DCRC工作流程
汽车4S店DCRC培训
顾客签名
提供车 辆资讯
流程执行要点：
带客户到休息室
介绍设施及提供的 免费服务（展厅、
洗手间）
请客户入座
询问客户喝什么饮料 并介绍给DCRC员工
掌握流程
掌握 控工板
准时 承诺交车
负责人： 服务专员
技师
登录车籍 维修项目
施工说明
工作排程表
增修告之 交车时间
确实派工 控工
流程执行要点：
1.充分运用控工板（登录 车牌号码及维修目录）随 时掌握现场技师及车辆施 工状态
销售服务理念
八、 销售流程
客源开发
接待 建立
关系
需求分析 产品介绍
售后关怀 售后介绍
完美 交车
达成协议 试车
区域 划分
引起 注意
消除 担心
九、新车保险、旧车续保
承保的保险公司
中国人民财产保险（PICC） 中国人寿保险 中华联合保险 平安保险 太平洋保险 华泰保险
一、新车销售业务操作流程： （1）销售顾问根据客户需求请DCRC核算保费； （2）销售顾问填写保险申请单，交财务结算部门审核：
讲电话的黄金法则
• 动作要迅速, 电话铃响3声内要接听 • 离开座位时，将电话转接。免得打进来的电
话被转来转去。 • 要面露微笑接听电话， • 打电话时，务必要确定对方当时有空。
二、 工单稽核
三、5S
整顿
把有用 的物品 定位、 定量地 摆放整 齐，并 明确标
式
整理
区分有用的和不用的物品， 不用的物品要及时清除
电话要素与技巧
善于提问
选择式
特点：提供顾客一个选择的余地。 用此法：问顾客希望你如何做，但要提供顾客一些您能接受 的做法。 例：您需要我帮您去找服务专员，还是您自己联系他？
长安汽车经销商客户的关系中心工作标准
对公司定期或 不定期举办的售 前及售后服务活 动，及时对潜在 客户以及老用户 进行短信通知；
对客户特殊日 子的祝福。
定期传送维修 保养提醒或客户 关注信息交流， 如车辆保养知识、 行车注意等
7 对客户休息室的管理 8 对各部门的工作支持 及监督
● 设立干净整洁 的客户休息室， 有免费饮水提供； 保证洗手间的清 洁和必要的配套 设施，给客户提 供一个舒适愉悦 的心情。
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内容介绍
主要内容
一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析
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一、DCRC 部门职责
通过对经销商与客户之间所有接触的管理，与经销商各部门协调，帮助经销商维持现有的 客户和发展新客户，提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准依据。
计划每周需联络定期保 养、车检、续保通知等
长安销售服务“6表1卡” 的现场检查
每月销售服务客户满意度调查 及弱项分析
车主活动的效果的跟踪结果分 析及次月活动计划的拟定
新购车、维修客户的定期回访 及追踪分析
对回访客户资料进行维护、更 新及归档
计划每月应联络的定期保养、 车检、续保客户资料准备工作
的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。
客户关系中心 短期作用 长期作用
直接作用 不明显 明显
间接作用 不明显 非常明显
客户关系中心设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！ 客户关系中心设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！
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六、DCRC 目标
客户
销售部
客户关系中心 （DCRC)
经销商客户关系中心(DCRC)工作标准
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（二）设立DCRC服务热线
来电接听 预约 回访
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1、来电接听流程
您好，我是长安汽车XX经销商客户 关系中心，请问有什么可以帮您？
询问客户来电目的
听取客户的描述并详细记录
好的，XX先生/女士您刚 刚提到的为题
我再复述一次好吗？ (询问顾客是否正确或补充及其它疑问)
我会尽快安排并回复， 谢谢您的来电，再见！
经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册
长安汽车销售有限公司客户服务部 2009-1
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内容介绍
主要内容
