门诊药物咨询台服务现状思考
患者咨询导诊服务台的问题分析及对策
面。如重病、偏瘫、残疾、骨折、受伤以及高龄老人需要轮椅以及担 架车进行护送 ；有部分少数民族患者由于语言障碍 ，所以沟通相对困 难，所以导诊人员需从挂号、看病、交费以及取药等环节一直陪同。
２ ． ５检验报告
１８例，护理４０ ０９ ９例，就诊地点３０ ６例，检验报告２０ ８例，病例填写１０ １
造性思维方面起着重要的作用，本研究表明，实验组的流畅性、独特
患者咨询导诊服务台的问题分析及对策
罗 维
（ 三峡大学人 民医院・ 湖北省宜 昌市第一人 民医院泌尿外科 ，湖北 宜昌 ４ ３０ ） ４ ０ ０
【 要】 我 院对 ２ １ 年 ｌ７月份 门诊就 诊 的 ２ ９ 患者进 行 随机 调 查 ，对 咨 询导 诊服 务 台 出现 的 问题进 行 了分析 ，发现 最 为常 见的 咨询 摘 ０１ ～ ５０例 问题 为 医疗就 诊 ，其次 为就 诊地 点以及 位 置 ，如何 填 写 门诊 病 历首 页、护 理 以及护 送帮 助等 。研 究结 果认 为导诊人 员应 具备 以下 几点 基本
门诊病例首 页填 写也是咨询 台常会遇到 的问题 。一部分患者 由于 文化程度 较低 ，挂号后拿着病历 本来服务 台要 求提 供帮助 ，一部分 老
年患者 的病例仍需护士填 写。
２ ． ４护理
统 计 发现护 理 方面 的问题 主要 集 中在抽 血 、注射 以及换 药 等方
例患者在 咨询台提 出的 问题进 行分类 ，大体 分为医疗 、护理 、就诊地 点 、检验 报告 、病历 填写 、提供 帮 助和其 他等 。其 中咨询 医疗 患者
表２ 两组 学生考核 结 果
实验教学中，要积极的改进教学方法，充分调动学生学习的积极性和
主观能 动性 ，注重学生创 新能力 以及创造性 思维的培养 ，培养新 时代
提高门诊、急诊药房服务质量的探索
滥 用抗生素现象的发生 。
３ 结 语
本 院 门 诊 、 诊 药 房 的 服 务 质 量 得 到 了 广 大 医 、 人 员 急 护 和 病 人 的 肯 定 ， 仍 在 许 多 方 面 如 参 与 药 疗 方 案 设 计 、 品 但 药 发出后的追踪服务等 有待完善 ， 要继续 进行 实践与 探讨 ， 需
督 ｌ ； 向 病 人 及 家 属 提 供 咨 询 服 务 和指 导 合理 用 药 作 为 医 ＿ 将 ２ 院 门诊 、 诊 药 房 工 作 的 重 要 内 容 ， 变 药 学 部 门 只 能作 为 急 改
急 诊 负 责调 配工 作 的人 员 ， 天 面 临 大 量 而 又 繁 重 的 调 配 任 每 务， 只能 以完 成 配 方 发 药 工 作 为 中心 。人 员 少 ， 作 量 大 ， 工 使
有 很 多 不 足 之处 ， 待 改 善 。 由于 门诊 、 诊 楼 为 旧 大 楼 ， 有 急 病 人 就 诊 过 程 中 的 流程 设 计 已 满 足不 了 为 病人 服 务 的 需 求 了 。 计 算 机 系统 在 整 个 药 房 工作 中 已 经 是不 可 或 缺 的 一 部 分 ， 但
目前 还 仅 限 于 药 品 的 收 费 、 目的 管 理 、 品 价 格 的 公 示 等 帐 药
方 面 ， 如 何 使 用 已有 的 计 算 机 系 统 ， 好 地 为 病 人 提 供 药 在 更 学 服 务 方 面 仍有 欠缺 。另外 ， 由于 人 员 编 制 的 原 因 ， 门诊 、 在
药 房 的 领 导 应 重 视 药 师 专 业 知 识 的学 习及 工 作 水 平 的 提 高 ，
医 院 药 学 是 一 门综 合 学 科 ， 及 面 广 ，内 容 丰 富 ， 时 涉 及
临床药学服务思考与实践
临床药学服务思考与实践苍爱军田作明高尚伟王雏芝辽宁省人民医院（１１００１６）关键词：临床药师；药学服务；知识水平中图分类号：Ｒ２８文献标识码：Ｂ文章编号：１００７９２０３（２００６）０２００４１０２随着医药科技的飞速发展和人们自我保健意识的不断增强，如何更安全、有效、经济地使用药物已成为医务工作者及患者十分关注的问题。
多年来，我国医院药学形成的以抓好药品管理为目标，以窗口配发为起点，以保证供给为终点的被动模式，已无法适应当前的发展，临床药学便成了今后医院药学发展的主流。
临床药学是以研究和指导临床合理用药为中心的药学服务，是药学和现代医学相结合的一门新兴学科。
药师如何拓展临床药学服务．打破“以满足临床用药需求为中心”的工作局限，全面转向“以病人为中心”的临床药学服务，结合我院Ｉ临床药学的具体工作，借鉴各兄弟单位的先进经验，现总结如下，以资同行共同探讨。
１我院临床药师的主要工作１．１深入临床，直接参与对患者用药药师们在掌握了医学、药学的理论知识后，深入临床面对医师或病人个体可能仍然感到束手无策，就是因为缺乏临床经验的缘故，要改变这种状况，唯一的手段就是多到临床实践，药师们不妨抱着低姿态深入临床去了解、认识、学习、同时要坚定信心，克服矛盾心理和抵触情绪，要坚信凭借自己所拥有的知识和本事，总会在某些观点、看法上同医师产生共鸣，找到相融合的切人点；在技巧上要少说、多看、多记、多想，不明白的地方详细记录，待后备查；同时，对一些个体用药中疗效显著或病情反复的病例，要记录相关详情（如医师的用药目的、方法、顺序、病人的体质、病史、ＡⅨｔ表现等），下来后仔细分析、总结，以待在下次与医师们共同讨论时发表见解。
