公关实务操作口语传播
公共关系-居延安(下)
§11.2 文字传播在公关实务中的运用
一、新闻稿撰写 要求： 让事实本身说话，始终保持客观叙述
的态度 提炼和确定新闻稿的主题，尽可能使
新闻稿主题典型而新鲜 准确、简明地运用新闻语言
二、广告文案 要求： 原则： 尽可能摸准公众心理 写出商品的具体特点 让人容易看过记住 戒华而不实的夸张 形式不拘，生动有趣
良好的形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。 但实际上知名度和美誉度并不一定能够同步形成和发 展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味 着没有美誉度；反过来也一样，美誉度高不一定知名 度高，美誉度低也不意味知名度低。
总的来说，知名度需要以美誉度为客观基础，才能 产生正面的积极的效果；美誉度需要以一定的知名度 为前提条件，才能充分显示其社会价值。
76543210
服务方针不正确 服务态度不诚恳
办事效率低 信用低 无创新性 组织首脑无名气 组织规模小
➢ （二）社会环境调查 社会环境：与组织有关系的各类公众和 各类社会条件的总和。 调查内容：
➢ （三）公共关系活动效果调查 调查内容：
四、公共关系调查的过程 调查课题的确立 调查方案的制定 调查资料的搜集和分析 调查结果的评价和应用
低美誉度/高知名度
（如象限D区的戊）
处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远 扬”的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚众。 在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面知 名度，向象限C区转移；再努力挽救信誉，为重 塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用已享 有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名 声变为好名声，直接向象限A区跳跃。这样的成 功例子也不是没有的。
10公共关系实务操作之二：口语传播
第十章公共关系实务操作之二：口语传播传播活动一般分为人际传播和大众传播两类。
这两类传播一般都离不开语言的运用。
语言可分为两类：书面语言、口头语言。
大众传播是公共关系实务活动的基本形式，人际传播是公共关系实务活动的基础。
尽管书面语言对公关实务操作具有举足轻重的作用，但它的基础始终是口头语言。
第一节口语传播概述一、口语传播的特点口语传播是指传播者（即说话人）通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者（及谈话对象）进行的一种信息交流或沟通、劝说活动。
二、口语传播的技巧口语传播技巧是指传播者在了解和认识传播规律的基础上，对口语传播的特点加以艺术性的运用而生成的一些巧妙做法。
第二节口语传播在公共关系活动中的运用口语传播在日常接待、新闻发布、沟通性会议、公务谈判和游说策动等领域中是公共关系工作的主要手段；相应地，口语传播技巧也是这几个领域中的公共关系实务的主要操作技术。
一、日常接待（一）被动型日常接待被动型的日常接待也可称诉询型的日常接待，这一般是指组织在事前无准备的情况下，对上门来联系各种事务的公众的接待。
（二）主动型日常接待主动型的日常接待亦可称邀请型的日常接待，它是指组织出于自身需要，对于主动邀请上门的公众访客的接待，如对应邀来组织参观者的接待。
二、新闻发布新闻发布在这里特指组织由新闻发言人或相关人员用口语形式向新闻媒体报告或发布组织自身希望社会各界公众了解知晓的信息，它最常见的形式就是新闻发布会，又叫记者招待会。
1．要注意会议接待人、主持人、发言人的角色搭配2．处理好应该回避的技术性问题3．始终保持镇静、温和、礼貌的姿态4．灵活运用信息发布的两种形式其一是陈述、说明或解释一定的事实其二是显示和表露一定的态度和立场四、公务谈判公共关系的公务谈判，就是组织的代表与它的有利益关系的公众为协调利益关系而进行一种专门性的交流沟通和“讨价还价”活动。
公关语言的八大表达技巧,公关礼仪