一、DCRC的作用和组织机构图 二、DCRC的职责、工作内容 三、DCRC推介工作流程 四、DCRC人员技能要求培训资料 五、客户关系管理思想小析
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一、DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带
分析报告直报总经 理、抄送各职能部门 负责人，纸质打印， 存档备案
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三、DCRC 人员技能要求
基本业务信息：汽车基本构造、工作原理、长安汽车车型、配置和零售价格清单、 需要保养的间隔、三包保养和保修条款信息、在事故中，车主应该了解的保险附加部分 和政策、销售、服务促销活动、基本备件价格表、外出急救服务流程、当地所有经销商、 服务商的地址和联系方式
客户沟通技巧；（见附录内容1） 客户信息资料库管理； 客户投诉处理技巧；（见附录内容2） 经销商运营管理手册； 长安汽车经销商商务支持政策；
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管理本部门客服工作，包括主动接触客户，客户关怀，客户电话 回访、现场满意度调查互动，客户维修保养预约，为客户提供咨 询服务，协助处理客户投诉
收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度， 协助总经理召开与销售和维修部门的客服工作会议，为整个经销 商改善管理与服务质量提供直接意见，提高客户满意度
DCRC管理手册(简略版)
概述DCRC简介*什么是DCRC？DCRC是英文Dealer’s Customer Relationship Centre的缩写，它的全称译为“经销商客户关系中心”。
*如何认识DCRC部门在公司中的作用?DCRC是经销商一个独立的部门，是经销商与客户之间的桥梁与纽带。
一方面，它倾听并反馈客户的心声：另一方面，它也向顾客传递着经销商的信息。
DCRC是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。
*DCRC的工作职责是什么？意义何在？◆DCRC主要有六大工作职责：•主动顾客接触•为顾客安排预约•关怀顾客，保持良好的顾客关系•服务后跟踪回访•解决顾客疑问，处理客户抱怨•管理并监控顾客信息◆意义：•支持新车销售、售后服务和零件部门的工作•扩大经销商顾客群2.1SUG服务流程步骤1、主动联系客户：在主动提醒顾客定期保养维修、通知促销活动外，还要送上生日节日的暖心问候；步骤2、预约：提前预留工位及配件、做好维修工单，到店即可开始维修保养。
节省客户等待时间的同时提供贴心建议；步骤3、互动式接待：充分了解客户的需求，协同客户系统检查车辆，悉心确认维修内容；步骤4、目录式报价：提供维修作业发生的详细工时和零件费用，在内容及价格征得客户同意后开始维修；步骤5、顾客关怀：提供茶点，实时汇报维修作业等服务的进展情况，尽量满足客户要求，知心服务带给客户轻松等待；步骤6、作业安排：服务顾问每日为技师提供详尽的维修工单，明确告知技师要求的完工时间，车间状况一目了然；步骤7、零部件准备：预留充足配件，充分满足顾客需求；步骤8、作业管理：细心查看维修时间，掌握所有工单的维修进度及车间的工作效率，满足客户期望；步骤9、完工：用心为车辆进行详细的完工检查，在客户到达之前准备清晰直观的维修结算单，并及时电话通知客户领取车辆；步骤10、交车/结账：向客户耐心解释维修项目及费用，提醒下次的维修保养时间；步骤11、跟踪回访：维修后的3~5天进行客户满意度回访，虚心采纳客户的各种反馈和意见进而不断改进工作；步骤12、改善与提高：系统收集客户反馈，快速而妥善地解决用户关心的问题；充分认识到问题的根源，并不断改进。
CS专员工作标准
DCRC（CS专员回访）工作标准：1．维修后三日电访及满意度调查统计1）三日电访表每天上报总经理、服务经理、主管经理各一份，并报董事长一份。
2）每周日统计出上周日至本周六的满意度周报表、分析表、顾客抱怨统计表及处理登记表。
3）每月3日前统计出上月满意度月报、分析表、顾客抱怨统计及处理登记表。
4）每周、月统计出三日电访不成功分析表、续访表。
2．顾客抱怨一次性修复统计处理及处理后跟踪闭环1）顾客抱怨、投诉、返修单报送主管经理，要求三日内必须做出处理结果。
2）每周、每月统计出顾客抱怨/投诉/返修原因分析表及处理结案后跟踪及续访表。
3．维修站预约客户管理1）每天预约客户登记、统计、进厂前确认。
2）每周预约客户成功率统计及不成功原因分析。
4．工单三级检验、三单客户确认签字、流程监督考核统计5．顾客车辆档案维护管理6．紧急事故车辆及正常业务车辆订货零件服务联系。
7．保养提醒（3个月为周期）工作电访联系登记、统计报表8．服务部周例会记录存档。
