商务礼仪商务礼仪与职业形象沈清仪
服务礼仪培训——服务礼节规范——沈清仪
培训主题:服务礼节规范培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：服务行业员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。
培训内容：第一节：服务礼节服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得注意：对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。
服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。
应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。
提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。
迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。
对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。
取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。
不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。
当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。
第二节：握手礼节在服务工作中，服务人员不宜主动与顾客握手。
如顾客主动与服务人员握手时，服务人员不应回避，回避是不礼貌的。
商务礼仪培训——商务礼仪接待与宴请—沈清仪
商务接待与宴请是企业在商务交往中与宾客沟通感情的重要手段，接待与宴请是否规范、到位，对来访的宾客会造成很大的影响，接待与宴请不到位，会影响到主宾之间良好的沟通气氛和效果，对企业造成负面的形象，导致企业的发展受到影响。
同时商务接待与宴请的礼仪规范也彰显了一个公司的整体素质和形象。
培训主题：商务礼仪接待与宴请培训目的：通过培训学习专业的个人职业形象规划，以适应不同商务场合的礼仪要求；通过学习迅速提升相关人员的职业素养；通过学习掌握不同环境中商务接待规范、专业、到位的技巧；通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系、达到最佳的效果；通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象的目的。
培训对象：办公室主任、行政部经理、董事长秘书、总经理秘书、行政助理、行政主管、行政部门文员、各部门经理等培训人数：培训方式: 直接传授型培训、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、案例解析培训日期：（待定）培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。
课程内容：第一讲：商务会面礼仪1、会面之礼五要素2、问候礼仪常见口头问候语言常见肢体问候语言问候礼仪典型案例分析3、称呼礼仪四种适用的称呼（行政职务、技术职务、一般尊称、国际交往）六类不当的称呼4、介绍礼仪自我介绍礼仪（时机、顺序、工具、时间、内容）介绍他人礼仪（谁做介绍人？顺序如何把握？语言动作要领？）介绍他人的技巧5、握手礼仪握手的场合（什么时候需要握手？什么情况不需要？）握手的顺序（两人间顺序、多人间顺序）握手的动作要领（姿势、位置、时间、力度、语言、表情）常见握手禁忌总结（八大禁忌）现场游戏：团队握手6、名片礼仪名片的使用（三不准原则）名片的制作（材料、尺寸、色彩、字体、内容）名片的递送（把握时机、讲究顺序、动作规范）名片的接受（态度谦和、认真阅读、有来有往、精心收藏）名片的索取（直接索取法、礼貌互换法、谦恭索取法）第二讲：接待拜访礼仪1、商务接待礼仪七步曲第一步：预做准备第二步：热情接待第三步：迅速联络第四步：引导访客第五步：入座备茶第六步：介绍交谈第七步：送别客人案例讨论：多批客人的接待技巧2、商务拜访礼仪拜访前的准备（时间、内容、形象）拜访基本礼仪主客距离控制主客交谈礼仪（拜访交谈六禁忌）拜访告辞礼仪第三讲：宴会就餐礼仪第一部分宴客礼仪四要素1．费用2．环境3．菜式4．座次第二部分请客的礼仪1．定标准，控费用2．选位置，吃环境3．多了解，避禁忌4．巧搭配，吃感觉5．准定位，吃特色6．分对象，吃文化第三部分用餐礼仪十不准1．不迟到早撤2．不当众吸烟3．不整理打扮4．不打听费用5．不评议饭菜6．让菜不夹菜7．祝酒不劝酒8．饮食不发声9．食物不乱吐10．进餐不社交第四部分用餐举止三要点1．入座和座姿2．筷子的使用3．饮酒场的礼仪第五部分西餐礼仪1．用餐前礼仪2．餐巾的使用3．上菜的顺序4．刀叉的使用5．进餐中礼仪6．西方饮食禁忌7．喝咖啡礼仪8．自助餐礼仪第四讲：商务宴请的程序1．确定宴请对象、规格和范围宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、国际惯例等种类：正式宴会；便宴；餐会；酒会；茶会；工作餐中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法2．确定宴请时间、地点3．邀请宴会邀请可书写请柬、面对面或电话邀请4．订菜喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）5．席位安排6．现场布置7．餐饮禁忌8.商务宴请技巧处理（1）致辞欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞（2）劝酒、喝酒、拒酒（3）如何调节气氛？（4）如何达成宴请的主要目的第五讲：商务座次礼仪1、案例讨论（以小组为单位）2、座次礼仪五要素以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）3、常见场景座次礼仪详解开会座次排序乘车座次排序会客座次排序行进位次排序出入电梯顺序谈判座次排序签约座次排序宴会座次排序第六讲：商务语言沟通礼仪1.声音的魅力了解自己的声音音调、音量、语调和语速充满感情的声音2.社交语言技巧寒暄与问候优化您的口头禅倾听是最好的语言由衷的赞美多用雅语、尊称和兼称这些内容不能谈3A原则3.语言沟通的艺术主动的倾听积极的肢体语言消极的肢体语言讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
