第六章 会展信息与客户关系管理.ppt
会展客户关系管理
提高客户对展会的满意度 ，增加客户的价值。
第二 在客户关系的不同发展阶段，展 会客户工作的重点应有所不同：
在关系培育阶段，展会客户工作的重 点应放在展会的宣传推广等营销方面， 这样才能更好地让客户认知展会；在 关系的确认阶段，展会客户工作的重 点应是提高展会的效果，这样才能满 足客户的参展需求，增加客户的价值；
提供个性化服务问题。
（5）。技术飞速发展的需要： 包括；应用技术（数据库，互 联网，计算机联机数据分析处 理等）及客户管理和服务流程
等。
二．客户价值和关系的盈利性：
1．客户满意：是客户参加会展后对会展的 综合满意的程度，办展机构必须把满足 客户的现实需求和潜在需求作为会展发 展的重要组成部分，并在会展服务的各 个环节中尽可能满足客户的特殊需要， 特别要即使跟踪研究客户对会展满意度 的变化，并据此改进会展服务，研究会 展定位，调整办展业务流程，以稳定老 客户和赢得新客户。客户对会展的满意 可分为纵向三个层次和横向五个层次。
的关系。
对展会来说，客户此时只是“潜 在客户”；对客户来说，展会只 是他们可选择参加的目标之一， 展会与客户之间的关系还很脆弱。 在这一阶段里，展会的宣传推广 等营销手段和口碑传播至关重要， 它们的好坏直接影响客户的决策， 影响到展会与客户关系的进一步
发展。
2）．关系确认阶段：通过展会 的宣传推广等营销手段和口碑 传播，客户在持续认知展会的 基础上开始考虑是否参加该展 会。客户通过对参加该展会所 期望获得的价值和准备付出的 成本的评估，决定是参加该展 会还是参加其他同类展会。
服务脱节。
目前我国在会展客户管理上存 在最突出的问题：
展会客户关系
第6章 客户关系6.1 客户构成体系根据展览的产业关联度可以把展会的客户构成大致分为两大类型：上游客户（供应商）和下游客户（消费者）。
就杭州艺术博览会而言，其客户构成主要分为以下几个部分：6.2 客户关系管理流程设计对于展会客户关系的管理来说一般分为以下三个步骤： 客户构成上游客户会展中心杭州和平会展中心、世贸展馆、白马湖展馆搭建商杭州本地或杭州周边的展会搭建商运输代理商省内一些物流公司或运输机构旅游服务商杭州范围内五星及四星级酒店、航空公司等媒体合作伙伴电视媒体、平面媒体、网络等下游客户参展商画廊、艺术机构、艺术公司、高等院校、艺术团体或个人赞助商公司、政府、机构、个人观众公司、收臧家、艺术家、艺术爱好者、一般观众❖ 采集与分析客户信息：通过专业的企业名录提供商或者行业协会处获得客户的相关数据，并对得到的资料进行分析整理，得到有用的信息。
❖ 建立和维护客户关系：针对不同的客户类型，采取不同的策略与之建立相互信任的合作关系。
❖ 与客户交流信息：将杭州艺术展的相关信息提供给展会客户、收集客户对展会的评价及建议客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。
这一流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。
期间需要采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。
而杭州艺术博览会的CRM 流程设计来说，主要包括以下环节：收集客户信息，制定客户方案，实现客户互动和分析客户反应，继而进入新一轮循环。
图1杭州艺术博览会的CRM 流程示意图（1）收集客户信息，发现市场机遇展会的客户关系管理流程的第一步就是分析市场客户信息以识别市场机遇和制定相关策略。
它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。
1．客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。
会展企业的客户关系管理
会展企业的客户关系管理(4)退化期关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化，彼此之间的合作会逐渐减退。
关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。
3.会展客户价值评价体系会展客户价值评价指标体系主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。
(1)客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。
(2)客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。
(3)客户保留度客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，愿意继续购买该企业产品或服务的程度。
一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。