9．规划服务促销或急信息传递。
10．一对一探访车辆预约登记。
DCRC工作作息时间安排：8：30～10：30 三日电访（含5S检查）10：30～11：00 整理回访资料、报表统计11：00～11：30 客户休息室情况查看、客户交流、安排午餐等12：30～13：30 休息室5S情况检查打扫、客户档案整理归档、三级检验单监督13：30～15：30 三日电访（或报表分析）15：30～16：00 跟踪回访前一天抱怨、返修、投诉结果或满意度分析16：00～16：40 整理当天工作交档上报16：45～17：00 车间5S检查DCRC工作报表汇报内容：1．客户满意度分析1）每日下班前提交三日电访情况和抱怨投诉记录及处理情况2）每周一或每月3日中午前向主管经理提交上周或上月满意度分析表，三日电访情况分析图表，抱怨、投诉返修分析、处理统计表（包括处理跟踪明细）、书面和电子格式各一份2．客户流失率分析1）每月3日前向主管经理提交上月客户流失分析表，保养到期车辆及6月以上未进厂车辆。
4s店dcrc岗位职责
4s店dcrc岗位职责一、背景介绍随着汽车行业的发展，4S店作为汽车销售和售后服务的主要渠道，扮演着重要的角色。
DCRC（Dealer Customer Relations Center）是4S店内设立的客户关系管理中心，负责处理客户的投诉、询问和建议，以提供优质的售后服务，增强客户满意度。
本文将详细介绍4S店DCRC岗位的职责和要求。
二、DCRC岗位职责1. 客户服务DCRC作为4S店的重要接待中心，负责接听来电，并提供友好、专业、高效的服务。
包括但不限于解答客户的咨询问题、处理客户投诉、提供车辆保养和维修建议等。
同时，根据客户需求提供相关的产品推荐和购车建议，以满足客户的需求。
2. 投诉处理DCRC负责处理客户的投诉，并按照4S店的流程和规定进行处理。
包括记录投诉内容、核实事实情况、与相关部门进行沟通协调、及时给予客户反馈等。
处理投诉时需要保持专业的态度和语言，通过合理解释和解决问题，使客户对4S店的满意度得到提升。
3. 售后服务DCRC在处理客户的售后服务需求上起着重要的作用。
他们会安排客户的维修事宜，并与4S店的维修人员进行沟通，确保车辆得到及时高质量的维修。
此外，他们还会跟进维修进度，及时将相关信息反馈给客户，以提升服务质量。
4. 数据统计和分析DCRC负责收集和整理4S店的客户反馈和投诉数据，并对这些数据进行统计和分析。
通过对数据的分析，找出潜在的问题和改进的空间，并向相关部门提出建议。
这有助于4S店更好地了解客户需求，优化服务流程和提升客户满意度。
5. 培训和知识更新作为4S店的重要环节，DCRC需要不断学习和更新汽车产品的知识，了解最新的市场情况和售后服务政策。
他们还需要参加培训以提升专业知识和服务技能，以满足客户的需求。
三、DCRC岗位要求1. 专业知识DCRC需要熟悉汽车行业的相关知识，包括汽车销售、售后服务流程和汽车维修知识等。
同时，他们需要了解4S店的产品及相关政策，以便提供准确、专业的服务。
DCRC客户档案管理工作手册
DCRC客户档案管理工作手册DCRC职责和角色定位一、DCRC的作用二、DCRC的工作三、DCRC的职责DCRC与客户的联系一、如何让客户找到我们二、DCRC专用电话线三、自动应答机四、电话录音的重要性五、主动联系客户客户抱怨的协调和处理一、及时协调和处理顾客的抱怨二、怎样处理客户的投诉三、处理客诉和抱怨的技巧DCRC标准工作流程规范潜在客户的管理一、潜在客户跟踪表附件1：潜在客户跟踪表二、考核目标三、潜在客户信息存档附件2：潜在客户信息收集表四、潜在客户跟踪工作流程新车主信息的管理一、新车主信息确认目的二、新车主信息确认内容及表格填写附件3：新车主信息确认表三、考核目标四、新车主回访参考脚本五、新车主信息确认工作流程顾客咨询和抱怨处理流程一、电话接听技巧附件4：顾客来电记录表二、回应顾客电话咨询流程三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程附件5：顾客抱怨处理记录表四、顾客抱怨申诉管道管理五、DCRC与长安福特沟通顾客抱怨流程六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程七、DCRC回应顾客抱怨的管理CVP报告一、CVP调查客户信息填报要求附件6：CVP售后客户信息样本二、如何妥善运用CVP报告附件7：改善行动方案附件8：CVP会议记录经销商与CRC的联络一、经销商联系信息的通知与变更附件9：经销商信息联络表二、车辆钥匙密码和音响密码的查询DCRC –经销商客户关系中心传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。
