《危机处理》阅读附答案
2021年自考危机管理习题及答案卷三
2021年自考《危机管理》习题及答案(卷三)单项选择题：1、下列不属于危机基本特征的是(D)。
A、危害性B、不确定性C、超常性D、不可转化性2、发生规模大，后果特别严重，发生在一个市(地)以内或是波及两个市(地)以上，需要动用省级有关部门力量方可控制的危机事件，应属于(C)。
A、一般危机事件B、较大危机事件C、重大危机事件D、特别重大危机事件3、政府采取危机应对措施必须有宪法上的授权，并且政府启动危机管理机制必须有法律上的明确规定。
这即告诉我们，政府在危机应对中应当遵循(A)。
A、合法性原则B、合理性原则C、责任原则D、时效原则4、新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律是(B)。
A、《紧急状态法》B、《突发事件应对法》C、《中华人民共和国戒严法》D、《国家突发公共事件总体应急预案》5、我国建立突发事件应急管理体制的要求是：统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、(D)。
A、上级政府管理为主B、县以上政府管理为主C、基层政府管理为主D、属地管理为主百度文库-赵诚作品6、下列关于危机决策的表述，不正确的是(A)。
A、危机决策往往是在条件充分的情景下做出的B、危机决策往往是在信息不对称的情景下做出的C、危机决策往往是在时间不充裕的情景下做出的D、危机决策往往是在后果不确定的情景下做出的7、在公共危机管理沟通机制建设中应避免出现的情况是(A)。
人、保持沉默，少说为佳B、保证正规渠道畅通0保持信息口径一致D、保证公众的知情权8、下列关于危机发言人应具备的相应技能中，不应有的是(C)。
A、质疑不准确的信息B、解释有些问题不能回答的原因C、尽量使用专业术语D、压力下保持冷静9、关于危机事件新闻发布，下列说法不正确的是(B)。
A、一定要及时、准确，争取先声夺人。
B、充分考虑民众的心理承受能力，把有些很严重的危机事件暂时说得轻些。
C、不能因为没有弄清楚情况而对相关信息不予披露。
D、新闻发布可通过新闻发布会、吹风会、新闻通稿、记者采访、书面回答记者提问等多种方式进行。
危机管理试题及答案
危机管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 危机管理的定义是什么？A. 一种日常管理活动B. 一种应急响应活动C. 一种风险管理活动D. 一种战略规划活动答案：C2. 危机管理的四个阶段包括以下哪一项？A. 预防、准备、响应、恢复B. 预防、准备、响应、评估C. 预防、评估、响应、恢复D. 准备、响应、评估、恢复答案：A3. 在危机管理中，以下哪项不是有效的沟通策略？A. 及时性B. 透明度C. 保密性D. 一致性答案：C4. 危机管理团队的主要职责是什么？A. 制定危机管理计划B. 执行危机管理计划C. 监督危机管理计划的实施D. 所有以上选项答案：D5. 危机后评估的目的是什么？A. 确定危机的原因B. 评估危机管理计划的有效性C. 制定新的危机管理计划D. 所有以上选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 以下哪些因素可能导致企业危机？A. 自然灾害B. 人为失误C. 竞争对手的攻击D. 内部管理不善答案：A、B、C、D2. 危机管理计划应包括以下哪些内容？A. 危机沟通策略B. 危机响应流程C. 资源分配计划D. 危机预防措施答案：A、B、C、D3. 在危机管理中，以下哪些是有效的预防措施？A. 定期进行风险评估B. 制定应急预案C. 进行危机模拟演练D. 建立危机沟通渠道答案：A、B、C、D4. 危机管理团队应具备哪些关键能力？A. 决策能力B. 沟通能力C. 领导能力D. 技术能力答案：A、B、C、D5. 危机后评估应包括以下哪些步骤？A. 分析危机的影响B. 评估危机响应的有效性C. 确定危机的原因D. 提出改进措施答案：A、B、C、D三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述危机管理的重要性。
答案：危机管理对于企业来说至关重要，它可以帮助企业识别和预防潜在的风险，减少危机发生的可能性。