客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”，企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。
(4)客户贡献度客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。
从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。
因此，企业在考虑客户的利润贡献度的时候，不能仅仅考虑目前的贡献程度，更需要考虑该客户的潜在利润贡献程度。
会展企业客户综合价值的分析，主要是从以上四个方面进行评估，要同时做到四个方面的融合，并不是一件很容易的事情，事实上都是会展企业在通过多次与客户交流的过程中，不断地发现新的情况，随着与客户关系的不断巩固和提升，四个指标的组合不断优化，企业与客户的关系也在不断地按照客户生命周期的规律变动，最终只有少数会展企业最重要的客户能达到这个标准，这些客户也成为会展企业最重要的收入来源。
会议客户关系
是指在客户关系生命周期里客户能给展会带来收益的可能性
盈利性=价值—成本。
第二节 客户价值和关系的盈利性
经济价值
示范价值
推荐价值 能力价值。
关系的初始投入成本 关系的维持成本 关系的结束成本。
第三节 开发新客户
确定目标市场。 收集客户信息，编制客户数据库。 通过聚类分组和数据挖掘技术找 到潜在客户。
第二节 客户价值和关系的盈利性
客户参加展会获得的总价值，包括展会价值、服务价值、人员价 值、形象价值、个人价值。
客户参加展会付出的总成本，包括货币成本、时间成本、精力 成本、心理成本。
第二节 客户价值和关系的盈利性
何谓满意? 客户对展会满意的纵向层次
物质满意 精神满意 社会满意。
何谓满意? 客户对展会满意的横向层次
第一节 会展客户关系的定义
会展客户关系管理的基础是什么?
会展客户关系管理建立在通过客 户信息收集与分析而了解的客户 需求和行为偏好的基础之上。
会展客户关系管理的手段是什么?
会展客户关系管理以积累和共享 客户知识并有针对性地对不同客 户提供个性化的展会专业服务为 手段。 会展客户关系管理的目标是什么? 会展客户关系管理的目标是 培养客户对展会的忠诚度和 实现展会与客户的合作共赢 共荣。
对办展理念的满意 对展会运作状态的满意 对展会外在视觉形象的满意 对展会实物的满意 对展会服务的满意。
第二节 客户价值和关系的盈利性
客户满意度=参加展会 的期望所得一参加展会 的实际感受 展会的客户满意目标 不是客户满意，而是“ 客户惊喜”。
第二节 客户价值和关系的盈利性
第六章 会展信息与客户关系管理
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五、会展客户关系管理策略
1．客户获得策略 2．客户保留策略 3．服务质量策略
（1）提高管理与服务水平（2）快捷网络服 务（1）追踪与满足客户的服务需求。（2） 关注与提高客户的参展交易额。 （1）买家资源共享（2）重金请买家 （1）提高管理与服务水平（2）快捷网络服 务（1）追踪与满足客户的服务需求。（2） 关注与提高客户的参展交易额。
• 展会项目
•
• 招商活动管理
• 对于客户来说，最主要的市场营销活动类型是：招商活动、调查活 动、提供参观展会的优惠或便利措施。招商，是通过有针对性地传 递展览会信息，邀请潜在的客户或相关人士到展览会现场的市场营 销活动。调查，主要是针对到场客户或网络注册客户，进行需求和 满意度等的调查。需要对招商活动的主题、对应的展览会、活动的 起/止日期、所用的接触渠道、费用预算、预期响应数量、负责人等 进行管理。除开用字段描述招商活动的基本信息以外，招商活动还 与以下记录关联： • 案例：厦门宾馆、日本奥达克金索尼唱机-基泰斯
客 传真 E-mail 户 ● 2．会展客户关系管理CRM系统理论模块 关 系 电话 现场服务 商业机 产品开发部 管 会 理 信件 平 台 售后服务部 决策支持
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二、会展客户关系基础理论
我国会展企业目前所需的CRM还处于操作层 次和分析层次，具体主要包括以下几个重要 的功能模块
（1）数据集成与数据挖掘功能模块。 （2）客户价值评估功能模块。 （3）客户分类管理功能模块。 （4）客户与市场信息互动处理功能模块。
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二、会展客户关系基础理论
会展客户关系管理技术系统模型
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客户与合作伙伴 的应用系统
●用户在线与离线 注册 ●24小时网络与通 信的呼叫中心 ●参展商黄页，产 品目录，采购服务 ●参展商与贸易商 的查询、跟踪服务 及客户评估
会展客户关系管理概述
会展客户关系管理概述