公关语⾔的⼋⼤表达技巧,公关礼仪 语⾔是⼈类最重要的交际⼯具，在公关活动中.注重⾔语表达的准则与技巧，发挥语⾔的交际功能，对于彼此间的沟通，作⽤是不容忽视和低估的。
店铺⼩编为⼤家整理了公关语⾔的⼋⼤表达技巧，欢迎⼤家参考。
篇⼀：公关语⾔的⼋⼤表达技巧 表达技巧之⼀:语调 语调即句调,反映整个句⼦声⾳的⾼低曲折的变化。
语调主要有平直调、弯曲调、降抑调和⾼升调四种类型。
在⼀次演讲中,演讲者讲到法国次声武器实验所⼀起伤亡事故时说:“1968年——4⽉——28⽇——⻩——昏……”演讲者巧妙地运⽤了降抑调,悲哀的⽓氛⼀下⼦笼罩了整个会场,收到了理想的表达效果。
俗话说:“锣⿎听声,听话听⾳。
”⼝头表达中⼀些弦外之⾳往往也是通过妙⽤语调表现出来的。
在⼀次宴会上,⼀位先⽣要求讲⼏句,从宴会厅的左⾓却传来⼀句细语:“他是谁?”说话者运⽤短降调,传递了轻蔑、鄙视的弦外之⾳。
语调不仅能配合有声语⾔更有效地传情达意,⽽且可以代替有声语⾔传递各种情感。
有⼀次,意⼤利悲剧明星罗⻄应邀参加⼀个宴会。
席间,他⽤意⼤利语念了⼀段台词。
尽管外宾们听不懂,却被他那悲惨凄凉的语调和悲悲切切的表情所感动,许多⼈都流下了同情的眼泪。
可是,在场的罗⻄的⼀位朋友却忍俊不禁,只好跑出厅外⼤笑不⽌。
原来,这位悲剧明星朗诵的并不是什么悲剧台词,⽽是宴席上的菜谱。
罗⻄之所以如此成功,主要是因为他充分发挥了语调的传情作⽤,将悲伤的情感倾注在多变的语调之中。
表达技巧之⼆:语顿 语⾳的间歇或停顿就叫语顿。
⼀般情况下,词语的语顿最短,句⼦间的语顿稍⻓,段落间的语顿最⻓。
语顿是公关⼈际传播中重要的⼝语表达技巧。
世界三⼤短篇⼩说家之⼀的⻢克·吐温说:“恰如其分的停顿能产⽣⾮凡的效果,⽽这往往是语⾔本⾝难以达到的。
”请看⽑泽东同志的演讲记录:“最近有不少同志给中央写信,说我们好不容易到了党中央⾝边,怎么⼀到⼜叫离开呀?我说对呀,中央许多同志也同情这些同志的想法。
公关实务操作口语传播
促销员
言辞礼貌性，使用敬语 充分尊重顾客的人格和习惯 语言不能呆板，不要机械地回答问题 注意察言观色，善于观察顾客的反应
2024/7/19
公共关系
8
欢迎顾客 表示感谢 接受顾客的吩咐 不能立即接待顾客 对在等候的顾客 给顾客带来麻烦
由于失误表示歉意 当顾客表示感谢
当顾客表示歉意 没有听清顾客的问话 送客 要打断顾客的谈话
2024/7/19 公共关系
22
口语传播在公共关系活动中的运用
四、公务谈判
所谓公共关系的公务谈判，就是组织的代表与它 的有利益关系的公众为协调利益关系而进行一种 专门性的交流沟通和“讨价还价”活动。 基本前提和目标：谈判中组织必须兼顾双方利益。
2024/7/19 公共关系
23
口语传播在公共关系活动中的运用
2024/7/19 公共关系
口语传播在公共关系活动中的运用
一、日常接待
◦ （二）主动型日常接待
主动型的日常接待也可称邀请型的日常接待， 是指组织出于自身需要，对于主动邀请上门的 公众访客的接待，如对应邀来组织参观者的接 待。
2024/7/19 公共关系
17
口语传播在公共关系活动中的运用
（二）主动型日常接待
“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好” “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” “听明白了”、“清楚了，请您放心” “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” “让您久等了”、“对不起，让您等候多时了” “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、 “给您添麻烦了” “很抱歉”、“实在很抱歉” “请别客气”、“很高兴为您服务”、 “这是我应该做的” “没有什么”、“没关系”、“算不了什么” “对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” “再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来” “对不起，我可以打断一下吗？”、 “对不起，耽搁您一会儿”
PR第十一章公共关系实务操作之三：文字传播
三、项目实施