在危机发生时，有效的危机管理可以迅速控制局面，减少损失，并保护企业的声誉。
社区服务人员《危机处理》检验试题及解答
社区服务人员《危机处理》检验试题及解答一、选择题（每题5分，共计25分）1. 当社区服务人员在危机处理过程中，以下哪项不是他们的首要任务？A. 保障人员安全B. 立即报警C. 稳定现场情绪D. 收集证据答案：D. 收集证据2. 在危机处理过程中，社区服务人员应如何应对媒体？A. 拒绝一切采访和报道B. 积极配合，主动发布信息C. 只接受官方媒体的采访D. 忽略媒体，专注于处理危机答案：B. 积极配合，主动发布信息3. 以下哪种危机处理方法是错误的？A. 快速响应，及时处理B. 统一指挥，协调各方C. 隐瞒事实，避免引起恐慌D. 制定应急预案，做好预防答案：C. 隐瞒事实，避免引起恐慌4. 在危机处理过程中，社区服务人员应如何进行心理干预？A. 立即开展心理疏导，避免留下心理阴影B. 等危机解决后再进行心理干预C. 邀请专业心理医生进行心理干预D. 以上都对答案：D. 以上都对二、判断题（每题5分，共计25分）1. 危机处理过程中，社区服务人员应保持冷静，以事实为依据，果断采取措施。
（）答案：√（正确）2. 社区服务人员在危机处理过程中，应主动与上级领导沟通，及时汇报情况。
（）答案：√（正确）3. 在危机处理过程中，社区服务人员应注重信息披露，避免信息传播不实消息。
（）答案：√（正确）4. 危机处理过程中，社区服务人员无需关注媒体反应，只需关注危机处理。
（）答案：×（错误）三、简答题（每题10分，共计30分）1. 请简述社区服务人员在危机处理过程中应遵循的原则。
答案：社区服务人员在危机处理过程中应遵循以下原则：- 人员安全优先：确保现场人员的安全，避免事故扩大。
- 及时响应：迅速采取措施，尽量减少危机带来的影响。
- 信息透明：主动发布信息，避免信息传播混乱。
- 统一指挥：明确责任，协调各方资源，高效处理危机。
- 预防为主：制定应急预案，提高危机应对能力。
2. 请简述社区服务人员在危机处理过程中如何进行有效的沟通与协调。
教案《物流客户投诉与危机处理》习题答案(精华).docx
《物流客户投诉与危机处理》习题答案第1单元考点自测全解1.单项选择题1 2 3 4 5A B C C A2 .多项选择题1 2 3 4 5 ABC ACD AE ABCD ADE 3.判断题1 2 3 4 5 X V7J X4.简答题(1)“7R”原则：即合适的时间(Right Time)、合适的场合(Right Place) > 合适的价格(Right Price)、合适的渠道(Right Channel or Way),合适的客户(Right Customer) ＞合适的产品和服务(Right Product or Service),客户的合适需求(Right Want or Wish) o(2)包括物流客户的基本服务与增值服务。
基本的物流服务包括：可得性、作业表现和服务可靠性。
增值服务的具体内容，可以归纳为以下几个方面:①以客户为核心的服务;②以促销为核心的服务;③以制造为核心的服务；④以时间为核心的服务。
(3)其主要作用体现在以下四个方面：①细分化市场营销要求物流客户服务必须差别化经营②物流客户服务水准对物流经营绩效具有重要影响③物流客户服务方式的选择对降低物流成本具有重要作用④客户服务是联结商家的手段(4)①投诉的客户是我们真正的朋友；②客户投诉的信息是企业资源；③客户的不满可使物流企业服务更完善。
(5)①客户不满对客户、企业、服务人员都会带来不好的影响②投诉是客户帮助物流企业提升管理的重要途径③有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点【案例综合分析】1.该公司的做法并无不妥之处。
上述规定看起來很严格，但是在物流这个行业中，有85%的退货屮请都是由于声称产品有“缺陷”而引起的。
采用这些措施，既满足了客户的需求，为客户提供了退货的便利，同时也保护了物流企业的权益不受到无谓的损害。
2.(1)沃尔玛的所有战术、策略都是为了满足客八的需求。
任何时间走入沃尔玛客户能够得到希望的真止的服务。
新高考语文高考语文压轴题 论述文本阅读专项训练分类精编及答案