在顾客预约，服务后回访以及问题的解决和预防上， DCRC将起到关键的作用，在落实各项程序以后， DCRC将会确定问题的根源，并帮助服务部门改进，这样经销商可以得到顾客的信任，增强顾客的忠诚度，避免顾客寻求其他厂家的服务。
「顾客满意」不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。
DCRC 的职责和角色定位一． DCRC 的作用是–DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。
DCRC工作手册
DCRC工作手册浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心目录第一章、DCRC概述1.什么是DCRC2.DCRC的宗旨3.DCRC的技能要求4.DCRC的岗位职责5.DCRC的工作前提第二章、DCRC工作的内容1、新车回访2、名片回访3、客户满意度4、潜在客户跟踪服务第三章、DCRC的服务与管理1、销售回访2、名片回访第四章、报表分析第五章、常见问题的应对话术第一章、DCRC的概述1、什么是经销商客户关系中心（DCRC）DCRC即指经销商顾客服务中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。
就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。
2、客户关怀的宗旨站在客户的立场思考问题客户关怀的要求：以关怀的角度了解顾客新车的使用情况；态度要热诚、有礼、亲切。
让客户觉得我们是真心关怀他而非是在接受调查；客户若有怨言须一一详细记录、及时反馈；要获取客户的信任；客户关怀的注意事项：问话重点是了解客户对本公司服务的满意程度，以及须加强改善的项目顾客有抱怨时，仔细聆听，切不可乱插话，待客户说完后再视实际状况委婉解说或记录若顾客表示仍有问题时，须表示主动处理的决心3、DCRC的技能要求良好的口头、书面表达能力应该具备客户关怀服务，销售以及市场营销的经验卓越的评估和解说能力4、DCRC的岗位职责做好客户满意度的调查工作，已获得准确的满意度信息；做好销售代表上门开发的回访工作，以获得准确的客户信息；审查数据库，以确保录入和分析客户信息；确保及时处理公司内部客户投诉；管理客户投诉的预防以及解决程序；及时跟踪厂家的客户投诉，解决客户投诉；5、DCRC的工作前提有顺畅的流程工作时必须按照一整套流程操作，这样能确保工作的准确性与延续性。
有深刻的理解不但要了解自己的产品，还需了解别的同类品牌。
DCRC工作流程
DＣＲC日常工作流程一、客户关怀与联系销售回访、维修回访、生日祝福、假日关怀、客户活动通知、活动邀约、车主俱乐部、保养提醒、流失客户回访、失联客户回访等等1.销售回访:在新车交付后七日内回访-先生/小姐您好!我们就是贺州运泰汽车销售有限公司客服部xｘ,您提车已经七天现在给您做个回访，不知您就是否方便?NO１、您对购车总体过程就是否完全满意?NO2、您对销售顾问得业务水平以及对陆风品牌得了解就是否完全满意?NO3、您在购车过程中就是否进行了试乘试驾?对于试驾车内卫生就是否完全满意?ＮO４、您对销售顾问服务过程中诚实与真诚就是否完全满意?NO５、接车时车辆配置就是否与承诺相符?ＮO6、售车后销售顾问就是否与您联系过?NＯ7、销售顾问对您做出得承诺就是否可以跟踪实现?ＮO8、装饰得服务与质量您就是否完全满意?最后核对一下客户得邮寄地址以及个人信息。
2.维修回访：先生/小姐您好！我们就是运泰陆风汽车销售有限公司客服部xx,前几天您在我们这边做了保养/维修,现在给您做个回访,不知您就是否方便？(维修回访在DMＳ系统中有针对于机修与钣喷得客户回访问题既厂家下发)3.生日祝福:在ＤMS系统中预先输入好客户得生日，临近日期系统会提示某位客户得生日将近，系统会以短信得形式予以祝福或以邮寄得方式将礼物寄到客户家中等其她形式、（根据公司政策)4.假日关怀:以短信或者以邮件得方式将祝福与关怀送给客户、5.客户活动通知:以电话或短信得形式告知客户活动内容及具体细节。
6、活动邀约:举例:邀约对象为新车车主与csi客户话术关键点：某某月某某日下午，我店开展车主讲堂活动,对新车使用，冬季行车安全与车辆保护等问题,进行专业介绍与讲解。
特别邀约您来店参加，活动中还安排了最低价值某某元得抽奖与礼品赠送！车主讲堂得时间我们会以短信发到您得手机上。
7、车主俱乐部根据公司提供得俱乐部活动以及针对俱乐部车主得活动定期提醒客户,为俱乐部车主提供增值服务以及福利,定期根据季节根据公司情况组织车主俱乐部自驾游养护讲堂。
dcrc岗位职责
dcrc岗位职责dcrc岗位职责篇一：DCRC 部门职责 DCRC 部门职责1、客户资源分类管理建立完整的客户信息档案，能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。