服务礼仪培训服务礼节规范沈清仪
服务礼仪培训服务礼节规范沈清仪Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022培训主题:服务礼节规范培训讲师：沈清仪培训时间：1--2天培训对象：服务行业员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。
培训内容：第一节：服务礼节服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得注意：对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。
服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。
应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。
提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。
迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。
对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。
取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。
不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。
当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。
形象礼仪知识培训
形象礼仪知识培训形象礼仪知识培训——中国礼仪培训网资深礼仪讲师沈清仪主讲【培训对象】：企业员工【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【课程收益】：通过培训使员工掌握一些基本的礼仪知识和技巧；通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；通过培训达到员工交流的目的，增加团队意识。
【讲师助理】：【课程内容】：第一讲：员工基本的职场礼仪什么是服务人员什么是服务礼仪什么是顾客满意度服务服务工作岗位所需要的人才第二讲：专业的形象塑造发型规范正确的护肤理念和方法自然、清新的职业妆容技巧职场新人基础衣橱配置工作服饰的规范及和谐配搭，扬长避短工装之外的男士着装原则及禁忌工装之外的女士着装技巧工作制服“增色”的原则与技巧T.P.O.场合的服饰礼仪男士饰物要点女士饰物的选择和搭配原则岗位特征应体现出的精神面貌第三讲：优雅的仪态训练1、新员工的举止要求：轻稳正原则站姿的要领与训练：基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿不良的站姿坐姿、鞠躬的要领与训练行姿的要领与训练：行姿的基本要求特殊情况的行姿陪同引导上下楼梯进出电梯蹲姿的要领与训练：其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径寒暄、介绍礼仪握手礼仪引导与指引第四讲：微笑在工作中的魅力作用职业化的微笑和眼神眼神的运用与规范微笑的强化训练面部表情的训练塑造独有的个人形象第五讲：礼仪中的语言魅力语音语调语气的运用规范礼貌用语成功沟通中的角色把握第六讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立企业的整体形象，形成自己独特风格。
最后：问与答——学习总结与行动计划形象礼仪知识讲师——沈清仪沈清仪老师简介：关于沈清仪：沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
商务礼仪培训
商务礼仪培训知名礼仪专家沈清仪老师简介：知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！文章正文：比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊！学习商务礼仪最主要的是可以提高个人的素养。
商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。
而在商务往来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一块手表，也许是一顿晚餐。
如今随着世界经济的发展，特别是全球经济一体化的不断形成，各国间的联系加强，商务往来增多，如何才能在众多企业中脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。
随着中国加入WTO，会有越来越多的商机，因此就更需要拥有商务礼仪的人才。
因此，我们更需要掌握商务礼仪知识，这样才能使我们立于不败之地，拥有更广阔的未来。
一、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
仪容通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。
并将影响到对方对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
1、仪容美的含义首先，是要示仪容自然美。
它是指仪容的先天条件好，天生丽质。
尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。
商务礼仪与职业形象121220
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姿态 手势 表情 修饰避人 女士优先