新高考语文高考语文压轴题论述文本阅读专项训练分类精编及答案一、论述类文本阅读1．阅读下面的文字，完成各题。
公共危机主要是指对社会公众生命、健康与财产安全造成严重损失的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件与社会安全事件。
人类正在从工业社会向后工业社会迈进，公共危机表现出不同以往的新特点，对工业社会建立起来的以控制为导向型的危机管理模式提出严峻挑战。
作为维护国家安全与公共安全的一种重要手段，公共危机管理必须在总体国家安全观指导下，直面我国从工业社会向后工业社会转型的现实，积极探索适应时代需要的模式变革。
公共危机管理也被称为突发事件应急管理。
按照传统观念，公共危机管理与公共安全相对应，而与国家安全鲜有关联。
这是因为国家安全与公共安全分别主要指称国家的外部安全与内部安全，二者没有交集。
如今，在总体国家安全观框架下，国家安全理念将内外部安全整合在一起。
今天的公共危机管理具有双重使命：一是有效预防、应对公共危机，最大限度地限制、控制其影响，确保公众的生命、健康与财产安全；二是防止公共危机传导、放大、演化为国家安全危机。
不确定性是我们今天所处时代的一个重要特征。
我们难以根据既往的经验或对未来精准的预测来全面把握公共危机的缘起、演进，它们往往会超越人的常规思维。
公共危机越发不受地理边界或职能边界的限制，具有较强的传播与扩散能力。
在全球化时代，关键基础设施在世界范围高度互联，其崩溃将造成全球供应链中断，引发公共危机的全球跨境传播。
2011年泰国发生洪突，淹没了众多生产金业，由于泰国生产全球28%的硬盘驱动器，洪灾发生后，世界各地的笔记本电脑等产品生产受到影响。
进入21世纪后，以控制为导向的工业社会危机管理模式的有效性受到空前的挑战与质疑。
工业社会对一切事物进行严格、精确的控制，以产生所追求的秩序，公共危机管理者可以按照控制的逻辑，构建应急组织并采取按部就班的响应行动。
但是，以控制为导向的危机管理模式适合应对复杂程度低、确定性强的突发事件，而不适合应对复杂程度高、不确定性强的突发事件。
七年级上册语文阅读理解训练四参考答案
七年级上册语文阅读理解训练四参考答案现代文阅读（一）1.【解析】本题考查拟写标题的能力。
在通读全文的基础上，用简洁的语言，抓主要人物、事件拟写。
答案：一位母亲的危机处理2.【解析】本题考查学生的语言概括能力。
概括“这件事”，要抓住时间、地点和事件总结归纳。
答案：星期天，杭州两个小男孩用利器划破停在小区里的几十辆小车。
3.【解析】本题考查对文章内容的理解。
从事件发生后，母亲的所作所为上寻找答案。
答案：（1）她打印了一份致歉信，向所有被划伤的车主表达歉意，并表示愿意承担全部责任和修理费用。
（2）她还联系了一家信誉很好的汽车修理厂，负责修理所有被孩子划伤的汽车。
（3）连续两个晚上，等儿子做完作业，她领着孩子，挨家挨户登门道歉。
4.【解析】本题考查对语言的品味。
先理解“毫不犹豫”一词的本义，再结合本句的意思，从母亲的态度和品质方面入手。
答案：“毫不犹豫”体现了母亲不迟疑、坚决的态度，说明这位母亲是位有责任心的人。
5.【解析】这是一道拓展题。
第一问从母亲自身角度和对孩子的影响两方面说即可。
第二问结合自己的积累，写出人物及事例即可。
答案：有责任心，教子有方。
孟轲的母亲为选择良好的环境教育孩子，多次迁居。
（二）1、母亲为给三个孩子上学交学费而到陈家讨还借给陈家的10元钱2、①年前借10元钱给极贫的陈家②因差学费年后到陈家讨还这10元钱③随后挣钱又给陈家送去10元钱④一年后陈家主动上门还这10元钱3、心地善良、目光深远、处事果断4.①贫穷②交不起学费5. 略（这是一个开放性试题，要求考生对文章的议论性语段进行评点，答案要求有个性）（三）1．C F备选答案是两组近义词。
解答这个题首先要分析词义。
“慈祥”，(老年人的态度、神色)和蔼安详；“慈善”，对人关怀，富有同情心；“慈爱”，(年长者对年幼者)仁慈喜爱；“慈悲”，慈善和怜悯(原来是佛教用语)。
“朦胧”，月色不明，不清楚，模糊；“矇眬”，快要睡着或刚醒时，两眼半开半闭，看东西模糊的样子；“依稀”，模模糊糊；“模糊”，不分明，不清楚，混淆。
《突发事件处理与危机管理》试题答案.
