公关实务操作口语传播

公共关系 2014-11-26
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促销员
言辞礼貌性，使用敬语 充分尊重顾客的人格和习惯 语言不能呆板，不要机械地回答问题 注意察言观色，善于观察顾客的反应

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公共关系
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欢迎顾客
表示感谢 接受顾客的吩咐
“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”
“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” “听明白了”、“清楚了，请您放心”
3.要聆听接收者
案例
• 一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东 西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多 吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”
促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用 不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿 出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想 看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使 用方法正确，用上 10年也绝对没问题。我们就以 5年来算，实际上您1年只需花1，200元，再除以 12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3 元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算 起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大 的方便呀，这项投资的回报可高呢。”
案例
中国聘公关公司游说美国会 平息议员反华情绪
聘请公关公司对美国国会、政府和其它实权部 门进行游说，对于许多国家的政府来说是一件 非常平常的事情。据统计，在美国首都华盛顿， 有大约17500名说客，他们深刻地影响着美国政 府和国会的立法和决策。
谢谢观看！


2.发言要围绕主题、进口主题。
3.言之有物，有根有据。
口语传播的技巧
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（三）口语传播的媒介环节 1.用语准确、简洁。


2.注意口语的流畅和连贯。
过多的词语重复，词语遗漏，句子不完整，别人不 习惯的口头禅。

⒊要学会控制声音。 ⒋注意发挥非言语的传播作用。
口语传播的技巧
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（四）口语传播的接收者环节 1.要了解接收者 2.要尊重接收者
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第二轮谈判
日方
再次报价，削价100 万。
中方
慎重考虑，分析报价。 确定还盘：750万。 决定意义的一招： 不能接受。 （1）分析竞争压力； （2）说明外汇政策。 掂量再三，犹豫。 施加压力：根据“自我防卫机制” 的文饰心理，称赞日方此次谈判的 确精明强干，中方就只能选择A国或 C国的产品了。
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不能立即接待顾客
对在等候的顾客 给顾客带来麻烦
“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”
“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了” “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、 “给您添麻烦了”
由于失误表示歉意
当顾客表示感谢 当顾客表示歉意 没有听清顾客的问话 送客 要打断顾客的谈话
“很抱歉”、“实在很抱歉”
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案例
中国聘公关公司游说美国会 平息议员反华情绪
• 据英国《金融时报》报道，中国大陆聘请了华盛 顿赫赫有名的巴顿·博格斯公司为自己在美国国 会展开游说。 • 近两年来，随着“中国军事威胁论”不断扩散、 中美贸易摩擦增多，美国国会一些议员逐渐滋生 反华情绪。在这种情况下，重视并加强对美国国 会的游说显得十分必要。

2.信息交流的过程与信息反馈的过程是同步进行的。 口语传播有很强的时效性。
3.信息内容不局限于语词、语法等组成的句子表达的思想， 还包括着语气、语调、甚至身姿、手势、表情等所表示 的意义。
口语传播的技巧
（一）口语传播的传播者环节
明确即将开始的口语传播的目的 要认定自己的社会角色和传播角色 在传播中不仅要用口，而且要投入自己的身心 要克服不适当的言语习惯和口气
公共关系学
公共关系实务操作之二：口语传播
主讲：万佳瑶 副讲：宋家琦 PPT制作：万雨欣 素材收集：任倩林，武巧玥 游戏及助兴节目：钟鼎
口头传播
文字传播
印刷传播
电子传播
网络传播
人类经历了 只能近距离 内传递交流 口语传播，也可称为有 声语言传播、口头传播 但口头传播
音声符号转瞬 即逝，信息保 存依赖记忆力
公共关系
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口语传播在公共关系活动中的运用
二、新闻发布
要注意会议接待人、主持人、发言 人的角色搭配 处理好应该回避的技术性问题 始终保持镇静、温和、礼貌的姿态 灵活运用信息发布的两种形式