只要坚持多实践，勤总结，就完全可以改变不知何处下手的局面，更好地融人到医师中去，为以后全面深人临床，参与个体合理用药打下基础。
１．２治疗药物监测根据ｌ临床需要和本部门的可能性，制定药物监测工作范围，并与临床医师协商具体实施细则；样品检测时，认真、如实地做好记录，根据检测的数据，计算药学动力学参数，制定个体用药方案；同时建立深入临床的工作制度，以便观察病人状况和所测结果、个体用药结果的相依性；建立相关病人的药历；与医师制定及总结经治疾病的合理用药。
门诊合理用药咨询台的设立与思考
・
２ ２・ ６
安 徽 医 药
Ａ ｈ ｉ ｄ ａ ａ ｄＰ ａｍａｅｔａ ｏｒａ ２０ ｒ１ （ ） ｎｕ ｉ ｌ ｎ ｈ ｒ ｃｕｉ ｌ ｕｎｌ ０ ８Ｍａ；２ ３ Ｍｅ ｃ ｃ Ｊ
◇医 院药学 ◇
门诊合理 用药咨 询台的设立 与思考
张 国柱 ， 魏 新， 韦邦 年
２０ ２ ） ３ ０ ２ （ 安徽省合肥 市第三人 民医院 ， 安徽 合肥 关键词 ： 合理 用药 ； 咨询 台
已有知识 的积累和总结 ， 不必投入价昂 的硬件和复杂 的设施 ， 只需 要具备高素质 的药学人员 和完整的药学 资料。便于在各
为促进合理 用药 ， 实现零距离 面向患者的药学服务 ， 我院
药的依从性 。后者意义尤为重要 ， 因正确诊断疾病 、 合理 处方 用药 、 患者依从 治疗 是实 现合理 用药 的三大环节 ， 一不 可。 缺 而患者用 药 的依从 性在 了解 药物知识 的基础上 可显著提 高。
有资料 表明 ， 患者 是否 咨询 药物 的副 作用 ， 药 观念 正确 用
了生存追求药 品利 润 ， 少数 医生 为 了个 人利益 开 “ 大处 方”，
有 的医生对药物 知识特别 是新药 知识 了解 不全面 ， 的护 士 有 对药 代学 知识 了解 不透 、 对输 液过 程中需处理的环节不清楚 ，
２ ２ 优化 药学 人员的专业知 识结构 咨询药 师应具 备临床 ．
药师 的素质 ， 既要掌握丰富 的药学知识 ， 也应具备全面 的临床
知识 ， 还需 懂得相关法律 法规 。咨 询药师 一方面 要靠 自身努
有 的药师对患 者交待 不全面 ， 这些 因素都能导 致多种不合 理
用药现象的发生如服用方法 、 服用剂量 、 服用 时问等出现的 问 题。在患 者 自我药疗中 ， 由于对 医药知识一知半解 ， 上一些 加 药店为了商业利益不顾 国家政 策 ， 随意 出售处方 药品 ， 以及患 者受药 品广告 的影 响 ， 了省钱往往选药失 当 ， 为 或服用过期 药 品， 或为了治病心切往往 增加 用药剂 量 ， 短服药 间 隔时间 ， 缩 结果造成 治疗 不正确 、 不及 时 ， 如感 冒就 用抗生 素 ， 用抗生 素
基层医院的药学服务的现状与思考
基层医院的药学服务的现状与思考药学服务是基层医院管理过程中的重要内容，当前在很多大型的医院管理中已经有了广泛的应用，但是当前的基层医院由于很多限制，比如人员比较少、技术力量不足等，都会导致药学服务管理受到严重影响。
本文对基层医院的药学服务管理的现状进行分析，并且对应对策略进行思考，为基层医院的药学服务管理水平的提升提供理论依据。
标签：基层医院药学服务管理现状对策1 引言药学服务在当前很多大型医院的管理过程中受到的重视程度越来越高，应用也越来越广泛，但是其现状还是不容乐观，仍然存在一些问题。
尤其是在针对基层医院的各种资源要素不足的现状，更应该要加强药学服务管理水平的提升。
2 医院药学服务的现状尽管近年来对于医院的药学服务管理的重视程度逐渐提高，但是在基层医院的管理过程中，药学管理的力度还不够，药学服务的现状还是不容客观，存在一些问题。
2.1 基层医院管理过程中容易出现用药不合理的现象。
在当前的基层医院药学服务管理过程中，用药不合理的现象时常有出现，很多基层医院的药学服务项目没有开展或者还处于初级阶段，医院的整体管理过程中对药学管理的重视程度不够，不能对用药过程进行正确的指导，导致在一些临床用药的过程中出现问题，合理用药的问题，是当前医改过程中的重要内容，由于一些医生缺乏合理用药的相关知识，对于治疗效果片面追求，或者是为了经济利益进行医疗用药，导致患者的健康状况得不到保障，对于药物的成本、效果等方面没有进行综合考虑。
在当前的基层醫院管理过程中，如何安全、合理以及经济用药，成为当前医院管理中面临的一个严峻问题。
传统的用药管理中，要求药学服务人员能够正常地发药就可以了，对自身的综合能力素养的提升重视程度不够，随着各种临床医学知识的发展，传统的药学服务已经不适用于当前的医院用药需求。
2.2 医院的药品管理主要是以药品供应为主，管理模式比较滞后。
当前很多基层医院的药品管理，都是以药品的供应为主要内容。
对药品的采购、入库、分配等环节的重视程度较高，认为只要将药品到达了患者的手中就完成了药品管理任务。
门诊药房药学服务的现状及改进措施
门诊药房药学服务的现状及改进措施摘要】目的探讨提高我院门诊药房药学服务水平和药师工作效率方法。
方法对门诊药房主要存在的问题，影响药学服务水平和药师工作效率的相关因素进行分析。