《突发事件处理与危机管理》试题答案一、选择题（每题2分，共50分）1、D2、B3、B4、C5、D6、C7、C8、D9、C 10、D11、C 12、A 13、C 14、B 15、D16、D 17、B 18、B 19、D 20、D21、D 22、A 23、C 24、C 25、A二、判断题：（只需判断对错，每题2分，共30分）1、错2、对3、对4、错5、对6、错7、错8、错9、错10、对11、错12、错13、对14、对15、对三、案例分析（每题20分，共20分）参考答案：答：1、卫生部门没有及时确诊手口足病，对疫病的流行缺乏足够的防范与警惕。
（3分）在疫病流行引起民众恐慌时，又未能及时有效针对措施，致使谣言四起。
（2分）而官方辟谣的内容又与实际应对的工作不相一致，加重民众的猜疑与紧张情绪。
在公布疫情时，把政府工作过程放在首位而忽视对疫情后果及民众利益的关切，引发民众的不满。
（2分）2、政府重视，省长直接挂帅应对疫情。
（1分）全省范围启动公共卫生应急响应机制。
（1分）严格疫情监测报告制度。
（1分）财政部门启用抗灾专项资金。
（1分）出台全市困难群体手足口病患儿家庭的治疗和救助措施。
（1分）严肃查处了一批违反防疫制度、防控不力责任人。
（1分）3、卫生行政部门要加强对疫情的监测，防止疫情扩散引起民众恐慌。
（2分）疫情发生后应及时公开信息，稳定群众情绪。
（1分）危机爆发后的媒体应对，应及时、客观，并尽力顾及群众情绪，加强对群众心理的监测与把握。
（2分）公共危机的应急响应体系应及时启动。
（1分）加强行政问责制，提高干部队伍的责任意识与服务意识。
（1分）。
XX自学考试《危机管理》练习题(附答案)
XX自学考试《危机管理》练习题(附答案)一、判断题1.身体上生了病，全凭医生一张嘴。
心理上有了问题，当然也就全听心理咨询师的，自己用不着作出什么努力。
(答案：不正确) 2.身体上有了毛病需要看医生，心理得了毛病正如生理疾病一样，只能看医生，自己做不了什么。
(答案：不正确)3.实施全球能源战略的目的是为了利用国外部分资源以弥补我国需求不足。
()答案：正确4.虽然国际恐怖主义时有发生，但改革开放以来，我国经济社会长期持续快速发展，社会和谐稳定，我们不用担心国际恐怖分子会流入我国进行恐怖活动。
(答案：不正确)5.所有的生产安全事故都是违章所造成的。
(答案：不正确)6.同样的不幸事件会因为个体的不同所引起的挫折感是不一样的。
(答案：正确)7.通常情况下，在接到生产安全事故调查报告20日内作出事故处理决定。
()答案：不正确8.突发公共事件是否最终演化为公共危机，其关键的影响因素之一是领导者的决策和管理能力。
(答案：正确)9.突发社会安全事件处理应当利用主流媒体做好正面宣传报导，减少和消除不实谣言和传闻的负面影响。
(答案：正确)10.突发社会安全事件处理应当确立“一把手”总负责、分管领导抓落实的领导体制。
()答案：正确11.危机管理的目的就是尽可能控制事态。
()答案：不正确12.危机管理的任务是变危险为机遇。
()答案：不正确13.危机就有助于维持组织系统的活力和生命力。
(答案：正确)14.危机是促进人类社会进步发展的动力。
()答案：正确15.危机预案是公共危机管理过程的第一道防线，目的是为了有效地预防和避免危机事件的发生。
(答案：不正确)16.为了应对危机，政府不仅有权力、有责任依法限制公民的权利、增加公民的义务，更有责任和义务采取各种救助、保护或保障措施以及事后的恢复重建措施。
()答案：正确17.哮喘病患者多与过分信赖、幼稚、暗示性高的人格特征有关。
(答案：正确)18.心境对人的生活、工作和健康不会发生重要的影响。
言语解析3