7、积极开展员工反馈活动。途径之一是随各 期《阿斯利康通讯》附上反馈调查表，并针对 员工的反馈在《通讯》上设立“问与答”专栏；途 径之二是鼓励传播小组成员和不同部门员工接 近，面对面地了解他们合并期间的切身感受； 途径之三是调动各合并小组的积极性，让他们 收集和反馈本部门员工的意见，预见本部门传 播方面遇到的问题；途径之四是组织对员工的 采访，将采访结果发表在《阿斯利康通讯》通 讯上。
三、项目实施
6、建立内部沟通日志(Internal Communication Diary )。为确保公司合并的顺利进行，阿斯利康 建立双重领导机制(dual leadership),分别保留了 双方公司总经理的职务，两位总经理的背景和 阅历对公司的成功运作都是很有价值的，但也 提出了一个挑战：两个总经理间的有效沟通， 以确保他们的意图得到贯彻。建立内部沟通日 志的目的即是明确两位总经理在内部沟通中的 角色和主要任务。
三、项目策划
1、公关目标 （1）确保合并期间内部沟通的一致性和连续性； （2）在员工心目中建立起新公司的品牌形象； （3）为新公司的内部沟通工作打下坚实基础。
三、项目策划
2、目标公众 （1）原阿斯特拉药业各层级员工； （2）原捷利康药业各层级员工； （3）合并后企业新聘用的各层级员工。
我们认识到，只有用全球化的视野和创造性的 思维，我们才能后来居上，制胜市场。雨润集 团将全面整合经营资源，在产业运营方面形成 产业基地、物流网络两大系统无缝接合、高效 运营的产业体系；雨润集团将全力提升品牌价 值，在市场营销方面形成以顾客需求为导向的 新品开发、注重品牌价值认知的市场推广、以 及对顾客体验进行管理的销售服务三大流程一 体化作业的品牌管理体系。
公共关系学十章口语传播
3、要学会控制声音。 4、注意发挥非语言因素的传播作用。
身体语言的运用技巧 ▲ 表情眼神 ▲ 看着听众说话 ▲ 与听众的目光进行实在性接触 ▲ 多种眼神并用 ▲ 身体姿态、手势
视觉印象
“我该丌该相信这个人呢？”
人们通常在一到两分钟内就可以对一个収言人 作出判断了。所以外表是被人评判的最重要 的因素（58%）
才轮到林肯上台替被告辩护，他走上讲台，先把外衣脱下放在桌
上，然后拿起玱璃杯喝了两口水，接着重新穿上外衣，然后再脱 下外衣放在桌上，又再喝水，再穿衣，这样反反复复了五六次， 法庭上的听众笑得前俯后仰。林肯一言丌发，在笑声过后才开始 他的辩护演说。
思考：林肯的目的是什么？
大家看图片中的人是顺时针还是逆时针转动呢?
考考佝：客户的潜台词，佝听懂了吗？
当顾客収出咳嗽戒把纸弄得沙沙声响时， 处于什么状态？ 当顾客对你说：“你似乎什么都丌知 道？” “我们买丌起这种产品。” “我们以前都用过了。” “你们的电话丌是占线就是打丌通。” 当顾客问“有别的型号吗？”
练习：您听出了什么？
您公司的价格比其他公司的高！ Nhomakorabea实训练习：
新鲜感启迪性：
我问佛：为何丌给所有女子羞花闭月的容颜？ 佛曰：那只是昙花的一现，用来蒙蔽世俗的眼 没有什么美可以抵过一颗纯净仁爱的心 我把它赐给每一个女子 可有人让它蒙上了灰
如何创造气氛：
林肯当过律师。有一次出庭，对方律师把一个简单的论据 翻来覆去地陈述了两个多小时，讲得听众都丌耐烦了。好丌容易
钥 匙
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎乊力，还是无法将它撬开 钥匙来了，他瘦小的身子钻迚锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打丌开，而佝却轻而易丼地就把 它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。”
4公共关系的传播沟通方式
传播方式：
1.大众传播中的文字传播（报刊）
优点：容量大，保存信息的力量强，读者选 择有主动性。 缺点：时效性远逊于广播电视，缺乏图声并 茂的生动感，读者必须有一定的文化程度。
2.图书资料
图书。图书即书籍，它是作者独立完成的、经印刷公开出
版而广泛传播于社会的著作、作品。图书的传播技巧如下： 第一，分析读者，要分析读者的意愿、构成。
③手机电话沟通技巧和礼仪
让对方从声音中感受到你的热情友好，通过
声音展现出你对对方的尊重和重视，熟练运用电 话沟通礼仪。