结果与结论：门诊药房应从工作流程各环节全面入手，引导患者正确排队；提高审核处方的效率和质量；明确药品用法和缩短调配时间；学习沟通技巧与艺术及减少药患纠纷；提升药师专业素质；落实奖惩规定，从而减少退药；合理应用现代科技；寻求医院其他部门配合更好地为患者提供优质高效服务。
【关键词】门诊药房存在问题改进服务质量【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2014）15-0059-02当前，随着社会的发展，科技的进步及医疗体制改革的深化，积极构建“公平效率和谐医患”成为医改的重要目标。
门诊药房是医院的重要窗口，代表医院的形象，是为患者提供药学服务的最终环节。
为进一步提高门诊药房服务质量和管理水平，保障患者用药安全，为患者提供优质、高效、人性化的药学服务［1］，笔者根据新形势下的新要求和我院门诊药房目前的工作现状，从理论和实践两个层面就影响门诊药房服务水平和药师工作效率的相关因素进行分析，针对性地提出提高门诊药房药学服务水平和药师工作效率的一些建议，以供参考。
1 门诊药房服务模式及存在的问题目前我院门诊药房的工作模式为：接收处方及收费发票→首次审方→调配药品→核对处方→发药→说明药品用法用量。
1.1患者方面的原因我院门诊药房设置两个窗口，一个接收处方窗口，一个发药窗口。
由于患者对医院的环境比较陌生，常常有患者拿着各种检查单、未交费的处方在窗口排队，等排到窗口，才发现排错了，引起不满情绪，也增加了药师的负担。
1.2处方审核困难药师首先要对处方的合法性、处方格式的规范性、处方用药的适宜性进行审核［2］。
药师在审核处方时，主要审核适应症和遴选药品是否适宜、用法用量的真确性、是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌、使用溶媒是否合理等。
医院门诊部服务论文
医院门诊部服务论文在当今社会，医疗服务的质量和效率成为了人们关注的焦点。
医院门诊部作为医院的重要窗口，其服务水平直接影响着患者的就医体验和医院的形象。
本文将对医院门诊部服务进行深入探讨。
一、医院门诊部服务的重要性医院门诊部是患者接触医院的第一站，其服务质量的好坏直接决定了患者对医院的初始印象。
优质的门诊部服务能够让患者感受到关怀和尊重，从而减轻他们的焦虑和恐惧，提高患者的依从性和治疗效果。
同时，良好的服务也有助于建立和谐的医患关系，减少医疗纠纷的发生。
此外，高效的门诊部服务能够提高医院的运营效率，节省患者的时间和精力，提升医院的竞争力。
二、医院门诊部服务的现状（一）挂号与预约环节目前，许多医院已经开通了线上挂号和预约服务，但仍存在一些问题。
例如，部分患者不熟悉线上操作流程，导致挂号困难；预约系统有时会出现故障，影响患者的正常预约；此外，号源分配不均也导致了一些热门科室的挂号难问题。
（二）就诊环境部分医院门诊部的就诊环境不够舒适和整洁。
候诊区域空间狭小，座椅不足，导致患者在等待过程中感到疲惫和不适。
卫生状况不佳，如卫生间清洁不及时，也会给患者带来不良感受。
（三）医护人员服务态度虽然大部分医护人员都能保持良好的职业素养，但仍有少数人员存在服务态度生硬、不耐烦的情况。
这可能会让患者产生误解和不满，影响医患关系的和谐。
（四）医疗信息沟通在就诊过程中，患者往往对自身的病情和治疗方案缺乏了解。
部分医生由于工作繁忙，未能充分与患者进行沟通，导致患者对治疗过程和预后存在疑虑。
三、提升医院门诊部服务的策略（一）优化挂号与预约系统加强对线上挂号和预约流程的宣传和指导，通过多种渠道向患者普及操作方法。
同时，对预约系统进行定期维护和升级，确保其稳定运行。
合理分配号源，增加热门科室的号源数量，或者采用分时段预约的方式，减少患者的等待时间。
（二）改善就诊环境加大对门诊部基础设施的投入，扩大候诊区域，增加座椅数量，并提供免费的饮用水和充电设施等。
我院门诊药房开展药物咨询服务分析
从 表 １可 以看 出 ， 询 者 绝 大 多 数 是 来 我 院 就 诊 或 准 备 咨 就 诊 的患 者 及 家 属 ， 医务 人员 咨 询 的很 少 ， 是 由于 门诊 药 房 这
直 接 面 向患 者 的工 作 性 质 所 决 定 的 。从 性 别 上 分 析 ， 性 较 女 男 性 多 ， 且 随 年龄 增 长 咨 询 率 越 高 ， 此 可 见 ， 接 受 咨 询 而 由 在
１１ 一般资料 ． １２ 方法 ．
２ 结 果
收集我院门诊药房 ２１ ０ ０年 １ ～ ２ １ 月 ０ １年 ３
４ ． ０ ；Ｏ岁 以 上者 ２ ３ ， ４ ． １ 。 中老 年 者 较 多 。 １ ０ ６ ３ 例 占 １９ ２ ３ 咨询 内容 分 类 ． 将 患 者 咨 询 的 内容 分 ８类 ， 询 有 无 药 咨 品 及 价 格 的 比例 较 高 ， ２ ． ９ ， 询 药 物 的 药 理 作 用 、 占 ５６ ％ 咨 用
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆＱｉｉａ ｉｅ ｓｔ ｆＭ ｅ ｉｉ ， ０ １， １３ Ｎｏ １ ｏ ｒ ａ ｑｈ ｒＵｎｖ ｒｉｙｏ ｄｃｎｅ ２ １ Ｖｏ． ２， ． １ ｏ
我 院 门诊 药 房 开 展 药 物 咨 询 服务 分 析
邓 三 尧