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约会
• 接见、召见——身份高的人会见身份低的人； 主人会见客人 • 拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人； 客人会见主人
– 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客， 确定约会时间 – 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼 道歉
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礼仪的重要性
一、适应对外开放的需要 二、适应市场经济发展的需要 三、适应交往中做现代文明人的需要
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礼仪的职能
国家形象——体现一个国家和民族文明程度
• 微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界
通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增 进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一 下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变 穷。
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亲切迎客
• 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候
热情接待
• 四类访客
– 预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视 被期望 – 未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法 – 拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的 访客 – 来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实
银行礼仪培训--银行职员礼仪培训
培训主题：银行职员礼仪培训培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：培训时间：2天培训对象：银行员工培训方式：短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、案例分析、图片观看、分析讨论培训课程：第一章、职业形象要求一、基本仪容1、女士/男士基本仪容2、女士彩妆二、服饰礼仪1、银行基本服务礼仪2、着装的TOP原则3、领带搭配原则三、配饰礼仪1、发饰礼仪；2、包的使用礼仪；3、首饰选择；4、丝巾选择及佩带技巧；5、鞋的选择；6、袜的选择；7、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；8、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；第二章、柜台服务礼仪一、柜台服务用语训练；二、柜台服务肢体语言训练；三、柜台服务用语禁忌；第三章、使用名片的礼仪一、准备名片的要求；二、什么时间赠送名片；三、赠送名片的肢体语言及话术；四、保存名片的礼仪；五、如何索要名片；六、使用名片的8大注意事项；银行业使用名片的案例分析及模拟演练第四章、银行营业厅行为礼仪一、银行职场女性营业厅行为礼仪二、银行职场男性营业厅行为礼仪第五章、顾客咨询服务的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问训练4、关心训练5、聆听训练6、“三明治”录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅销售正反两案例银行行业：沟通正反两案例分析三、深入对方情境1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节5、说到对方心坎里录像观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴模拟演练四、服务产品足呈现礼仪（一）、影响服务产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式银行服务项目呈现方式（二）、服务产品推介的三大法宝1、例证与数据证明2、客户见证3、客户转介绍录像观看及案例分析：电视购物推介方式银行服务产品推介方式头脑风暴：推介话术示范指导及模拟演练第六章、电话沟通的礼仪一、呼出电话的礼仪：1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的8个要求；6、电话沟通记录训练；二、呼入电话的礼仪：1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策3、呼入电话沟通的8个要求；录像观看及案例分析：电话沟通失礼之处模拟演练：电话沟通技巧第七章、商务谈判的礼仪一、商务谈判准备阶段礼仪1、物料准备礼仪2、形象礼仪3、谈判前沟通礼仪4、谈判会场布置礼仪二、商务谈判之初礼仪1、首次商务接待礼仪2、谈判气氛营造礼仪三、商务谈判之中礼仪1、报价礼仪2、查询、磋商礼仪3、解决矛盾、处理冷场礼仪四、商务谈判签约礼仪1、签约物品的准备2、签约仪式礼仪3、签约庆典活动礼仪案例分析与模拟演练：银行行业：与大客户谈判案例分析就学员提出的难题讲解、演练第八章、商务招待的礼仪一、商务招待筹备工作二、中餐礼仪三、西餐礼仪录像观看与案例分析：商务招待为何失败？