3.网络礼仪
网上沟通同样存在着道德规范和文明礼仪。
网络利益要遵循彼此尊重、容许异议、宽以待人、 保持平静、与人分享等原则。网上的道德和法律 与现实生活是相同的。
案例： 主人请4个客人来家吃饭，结果只到了3位。主人 说：“该来的不来。”一位客人听了不高兴：“好像 我不该来。”于是退席而去。主人遗憾：“不该走的 走了。”第二位客人也不高兴：“好像说我该走。”
的信息。包括动作、姿态、时间与空间调动等。
二、视觉性非语言传播
1.照片与图画。如宣传海报等。
2.标识。商标、品牌名称、代表色等。
优点：传播面广、传播迅速、感染力强
缺点：稍纵即逝、过耳不留，选择性差，单
一。
二、电视 20世纪最重大的事件之一是电视的发明和
发展。科学界有人认为原子能、宇宙空间技术和
电视是人类历史上的具有划时代意义的三大事件， 认为电视是震撼现代社会的三大力量之一。
优点：直观、现场报道、迅速及时
缺点：稍纵即逝，节目编排固定、观众选择难、
3.间接口语传播
间接口语传播即双方通过中介物而进行的口
语传播。如捎口信、打电话。特点是双方不见面。 不能见到表情动作，或不能听到语调节奏。
公共关系实务操作之二文字传播ppt课件
4
二、公关书信与柬帖 ❖ 慰问信 ❖ 便函 ❖ 公关柬帖 ❖ 贺卡 三、函件、公文与简报
5
第二节 言语传播在公共关系中的运用
一、日常接待
1、首先要在符合礼貌原则的前提下，迅速问清和摸透上门公众的来意
2、其次要明确地给公众以答复。
3、最后要关心对方的去从。
钥匙说：“因为我最了解他的心。”
每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。 唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。
公关感悟：感人心者，莫先乎情
8
几年来，每次到便利店买水，都毫 不犹豫地选择农夫山泉，尽管它比其他 矿泉水贵几毛钱。理由就是那个 “喝 一瓶水，捐一分钱”的天才创意。在惬 意享受纯净水的同时，心中总或多或少 的有些暖意：我能力不大，但一分钱也 是一份心意。我甚至决定，这辈子都坚 持这种选择。相信日积月累之后，总会 积沙成塔，成就“一分”善举。
❖ 实际上，对于企业的公关新闻稿而言，难主要就难在把可是新闻，可不 是新闻的事件写成新闻，或者说，是把一件司空见惯的小事写成意义非 凡的大事”。因此，如果把“事件描述”说成“画龙”，则精确地观点 表达就是画龙的“点睛之笔”。
2
❖ 3、小型公关新闻稿写作的特殊要点
❖ (1)、简洁、鲜明、强有力的标题
我试试，但不一定有结果，因为。。。。。（软式）
17
4 、道歉的语言技巧 ❖ 不愿意道歉的心理———认为道歉=服输 ❖ 道歉不仅显示自己大度，而且是让对方意识到自己错误的
有效方法 ❖ 态度要诚恳
18
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
❖ 拟定小型公关新闻稿的标题有两种方式。
《公共关系实务》项目6 公共关系传播方法
一、公共关系广告的定义及其特征 二、公共关系广告与商业广告的区别 三、公共关系广告文案写作技巧
一、公共关系广告的定义及其特征
（一）公共关系广告的定义
公共关系广告，是由组织通过各种传播媒介，向特定公众发布 的，以提高自身知名度、树立自身信誉以及协调自身与各类公众的关 系为目的的广告。
漫威格斗冠军：最迷你的新闻稿
在泛媒体时代，万物皆媒体，一切都可成为广告信息的载体。连风格严肃、用词考 究的公共关系 新闻稿也可以成为传播的爆点。
随着《蚁人2：黄蜂女现身》在全球热映，《漫威格斗冠军》游戏的发行方Kabam 正式宣布收录 蚁人与黄蜂女这两个角色。由于这两个角色变身后的特点是“小巧”， 于是 Kabam为这次事件的发 布准备了一份特别的新闻稿。
图 《加油白衬衫》广告
公共关系活动的过程，就是一个组织与公众之间进行信息 传播和沟通的过程。只有有效地利用各种传播方法，组织才 能成功地开展各类公共关系活动。对公共关系传播方法的 掌握程度也是衡量公共关系从业人员能力水平的重要标准。 公共关系传播方法多样，本章 主要介绍公共关系文书、公 共关系广告和企业新闻发言人 3 种。
引例：毕业季广告《加油白衬衫》
