先进质量管理的方法学习21页PPT
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TQM(全面质量管理)ppt课件
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
精选PPT课件
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
精选PPT课件
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
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43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
质量管理培训课件(ppt 30页)
课题练习2
讨论
1此/9处/2添02加0 公司信息
课题练习3
讨论
满意=感知–期望
服务质量的动态模型：
顾客需求和期望
顾客对未来满意的感知 设计的产品和服务 设计过程
顾客需求和期望
顾客满意度
实际产品和 顾客
服务
参与
运营过程
1此/9处/2添02加0 公司信息
课题练习4
讨论
与市场营销、财务管理、企业管理的关系
1此/9处/2添02加0 公司信息
不管如何定义质量控制，顾客的一系列广泛的要求，将由 生产运营管理作为一个整体来解决。 传统的思想以生产率和质量之间的权衡为中心。然而，这个 观点已经被现代观点所取代。无论哪种观点占主导，关键点 很明显：制定生产决策须考虑一系列事项，质量决策与制定 全面的运营决策是不能分开的。
1此/9处/2添02加0 公司信息
三、顾客需要与符合性
.解释符合性质量及举例：符合性质量关注的是实际性能与许 诺的性能的关系，通过产品服务与明示的要求符合的程度来 衡量。 【举例】企业要生产手机，其中隐含的符合性质量就是生产 出来的手机的性能要与企业起初向顾客承诺的手机性能一致， 性能越接近，符合性质量就越好。但是，符合性质量也存在 着一些冋题，产品可能符合协商一致的要求，但是顾客并不
四、服务质量模型SERVQUAL 最简单最有用服务质量模型如下：
服务提供者的知识和专业技能
服务提供者的人 际行为
系统备份和售后 服务支持
(服务质量的决定因素)：包括可靠性、响应性、能力、可 访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
1此/9处/2添02加0 公司信息
2.追求质量的现代方法 认为组织的决策应该被视为一个整体，并且质疑为什么诸 如设计同销售这些不同的工作方面要分离开来
质量管理七大手法培训课件PPT(共 36张)
C区
柏拉图(Pareto)
•用于设定改善的目标
• 将不良加以分类,并按不 良率做排序,再加上累积 值的图形.
• 制作的程序
140
– 确定资料的分类项目（结 120
果或原因）
100
– 决定期限、搜集资料
80
– 按项目别统计数据
60
– 纵轴左为不良数，右为不 40 良累计比率，横轴为分类 20
– 将所占的比率用曲线表示 0 – 记下资料及图的条件
• 质量控制
– 致力于满足质量要求的能力
• 质量改进
– 致力于增强质量要求的能力
质量改进的基本过程
• 计划 (Plan) • 实施（DO） • 检查（Check） • 处置（Action)
CA DP
CA DP
大环套小环
CA DP
CA DP
改进上升
质量改进与质量突破
理念上的突破
QC 的七 大工具
组织操控和诊断的力量
5S 不彻底
震动大
流程不规范
光线不足
操作失误
金检机精度
设备设计
脱水菜带入 包装不良
金属 异物
人员
设备
原料
散布图Biblioteka • 将两个种类的资料显16 14 12
10
示在座标图上，错以
8 6 4
判断两者是否相关
2
0
0
1
2
3
4
5
6
• 制作的程序
– 搜集资料 – 找最大值和最小值
16
14
12
10
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0
0
1
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Ïî Ä¿ Òì Îï
柏拉图(Pareto)
•用于设定改善的目标
• 将不良加以分类,并按不 良率做排序,再加上累积 值的图形.