模拟演练：商务招待筹备工作中餐礼仪西餐礼仪第九章、商务送礼的礼仪一、 who送给谁；二、 what送什么；三、 when 什么时间；四、 where什么地点；五、how如何送；案例分析与模拟演练：银行行业：送礼正反案例分析适合银行业使用的礼仪就学员提出的难题讲解、演练第十章、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3、顾客自己的原因（二）、顾客抱怨产生的过程1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉2、由量的积累到质的飞跃（三）、顾客抱怨投诉类型分析1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉（四）顾客抱怨投诉的心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理（五）、顾客抱怨投诉目的与动机1、精神满足2、物质满足二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原则3、七个一工程（七）、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足；（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策1、息事宁人策略；2、ABC法则配合策略3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略；7、快刀斩乱麻策略；8、攻心为上策略；讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
酒店礼仪培训——酒店员工站姿要求——沈清仪
酒店员工站姿要求一、服务员在工作的站姿良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象.1.侧放式这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下：头部抬起，面部转向正前方,双眼平视，下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松，呼吸自然,腰部直立。
双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下，双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上。
2。
前腹式又称前交叉。
这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。
3。
后背式又称后交叉.这是男性服务人员常用的站立姿势.其概念是:头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握.4. 丁字式或称“Y”字形，是女性常用的站立姿势。
其要领是:头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁"字,双手在腹前相交，身体重心在两脚上。
站得太累时，可自行调节，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚.礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此在接待服务中，必须养成讲究良好的站姿习惯。
由于性别的差异，男性服务人员在站立时要稳健，所谓“站如松”，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采,要求给人一种“阳刚"之美.具体讲来，在站立时,男性服务人员可以将双手相握，叠放在腹前，或者相握于身后，或者于两侧，双脚可以叉开，两脚之间相距的限制，大致上与肩部同宽.女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以“亭亭玉立"的感觉,同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。
形象礼仪培训
形象礼仪培训篇一：新员工入职形象礼仪培训新员工入职形象礼仪培训【培训讲师】：沈清仪【培训时间】：2天/12小时【培训对象】：新入职员工【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【培训收益】：通过培训使员工掌握一些基本的礼仪知识和技巧；通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；通过培训达到员工交流的目的，增加团队意识。
【课程大纲】：第一讲：新员工基本的职场礼仪什么是服务人员什么是服务礼仪什么是顾客满意度服务服务工作岗位所需要的人才第二讲：专业的形象塑造发型规范正确的护肤理念和方法自然、清新的职业妆容技巧职场新人基础衣橱配置工作服饰的规范及和谐配搭，扬长避短工装之外的男士着装原则及禁忌工装之外的女士着装技巧工作制服“增色”的原则与技巧T.P.O.场合的服饰礼仪男士饰物要点女士饰物的选择和搭配原则岗位特征应体现出的精神面貌第三讲：优雅的仪态训练1、新员工的举止要求：轻稳正原则站姿的要领与训练：基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿不良的站姿坐姿、鞠躬的要领与训练行姿的要领与训练：行姿的基本要求特殊情况的行姿陪同引导上下楼梯进出电梯蹲姿的要领与训练：2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径寒暄、介绍礼仪握手礼仪引导与指引第四讲：微笑在工作中的魅力作用职业化的微笑和眼神眼神的运用与规范微笑的强化训练面部表情的训练塑造独有的个人形象第五讲：礼仪中的语言魅力语音语调语气的运用规范礼貌用语成功沟通中的角色把握第六讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立企业的整体形象，形成自己独特风格。
最后：问与答——学习总结与行动计划篇二：简介、社交形象礼仪课程大纲夏金凤老师简介● 国家劳动部及国际IIAA高级培训师、高级形象设计师、高级色彩顾问● ARK诺亚国际营销策划机构视觉营销培训导师、顾问式销售导师● 济南新闻广播女人花栏目“美丽俏佳人”特邀形象指导专家● 山东省“大众讲坛”个人形象塑造特邀主讲嘉宾● 济南市创业促进会、YBC济南创业办公室特聘形象管理专业导师● 山东“4度生活”创始人夏金凤老师在专业上精益求精，对个人形象塑造有自己独特的见解，擅长于对人的神韵的把握，她会在很短的时间内迅速的捕捉到他人的气质特点，并运用专业的分析，科学的给出个人形象打造的合理建议，迅速提升个人的形象力，增强个人的形象影响力。