第一章阅读理解第四节标题选择【例1】【答案】D【解析】第一步，分析文段。
文段结构为“提出问题—分析问题—解决问题”，首先说明了什么是“垃圾短信息”，之后讲述了“垃圾短信息”有什么危害，最后提出了对策，即“现在应尽快完善相关监管法规，先管住短信服务提供者”。
“解决问题”是文段的重点所在，即主旨句。
第二步，对比选项。
B项是对文段主旨句的同义替换。
因此，选择B选项。
【拓展】A项：非重点，是文段中“垃圾信息”的危害表述。
C项：非重点，该项是“问题的原因”表述，而非“解决问题”，与文段主旨不符。
D项：是对客观问题的表述，而非解决问题，与文段主旨不符。
【例2】【答案】A【解析】第一步，分析文段。
文段先以春色与茶色平分引出话题，接着讲采春分茶的情景，最后讲品春分茶的怡然自得。
文段围绕“春分茶”展开，因此主体词为“春分茶”。
第二步，对比选项。
A项与文段主体一致。
因此，选择A选项。
【例3】【答案】B【解析】第一步，分析文段。
文段第一句主要讲述了马来西亚已向许多国家发出外交照会，并请求其他国家提供搜救的支持和协助，接着说明了请求别国给予支持的具体方式。
第二句介绍了参与搜救的国家情况。
本文段的体裁为新闻，首句的导语即是新闻的重点，主要内容是马来西亚外交部请求别国提供搜救的支持和协助。
第二步，对比选项。
B项是对首句主要内容的同义替换。
因此，选择B选项。
【拓展】A项：“家属沟通会”属于首句的状语，偏离重点。
C项：“与家属协商”表述错误，根据“马航工作人员向家属表示”可知，文段表达的是将一些信息告知家属，而非“协商”。
D 项：表述不明确，未提到“搜救”的相关内容。
【例4】【答案】D【解析】第一步，分析文段。
文段首先介绍了在游戏世界人们不用承担后果，随后通过“因此”引出主旨，指出“游戏提供了一种低成本低风险的自我实现方式”，后文接着对文段主旨进行了进一步的解释。
文段为“分—总—分”结构，主旨为游戏是一种低成本低风险的自我实现方式。
一位母亲的危机处理阅读答案
一位母亲的危机处理阅读答案【篇一：[精品]一位母亲的危机处理】一位母亲的危机处理凤舞菩提一位母亲的危机处理孙道荣2010年1月24日，星期天，杭州一个名叫山水人家的小区。
宁静的小区道路两旁，停满了私家车。
谁也没有想到，平时停得好好的小车，瞬间惨遭毒手，被利器划得伤痕累累。
停在路边的几十辆小车，无一幸免。
粗略估计，仅这些划伤的修理费，就需要四五万元。
有人报了警，愤怒的车主们发誓要揪出恶意划车的人。
小区的监控录像被调了出来，从监控录像上可以看出，是一大一小两个孩子干的，大一点的像个小学生，脚下还踩着滑板车，小的估计才上幼儿园。
他们一路走，一路划……这是谁家的孩子？胆子也忒大了！太没教养了！但监控录像看不太清，没人认识这两个孩子。
警方开始调查。
网络和第二天的报纸上，都报道了这件事。
第二天下午，一位妇女给派出所打电话说，划伤汽车的是她的孩子。
她意识到问题的严重性。
冷静下来后，她是这样处理的——给派出所打电话，毫不犹豫地告诉民警，车是自己的孩子划的，我们将承担全部责任。
晚上，儿子放学回家。
她问他：是不是你干的？儿子低头不说话。
她对儿子说：你是男子汉，是你做的，就要勇于担当。
儿子承认，是他干的。
又问他：如果你的折叠车被人划伤了，你心疼不心疼？儿子说：心疼。
她说：你的折叠车几百元就可以买到，而人家的车，一二十万，有的甚至上百万，你说会不会心疼？儿子向她连鞠了几个躬，说：妈妈，我错了！她打印了一份致歉信，向所有被划伤车的车主表达歉意，并表示愿意承担全部责任和修理费用。
致歉信复印了几十份，张贴在小区所有的出入口和楼梯口。
她还联系了一家信誉很好的汽车修理行，负责修理所有被孩子划伤的汽车。