【 要 】 目 的 了 解 患 者 用 药 咨询 情 况 ， 进 药 学 服 务 发展 。 方 法 对 我 院 门诊 药 房 ２ １ 摘 促 ０ ０年 １月
服 务 中 ， 根 据 咨 询 对象 的性 别 、 龄 的不 同 ， 用 不 同 的 表 应 年 采
作者 单 位 ： 韶关 市 粤北 人 民医 院 （ 东 ） 广
门诊科室的服务困扰及解决建议
门诊科室的服务困扰及解决建议
问题描述
目前，门诊科室存在一些服务困扰，这些问题影响了患者的就
医体验和医院的服务质量。
以下是一些常见的问题：
1. 等待时间过长：患者在门诊科室等待就诊的时间过长，导致
不便和不满。
2. 预约系统不稳定：现有的预约系统存在故障和不稳定的情况，导致患者无法准确预约和管理就诊时间。
3. 医生态度不友好：部分医生在门诊科室的服务中表现出态度
不友好，缺乏耐心和关心。
4. 信息传递不畅：患者在门诊科室中获取医疗信息的渠道有限，导致信息传递不畅。
解决建议
为了改善门诊科室的服务质量和患者的就医体验，我们提出以
下解决建议：
1. 优化排班和资源管理：通过合理安排医生的工作时间和科室
的资源，减少患者的等待时间。
可以考虑增加医生的数量或改进排
班系统，以更好地满足患者的需求。
2. 改进预约系统：对现有的预约系统进行升级和优化，确保其
稳定性和准确性。
同时，加强培训医务人员，使其能够熟练操作和
管理预约系统，提供准确的预约服务。
3. 提升医生的服务态度：通过培训和教育，提升医生的服务意
识和沟通技巧。
鼓励医生更加友好和耐心地对待患者，增加他们的
关怀和关注。
4. 加强信息传递渠道：建立一个高效的信息传递系统，包括在
门诊科室内提供公告栏、宣传册和信息咨询台等。
同时，利用现代
技术手段，如手机短信提醒、微信公众号等，向患者传递医疗信息，提供便捷的沟通渠道。
通过以上的解决建议，我们相信可以改善门诊科室的服务困扰，提升患者的就医体验和医院的服务质量。
医院门诊发药窗口建立药师咨询的重要性
医院门诊发药窗口建立药师咨询的重要性摘要】门诊药房是医院重要的服务窗口，是与患者接触最多的部门。
面对众多疾病，药学服务工作要求越来越高，难度越来越大。
药学服务是药师应用药学和临床医学知识以改善用药患者依从性和提高疗效为目的窗口服务工作。
药学服务工作是药学人员提高药学工作的技术含量，利用自己的专业知识特长为患者提供与药学相关的服务，是提高医院药学服务的一个重要环节。
【关键词】门诊药房药学服务临床药师【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）32-0363-01近年来，随着医学科学的发展，人们的观念的改变，对医疗服务的要求越来越高，医院门诊作为服务窗口，药剂师不但要具备相应的专业技术知识，还要有高度的责任心[1]。
药师工作的核心职责是促进药物的合理使用，维护患者用药安全；保证药品质量和药品准确安全，合理，有效的应用到病人，指导合理用药和开展药学监护，收集药品不良反应信息。
药品是防治疾病，救治伤员的特殊商品，使用得当治病救人；使用不当则延误治疗，造成浪费，增加病人经济负担，重则致残残或致命，造成严重的不良后果。
所以，要求药师全面掌握药物的药理作用，性质，毒副反应及注意事项，以正确指导患者用药。
指导病人个体化用药，以帮助患者提高药物治疗安全性，有效性，依从性和经济性，减少毒副反应的发生，提高用药水平，最终达到改善和提高人类生活质量的目的[2]。
我院是一个二级甲等医院，每天的门诊病人较多，门诊药房每天面对大量的患者，用药的合理性仅靠药师发药时短暂的口头嘱咐很难让患者明白所使用的药物之间的相互作用和注意事项等问题在门诊药房的一个窗口开设用药咨询或咨询台，每天安排一名经验丰富的药师或临床药师负责为患者解答用药方面的疑问，药师可以根据患者所需进行针对性的指导，是患者得到用药指导和安全用药知识。
这种药师和患者面对面的交流不但普及了安全用药常识，提高了患者科学合理用药的意识，而且体现药学的核心服务，拓宽了钥匙的专业知识范围，增加了患者的信任度。
药品咨询工作总结
药品咨询工作总结
药品咨询工作是医药行业中非常重要的一环，它直接关系到患者的用药安全和
健康。
在过去的一段时间里，我有幸参与了药品咨询工作，并从中获得了许多宝贵的经验和体会。
首先，药品咨询工作需要具备良好的专业知识和沟通能力。
在咨询过程中，患
者可能会提出各种各样的问题，涉及到药品的功效、用法用量、不良反应等方面。
因此，作为一名药师，我们需要不断学习和更新医药知识，以便能够给予患者准确、全面的解答。
同时，我们还需要善于倾听，耐心解答患者的疑问，帮助他们更好地理解药品的使用方法和注意事项。
其次，药品咨询工作也需要具备责任心和敬业精神。
患者咨询的每一个问题都
关系到他们的健康和生命安全，因此我们不能有丝毫马虎。
在提供咨询服务的过程中，我们需要认真对待每一个问题，尽最大努力给予患者最好的建议和指导，确保他们用药安全。
最后，药品咨询工作也需要不断改进和提高。
医药行业日新月异，新药不断问世，临床应用也不断更新，因此我们需要不断学习和提高自己的专业水平，以适应行业的发展和患者的需求。
总的来说，药品咨询工作是一项充满挑战和责任的工作，但也是一项非常有意