保险业员工服务礼仪培训大纲——沈清仪
保险业员工服务礼仪培训大纲——沈清仪保险业职员服务礼仪培训培训讲师：沈清仪培训时刻：（待定）培训对象：保险业职员、中高层治理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情形演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使职员提升沟通技巧，把握沟通原理，提升工作效率。
通过培训塑造职员的新形象，提升职员意识和自身素养。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提升服务意识，改善服务心态。
通过培训为保险业树立更优质的形象，为保险业的进展带来更全面的收益。
通过培训有利于全面提升保险公众形象，建立客户忠诚度。
培训背景：改革开放以来，我国保险市场的进展取得了令人瞩目的成就。
保险业持续壮大，竞争持续猛烈，保险公司的数量持续增多，保险公司的竞争也愈演愈烈。
在现今社会的领导下，各个行业的竞争差不多进入了另一个层次，确实是我们所讲的对客户的服务这一无形的资产。
关于愈演愈烈的保险业来讲，客户服务这一竞争将更加猛烈。
客户的中意度确实是对保险业——保险公司的忠诚度。
培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。
培训大纲：第一讲：服务观念的建立：1、保险行业局势的分析和进行服务的重要性保险行业竞争局势的详细分析保险企业的性质与竞争优势保险业服务的重要性分析2、保险业客户流失的缘故的剖析3、保险企业目前能为客户提供的所有服务4、服务不佳带来的严峻后果5、服务礼仪在服务中所占的重要地位优质服务的概念优质服务的前提优质服务的核心优质服务的要素第二讲：服务礼仪概述一、礼仪的概述1、礼仪的由来2、礼仪的作用3、礼仪在工作的运用二、外表礼仪1、服务的首轮效应－良好服务的开端2、表情3、服饰4、发式发型的职业要求5、女士化妆与男士修面的具体要领6、外表禁忌7、图片分析三、仪态礼仪1、站姿要领常用手势（展现物品、递接物品等）站姿训练2、坐姿要领致意的方式坐姿训练3、行走姿势4、鞠躬姿势的要领5、下蹲姿势礼仪训练四、语言礼仪1、谈吐的差不多原则（真诚、文明、用心）2、谈吐的差不多技巧（接近、夸赞、讲服、拒绝）3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等五、电话礼仪1、树立良好的电话形象2、电话礼仪的差不多原则3、电话技巧与电话礼仪4、接听、转接、留言、终止电话的差不多技巧和礼仪5、如何打出电话5、手机礼仪：接打电话、发短信电话演练6、电话服务的注意事项电话练习六、营业前台服务现场的礼仪规范1、服务姿势训练：标准服务手势、表情2、服务常用语常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、咨询候语、征询语、咨询询语、应答语、道歉语、感谢语、终止语、辞不语等现场语言的选择3、服务实操当客户走近柜台前时当客户办理业务时当接待客户咨询时当遇到客户埋怨时当遇到客户提出夸奖道谢时当身处公共区域时专门情形处理服务禁忌与服务禁语第三讲：处理顾客投诉的礼仪与技巧一、正确认识顾客投诉1、顾客投诉的心理分析2、保险业客户投诉的类不3、正确认识顾客的投诉4、建立良好的处理投诉的心态二、处理投诉时的礼仪1、站在对方的立场摸索2、进入顾客的心理频道3、展现顾客需要的表情4、操纵讲话的语速语气三、如何处理顾客的投诉1、处理顾客投拆与埋怨的前提2、认识自我在沟通中的障碍3、摸索：埋怨中的顾客在想什么？4、平息顾客不满的差不多方法四、关心顾客解决咨询题的步骤1、顾客服务中的3A 规则2、服务实践－营业厅的服务程序（情境模拟）服务预备迎接客人接待客人送不－善始善终3、连续提升追求完美－适应决定命运每天进步一点点不求最好只做更好养成良好的服务适应第四讲：树立良好的职业道德职业道德的具体内容思想品质工作态度职业素养职业道德2.职业道德的具体表现敬业爱社忠于职守尊重自己，尊重他人具备高度的责任感不埋怨，不找借口3.职业素养打造追求杰出、打造专业精神培养真正的责任感如何提升挫折承担力塑造良好的诚信形象树立和谐工作团队精神第五讲:外表仪态训练1.个人形象六要素2.如何留下最佳的第一印象3.发型与得体的妆容4.差不多的形体礼仪训练站姿坐姿走资语言表达肢体语言第六讲:与客户有效沟通1.如何倾听——让客户把内心想讲的都讲出来2.如何表达——让客户感受到同情与关怀3.躯体语言——靠近对方，而不是对立4.关键话术——10句让客户暖心的话5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀6.逆反心理-- 不停的讲客户投保的后果7.留有空间---让好客户自己决定8.按照客人的类型分开接待慢性子型急性子型沉默寡言型喋喋不休型知识渊博型权威型猜疑型优柔寡断型内向型好胜型理论型无理取闹型沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾咨询多家知名企业礼仪顾咨询实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾咨询国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国闻名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
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在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性。
学习、运用现代商务礼仪在业务往来中树立良好的形象，在纷杂的环境下更好的处理公共关系，已成为提高自身的竞争力和达到更好的合作洽谈效果的基本要求，更是建立双方相互尊重、信任、宽容、友善的良好合作关系的重要手段。