2、对购车用户首保和例保提醒新车销售后3日内、3周内必须100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。
3、对维修用户的服务跟踪车辆维修后3日内必须100%的跟踪回访，了解使用情况、客户满意度调查。
4、开展预约服务工作主动预约工作在销售服务回访过程中，提醒客户预约服务，提高招揽率；保证预约服务客户得到及时、快捷的服务质量。
5、用户满意度的调查（自订）现场满意度面访：每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索；调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作；6、短信平台的管理对公司定期或不定期举办的售前及售后服务活动，及时对潜在客户以及老用户进行短信通知；对客户特殊日子的祝福。
定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流，如车辆保养知识、行车注意等。
7、对客户休息室的管理立干净整洁的客户休息室，有免费饮水提供；保证洗手间的清洁和必要的配套设施，给客户提供一个舒适愉悦的心情。
8、对各部门的工作支持及监督进行新车销售时，监督销售顾问在看车、谈价、交车环节的接触点管理，按标准化流程执行。
进行车内维修时，监督维修人员使用防护套，保证客户的车辆座椅、方向盘，脚垫等不被污损。
9、客户的投诉处理第一时间及时联系沟通，了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3天内对处理结果进行跟进回访；每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案。
10、长安销售服务“6表1卡”的抽检和分析每周不定期对“6表1卡”执行情况及填写内容进行走动式检查，及时纠正存在问题；每月对“6表1卡”的检查情况进行汇总，根据要求对重要指标分析得失原因、改善措施。
11、长安车友俱乐部的管理对新购车用户或老用户进行推广、介绍新会员入会；定期策划、组织会员联谊活动或优惠服务活动，比如旅游景区服务、兴趣活动、生日祝福等。
福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则.
顾客满意度分 析及改进措施 的落实跟进 了解顾客抱怨 原因 与其他部门共 同处理顾客抱 怨
销售回访 售后回访 回访后反馈 改进的措施
新车咨询 服务咨询 零配件与附 件咨询 索赔咨询
接待顾客 收集顾客信息 顾客关怀 引导顾客（迎 宾、接电话）
8
DCRC专员的工作职责
DCRC专员的任职要求：
了解汽车的构造和工作原理，具备基本的故障诊断分析能力；
经销商新员工 DCRC工作准则
2013年9月
课程说明
课程时间：2个小时
目标学员：经销商新入职人员（1-3个月）
2
课程目标：
识别Quality Care
描述DCRC专员的工作职责 陈述DCRC部门的各项工作标准与流程
3
Quality Care
Quality Care 的组成 Quality Care 流程的12 个关键要素 5S现场管理 DCRC部门
免费电话热线
自动答应机
数据处理设备和软
件
（纳入星级评定体系）
管理系统
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DCRC部门的各项工作标准与流程——管理车主信息
车主信息确认流程
DCRC 通过新车主问候电访核实顾客信息 DCRC 提交核实过的电子CIR表 (每周)重新核实 长安福特销售部 自动导入 QAD系统 CRC 稽核CIR信息准确率
您好！ **汽车客户关系中心， 敝姓*，很高兴为您服务!
询问顾客来电目的
请问有什么可以为您服务的？
咨询、抱怨、委托救援、 其它
适时的回应并详细记录 （顾客来电记录表）
听取顾客描述内容
好的，**先生（小姐）， 对于您刚刚提到的问题， 我再复述一次好吗？ (询问顾客是否正确或补充其它疑问) 我会尽快安排并回复您， 谢谢您的来电，再见！
客户档案管理工作手册
目录DCRC职责和角色定位一、DCRC的作用二、DCRC的工作三、DCRC的职责DCRC与客户的联系一、如何让客户找到我们二、DCRC专用电话线三、自动应答机四、电话录音的重要性五、主动联系客户客户抱怨的协调和处理一、及时协调和处理顾客的抱怨二、怎样处理客户的投诉三、处理客诉和抱怨的技巧DCRC标准工作流程规范来自资料搜索网海量资料下载潜在客户的管理一、潜在客户跟踪表附件1：潜在客户跟踪表二、考核目标三、潜在客户信息存档附件2：潜在客户信息收集表四、潜在客户跟踪工作流程新车主信息的管理一、新车主信息确认目的二、新车主信息确认内容及表格填写附件3：新车主信息确认表三、考核目标四、新车主回访参考脚本五、新车主信息确认工作流程顾客咨询和抱怨处理流程一、电话接听技巧附件4：顾客来电记录表二、回应顾客电话咨询流程三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程附件5：顾客抱怨处理记录表四、顾客抱怨申诉管道管理五、DCRC与长安福特沟通顾客抱怨流程六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程七、DCRC回应顾客抱怨的管理CVP报告一、CVP调查客户信息填报要求附件6：CVP售后客户信息样本二、如何妥善运用CVP报告附件7：改善行动方案附件8：CVP会议记录经销商与CRC的联络一、经销商联系信息的通知与变更附件9：经销商信息联络表二、车辆钥匙密码和音响密码的查询DCRC –经销商客户关系中心传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。
在顾客预约，服务后回访以及问题的解决和预防上， DCRC将起到关键的作用，在落实各项程序以后， DCRC将会确定问题的根源，并帮助服务部门改进，这样经销商可以得到顾客的信任，增强顾客的忠诚度，避免顾客寻求其他厂家的服务。
「顾客满意」不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。
DCRC 的职责和角色定位一． DCRC 的作用是–DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。
DCRD岗位职责
DCRC经理岗位职责●运作和管理客户关系中心●负责处理客户关系，通过多种方式与客户沟通，了解和掌握客户满意度●于销售和售后部门紧密合作，共同改善和提高客户服务流程●有适当的权利和财务预算，及时处理客户问题来满足并超过客户需求●认真贯彻和执行服务流程●培训，监督和管理DCRC部门人员的日常工作●每月/每季度认真分析和评估客户满意度报告，制定改善措施●监督、管理客户休息区，不断改善客户休息区的设施●完成上级领导交给的其他工作●参加公司组织的各种培训DCRC主管岗位职责●遵守公司的各项规章制度●负责销售部客户档案的整理，保证客户档案的完整有效●负责销售5-7天新车回访工作●负责完成新车交车的介绍工作●负责做好交与集团的各种报表及完成配合集团到各店的信息采集工作●负责生日短信、节日短信、温馨提示等活动短信平台的提醒及管理工作●负责客户休息区及办公室内的5S。
（与其他同事轮流进行）包括卫生、服务和布置的相关工作●统计一周相关数据，制作周报●配合续险专员邀约客户，争取客户回店续险●每月制作销售部客户满意度调查明细●负责接听及处理售后客户预约电话，安排客户预约的进场时间●积极完成领导交付的其他临时性工作●按时参加公司组织的培训DCRC服务专员岗位职责●遵守公司的各项规章制度●完成在DMS里的售后5日后回访工作●完成在DMS里对客户投诉的处理，在3日内进行结案●负责新车提醒、定期保养提醒、保修到期提醒及失联客户提醒、统计相关数据上报DCRC经理●在DMS中录入预约客户的信息，安预约流程执行●负责接听及处理客户预约电话，安排客户预约的进场时间●维护会员系统，每天录入入会客户信息，月底与其他部门进行名单核对●每周做周报，汇总一周的问题，改善点，协同部门经理一同培训●配合完成集团到各店信息采集工作●每月制作客户满意度调查明细●负责客户休息区及办公室内的5S。
（与其他同事轮流进行）包括卫生、服务和布置的相关工作●积极完成领导交付的其他临时性工作●完成每月办公用品的申请及领用●按时参加公司组织的各项培训续保专员工作职责●遵守公司的各项规章制度●熟悉保险政策，按续保里流程执行●负责保有客户保险到期提醒工作●负责未续险客户的跟踪，争取客户回站续险●负责维护在本店续险客户的关系●负责随时保持与保险公司驻店人员的正常业务往来●每月负责完成交与集团的各种保险报表工作●负责客户休息区及办公室内的5S。
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DCRC日常工作流程一、客户关怀与联系销售回访、维修回访、生日祝福、假日关怀、客户活动通知、活动邀约、车主俱乐部、保养提醒、流失客户回访、失联客户回访等等1.销售回访：在新车交付后七日内回访-先生/小姐您好！我们是贺州运泰汽车销售有限公司客服部xx ,您提车已经七天现在给您做个回访，不知您是否方便？NO1.您对购车总体过程是否完全满意?NO2.您对销售顾问的业务水平以及对陆风品牌的了解是否完全满意?NO3.您在购车过程中是否进行了试乘试驾?对于试驾车内卫生是否完全满意?NO4.您对销售顾问服务过程中诚实与真诚是否完全满意?NO5.接车时车辆配置是否与承诺相符?NO6.售车后销售顾问是否与您联系过?NO7.销售顾问对您做出的承诺是否可以跟踪实现?NO8.装饰的服务和质量您是否完全满意？最后核对一下客户的邮寄地址以及个人信息。