义的工作。
通过这段时间的工作，我深切体会到了药师的重要性，也更加坚定了自己在医药行业的职业选择。
希望未来能够在这个岗位上不断提升自己，为患者提供更好的服务。
门诊科室服务中的痛点和应对策略
门诊科室服务中的痛点和应对策略1. 引言门诊科室是医院中最常被患者访问的部门之一。
然而，在门诊科室服务过程中，存在一些痛点，如等待时间长、医生沟通不畅等问题，这些问题直接影响了患者的就医体验和满意度。
因此，我们需要制定一些应对策略来改善门诊科室的服务质量。
2. 痛点分析2.1 等待时间长患者在门诊科室就诊时，往往需要等待较长时间才能看到医生。
这造成了患者的不便和不满，也浪费了患者宝贵的时间。
2.2 医生沟通不畅有时候，患者在与医生沟通时遇到语言障碍或者医生未能清晰表达诊断结果和治疗建议，导致患者对治疗方案理解不足或产生误解。
2.3 服务流程不清晰门诊科室的服务流程对患者来说可能不够清晰，他们可能不知道应该如何预约、如何取药或如何进行复诊等。
3. 应对策略3.1 缩短等待时间- 提升预约系统的效率，减少患者等待时间。
- 合理安排医生的就诊时间，避免过长的候诊排队。
- 引入智能排队系统，让患者能够实时了解自己的就诊进度。
3.2 加强医生沟通能力- 提供多语种的医生或翻译服务，以便与患者进行更顺畅的沟通。
- 培训医生的沟通技巧，包括清晰表达诊断结果和治疗建议，以及倾听患者的需求和疑虑。
3.3 优化服务流程- 制作详细的就医指南，包括预约、取药和复诊等流程，向患者提供清晰的指引。
- 提供在线预约和取药服务，方便患者随时随地完成相关操作。
- 设立信息咨询台，解答患者对服务流程的疑问。
4. 结论门诊科室服务中的痛点包括等待时间长、医生沟通不畅和服务流程不清晰等问题。
为了改善患者的就医体验和满意度，我们需要采取相应的应对策略，缩短等待时间、加强医生沟通能力和优化服务流程。
通过这些措施，我们可以提升门诊科室的服务质量，满足患者的需求和期望。
关于医保患者门诊购药过程中所存在问题的思考
关于医保患者门诊购药过程中所存在问题的思考城镇职工基本医疗保险自2001年11月1日启动以来，到现在经过了2年多的时间。
在基本医疗保险制度的不断完善和发展的同时，也为广大参保患者带来了诸多的方便。
职工在门诊就医购药的同时，一些问题也随之显现出来，我认为这些问题也是急待解决的问题，总结如下：一、一人就医看病，全家用药报销。
很多职工在门诊看病买药时，打着自己用药的幌子，为自己的配偶、子女及亲属等买药，医保经办机构在审核门诊大额医疗费报销时，发现过诸多的类似问题。
如：有一些职工在用药时明明是男同志报销却出现了一些女同志用的药，大人看病却开出了小孩用药的处方。
这些问题的出现不仅有损医保形象，而且使医保报销资金无形之中造成大量流失。
二、以小收据，换大发票。
一些定点药店为了提高自己的营业额，不顾药店形象竟然采取了一些不正当的手段。
他们为购药职工先开出一些临时的小收据，很多的购药职工经常拿着一些列好多药品名称的小收据，来到医保经办机构询问各类药品是否能报销，问其为什么拿这些收据的原因时，一些职工竟理直气壮的说，如不能报销我们再到药店去换取其他能报销的药品名称。
这样换来换去，不仅给购药患者带来了诸多的不便，而且使一些本来不与报销的药品，也就顺理成章的成了可以报销的药品了。
三、虚假购药。
由于医疗机构药品管理制度不严，加上极个别医务人员职业道德欠佳，以致极少数参保人员严重违规虚假开药。
一些定点医疗机构在柜台名面上摆着药，而在一些角落里却放的是一些保健品、化妆品、一些日常用品等。
这样，为虚假购药行为创造了一个良好的生存空间。
针对一些用药不足起步限额度的职工，某些定点医疗机构为购药职工提供一些所谓的便利。
本来职工去购药，结果在他们的错误诱导之下，买回来的并非药品，而是一些保健品、化妆品、日常用品等。
门诊购药过程中的各种违规行为，就其现象看，主体不外乎就诊人员和医务工作人员：就其实质看，根本原因在于门诊就医管理模式合理性与完善性，或是就医形势中存在不足，或是结算方式上削弱了参保人员的自我约束与调节力。
用药咨询工作总结
用药咨询工作总结
用药咨询工作是医院药学部门的重要工作之一，它直接关系到患者的用药安全
和疗效。
在过去的一段时间里，我有幸参与了用药咨询工作，并且积累了一些经验，现在我想对这段经历进行总结。
首先，用药咨询工作需要我们具备扎实的药学知识和良好的沟通能力。
在与患
者进行用药咨询时，我们需要准确地了解患者的病情和用药史，然后结合药物的药理作用和不良反应等知识，为患者提供科学的用药建议。
同时，我们还需要以平易近人的方式与患者进行沟通，使他们能够理解并接受我们的建议。
其次，用药咨询工作需要我们不断学习和更新知识。
药物是一个不断发展和更
新的领域，新药物的出现和临床应用的变化都会对用药咨询工作提出新的挑战。
因此，我们需要不断学习新知识，了解新药物的特点和临床应用，以便为患者提供更加全面和专业的咨询服务。
最后，用药咨询工作需要我们保持谨慎和耐心。
患者在用药过程中可能会出现
各种不适和疑问，我们需要以耐心的态度倾听他们的意见和问题，然后给予科学的解答和建议。
同时，我们还需要保持谨慎，对患者的用药情况进行全面的评估，确保他们能够安全和有效地使用药物。