• 制作的程序
140
– 确定资料的分类项目（结 120
果或原因）
100
– 决定期限、搜集资料
80
– 按项目别统计数据
60
– 纵轴左为不良数，右为不 40 良累计比率，横轴为分类 20
– 将所占的比率用曲线表示 0 – 记下资料及图的条件
• 质量控制
– 致力于满足质量要求的能力
• 质量改进
– 致力于增强质量要求的能力
质量改进的基本过程
• 计划 (Plan) • 实施（DO） • 检查（Check） • 处置（Action)
CA DP
CA DP
大环套小环
CA DP
CA DP
改进上升
质量改进与质量突破
理念上的突破
QC 的七 大工具
组织操控和诊断的力量
5S 不彻底
震动大
流程不规范
光线不足
操作失误
金检机精度
设备设计
脱水菜带入 包装不良
金属 异物
人员
设备
原料
散布图Biblioteka • 将两个种类的资料显16 14 12
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示在座标图上，错以
8 6 4
判断两者是否相关
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• 制作的程序
– 搜集资料 – 找最大值和最小值
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Ïî Ä¿ Òì Îï
质量管理专题培训课程(ppt 80页
全面质量 提供的产品及所有与产品有关的事物(附加服务 本组织及所有相关方受益 内部和外部顾客 所有过程 组织内所有人员 组织内所有职能或部门 组织内所有人员
ISO9000:2000质量定义
---产品 ---过程 ---人 ---体系
一组固有特性满足要求的程度
---事物本身就有的，尤 其是永久特性
由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业 带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。 质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。
统计质量控制
利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质 量控制，从而预防不合格品的大量产生。对产品 检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。在 管理方式上，质量责任者也由专职的检验人员向 专门的质量控制工程师、质量保证工程师以及有 关技术人员转移。
过程/工作质量 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全
体系质量 ISO9000/TQM/经营质量
狭义质量和全面质量的比较
要素 对象 目的 相关者 包含过程 涉及人员 相关工作 培训
狭义质量 提供产品(包括服务) 本组织受益 外部顾客 与产品提供直接相关的过程 组织内部与质量直接有关的人员 组织内部有关职能和部门 以质量部门的人员为主
零缺陷理论
1961年
TQC/CWQC
1930~1950年代
统计质量控制（SQC）
1900~1930年代
质量检验
质量管理发展示意图
质量管理发展的四重境界
质量管理的境界：检验-控制、预防和保
证-改进和创新-卓越
卓越
追
改进和创新
求
卓
控制、预防和保证
越
检验
合格评定：ISO9001（约束30%） ---提供质量保证，消除贸易壁垒 ---强制持续改进和满足客户要求
质量管理第五章质量管理常用方法课件.ppt
下 午
上 午
下 午
上 午
下 午
上 午
下 午
上 午
下 午
上 午
上 午
上 午
月 日
月 日
月 日
月 日
月 日
月 日
日 期 工 人
Hale Waihona Puke 二、头脑风暴法 1.头脑风暴法的含义
也称畅谈法、集思法，在管理上创造一种自由畅想的氛围，制定一套规则，让人们能无限遐想，涌流出更多的创意来。
第一节
定性质量管理方法
第二节
定量质量管理方法
第三节
新七种质量管理方法
掌握检查表、头脑风暴法、因果图等质量管理的定性分析方法； 掌握排列图法、直方图法、散布图法等质量管理的定量分析方法； 理解并掌握新七种质量管理方法。
能够综合应用定性、定量质量管理方法解决企业质量问题。
亲和图的制作步骤
亲和图法的含义
一是确定主题
二是收集语言文字资料
三是制作语言资料卡片
四是汇合卡片，制作标题卡
五是绘制亲和图，并口头发表
六是撰写调查报告
二、关联图法
关联图法含义