会展客户关系管理（Exhibition Customer Relationship Management，ECRM）是指针对会展行业特点，通过营销、销售和服务等一
系列活动，建立和维护与客户之间的关系，为客户提供个性化的服务，实
现客户满意度提高、忠诚度增强，进而实现企业的经营目标和市场竞争优
势的管理过程。
会展客户关系管理的目标是建立和维护与客户之间的长期稳定的关系，通过积极参与展览、活动和广告传媒等渠道，与客户进行有效互动，加深
对客户需求的了解，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，最终实现客户价值的最大化。
2.展前管理阶段：在会展期间，企业需要根据客户分类，制定具体的
展前与客户交流计划，比如邀请客户参观展位、参加研讨会或座谈会，提
供产品演示和技术培训等活动，以加深与客户的互动和沟通。
通过建立展
前沟通数据库，企业可以及时了解客户到访预约、需求变化等信息，为客
户提供更好的展前服务。
综上所述，会展客户关系管理是一个全方位、持续性的管理过程，通
过整合各种营销手段和资源，建立和维护与客户之间的沟通、互动和合作
关系，实现客户价值的最大化。
在会展行业中，客户关系管理可以为企业
带来更多的商机和合作机会，提升企业品牌形象和市场竞争力。
因此，会
展企业应积极实施客户关系管理，将其纳入企业战略规划和市场营销策略中，不断优化客户体验，提升客户满意度，实现可持续发展。
会展企业的客户关系管理
会展企业的客户关系管理会展企业的客户关系管理参展商在会展价值链中处于核心地位，会展产生的经济效益和社会效益也都因此而来，客户(参展商和贸易商)成为决定会展成败的关键，那么如何加强会展企业的客户关系管理?我们一起来看看!一、会展企业CRM的应用基础会展企业CRM虽然涉及到展前、展中、展后的方方面面，但是从具体操作分析看，会展企业CRM的重点是针对不同的客户群体制定相对应的策略，通过各种方式获取客户的需求信息，分析与客户关系发展的阶段和客户价值的综合评估，从而提供形式多样的细致服务，实现客户对企业的忠诚，是会展企业客户关系管理的起点，也为CRM系统各功能模块的开发提供设计思路和事实依据。
1.会展客户信息处理流程(1)客户资料获取会展企业所面对的是一个广泛复杂的群体，主要包括一般观众和专业观众、参展商和贸易商，收集一切可以获取的资料是客户信息处理的第一步。
客户信息可以分为静态和静态两类：静态数据即客户的基本特征，如公司名称、公司地址、联系方式、主营业务等;动态数据即客户的消费行为资料，如何时购买、历史消费记录、流失或转到竞争对手记录、与企业接触的历史记录等。
会展客户获取即在广泛的客户群体中，通过从各种与客户互动的途径，包括电子门票、因特网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等，全面收集客户资料数据，储存到客户数据库中，然后将不同部门的客户数据库整合成为单一的客户数据库。
(2)会展客户甄别将收集到的资料重新确认信息的真实性，并从中甄别有价值的客户是客户信息处理的关键一步。
根据各参展商的经营业务类型、产品特色、生产规模、企业实力等因素，确定对其有增长潜力和发展前景的参展商作为工作重点，同时根据各贸易商的交易情况和购买需求，筛选出有购买能力的贸易商作为合作的伙伴，并与其保持紧密的联系和沟通。
(3)会展客户细分通过集中所有参展需求的客户信息：基本资料、信用状况、销售状况、客户价格管理状况、客户费用管理状况，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，并描述每一类型客户的需求特征和行为模式。
会展信息与客户管理-PPT精品文档
教学方法与手段: 讲授法、讨论法、小组活动法、案例法、模拟法、课堂展示
一、课程概述
1、《会展信息与客户管理》 主要分三部分内容
（1）客户管理 （2）信息管理 （3）服务内涵
2、课程重点内容
（1）客户关系管理基础理论 （2）会展客户关系 （3）会展客户消费价值管理 （4）会展客户满意感管理 （5）增强会展客户的信任感和 归属感 （6）会展客户忠诚感管理 （7）内部营销与外部营销 （8）CRM的管理与实施 （9）项目客户关系管理与服务（会议、展 览、会展宴会、会展旅游） （10）会展客户服务人员实务
二、会展客户关系管理
会展客户关系管理——就是为会展组织者 提供全方位的客户视角，赋予它更完善的客 户交流能力和最大化的客户收益率所采取的 方法。
1、会展客户关系管理是以客户为资产的管理理念。 普通意义上的资产是指指厂房、设备、现金、 股票、债券、技术、人才等，然而这种划分资产 的理念是闭环式，而非开放式的。因为这些都只 是产品价值得以实现的部分条件，而非完全条件， 其缺少的部分就是产品价值实现的最后阶段也是 最重要的阶段，这个阶段的主导者就是客户。会 展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需 要视客户为企业的资产。