总的来说，用药咨询工作是一项充满挑战和责任的工作，但也是一项非常有意
义的工作。
通过这段经历，我不仅提高了自己的专业水平，还学会了更好地与患者沟通和协作。
我相信，在今后的工作中，我会继续努力，为患者提供更好的用药咨询服务。
新形势下医院药学服务模式转变探析
新形势下医院药学服务模式转变探析摘要：随着近年医疗体制改革的深入，医院药物学面临的机遇和挑战越来越多。
这就需要转变传统的药学服务模式，以在适应新形势发展需求的同时，保护公众生命，提高服务质量。
本文首先分析了医院药学服务模式转变的重要性，然后分析影响服务模式转变的因素，最后分析医院药物服务模式的转变措施。
关键词：新形势；医院药学；服务模式；转变伴随着医疗水平的提髙，医疗体制改革的深入，人们不断提髙着对医疗服务质量的要求, 特别是对药学服务水平的要求。
近年来，药学工作人员不断探究着药学服务模式，便于在规范药学服务的基础上，满足临床需求。
下而，本文从以下几点综述新形势下医院药学服务模式的转变。
1.医院药学服务模式转变的重要性1.1卫生部门的重视早在2002年，医疗机构就提出了将患者作为中心的管理模式，明确规左了药师的工作职责.为药学服务工作的开展提供依拯。
为推动该工作进行，国家卫生部从2006年开始建立药师培训基地，为优秀人才的培养、职能的转变提供保障［1］。
同时，卫生部还要求二级以上的医院，配备专业药师，并将英作为复审医院等级的重要指标。
1.2形势发展的需要随着生活质量的提高，保健意识的增强，人们对用药安全性、合理性提岀的要求越来越髙。
与此同时，也对药学服务提出更髙诉求。
一般来讲，药师是直接而对患者的.为患者的药物治疗提供着专业化的服务。
另外，在医疗技术提高，新型药品问世的环境下，药师无法更好兼顾医药需求，导致药物不良反应日益增加•这种情况下，必须转变药学服务模式，便于更好适应新形势下的医院发展要求。
13药学工作者愿望从传统的药学工作来看，多包括调剂、制剂、供应方而，药师所从事的都是简单工作，多年下来，就会荒废专业知识，降低工作积极性。
和临床医生相比，药师并未得到社会尊重、认可，且药师价值也未得到体现［2］。
故而，药学工作者多渴望转变药学服务模式，为他们提供施展自身才华的机会，更好为患者提供服务，提髙服务质量。
门诊药房如何开展好药学服务
《 求医问药 》 下半月刊 Ｓｅ Ｍ ｅ ．１ ｎ ｓ Ｔ ｅ ｄｃ ｅ ０２ ｅｋ ｎ Ａ ｄＡ ｋ ｈ Ｍｅｉｎ ２ １ 年第 ｌ 卷 第 ３ ｉ Ｏ 期
１ 提 高软 硬件 设 施 。 善取 药 环境 改 门诊药房 的发药 窗 口是 医院的重要工 作窗 口之一 ， 也是药 剂科与患 者
参 考文 献
【】 张学军． １ 彭佑群， 赵禾．Ｏ ６管理在医院药学服务工作中的应用【】中国 Ｊ． 药房 ，０ ，６１）ｌ４ ． ２ １ Ｉ（５：１０ ０ 【】 陈晨， ２ 张晓禾， 李燕， 综合性防范措施减少门诊药房差错及其隐患 等． 的实践ｆ】 中国医院管理 ．０ ，６Ｉ）ｌ６ ． Ｊ． ２ １ 】（９：４６ ０
进行交流的主要地方， 药师在药物治疗中提供药品的态度、 行为、 承诺、 关 怀、 职责、 知识和技能 ， 都是为了使患者获取最佳的治疗效果和最经济的 医疗效益 ， 直接关系到医院在人民群众心 目中的形象。 首先 ， 热情周到的 微 笑服务 是每一 位药学 人 员必 须遵 循的服 务原 则 。 其次 ， 为患 者房营 造 要 个舒适的取药环境， 诊药房调整了药房门口的座椅 ， 在门 让患者可以坐 候取药 ， 用大窗 口， 采 既方便 与患者 沟通 ， 又可 以让 患者全 方位地 看到药 房 工作人员的一举一动， 大大提高了取药的透明度， 增加了患者的知情权和 监督 权 。 ２ 开 展药 学咨询 服务
们采用不干胶贴签， 签上 印有“ 每日 次， 每次 粒” 等字样， 只需填写数字 即可贴到相应的药品包装上， 清楚表达了用法用量， 规范了服务， 更提高了 患者用药的依从性。 同时对病人直接讲解药品的用法用量 适应症 、 禁忌 症 、 良反 应及注 意事 项等 ， 者有 问题 可 以当场询 问 ， 师现 场 给予 解 不 患 药 答。 与病人面对面“ 零距离发药 的交流， 使病人感受到药师丰富的药学知 识和优质 的服务 ， 了病 人的信 任感 ， 了差错 ， 增强 避免 提高 了病人 用药 的依 从性 － 也极大方 便了年老 、 弱、 体 残疾等 病人 ， 大大缩 短了 医患之间 的距离 ， 减少 了医患 矛盾和 医疗 纠纷 。 ２ 不断提高和发展门诊调剂的技术含量 药房除了做好配方发药外， 还积极开展门诊用药分析 ， 医院也很重视 全院临床的合理用药， 专门为药房的电脑安装了合理用药技术软件。 在为 病人提 供药 品之前 我们认 真审核 ， 处方 是否有 禁用或 慎用 药 品 ， 分析 是否 有配 伍禁 忌和不适 合病 人应用 的情况 。 ３ 提 高 门诊药 师 的服务质 量和服 务艺 术 门诊药房是 窗 口服务行业 ， 要仪表端庄 ， 挂牌 服务 － 要的是视病 人 最重 如亲人， 接待病人主动热情， 坚持首问负责制， 不推诿、 刁难服务对象． 有问 必答 ， 解释耐心； 在接待病人的时候微笑服务 ， 眼神交流， 并对病人说“ 您 好”调配药品结束后说“ ， 这是您的药， 请清点好， 请幔走”把握病人的心理， ； 热隋对待不同文化水平、 不同性别、 不同年龄的患者， 并尽量用通俗易懂的 语言向患者讲解药品的用法、 用量和注意事项。 积极与临床医生和科主任 沟通， 每周都不定期地发放药品库存信息和新药到货隋况， 减少病人来往 跑的现象。 我们的目标就是提高服务质量， 让每个患者都感到满意。 ４ 发挥 药师 的主 观能 动 性 。 推动 药学 咨询 服务