2020年，天猫牵头招聘平台各领域代表人物、八位名人和百余品牌商家,共 同发起“加油白衬衫”系列公益活动，同时发布了一则名叫《加油白衬衫》的广 告，把毕业生比做拥有无限可能的白衬衫。视频一经发出，引发全网热议。
新冠疫情发生后的2020年毕业季堪称最难 就业季，社会各界目前都对毕业生求职问题保持 高度关注，教育部也发布有关《通知》进行号召。 天猫把握时机，以暖心视频和线下公益展作为独 特毕业礼诚献给所有毕业生，借此释放品牌积极 能量和强大暖心力，缓解毕业生的求职压力，收 获了广泛好评。
PR第十章公共关系实务操作之二口语传播
PR第十章公共关系实务操作之二口语传播公共关系实务操作的一个重要方面就是口语传播。
在现实生活中，人们通过口头交流来传递信息、分享观点和建立关系。
因此，掌握一定的口语传播技巧对于有效地进行公共关系宣传至关重要。
以下是口语传播的一些实务操作。
首先，口语传播需要有一个明确的目标。
在进行口头传播之前，要明确想要达到的目的是什么。
是传达一些信息，还是说服他人接受一些观点？有一个明确的目标可以帮助你更加专注和有针对性地传达信息。
其次，要根据受众的需求和兴趣来选择合适的话题和语言风格。
不同的人群对于信息的接收方式和内容有所差异。
如果你的目标受众是年轻人，那么可以选择一些他们感兴趣的话题，并使用他们熟悉的口语表达方式。
如果你的目标受众是专业人士，那么可以选择一些行业相关的话题，并使用更为正式的语言风格。
第三，要注意语言的准确性和清晰度。
口语传播往往是即兴的，但这并不意味着可以随意使用不准确或模糊的语言。
要尽量用准确、简洁的语言来表达自己的观点和想法。
避免使用太多的专业术语或行话，以免让听众产生困惑。
第四，要注重身体语言和非语言表达。
除了口头传达的内容，身体语言和非语言表达也是传播信息的重要手段之一、通过肢体动作、面部表情和眼神交流，可以增加信息的表达力和亲和力。
例如，微笑和眼神接触可以传递出友善和信任的信息，而肢体动作的协调和自信可以给人以积极的印象。
第五，要善于倾听和回应。
在进行口语传播时，不仅需要有效地表达自己的观点和想法，还需要倾听他人的意见和回应他们的问题。
通过积极倾听和回应，可以建立良好的沟通关系，增加与他人的互动。
最后，要不断提升口语传播的技能和能力。
口语传播是一个需要不断学习和提升的过程。
通过参加演讲培训、交流讨论和实践锻炼，可以提高口语表达的能力和自信心。
同时，要不断关注和学习相关领域的最新动态和发展趋势，以保持自己的信息更新和专业性。
总之，口语传播是公共关系实务中一项重要的操作之一、通过设定明确的目标、选择合适的话题和语言风格、注重语言的准确性和清晰度、重视身体语言和非语言表达、善于倾听和回应以及不断提升口语传播的技能和能力，可以有效地传达信息，建立良好的沟通关系，为公共关系的开展提供支持。
10公共关系实务操作之二：口语传播
10公共关系实务操作之二：口语传播第一篇：10公共关系实务操作之二：口语传播第十章公共关系实务操作之二：口语传播传播活动一般分为人际传播和大众传播两类。
这两类传播一般都离不开语言的运用。
语言可分为两类：书面语言、口头语言。
大众传播是公共关系实务活动的基本形式，人际传播是公共关系实务活动的基础。
尽管书面语言对公关实务操作具有举足轻重的作用，但它的基础始终是口头语言。
第一节口语传播概述一、口语传播的特点口语传播是指传播者（即说话人）通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者（及谈话对象）进行的一种信息交流或沟通、劝说活动。
二、口语传播的技巧口语传播技巧是指传播者在了解和认识传播规律的基础上，对口语传播的特点加以艺术性的运用而生成的一些巧妙做法。
第二节口语传播在公共关系活动中的运用口语传播在日常接待、新闻发布、沟通性会议、公务谈判和游说策动等领域中是公共关系工作的主要手段；相应地，口语传播技巧也是这几个领域中的公共关系实务的主要操作技术。
一、日常接待（一）被动型日常接待被动型的日常接待也可称诉询型的日常接待，这一般是指组织在事前无准备的情况下，对上门来联系各种事务的公众的接待。
（二）主动型日常接待主动型的日常接待亦可称邀请型的日常接待，它是指组织出于自身需要，对于主动邀请上门的公众访客的接待，如对应邀来组织参观者的接待。