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。在国外， 众多著名研究机构和跨国公司（IBM、惠普等）对CRM进行 了不同的诠释。其中最具代表性的是第一个提出CRM概念的 IT咨询顾问公司Gartner Group下的定义：客户关系管理是企 业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业 资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心 的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和 客户满意度。
会展客户关系管理第六章
案例B： 是不是承诺都是有效的呢？来看某 家连锁咖啡店的服务承诺。
“我们承诺：你在我们店里找不到一颗 劣质的咖啡豆。” • 显然，这家咖啡店并没有捕捉到客户的 敏感之处。客户到咖啡店，并不是寻找劣 质的咖啡豆，而是来品尝美味的咖啡和感 受安静、舒适的环境。这样的承诺，只能 让客户对该店的咖啡品质造成怀疑。果然 没过多久，这家店就撤下了承诺招牌。
第二节
客户终身价值分析
一、客户忠诚的价值 1、忠诚客户的重复购买行为 忠诚的客户不仅会重复购买同一企业的同种产品或服务，增加企 业的收入，而且还会购买该企业的其他产品和服务，给企业带来更多 的经济收入。 2、忠诚客户的口头宣传 忠诚的客户不仅自己重复购买企业的产品和服务，而且还会为企 业做有利的口头宣传，向他人推荐企业的产品和服务，扩大企业的客 户群。 3、忠诚客户更可能向企业反馈信息 忠诚的客户不仅重复购买企业的产品和服务，会向他人推荐企业 的产品和服务，而且还会积极地向企业反馈信息。
二、客户信任感与客户忠诚感之间的关系
研究结果表明，客户信任感对客户的四类忠诚 感都有显著的直接或间接影响，只是在不同类型 的企业中，客户信任感与客户的认知性忠诚感、 情感性忠诚感、意向性忠诚感、行为性忠诚感之 间的具体关系有所差别而已。 因此，我们认为，客户信任感是决定客户忠 诚感的一个极为重要的因素，但客户信任感直接 影响客户的哪一类忠诚感，却可能与市场竞争状 况、企业的特点、各类服务的特点和客户的个性 特点有关。
案例A：
• 美国汽车制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业，通过不断努 力一直致力提高顾客满意程度。现在，美国汽车制造厂的顾客满意 率都超过90％，但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30％至40 ％。这使很多企业管理人员产生了疑惑，如果提高顾客满意程度， 无助于培育顾客忠诚感，追求顾客满意又有何用? • 公司发现，当客户满意度超过50%以后则到达无所谓区域的部分， 这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性。而在评分表上打 5 分(完全满意)的顾客在调查之后未来再次购买率是打4分(满意)的顾 客的6倍。这意味着在高度竞争的商业社会中，只有满意度非常高的 客户才会成为忠实客户。这个部分的客户会经常性地重复购买你的 产品，同时他还会愿意接受你公司提供的其他的产品和服务 .而且还 会为你做口碑做宣传，对其他竞争对手的促销活动不屑一顾，他们 也希望得到你公司更多的关怀。
会展本科《客户关系管理》
• 一、客户关系“金字塔”
• 1、客户关系的基础阶段
需求五个层次
• 2、客户关系的合作阶段
• 3、客户关系的相互依存阶段
• 二、客户关系各发展阶段的特征
• 1、基础阶段的客户关系特征
• 2、合作阶段的客户关系特征
• 3、相互依存阶段的客户关系特征
• 三、客户关系的重要性
• 四、传统的客户关系 与新型客户关系的比较
参展商
参展商
参观 者
公众
公众
专业观众
公众
专业观众
• 第二节 客户关系
• 客户关系的概念：
• 提企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某 种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能 是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触 机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或 联盟关系。
• 客户关系具有多样性、差异性、持续性、双赢性 的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易 成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双 方信息提供机会。
• 3R理论：市场环境的变化，使企业将营销重点放在如 何挽留客户，如何使他们购买相关产品，如何让他们向 亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何提高 客户的满意与忠诚上，于是就产生了3R理论，即客户保 留（Retention）、相关销售（Related Sales）和客户推 荐（Referrals），这也正是服务营销给企业带来的真正 好处。