也叫关系图法，是把问题与其主要因素之间的因果关系用箭头连接起来，用图加以标示，以找出关键问题与因素的方法。
无
调试运转交付
保证均衡生产
可修复
不可修复
更换调整工装刀具
试生产 确认质量
A0
A1
A2
A3
A4
Z
B1
C1
D1
D2
D3
无
未到位
五、矩阵图法
矩阵图法含义
是用矩阵的形式进行多维思考，从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的相关性或相关程度大小的一种方法。
质量管理体系培训ppt课件
单位上又太远，怎么办？
•
博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生
能过的水面，我博士生不能过。
•
只听咚的一声，博士生栽到了水里。
•
两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去
呢？”
•
两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。
设备控制等）
• 8 测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠
正和预防等）
15
大家认真学习一下ISO9001的条款……
• ISO总共六、七 十个条款，几百项 要求，让我们来仔 细研究一下
zzzzz……
zzzzz……
zzzzz……
16
強制性要求的程序文件
1.文件控制程序<4.2.3> 2.记录控制程序<4.2.4> 3.不合格品控制程序<8.3> 4.內部审核程序<8.2.2> 5.纠正措施程序<8.5.2> 6.预防措施程序<8.5.3>
响亮？”住持告诉他：“你的钟撞得很响，但钟声空泛、疲软，因为你
心中没有理解撞钟的意义。钟声不但仅是寺里作息的准绳，更为重要的
是要唤醒沉迷众生。因此，钟声不但要宏亮，还要圆润、浑厚、深沉、
悠远。一个人心中无钟，即是无佛；若是不虔诚，怎能担当撞钟之职
呢？”
从上面• 这个小小故和事尚我们听可后以，看面出：有小愧和色尚。没能自将后钟潜撞心好，建被练住，持成换去为劈一柴代挑名水，僧似。乎在情
职责分工
我做菜，儿子 洗菜、老公切菜
持续改进 测量分析改进
柴米油 盐钱锅
全面质量管理最全的 PPT课件
25
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
2024版全面质量管理(PPT200页)
2024/1/28
针对客户反馈的问题和意见，及时进行改进和优化，提高产品质量和客 户满意度。
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07
评估、审计与持续改进
2024/1/28
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质量评估指标体系构建
确定评估目标
明确质量评估的目的和范围，为 构建指标体系提供方向。
2024/1/28
识别关键质量因素
分析影响产品或服务质量的关键 因素，如性能、可靠性、安全性 等。
计划阶段
执行阶段
明确改进目标，制定改 进计划，包括资源分配、
时间表等。
2024/1/28
按照计划实施改进措施， 记录执行过程中的数据
和问题。
检查阶段
对执行结果进行检查和 评估，确认是否达到预 期目标，分析存在的问
题。
16
处理阶段
根据检查结果采取相应 的措施，包括继续推进
或调整改进计划。
纠正措施和预防措施制定和执行
解决。
33
感谢观看
THANKS
2024/1/28
34
理念宣贯 培训教育 激励机制 案例分享
向全体员工宣贯持续改进的理念和重要性，提高员工的改进意识。
开展持续改进相关的培训和教育活动，提高员工的改进能力和素 质。
建立激励机制，鼓励员工积极参与持续改进活动，对优秀的改进 成果给予奖励和认可。
定期组织案例分享活动，让员工了解其他企业或部门的成功经验 和做法，促进持续改进文化的传播和推广。
设计评估指标
根据关键质量因素，制定相应的 评估指标，如合格率、故障率、 客户满意度等。
确定权重和评分标准
为各评估指标分配权重，并制定 评分标准，以便进行综合评估。
28
内部审计流程完善及外部审计对接
质量管理的基本方法PPT课件
32
系统图
是一种系统地找到目的的手段和方法，将要达成的目的和 所需要的手段方法按照层次系统展开，逐步绘制出的一系 列方块图。
步骤：
明确目标 提出达到目标的手段 评价手段 绘制手段卡片 根据目的与手段的关系，使手段系统化 反向确认目标
33
系统图
作用： 在新产品开发中设计质量的开展 质量计划中质量目标的展开 寻找解决质量问题的措施 可以与因果分析图结合使用，分析产生问题的原因 明确部门职责 产品功能分析