第二天、第三天，连续两个晚上，等儿子做完作业，她领着孩子，挨家挨户登门道歉。
她要求，门铃都由儿子自己摁，这是让儿子面对错误的第一步。
儿子在课余折叠了很多纸船，上面都醒目地写着对不起三个大字，他要将这只船作为礼物，送给车主们。
每到一家，孩子一进门就说：对不起，我不知道划车的后果这么严重，请你们原谅我。
语文必修上册期末综合检测(解析)
期末综合检测时间：150分钟满分：150分一、现代文阅读(35分)(一)现代文阅读Ⅰ(本题共5小题，19分)阅读下面的文字，完成1～5题。
材料一正常状态下，每个人保持着内心的稳定状态，保持自身与环境的协调。
当遇到紧急事件时，这种内在的平衡就被打破，机体会立即调动生理、心理系统的反应，竭尽全力地应对突发事件，进入应激状态。
不同的个体对应激事件的反应是有差异的，决定个体应激反应能力的因素有内部因素，也有外部因素，前者主要指个体的原有人格的健康程度和适应能力，后者指客观环境的条件等。
从反应结果上看，一次应激事件后，一类反应是恰当的、适应性的，应激事件后个体得到成长和锻炼。
另一类反应是不恰当的、非适应性的，其结果留下创伤。
人格越是强健者，越是以前者反应为主，乐观豁达的人能相对客观地评估事件的真实危险性，而敏感脆弱的人容易夸大事件的真实危险性。
在SARS一线的医务工作者可能会出现两种应激反应。
一是预期性焦虑，主要表现为忐忑不安，对自己能否胜任工作没有把握。
这一方面源于他们对未知工作情景的担忧，另一方面源于强烈的责任感和使命感。
我们鼓励个体认识自己的这种心理冲突是正常的，越是能接受和理解，就越意味着能承受和消化它。
同时，如果有了充分准备，尽可能将未知的因素变成可控制的因素，恐惧心理就会减轻。
因此需进行知识和技能储备、身体和心理储备。
二是挫败、内疚、抑郁等负性情绪。
他们可能有对被感染危险的恐惧感、工作难度带来的挫败感、与家人分离带来的牵挂以及面对重症病人的痛苦甚至死亡时产生的哀伤等。
因此，要对被感染SARS的真实危险性做出正确的评估，熟练地操作隔离等防护措施。
面对突如其来的新型病毒，承认个人的局限性，坦然接受自己的失败和暂时的、部分的无能。
越是能接受自己的失败，就越能在较短的时间内调整心态，积极学习新技能。
作为医务人员，需要足够的共情能力，设身处地为病人着想，及时体察他们的痛苦，为他们提供尽可能多的治疗，但也要有能力将自己的情感与病人分离开来，接受现实的局限性。
突发事件处理与危机管理试题答案
突发事件处理与危机管理国际关系学院副院长、教授郭惠民危机随时可能发生★零风险是不存在的。
★一个没有事故的世界乃是过分自信的世界。
★管理危机事件的方式会对组织/机构的声誉和可信任度带来巨大影响。
★人们会记住组织对危机所作出的反应，却会忘记危机事件本身。
★事故越少，人们也就难以接受事故，事故的代价也就变得越不合理。
危机定律★墨菲定律：如果某种事可能出错，它就会出错。
（美国工程师爱德华·墨菲的原话是：如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做这种选择。
）★罗伯特·马修斯（牛津大学物理系研究员）：不常发生的事件也是最难预料的事件。
寻求发展更为可靠的预测方法是一种时间与金钱的浪费，还不如更好地投资，研究保护免受类似事件之害的方式。
★菲纳格定律：会出错的，终将会出错。
危机管理的定义最大限度地减少危机对社会和组织/机构的潜在伤害；帮助组织控制危机局面；尽最大可能保护组织的声誉。
危机管理的任务处理事故；控制事态；协调关系；重塑形象。