二、新闻发布新闻发布在这里特指组织由新闻发言人或相关人员用口语形式向新闻媒体报告或发布组织自身希望社会各界公众了解知晓的信息，它最常见的形式就是新闻发布会，又叫记者招待会。
1．要注意会议接待人、主持人、发言人的角色搭配2．处理好应该回避的技术性问题3．始终保持镇静、温和、礼貌的姿态4．灵活运用信息发布的两种形式其一是陈述、说明或解释一定的事实其二是显示和表露一定的态度和立场四、公务谈判公共关系的公务谈判，就是组织的代表与它的有利益关系的公众为协调利益关系而进行一种专门性的交流沟通和“讨价还价”活动。
PR-6公关实务技巧——传播沟通
管理活动实践表明：
高层管理者：80%-90%时间用于沟通； 中层管理者：70%左右的时间用于沟通，剩下的30%左 右的时间用于分析问题和处理相关事物； 基层管理者：50%左右的时间用于沟通。
沟通的含义
公 关 实 务
（1）有效沟通的前提是必须拥有信息及相关的 知识。 （2）沟通的过程是对信息、知识、思想、情感 等意义的传递。 （3）有效的沟通不仅仅需要传递其意义，还需 要意义被理解。 （4）沟通者通过信息符号传达意义。 （5）沟通需要通过信息载体作为中介。 （6）沟通的形式多种多样。 （7）沟通成功与否受到众多因素的制约和影响。
公 关 实 务
第二个来的是张莉。张莉的事吴总有所耳闻，事情的经过是这 样的：张莉的男朋友在另一个城市工作，由于春节期间值班未 能休假，只好在春节后串休一周。由于工作比较忙，一直未能 串休，男朋友说这一两天可能会确定串休时间。就这样，张莉 近几天一直偷偷地开着QQ。果然，男朋友告诉她3月16～22日 串休，并且跟张莉调侃了几句，张莉见四周没有同事在，也跟 男朋友调侃了几句。没想到，二人调侃的内容被作为处罚的依 据。更令张莉难堪的是，她和男朋友在QQ上调侃的内容让同 事知道了。张莉见到吴总，低声地打了个招呼，便低头不语， 并且眼圈有些湿润。吴总知道张莉受到的委屈和打击很大。他 和蔼地说：“小张，你的事我已经听说了。首先，由于我们工 作上的问题，侵犯了你的隐私，给你造成了不应有的伤害，作 为总经理有不可推卸的责任，我向你道歉。”说着，吴总经理 站起来，向小张深深地鞠了一个躬。这一举动让小张倍感意外， 小张一时不知所措，本想把所有的不满一股脑地发泄出来，但 此时，她怔了一会儿后，赶紧站起来，对吴总说：“吴总，实 在不好意思，怎么能让您给我道歉鞠躬呢？”张莉说，自己确 实违反了公司规定，但不能接受的是自己跟男朋友聊天的内容 被同事知道了，太难为情了。在心平气和的氛围中，吴总征求 了张莉对QQ和MSN使用和管理的意见和建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2014-11-26
公共关系
16
口语传播在公共关系活动中的运用
一、日常接待
◦ （二）主动型日常接待
主动型的日常接待也可称邀请型的日常接待， 是指组织出于自身需要，对于主动邀请上门的 公众访客的接待，如对应邀来组织参观者的接 待。
2014-11-26
公共关系
17
口语传播在公共关系活动中的运用
（二）主动型日常接待
公共关系 2014-11-26
7
促销员
言辞礼貌性，使用敬语 充分尊重顾客的人格和习惯 语言不能呆板，不要机械地回答问题 注意察言观色，善于观察顾客的反应
2014-11-26
公共关系
8
欢迎顾客
表示感谢 接受顾客的吩咐
“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”
“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” “听明白了”、“清楚了，请您放心”
中方
拒绝
转移话题，唱起了“空城 “明知故问，暗含回击”： 计”：宣传产品特点及优质。 “不知贵国生产此种产品的公司 有几家？贵公司的产品优于A国、 C国的依据是什么？”
主谈人借故离席， 副主谈埋头不语。 回到桌前， “踢皮球”战略： 报价过时，需请示老总。
2014-11-26
提出休会，给“台阶”。
公共关系
2014-11-26
公共关系
29
案例
中国聘公关公司游说美国会 平息议员反华情绪
• 据英国《金融时报》报道，中国大陆聘请了华盛 顿赫赫有名的巴顿·博格斯公司为自己在美国国 会展开游说。 • 近两年来，随着“中国军事威胁论”不断扩散、 中美贸易摩擦增多，美国国会一些议员逐渐滋生 反华情绪。在这种情况下，重视并加强对美国国 会的游说显得十分必要。