适用范围：客户需求和产品质量特征 产品质量特征与零件质量特征 零件特征与工艺特征 构建质量保证体系&产品质量评价 分析生产缺陷
36
矩阵数据分析法
是当矩阵图上的关系能用数据表示时，通过分析计算、 整理数据并取得结论的一种方法。实际是数学上主成分分 析法的具体应用。
37
过程决策程序图（PDPC法）
是一种通过对事态发展过程中可能出现的各种情况，拟定 多种对策方案，并运用程序图来确定获得最佳结果的一种 方法。
30
亲和图
是一种将杂乱无章的语言文字，按照内在的相互关系加以 整理，从而理出思路的方法，可用以产生新思想和方案， 并对这些思想和方案进行系统整理。
适用范围：
用于归纳思想，提出新的构思 开发新产品、新工艺等 解决特定的质量问题 制定企业的质量计划或经营方针
31
亲和图
步骤： 将要讨论的问题清晰表述出来 头脑风暴法产生与讨论有关事项（至少20项） 将所有项目分类 将每一类的项目放在一起并命名
16
因果图
步骤： 明确表述问题，写在最外层 画出主干，箭头从上一级引出，表明分类项目 头脑风暴，完善图中原因及逻辑关系 确定最可能的原因以及解决问题的优先级 采取措施 检查效果
系统图
是一种系统地找到目的的手段和方法，将要达成的目的和 所需要的手段方法按照层次系统展开，逐步绘制出的一系 列方块图。
步骤：
明确目标 提出达到目标的手段 评价手段 绘制手段卡片 根据目的与手段的关系，使手段系统化 反向确认目标
33
系统图
作用： 在新产品开发中设计质量的开展 质量计划中质量目标的展开 寻找解决质量问题的措施 可以与因果分析图结合使用，分析产生问题的原因 明确部门职责 产品功能分析
适用范围：客户需求和产品质量特征 产品质量特征与零件质量特征 零件特征与工艺特征 构建质量保证体系&产品质量评价 分析生产缺陷
36
矩阵数据分析法
是当矩阵图上的关系能用数据表示时，通过分析计算、 整理数据并取得结论的一种方法。实际是数学上主成分分 析法的具体应用。
37
过程决策程序图（PDPC法）
是一种通过对事态发展过程中可能出现的各种情况，拟定 多种对策方案，并运用程序图来确定获得最佳结果的一种 方法。
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亲和图
是一种将杂乱无章的语言文字，按照内在的相互关系加以 整理，从而理出思路的方法，可用以产生新思想和方案， 并对这些思想和方案进行系统整理。
适用范围：
用于归纳思想，提出新的构思 开发新产品、新工艺等 解决特定的质量问题 制定企业的质量计划或经营方针
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亲和图
步骤： 将要讨论的问题清晰表述出来 头脑风暴法产生与讨论有关事项（至少20项） 将所有项目分类 将每一类的项目放在一起并命名
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因果图
步骤： 明确表述问题，写在最外层 画出主干，箭头从上一级引出，表明分类项目 头脑风暴，完善图中原因及逻辑关系 确定最可能的原因以及解决问题的优先级 采取措施 检查效果
第三章 质量管理常用方法.ppt
2019-10-21
谢谢你的关注
下一 页 33
2、分类方式
按时间分类：如班次、日期等 按操作人员分类：如新、老工人等 按使用设备分类：如机床型号等 按操作方法分类：如工艺、温度等 按原材料分类：如材料成分等 按检测手段分类：如测量仪器等 其他类：如使用单位、气候条件等
2019-10-21
2019-10-21
谢谢你的关注
下一 页
24
二、解决和改进质量问题的 八个步骤
（五）执行措施计划 （六）调查结果 （七）巩固成绩 （八）提出尚未解决的问题
2019-10-21
谢谢常用方法
一、全面质量管理数据的两个特点 ：
二、质量管理中常用的七种方法
2019-10-21
环 境
噪音 气候
小 计2019-10-21
甲组
100
1 5 10
7 10 15 8
12 8
2 3
谢谢你81的关注
乙组
100
1 4 8
8 12 13 9
10 6
2 2
75
合计
200
2 9 18
15 22 28 17
22 14
4 5
156 36
下一 页
“交通事故” 原因分析
分层
事故 原因
司机年限
季节
地点
等） 4、对收集数据的时间和地点应记录清楚。
2019-10-21
谢谢你的关注
下一 页
10
二、收集数据的目的和 注意事项
（二）收集数据时应注意的事项
收集数据的一般步骤：
确定收集的目的
2019-10-21
收集数据
谢谢你的关注