为何需要危机管理★一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度；★危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备；★有效的策略能减少危机的影响，“我们不能改变事件，但可以改变大众对此事件的看法。
”危机事件的传播效应★经济全球化的网络时代里，新闻传播具有国际性。
★需要用6-8 篇正面文章来抵消一篇负面报道的影响力。
★新闻报道2－3 天后可能会从头版消失，但其影响却会延续几个月甚至几年。
危机管理手册1、危机的定义：据美国危机管理机构ICM的界定；对组织的正常活动造成重大干扰；导致媒体大量报道；引起公众关注；从政府干预/法律纠纷/财务损失等多方面对组织产生影响。
突发或危机事件的定义：任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内给予紧急回应和予以处理的突发性事件。
2、危机的分级一般事件——非常规情形需要引起立即关注。
《危机处理》阅读附答案
阅读下面的文章，回答1—5题。
危机处理
①星期天。
一个名叫山水人家的小区。
宁静的小区道路两旁，停满了私家车。
谁也没有想到，平时停得好好的车，瞬间惨遭毒手，被利器划得伤痕累累。
停在路边的几十辆小车，无一幸免。
粗略估计，仅这些划伤的修理费，就需要四五万元。
有人报警。
愤怒的车主们发誓要揪出恶意划车的人。
②小区的监控被调了出来，从监控录像上可以看出，是一大一小两个孩子干的。
大一点的像个小学生，脚下还踩着滑板，小的估计才上幼儿园。
他们一路走，一路划。
这是谁家的孩子？胆子也忒大了！太没教养了！但监控看不太清，没人认识这两个孩子。
③警方开始调查。
网络和第二天的报纸上，都报道了这件事。
⑤她也住在那个小区。
她是第二天才从网上看到了小区车辆被划伤的帖子，
帖子中描述的两个孩子，大的很像她的孩子，而小的是她同学的孩子。
当时，两个孩子下楼去玩。
时间、地点、两个孩子的特征都吻合。
她赶紧跑到小区物业处，调看了监控录像。
果然是她的孩子。
⑥她意识到问题的严重性。
冷静下来后，她是这样处理的——
⑧晚上，儿子放学回家。
她问儿子，是不是你干的？儿子低头不说话。
她对
儿子说，你是男子汉，是你做的，就要勇于担当。
儿子承认，是他干的。
又问他，如果你的折叠车被人划伤了，你心不心疼？儿子说，心疼。
她说，你的折叠车几百元就可以买到，而人家的车，一二十万，有的甚至上百万，你说会不会心疼？儿子向她连鞠了几个躬，说，妈妈，我错了！。
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《危机处理》阅读附答案
导读：阅读下面的文章，回答1—5题。
危机处理
①星期天。
一个名叫山水人家的小区。
宁静的小区道路两旁，停满了私家车。
谁也没有想到，平时停得好好的车，瞬间惨遭毒手，被利器划得伤痕累累。
停在路边的几十辆小车，无一幸免。
粗略估计，仅这些划伤的修理费，就需要四五万元。
有人报警。
愤怒的车主们发誓要揪出恶意划车的人。
②小区的监控被调了出来，从监控录像上可以看出，是一大一小两个孩子干的。
大一点的像个小学生，脚下还踩着滑板，小的估计才上幼儿园。
他们一路走，一路划。
这是谁家的孩子？胆子也忒大了！太没教养了！但监控看不太清，没人认识这两个孩子。
③警方开始调查。
网络和第二天的报纸上，都报道了这件事。
④第二天下午，一位妇女给派出所打电话说，划伤汽车的是她的孩子。
⑤她也住在那个小区。
她是第二天才从网上看到了小区车辆被划伤的帖子，帖子中描述的两个孩子，大的很像她的孩子，而小的是她同学的孩子。
当时，两个孩子下楼去玩。
时间、地点、两个孩子的特征都吻合。
她赶紧跑到小区物业处，调看了监控录像。
果然是她的孩子。