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口语传播在公共关系活动中的运用
三、沟通性会议
◦ 礼节性聚会 ◦ “对话” ◦ 例行性会议
四、公务谈判
◦ 对自身的利益目标要有一个比较准确的基 本估价 ◦ 对对方可能提出的方案要有预先的估计 ◦ 力争“求大同、存小异”
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案例
公共关系
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• 某中国公司与一个日本公司，围绕进口农加工机 械设备，进行了一场别开生面的竞争与合作，竞 争与让步的谈判。
第一轮谈判
日方
报价1000万日元
5月26日，郭台铭带领记者参观 厂区、车间、宿舍、员工关爱 中心等地，并接受记者采访。
口语传播在公共关系活动中的运用
二、新闻发布
新闻发布在这里特指组织由新闻发言人或相关人 员用口语形式向新闻媒体报告或发布组织自身希 望社会各界公众了解知晓的信息。最常见的形式 就是新闻发布会，又叫记者招待会。
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赵普：“一哭成名”
在2008年播报汶川地震新闻时，他哽咽落泪的一幕让很多 观众也忍不住热泪盈眶。 不久前的云南大旱，现场播放了一段百年一遇的灾害录像， 最后定格在一个5岁的小女孩渴盼的眼睛上，赵普当场哽 咽说不出话。 在央视新闻频道早晨的《朝闻天下》节目中，赵普播报了 青海玉树大地震，当他在电话连线中，一次次地追问玉树 县某个坍塌小学的情况时，再度情绪激动，哽咽了。
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口语传播在公共关系活动中的运用
四、公务谈判
所谓公共关系的公务谈判，就是组织的代表与它 的有利益关系的公众为协调利益关系而进行一种 专门性的交流沟通和“讨价还价”活动。
基本前提和目标：谈判中组织必须兼顾双方利益。
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口语传播在公共关系活动中的运用
中方
拒绝
转移话题，唱起了“空城 “明知故问，暗含回击”： 计”：宣传产品特点及优质。 “不知贵国生产此种产品的公司 有几家？贵公司的产品优于A国、 C国的依据是什么？”
主谈人借故离席， 副主谈埋头不语。 回到桌前， “踢皮球”战略： 报价过时，需请示老总。
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提出休会，给“台阶”。
公共关系
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口语传播在公共关系活动中的运用
一、日常接待
◦ （二）主动型日常接待
主动型的日常接待也可称邀请型的日常接待， 是指组织出于自身需要，对于主动邀请上门的 公众访客的接待，如对应邀来组织参观者的接 待。
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口语传播在公共关系活动中的运用
（二）主动型日常接待
口语传播的技巧
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（五）口语传播的传播效果环节 ⒈注意谈话的知识性和启迪性。 ⒉努力创造一种轻松、欢乐的气氛。 ⒊要不断根据对方的反应及时反馈调整。 ⒋要选好谈话的场景。
第二节 口语传播在公共关系活动中的运用
◦ 一、日常接待
◦ห้องสมุดไป่ตู้（一）被动型日常接待
被动型的日常接待也可称诉询型的日常接待， 一般是指组织在事前无准备的情况下，对上门 来联系各种事务的公众的接待。
成交。
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口语传播在公共关系活动中的运用
五、游说策动
当组织出于自身需要，为了实现组 织目标，要向它的公众进行专门的 劝服时，便形成了游说策动工作。
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口语传播在公共关系活动中的运用
五、游说策动 ◦ 要争取树立一个好的形象 ◦ 要巩固和发展已树立的良好形象 ◦ 要努力改变组织在被游说者心目中的不良形 象
“请别客气”、“很高兴为您服务”、 “这是我应该做的” “没有什么”、“没关系”、“算不了什么” “对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” “再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来” “对不起，我可以打断一下吗？”、 “对不起，耽搁您一会儿”
口语传播的技巧
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（二）口语传播的传播内容环节 1.确定口语传播的主题。
通过交谈进一步了解对方的各种实际需要 简洁介绍组织情况和接待人员个人背景 清楚说明能满足对方需要的程度和条件 解释清楚对方所有的疑问

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案例：主动邀请记者进厂区，化解不利指责
• 在一起起的富士康员工跳楼事件发生后，媒体及 广大公众指责富士康是“血汗工厂”，对此应该 如何正确化解与扭转呢?郭台铭选择了主动邀请 200多名中外媒体记者进入问题厂区，亲身感受几 十万富士康员工的工作、生活环境。这是富士康 首次大规模向媒体开放。
仍然是生活中不可缺少的 传播方式之一。
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第一节：口语传播概述
一、口语传播的特点
什么是口语传播？
口语传播：传播者（说话人）通过口腔发 声并运用特定的语词和语法结构及各种辅 助手段向受传者（即谈话对象）进行的一 种信息交流或沟通、劝说活动。
口语传播通常采取面对面的方式。
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1.有两个或两个以上的传播主体在同一个时空范围 内共同参与传播。强调传播主体和传播活动的同时性 和空间的限制性。