而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
培训主题：商务礼仪与职业形象
培训目的:
全面了解掌握商务场合及人际交往中的各种基本礼仪知识和规范；
塑造和提升良好的个人职业形象和职业素养；
树立良好的企业、机构形象从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出；
提高个人整体素质，增强自信，从容应对各种社交场合推动事业成功。
培训对象：企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公文员、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。
培训人数：
培训方式：采用案例分析、小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式；进行分析、讲解、示范、点评、提问。
培训日期：（待定）
培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。
课程内容：
第一讲：商务礼仪篇
第一章：商务礼仪概述
1、礼仪的定义与特征
2、商务礼仪的作用
3、商务礼仪的基本原则与要求
4、商务礼仪的适用范围
5、商务礼仪的3A原则
第二章：商务场合的仪容礼仪
一、头部修饰
1、面部修饰
2、头部修饰
3、手部修饰
二、化妆规范
1、职业妆的方法
2、职业妆的禁忌
三、仪姿仪态
1、站姿的注意事项
2、坐姿的注意事项
3、走姿的注意事项
4、手势的几种不同含义
5、上下车时的注意事项
6、眼神和微笑的表达
第三章：商务场合中的着装礼仪
一、符合身份
二、区分场合
1、公务场合
2、社交场合
3、休闲场合
三、职业着装四大基本原则
四、男士着装仪表礼仪
1、西装、领带、发型发式、衬衣
2、鞋子、袜子、颜色搭配
3、饰物
五、女士着装仪表礼仪
1、发型、化妆、裙装
2、鞋和袜、手袋、饰物
六、职场着装“六大禁忌”
七、职场着装综合案例分享
第三章：商务语言及形体礼仪
1、体态无声的语言
常见口头问候语言
常见肢体问候语言
四种适用的称呼（行政职务、技术职务、一般尊称、国际交往）
六类不当的称呼
自我介绍礼仪（时机、顺序、工具、时间、内容）
介绍他人礼仪（谁做介绍人？顺序如何把握？语言动作要领？）
介绍他人的技巧
2、标准姿势、表情、手势语
3、身体的姿势语及三忌三适
4、私人空间及各国文化差异
5、商务语言三原则
6、商务语言沟通技巧
7、握手礼仪
握手的场合（什么时候需要握手？什么情况不需要？）
握手的顺序（两人间顺序、多人间顺序）
握手的动作要领（姿势、位置、时间、力度、语言、表情）第四章：商务通讯礼仪
一、电话礼仪
1、电话礼仪要素（时间、空间、内容、态度）
2、打电话的礼仪（详细流程分析）
3、接电话的礼仪（详细流程分析）
4、移动电话礼仪（规范使用、礼貌使用、文明使用、安全使用）
二、短信礼仪
1、短信的沟通作用
2、商务场合发送短信技巧
3、社交场合发送短信技巧
4、短信使用的禁忌
三、传真礼仪
四、邮件礼仪
第五章：商务餐宴礼仪
一、中餐礼仪
1、中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2、商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围/确定宴请时间、地点/邀请/ 订菜：喜好与禁忌/席位安排/现场布置/餐饮禁忌
3、商务宴请技巧处理
致辞：欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞敬酒、劝酒、拒酒、挡酒
如何调节席间气氛
如何达成宴请的主要目的
头脑风暴：酒桌上的潜规则
二、西餐礼仪简介
西餐着装要求、西餐摆台、西餐席位的排列、西餐宴会的程序
西餐上菜顺序、西餐礼仪细节、西餐宴会的禁忌、西餐餐巾的用法
三、自助餐礼仪简介
第二讲：职业形象篇
第一章：职业形象概述
什么是职业形象
职业形象的重要性——社会心理学基础
职业形象水平测试
职业形象的构成要素
职业形象对事业发展的影响
第二章：职业形象中的仪容
1、首应效应——这是一个两分钟的世界
2、仪容仪表的基础
3、修面：男士魅力的亮点。
4、化妆：女士职业形象的标志。
现场演练——
职业淡妆的步骤
职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）
学员化妆练习和现场点评
5、职业人士的发型要求
第三章：职业形象中的仪表
1、职业着装的基本原则：
适宜原则
TPO原则
和谐原则
个性原则
2、常见着装误区点评：
3、男士服饰的选择与搭配
现场演练：领带的打法
4、女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
现场演练：丝巾的打法
5、情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧
6、职业形象塑造的个性化分析
（1）体型分类：女士的体型分类 / 男士的体型分类（2）扬长避短的体型调整着装
（3）款式风格：女士八大款式风格和男士五大款式风格（4）诊断自己的款式风格
（5）色彩：色彩季节理论与色彩四季
（6）寻找个性的用色规律
（7）形象设计实例分析（现场点评与指导 + 观看录相）
第四章：职业形象中的仪态――体现你的职业素养
第五章 1、职业人的仪态要求
第六章 2、职业人的仪态礼仪——现场训练与指导
第七章迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿
第八章常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事
第九章案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
第十章 3、职业人的仪态禁忌
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！
沈清仪：
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。