客服部岗位职责

客户服务部

第一节客户服务部架构图

客户服务部架构图（合计：4人）

第二节客户服务部的管理职责范围

客户服务部的管理职责范围

客户服务部——在物业公司经理和副经理/经理助理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及与临沂新筑置业有限公司签订的委托《物业管理服务合同》内容，负责对《联合·世纪新筑》整个物业的房屋、环境、公共设施、共用部位、公共秩序等实施物业管理。并向物业的产权人和使用人提供综合性、全方位的经营性服务。

其主要职责：

（1）宣传、贯彻、执行国家和山东省、临沂市政府有关物业管理的政策法规，全心全意为业主服务。

（2）负责园区房屋建筑主体的管理，掌握房屋的基本情况，并督促工程人员做好房屋的小修、碎修工作。

（3）负责联系协调工程部门对物业的共用部位和公共配套设施的维修、养护。

（4）协助秩序部维护好物业管理区域（共用区域）的治安秩序以及认真做好责任区域的防火工作。

（5）负责房屋二次装修申请手续的办理工作。

（6）负责牵头组织做好对二次装修过程的监管工作。

（7）负责做好园区的精神文明建设，积极开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。

（8）热情地接待好业主的来访、报修及投诉，积极地为广大业主/客户排忧解难。

（9）积极开展并做好各项有偿服务工作。

（10）按有关规定协助公司财务人员做好物业服务费的收缴工作。

（11）负责各种信息的搜集工作和业主/客户对物业管理过程中的意见及建议汇总工作。

（12）协助物业公司各部门做好相关的工作。

第三节客户服务部各级人员岗位职责

一、客户服务部主管岗位职责

工作岗位：客户服务部主管、

直接上级：物业公司经理/副经理/经理助理

直接下级：客服助理/保洁领班

职责范围：在公司经理/副经理/经理助理的领导下、以及政府行业主管部门的指导下，将《联合·世纪新筑》作为临沂市

物业管理的典范来实施管理，把酒店管理与物业管理融

为一体，以高起点的管理、高标准的服务，规范化的运

营，在满足业主/客户需求的同时，落实部门管理目标

和经营指标，从而使得临沂联合物业服务有限公司成为

最好的资产管理专家，以提高临沂新筑置业有限公司和

第一太平戴维斯共同打造的《联合·世纪新筑》在临沂

市的品牌效应。

其主要职责：

（1）服从公司经理/副经理和经理助理的领导。

（2）认真贯彻物业管理条例、政策、法规及规定。

（3）坚决执行公司的规章制度和管理规定，加强业务学习，做好部门的日常管理工作。

（4）参加物业项目的验收接管和前期筹备工作。

（5）负责部门制度、流程和系统化文件的编制工作，并负责组织实施。

（6）组织客服部人员在接待、房屋管理、入住管理、投诉处理、家政服务、环卫绿化、信息处理等方面，提供规范化的服务。

（7）认真完成公司下达的管理目标和经营指标，不定期抽查各环节工作。

（8）督导服务管理工作的落实，发现问题及时进行整改，不断提高服务管理水平。

（9）积极开展多种形式的宣传工作，组织社区文娱活动，加强园区精神文明建设，推广社区文化。

（10）大力开展多种经营项目，以最大程度的满足广大业主/客户的日常需求。

（11）负责部门计划、总结和有关公文的起草，组织召开部门工作例会。

（12）负责部门人员的选拔、聘用、奖惩，并提出处理意见。

（13）做好部门人员分工、管理和安全教育、业务培训及考核等工作。

（14）做到处理业主/客户投诉及时有效。

（15）广泛征求、收集业主对物业管理工作的意见，不断改进服务和管理水平。

（16）积极协助其它部门的工作。

（17）随时准备完成上级领导交办的其它工作任务。

二、客服助理岗位职责

工作岗位：客服助理（客服中心领班）

直接上级：客户服务部主管

直接下级：物业管理员/前台接待员

职责范围：在部门主管的直接领导下，带领下属员工以饱满的工作热情，从接待、入住管理、投诉处理、信息处理等方面，

为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工

作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，以提升

物业的服务品质。

其主要职责：

（1）自觉遵守劳动纪律，服从上级领导和安排。

（2）严格遵守物业公司和部门制定的各项规章制度。

（3）带领下属员工做好来访、来电的接待工作。

（4）耐心的解答业主提出的问题，并及时安排处理，同时做好相应的记录，并认真跟踪处理结果，保证回访率95%以上。

（5）负责办理入住手续、二次装修审批手续、车位登记手续，电话/宽带安装申请登记。

（6）负责本部门各种物品及钥匙的保管、领用、借出、收回，并按规定履行相关手续，每日下班前进行核对，以确保无误。（7）负责接待各种投诉，做好记录，协调处理结果及时反馈、电话回访，遇到无法协调或超出职权范围事件及时汇报给上级领

导。

（8）协助做好物业自营项目的服务和管理。

（9）接受业主、客户委托，代收物品、快件等并按手续及时转交给业主。

（10）组织下属员工做好二装施工现场的巡查和监管工作。

（11）根据业主/客户的需求，按时、保质保量地完成各种商务工作，按照标准收取费用，开据收据，并履行登记手续。

（12）严格执行保密制度，不得泄露有关业主的材料和档案资料。

（13）负责本部门员工的考勤记录，办理本部门员工的请假手续。

（14）负责业主/客户的资料保管工作，不得泄露客户资料，保守公司秘密。

（15）随时准备完成上级领导交办的其它工作任务。

三、客服管理员岗位职责

工作岗位：客服管理员

直接上级：客服部主管/客服助理（客服中心领班）

直接下级：无

职责范围：在部门主管和客服助理（客服中心领班）的直接领导下，为广大业主/客户提供快捷、细致、有效、人性化的服

务和规范化的管理工作，为业主提供的服务，从而落实

公司及部门的管理目标、完成经营指标。

其主要职责：

（1）自觉遵守劳动纪律，尊重领导，服从分配。

（2）认真遵守公司和部门的各项规章制度。

（3）负责办理业主入住手续、二次装修审批手续。

（4）负责所管楼栋业主的报修登记、维修的派单以及维修收费、维修率的回访，维修单的整理、汇总和保管等工作。

（5）每日按辖区巡查所管楼栋的卫生、绿化、公共设施、公共秩序等。

（6）负责所管楼栋业主二次装修施工现场的巡查和监管等工作，发现问题及时处理。

（7）对于自己不能处理的问题及事项，立即通知前台接待或监控中心，将跟踪的处理结果及时向部门主管进行反馈。

（8）遇到紧急突发事件及时联系相关部门进行处理。

（9）每周对辖区内的空置房进行巡查，并认真做好记录，发现问题及时处理，对自己不能处理的问题及事项立即向物业前台进行

反馈。

（10）协助前台做好投诉接待，并认真做好记录，将处理结果及时反馈、回访，遇无法协调或超出职权范围的事件及时报告上级

领导。

（11）根据安排、或视具体情况对需要进行入户回访的，事先向部门主管进行请示。

（12）负责做好责任区域业主的物业费、电梯费等费用的入户收缴工作。

（13）负责做好责任区域业主的水费/电费、采暖费等费用的代收代缴工作。