2.维修回访：先生/小姐您好！我们是运泰陆风汽车销售有限公司客服部xx ,前几天您在我们这边做了保养/维修,现在给您做个回访，不知您是否方便？(维修回访在DMS系统中有针对于机修和钣喷的客户回访问题既厂家下发)3.生日祝福:在DMS系统中预先输入好客户的生日,临近日期系统会提示某位客户的生日将近,系统会以短信的形式予以祝福或以邮寄的方式将礼物寄到客户家中等其他形式.(根据公司政策)4.假日关怀:以短信或者以邮件的方式将祝福和关怀送给客户.5．客户活动通知：以电话或短信的形式告知客户活动内容及具体细节。
6 . 活动邀约：举例:邀约对象为新车车主和csi客户话术关键点：某某月某某日下午，我店开展车主讲堂活动，对新车使用，冬季行车安全和车辆保护等问题，进行专业介绍和讲解。
特别邀约您来店参加，活动中还安排了最低价值某某元的抽奖和礼品赠送！车主讲堂的时间我们会以短信发到您的手机上。
7.车主俱乐部根据公司提供的俱乐部活动以及针对俱乐部车主的活动定期提醒客户，为俱乐部车主提供增值服务以及福利，定期根据季节根据公司情况组织车主俱乐部自驾游养护讲堂。
老客户加入俱乐部可以更好的有效地保留客户不会发生流失客户，新客户加入俱乐部会更好了解品牌的知识以及享受更好的服务。
8.保养提醒新车首保提醒：先生/小姐您好！我们是天津远大福特汽车销售有限公司客户关系中心的客服专员XXX！给您做一个首保提醒，提醒您车要在5000公里或多少月（两者以先到者为准）要给车做首保了。
您车近期行驶里程是多少？定保提醒：先生/小姐您好！我们是天津远大福特汽车销售有限公司客户关系中心的客服专员XXX！给您做一个定期保养提醒提醒您车行驶XXX 公里该给车做保养了，想和您预约一下在什么时候可以来做保养，预约后您在预约的时间到达可以直接进厂保养为您节省宝贵时间。
D表示DCRC专员K表示客户D：早上好/下午好/您好！我是贺州运泰陆风4S店客户关系中心XXX，请问您是XXX小姐/先生吗？K：是—开始回访不是—了解记录接电人的信息（开始回访）D：请问您方便接听电话吗？K：方便---（好的谢谢你）不方便---预约下次回访的时间D:您在XX年XX月XX日在我们购买了一台XX车,现在已有XX约的时间了,就想了解一下现在您车辆的使用情况,请问您车辆的使用情况是否良好?K:还好的---继续回访不好---记录问题D:您现在行驶多少公里了?K：告知公里数D：XX先生XX小姐您现在行驶了xx公里，您需要在xxx公里时到店进行保养，因为新车处于磨合期。
K:好的。
D:您看我现在可以帮您安排预约，减少您到店维修等待的时间。
K：好的D；您看您哪天方便过来保养（查看DMS客户预约安排）K；x月X日D:在X月X日X点或X点可以您看哪个时间比较方便呢？K:这两个时间都不方便你给我安排在X点吧（如有特殊情况下）D；不好意思XX小姐，咱们这个时间已经提前预约了，而且我给您提供的其他两个时间我们的技术总监正好当值可以详细的给您检查一下，您看可以吗安排一下您的时间吗?K:好吧，那你给我安排一个好的师傅吧。
D:好的预约已经帮您安排好了，您的服务顾问是XXX已经帮您安排好了，希望您准时到达！我们的预约电话是………您可以记一下有什么特殊情况，可以及时和我们联系。
K:好的。
D:非常感谢您接听我的电话，在以后的日子里我们会一直和您保持联系，如果有什么需要帮助的希望您拨打我们的电话，我是XXX 祝您用车愉快。
9.流失客户回访：案例尊贵的XX客户您好，非常感谢您对陆风品牌的挚爱，XX公司为答谢尊贵客户您对我们的一贯支持，将于xx月xx日举办xxxx答谢贵宾活动，希望能为您提供让您满意的服务，如有疑问可以随时拨打电话。
联系我！祝：您万事如意！XX福特客户关系中心10.失联客户回访失联客户：在DMS系统中显示的联络信息，无法通过电话联络到的客户。
处理方法：根据DMS系统提示的通信地址，寄送失联卡或登门拜访。
失联卡：客户基本信息、通讯地址。
问候语、活动信息、福特服务站名称、地址、电话。
二、销售、服务QC流程执行效果的监控熟悉QC-salseQ和C-services的流程细节、目的、监控KPI等1.预约管理主动预约和被动预约、预约信息的传递和管理预约前准备：预约客人名单、查阅预约客人以往的维修信息、预约客人登记表、预约工时的预估准备。
预约话术：问候、自我介绍、和对客户信息、询问是否方便、告知目的、协商核心内容、复述、提醒、致谢。
案例：（主动预约）D：早上好/下午好/您好！我是天津远大福特4S店客户关系中心XXX，请问您是XXX小姐/先生吗？C：是—开始回访不是—了解记录接电人的信息（开始回访）D：请问您方便接听电话吗？C：方便---（好的谢谢你）不方便---预约下次回访的时间D:您在XX年XX月XX日时进厂保养维修后一直都没来过,就此我们打电话予以提醒,关心一下您车辆现在的使用情况,请问您现在车辆的使用情况是否良好?C:还好的---继续回访不好---记录问题D:您现在行驶了多少公里?您上次保养到现在有3个月(6个月),请问您这段时间的保养维修都有做吗?(如有,尽量询问保养维修的地点,您觉得我们那些地方需要改进?)C:告知公里数.D:您上次保养到现在已经有3个月(6个月)时间(或公里数已达到5000公里)根据保养的安全规定您的车辆该保养了.(一)客户:”已到保养公里数”DCRC专员：我维修前和您预约确认进厂时间吗?以便提前去安排好人员、工位和零件，减少您的等待时间。