• 定义 的共同点： • （1）通过客户使用产品 或服务才能体现出来 • （2）是客户对产品或服务的效用的主观评价 • （3）客户的“得失”之比 • 区别： • （1）定义 的核心概念不同。消费价值的各种定义
所借助的概念不同
• （2）消费价值的含义随客户所处的评估环境的不 同而不同
《会展客户关系管理》课程教学大纲
《会展客户关系管理》课程教学大纲第一章会展客户关系第一节会展客户1.展会的定义2.展览会的类型3.会展客户的类型4.会展经济的意义第二节客户关系1.客户关系各发展阶段的特征2.会展客户关系的特点3.客户关系的重要性4.传统客户关系与新型客户关系的区别第三节我国会展企业进行客户关系管理的必要性1.客户在会展活动中的地位及作用2.会展企业实施客户关系管理的意义3.我国会展企业在客户关系管理方面存在的缺陷第二章客户关系管理的基础理论第一节客户关系管理的基础理论1.客户关系管理的定义关系质量的定义2.掌握客户关系管理的基石关系质量的四个组成成分及其相互关系3.了解现代营销理论的发展关系质量的重要性第二节客户关系管理策略1.重点掌握客户关系管理的主要策略2.掌握客户关系管理的实施策略的四个步骤3.了解客户关系管理的原理第三节客户关系价值1.重点掌握客户关系价值的概念2.了解企业衡量客户关系价值的方法第三章会展客户消费价值管理第一节消费价值的基本概念1.重点掌握消费价值的定义2.掌握构成消费价值的三个因素3.了解消费价值的多种定义及其关系第二节消费价值的划分1.掌握消费价值三个层次的概念2.知晓消费价值的主要特征3.消费价值的类型观第三节会展客户消费价值管理1.掌握会展客户消费价值管理的策略2.影响会展客户消费价值评估的因素第四章会展客户满意感管理第一节客户满意感1.掌握客户满意感的重要性第二节客户满意感的基础理论1.重点掌握客户满意感的定义2.掌握消费价值与客户满意感的联系与区别3.知晓客户满意感的三个组成成分3.了解“客户感知的价值差异”四个模型第三节客户满意度测评1.重点掌握客户满意度指数的概念2.掌握客户满意度的测量方法、客户满意度和客户忠诚度的关系3.了解客户满意度指数的意义和测评第四节提高会展客户的满意程度1.重点掌握提高会展客户满意程度的途径和方法第五章增强会展客户的信任感和归属感第一节信任感的基础理论1.重点掌握信任感的定义、客户满意感和信任感的关系2.掌握客户信任感的形成过程、影响客户对企业、对服务人员信任感的因素第二节增强会展客户信任感1.重点掌握会展企业增强客户信任感的措施第三节客户归属感的基础理论1.重点掌握客户归属感的基本概念2.了解客户归属感的分类、客户归属感的重要性第四节关系质量各成分间的关系1.重点掌握客户满意感、信任感、归属感三者之间的关系第五节重视客户的情感1.重点掌握消费情感的概念、增强与会展客户情感联系的方法2.掌握消费情感的特点第六章会展客户忠诚感管理第一节客户忠诚度的基础理论1.重点掌握客户忠诚感的含义2.掌握客户忠诚度的四种测量方法3.了解客户对产品和服务的忠诚感区别第二节客户终身价值分析1.重点掌握客户终身价值的含义2.掌握客户忠诚的价值来源3.了解客户按照终身价值的三种分类、客户终身价值的计算方法第三节关系质量与客户忠诚感的关系1.掌握关系质量与客户忠诚感的关系第四节培育忠诚的会展客户1.掌握培育会展客户的忠诚感的方法第七章授权客户，发挥客户作用第一节客户在服务过程中的作用1.掌握客户在服务过程中的重要作用第二节客户心理受权1.重点掌握客户心理受权含义2.掌握客户心理授权的内容、客户心理受权与消费经历评估的关系3.了解客户心理受权的测量方法、企业授权的行为第三节以客户为中心的营销1.重点掌握以客户为中心营销的概念、以客户为中心营销的关键2.了解以客户为中心营销的影响D 影响以客户为中心营销的外部因素第四节以客户为中心的展览会1.重点掌握以客户为中心的展览会的特点第八章内部营销与外部营销第一节客户关系管理的三角形1.掌握客户、员工、企业三者之间的关系2.了解客户满意与员工满意之间的关系第二节整合企业的内部营销和外部营销1.掌握内部营销与外部营销的关系2.了解内部营销与外部营销的整合方法第九章CRM：管理与IT的结合第一节CRM简介1.重点掌握CRM的概念2.了解CRM管理思想及其系统功能第二节CRM的实施1.掌握CRM的实施步骤、CRM的核心价值2.了解CRM的原则、实施CRM培育客户忠诚度的四个过程第三节CRM与其他相关软件1.了解CRM、PRM、BPR、ERP、DRP的区别。
会展客户关系管理
1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。
2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。
综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。