通过交谈进一步了解对方的各种实际需要 简洁介绍组织情况和接待人员个人背景 清楚说明能满足对方需要的程度和条件 解释清楚对方所有的疑问
2014-11-26
公共关系
18
19
公共关系 2014-11-26
案例：主动邀请记者进厂区，化解不利指责
• 在一起起的富士康员工跳楼事件发生后，媒体及 广大公众指责富士康是“血汗工厂”，对此应该 如何正确化解与扭转呢?郭台铭选择了主动邀请 200多名中外媒体记者进入问题厂区，亲身感受几 十万富士康员工的工作、生活环境。这是富士康 首次大规模向媒体开放。
口语传播的技巧
6
（五）口语传播的传播效果环节 ⒈注意谈话的知识性和启迪性。 ⒉努力创造一种轻松、欢乐的气氛。 ⒊要不断根据对方的反应及时反馈调整。 ⒋要选好谈话的场景。
第二节 口语传播在公共关系活动中的运用
◦ 一、日常接待
◦ （一）被动型日常接待
被动型的日常接待也可称诉询型的日常接待， 一般是指组织在事前无准备的情况下，对上门 来联系各种事务的公众的接待。
26
第二轮谈判
日方
再次报价，削价100 万。
中方
慎重考虑，分析报价。 确定还盘：750万。 决定意义的一招： 不能接受。 （1）分析竞争压力； （2）说明外汇政策。 掂量再三，犹豫。 施加压力：根据“自我防卫机制” 的文饰心理，称赞日方此次谈判的 确精明强干，中方就只能选择A国或 C国的产品了。
2014-11-26
仍然是生活中不可缺少的 传播方式之一。
3
第一节：口语传播概述
一、口语传播的特点
什么是口语传播？
口语传播：传播者（说话人）通过口腔发 声并运用特定的语词和语法结构及各种辅 助手段向受传者（即谈话对象）进行的一 种信息交流或沟通、劝说活动。
口语传播通常采取面对面的方式。
3
1.有两个或两个以上的传播主体在同一个时空范围 内共同参与传播。强调传播主体和传播活动的同时性 和空间的限制性。
四、公务谈判
◦ 对自身的利益目标要有一个比较准确的基 本估价 ◦ 对对方可能提出的方案要有预先的估计 ◦ 力争“求大同、存小异”
25
案例
公共关系
2014-11-26
• 某中国公司与一个日本公司，围绕进口农加工机 械设备，进行了一场别开生面的竞争与合作，竞 争与让步的谈判。
第一轮谈判
日方
报价1000万日元
2.信息交流的过程与信息反馈的过程是同步进行的。 口语传播有很强的时效性。
3.信息内容不局限于语词、语法等组成的句子表达的思想， 还包括着语气、语调、甚至身姿、手势、表情等所表示 的意义。
口语传播的技巧
（一）口语传播的传播者环节
明确即将开始的口语传播的目的 要认定自己的社会角色和传播角色 在传播中不仅要用口，而且要投入自己的身心 要克服不适当的言语习惯和口气
公共关系学
公共关系实务操作之二：口语传播
主讲：万佳瑶 副讲：宋家琦 PPT制作：万雨欣 素材收集：任倩林，武巧玥 游戏及助兴节目：钟鼎
口头传播
文字传播
印刷传播
电子传播
网络传播
人类经历了 只能近距离 内传递交流 口语传播，也可称为有 声语言传播、口头传播 但口头传播
音声符号转瞬 即逝，信息保 存依赖记忆力
5月26日，郭台铭带领记者参观 厂区、车间、宿舍、员工关爱 中心等地，并接受记者采访。
口语传播在公共关系活动中的运用
二、新闻发布
新闻发布在这里特指组织由新闻发言人或相关人 员用口语形式向新闻媒体报告或发布组织自身希 望社会各界公众了解知晓的信息。最常见的形式 就是新闻发布会，又叫记者招待会。
2014-11-26
案例
中国聘公关公司游说美国会 平息议员反华情绪
聘请公关公司对美国国会、政府和其它实权部 门进行游说，对于许多国家的政府来说是一件 非常平常的事情。据统计，在美国首都华盛顿， 有大约17500名说客，他们深刻地影响着美国政 府和国会的立法和决策。
谢谢观看！
成交。
公共关系
27
口语传播在公共关系活动中的运用
五、游说策动
当组织出于自身需要，为了实现组 织目标，要向它的公众进行专门的 劝服时，便形成了游说策动工作。
2014-11-26
公共关系
28
口语传播在公共关系活动中的运用
五、游说策动 ◦ 要争取树立一个好的形象 ◦ 要巩固和发展已树立的良好形象 ◦ 要努力改变组织在被游说者心目中的不良形 象
不能立即接待顾客