（二）客户：“还未到保养公里数”DCRC专员：请您记录我们的预约电话XXX-XXXXX ，请在XX 公里时打电话与我们预约进厂，我们也将会与您电话联系。
（三）客户：“已做过保养”DCRC专员：这里提醒您行驶满5000公里或三个月坐下保养，进厂前一天给我们打预约电话XXX-XXXXX以便节省您的等待时间。
（四）客户：“车辆行驶过程中出现问题。
DCRC专员：我们帮您确定一个维修时间。
（如有更换零件、价格事先向客户报价，是否有库存），最后确定一下您的车牌号码XXXXX，预约进厂时间是X月X日，上午/下午/x点x分D：非常感谢您接听我的电话，如果有什么需要帮助的,请随时拨打电话XXX-XXXXX，我是天津远大福特DCRC专员XXX，最后祝您驾车愉快。
2.客户投诉处理与预防电话回访投诉、现场投诉、厂家转发的投诉等3.客户满意度和忠诚度管理经销商客户满意度报告、cvp改善措施、满意度成绩绩效指标等.4.客户信息管理和分析销售、售后客户信息管理、客户分类分析、忠诚客户管理、流失客户管理、客户营销活动策划等销售、售后客户信息管理：一般对于信息管理分为电子版、纸质版，电子版就是属于系统如DMS、卓越、西讯，随时随地可以调出客户的准确信息。
而纸质，就是将关于客户所有信息的文档按照年月日、车型用档案夹装好放到柜子编好编号.客户分类分析:客户类型分为:主导型客户:特征:往往之重结果,而不关心过程,通常没有耐心.行为特征:主导欲望强烈,容易烦躁,注重身份,做事一般只看结果.应对方法:清楚、具体、击中实质有准备、安排有序问具体问题抓住问题，不跑题注重事实提供的事实有逻辑性给出选择社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力、努力使别人认可其观点。
行为特征：面带微笑、健谈甚至喋喋不休、喜欢与人交往。
应对方法：让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法要是他们兴奋、有乐趣提供证据分析型客户：特征：希望精确、注重事实、数据、做事认真。
行为特征：做事喜欢肥西，权衡利弊后再做决定，使用精确的语言，特别注重细节。
应对方法：有所准备考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立衡量体系坚持立场给他们时间做决定发泄型客户：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身没有明确的目的索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。
应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其他方面的优惠，平衡客户心理。
习惯型客户：特征：像专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。
应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。
被迫型客户：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。
应对方法：动之以情、晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。
不依不饶型客户：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需要用也在所不惜，精力旺盛、坚忍不拔。
应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。
特殊职业客户:律师:特征:以伸张”正义”为己任的人“拿人钱财,替人消灾”,利用特殊身份恐吓人.应对策略:谈具体处理经过结果,不谈法律如果要谈法律,请律师和律师谈.记者:特征:以传播”真相”为己任的人以个人情感代替客观报道之人利用特殊身份试图达到某种目的之人应对策略:正面肯定,说明经销商、厂家一直在积极处等。
尽量少说，不要留下不利证据让他先提出要求教师：特征：斤斤计较，纠缠不休，为了一点小事情不惜兴师动众反复折腾。
犹豫不决，患得患失，下不了决心，要求总是变防范心理严重，总觉得别人在算计他，怕吃亏贪图小便宜应对策略：耐心等待，热情处理坚持原则，不要一味退让，不给客户得寸进尺的机会尽量减少客户的选择，让他尽快做决定适当给予小便宜，促进达成协议。