用药咨询记录分析及药学服务思考
用药咨询记录分析及药学服务思考临床药学已成为一门药学与医学、社会学、经济学、心理学、管理学等学科相互交叉、渗透、内容较为丰富的综合性药学学科。
用药咨询是临床药学服务的一个重要内容。
医院年均门诊量连续五年已达20万人次。
许多病人在用药咨询台有关药物的用法、用量、药物使用、药物有何禁忌症等问题。
如果没有得到正确的适当的解释，将对患者用药安全埋下隐患。
为能更好的为病人提供优质的药物咨询服务，解决病人提出的问题或疑惑，拟通过对我院用药咨询记录进行分析，查找存在问题，促进和完善药学服务，最终达到促进患者合理用药，保证患者用药安全。
1.资料和方法1.1 资料来源从医院门诊和住院咨询台的记录中选取。
2013年1月1日—2015年6月30日两年半的时间药物咨询记录1700条进行整理分析。
1.2 研究方法对药物咨询的问题按照内容先分类并用Excel进行统计分析。
2.结果2.1按咨询内容对咨询问题进行分类，分析统计结果见表1从表1中可以看出病人咨询用药最多的问题是药物的用法用量。
排名第二是药物是否为医保、农合、自费的属性，病人受当地经济条件的限制，关心的是药品价格报销比例问题。
排名第三是对药物的适应症的问题。
3.分析和讨论3.1药品的用法用量，在两年半时间1700条药物咨询记录中咨询药物用法用量的占55.05%居首位，具体分析如下：（1）当病人取到药物时，常会向药师询问服药的先后顺序、如何服用、一次用量多少。
在门诊上常常遇到例如：有患者既有高血压又患有糖尿病，医师为患者开具硝苯地平控释片（拜新同）和阿卡波糖片（拜糖平），这两种药物的服用方法则不相同，一般抗高血压药的血浆半衰期较长，在血浆中维持的有效浓度也较长，同时服用的药物剂型为控释片，因此需交代患者一天一次用药，同时由于人体血压在一天当中会出现“两峰一谷”的现象，故交待患者应早上服用硝苯地平控释片。
由于大多数的降糖药物应与餐前半小时服用，但阿卡波糖在进餐时服用，它不受进餐影响，可于一天内固定的时间服药。
开展药物咨询的实践与体会
流
园
地
开 展 药 物 咨 询 的 实 践 与体 会 ①
董得时
（ 大连 医科 大学 附 属第 一 医院药 剂 科 辽 宁大连 １ １ ） ６ １０ １ 【 要 ｌ 目的 提 高 药物咨 询服 务 质量 ，提 出需要 改 进和 完善 之处 。方法 对 我 院 ３ 摘 年来 门诊 药物 咨 询 工作记 录进行 回顾性 总蛄 分 析 。结 果 咨 询次数 最 多的 药物品 种是抗 生素 ；咨 询 内容最 多的是 用法 用量 。结论 开 展 用药咨 询服 务是提 高药 学服 务 的有效
１ １ 咨询台 的设 置 ．
对所 有 咨询 问 题 作好 原 始 记录 ， 容包 括 时 间 、性 别 、年龄 、 内 主要 疾病 诊 断 、 要用 药 、 并 用药 、 主 合 过敏 史 、 者提 出 的问题 、 患 解 答 情 况 等 。记 录 保 留 ３年 。 ２ 资 料与 方法 收集 整理 我院 ２０ 年 ６ ２ ０５ 月 ３日至 ２ ０ 年 ６ ２ 日 ３ 间 １ １ ０８ 月 ３ 年 ５７ 例 门诊 药物咨 询资料 ， 计咨 询内 容和咨 询药 物分类 。 统
３ 结 果 ３ １ 门诊 药物咨 询类 型 （ １ ． 表 ）
．
在 门诊 司药 大厅 开设 “ 物 咨询 台 ” 药 ，每 周一 至 周五 上午 接待
咨 询者 ，并 建 立 药 物 咨 询 目录 。 １２ 软件 设施 ．
中国期 刊 网、合理 用 药咨询 系统 网络（ 四川 美康 编制 ） 、新编 临 床用 药参 考 （ 庆华 邦制 药股份 有 限 公 司） 医师 用药 参考 （ 京 金 重 、 北 叶天 翔科技 有限 公司 ）全医 药大辞 典（Ｌ 诺华 制药有 限公 司） 。 、 ４京 等 １３ 书籍 及期 刊 ． 配备 了《 编药 物 学 》 默 克 诊 疗 手册 》 药物 临 床 信 息 参 新 、《 、《 考 》 临床 药 物 治 疗 学 》 药物 配 伍 禁 忌 》 药 品 不 良反 应 》 、《 、《 、 、
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门诊药物咨询台服务的现状与思考
药物咨询是临床药学工作之一，是全程化、个体化药学服务的重要内容，目的是让患者能够得到安全、有效、经济的药物治疗。
药物咨询对于医院就诊的患者是一个获取药品知识的平台，有其独有的优势，但相对患者需求而言，其基础仍显薄弱，形式上过于被动。
笔者根据目前医院发展形势和药学工作状况，结合自己的工作经验，就如何发挥门诊药物咨询台的作用并做好药物咨询服务浅谈自己的看法。
1用药咨询服务台的必要性和重要性