⑥她意识到问题的严重性。
冷静下来后，她是这样处理的——
⑦给派出所打电话，毫不犹豫地告诉民警，车是自己的孩子划的，她们将承担全部责任。
⑧晚上，儿子放学回家。
她问儿子，是不是你干的？儿子低头不说话。
她对儿子说，你是男子汉，是你做的，就要勇于担当。
儿子承认，是他干的。
又问他，如果你的折叠车被人划伤了，你心不心疼？儿子说，心疼。
她说，你的折叠车几百元就可以买到，而人家的`车，一二十万，有的甚至上百万，你说会不会心疼？儿子向她连鞠了几个躬，说，妈妈，我错了！
⑨打印了一份致歉信，向所有被划伤的车主表达歉意，并表示承担全部责任和修理费用。
致歉信复印了几十份，张贴在小区所有的出入口和楼梯口。
⑩联系了一家信誉很好的汽车修理厂，负责修理所有被孩子划伤的汽车。
第二天、第三天，连续两个晚上，等儿子做完作业，她领着孩子，挨家挨户登门道歉。
她要求，门铃都由儿子自己来摁。
这是让儿子面对错误的第一步。
儿子在课余折叠了很多张纸船，上面都醒目地写着“对不起”三个大字，他要将这只船作为礼物，送给车主们。
每到一家，孩子一进门就说：“对不起，我不知道划车的后果这么严重，请你们原谅我。
”所有的车主都表示，原谅孩子。
她对儿子说，叔叔阿姨都很包容，原谅了你，但是，你要记住，千万不要把别人的包容当成自己犯错的借口，你要敢于担当，勇于负
一场危机，被这位母亲成功地化解了。
剑拔弩张的人们，怒气消去；一张张冰冷失望的脸，露出了笑容。
而作为犯错孩子的母亲，自始至终，她没有推卸责任，没有逃避，也没有雷霆大怒。
事情圆满解决，车主都很满意，更重要的是，孩子认识了错误。
我想，他这辈子都不会忘记这次教训，但也不会在心灵上留下难以弥补的阴影。
1．在下面横线上，填写文章的相关情节。
孩子划车警方调查——______________——母子带子登门道歉——______________
2．事件发生后，母亲采取了一系列行动化解了危机。
请结合文章内容，从细节上分析“儿子”在整个事件中所经历的心路历程。
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3．从第⑧段母子间的对话中，反映出了母亲怎样的教育方式？联系事件的全过程，可以看出“母亲”具有怎样的品格？
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4．文章第⑩段说“他一辈子都不会忘记这次教训，但也不会在心灵上留下难以弥补的阴影。
”请结合加黑词语，谈谈你对这句话的
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5．在人生旅途中，家人的行为犹如一盏盏明灯，照亮了我们前行的路。
请结合自身实际谈谈他们带给你的积极影响。
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参考答案：
1．母亲认责，孩子认错；化解矛盾，教子负责。
2．一开始划车，是出于孩子的顽劣天性。
母亲询问时，开始“低头不说话”存有侥幸心理。
儿子鞠躬，意识到自己错误。
面对母亲张贴致歉信并承担所有责任，内心受到触动。
挨门挨户，摁门铃道歉，并赠送纸船，真诚致歉。
3．循循善诱，耐心细致，以理服人；冷静明智，诚信负责，善于为他人着想，教子有方。
4．这次“划车”事件让孩子学会了面对错误勇于负责的人生道理，必将对他的未来产生深远影响，但因为母亲处理方式得当，孩子的心灵受到了保护，没有留下任何心灵创伤。
5．围绕生活中“家人的教育行动”和“对我的积极影响”来谈
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