(整理)酒店客房部日常制度

客房部工作质量标准

一、会议室服务质量标准

（一）会议室使用的茶杯，必须配上杯碟，杯碟距茶几边缘约５公分，茶杯的杯把一律向客人右手侧４５度，如圆桌会议室需放烟缸，摆放在茶杯中间稍卢地方，形成茶杯，烟缸两条平行线。方茶几会议室摆放标准：杯碟距桌边５公分，烟缸距桌边１２公分，烟碟与烟缸间距离５公分，烟缸距桌边１２公分，烟碟与烟缸间距５公分，烟碟与果盘是距离５公分。摆放后的果盘、烟碟、烟缸居中呈直线。

（二）会议室物员摆放标准，茶杯距会议桌的台边约３０公分（即里侧台边５公分）烟缸放置在两个茶杯与台边的中间位置，即烟缸套放，以便客人记录，写字。

（三）会议室在使用时，应有专人接待客人，在客人到达之前，应按会议单的需要提前做好准备，然后在客人未来前１０公钏整理仪表，站立在梯口迎接。客人来时，向客人问候示意，并有手示意请进，引领客人进入会议室。如果是冬天应帮助客人将冬装挂好。

（四）会议服务：首先，茶水与香巾应该在会议召开之前的２０分钟准备好。

１、先送香巾。冬天热香巾，热天冷香巾，香巾放置在香巾器件摆放整齐饱满，干湿适度。

２、然后上茶水。水要八分满，杯把要一律向客人右侧４５度，送完香巾约５—１０公钟，马上将用过的香巾及时撤换一次，在送茶、送香巾同时要轻声道“请”“请用茶”“请用香巾”。

３、会议室使用时间较长时，需要１０—１５分钟续一次水，４５—６０分钟换一次香巾。续水时，左手提壶，右手的中指与无名指还将夹起杯盖，用大姆指和食指握住杯把一律向客人右侧度将茶杯端起，侧身。腰略弯，暖瓶对准茶杯

口，缓缓倒入杯中，然后把茶杯放回杯碟，盖上杯盖，茶水依然八分满，如果超过３－５个烟头，必须要用干净的烟缸换下来。

４、一般情况下，送香巾、茶水应按先宾后主，先女后男，先老后幼的原则操作。

５、会议室正在使用时，除必要服务外一般人不应频繁进入，当有电话找会议室客人时，应用纸写上接听电话客人的姓名，请靠门边的客人代为通知，若电话长的是首长，应先通知秘书或随员，千万不可高呼，或直接闯入会议室叫客人的名子，在会议进行中必须站立服务，以便宾主有事及时处理。

（五）会议结束，应将客人送至梯口，帮助客人叫梯，目送客人离开。迅速检查会议室，如发现宾客遗留物品，要立即交还失主或交还主办单位的工作人员转交。

二、夜床质量标准

（一）开夜床前的准备。准备好清洁工具，敲门进房操作，提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

（二）开夜床服务。服务员进房后，打开吧台射灯，卫生间筒灯。叠好床罩放在壁柜上部，将靠近床头一侧的毛毯连同一条床单一起掀开６０厘米或４５度角。将托鞋放在床尾摆好，遥控器放在床头柜上。整个操作迅速准确，动作规范。

（三）房间事理服务。更换客人用过的茶杯。倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，客人放在桌面的物品不许挪动，重点房的卫生间客人用品缺额补齐。简单清理面、浴盆、坐便保持清洁。同时检查客房小吧酒水饮料，开好酒水单，整个房间遵守操作程序，迅速周详。

（四）房间整理完毕，关好房门，整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适、用品齐全规范。

三、接听电话的服务标准

（一）接听电话：

１、电话铃响三之内必须拿起。

２、有清晰、礼貌、热情的语调问候并报请部门。

３、仔细、信真的倾听对方陈述。

４、必要时重复主要部分，以获得客人确认。

（二）应答：

１、简洁、迅速回答客人提问。

２、解决有了的问题要及时报告，然后给客人一个满意的答复。

３、将事情的概要记录在工作日记上。

四、客人遗留物品的登记、保管的发放标准

（一）做好登记：

１、在丢失物品表中清晰地填写内容。

２、在遗留物品登记本上统一记录、备案。

（二）统一保管：

１、将遗留物品统一送库管处保管。

（三）发放：

１、在确认客人遗失物品无误时请客人在遗留物品登记本上签字认领。

五、服务中心电脑员工作标准

（一）发放磁卡应认真做好记录，不得丢失或错发。

（二）交接班清楚，物品清点仔细，认真。

（三）收发遗留物品应认真备案，严格按照规执行。

（四）传送餐券准确无误，无漏发，错发现象。

（五）对住客提出的各种合理要求及进提供优质服务。

（六）准确无误传递各种信息，并及时做好记录。（七）核对房态准确无误。

（八）修改房态及时准确。

（九）输入帐单迅速准确，无遗漏、无错误。（十）认真、准确报送各类单据

六、客房卫生标准

七、卫生间清洁与保养质量标准

客房检查质量标准

一、建立检查制度

1、服务员自查：服务员在整理客房完毕交上级检查之前对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自我检查；

2、领班查房：对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，因此责任重大，要求领班有高度的责任心。

3、主管抽查：实施对领班的管理，主管除保证每天抽查客房数10间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。

4、经理查房：了解工作现状，控制服务质量。主管经理通过查房可加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。房务部经理每年应至少进行两次对客房家具设备状况的检查。

二、检查客房的标准：

1、检查客房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每

一个角落，发现问题应当写上记录，及时解决，

2、日常检查标准：

(1)房间：

房门：无指印，门锁完好、安全指示图等完好齐全打扰牌及餐牌完好齐全；安全键、把手等完好；

墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等；

护墙板、地脚线清洁完好；

地毯：地面干净无斑迹、烟痕。反之，则作洗涤、修补或更换的标记；

床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转；

硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；

软家具：无尘无迹，反之则作修引、，洗涤标记；

抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常

镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，

垃圾桶：状态完好、清洁；

电视与音响：清洁，使用正常，音量调到偏低；

壁柜：衣架的品种、数量正确且干净，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；

窗帘：干净、完好、使用自如。

窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如；

空调：滤网清洁，运作正常。

客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

(2)、卫生间：

门：前后两面干净，状态完好；

墙面：清洁，完好；

天花板：无尘无迹，完好无损；

地面：清洁无尘、无毛发，接缝出完好；

脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，