对在等候的顾客 给顾客带来麻烦
“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”
“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了” “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、 “给您添麻烦了”
由于失误表示歉意
当顾客表示感谢 当顾客表示歉意 没有听清顾客的问话 送客 要打断顾客的谈话
“很抱歉”、“实在很抱歉”
2014-11-26
公共关系
22
口语传播在公共关系活动中的运用
四、公务谈判
所谓公共关系的公务谈判，就是组织的代表与它 的有利益关系的公众为协调利益关系而进行一种 专门性的交流沟通和“讨价还价”活动。
基本前提和目标：谈判中组织必须兼顾双方利益。
2014-11-26
公共关系
23
口语传播在公共关系活动中的运用
2.发言要围绕主题、进口主题。
3.言之有物，有根有据。
口语传播的技巧
6
（三）口语传播的媒介环节 1.用语准确、简洁。
2.注意口语的流畅和连贯。
过多的词语重复，词语遗漏，句子不完整，别人不 习惯的口头禅。
⒊要学会控制声音。 ⒋注意发挥非言语的传播作用。
口语传播的技巧
6
（四）口语传播的接收者环节 1.要了解接收者 2.要尊重接收者
3.要聆听接收者
案例
• 一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东 西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多 吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”
促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用 不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿 出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想 看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使 用方法正确，用上 10年也绝对没问题。我们就以 5年来算，实际上您1年只需花1，200元，再除以 12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3 元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算 起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大 的方便呀，这项投资的回报可高呢。”
公共关系
20
口语传播在公共关系活动中的运用
二、新闻发布
要注意会议接待人、主持人、发言 人的角色搭配 处理好应该回避的技术性问题 始终保持镇静、温和、礼貌的姿态 灵活运用信息发布的两种形式
2014-11-26
公共关系
21
口语传播在公共关系活动中的运用
三、沟通性会议
◦ 礼节性聚会 ◦ “对话” ◦ 例行性会议
2014-11-26
公共关系
6
赵普：“一哭成名”
在2008年播报汶川地震新闻时，他哽咽落泪的一幕让很多 观众也忍不住热泪盈眶。 不久前的云南大旱，现场播放了一段百年一遇的灾害录像， 最后定格在一个5岁的小女孩渴盼的眼睛上，赵普当场哽 咽说不出话。 在央视新闻频道早晨的《朝闻天下》节目中，赵普播报了 青海玉树大地震，当他在电话连线中，一次次地追问玉树 县某个坍塌小学的情况时，再度情绪激动，哽咽了。
“请别客气”、“很高兴为您服务”、 “这是我应该做的” “没有什么”、“没关系”、“算不了什么” “对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” “再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来” “对不起，我可以打断一下吗？”、 “对不起，耽搁您一会儿”
口语传播的技巧
5
（二）口语传播的传播内容环节 1.确定口语传播的主题。