3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。
专业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。
4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。
对公众开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。
5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。
会展客户的类型1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。
组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。
组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。
2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。
组展商整合中中资源，目的是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是打到直接的销售额。
3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。
专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的” ；公众则是最终消费者。
客户关系管理概念1、定义。
客户关系管理是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。
关系质量的定义：是指买卖双方的信任感，满意感和归属感。
提高关系质量，对买卖双方都是有利的。
对服务性企业来说，提高关系质量，可是客户转变为“忠诚者” 。
关系质量与买卖双方的合作意向，交往方式和交往气氛有关。
2、关系质量的组成成分。
信任感、满意感、归属感、商业友谊。
1.信任感：指人们对信任对象可信性和善意的看法。
2.满意感：是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征，或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断3.归属感：是指客户与企业保持长期关系的意愿。
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案例导入分析
中国对外贸易广州展览公司（下简称CFTE）是中国对外贸易 中心（中华人民共和国商务部直属机构，承办著名的中国第一 展 —— 中国出口商品交易会）的直属企业，是目前中国最具 实力和影响力的专业展览公司之一。在对国内外一系列的客户 关系管理软件进行深入考查后，CFTE选择了微软的会展行业客 户关系解决方案（下简称微软CRM），并由微软金牌合作伙伴 Techsun（天正计算机服务有限公司）负责顾问咨询与实施工 作。微软会展行业客户关系管理解决方案可完全满足CFTE当前 的客户关系管理需求，并可以灵活的适应未来的业务发展。同 时微软会展行业客户关系管理解决方案具有易于操作，可用性 强的特点，采用与Office 一致的操作界面设计，操作人员仅需 简单培训即可上手。
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广交会在客户关系管理系统的实施 上如何体现“以客户为中心”的宗 【分析】 旨？
利用先进的信息技术加快服务业信息化的进程， 是信息产业服务国民经济和社会信息化建设的重要方 面。投资近900万元创建的广交会客户联络中心在本 届广交会期间开通试运行，建立统一的客服热线 4000-888-999（境内）、（008620）28-888-999 （境外），提供中、英、俄、法和西班牙五种语言服 务，涵盖业务咨询、客商邀请、客户回访及部分业务 受理等服务功能。
• 管理的内容主要是：需要管理客户单位、客户联系人的数据，包括 基本信息（名称、姓名、业务类型、通讯联络方式），以及市场营 销活动记录、客户需求调查记录，未来应用深入，还要更具体地管 理到每次接触记录（如DM联络记录、邮件接触记录、电话联络记录、 到场观展记录）等。
• 展会项目
• 以项目方式管理展会的计划、组织、协作、预算及费用执行等情况， 并可以将展会针对客户的工作分解为招商活动管理及客户调查活动 两部分进行集中管理。
市场营服销务部的中心
据库
展
客
传真
● 2．会展客户关系管理CRM系统户关 理论模块
产品开发部
商业机会
系
电话
现场服务
管
理
平
信件
台
售后服务部
决策支持
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二、会展客户关系基础理论
