状态报告、进度报告、预测和变更请求
完成的项目阶段汇报 点 未来的项目阶段汇报 点