如何提高顾客体验度

如何提高顾客体验

峰终定律：记住峰值，难忘结尾

浪子回头金不换，是因为过程虽不佳，但有个好的结尾，人们还会另眼相看；晚节不保遭人嫌，是因为过程虽好，却没有收好尾，之前的种种好处都被人忽略。诺奖得主丹尼尔提出的峰终定律完美的诠释了这种现象。

心理学家做过一个冷水泡手的实验，第一次是双手浸入13.8摄氏度的冷水中，持续60秒；第二次浸泡90秒，双手先浸入13.8摄氏度的冷水60秒，后30秒水温逐渐升高到15摄氏度；第三次实验中，受试者要选择是重复第一次实验，还是重复第二次实验？两个选项都包含60秒的痛苦体验，但是第二次实验的60秒后，有一段长达30秒的稍有缓和的痛苦体验。所以这个问题呢就好像问你：你是愿意被扇耳光60秒还是90秒？问题的本质尽管如此的显而易见，但是实验对象里有69%的人选择了90秒的体验！这是为什么呢？

心理学家最后发现人们在评判一段体验的时候，会很容易忘记或忽略这段体验持续时间的长短——这种现象被称为“时长忽略”，人们会根据两个关键时刻来评判一段时间的好坏：（1）最好或者最坏的时刻，也就是“峰值时刻”，（2）结尾。这种现象被称为“峰终定律”。

那如何利用峰终定律去提高顾客的体验呢？论体验，国外品牌有宜家，国内是海底捞。这两家公司的实体产品未必就是行内翘楚，但

是顾客体验绝对技压群雄。下图就是宜家的顾客体验波动情况。过程中重点突出产品带来的体验（这是峰值），最后离开时卖你一个一块钱一个的冰激凌，真是物美价廉（这是结尾）。将体验再次提升，做一个完美的收尾。当顾客提起这段经历时，大概率只会提到体验产品时有多棒，最后离开时那个一块钱的冰激凌有多好吃。人们对这种经历有着极强的分享欲望。

有朋友曾去海底捞消费，席间各项服务都很好，朋友一边吃着西瓜，一边对上菜的服务员说你家西瓜真好吃，结账离开时，那个服务员抱着一个西瓜双手奉上，免费的哦。这个家伙自此成了海底捞的人肉广告机。

如果你的产品与别人的一样，那就在客户体验上入手吧，峰终定律会帮到你的。后续还会分享具体如何打造完美的用户体验。