由于医院门诊量的增加，药学人员要完成审核处方、调剂药品等大量的工作，在发药窗口只能简单交代基本的用法用量、注意事项，而与用药相关的其他问题仅靠发药窗口短暂的时间很难向患者详
细解答。
设立专门的药物咨询台可以解决这一矛盾。
1.1增加医院信誉度提升药师形象
开展药物咨询服务体现了以病人为中心的医疗服务模式，增加了人性化服务的内涵，提高了服务档次，增加了医院的信誉度，提高了患者的满意度，进而吸引更多的患者来院就诊，使医院在激烈的医疗市场竞争中占有一定的优势地位。
1.2加强药物警戒利于不良反应报告收集
药师通过药物咨询工作，可以使患者正确认识药品不良反应，重视药品风险比，消除顾虑，对减少药物不良反应及药源性疾病的发生起到了重要作用。
同时患者在与药师交流的过程中，除了咨询药
物用法等，还会主动把自己服药后的一些不良反应告诉药师，这也有利于医院收集和上报药品不良反应。
1.3促进药师知识积累更新提高药师业务水平
随着咨询者的增加，咨询范围越来越广，这就迫使药师不断充实自己，向书本学习，向临床医师学习，甚至要向患者学习，以此来开拓自身的知识面。
2药物咨询台存在的不足之处
长期以来，医院药师的知识结构不合理及学历水平偏低没有得到解决，而药物咨询是一个高技术含量的工作，就目前条件开展高水平的药物咨询还有难度。
由于对药物咨询无统一要求，亦未明确制定相应的职责，咨询水平参差不齐也是一个问题[3]。
在咨询工作中，咨询台位置不合理、标志不醒目、无专职人员在岗等会导致病人不知道在哪、向谁咨询。
非专业人员或实习生站在咨询台前的非专业咨询更会加重患者的不信任，影响药物咨询的效果。
3提升药物咨询服务能力的思考
3.1改善药物咨询的软硬件设施
在门诊药房窗口外空位设立药物咨询台，位置要明确醒目。
配备药学、医学的专业书籍和参考资料，配备电脑并开通咨询电话。
制定药物咨询制度，明确咨询药师职责，选用主管药师以上职称的有较高专业素质的专职药师从事药物咨询工作。
3.2 药师窗口发药引导患者咨询
在发药窗口，由于患者很多，只是交代药物的简单用法，不可能
进行了全面的用药指导，对于那些同时患有多种疾病、服用多种药物的患者，调剂的药师就应该引导患者，让其去药物咨询台咨询，以保证其用药的安全、合理、有效。
3.3药师专业主动热情加强学习完善自我
药学人员在做用药咨询工作时，应积极主动地走近患者和医护人员去开展工作，决不能消极等待。
只要有患者，就应主动搭话，指导用药或解决其他方面的问题。
药师为增强在药患沟通中的“底气”，需要不断学习药学和临床知识，同时积极参加各种培训和学术讲座，不断获取药品的新知识和新用途，提高专业素质和工作能力。
3.4用电话、网络等延伸咨询，咨询形式灵活多样，
目前我们采用的咨询方式多为面对面咨询，属于坐等式的初级的被动药学服务过程，这种咨询方式较为简单方便，但是时间较为仓促，无法与患者深入沟通，也无法很好地照顾到患者的隐私，同时收集的资料也非常有限。
主动服务需要采用多种方法、通过多种途径，以咨询台为媒介，向患者主动宣传介绍有关的药物知识，最终使患者对自己的药疗充分知情，从而增加患者的依从性和治疗效果。
如对外公布咨询电话，开展电话咨询，对一些病人用药后的疗效和不良反应进行随访，有效延伸用药咨询。
笔者认为还可以依托医院网站作为平台，开展网络咨询和邮件咨询，其优势在于使用便捷，传递的信息量大，不受时间空间限制，可以较好地保障患者隐私权益，收集资料较为全面，同时药师也有
充足的准备解答的时间，可以在查询文献资料的基础上做出详细、确切的解答，以实现对咨询者更广泛的帮助和指导。
3.5提高沟通技巧保障病人隐私
对有些患者不原意留下真实姓名和联系电话，药师不能强求，但药师可以主动将自己的电话留给患者，以方便患者主动与药师联系和咨询。
一些有心理或有精神疾病的患者经常来咨询，但又对药师所说的话产生怀疑，并通过学习各种渠道来求证医生或者药师的说法是否准确，其后又对自求证来的结果产生新的怀疑，不断地陷入恶性循环之中。
对于这样的患者，需要有心理学的知识和丰富的沟通技巧，应建立一个药患沟“技巧指南”，以期进一步提高药患沟通的效果[4]。
开展药物咨询是药师参与全程化药学服务的重要环节，目前，设立门诊药物咨询台是一项容易开展、成本低廉且效益显著的举措，可以明显缓解目前因工作量增加带来的药学服务的压力，是提高临床用药水平不可缺少的途径，应该得到及时推广。
尽管现阶段药物咨询工作的开展存在一定的困难，但药师应主动服务于患者，坚持临床实践，坚持不断充电，尽力满足社会各方面对药学信息服务的需求。
参考文献
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[2] 徐飞龙，张国兵.开展药物咨询在药学服务中的意义[j].中
国医院药学杂志,2008，28(5)：393-394.
[3] 谢晓慧，何绥平，梁健华等.门诊药房药物咨询的实践与体会[j].中国药学杂志，2002， 37（11）：867-868.
[4] 王杰松，李进利.门诊窗口药学服务的现状与思考[j].中国医院药学杂志，2006,26 (11)：1417-1418.
作者简介：田艳萍（1961），女，副主任药师，临床药学
通讯作者：孙宏杰（1958）,女，主管药师，药品不良反应监测。
e-mail:sunhj1958@。