我国会展企业目前所需的CRM还处于操作层 次和分析层次，具体主要包括以下几个重要 的功能模块
（1）数据集成与数据挖掘功能模块。 （2）客户价值评估功能模块。 （3）客户分类管理功能模块。 （4）客户与市场信息互动处理功能模块。
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会展客户关系管理概述 会展客户关系基础理论
客户关系质量管理 客户终身价值分析 会展客户关系管理策略
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一、会展客户关系管理概述
CRM一个管理 思想和IT技术相 结合的整体系统
CRM的核心思 想是“以客户
为中心”
CRM通过最有 效的客户关系管 理来实现企业的
核心竞争力Biblioteka 客户关系管理的内涵8
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• 案例：厦门宾馆、日本奥达克金索尼唱机-基泰斯
4
• 营销统计分析
• 客户构成报表 • 报表主要维度：产品类别、业务性质、主要销售场所、到场展会项
目、兴趣类型、地理区域（组）、数据来源、数据来源明细、客户 来源；角色。 • 招展/招商营销活动响应报表 • 分析维度：日期、沟通渠道；事实值：目标客户数量、响应数量。 • 分析维度：日期、地理区域（多个字段）、响应属性（参展、不参 展、勿再联系）、客户来源（邮件、短信、传真、信函、网站宣传、 杂志宣传、其他）；事实值：响应数量。 • 市场活动费效比报表 • 如能登记一个招展/招商营销活动、子活动花费的费用，可以从外部 获得实际到场的客户人数，则可以统计每个到场客户对应的招展/招 商营销活动费用。 • 客户调查汇总报表 • 结合被调查者的属性，例如角色、地理区域（组）、业务类型等维 度，可统计客户来源、采购量变化、满意度、目的、未来观展计划、 未来参展计划的数量。 • 客户到场统计报表 • 针对某一展会，对比分析邀请、响应、确认和实际到场的报表。
展览组织者 —— 系统的主体 参展厂商 —— 系统的动力层次 参观展览的观众（消费者）—— 系统结构的起点和终止 展会的媒体—— 系统的神经 展览市场 —— 系统结构的纽带 郑州亚细亚
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二、会展客户关系基础理论
产●品1销．售部会展客户关系管理模块的管理对象
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CFTE本期应用的微软会展行业客户关系管理解 决方案相应的功能模块包括：
功能模块
客户档案管理 展会项目 招商活动管理 营销统计分析
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• 客户档案管理
• 在招商活动中，需要对客户联系人和客户单位都进行一定程度的管 理。每次接触，都针对具体的联系人，因此联系人重要；而联系人 工作变动的情况时有发生，单位却相对稳定，因此单位也重要。
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二、会展客户关系基础理论
会展客户关系管理技术系统模型
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客户与合作伙伴 的应用系统
●用户在线与离线注 册 ●24小时网络与通信 的呼叫中心 ●参展商黄页，产品 目录，采购服务 ●参展商与贸易商的 查询、跟踪服务及客 户评估
前线人员的操作 营运系统
●会议策划管理 ●客户数据库管理 ●展商、展位管理 ●通讯联络与模块管理 ●数据挖掘管理 ●事件、安全与决策管理 ●售前、售中与售后服务
一、会展客户关系管理概述
会展客户关系管理是以客户为 资产的管理理念(鲍勃与酒店)
会展客户关系管理是以更广泛 内容为对象的营销整合（三角 洲航空公司）
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一、会展客户关系管理概述
客户关系管理功能
降低客户成本
减少销售成本
增强企业竞争力
加强客户服务
创造客户价值（七匹狼）
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二、会展客户关系基础理论
会展客户关系管理模块的管理对象
• 招商活动管理
• 对于客户来说，最主要的市场营销活动类型是：招商活动、调查活 动、提供参观展会的优惠或便利措施。招商，是通过有针对性地传 递展览会信息，邀请潜在的客户或相关人士到展览会现场的市场营 销活动。调查，主要是针对到场客户或网络注册客户，进行需求和 满意度等的调查。需要对招商活动的主题、对应的展览会、活动的 起/止日期、所用的接触渠道、费用预算、预期响应数量、负责人等 进行管理。除开用字段描述招商活动的基本信息以外，招商活动还 与以下记录关联：